Disciplina de Gestão de Operações

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1 Disciplina de Gestão de Operações Exame Final 23 de Abril de 2005 MBA 2005 Duração 2h30m Professor: Francisco Veloso Por favor escreva o nome e número em todas as folhas de resolução do exame. É bom ler o enunciado todo no início para planear a resolução. Boa sorte! Grupo 1: Análise de Processos e Filas Espera (5 Valores) Assuma que o tempo entre a chegada de duas encomendas sucessivas no Littlefield são 119m, com encomendas de 60 unidades cada. Os tempos de set-up (fixos) e de processamento para cada etapas do processo estão listados abaixo (em horas). Passo Estação T. Setup (por lote) T. Setup (por unidade) Com duas máquinas na estação de trabalho 2, qual vai ser a utilização média esperada desta estação se cada encomenda for processada apenas num lote? E se cada encomenda for dividida em três lotes idênticos? 2. Qual o número máximo de lotes que podem ser considerados para cada encomenda para garantir que a procura é efectivamente processada com recurso apenas a duas máquinas na estação de trabalho 2? 3. No final dos 50 dias iniciais de simulação observa os seguintes resultados: Estação No. de Máquinas Comp. médio da fila (encom.) Utilização Média Qual é o tempo médio de throughput para uma encomenda do cliente?

2 4. Na segunda simulação, decide fazer uma experiência para tentar calcular o tempo de set-up na estação de trabalho 3. Antes de fazer a experiência, havia determinado que o tempo médio de processamento de uma encomenda, se esta fosse processada como um lote integral de 60 eram 1.8 horas. Na experiência, decide mudar a dimensão do lote para 30 unidades (2 lotes por encomenda) e observar a simulação dirante dois dias simulados. Neste período, 22 encomendas chegam ao sistema, 25 encomendas são acabadas, e a utilização média das duas máquinas que estão na estação 3 é Qual é a sua estimativa to tempo de setup nesta estação? Grupo 2: Filas de Espera (5 valores) Acabado o MBA, conseguiu um bom emprego na AiTiCuerni. O primeiro projecto em que participa é o dimensionamento de um call center de assistência a clientes business da empresa Pessimus. A indicações que tem é que cada chamada de assistência demora em média 4m e espera-se que chegue uma chamada ao sistema cada 30 segundos. O custo de um posto de atendimento, incluindo pessoa e equipamento são 15 por hora. 1. Se desejar que, em média, o cliente não espere mais do que 3 minutos até que a sua chamada seja atendida, quantos operadores é que deverão existir em cada momento no centro para atender telefones (considere as distribuições habituais)? Em média, quantos clientes é que estão à espera de ser atendidos? 2. Imagine agora que sabe também que os clientes VIP apenas estão dispostos a esperar um máximo de 1 minuto antes de começarem a penalizar a qualidade de serviço. Sendo clientes importante que a empresa deseja satisfazer, estão a ser equacionadas as seguintes opções para dar resposta a este requisito: a. Aumentar o número de servidores no sistema para que todos os clientes que ligam para a empresa tenham um tempo de espera igual ou inferior a 1 minuto independentemente do seu estatuto VIP. b. Criar um serviço com um número de telefone e recursos dedicados para os clientes VIP, cerca de 20% da procura total de assistência. Qual das duas opções é mais desejável? Justifique numericamente e procure também explicar qualitativamente a conclusão a que chega 3. Os estudos sugerem que o sistema de apoio dedicado aos clientes VIP pode trazer receitas adicionais, formando os agentes da assistência para que actuem também como vendedores de produtos complementares. Quanto é que o serviço teria que gerar em média por chamada de assistência para que a opção de implementar um serviço VIP dedicado se pagasse completamente (face à solução base com um tempo de espera de 3min por cliente da alínea 1.)?

3 Grupo 3: Gestão de Stocks e Qualidade (5 Valores) O porto de Sines tem uma zona de consolidação de contentores que desempenha um papel importante no seu funcionamento. A esta zona de consolidação chegam os contentores que são depois encaminhados em comboios para Lisboa e Porto onde são depois recolhidos pelos clientes. O valor médio de cada contentor cheio são e o custo de hold na indústria são normalmente 20%. Assuma que o porto trabalha 24 horas por dia, 365 dias por ano, sendo descarregados, em média, 50 contentores por hora, sendo cerca de 70% para Lisboa e 30% para o Porto. Neste momento, o um comboio é enviado cada duas horas para Lisboa e cada quatro horas para o Porto. O custo dos comboios é fixo, sendo de 1500 para o Porto e 750 para Lisboa. Os custos de envio dos comboios para Lisboa e Porto são assumidos pelo próprio Porto. 1. Pensa que a actual política de expedição de comboios é a adequada? O que faria para melhorar a actual política e quais os potenciais ganhos de custos Alguns dos clientes têm vindo a queixar-se dos tempos de entregas na cidade do Porto, referindo os atrasos sistemáticos face ao horário de previsto. A indicação dada pela CP aponta para que os comboios demorem 12 horas desde Sines até ao Porto. No entanto, a informação sobre as chegadas revela que existe uma probabilidade de 16% de o comboio se atrasar pelo menos uma hora. 2. A Conteplus, uma das importantes empresas de importação da região do Porto, queixa-se de estar a gastar 9.1 adicionais por contentor em stock de segurança apenas para absorver os atrasos da CP na chegada ao Porto. Se a procura para a Conteplus for uma média de 12 contentores por dia e os atrasos dos comboios tiverem uma distribuição normal, qual o nível de serviço que a Conteplus está neste momento a procurar assegurar aos seus clientes? Devido às queixas dos clientes mais importantes, a CP decidiu fazer um estudo de qualidade sobre os atrasos dos comboios. Para isso, recolheu dados sobre as chegadas dos comboios s contruiu gráficos empiricos de Xbar e Rbar para as chegadas dos comboios ao Porto. 3. Construidos estes gráficos, verifica-se que todas as observações estavam dentro dos limites de controlo superior e inferior.esta situação é compatível com o facto de haver muitos clientes a reclamarem dos atrasos? Porquê? Com base na informação disponível, quais pensa serem os actuais limites de controlo inferior e superior das chegadas de comboios ao Porto? Se quisermos duplicar a Capacidade do processo, o que é que tem que acontecer estes limites de controlo?

4 Grupo 4: Escolha Múltipla (5 valores) Exercício 1 Para cada uma das afirmações escolha Verdadeiro (V), Falso (F), ou Indeterminado (I). Justifique brevemente a escolha (máximo 2 linhas). A maioria do valor da resposta é dada pela justificação. 1. O 6 sigma traz para as organizações um conjunto novo de ferramentas de qualidade 2. Os aspectos críticos num sistema de gestão de projectos são a variabilidade da procura e o tempo de throughput 3. A principal razão pela qual uma política de stocks tipo P é mais cara do que um sistema Q alternativo é a necessidade de manter um maior nível de pipeline stock no primeiro modelo 4. Num sistema jobshop os trabalhadores podem ter qualificações muito baixas porque, tipicamente, são responsáveis por apenas uma tarefa muito específica. 5. É sempre uma estratégia superior converter um sistema de produção tipo josbshop num sistema tipo celular 6. A linha de visibilidade refere-se à fronteira ente as componentes push e pull de uma cadeia de valor. 7. A análise de pareto serve para identificar as causas para os problemas identificados no contexto de um sistema de qualidade 8. Em modelos de gestão de stocks tipo Q com ruptura, a quantidade óptima de encomenda pode chegar ao dobro do que seria no modelo equivalente sem ruptura quando o custo de hold é o triplo do custo de ruptura 9. Um sistema build-to-order é sempre capaz de responder melhor à variabilidade nas encomendas dos clientes do que um sistema build-to-stock 10. O stock é sempre o melhor instrumento para absorver variabilidade num sistema

5 Exercício 2 Escolha apenas a opção correcta. Justifique brevemente a escolha (máximo 2 linhas). A maioria do valor da resposta é dada pela justificação. 1. Num sistema com utilização de 100%, a fila de espera a. Está estável b. Está sempre a crescer c. Cresce se houver variabilidade nas taxas de chegada d. Estabiliza depois das perdas iniciais de capacidade 2. Considere um sistema JIT em que o tempo é o buffer de absorção de variabilidade. Se o meu cliente dá uma janela entre o pedido e a entrega de 2 horas, exigindo um nível de serviço de 99%, o meu sistema terá que ter as seguintes características: a. Um lead time médio de 30m, com um desvio padrão de 45h b. Uma lead time médio de 1 hora, com um desvio padrão de 25m c. Uma média de entregas de 1.5 hora e um desvio padrão de 15m d. Nenhum dos anteriores 3. Um artigo recente comparava as filas de espera para consultas nos serviços de pulmonologia e ortopedia de um hospital. Segundo o artigo, apesar de haver o dobro dos doentes a requerer consultas de ortopedia relativamente a pulmonologia, o número de pessoas à espera para consultas nos dois serviços é o mesmo. Acha que esta situação: a. É impossível b. Acontece se a capacidade da ortopedia for o dobro da capacidade da pulmonologia c. Pode acontecer desde que o tempo no hospital, incluindo as consultas, seja igual para os pacientes dos dois serviços d. Pode acontecer, mas a capacidade da ortopedia tem que ser de certeza superior à raiz quadrada de dois vezes a capacidade da pulmonologia 4. O Professor de Operações esta á pensar como deverá fazer para atribuir as notas de participação dos alunos na aula. Qual dos seguintes critérios ou métodos pensa que deverá ser incluido no processo de avaliação: a. Criar uma folha de cálculo que gera um valor aleatório para cada aluno b. Contruir um gráfico tipo p em que é dada pontuação máxima aos alunos fora de controlo nas suas participações. c. Fazer discriminação positiva das minorias d. Criar um indicador que penaliza os alunos que dão muita graxa ao prof.