Página 1 de 34 MANUAL DA QUALIDADE. EDIÇÃO: 5 DATA: 2 de junho de 2015 MANUAL DA QUALIDADE

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2 Página 2 de 34 TABELA DE CONTROLO DE EDIÇÕES / REVISÕES DO MANUAL DA QUALIDADE Edição Descrição das alterações Elaborador por Data 1 Edição inicial - 25 Fev Actualização do logótipo da FPDA Alteração das exclusões aos requisitos da NP EN ISO 9001:2008 Actualização do detalhe do âmbito da Certificação Alteração à distribuição do Manual da Qualidade a todos os elementos do Conselho Executivo, Presidente da Mesa do Congresso e Presidente do Conselho Fiscal. Actualização da Norma EN ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization A quality management approach Referência ao novo Processo PG05 Auditorias Internas A descrição das responsabilidades da estrutura da Função Qualidade passa para o PG02 Alteração dos critérios para preenchimento do modelo MRO21-20 Abril Alteração da versão da norma NP EN ISO (versão 2012) Eliminação da referência à CODEM Atualização do mapa de processos com eliminação da referência aos processos PS01 e PS02 Alteração da estrutura organizacional Revisão da matriz da interação do SGQ/ISO 9001 (anexo) Escrita de acordo com o novo Acordo Ortográfico; Alteração da estrutura organizacional (Organograma); Definições, siglas e abreviatura (definição da PEA); Alteração do 3.2 Historial; Substituição das assinaturas para aprovação do Manual da Qualidade por coluna na tabela de controlo de edições; Alteração de modelos Abril maio 2015 Alteração do ponto Distribuição do Manual da Qualidade ; ponto Verificação do produto comprado e do ponto Satisfação do cliente - 2 junho 2015

3 Página 3 de 34 ÍNDICE 1. PROMULGAÇÃO 2. DISPOSIÇÕES GERAIS 2.1. OBJETIVOS DO MANUAL 2.2. CAMPO DE APLICAÇÃO 2.3. EXCLUSÕES PERMITIDAS 2.4. GESTÃO DO MANUAL ELABORAÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE ESTADO DE REVISÃO DO MANUAL DA QUALIDADE DISTRIBUIÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE 2.5. DOCUMENTAÇÃO DE REFERÊNCIA 2.6. DEFINIÇÕES, SIGLAS E ABREVIATURAS 3. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 3.1. APRESENTAÇÃO 3.2. HISTORIAL 3.3. SERVIÇOS DE REPRESENTAÇÃO E INICIATIVAS MAIS RELEVANTES 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1. REQUISITOS GERAIS DO SGQ 4.2.REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1. COMPROMETIMENTO DA GESTÃO 5.2. FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE 5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE 5.4. PLANEAMENTO 5.5. OBJETIVOS DA QUALIDADE PLANEAMENTO DO SGQ 5.6. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ESTRUTURA DA FUNÇÃO QUALIDADE REPRESENTANTE DA GESTÃO COMUNICAÇÃO INTERNA 5.7. REVISÃO PELA GESTÃO ELEMENTOS DE ENTRADA ELEMENTOS DE SAÍDA

4 Página 4 de GESTÃO DE RECURSOS 6.1. PROVISÃO DE RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS COMPETÊNCIA, CONSCIENCIALIZAÇÃO E FORMAÇÃO 6.3. INFRA-ESTRUTURAS 6.4. AMBIENTE DE TRABALHO 7. REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 7.1. PLANEAMENTO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 7.2. PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O SERVIÇO SERVIÇOS SOLICITADOS PELOS CLIENTES COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 7.3. CONCEÇÃO E DESENVOLVIMENTO PLANEAMENTO DA CONCEÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO ENTRADAS PARA CONCEÇÃO E DESENVOLVIMENTO SAÍDAS DA CONCEÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO 7.4. COMPRAS PROCESSOS DE COMPRA INFORMAÇÃO DE COMPRA VERIFICAÇÃO DO PRODUTO COMPRADO 7.5. PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO SERVIÇO CONTROLO DO FORNECIMENTO DO SERVIÇO IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE PROPRIEDADE DO CLIENTE PRESERVAÇÃO DO PRODUTO 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1. GENERALIDADES 8.2. MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO SATISFAÇÃO DO CLIENTE AUDITORIA INTERNA MONITORIZAÇÃO DOS PROCESSOS MONITORIZAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 8.3. CONTROLO DO SERVIÇO NÃO CONFORME 8.4. ANÁLISE DE DADOS 8.5. MELHORIA MELHORIA CONTÍNUA ACÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS ANEXOS MATRIZ DE INTERAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE / REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2008

5 Página 5 de Promulgação Este documento assegura o compromisso do Conselho Executivo da Federação Portuguesa de Autismo em estabelecer, implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade, acompanhando e promovendo a sua eficácia e adequabilidade, tendo a responsabilidade de disponibilizar todos os meios necessários e de fazer cumprir as orientações constantes no presente Manual. O Manual é um documento de referência quer para uso interno quer nas relações da Federação Portuguesa de Autismo com os seus clientes, fornecedores, parceiros e outros. O Presidente do Conselho Executivo da Federação Portuguesa de Autismo, no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, como representante da Gestão, tem como missão, garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade em vigor é implementado e sistematicamente acompanhado e melhorado. A Promulgação deste Manual pelo Conselho Executivo, através do seu representante, corresponde à sua aprovação e é evidenciada pela respetiva assinatura na presente página. Lisboa, 2 de junho de 2015 (Conselho Executivo)

6 Página 6 de Disposições Gerais 2.1. Objetivos do Manual O Manual da Qualidade tem como objetivo a descrição do Sistema de Gestão da Qualidade da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo, referindo aspetos organizacionais, funções, responsabilidades, competências, estrutura documental e procedimentos adotados, sua implementação, desenvolvimento, monitorização, controlo e atualização. O Manual da Qualidade apresenta assim, a forma como são satisfeitos os requisitos da norma de referência NP EN ISO 9001:2008, demonstrando a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade Campo de Aplicação O Sistema de Gestão da Qualidade está estruturado segundo a referência normativa NP EN ISO 9001:2008, abrangendo todas as atividades de: Representação nacional e internacional de Associações Nacionais para as Perturbações do Espectro do Autismo; organização de eventos e elaboração de candidaturas. Estas atividades são desenvolvidas pela FPDA - Federação Portuguesa de Autismo e são dirigidas a todos os níveis da Instituição, no sentido que todos o compreendam e cumpram Exclusões Permitidas Tendo em vista a natureza da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo e dos serviços que presta, não se consideram aplicáveis os requisitos: Validação dos Processos de Produção e de Fornecimento do Serviço, uma vez que não existe nenhum processo de fornecimento de serviço em que a saída resultante não possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição. 7.6 Controlo de Equipamentos de Medição e Monitorização, uma vez que a Federação não utiliza equipamentos de monitorização e medição nas suas atividades, para proporcionar evidência da conformidade da prestação de serviços.

7 Página 7 de Gestão do Manual Elaboração do Manual da Qualidade O Manual da Qualidade é elaborado pelo Assistente em colaboração com o Representante do Conselho Executivo para o Sistema de Gestão da Qualidade e aprovado pelo Conselho Executivo. O Manual da Qualidade é emitido em impresso próprio Estado de revisão do Manual da Qualidade Sempre que se verifiquem alterações ao conteúdo de qualquer um dos seus pontos, o Manual da Qualidade será sujeito a nova versão, a qual deverá efetuar-se sob a coordenação, gestão, aprovação e responsabilidade das mesmas entidades que interferiram na versão anterior. O registo das edições/revisões é feito na Tabela de controlo de edições / revisões do Manual da Qualidade, incluída no início deste Manual da Qualidade e as versões originais que passam a versões obsoletas, são arquivadas em pasta criada para o efeito. Antes da emissão de uma nova edição, o Manual da Qualidade é sujeito a aprovação pelo Conselho Executivo. À primeira edição do Manual da Qualidade será atribuído o número de edição 1, sendo a sua numeração sequencial Distribuição do Manual da Qualidade Para que as estratégias, políticas e processos implementados pela FPDA - Federação Portuguesa de Autismo sejam plenamente assegurados, o Manual da Qualidade deve ser conhecido e interpretado por todos os seus colaboradores e dirigentes, tornando-se assim o elemento orientador e descritor da organização funcional, das responsabilidades, competências e procedimentos, consonantes com o Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a: Constituir o documento privilegiado de suporte ao Sistema de Gestão da Qualidade da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo; Ser uma referência de base para as Auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade da instituição; Constituir um meio de informação, consulta, coordenação, consciencialização, envolvimento e motivação dos seus colaboradores relativamente à relevância da sua participação e à importância das suas atividades para a concretização dos Objetivos da Qualidade e para a tomada de ações que conduzam à obtenção da melhoria contínua da qualidade e da satisfação dos seus clientes.

8 Página 8 de 34 A versão atualizada do Manual da Qualidade está disponível na sede da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo, em suporte de papel, no site e na Dropbox com possibilidade de acesso e consulta por parte de todos os colaboradores. A todos os elementos do Conselho Executivo, Presidente da Mesa do Congresso e Presidente do Conselho Fiscal é enviado por correio eletrónico, uma cópia da versão atualizada do Manual da Qualidade Documentação de Referência O Sistema de Gestão da Qualidade tem como referência base a norma NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. No entanto, existem outros documentos de referência que servem de suporte à sua implementação: Legislação aplicável; NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário; ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization A quality management approach; NP EN ISO 19011:2012 Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou de Gestão Ambiental; NP 4433:2005 Linhas de Orientação para a documentação de Sistemas de Gestão de Qualidade Definições, Siglas e Abreviaturas MQ Manual da Qualidade SGQ Sistema de Gestão da Qualidade CE Conselho Executivo Manual da Qualidade: documento que específica o SGQ de uma organização.

9 Página 9 de 34 Melhoria contínua: Atividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. Modelo: Formato que serve de base à elaboração de documentos ou registos. Perturbações do Espectro do Autismo (PEA): Segundo a Associação Americana de Psiquiatria, as PEA são um síndroma neuro-comportamental com origem em perturbações do sistema nervoso central que afeta o normal desenvolvimento da criança. Os sintomas ocorrem nos primeiros três anos de vida e incluem três grandes domínios de perturbação: social, comportamental e comunicacional (American Psychiatric Association, 2013). Não havendo nenhum marcador biológico especifico para identificar o autismo, as PEA são identificadas através dos comportamentos clinicamente observáveis. As características do autismo estão descritas em sistemas internacionais de diagnóstico e classificação: DSM-5 da Associação Americana de Psiquiatria e o ICD 10 da Organização Mundial de Saúde. Até 2013, nas anteriores classificações eram considerados 3 grupos de critérios para diagnóstico clínico: Perturbações na Comunicação; Perturbações na Interação Socia Recíproca; Interesses restritos e Comportamentais repetitivos. No DSM-5 (2013) há apenas 2 grupos de critérios nas PEA. A. Deficites persistentes na comunicação social e na interação social, em contextos múltiplos. Nestes critérios estão incluídas a comunicação verbal e não-verbal, a partilha de emoções. Estes deficites podem manifestar-se com maior ou menor intensidade. B. Padrões restritos e repetitivos de comportamento, interesses ou atividades. Nestes critérios estão incluídas as rotinas obsessivas, a híper ou hipo sensibilidade sensorial, entre outros comportamentos. Os sintomas devem estar presentes no período precoce do desenvolvimento (mas podem não se manifestar inteiramente até as solicitações sociais excederem o limite das capacidades, ou podem ser mascaradas mais tarde pelo uso de estratégias aprendidas). Os sintomas causam perturbações clinicamente significativas nas áreas social, ocupacional ou em outras áreas importantes do funcionamento corrente DSM-5. Os indivíduos anteriormente classificados com perturbações autisticas, perturbação de Asperger ou perturbação global do desenvolvimento passam a ser diagnosticados com perturbações do espetro do autismo. Os indivíduos que têm deficites bem demarcados em comunicação social mas cujos sintomas não vão de encontro a todos os critérios das perturbações do espetro do autismo devem ser avaliados como tendo uma perturbação da comunicação social.

10 Página 10 de 34 A expressão clinica das PEA varia bastante, não só de pessoa para pessoa mas também em cada individuo ao longo do ciclo de vida. As comorbilidades, condições associadas ao autismo ou doenças, também influenciam o comportamento do individuo com PEA. Política da Qualidade: Conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, formalmente definidas e difundidas pela gestão de topo. Procedimento da Qualidade: Documento que descreve o que fazer no domínio de uma determinada atividade, com vista ao cumprimento dos requisitos enunciados. Procedimento: Sequência de ações, atividades ou instruções a serem seguidas para resolver um problema, realizar uma atividade ou um processo. Processo: Conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas. Revisão: Controlo documental provocado por alteração ou qualquer modificação ao conteúdo do documento ou verificação do documento. Serviços de Representação: Conjunto e sequência de ações, atividades e eventos desenvolvidos na Organização com o objetivo de representar as associações federadas junto das organizações nacionais e internacionais. Sistema de Gestão da Qualidade: Conjunto de ações desenvolvidas na organização com o objetivo de melhorar continuamente o seu desempenho e consequentemente o nível de satisfação dos seus clientes, atendendo às suas expectativas e necessidades.

11 Página 11 de Apresentação da Organização 3.1. Apresentação A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo tem como missão a defesa incondicional dos direitos das pessoas com Perturbações do Espectro do Autismo (PEA) e das pessoas com elas significativamente envolvidas assim como a representação das suas associadas junto das organizações nacionais e internacionais. A visão da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo é ser reconhecida como a representante Portuguesa das associações de pessoas com perturbações do espectro do autismo (PEA). Os valores que defende são: a não discriminação; o associativismo; a solidariedade; a inclusão e a representatividade. Os princípios pelos quais se pauta são os que estão consagrados nos documentos de ordem jurídica nacional e internacional, tais como a Carta dos Direitos das Pessoas com Autismo e a Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, realçando a representação e defesa dos direitos das instituições federadas Historial A FPDA-Federação Portuguesa de Autismo é uma instituição particular de solidariedade social, com sede em Lisboa. É uma Organização Não Governamental de Pessoas com Deficiência (ONGPD) registada com o n.º 48 no Instituto Nacional para a Reabilitação. Foi fundada em 2003 mas iniciou as suas atividades em Janeiro de Tem âmbito nacional e substitui a organização nacional APPDA, Associação Portuguesa para a Proteção aos Deficientes Autistas (anteriormente denominada Associação Portuguesa para a Proteção às Crianças Autistas), fundada em Os membros da Federação são, Instituições Particulares de Solidariedade Social, sem fins lucrativos, parcialmente financiadas pelo Ministério do Trabalho e da Segurança Social. O restante financiamento é feito através das cotizações dos membros, donativos e patrocínios.

12 Página 12 de Serviços de Representação e Iniciativas Mais Relevantes BREVE DESCRIÇÃO DE AUTISM-EUROPE Autism-Europe aisbl é uma associação internacional cuja principal finalidade é defender os direitos das pessoas com autismo e de suas famílias e ajudá-las a melhorar a sua qualidade de vida. Assegura uma efetiva ligação entre mais de 80 associações de pais de pessoas com autismo em 30 países europeus, incluindo 20 Estados Membros da União Europeia, governos e instituições Europeias e internacionais. Autism-Europe desempenha um papel importante na consciencialização do público e na influência sobre os decisores políticos da União Europeia em todos os assuntos que dizem respeito ao autismo, incluindo a promoção dos direitos das pessoas com autismo e outras deficiências que tenham grandes necessidades de dependência. Tem alianças estratégicas com parceiros sociais europeus. Tem a Presidência do Fórum Europeu da Deficiência (European Disability Forum), é membro da European Coalition for Community Living (ECCL) e da Plataforma das ONGs sociais Europeias (Platform of European Social NGOs.) Estabeleceu um diálogo estrutural com as Instituições Europeias e com a Organização Mundial de Saúde. A Federação Portuguesa de Autismo é membro do Conselho Administrativo de Autism-Europe e a Presidente do Conselho Executivo da Federação Portuguesa de Autismo foi Vice-Presidente de Autism-Europe durante 18 anos e redatora da revista Link. De 2003 a 2008, a Federação Portuguesa de Autismo publicou uma versão Portuguesa da revista Link.

13 CLIENTES Requisitos CLIENTES Satisfação MANUAL DA QUALIDADE Página 13 de Sistema de Gestão da Qualidade 4.1. Requisitos Gerais do SGQ A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo estabeleceu um SGQ em conformidade com a norma NP EN ISO 9001:2008, identificando os seus processos e respetiva sequência e interações, definindo regras de controlo e monitorização, bem como implementando as ações necessárias para atingir os resultados planeados, assegurando a melhoria contínua do desempenho do SGQ. Deste modo, estabeleceu um Mapa de Processos identificando os processos necessários para a realização da sua atividade, tendo como ponto de partida a seguinte convenção: Mapa de Processos: PROCESSOS CHAVE PROCESSOS DE SUPORTE PROCESSOS DE GESTÃO Processos Chave aqueles que estão ligados à interação direta com o cliente: Processos de Suporte aqueles que asseguram a operacionalidade dos Processos Chave; Processos de Gestão aqueles que, independentes da prestação de serviços, são necessários à Gestão da Federação Portuguesa de Autismo, permitindo assegurar o seu funcionamento geral.

14 Página 14 de 34 O conjunto de processos que interagem o SGQ inter-relacionam-se e a sua monitorização é efetuada regularmente com o objetivo de assegurar uma melhoria contínua para uma maior eficácia e eficiência dos mesmos e consequentemente da organização, com revisões regulares do SGQ. A abordagem e descrição de processos foi realizada em modelo, onde se definem para cada um: Os inputs e outputs de cada processo As atividades principais associadas a cada processo As funções que executam e/ou participam cada uma das atividades Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada atividade Os registos produzidos na execução de cada atividade Os indicadores de desempenho do processo MANUAL DO PROCESSO A manutenção do SGQ é assegurada, entre outros meios, pela realização de Auditorias Internas da Qualidade e pela Revisão Periódica do SGQ, conforme descrito em: 4.2. Requisitos da Documentação A Federação Portuguesa de Autismo definiu e desenvolveu um sistema documental estruturado de forma a garantir uma uniformidade organizacional e assegurar que Processos, Procedimentos, Documentos de Apoio e Registos, assentem em modelos uniformes e previamente estabelecidos, os SGQ e que incluem: Nível 1 Documento que descreve o SGQ. Define o comprometimento e responsabilidades da Federação Portuguesa de Autismo perante os seus clientes, parceiros e colaboradores. Encontram-se definidas as Políticas e Objetivos e divulga-se a Missão e os Princípios da Organização. Nível 2 Conjunto de atividades que interagem e se interrelacionam. Documentos que sistematizam as regras de execução das atividades relevantes (como, quando, onde e quem). Nível 3 Documentos descritivos de práticas específicas que asseguram a operacionalidade de processos e procedimentos (como se faz). Nível 4 Documentos que evidenciam o cumprimento das atividades programadas.

15 Página 15 de 34 MQ (Nível 1) Processos/Procedimentos (Nível 2) Documentos de Apoio (Nível 3) Impressos/Registos (Nível 4) O SGQ implementado visa possibilitar atingir os objetivos decorrentes da política e estratégia da qualidade definidas pela Instituição e que fazem parte deste Manual. Toda a documentação que suporta o SGQ é elaborada, revista e difundida de modo controlado. De igual modo, encontram-se definidas as regras aplicáveis ao controlo dos registos gerados no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade e que constituem a evidência da conformidade do mesmo (PROC01 Procedimento para Controlo de Documentos e Registos): 5. Responsabilidade da Gestão 5.1. Comprometimento da Gestão O CE da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo encontra-se fortemente envolvido no desenvolvimento e melhoria do SGQ compromete-se a definir, cumprir e a fazer cumprir o SGQ e as suas orientações, a proporcionar os recursos necessários à sua correta e adequada implementação, manutenção, controlo e melhoria da sua eficácia, evidenciando tal comprometimento através da divulgação da Política da Qualidade e no estabelecimento de Objetivos da Qualidade.

16 Página 16 de 34 O CE dá evidencias do seu comprometimento ao: Comunicar a todos os seus colaboradores a importância de ir ao encontro dos requisitos dos clientes; Comunicar a todos os seus colaboradores a importância do cumprimento dos requisitos estatutários e regulamentos; Estabelecer a Política e Objetivos da Qualidade; Conduzir as revisões pela gestão; Assegurar a disponibilidade dos recursos. A decisão do CE em implementar um SGQ representa um compromisso com os Valores e Princípios defendidos pela Instituição, privilegiando sempre a legalidade, a ética, o profissionalismo, a conformidade, a qualidade e o rigor, no cumprimento integral de todos os compromissos assumidos com todos os envolvidos na vida da Instituição Focalização no Cliente O cumprimento da Missão da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo só é possível a partir de uma consistente satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. Assim, os serviços da Instituição são desenhados e disponibilizados tendo como base o SGQ Política da Qualidade É Política da Qualidade da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo garantir a satisfação dos seus clientes através de um comportamento eficiente que conduza a uma atuação eficaz em todos os processos do SGQ. Os processos de formação e inclusão são conduzidos com o dinamismo necessário para atingir resultados inovadores que conduzam à mudança visando sempre a Política da Qualidade. A melhoria de qualidade apoia-se na partilha de experiências, de conhecimentos e na cooperação dos membros da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo. Esta melhoria está integrada num processo contínuo, plenamente assumida por todos os órgãos dirigentes e colaboradores, num compromisso pela qualidade. As parcerias com outras organizações contribuem para que a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo e os seus clientes desenvolvam uma cultura de qualidade na prossecução da Missão que se propuseram cumprir. Visam o enriquecimento do conhecimento comum e contribuem para o desenvolvimento das boas práticas que estão de acordo com as políticas comuns de

17 Página 17 de 34 inclusão e solidariedade, cultivando sempre a cooperação e o associativismo que têm como valores de base. A Política da Qualidade é comunicada e entendida por todos os que exercem funções dentro da organização e é revista em Reunião Anual do SGQ, com o objetivo de a manter atualizada e apropriada Planeamento O CE identifica os Objetivos da Qualidade de forma a garantir o cumprimento da Política da Qualidade assegurando ainda todos os meios necessários para atingir os mesmos Objetivos da Qualidade Os Objetivos da Qualidade, definidos pelo CE e aprovados em Congresso, evidenciam clara e objetivamente a procura pela melhoria contínua e o comprometimento de forma a atingir os níveis de eficácia e eficiência estabelecidos. Os Objetivos da Qualidade estão definidos no Programa de Ação para o respetivo ano. São também estabelecidos indicadores mensurais para os Processos identificados no SGQ. (PROC02 Procedimento para Elaboração do Programa de Ação), o procedimento encontra-se descrito em: Planeamento do SGQ A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo faz o planeamento como forma de assegurar a disponibilidade de recursos e métodos para que seja possível cumprir a Política da Qualidade e atingir os objetivos definidos. Todo o CE encontra-se envolvido no Planeamento do SGQ, integrando o Programa de Ação (PROC02 Procedimento para Elaboração do Programa de Ação), definido no Processo:

18 Página 18 de 34 Mapa de Processos: PROCESSOS CHAVE PC01 - Representação PC02 Projetos externos PC03 projetos promovidos pela Federação PC04 Federação de associações Requisitos dos CLIENTES PROCESSOS DE SUPORTE (SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS) PS03 Pagamento de jóia e quota PS04 Organização de eventos Necessidades dos CLIENTES satisfeitas PROCESSOS GESTÃO PG01 Gestão financeira PG02 Recursos humanos PG03 Sugestões, reclamações e elogios PG04 Gestão do sistema da qualidade PG05 Auditorias Internas Foram definidos Indicadores de Desempenho para cada processo, monitorizados de acordo com definido no Planeamento do SGQ, onde são relacionados com as respetivas metas. MANUA MANUAL DO PROCESSO 5.6. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade A comunicação de todas as responsabilidades e autoridade, de modo a implementar e a manter o SGQ, é efetuada através da descrição funcional e, ao nível processual, da descrição das responsabilidades em todos os Processos e Procedimentos da Qualidade, conforme descrito no Processo: PG02 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

19 Página 19 de Estrutura Organizacional O CE assegura que as responsabilidades e as autoridades estão definidas e são comunicadas dentro da Organização através da divulgação da Estrutura Organizativa e da Descrição de Funções que lhes está associada: Organograma: Congresso Delegados dos sócios efetivos Mesa Congresso Presidente 2 Secretários Conselho Fiscal Presidente 2 Vogais Conselho Executivo Presidente 1 Vice-presidente 1 Tesoureiro 1 Secretário 1 Vogal Assistente Tarefas da Qualidade Parecer Hierárquica Estrutura da Função Qualidade No que respeita à implementação e desenvolvimento do SGQ e de todas as atividades necessárias ao cumprimento da Política da Qualidade definidas pela instituição, encontram-se descritas as principais responsabilidades e autoridade da estrutura organizacional de suporte ao SGQ, no Processo. PG02 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

20 Página 20 de Representante da Gestão A Presidente do CE, assume os assuntos relacionados com a organização e Gestão da Qualidade, como representante da gestão, em articulação com o Assistente Comunicação Interna A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo tem assegurados processos de comunicação apropriados, formais e informais, para que a informação para o desenvolvimento do SGQ seja transferida aos elementos com responsabilidades na eficácia do mesmo. Assim sendo, estão estabelecidos diversos momentos formais, que permitem a comunicação interna: Acompanhamento semestral do SGQ análise do desempenho do SGQ pelo Assistente com comunicação ao CE; Reunião Anual de Revisão do SGQ análise do SGQ e balanço da atividade realizada Revisão pela Gestão A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo prevê a Revisão do seu SGQ, numa base anual e através de uma Reunião estruturada e convocada para o efeito pelo representante do CE no início de cada ano. Os resultados desta revisão deverão ser considerados para efeitos da definição dos objetivos e do planeamento das atividades da qualidade para o ano. Compete à Presidente do CE fornecer informação detalhada sobre o desempenho, operacionalidade e eficácia do SGQ onde são considerados todos os aspetos importantes, nomeadamente os elementos de entrada que permitirão uma análise aprofundada do estado do SGQ, procurando identificar os pontos fortes e fracos e estabelecer as ações e possíveis oportunidades de melhoria do Sistema, no sentido de proporcionar a melhoria contínua. Na preparação desta reunião a Presidente do CE elabora o Relatório Anual da Gestão da Qualidade a partir do Planeamento do SGQ onde são considerados todos os aspetos importantes, nomeadamente os relacionados com os Elementos de Entrada da Revisão do Sistema. Os resultados esperados desta reunião deverão ser documentados em relatório de reunião e elaborada Ata da mesma. O CE deverá validar o Relatório Anual. Procedimento descrito em PROC04 Procedimento para Reunião de Revisão do SGQ:

21 Página 21 de Elementos de Entrada No Relatório Anual da Gestão da Qualidade são analisadas diversas vertentes do SGQ. Definidas no Processo: Elementos de Saída Como resultado da Revisão do SGQ, é elaborado pela Presidente do CE, um Relatório Anual da Gestão da Qualidade (MRO11 Modelo para Relatório da Reunião de Revisão do SGQ) que identifica as ações a serem implementadas e respetivos prazos, com vista a atingirem-se os objetivos da qualidade. Definidas no Processo: 6. Gestão de Recursos 6.1. Provisão de Recursos A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo, reconhece a necessidade e vantagem de determinar e proporcionar os recursos necessários para: Implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia do SGQ; Aumentar a satisfação dos clientes indo ao encontro das suas necessidades e expectativas; Garantir as competências dos seus Recursos Humanos e as capacidades da organização. Deste modo entende que os recursos, as pessoas, o ambiente de trabalho e as infraestruturas necessárias são fundamentais para o êxito da Organização e consequentemente da sua missão. É da responsabilidade do CE da FPDA Federação Portuguesa de Autismo assegurar todos estes recursos.

22 Página 22 de Recursos Humanos Competência, Consciencialização e Formação Sendo os Recursos Humanos encarados como elemento determinante da qualidade e, reconhecida a sua importância em todo o funcionamento da instituição, o CE da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo opta por práticas de gestão de Recursos Humanos orientadas para o envolvimento e para a motivação. Descrito no Processo: PG02 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Todas as funções estão identificadas e caracterizadas, incluindo as principais atribuições, responsabilidades e requisitos para o desempenho das mesmas em: PG02 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 6.3. Infraestruturas A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo mantém as suas instalações em permanente bom estado de organização, limpeza e apresentação, no cumprimento das regras estabelecidas e das boas práticas, garantindo condições de funcionamento necessárias para assegurar a conformidade dos serviços e garantir qualidade nas prestações aos seus clientes. Todo o equipamento necessário (hardware e software) está adequado e disponível e é preocupação da Instituição modernizá-lo e atualizá-lo conforme as necessidades de melhoria contínua. Os backups, cópias de segurança, dos registos digitais são efetuados conforme definido em PROC01 Procedimento para Controlo de Documentos e Registos, descrito no Processo: Estão também assegurados todos os serviços de apoio realçando as comunicações telefónicas e internet. Condições definidas em DOC05 Cedência de Espaço, no Processo:

23 Página 23 de Ambiente de Trabalho A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo assegura a conformidade dos fatores físicos que influenciam a qualidade do serviço que presta através do descrito em DOC05 Cedência de Espaço, no Processo: 7. Realização do Serviço A satisfação do cliente e de todos os envolvidos na vida da Organização e empenhados no seu sucesso, só pode ser obtida proporcionando serviços de qualidade e concretização das expectativas estabelecidas. Atingir estes objetivos está totalmente dependente da capacidade da Organização em planear e controlar as atividades, de monitorizá-las e da qualidade dos recursos humanos que possui Planeamento da Prestação do Serviço A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo reconhece a necessidade e vantagem de planear e desenvolver os processos necessários à realização dos serviços. Todos os serviços que presta estão de acordo com os requisitos dos processos do SGQ e documentados nos vários Manuais de Processos. A organização planeia a realização das atividades estabelecendo: Objetivos da qualidade e requisitos para o serviço; Processos, documentos e recursos específicos para a realização do serviço; Atividades de verificação, monitorização e avaliação do serviço; Registos necessários para proporcionar a evidência de que os processos de realização e o serviço daí resultante vão ao encontro aos requisitos especificados.

24 Página 24 de Processos Relacionados com o cliente A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo reconhece que a capacidade de comunicar com os clientes, identificar as suas necessidades, exigências e expectativas e cumprir com todos os compromissos assumidos, são aspetos fundamentais para o sucesso da Organização, traduzidos pela satisfação dos clientes e pelo maior reconhecimento da Instituição a nível nacional e internacional Determinação dos requisitos relacionados com o serviço O CE da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo determina anualmente um conjunto de serviços que integram o Programa de Ação. Esses serviços são identificados a partir de: Requisitos especificados pelos seus Clientes; Requisitos não declarados pelos seus Clientes mas necessários; Outros requisitos adicionais considerados essenciais pela Organização. O Programa de Ação é aprovado em Congresso e todas as associações federadas (clientes), são informadas via e é publicitado no site da FPDA com a antecedência determinada legalmente Serviços solicitados pelos clientes Os pedidos efetuados pelos clientes que necessitem de avaliação a nível financeiro ou que requeiram um envolvimento extenso de recursos humanos são registados em MRO21. A Presidente do Conselho Executivo recebe, analisa e trata todos os Pedidos de Informação através da caixa de correio eletrónico criada para o efeito no site da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo. Anualmente são consultadas as necessidades dos clientes através do MRO09 - Questionário de Avaliação do Grau de Satisfação do Cliente. Os resultados destas consultas serão avaliados pelo CE e serão inputs para a Reunião Anual de Revisão do SGQ e consequente incorporação no Programa de Ação do ano seguinte. Modelos descritos no Processo:

25 Página 25 de Comunicação com o cliente A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo, reconhece que a capacidade de comunicar com os clientes, identificar as suas necessidades exigências e expectativas, cumprir com todos os compromissos assumidos e representar os seus interesses, são fundamentais para o sucesso da Organização e para a sua credibilização junto aos órgãos governamentais e outras instituições nacionais e internacionais. Como mecanismo de comunicação com o cliente e identificação das suas necessidades, o representante do CE elabora Questionários de Avaliação do Grau de Satisfação do Cliente - MRO09, conforme descrito em PROC05 Procedimento para Avaliação da Satisfação do Cliente. O resultado destes questionários integrará o Relatório Anual da Gestão da Qualidade. A análise será efetuada na Reunião Anual de Revisão do SGQ. Modelos e Procedimento descritos no Processo: A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo disponibiliza também informação relevante sobre a Organização no seu sítio na internet. Anualmente, e após aprovação, o CE envia a todos os clientes, via , o Programa de Ação e Orçamento assim como o Relatório e Contas e publica-o no sítio com a antecedência determinada legalmente. O representante do CE envia por a todas as partes interessadas os relatórios e documentação das representações em que a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo esteve presente e a comunicação dos novos Protocolos/Parcerias assinados. PC01 REPRESENTAÇÃO Foi também concebido um sistema de Sugestões, Reclamações e Elogios descrito no Processo: PG03 SUGESTÕES, RECLAMAÇÕES E ELOGIOS

26 Página 26 de Conceção e Desenvolvimento A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo assegura que todas as fases para o desenvolvimento dos serviços sejam devidamente planeadas desenvolvidas e controladas Planeamento da conceção e do desenvolvimento A Conceção e desenvolvimento obedecem ao Plano previamente definido pelo CE, integrado no Programa de Ação, determinando: Etapas de conceção e planeamento; Responsabilidades e autoridades; Revisões, verificações e validações apropriadas a cada etapa Entradas para conceção e desenvolvimento São elementos de entrada para a conceção e desenvolvimento dos serviços da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo: Missão da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo; Necessidades dos clientes; Requisitos estatutários; Regulamentos; Legislação; Objetivos da Qualidade; Política da Qualidade; Disponibilidade de recursos Saídas da conceção e do desenvolvimento São elementos de saída da conceção e do desenvolvimento dos serviços da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo: O resultado da análise da avaliação das necessidades dos clientes; O resultado da análise da satisfação dos clientes; Informação para compra; Metodologias de monitorização e avaliação.

27 Página 27 de Compras A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo avalia, seleciona e verifica fornecedores que satisfaçam os requisitos específicos de cada compra Processos de compra De acordo com as necessidades e as especificidades dos serviços, são determinadas as compras a serem executadas. São feitas prospeções de mercado para compra de bens ou serviços (MRO18), registados fornecedores (MRO19) e os mesmos são selecionados com base no descrito em DOC06 Critério de Seleção de Fornecedores. Modelos e Documento de Apoio descritos nos Processos: PG01 - GESTÃO FINANCEIRA PS04 ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS Informação de compra Quando as compras a realizar não estão no âmbito de um projeto já aprovado, os colaboradores da Organização descrevem os produtos e os serviços a adquirir e incluem, quando necessário, os requisitos de qualidade que devem ser observados. Esta informação é feita em MRO12 Modelo de Informação de Compra (quando a compra não está previamente prevista em Projeto aprovado) descrita nos Processos: PG01 - GESTÃO FINANCEIRA Todos os pedidos são analisados pelo Presidente do CE. PS04 ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS Verificação do produto comprado A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo controla a qualidade e adequabilidade dos produtos comprados verificando-os, conforme descrito em DOC07 Critério de Verificação do Produto Comprado. Procede também à avaliação dos seus fornecedores (MRO28) descrita nos Processo: PG01 - GESTÃO FINANCEIRA PS04 ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS

28 Página 28 de Produção e Fornecimento do Serviço Pretendendo assegurar que os serviços são realizados em condições controladas de forma a minimizar falhas na prestação dos mesmos, a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo, controla e valida todo o serviço que presta aos seus clientes Controlo do fornecimento do serviço Os processos de fornecimento de serviços da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo são desenvolvidos sob condições controladas, encontrando-se detalhadamente descritos no Manual do Processo de cada um dos serviços: PC01 REPRESENTAÇÃO PC02 - PROJECTOS EXTERNOS PC03 - PROJECTOS PROMOVIDOS PELA FEDERAÇÃO PC04 - FEDERAÇÃO DE ASSOCIAÇÕES PS04 ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS Os procedimentos identificam a sequência das operações, as responsabilidades, os documentos de apoio e os modelos de registo. São ainda descritas as ações de controlo e sua periodicidade, referentes a cada processo. A aprovação dos documentos do SGQ é feita em reunião com o representante do CE e os colaboradores da FPDA Federação Portuguesa de Autismo. Para que todo o serviço fornecido pela FPDA - Federação Portuguesa de Autismo seja eficaz, todos os seus colaboradores têm acesso à documentação referente ao trabalho que efetuam numa dropbox criada para o efeito Identificação e Rastreabilidade A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo garante a identificação de todos os seus processos, através da especificação de códigos individuais e únicos, bem como a rastreabilidade dos mesmos, através da numeração sequencial das edições e justificações para novas edições.

29 Página 29 de Propriedade do cliente A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo compromete-se a respeitar os direitos de autor dos documentos originais cedidos para publicação pelos seus clientes, parceiros e colaboradores. A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo compromete-se a proteger a salvaguardar todos os dados pessoais que tenha em seu poder. Se por qualquer motivo, alheio ou não à Organização, a propriedade do cliente for perdida, danificada ou inapropriadamente utilizada, imediatamente a Federação reporta o sucedido ao cliente, via carta registada, tratando a situação em causa conforme PROC08 (Procedimento para identificação e controlo de não conformidades) descrito em: Preservação do produto O serviço é preservado cumprindo normas metodológicas e legislação. Este requisito está cumprido com a aplicação das regras definidas em. PC01, PC02, PC04, PS03, PS04 e PG Medição, Análise e Melhoria 8.1. Generalidades De forma a garantir permanentemente a satisfação das necessidades e expectativas dos seus clientes, a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo implementou uma metodologia que assegura a melhoria contínua do seu SGQ, dos seus processos e dos seus serviços, através de diversas atividades descritas neste capítulo: Auditorias Internas da Qualidade; Monitorização dos Processos / Prestações de Serviços; Ações que asseguram a avaliação da satisfação de clientes; Tratamento de não conformidades; Ações corretivas e preventivas; Revisão do Sistema.

30 Página 30 de Monitorização e Medição Satisfação do cliente A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo privilegia a tomada de decisões de gestão baseadas na análise dos indicadores dos níveis de satisfação dos clientes. A avaliação da satisfação dos clientes é efetuada através de questionários ou fichas de avaliação elaboradas pelo CE em MRO09 - Questionário de Avaliação do Grau de Satisfação do Cliente, e conforme procedimento PROC05 Avaliação da Satisfação do Cliente. O MRO09 Questionário de Avaliação do Grau de Satisfação do Cliente prevê ainda o registo das necessidades dos clientes. No caso de ações de formação / eventos, organizados pela Federação, serão entregues questionários de avaliação aos participantes (MRO07 e MRO29) segundo o PROC06 - Avaliação da Satisfação dos Participantes nas Ações / Eventos, ambos descritos no Processo: PS04 ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS Auditoria Interna As Auditorias Internas ao SGQ são realizadas por auditores qualificados. A análise dos relatórios das Auditorias, feito em MRO25, é feita na Reunião Anual de Revisão do SGQ. Descrito no Processo: PG05 AUDITORIAS INTERNAS Situações de reestruturação profunda e/ou repetição de não conformidades que o justifiquem, poderão ter como consequência a emissão de um Programa de Auditorias adequado à manutenção da conformidade e melhoria dos processos e do SGQ.

31 Página 31 de Monitorização dos processos Tendo em vista as crescentes exigências dos seus clientes e a necessidade de melhoria do seu próprio desempenho, a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo estabeleceu mecanismos para medir o desempenho dos seus processos. Para além da identificação de eventuais necessidades de melhoria, esta monitorização permite obter a demonstração da aptidão dos Processos para atingir os resultados pretendidos e, quando estes não são atingidos, desencadear correções e ações corretivas. Desta forma, encontram-se definidos Indicadores de Desempenho, que são monitorizados de acordo com metodologias próprias, aos quais correspondem objetivos mensuráveis e responsáveis pela sua monitorização. A comparação dos resultados reais com as especificações e objetivos previstos, tem como finalidade identificar eventuais não conformidades ou desvios e a existência de possíveis oportunidades de melhoria. Quando os resultados planeados não são atingidos, a Instituição procede à correção das metodologias, ou à tomada de Ações Corretivas, sempre que possível, de modo a poder corrigir as situações e impedir a sua recorrência. Os resultados decorrentes desta atividade de monitorização e medição são objeto de análise periódica, nomeadamente nas reuniões de acompanhamento e de revisão do SGQ. Todos os processos do SGQ da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo têm definidos os indicadores, as metas e a periodicidade de recolha e avaliação dos mesmos, resumidos no documento Planeamento do SGQ Monitorização da prestação de serviços De modo a assegurar a conformidade do serviço prestado, com os requisitos especificados, a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo procede regularmente à monitorização e medição das atividades e dos serviços prestados, comparando os resultados registados e os previstos, com o objetivo de identificar possíveis não conformidades ou desajustes e eventuais oportunidades de melhoria. Os Questionários de Avaliação de Satisfação (MRO07 e MRO09), integrados os respetivos Processos, são também instrumentos de monitorização dos mesmos Processos, tendo em vista a melhoria contínua.

32 Página 32 de Controlo do serviço não conforme A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo estabeleceu a forma de identificar e controlar o serviço detetado como não conforme com as especificações, sendo desenvolvidas as ações de identificação, acompanhamento e tratamento, assim como definiu a responsabilidade pelas ações a desencadear e os registos gerados nas ações de controlo do serviço não conforme (MRO16 Plano de Ações Corretivas). Processo: 8.4. Análise de dados Como forma de avaliar a eficácia do SGQ e detetar oportunidades de melhoria, a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo estabeleceu os dados que são sujeitos a análise: Objetivos e Indicadores da Qualidade; Questionário de Avaliação da Satisfação de Clientes; Avaliação de Fornecedores; Reclamações de Clientes; Resultados das Auditorias Internas; Análise do Serviços não Conforme. No decorrer das análises de dados e sempre que se considere necessário podem iniciar-se Gestão da Melhoria (MRO27) do Processo: 8.5. Melhoria Melhoria contínua Tendo como base a Reunião de Revisão da Gestão, onde são analisados os dados relevantes para o SGQ, o CE, define as ações que deverão ser implementadas de forma a melhorar o SGQ da Organização. São consideradas importantes as seguintes informações: Sugestões de clientes; Sugestões de colaboradores; Outras consideradas relevantes.

33 Página 33 de Ações corretivas e preventivas Sempre que se detete uma não conformidade, são desencadeadas ações corretivas com a finalidade de eliminar a causa e evitar a recorrência. As ações corretivas podem ser desencadeadas após: Auditorias internas; Não conformidades identificadas em controlos e monitorizações; Constatações de colaboradores; Reclamações; Seguimento dos Indicadores da Qualidade; Revisões pela Gestão. A necessidade de ações corretivas / preventivas, origina a abertura de registo do Gestão da Melhoria (MRO27), que são centralizadas pelo GQ. O seguimento é definido pelo Representante do CE para o SGQ e implementado e controlado pelo GQ, sendo também da responsabilidade deste a comunicação das mesmas a todos os intervenientes no processo. As ações preventivas são desencadeadas com o objetivo de evitar que uma dada não conformidade, que nunca foi observada, possa ocorrer. A origem para o desencadeamento de ações preventivas é: Auditorias internas; Sugestões de colaboradores; Sugestões de Clientes; Seguimento dos Indicadores da Qualidade; Seguimento dos fornecedores; Revisões pela Gestão; Outras informações relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade. A forma como se desencadeiam as ações preventivas é semelhante ao processo das ações corretivas (MRO27 Gestão da Melhoria). Descrição no Processo:

34 Página 34 de 34 ANEXOS MATRIZ DE INTERACÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE / REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2008 Processos Requisitos PC01 - Representação PROCESSOS CHAVE PC02 Projectos promovidos pela Federação PC04 Federação de associações PROCESSOS DE SUPORTE PS03 Pagamento de jóia e quota PS04 Organização de eventos PG01 Gestão financeira PROCESSOS DE GESTÃO PG02 Recursos humanos PG03 Sugestões, reclamações e elogios PG04 Gestão do sistema da qualidade PG05 Auditorias

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