AOK TRABALHO TEMPORÁRIO

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1 AOK TRABALHO TEMPORÁRIO Manual da Qualidade C3 Avô9I

2 Índice CAPÍTULO 1. REVISÃO 3 ELABORAÇÃO, VERIFICAÇÃO E APROVAÇÃO OESTE DOCUMENTO E RESPECTIVAS ALTERAÇÕES 3 VERSÕES DO MANUAL 3 DISTRIBU:ÇÃO DO MANJAL 3 CAPÍTULO 2. MANUAL DA QUALIDADE 4 PROMULGAÇÃO 4 INTRODUÇÃO 5 CAPÍTULO 3. ORGANIZAÇÃO 5 APRESENTAÇÃO 5 RESPONSABILIDADE DAS ÁREAS 6 CAPÍTULO 4. CAMPOS DE APLICAÇÃO E EXCLUSÃO 7 INTRODUÇÃO 7 OBJECTIVO 7 DESENVOLVIMENTO 8 RESPONSABILIDADES 10 CAPÍTULO 5. PROCESSO ESTRATÉGICO 10 INTRoDUÇÃo 10 OBJECTIVO 10 DESENVOLVIMENTO 11 RESPONSADILrDADES 15 CAPÍTULO 6. PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS 15 INTRODUÇÃO 15 OBJECTIVO 15 DESENVOLVIMENTO 16 RESPONSABILIDADES 17 RESPONSABILIDADES 18 CAPÍTULO 7. PROCESSOS CHAVE 19 INTRODUÇÃO 19 OBJECTIVO 19 DESENVOLVIMENTO 20 RESONSABILIDADES 23 CAPÍTULO 8. PROCESSO DE MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 24 INTRODUÇÃO 24 OBJECTIVOS 24 DESENVOLVIMENTO 25 RESPONSABILIDADES 26 CAPÍTULO 9. RELAÇÃO DOS PROCESSOS COM AS CLÁUSULAS DA NP EN ISO 9001: MQ.O1 Página 2 de 28

3 AOK (NJ Capítulo 1. Revisão Versão N Data Des da Alteração MQ Esta é a versão 1 Todas Elaboração, verificação e aprovação deste documento e respectivas alterações A sua elaboração e respectivas alterações é atribuição da Qualidade e a sua aprovação compete à Gerência. Versões do Manual Este documento é alterado, sempre que necessário, de forma a mantê-lo permanentemente actualizado. Sempre que seja necessário alterar o seu conteúdo procede-se à emissão de uma nova versão. As versões são identificadas sequencialmente e cada nova versão cancela todas as anteriores. Distribuição do Manual A sua distribuição compete ao Responsável da Qualidade e obedece aos seguintes critérios: Exemplares controlados, para cujos detentores são enviadas todas as novas versões. Exemplares não controlados, para cujos detentores não são enviadas novas versões. Todos os exemplares são numerados sequencialmente, independentemente de se tratar de versão de exemplar controlado ou não controlado. Existe uma lista de distribuição, elaborada pela Qualidade, onde os seus detentores são referenciados nominalmente. MQ.01 Página 3 de 28

4 AOLJ ÇbJ Capítulo 2. Manual da Qualidade Promulgação Este documento agora editado descreve os meios adotados pela AOKI PORTUGAL, no sentido de dar cumprimento ao estabelecido na sua política e objectivos da qualidade, constituindo assim o principal documento do Sistema de Gestão da Qualidade. Compete à área da Qualidade observar a todos os níveis o cumprimento das determinações que constam no Sistema de Gestão da Qualidade. Estas determinações devem ser seguidas por todos os que colaborem com a AOKI PORTUGAL. O responsável da Qualidade é, perante a Gerência, o promotor da implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, expresso neste Manual da Qualidade, assim como informar eventuais colaboradores e entidades certificadoras do seu desempenho e necessidade de revisões ou actualizações. O Manual da Qualidade torna-se efectivo a partir da data da sua promulgação e as actualizações obedecem ao definido nos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade. O Manual da Qualidade está disponível a todos os seus colaboradores e a todos aqueles que manifestem interesse na sua consulta. Mafra, 9 de Abril de 2015 MOOl Página 4 de 28

5 AOK( J Introdução A AOKI PORTUGAL procura melhorar continuamente a sua estrutura organizacional, tal como os seus processos e métodos de controlo, com o objectivo de corresponder aos requisitos de qualidade dos seus clientes. Pelas razões enunciadas, e atendendo que a qualidade é cada vez mais um argumento de boa gestão e veículo de difusão da organização perante o mercado, a gerência da AOKI PORTUGAL decidiu implementar um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. O presente Manual foi determinado e documentado de forma a apresentar a organização, abordando o controlo efectuado aos seus processos, produtos e serviços com o objectivo de se atingirem os níveis da qualidade requeridos. O Manual da Qualidade deverá ser do conhecimento de todos aqueles que colaborem ou venham a colaborar com a AOKI PORTUGAL, e deve ser visto como elemento orientador e descritivo da organização funcional, responsabilidades, competências e procedimentos, que permita: Ser o documento suporte do Sistema de Gestão da Qualidade; Contribuir para uma prática de boa gestão sustentada num conhecimento da actividade desenvolvida; Ser um argumento de imagem e prestígio; Ser a referência para auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade; Informar, coordenar e motivar os colaboradores da AOKI PORTUGAL para ações conducentes à obtenção da melhoria contínua. Capítulo 3. Organização Apresentação A. Identificação Designação Social e Comercial: AOKI PORTUGAL Sede: Rua das Palmeiras, Lote 2 Estrada Nacional 116 Salgados Mafra Telefone: Endereço do sítio na lnternet: MQ.O1 Página 5 de 28

6 Forma jurídica: Sociedade por Quotas Número de identificação fiscal: A AOKI PORTUGAL é uma empresa de Trabalho Temporário, que prima pela excelência e confiança estabelecida tanto com os seus clientes como com os seus colaboradores. Procuramos adequar as capacidades dos nossos colaboradores às necessidades específicas dos nossos clientes, criando assim uma relação vantajosa para ambas as partes. B. Recursos Humanos A AOKI PORTUGAL recorre, no desempenho da sua actividade, a recursos humanos de comprovada com habilitações e competências exigidas ao desempenho das funções que lhes são solicitadas. Considera-se ainda a formação como factor nuclear para a qualidade, pelo que se valoriza a presença em acções de formação, assim como a disponibilidade para uma aprendizagem ao longo da vida. Sempre que necessário a AOKI PORTUGAL recorre a colaboradores externos para a execução dos trabalhos com que se compromete realizar, aplicando a estes os mesmos critérios de exigência que exige no seio da sua organização. C. Instalações A AOKI PORTUGAL possui instalações dotadas com os recursos necessários ao desempenho das actividades que realiza. O constante investimento nos mais modernos meios permite ganhos de eficiência bastante elevados e um relacionamento célere e objectivo com os seus clientes, colaboradores e fornecedores. Responsabilidade das áreas A AOKl PORTUGAL possui uma estrutura orgânica documentada, constituída de acordo com o seguinte organigrama: MQO1 Página 5 de 28

7 AOKI (N3 Gerência Qualidade Dir. Comercial Dir. Administrativo TOC Marketing - Comerciais i... Humanos Tec. Recrutamento Administrativos Contabilidade - J Capítulo 4. Campos de aplicação e exclusão Introdução A AGRI PORTUGAL está baseada numa gestão em processos onde se inserem as actividades realizadas pela organização que, combinadas e interligadas, vão ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes e dos que com ela interagem. Objectivo É objectivo deste ponto do manual: Definir o campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade; Identificar os processos existentes; Determinar a sequência e interacção destes processos; Justificar a exclusão ao Sistema de Gestão da Qualidade. MOOl Página 7 de 28

8 AOKI (NJ?AAL!l TrM?ÃÔ Desenvolvimento A. Campo de aplicação O presente Sistema de Gestão da Qualidade aplica-se à AOKI PORTUGAL, no âmbito da sua actividade: recrutamento, selecção, colocação e gestão de trabalhadores em regime temporário. B. Identificação dos Processos As actividades da empresa correspondem aos processos deste Sistema de Gestão da Qualidade, nomeadamente: Processo estratégico; Processo de gestão de recursos; Processo Chave; Processo de medição, análise e melhoria; A AOKI pode recorrer à subcontratação nalgumas actividades inerentes ao processo de produção. C. Descrição dos processos O processo estratégico da empresa representa o conjunto de actividades relacionadas com a definição de objectivos e processos para dar cumprimento às políticas da AOKI e requisitos dos clientes. Descreve como estas actividades são planeadas, documentadas e divulgadas dentro da organização. Após o planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade e definidos os objectivos são verificados os meios humanos e materiais que os devem suportar. É desencadeado o processo de gestão de recursos, que representa as actividades relacionadas com a disponibilização de meios e com a capacidade (pessoas, infraestruturas e ambiente de trabalho), necessária para garantir o cumprimento dos requisitos dos clientes, regulamentares e do Sistema de Gestão da Qualidade. O processo chave engloba todas as actividades inerentes à elaboração de propostas e execução dos trabalhos adjudicados? concluindo-se com a recepção destes pelo cliente nos termos previamente acordados. Estão incluidas neste processo todas as actividades e serviços necessários ao cumprimento dos compromissos da AOKI para com os seus clientes. MUOl PáginaS de 2S

9 AOKI (NJ c TtMPOÁ!O Na sequência dos processos relacionados com a realização trabalho, surgem os processos de medição, análise e melhoria que representam as actividades de monitorização e medição com o intuito de verificar a adequação e eficácia dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Este processo inclui as metodologias necessárias que permitem identificar oportunidades de melhoria. A medição, análise e melhoria efectuada permite que sejam continuamente planeadas, executadas e verificadas todas as actividades inerentes aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e, desse modo, actuar em conformidade com os resultados obtidos. D. Sequência e interação dos processos A sequência e interacção dos processos atrás descritos, encontra-se representada na figura que se segue: - Estratégico Planeamento e Revisão Gestão documental Gestão de Recursos IA Formação ai o -o ai c Processos Chave E D Administrativo o < LI-. Comercial r Recrutamento / Selecção I E Melhoria, Medição e Análise Acções Correctivas e Preventivas Controlo do Produto Não Conforme Auditorias Internas E. Exclusões e justificações do sistema de gestão A AOKI exclui do seu Sistema de Gestão da Qualidade requisito 7.6 do referencial normativo NP EN :2008, já que não possui qualquer equipamento que requer algum tipo de calibração e/ou verificação. MQ.O1 Página 9 de 28

10 AOKIeQ Responsabilidades Cabe à área da Qualidade a identificação dos processos necessários para o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, garantindo a conformidade dos serviços efectuados, assim como assegurar a interligação de todos os processos e manter a integridade de todo o sistema. Capítulo 5. Processo estratégico Introdução O crescimento da AOKI assenta na sua capacidade de estabelecer e implementar políticas e objectivos de planeamento e controlo às suas actividades, capazes de a conduzir à satisfação e fidelização de todos os que com ela interagem. A decisão de implementar o Sistema de Gestão da Qualidade representa um compromisso e uma intenção de permanência e continuidade do negócio, no seu ramo de actividade, de forma a possibilitar: O controlo dos processos, O controlo dos erros; O aumento da satisfação dos clientes, colaboradores e das demais partes interessadas. A AOKI reconhece que o compromisso com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade resulta de uma motivação estratégica fundamental para a sua organização. Objectivo Tem este capitulo do Manual da Qualidade o objectivo de: Definir o comprometimento da Gerência da AOKI com o Sistema de Gestão da Qualidade; Estabelecer as motivações e compromissos da Gerência; Estabelecer as relações, autoridades e responsabilidades entre os vários departamentos e funções existentes; Definir metodologias de comunicação e o controlo dos documentos e registos, de acordo com o estabelecido na NP EN ISO 9001:2008. MOOl Página 10 de 28

11 AOK (N) Desenvolvimento É A. Motivação estratégica motivação estratégica da AOKI a capacidade de satisfazer as expectativas e necessidades dos seus clientes, bem como as exigências do mercado onde desenvolve a sua actividade, finalidade com que se decidiu implementar o Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NP EN : Comprometimento da gestão De forma a evidenciar o seu comprometimento em relação ao desenvolvimento e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade perante clientes, fornecedores e colaboradores, a Gerência promove: A disponibilidade de recursos para o exercício da sua actividade (humanos, infra-estruturas e ambiente de trabalho); A divulgação da importância de cumprir e fazer cumprir os requisitos dos seus clientes bem como todas as exigências normativas e legais aplicáveis à sua atividade; O estabelecimento da política e a definição periódica dos objectivos da qualidade; A realização de reuniões de revisão pela gestão. C. Focalização do cliente O Sistema de Gestão da Qualidade da AOKI visa estabelecer e assegurar que os compromissos assumidos com os seus clientes serão realizados no rigoroso cumprimento dos termos contratuais e condições características, determinados e aceites pelas partes. D. Política da Qualidade A Política da Qualidade estabelece a intenção da Direcção face à qualidade dos serviços que desenvolve e determina que todas as actividades devem ser realizadas de acordo com as boas práticas e procedimentos estabelecidos. No âmbito da sua atuação a AOkl compromete-se a desenvolver a seguinte política de qualidade: MQ.O1 Página 11 de 28

12 TtÀALHÕ Asseguramos a utilização eficiente dos recursos e investir em melhorias técnicas, tendo em vista a continua adaptação à evolução dos mercados em que atuamos, assim como na aplicação de mecanismos internos e externos de avaliação e monitorização da qualidade dos serviços prestados. Servimos o cliente garantindo a sua satisfação através de um comportamento eficiente que conduza a uma actuação eficaz em todos os nossos processos com o compromisso e garantia de que são cumpridos os requisitos estabelecidos pelo referencial normativo NP EN e legislação aplicável ao nosso sector. São disponibilizados pela Gerência todos os meios indispensáveis para a divulgação, promoção e consciencialização da Política da Qualidade em toda a organização. E. Objectivos da Qualidade A Gerência define de modo coerente com a Politica da Qualidade e divulga em toda a organização os seus objectivos anuais, sendo estes estabelecidos para os processos identificados no Sistema de Gestão da Qualidade. Os Objectivos da Qualidade são compilados pela área da Qualidade e acompanhados pela Direcção com o fim de se desencadearem todas as medidas necessárias que garantam a sua concretização. F. Representante da gestão A responsabilidade e autoridade pela implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, está a cargo da Direcção Técnica. 6. Responsabilidade e autoridade A autoridade e os níveis hierárquicos da AOKI são divulgados pelo organigrama da organização. H. Planeamento do sistema de gestão da qualidade O planeamento da qualidade é feito tendo em consideração a sequência e interacção dos processos esquematizados neste manual. MQ.O1 Página 12 de 28

13 Manual AOK CNJ Sempre que haja necessidade de planear alguma actividade que ponha em causa os processos do Sistema de Gestão da Qualidade e/ou os objectivos estabelecidos, é definida a sequência de operações relativas à actividade em questão, responsabilidades e previsão para a sua execução. Após planeamento são criados e revistos os documentos relacionados com essa actividade. O Sistema de Gestão da Qualidade da AOKl é suportado por um conjunto de documentos, coerentes com a Política e Objectivos da Qualidade definidos e com a NP EN ISO 9001:2008, cuja importância e nível de abrangência se encontra hierarquizado da seguinte maneira: 12 Nível: Documento utilizado ao mais alto nível - da qualidade 2 Nível: Planeamento e controlo da qualidade Documentos e Procedimentos 32 Nível: Evidências e Registos Primeiro nível: É representado pelo Manual da Qualidade que apresenta a empresa, identifica o campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade e descreve os processos existentes de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008. Segundo nível: Os documentos estabelecem metas e/ou linhas de orientação das actividades a realizar. Os procedimentos estabelecem as metodologias utilizadas para o cumprimento de determinados requisitos da norma, fundamentais para o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Terceiro nível: Os registos fornecem evidência objectiva das actividades realizadas e dos resultados obtidos. Os impressos visam auxiliar os colaboradores a executar e registar as suas actividades, de forma a evidenciar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Os planos são um tipo de evidência que têm como função assegurar o planeamento, realização e controlo. cumprimento de actividades de MQ.01 Página 13 de 28

14 ,rrráo Todas as alterações efectuadas no sistema documental do Sistema de Gestão da Qualidade são realizadas de acordo com o definido no procedimento de controlo dos documentos e registos, de forma a manter a incorruptibilidade e rigor do sistema de gestão. 1. Comunicação interna A AOKI privilegia a comunicação informal entre os seus colaboradores de modo a facilitar a divulgação e tomada de conhecimento dos assuntos relativos à organização e à sua actividade. No entanto, para controlo e registo, apresenta meios de comunicação em suporte papel e informático. Informações de carácter formal são transmitidas à organização através da sua afixação em locais apropriados, bem como através de comunicações internas enviadas por via de correio electrónico. J. Revisão pela gestão De forma a verificar o rigor do Sistema de Gestão da Qualidade implementado e averiguar as oportunidades para contribuir para a sua melhoria e eficácia, é anualmente realizada a revisão pela gestão. A revisão pela gestão aborda os seguintes assuntos: Resultado de auditorias; Retorno da informação do cliente; Desempenho e conformidade dos processos; Estado das acções preventivas e correctivas; Seguimento das acções resultantes de anteriores revisões pela gestão; Alterações que possam afectar o Sistema de Gestão da Qualidade; Recomendações para a melhoria. As decisões tomadas na reunião estabelecem acções relativas a: Melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e dos seus processos; Melhoria do produto relacionada com os requisitos do cliente; Necessidade dos recursos. MOOl Página 14 de 28

15 AOKI (NJ TALHorc.:Dro 1<. Controlo dos documentos e registos A A0Kl definiu um procedimento documentado para o controlo dos documentos, que regulamenta os seguintes aspectos: emissão, aprovação, distribuição, controlo e retirada de circulação de obsoletos, tanto para documentação interna como externa e para qualquer tipo de suporte utilizado. Também define a metodologia para garantir a actualização de legislação e normas relativas à atividade da AOKI e atualização dos meios de segurança do sistema informático. Este procedimento regulamenta também a identificação, responsabilidade de arquivo, retenção, destino e métodos de arquivo, capazes de garantir a preservação e fácil acesso aos registos. O procedimento controlo dos documentos e registos está acessível a toda a organização. Responsabilidades Cabe à Gerência assegurar a implementação de todos os assuntos do Sistema de Gestão da Qualidade relacionados com a gestão da empresa e à Qualidade o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo estratégico. É da responsabilidade de todos os colaboradores o cumprimento do descrito no procedimento de controlo de documentos e registos. Capítulo 6. Processo de gestão de recursos Introdução A AOKI reconhece que a gestão dos recursos humanos, infra-estruturas, ambiente de trabalho e aprovisionamento são fundamentais para a concretização das suas políticas e objectivos. Objectivo É objectivo deste processo definir o controlo a utilizar nas actividades de gestão dos recursos humanos, infraestruturas e ambiente de trabalho e aprovisionamento capazes de garantir a satisfação dos clientes, da própria organização e dos colaboradores. MUDi Página 15 de 28

16 LrrÁ infinite solutians... Desenvolvimento A. Competência, Formação, Consciencialização dos recursos humanos O documento Descrição de Funções define as competências e qualificações nece5sárias para o exercício de funções por parte dos seus colaboradores. A selecção e o recrutamento de colaboradores têm por base a competência definida para cada função e a experiência apresentada, Na altura da sua integração é facultada formação inicial para uma melhor adaptação às práticas e métodos desenvolvidos pela AOKl. Esta formação consiste em: Tomada de conhecimento da função e matriz de competências, Apresentação da AOKI, instalações e demais colaboradores, Comunicação das regras e procedimentos a adoptar na execução das suas tarefas, Consciencialização da importância do seu trabalho para o melhor desempenho na organização. Com vista ao desenvolvimento dos processos e melhoria das competências, é proporcionada formação, que corresponda às necessidades objectivas dos colaboradores e de que resulta um aperfeiçoamento de conhecimentos, atitudes e cultura da organização. O planeamento da formação, a consciencialização e a verificação da sua eficácia, segue a seguinte metodologia: Com base nas necessidades de formação demonstradas pelos colaboradores, é analisada a viabilidade e a necessidade de se proceder à formação, ficando esta planificada anualmente; Após formação, o formador interno e/ou superior hierárquico estipula um prazo, nunca antes de 60 dias, para se proceder à avaliação da eficácia da formação ministrada; Nota: A avaliação da eficácia é feita individualmente (quer por acção de formação, quer por formando). Findo o prazo, o formador interno e/ou o superior hierárquico avalia a eficácia da acção e consciencializa o pessoal da importância da formação, para valorização pessoal e da empresa. Todas as acções de formação são evidenciadas e registadas em documentos internos e/ou externos. B. Infra-estrutura Os meios necessários para concretizar a melhoria dos processos são adquiridos mediante as necessidades. MQ.Q1 Página 16 de 28

17 De forma a atingir a conformidade dos processos, estão definidas responsabilidades quanto à manutenção das infra-estruturas da organização cabendo à Gerência assegurar a manutenção das instalações e equipamentos na sua globalidade e a cada colaborador a responsabilidade pelo seu posto! local de trabalho em particular. Equipamentos de monitorização e de medição Os equipamentos de monitorização e medição utilizados são regularmente verificados de forma a garantir-se que as medições realizadas estão dentro dos intervalos de aceitação. C. Ambiente de Trabalho Escritório De forma a assegurar que o ambiente de trabalho tenha boa influência no desempenho as instalações da AOKI apresentam: Área de trabalho obedecendo a requisitos de ergonomia, iluminação e temperatura; Serviços externos de: o Medicina do Trabalho. Quando aplicável, a AOKI identifica oportunidades de melhoria para as condições de trabalho. Responsabilidades É da responsabilidade da Direcção a provisão de meios para garantir a gestão dos recursos humanos, infra-estruturas e ambiente de trabalho, necessários para garantir a conformidade dos processos e trabalhos efectuados, de acordo com a legislação em vigor. Formação: O Plano anual de formação é da responsabilidade da área da qualidade, sendo a sua aprovação realizada pela Direcção. O registo da formação interna é efectuado pelo próprio formador. Caso a formação não seja da competência da AOKI, o registo da formação corresponde ao certificado emitido pela entidade formadora; A avaliação da eficácia é feita pelo formador ou pelo próprio formando, consoante se trate, respectivamente, de formação interna ou externa, com a supervisão do superior hierárquico. MQ.O1 Página 17 de 28

18 AOK1 (NJ AMLHO TEM TOftAM!Õ É A actualização dos registos associados ao processo formação é supervisionada pela área da qualidade. da responsabilidade de todos os colaboradores manter a organização e arrumação dos locais de trabalho e cabe à área da qualidade assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo de gestão de recursos. D. Aprovisionamento De forma a assegurar que os produtos adquiridos estão conforme os requisitos predefinidos, a AOKI procede às seguintes acções: Selecciona novos fornecedores: o A escolha dos novos fornecedores tem por base a consulta do mercado, a idoneidade das empresas consultadas, entre outros factores considerados relevantes; o São feitas consultas de preços a fim de seleccionar os fornecedores que apresentam as condições mais vantajosas. Estabelece os requisitos de compra: o Para os materiais, quando da compra, é solicitada a entrega das respectivas declarações de conformidade, documentos de homologação e certificação, sempre que se apliquem. Verifica o produto recepcionado/serviço prestado. As encomendas de materiais e serviços são efectuadas de acordo com as necessidades decorrentes da atividade da AOKI e da responsabilidade da direcção técnica, sempre que possível. Sempre que recepcionado o material/serviço o mesmo é conferido com a respectiva guia/factura, sendo efectuada a verificação do fornecimento. A avaliação dos fornecimentos / prestações de serviços é a base para a selecção dos fornecedores. Responsabilidades É responsabilidade da Gerência: Sempre que se justifique aprovar as encomendas/adjudicações; É da responsabilidade da Direcção Técnica: Realização de consultas de mercado; Mo.O1 Página 18 de 28

19 AOK Ç\J Selecção de fornecedores; Requisição/encomenda/adjudicação; Verificar a realização dos trabalhos e/ou serviços efectuados; Verificar a conformidade dos produtos recepcionados. Avaliação dos fornecimentos/serviços. É da responsabilidade da área da qualidade: Assegurar o cumprimento de todas as actividades que incluem o processo de compras e subcontratação; É a responsabilidade do administrativo: Conferência de guias e facturas; Capítulo 7. Processos Chave Introdução A AOKI reconhece que o relacionamento com os seus clientes é fundamental para o exercício da sua actividade, reforçando o clima de confiança existente entre as partes. A AOKI depende da sua capacidade de planeamento, controlo e realização das actividades relacionadas com a execução das actividades que realiza. Objectivo É objectivo deste capitulo do Manual da Qualidade descrever a metodologia comercial que aplica na sua actividade, nomeadamente: Elaboração de propostas; Abordagem relativa aos trabalhos que a executar; Identificação e análise das metodologias de tratamento de reclamações. Mo.ol Página 19 de 28

20 AOKQ Desenvolvimento Análise Prévia A actividade comercial consiste na permanente busca de oportunidades de negócio. Para tal é periodicamente analisado o mercado onde se insere a actividade, procurando pelo seu enquadramento, especificidades e características particulares, ações que lhe permitam em primeiro lugar apresentar uma proposta para os realizar; uma vez adjudicados, executá-los de acordo com os requisitos exigidos. Os requisitos acima mencionados derivam da capacidade da AOKI em responder às solicitações dos clientes respeitando as suas exigências técnicas e administrativas. Elaboração da proposta A elaboração da proposta é da responsabilidade do comercial, a qual reúne toda a informação necessária tendo por base a análise criteriosa dos elementos disponíveis, entre outros elementos considerados relevantes para a elaboração da proposta. Simultaneamente são analisadas as especificações técnicas e administrativas exigidas pelo cliente para o modo de apresentação da proposta, competindo também ao comercial reunir e elaborar todos os documentos necessários para a sua instrução. Uma vez elaborado a proposta, esta é submetido à apreciação da Gerência que a analisa e efectua o seu encerramento, definindo as condições finais para a sua apresentação, em particular no que respeita ao preço e prazo de execução. Negociação Sempre que se proporcione, é da responsabilidade da Gerência negociar com o cliente os termos da proposta apresentada. Se da negociação realizada resultarem alterações aos atributos da proposta, é da responsabilidade do comercial a sua revisão nos termos negociados. Nesta fase são também obtidos informações de risco do cliente. Adjudicação! Contrato Considera-se adjudicado todo o trabalho para o qual o cliente, após recepção da proposta e/ou uma vez encerrada a negociação, disponibilize por sua iniciativa os elementos necessários para se dar inicio aos MQ.O1 Página 20 de 28

21 AOKI (N3 trabalhos. Consideram-se igualmente adjudicados todos os trabalhos para o qual o cliente manifestou expressamente essa intenção. E. Parte execução do serviço Execução do contrato No âmbito das suas atribuições em matéria de Recrutamento e Seleção a AOKI, através da atividade de Recrutamento e Seleção, presta os seguintes serviços: Definição de perfis de funções Publicação de anúncios, sites, jornais.. Recepção de CVs e preenchimento de ficha de inscrição Avaliação curricular Entrevista presencial e/ou telefónica Confirmação de dados pessoais Destacamos sobretudo a: Avaliação curricular Através da avaliação curricular analisamos a qualificação dos candidatos, designadamente a habilitação académica ou profissional, percurso profissional, relevância da experiência adquirida e da formação realizada, tipo de funções exercidas e avaliação de desempenho obtida. Na avaliação curricular são considerados e ponderados os elementos de maior relevância para o posto de trabalho a ocupar, entre os quais obrigatoriamente os seguintes: A habilitação académica ou nível de qualificação certificado pelas entidades competentes; A formação profissional, considerando-se as áreas de formação e aperfeiçoamento profissional relacionadas com as exigências e as competências necessárias ao exercício da função; A experiência profissional com incidência sobre a execução de atividades inerentes ao posto de trabalho e o grau de complexidade das mesmas; A avaliação do desempenho relativa ao último período, não superior a três anos, em que o candidato cumpriu ou executou atribuição, competência ou atividade idênticas às do posto de trabalho a ocupar. MQ01 Página 21 de 28

22 AOK ( O Entrevista A entrevista de seleção visa avaliar, de forma objetiva e sistemática, a experiência profissional e aspetos comportamentais evidenciados durante a interação estabelecida entre o entrevistador e o entrevistado, nomeadamente os relacionados com a capacidade de comunicação e de relacionamento interpessoal. Por cada entrevista profissional de seleção é elaborada uma ficha individual contendo o resumo dos temas abordados. Requisitos: Baseamo-nos sobretudo-se num guião de entrevista composto por um conjunto de questões diretamente relacionadas com o perfil de competências previamente definido. Termo do contrato Uma vez realizado o trabalho e efectuada a expedição, é juntamente com a factura. Reclamações Periodicamente a cada 3 meses são enviados inquéritos de avaliação de satisfação aos clientes. As reclamações podem ocorrer durante a execução do trabalho, no seu final ou durante o seu período de garantia. Na AOKI procede-se ao tratamento de reclamações da seguinte forma: Todas as reclamações recebidas são registadas; Quando recepcionadas, caso possível, serão de imediato prestados os esclarecimentos necessários à sua resolução; Os intervenientes decidem o destino a dar às reclamações, sendo o cliente sempre informado da sua decisão; Caso as reclamações sejam aceites, o problema que lhes deu origem será resolvido e averiguada a conformidade da solução praticada. A AOKI entende que uma reclamação é uma oportunidade de melhoria. Sempre que os problemas que originaram uma reclamação sejam da sua responsabilidade, são desencadeadas as acções mais adequadas para os eliminar e evitar que voltem a surgir. Os procedimentos documentados de controlo do produto não conforme e acções correctivas e preventivas estão acessíveis a toda a organização. MOOl Página 22 de 28

23 AOKI (N) TSALfrI Propriedade do cliente Considera-se propriedade do cliente a informação disponibilizada com o objectivo de execução de um determinado recrutamento, tal como os bens intelectuais por este disponibilizado para a sua execução. A propriedade do cliente é mantida sob a responsabilidade da AOKI, não sendo utilizado para outros fins senão aqueles que estão estabelecidos, quando aplicável, salvaguardados com recurso às metodologias que a AOKI aplica aos seus próprios bens. Sempre que forem verificadas situações anómalas à propriedade do cliente este é formalmente informado. Responsabilidades É responsabilidade da Gerência: Decidir quais os convites à apresentação de propostas que a NS irá responder; Definir as condições finais em que as propostas são apresentadas, particularmente no que concerne ao preço e prazo de execução; É responsabilidade da Direcção Técnica: Negociar com o cliente os atributos apresentados; Receber a adjudicação de trabalhos e de imediato promover as acções necessárias ao seu início; Sempre que recepcionada uma reclamação, accionar os mecanismos necessários à identificação das razões que as motivaram e decidir após investigadas as causas a sua aceitação. É da responsabilidade do comercial: O estudo de mercado em busca de oportunidades de trabalho; A triagem de convites para apresentação de propostas; A execução no terreno, sempre que exigível, dos levantamentos necessários; Promover as consultas ao mercado necessárias para a elaboração de propostas; Compilar as propostas, designadamente elaborando e reunindo todos os documentos necessários; Garantir a entrega das propostas no local e data definidas; Promover às afterações necessárias, em resultado das acções negociais que se verifiquem e efectuar o seu seguimento; MQ.O1 Página 23 de 28

24 AOKÇ J É da responsabilidade recrutamento: Proceder ao planeamento dos trabalhos; A execução dos trabalhos de acordo com os requisitos do sistema de gestão da qualidade e requisitos do cliente; A coordenação de colaboradores e sua avaliação; Sempre que recepcionada uma reclamação, desencadear as acções necessárias à investigação da causa que lhe está na origem, propondo junto da Direcção decisão sobre a sua aceitação, e caso positivo, propondo a medidas mais adequadas à sua resolução. É juntamente com a área da qualidade responsável pelo encerramento dos processos de reclamação; É a responsabilidade da administrativa: Facturação ao cliente dos produtos expedidos; Prestar o apoio necessário à Direcção e demais sectores e áreas de actuação, nomeadamente coordenando a comunicação com o exterior e procedendo ao registo e arquivo de todos os elementos resultantes do processo. Capítulo 8. Processo de medição, análise e melhoria Introdução A AOKI assenta na sua capacidade de implementar processos de monitorização e medição e desencadear acções de melhoria, de forma a garantir que os seus processos são executados de acordo com os requisitos estabelecidos e que o Sistema de Gestão da Qualidade está em permanente actualização e deste modo sempre adequado à realidade da empresa. Objectivos O presente capitulo tem por objectivo descrever as actividades de monitorização e medição praticados ao nível de: Avaliação da satisfação do cliente; Auditorias internas; Monitorização e medição dos processos; MQ.O1 Página 24 de 28

25 AOKIÇ\3 ráe.lkoteswcán o Melhoria. Desenvolvimento A. Satisfação do cliente De modo a medir a satisfação do cliente em termos da qualidade do produto fornecido, foram concebidos inquéritos que tem como objectivo analisar as actividades realizadas. Os inquéritos respondidos são analisados de um modo individual e global. Sempre que existam respostas cuja classificação seja negativa ou que não satisfaçam os objectivos estabelecidos, ou ainda em resultado da reunião pela gestão, são desencadeadas as medidas tidas por adequadas com vista à melhoria dos processos. As respostas aos inquéritos servem de base para a tomada de acções de melhoria. B. Auditorias internas Anualmente são planeadas auditorias internas de modo a verificar a conformidade dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade face aos requisitos estabelecidos e se estes se encontram em evolução e em melhoria contínua. As auditorias internas são realizadas por colaboradores com a competência necessária para o efeito, apresentando imparcialidade no processo a auditar. As auditorias também podem ser realizadas por entidades externas. Os resultados das auditorias servem de base para o desencadeamento das acções correctivas e de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. O procedimento de auditoria interna está acessível a toda a organização. C. Monitorização e medição dos processos do SGQ De forma a monitorizar a actividade do Sistema de Gestão da Qualidade, a AOKI apresenta planos de monitorização e medição dos seus processos. Estes identificam se os critérios e métodos estabelecidos para verificar a conformidade das actividades que constituem os processos estão implementados e se são eficazes. A monitorização e medição dos processos são efectuadas por duas vias distintas: Através de checklists, no qual se registam as actividades inerentes ao Sistema de Gestão da Qualidade e se estas estão ou não implementadas e se são eficazes. MQ.O1 Página 25 de 28

26 AOK (NJ Periodicamente é realizado o acompanhamento dos indicadores referentes aos vários processos do Sistema de Gestão da Qualidade e objectivos, permitindo não só a sua monitorização, mas também a verificação do seu grau de eficácia. O acompanhamento dos objectivos é dado a conhecer à Direcção para análise e desencadeamento das acções consideradas necessárias. Sempre que os resultados da monitorização e medição não correspondam aos critérios de aceitação definidos nos Planos de Monitorização e Medição e objectivos, ou sempre que se justifique, são efectuadas reuniões com o fim de planear e desencadear as correcções e acções correctivas necessárias. Estas acções, documentadas em relatórios de ocorrência, podem resultar na revisão dos Objectivos da Qualidade e/ou alteração de critérios de aceitação. D. Melhoria A AOKI define, documenta e implementa acções correctivas decorrentes dos resultados obtidos: Nas actividades de monitorização e medição; Nas constatações decorrentes das auditorias; Consequentes de eventuais reclamações dos clientes; Outras, definidos nos planos de monitorização dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e procedimentos. Através da análise de dados efectuada pela área da Qualidade, relatórios das auditorias, classificação de fornecedores e prestadores de serviços, sugestões dos colaboradores e clientes, revisão do sistema, entre outros, sempre que se verifiquem tendências de não cumprimento dos objectivos são desencadeadas acções preventivas com vista à eliminação das suas causas. As acções correctivas e preventivas são determinadas pelos intervenientes da anomalia / potencial anomalia e verificadas após implementação com a finalidade de se verificar a sua eficácia. O procedimento documentado das acções correctivas e preventivas está acessível a toda a organização. Responsabilidades É da responsabilidade da área da Qualidade: Desencadear a acção de avaliação da satisfação ao cliente; MQ.O1 Página 26 de 28

27 AOKIC\J T,oALFl crrwono - Planeamento das auditorias; Proceder à análise de dados das actividades de monitorização e medição e sua divulgação; O acompanhamento das acções correctivas e preventivas e a verificação da sua eficácia. É da responsabilidade do Recrutamento: O acompanhamento e controlo da execução dos trabalhos; O controlo do produto não conforme e o registo de todas as actividades de monitorização e medição; A segregação e devolução dos materiais/equipamentos não conformes; Proceder à solução de não conformidades. É da responsabilidade de todos os colaboradores da AOKI o desencadeamento das acções de melhoria adoptadas. Capítulo 9. Relação dos processos com as cláusulas da NP EN :2008 PROCESSOS cláusulas da NP EN ISO 9001:2008 Estíatégico Ii; 4.2; 5.1; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5; 5.5 Gestão de Recursos 6.1; 6.2; 6.3; 6.4; Recrutamento 7.1; 7.2; 7.3; 7.4; 7.5 Medição, Análise e Melhoria 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5 A. Procedimentos Controlo de Documentos e Registos Acções Correctivas e Preventivas Auditorias Internas Comercial Recursos Humanos Controlo do Produto Não Conforme MQ.01 Página 27 de 28

28 AOK(\J B. Relação dos Processos com os Procedimentos Processos a. Estratégico Procedimentos Controlo de Documentos e Registos Gestão de Recursos - Recursos Humanos Processo Chave Comercial! Recrutamento /Administrativo Acções Correctivas e Preventivas Medição, Análise e Melhoria Controlo do Produto Não Conforme Auditorias Internas C. Responsabilidades / MQ.O1 Página 28 de 28