Manual da Qualidade. 1. Introdução

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1 Criado por Aprovado por Analisado criticamente por Wilker Bueno de Freitas Rosa Luiz Mauro de Pádua Silveira Comitê da Qualidade 1. Introdução 1.1 Histórico A origem da instituição Ministério Público é, certamente, difícil de ser definida. Seu surgimento coincide com a formação do Estado Moderno europeu, representando uma reação contra a excessiva concentração de poderes na figura do monarca. No Brasil, pode-se afirmar que é fruto do desenvolvimento do Estado e da democracia. Inicialmente, sua constituição não se dá na forma de instituição, mas na figura do Promotor de Justiça, cujo papel era fiscalizar a lei e promover a acusação criminal. A grande fase do Ministério Público foi inaugurada com a Constituição Federal de 1988, cujos termos são absolutamente inovadores, mesmo em nível internacional. Na definição do texto constitucional, o Ministério Público é instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa do regime democrático e dos interesses sociais e individuais indisponíveis. A principal característica específica do Ministério Público é o seu conjunto de princípios institucionais, que são unidade, indivisibilidade e independência funcional. O papel institucional não é simplesmente de guardião da lei. Sua missão, embora inclua o aspecto da legalidade, vai além desse campo, abarcando a promoção da cidadania, da democracia e da justiça, da moralidade, além dos interesses da sociedade de uma maneira geral. 1.2 O Ministério Público de Goiás O Ministério Público de Goiás teve suas atribuições e sua organização institucional reconhecidas e estruturadas somente a partir de 6 de julho de 1998, data da sanção da sua Lei Orgânica (Lei Complementar Estadual nº 25), que consolida as conquistas obtidas com a Carta Magna. Em seu artigo 1º, a Lei Complementar nº 25 reproduz o texto constitucional, reiterando o novo papel exercido com ênfase pela Instituição nos últimos 20 anos: O Ministério Público é instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica, do regime democrático e dos interesses sociais e individuais indisponíveis. A Lei Orgânica também estabeleceu as diretrizes que permitiram organizar administrativamente o Ministério Público de Goiás, prevendo a estrutura base necessária ao cumprimento de suas funções institucionais. Leis posteriores regulamentaram essa estrutura administrativa, definindo a composição dos quadros de pessoal da Instituição: membros do MP (procuradores e promotores de Justiça) e servidores (quadro de serviço auxiliar). Atualmente, o MP de Goiás conta com uma estrutura considerável de pessoal, incrementada de forma significativa no período A busca pela qualidade, por meio do aprimoramento constante tanto da equipe quanto dos processos, tem orientado as ações da Superintendência de Informática alinhando-se aos objetivos do Planejamento Estratégico do Ministério Público que pretende fazer do MP goiano uma instituição de referência nacional nos próximos 14 anos. 1.3 A Superintendência de Informática Inserida dentro do quadro de serviços auxiliares da Instituição como órgão de apoio técnicoadministrativo às atividades-fim, a Superintendência de Informática (SInfo) foi criada pela Lei Estadual /1997, e, posteriormente aperfeiçoada pela Lei /2007. A SInfo integra a estrutura da Diretoria-Geral e está organizada, internamente, segundo o organograma abaixo: * Quando impressa e ou salva no computador Folha 1 / 15

2 Figura 1: Organograma da SInfo e Escopo de Certificação A SInfo possui seu Plano Diretor de TI, que está em consonância com o planejamento estratégico institucional. O Plano Diretor de TI, traz as diretrizes estratégicas que orientam as atividades da SInfo e seus respectivos departamentos, sendo composto por missão, visão, valores, objetivos estratégicos, análise ambiental e estratégias/ações. A missão da SInfo está assim definida: Agregar valor por meio de soluções de TI que apoiem de forma efetiva as atividades do Ministério Público estadual. A visão, segundo o Plano Diretor de TI, é: Ser referência nacional em soluções inovadoras de TI para o Ministério Público. Os valores destacados pela SInfo são: Comprometimento, Cordialidade, Inovação, Lealdade, Qualificação contínua, Motivação e Espírito de equipe Direitos e Deveres Os direitos e deveres dos colaboradores estão inseridos nas legislações abaixo: Constituição Federal de 1988 Lei nº , Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de Goiás e de suas Autarquias. Lei nº , de 5 de novembro de Dispõe sobre a estrutura organizacional do Ministério Público do Estado de Goiás, cria Cargos de Promotor de Justiça, institui o Plano de Classificação de Cargos e Vencimentos de seus Serviços Auxiliares e dá outras providências * Quando impressa e ou salva no computador Folha 2 / 15

3 1.3.2 Departamentos da Sinfo A Superintendência de Informática é composta por Departamentos que se classificam em três níveis de atendimento que são: Nível 1 Atendimento Remoto Nível 2 Atendimento Remoto e Local Nível 3 Atendimento Especialista. Os departamentos da Superintendência de Informática e seus objetivos estão assim definidos. Departamento de Atendimento ao Usuário (DeAU) contempla os Níveis 1 e 2 de atendimento e tem como objetivo: Apoiar o usuário de informática através de suporte técnico de primeiro e segundo níveis para as soluções tecnológicas em uso no MPGO; Os departamentos que contemplam o Nível 3 de atendimento estão assim descritos: Departamento de Infraestrutura (DeIE) possui o seguinte objetivo: Propor, Prover e Gerir os recursos de infraestrutura de T.I. para o Ministério Público do Estado de Goiás São objetivos do Departamento de Segurança e Administração de Dados (DeSAD): Propor, implantar e administrar o Sistema de Gestão da Segurança da Informação (SGSI); Avaliar o nível de segurança dos sistemas de informação; Gerenciar os sistemas de cópias de segurança; Modelar e manter as bases de dados corporativas, viabilizando a extração de informações estratégicas; Prover soluções de Geoprocessamento. O Departamento de Analise e Programação de Sistemas (DeAP) traz os seguintes objetivos: Desenvolver softwares com qualidade e alto nível de experiência de uso; Manter e aprimorar continuamente os softwares desenvolvidos; Desenvolver um ambiente de trabalho que propicie inovação e criatividade; Apoiar a Superintendência de Informática de acordo com as políticas e estratégias definidas O Departamento de Inovação Tecnológica (DeIT) possui os seguintes objetivos: Propor ações que visem a melhoria do modelo de gestão implantado; Assessorar a Superintendência de Informática na elaboração de seus planos de ação em alinhamento às diretrizes estratégicas; e Apoiar administrativamente o Superintendente, zelando pelo cumprimento dos cronogramas dos projetos. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 3 / 15

4 2. Introdução 2.1 Propósito do Sistema de Gestão da Qualidade O MP-GO, por meio do seu Planejamento Estratégico ( ), tem a preocupação com a excelência na gestão institucional, salientando a importância da implantação do SGQ com base na ISO9001:2008. Este Manual da Qualidade representa o SGQ da SInfo e apoia o seguinte objetivo do Planejamento Estratégico de TI 2009/2010: Atingir excelência no atendimento e serviços de TI ao MP-GO. Com a implantação do SGQ, a Alta Direção da SInfo espera cumprir a Política da Qualidade e atingir os Objetivos da Qualidade, listados nas seções e respectivamente neste manual. 2.2 Escopo O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da Superintendência de Informática compreende o seguinte macroprocesso: Atendimento em primeiro nível por meio de suporte remoto e manutenção de computadores, prestados aos usuários de tecnologia da Informação do Ministério Público do Estado de Goiás. O SGQ tratado por este manual atendeu a todos os requisitos norma NBR/ISO 9001:2008, com exceção dos itens 7.3 e 7.6 abaixo descriminados: Projeto e Desenvolvimento: segundo a norma ISO9000:2005 é um Conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema, portanto não se aplica, pois, cada atendimento é uma prestação de serviços e tem seus requisitos próprios. 7.6 Controle de Equipamentos de Monitoramento e Medição: não existem equipamentos de monitoramento e medição, pois, na execução do produto há apenas atividades manuais e trabalhos intelectuais. 3. Lista de Acrônimos Sigla ABNT AC DeAP DeAU DeIE DeIT DeSAD ISO MP MP-GO MQA N1 Termo Associação Brasileira de Normas Técnicas Ação Corretiva Departamento de Análise e Programação de Sistemas Departamento de Atendimento ao Usuário Departamento de Infraestrutura Departamento de Inovação Tecnológica Departamento de Segurança e Análise de Dados International Organization for Standardization Ministério Público Ministério Público do Estado de Goiás Manual da Qualidade Primeiro nível de atendimento disponibilizado para os usuários de TI do MP- GO * Quando impressa e ou salva no computador Folha 4 / 15

5 NBR NC PNC OM OQ PE PQ SGQ SGQ-SInfo SInfo TI RD Norma Brasileira Não Conformidade Produto não conforme Oportunidade de Melhoria Objetivo da Qualidade Planejamento Estratégico Política da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade da Superintendência de Informática do Ministério Público do Estado de Goiás Superintendência de Informática do Ministério Público de Goiás Tecnologia da Informação Representante da Direção 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais A SInfo, por meio de sua política de qualidade e objetivos da qualidade, estabelece a interação entre os processos que compõem o seu Sistema de Gestão da Qualidade, fornecendo recursos materiais e humanos, envolvendo a Alta Direção, medindo a performance dos processos e analisando os resultados gerados. Os colaboradores envolvidos com o SGQ, juntamente com a Alta Direção, serão mobilizados periodicamente para participar das Análises Críticas, oportunidade na qual serão resgatados os pontos de melhoria do sistema, problemas eventuais e tratamento e acompanhamento das não conformidades identificadas. Haverá também auditorias internas, que buscarão comprovar a eficiência e eficácia do sistema. Essas auditorias ocorrerão dentro de um planejamento anual e os colaboradores envolvidos na sua execução deverão ser mobilizados dentro dos prazos estabelecidos. Todos os registros e documentação do sistema serão tratados segundo o processo correspondente. A tabela abaixo define os processos que compõem o SGQ-SInfo e os relaciona aos documentos que detalham suas atividades. Processos Controle de Documentos Controle de Registros Documento PRC01-Controle de Documentos e Registros Medição e Controle Não se aplica * Quando impressa e ou salva no computador Folha 5 / 15

6 Recursos Humanos PRC02-Recursos Humanos Indicador Análise Crítica PRC03-Análise Crítica Não se aplica Controle de Produto Não Conforme Ação preventiva Ação corretiva PRC04-Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias Indicador Auditoria Interna PRC05-Auditoria Interna Não se aplica Pesquisa de Satisfação PRC06-Pesquisa de Satisfação Indicador Atendimento em primeiro nível (N1) PRC10-Atendimento N1 Indicador Manutenção de Computadores PRC11-Manutenção de Computadores Indicador Legenda Processos exigidos pela Norma. Processos Necessários para o Sistema. Processos Finalísticos. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 6 / 15

7 Manual da Qualidade Fluxo do macroprocesso Figura 2: Modelo do Sistema de Gestão da Qualidade da SInfo e interação dos processos Descrição da Interação dos Processos O SGQ através da melhoria continua deve assegurar que a operação e o controle de seus processos sejam eficazes. Deve assegurar também a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar, monitorar, analisar e medir os processos. 4.2 Requisitos de Documentação Os documentos aplicáveis ao sistema de gestão da qualidade da SInfo são: A declaração da política da qualidade, descrita no item 5.3 deste manual; Os objetivos da qualidade, descrito no item deste manual; Este manual da qualidade; Os processos requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008; o PRC01 Controle de Documentos e Registros; o PRC05 Auditoria Interna; o PRC04 Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias; Os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade da SInfo; * Quando impressa e ou salva no computador Folha 7 / 15

8 Manual da Qualidade o PRC02 Recursos Humanos; o PRC03 Análise Crítica; o PRC06 Pesquisa de Satisfação o PRC10 Atendimento N1; o PRC11 Manutenção de Computadores Os registros requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008 e os registros requeridos pelos processos. 5. Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da Direção O Procurador Geral de Justiça estabelece a composição da Alta Direção para efeitos deste Sistema de Gestão da Qualidade nas pessoas do Diretor Geral do Ministério Público do Estado de Goiás, o Sr. Frederico Siqueira Guedes Coelho e do Superintendente de Informática, o Sr. Luiz Mauro de Pádua Silveira, os quais demonstram comprometimento com a implantação, desenvolvimento e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, promovendo a integração dos departamentos que compõem a SInfo, estabelecendo a política e objetivos da qualidade, participando das análises críticas do SGQ, empenhando-se na disponibilização dos recursos necessários para a correta execução dos processos, buscando assim atender aos requisitos do usuário. 5.2 Foco no cliente Os clientes deste SGQ são os Usuários de Tecnologia da Informação atendidos remotamente em primeiro nível que entram em contato através da Central de Serviços da SInfo. A SInfo assegura que as necessidades e expectativas dos usuários de TI são levantadas e convertidas em requisitos registrados em chamados (ordens de serviço) que serão atendidos por pessoal competente. A SInfo busca a satisfação dos usuários através do atendimento a estes requisitos, de tal forma que, os chamados só são concluídos mediante confirmação do usuário. Com a preocupação de avaliar a satisfação dos usuários são realizadas pesquisas junto aos mesmos, gerando informações úteis à melhoria dos serviços prestados. 5.3 Política da Qualidade A política da qualidade, estabelecida pela Alta Direção, está registrada em documento próprio publicada na página da sinfo e exposta em murais. 5.4 Planejamento Objetivos da Qualidade Os objetivos da qualidade foram estabelecidos pela Alta Direção com base na política da qualidade da Sinfo e está publicada na página da sinfo e exposta em murais Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade foi planejado através da identificação dos processos necessários para a realização das atividades da SInfo bem como as interações entre estes processos. Foram determinados métodos e critérios de realização e controle de cada processo. O planejamento do SGQ busca alinhar indicadores aos Objetivos da Qualidade que por sua vez estão coerentes à Política de Qualidade. Os processos serão controlados por aferições de * Quando impressa e ou salva no computador Folha 8 / 15

9 indicadores de desempenho, quando aplicáveis. Os indicadores por sua vez, trazem metas para orientar a busca da melhoria contínua. Estas informações estão devidamente declaradas nos respectivos processos. 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade da Direção A composição do SGQ-SInfo, contendo a Alta Direção, o Representante da Direção e os donos de processos, foi definida durante a Análise Crítica do dia 05/05/2011. A Responsabilidade e Autoridade, referentes às atividades dos demais processos, estão definidas em cada documento Representante da Direção A Alta Direção designou como seu representante o Sr. Wilker Bueno de Freitas Rosa, que independentemente de outras atribuições, tem responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos necessários para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; Relatar à Alta Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria; Promover, na Superintendência de Informática, a conscientização a respeito dos requisitos dos usuários; Comunicação Interna Através de canais de comunicação como Mural de Exposição, Intranet, correio eletrônico, repositórios de arquivos eletrônicos, e outros meios que se mostrarem apropriados, a direção da SInfo mantém seus colaboradores informados sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade, como por exemplo, informações dos resultados de indicadores e o cumprimento de suas metas e objetivos. 5.6 Análise crítica pela direção Generalidades O Sistema de Gestão da Qualidade da SInfo deverá ser analisado criticamente pelo menos duas vezes por ano pela Alta Direção, Representante da Direção e o Comitê de Gestão da Qualidade Entradas para Análise Crítica As entradas para a análise crítica pela Alta Direção incluem informações sobre: Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade; Resultados de Auditorias Internas; Reavaliação sobre o atendimento aos seus requisitos; Medição dos indicadores e suas metas; Situação das ações preventivas e corretivas; Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores; Mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade; Recomendações para melhoria; Saídas da Análise Crítica As saídas da análise crítica pela Alta Direção incluem decisões e ações relacionadas a: Melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e de seus processos; Melhoria do produto e serviços em relação aos requisitos dos usuários; Necessidade de recursos. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 9 / 15

10 Os resultados das análises críticas pela Direção são divulgados a todos os integrantes do SGQ. Cabe ao Representante da Direção assegurar o controle da implementação e eficácia das ações decorrentes da análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade. 6. Gestão de recursos 6.1 Provisão de recursos Os recursos para implantação, manutenção e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade são identificados durante as análises críticas e garantidos pela direção, conforme item 5.1 Comprometimento da Direção deste manual. 6.2 Recursos humanos Generalidades A SInfo mantém processo documentado para levantar as competências de seus colaboradores e quando necessário estabelece treinamento, assegurando a conformidade com os serviços. A solicitação de treinamento ou atualização dos procedimentos técnicos deverão ser encaminhadas ao Superintendente de Informática para aprovação e o mesmo encaminhará ao Recursos Humanos do SGQ. O Recursos Humanos também poderá sugerir treinamentos ou capacitação ao Superintendente para aprovação Competência, conscientização e treinamento De modo a satisfazer as necessidades de competência e obter a implantação bem sucedida do seu Sistema de Gestão da Qualidade, a SInfo fornece capacitação para o seu pessoal, cuja avaliação da eficácia é feita quando da observação da execução das rotinas de trabalho de seus processos finalísticos. A conscientização da importância do trabalho desenvolvido pelos colaboradores e sua contribuição para os objetivos da qualidade estão assegurados através da realização de cursos, treinamentos, workshops, mentoring, reuniões ou quaisquer outras práticas que favoreçam este entendimento. Quando do planejamento das atividades de capacitação são considerados, dentre outros fatores: Alcance das políticas, objetivos e metas estabelecidas pela direção; Aumento da competência e qualificação dos profissionais; Melhoria do atendimento aos requisitos dos usuários; Alterações e atualizações nos processos de trabalho garantindo a melhoria contínua; São mantidos registros de formação acadêmica, conhecimentos e de treinamentos realizados pelos colaboradores, referenciados no PRC02 Recursos Humanos. 6.3 Infraestrutura A infraestrutura necessária para a realização das atividades da SInfo foi feita e é mantida pela Procuradoria Geral de Justiça. A manutenção das instalações físicas é feita sob a responsabilidade da Superintendência de Administração. O zelo pelos bens de trabalho da SInfo é de responsabilidade dos servidores, conforme o artigo 294 da lei A infraestrutura da SInfo inclui: Espaço de trabalho e instalações físicas adequadas às necessidades da instituição e ao bem-estar dos colaboradores; Equipamentos e materiais necessários para a execução dos processos, inclusive computadores e softwares. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 10 / 15

11 6.4 Ambiente de trabalho São disponibilizados aos integrantes do MP-GO: infraestrutura necessária, condições climáticas, iluminação, limpeza das áreas e mobiliário. Esses são alguns dos fatores ambientais considerados essenciais pela Alta Direção para alcançar a conformidade dos produtos e serviços. 7. Realização do produto 7.1 Planejamento da realização do produto O produto realizado pelo Departamento de Atendimento ao usuário da SInfo são os serviços prestados por ele. A realização desses serviços foram mapeados, planejados, implementados e estão disponíveis em forma de processos conforme o item 4.2 deste manual. Para realização destes serviços levam-se em consideração ainda os objetivos da qualidade e requisitos dos usuários especificados em cada solicitação. Os registros das evidências de atendimento aos requisitos dos usuários estão armazenados no Banco de Dados do Sistema OCOMON; 7.2 Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto Em linhas gerais os requisitos relacionados ao produto são levantados durante o primeiro contato do usuário com a Central de Serviços, onde o atendente de N1 registra sua solicitação e faz os assentamentos necessários. Requisitos eventualmente não especificados pelo usuário, mas, necessários à execução dos serviços, são identificados pelo atendente e validados com usuário antes de serem estabelecidos Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto A SInfo estabelece um portfólio de produtos e serviços oferecidos para o escopo, já analisado criticamente, e que estão consoantes com as necessidades institucionais. Para atender ao usuário, o colaborador leva em consideração cada requisito especificado assegurando que: Quaisquer diferenças entre os requisitos do pedido e a realização dos serviços entregues deverão ser esclarecidas junto ao usuário e devidamente registradas, podendo resultar em uma alteração dos requisitos de forma consensual, ou, no pior caso, no não atendimento a estes requisitos, situação esta que ocorre quando, eventualmente, tais requisitos não estejam consoantes às políticas da Instituição, ou por não constarem no portfólio de produtos e serviços, ou, de alguma forma por ferir a legalidade, norma ou boa prática; São mantidos registros das análises críticas do pedido (assentamentos) conforme PRC10 Atendimento N1 ; A equipe esteja capacitada para atender aos requisitos do pedido de acordo com a Planilha de Competências referenciada no PRC02 Recursos Humanos Comunicação com o cliente A comunicação com os usuários é feita através de canais apropriados a cada situação específica: murais internos, notícias nos veículos de comunicação do MPGO, intranet, telefone, reuniões, treinamento e correio eletrônico. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 11 / 15

12 7.3 Aquisição Processo de Aquisição A aquisição de produtos, materiais, equipamentos e serviços necessários à plena operação do Sistema de Gestão da Qualidade da SInfo é realizada segundo orientação do setor competente (Superintendência de Gestão Orçamentária e Compras) Informações de Aquisição / Contratação de Serviços Os critérios para contratação de fornecedores e prestadores de serviços é de responsabilidade da Administração do Ministério Público, que, quando cabível, é feita através de licitação obedecendo as diretrizes estabelecidas na Lei Estadual de 08 de fevereiro de 2010 e Federal 8.666/93 e suas alterações Verificação do Produto Adquirido A verificação do produto adquirido é de responsabilidade do setor de compras do Ministério Público, o que não exime a SInfo da responsabilidade de assegurar, quando de posse do produto por ela solicitado, se o mesmo atende aos requisitos especificados. Qualquer problema apresentado pelo produto adquirido deve ser imediatamente comunicado ao setor competente. A Verificação dos equipamentos e materiais adquiridos é feita de forma visual quando do seu recebimento. Materiais fora das especificações não serão aceitos, sendo então devolvidos aos fornecedores. Não faz parte das atividades da Superintendência de Informática executar verificações nas instalações do fornecedor. 7.4 Produto e fornecimento de serviço Controle de produção e prestação de serviço As informações necessárias à execução dos processos da SInfo estão disponibilizadas nos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade citados neste manual. São utilizados equipamentos adequados, infraestrutura bem dimensionada, programas aplicativos para a execução segura e confiável, medição e monitoramento desses processos Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço PRC10 Atendimento N1 Todos os serviços prestados dentro do escopo de Atendimento N1, são validados com o usuário antes do seu fechamento conforme PRC10 Atendimento N1. PRC11 Manutenção de Computadores Todos os serviços prestados pelo Laboratório são validados via de encerramento do chamado PAI, onde o usuário tem a opção de responder o no caso da não validação Identificação e rastreabilidade A SInfo assegura que os seus serviços são identificados e rastreados durante todos os estágios. A rastreabilidade dos serviços executados é assegurada através dos: Processos citados neste manual; Registros feitos através do OCOMON; e Atas de reunião (quando aplicável). * Quando impressa e ou salva no computador Folha 12 / 15

13 7.4.4 Propriedade do cliente São consideradas propriedades do usuário sob controle da SInfo as informações pertinentes às solicitações feitas através do chamado. Essas informações são armazenadas conforme item deste manual. Se qualquer informação for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, tal fato será comunicado ao respectivo usuário para que sejam tomadas as providências cabíveis Preservação do produto As informações são produtos básicos e necessários para o bom andamento do atendimento. A SInfo garante a identificação, o manuseio e o acesso restrito aos colaboradores da SInfo como forma de preservar estes produtos. Isso é feito através do registro no OCOMON, que se dá por intermédio do atendente usando senha de acesso individual e são resguardados em Banco de Dados com sistema de backup próprio. 8. Medição, análise e melhoria 8.1 Considerações Gerais A SInfo planeja e implementa os processos necessários ao monitoramento, medição, análise e melhoria conforme registros contidos em cada Processo com o objetivo de demonstrar a conformidade dos serviços e aperfeiçoar continuamente a eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade. 8.2 Medição e Monitoramento Satisfação dos Clientes De modo a monitorar informações relativas à percepção do usuário sobre os serviços prestados e processos da SInfo, são utilizados diferentes métodos para coletar, analisar e utilizar estas informações para melhorar o desempenho. Esses métodos são: Pesquisa de satisfação dos usuários; Comunicação direta com os usuários conforme item deste manual; Análise dos registros do OCOMON; Auditoria Interna A SInfo estabelece um Processo de Auditoria Interna com o objetivo de avaliar a implementação eficaz do seu Sistema de Gestão da Qualidade, o desempenho eficiente de seus processos, o cumprimento da Política da Qualidade e identificar oportunidades de melhoria com foco em atingir seus objetivos e metas. As Auditorias Internas são conduzidas de acordo com o PRC05-Auditoria Interna Medição e Monitoramento de Processos Os processos são monitorados através de indicadores de desempenho e quando da realização das Auditorias Internas. A eficácia desses processos é medida através das análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade. Ações corretivas e preventivas são tomadas para garantir que os resultados planejados sejam alcançados Medição e Monitoramento de Produto Os serviços da SInfo são monitorados de acordo com indicadores de desempenho definidos em * Quando impressa e ou salva no computador Folha 13 / 15

14 registro feitos dentro de cada processo, nos registros feitos dentro do Sistema OCOMON, conforme PRC10 Atendimento N1, e nos processos que fazem parte do Sistema de Gestão da Qualidade, nos quais estão definidos os tipos de medições a serem feitas, bem como os responsáveis e a frequência das mesmas. 8.3 Controle de Produto Não Conforme, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria. A SInfo estabelece processo documentado, PRC04 Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias, para assegurar que as não conformidades sejam controladas e tratadas adequadamente executando ações corretivas, preventivas e melhoria de modo a evitar as reincidências. A SInfo promove a melhoria contínua do seu Sistema de Gestão da Qualidade através da implementação efetiva de seus processos e do estabelecimento de objetivos e metas. Os resultados das Auditorias, a análise dos indicadores e os dados de monitoramento são avaliados pela Alta Direção quando das análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade. A implementação dos planos de melhoria é feita de forma padronizada conforme o Processo PRC04 - Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias, seguindo orientações dos formulários FRM04-01, FRM04-02 e FRM Análise de Dados Os dados para demonstrar a conformidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade e do desempenho dos seus processos, são levantados a partir de: Pesquisa de satisfação dos Usuários; Dados gerados como resultado da medição e monitoramento dos processos; Resultados de Análise Crítica; Resultados das Auditorias Internas; 9. Referências NBR ISO 9000:2005 NBR ISO 9001:2008 NBR ISO 9004:2000 PRC01 Controle de documentos e registros 10. Anexos 10.1 Termos e Definições Termo Ação Corretiva Ação Preventiva Alta Direção Análise Crítica (AC) Auditoria Definição Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável. Ação para eliminar um a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização. Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e eficácia do que está sendo avaliado para alcançar os objetivos estabelecidos. Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os * Quando impressa e ou salva no computador Folha 14 / 15

15 Comitê da Qualidade Conformidade Correção Documento Especificação Manual da Qualidade (MQ) Melhoria Contínua Não-Conformidade (NC) Objetivo da Qualidade (OQ) OCOMON Política da Qualidade (PQ) Processo Produto Registro Satisfação do Cliente Serviço Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) critérios de auditoria são atendidos. Equipe formada pelos donos (líderes) de processo, Alta Direção e o Representante da Direção. Atendimento a um requisito. Ação para eliminar uma não-conformidade identificada. Informação e o meio no qual ela está contida. Documento que estabelece requisitos. Documento que especifica o sistema de Gestão da Qualidade de uma organização. Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender os requisitos da qualidade Não atendimento a um requisito. Tudo que se quer alcançar com as iniciativas voltadas para a qualidade. Monitor de Ocorrências e Inventário de equipamentos de informática Intenções e diretrizes de uma organização relativas à qualidade. Devem ser expressas pela Alta Direção e estar alinhadas ao planejamento estratégico da organização. Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). É o resultado de um processo, podendo ser: serviços, informações, materiais e equipamentos e materiais processados. Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. Percepção do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o usuário e é geralmente intangível. Conjunto de elementos inter-relacionados que estabelece políticas e objetivos a fim de planejar, dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 15 / 15