MANUAL DA QUALIDADE. DISTRIBUIÇÃO Controlada Não Controlada REGISTO DE ALTERAÇÕES / ORIGEM 11/11/ /06/ /09/ /03/ /06/2010

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2 DISTRIBUIÇÃO Controlada Não Controlada DATA 11/11/ /06/ /09/ /03/ /06/ /10/ /03/ /08/ /04/2015 REVISÃO REGISTO DE ALTERAÇÕES / ORIGEM Cap.3 Inserção de definição Processos Específicos; Cap.4 Alteração da Matriz dos Processos; Cap.1, 2, 5, 6, 7, 8,9 e Anexos Revisão de acordo com a Norma NP EN ISO 9001:2008. Cap. 3 e 4 - Revisão de acordo com a Norma NP EN ISO 9001:2008; Cap.1 Alteração do Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade; Cap.5 Alteração da Politica da Qualidade; Cap.7 Referência à validação dos processos Cap.4 Alteração ao âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade; Alteração da exclusão aos requisitos da norma; Alteração na Matriz de Processos; Referência à IT.PA.1.2. Cap.2 - Alteração de conteúdo e apresentação do capítulo; Alteração do n.º de colaboradores. Cap.6 e 8 - Alteração da identificação de Documentos. Cap.5 - Revisão ao conteúdo. Cap.7 - Alteração da identificação de Documentos. Cap.4 - Alteração de Diagrama e Matriz de Processos, Alterações na Estrutura Documental; Alteração da identificação de Documentos. Alteração da disposição do conteúdo, da legenda para o estado de revisão. Reformulação da apresentação da Matriz de Processos Alteração geral do Manual da Qualidade, a destacar: Alteração do Âmbito de Aplicação e Certificação do SGQ; Introdução dos Serviços de Manutenção E-ZEN; Nova apresentação gráfica dos Processos/Procedimentos; Nova apresentação no geral do MQ. Alteração do Âmbito de Aplicação e Certificação do SGQ. Alteração de Modelo e Mapeamento de Processos e Procedimentos.

3 CAPITULO 1. PROMULGAÇÃO DO MANUAL A Tecnorém Engenharia e Construções, S.A. desenvolveu e implementou um Sistema de Gestão da Qualidade que cumpre os requisitos da norma NP EN ISO 9001, que se encontra descrito neste Manual da Qualidade. Deste modo o âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) aplica-se a: Projeto, Construção e Reabilitação de Obras Públicas e Particulares. O Manual da Qualidade é mantido e actualizado de modo a traduzir sempre as práticas adequadas e os procedimentos adoptados para garantir o nível desejado de qualidade dos produtos e serviços, assim como o desempenho e a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. Define os compromissos assumidos no domínio da Qualidade, constituindo assim um documento de referência para a organização, clientes e fornecedores. Todos os colaboradores são responsáveis por garantir e intervir activa e construtivamente com vista à sua optimização e Melhoria da Qualidade. Sem restrições de outras responsabilidades, eu Carlos Alberto dos Santos Baptista, como Administrador representante da Gestão de Topo do Sistema de Gestão da Qualidade da Tecnorém Engenharia e Construções, S.A. nomeio Isabel Cristina de Oliveira Pedro como Responsável da Qualidade, que assume o compromisso de motivar os colaboradores para a implementação e cumprimento do Sistema de Gestão da Qualidade, sendo missão de todos os colaboradores da Tecnorém Engenharia e Construções, S.A., cumprirem o conteúdo do presente manual, bem como colaborarem na sua permanente atualização, de forma a que se concretizem todos os objetivos subjacentes ao Sistema de Gestão da Qualidade que suporta. Eu, Carlos Alberto dos Santos Baptista dou o meu pleno aval aos princípios de gestão da qualidade descritos neste Manual que entra imediatamente em vigor e assumo a sua divulgação interna e externa. Ourém, 24 de Abril de 2015 Administrador pág.1/20

4 CAPITULO 2. APRESENTAÇÃO DA TECNORÉM A TECNORÉM é uma empresa do sector da construção civil e obras públicas cujo início de atividade remonta a 19 de Outubro de Partindo de uma estrutura familiar e de uma base de implantação local, a TECNORÉM protagonizou, sobretudo na última década, um crescimento regular e sustentado que lhe permitiu assumir-se como empresa de âmbito nacional capaz de responder aos mais ousados e diversificados desafios de mercado. A articulação constante de fatores como experiência, capacidade técnica, cumprimento de prazos, inovação e dinamismo, a adopção de uma sensata política de recursos humanos bem como a garantia de elevados padrões éticos, de respeito pelo meio ambiente e higiene e segurança no trabalho, são aspectos em que assenta o crescente prestígio que a TECNORÉM tem granjeado no sector. A TECNORÉM é uma empresa habilitada a executar obras de qualquer natureza nomeadamente nas seguintes áreas: - EDUCAÇÃO - DESPORTO - SAÚDE - EQUIPAMENTOS - REABILITAÇÃO - REQULIFICAÇÃO URBANA - INFRAESTRUTURAS - EMPRESARIAL O posicionamento da empresa no mercado muito se deve também à forma criteriosa como são seleccionados todos os seus colaboradores. Um quadro técnico e dirigente composto por pessoas altamente motivadas e possuidoras de um forte espírito de equipa fazem da TECNORÉM uma empresa experiente, actualizada, cumpridora e competitiva. pág.2/20

5 CAPITULO 3. DADOS GERAIS Denominação Jurídica: Tecnorém Engenharia e Construções, S.A. Denominação Comercial: Tecnorém, S.A. Forma Jurídica: Sociedade Anónima Sede Social Estrada Nacional 113, Moinho da Areia Ourém Telefone: N.º de Identificação Fiscal: Registo Comercial: Registo C.R.C. Ourém Atividade Principal (CAE): Objeto Social: Industria, Construção Civil e Obras Públicas, Elaboração de Estudos e Projetos de Engenharia, Compra e Venda de Bens Imobiliários. Alvará N.º: Capital Social: ,00 Participações no Capital da Empresa: Accionistas: 70% - Eng.º Carlos Alberto dos Santos Baptista 20% Eng.ª Isabel Maria de Oliveira Frazão Baptista 5% - Gonçalo Frazão Baptista 2,5% - Dra. Ana Magda Frazão Baptista Vilelas 2,5% - Eng.º André Alexandre Bravo Ferreira Vilelas geral@tecnorem.pt Site Internet: pág.3/20

6 CAPITULO 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ÂMBITO O Sistema de Gestão da Qualidade da Tecnorém Engenharia e Construções, S.A. abrange todo os processos e atividades relacionadas com: Projeto, Construção e Reabilitação de Obras Públicas e Particulares. Estando organizado de acordo com os requisitos definidos na Norma NP EN ISO EXCLUSÃO Não se verificam exclusões aos requisitos da Norma NP EN ISO GESTÃO POR PROCESSOS O SGQ da Tecnorém, S.A., assenta numa abordagem integrada de gestão por processos, os quais interagem dinamicamente no sentido da plena satisfação dos clientes, face aos seus requisitos, expectativas e necessidades, de modo a proporcionar a melhoria contínua da empresa, baseada no ciclo PDCA: Planear, Executar, Controlar e Agir DEFINIÇÃO E MODELO DE GESTÃO DE UM PROCESSO Um Processo é um conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas (NP EN ISO 9000) e que cada processo tem sempre como objetivo acrescentar Valor. De acordo com estes princípios, aplicam-se em cada processo, modos de ação que proporcionem a sua melhoria contínua, como se verifica no modelo que se aplica a todos os processos identificados, a seguir representado: OBJECTIVOS E PLANEAMENTO P ENTRADA ACTIVIDADES E RESPECTIVAS TAREFAS SAÍDA D RECURSOS AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO E DA EFICÁCIA C ACÇÕES DE MELHORIA A pág.4/20

7 MODELO DE GESTÃO POR PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO Para estruturar a organização de modo a ser gerida por processos e objetivos de uma forma integrada e dinâmica, foram identificados na Tecnorém, S.A. quatro tipos de processos: Processo de Gestão (PG): São processos que descrevem as atividades de gestão, através de um conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes. Processos de Negócio (PN): São processos que descrevem os produtos/- serviços prestados ao cliente, através de um conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes. Processos Específicos (PE): São Processos que descreve em pormenor e sequencialmente, como um conjunto de atividades específicas devem ser executadas por processo de negócio. Processos de Apoio (PA): São processos que descrevem o método seguido para obter a conformidade segundo a norma NP EN ISO 9001 e que são transversais garantindo o suporte à atividade da empresa DIAGRAMA DOS PROCESSOS O esquema a seguir representado permite determinar a sequência e interação dos processos e verificar que em alguns casos, as saídas de um processo constituem entradas de um outro: REQUESITOS DO CLIENTE P D C A MELHORIA CONTINUA GESTÃO ESTRATÉTICA GESTÃO COMERCIAL QUALIDADE GESTÃO RECURSOS HUMANOS CONCEÇÃO DE PROJETOS GESTÃO DE RECURSOS MATERIAIS P D C A MELHORIA CONTINUA PRODUÇÃO EXECUÇÃO DE OBRAS PRODUTO FORNECIDO pág.5/20

8 MANUAL DA QUALIDADE PROCESSOS PG GESTÃO ESTRATÉGICA ADMINISTRADOR REPRESENTANTE DA GESTÃO DE TOPO PN PRODUÇÃO EXECUÇÃO DE OBRAS RESPONSÁVEL DE PRODUÇÃO PE.1 GESTÃO COMERCIAL RESPONSÁVEL DE GESTÃO COMERCIAL PE. 2 CONCEÇÃO DE PROJETOS RESPONSÁVEL DE DEPARTAMENTO DE PROJETO pág.6/20

9 MANUAL DA QUALIDADE PA. 1 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS RESPONSÁVEL DE RECURSOS HUMANOS PA. 2 GESTÃO DE RECURSOS MATERIAIS RESPONSÁVEL DE COMPRAS E EQUIPAMENTOS PA. 3 QUALIDADE RESPONSÁVEL DA QUALIIDADE pág.7/20

10 4.2 DOCUMENTAÇÃO Os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade podem ser hierarquicamente representados através pirâmide que se segue, sendo a Legislação e Documentação Técnica o ponto de partida e apoio a toda a documentação do SGQ. MANUAL DA QUALIDADE PROCESSOS PROCEDIMENTOS, INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS REGISTOS A legislação necessária ao Sector da Construção Civil, é disponibilizada à Tecnorém, S.A. pela ARICOP Associação Regional dos Industriais de Construção e Obras Públicas de Leiria. A Legislação aplicável, recai sobre os seguintes temas: - Contratos Públicos; - Economia e Finanças; - Obras Particulares e Loteamentos Urbanos; - Regulamentação da Atividade; - Trabalho e Formação. Os Termos e Definições utilizados na Documentação do SGQ, estão de acordo com a Norma 9000, e o Vocabulário Internacional e Metrologia. O Controlo de Documentos, Dados e Registos é feito de acordo com o Procedimento Pr. A Controlo de Documentos, Dados e Registos. pág.8/20

11 CAPITULO 5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTÃO Ao aprovar a Missão, Política da Qualidade e Valores, os Objetivos da Qualidade, o Organograma, ao garantir a informação da realização do planeamento e controlo dinâmico do desempenho da organização através do seu representante, Administrador representante da Gestão de Topo permanece envolvida e comprometida com a implementação, desenvolvimento e melhoria do SGQ. 5.2 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE A atividade da Tecnorém, S.A. está orientada para o Cliente. No Processo de Negócio PN.1 - Produção - Execução de Obras estão definidos os modos de proceder para identificar as necessidades e requisitos dos Clientes e focalizar-se na sua satisfação. 5.3 MISSÃO, VALORES E POLÍTICA DA QUALIDADE A Política da Qualidade é preparada e aprovada pela Administração. No seu estabelecimento, assegura-se que é adequada à estratégia da empresa e está orientada para o cumprimento dos requisitos do cliente e requisitos legais e outros aplicáveis em vigor e para a melhoria contínua da eficácia do Sistema REGISTOS de Gestão da Qualidade. A sua divulgação e progressiva interiorização é feita através de reuniões e sensibilização dos colaboradores. A verificação da sua compreensão e implementação é efetuada através das auditorias internas. A MISSÃO, VALORES e POLÍTICA DA QUALIDADE é revista conjuntamente com a revisão do SGQ. Missão A nossa Missão visa a conceção, execução e gestão de obras de qualidade reconhecida, satisfazendo as exigências dos clientes, sem nunca deixar de cumprir as normas de segurança e higiene no trabalho e o respeito pelo meio ambiente. Estes valores são cada vez mais importantes na sociedade que queremos construir. Valores A TECNORÉM, S.A. compromete-se a manter um elevado padrão de satisfação, tanto para os clientes, como para os seus trabalhadores, fornecedores e outros, pois considera ser este o fator chave para o sucesso da empresa. Tendo por base essa premissa, a TECNORÉM, S.A. pauta-se por valores de uma atuação eticamente responsável, profissionalismo, respeito pelos seus parceiros, a melhoria contínua da eficácia e eficiência da organização. Para tal, reconhece o valor da componente humana, pelo que espera dos seus trabalhadores espírito de equipa, cooperação, brio profissional, responsabilidade, honestidade e assiduidade. pág.9/20

12 Politica da Qualidade A Tecnorém Engenharia e Construções, S.A. reconhece como prioritário a focalização permanente no cliente e a implementação eficaz de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na Melhoria Contínua. Assim, a Administração da Tecnorém Engenharia e Construções, S.A. compromete-se a: Garantir a Satisfação do Cliente, identificando, satisfazendo e superando sempre que possível as suas expectativas; Procurar continuamente a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, cumprindo os requisitos normativos, legais e regulamentares aplicáveis à atividade da empresa; Assegurar uma cultura de prevenção, para fazer bem à primeira ; Otimizar os recursos envolvidos; Planear atempadamente de forma a garantir o cumprimento de prazos e requisitos do cliente; Valorizar o desenvolvimento de competências, REGISTOS aquisição e atualização de conhecimentos dos colaboradores PLANEAMENTO A Tecnorém, S.A. executa o seu planeamento, como forma de assegurar a disponibilidade de recursos e métodos para que seja possível cumprir a Política da Qualidade a os Objetivos a que se propõem. O planeamento é efetuado anualmente utilizando como base o Plano de Atividades Qualidade. Os Objetivos da Qualidade são definidos anualmente em Reuniões de Revisão pela Gestão, sendo mensuráveis e totalmente consistentes com a Política da Qualidade. A Administração, Responsável da Qualidade e os Responsáveis de Processo, procedem à divulgação dos Objetivos pelos vários departamentos da organização, de modo a garantir o respetivo envolvimento e empenhamento para a sua prossecução. Os Objetivos da Qualidade definidos na Revisão pela Gestão, são revistos na Reunião de Direção, onde é feito o respetivo acompanhamento e análise. pág.10/20

13 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO O organograma é preparado pelo Responsável de Recursos Humanos e aprovado pelo Administrador representante da Gestão de Topo. Os níveis a que as diversas funções estão representadas, estabelecem o seu posicionamento hierárquico e funcional e a correspondente autoridade como recurso para situações omissas na cadeia documental do SGQ. Na sua ausência, qualquer colaborador é substituído pelo seu superior hierárquico direto, salvo nas situações em que estão definidas objetivamente as tarefas delegadas e a que funções. A comunicação realiza-se entre todos os níveis e em todos os sentidos, através de reuniões, ações de sensibilização, comunicações e informações internas, instruções escritas e verbais e de acordo com as boas práticas ORGANOGRAMA FUNCIONAL ADMINISTRAÇÃO Consultoria Carlos Baptista Isabel Bapista Secretariado REGISTOS ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO COMERCIAL EDIFICAÇÕES COMERCIAL INFRAESTRUTURAS PRODUÇÃO INSTALAÇÕES ESPECIAIS APROVISIONAMENTO E LOGÍSTICA QSA ESTUDO E PROJETOS JURÍDICO RECURSOS HUMANOS Bruno Baptista Gabriela Lopes André Lopes Hélio Nunes Filipe Neves Pedro Sousa Isabel Pedro Joana Maurício Francisco Pereira Paulo Gomes Contabilidade Direção de Obras Compras Qualidade Tesouraria Manutenções Segurança Ambiente REVISÃO PELA GESTÃO A Revisão pela Gestão decorre de acordo com o descrito no PrG.1 Gestão Estratégica. pág.11/20

14 CAPITULO 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS A Administração da Tecnorém, S.A. disponibiliza todos os recursos necessários para: Implementar e desenvolver o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia; Aumentar a satisfação dos clientes indo ao encontro dos seus requisitos. 6.2 RECURSOS HUMANOS Na Tecnorém, S.A., os Recursos Humanos são encarados como elemento chave no desenvolvimento da organização, na execução e prestação de serviços de qualidade ao cliente. Como tal, é dada particular ênfase à gestão de Recursos Humanos existindo um processo de apoio PA.1 Gestão de Recursos Humanos, onde é referido nomeadamente, Recrutamento e Seleção, Acolhimento e Integração, Avaliação de Desempenho e Avaliação da Satisfação de Colaboradores. No procedimento PrA.1.3 Gestão da Formação, é assegurada a gestão da formação e desenvolvimento de competências dos colaboradores. 6.3 INFRA-ESTRUTURA REGISTOS A organização dispõe de instalações próprias e dos equipamentos necessários e indispensáveis à sua atividade, para atingir a conformidade com os requisitos do produto e para concretizar os seus objetivos. O PA.2 Gestão de Recursos Materiais, assegura o controlo e correta gestão dos equipamentos, da Tecnorém, S.A. estes estão organizados e devidamente controlados pelo Responsável de Equipamentos. As viaturas são controladas pelo Responsável de Recursos Humanos. 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO A organização disponibiliza a todos os seus colaboradores adequadas condições de trabalho, necessárias e indispensáveis para atingir a conformidade com os requisitos do produto, de acordo com o estipulado no PrN.4 Gestão de SHST. pág.12/20

15 CAPITULO 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO O planeamento da realização do produto é desenvolvido de acordo com o documento que descreve o modo de realizar o processo produtivo, e respetivos Processos Específicos, que estabelecem igualmente a metodologia para realizar o seguimento e controlo das atividades da empresa. 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE O Processo de Negócio e respetivos Processos Específicos associados, estabelecem o modo de ação para identificar os requisitos do cliente, efectuar a sua revisão e assegurar que sejam adequadamente definidos e documentados para permitir o seu cumprimento rigoroso. 7.3 CONCEÇÃO E DESENVOLVIMENTO O Processo de Negócio tem associado Processos Específicos que permitem acompanhar as etapas de conceção e desenvolvimento, tal como as responsabilidades e autoridades dos diversos departamentos envolvidos, existindo o PE.2 Conceção de Projeto onde está definido todo o processo de conceção REGISTOS de projetos desenvolvidos pela Tecnorém, S.A., de modo a assegurar que são cumpridos os requisitos especificados. 7.4 COMPRAS O processo de compra, a informação de compra, a verificação do produto comprado e a seleção, avaliação e reavaliação dos fornecedores realiza-se de acordo com o PA.2 Gestão de Recursos Materiais. 7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO PRODUTO Para planear e levar a cabo a produção e o fornecimento dos produtos sob condições controladas, a Tecnorém, S.A. disponibiliza a informação que descreve as características do produto, Instruções de Trabalho, equipamento apropriado, dispositivos de monitorização e medição e implementa a monitorização e medição necessárias. O SGQ garante a identificação e rastreabilidade, salvaguarda a propriedade do cliente e a preservação do produto e validação dos processos de produção e fornecimento do serviço através dos seus Processos de Negócio e Específicos. pág.13/20

16 Rastreabilidade A partir do momento em que determinado produto entra nas instalações da Tecnorém, S.A. é registada a sua entrada e no caso de material que vai para obra é identificada a obra a que é destinado. Propriedade do Cliente A Tecnorém, S.A. identifica três tipos de propriedade do cliente: Projetos, esquemas ou outra documentação a ser devolvida após a utilização prevista (apresentação de proposta, execução de trabalhos). Estes documentos são conservados e controlados, de forma a evitar o seu manuseamento excessivo. É frequente, se não houver proibição expressa do cliente, realizar cópia destes documentos antes da sua utilização; Material a incorporar no serviço prestado. Estes materiais são controlados da mesma forma dos que são propriedade da Tecnorém, S.A., sendo no entanto identificados de forma a distingui-los (por colocação em locais específicos, por meio de identificação escrita e por códigos diferentes no sistema informático); Instalações ou equipamentos do cliente a serem utilizadas na prestação dos serviços. São utilizadas e conservadas para que REGISTOS não sejam danificados. Se necessário é elaborada Instrução de Trabalho, descrevendo a sua utilização e controlo. Quanto aos dados propriedade intelectual do cliente, a Tecnorém, S.A. assegura que a base de dados de clientes, está ao abrigo a Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Proteção de Dados Pessoais, assegurando que todos os dados fornecidos pelo cliente são devidamente mantidos e conservados. Preservação do Produto Todos os produtos são devidamente acondicionados assim que entram nas instalações da Tecnorém, S.A. (sede e estaleiros) ou em transporte próprio da Tecnorém, S.A. o produto é manuseado para que não sofra quaisquer danos. Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço Associados ao Processo de Negócio da Tecnorém, S.A. encontram-se atividades processos especiais cujas características relevantes para a qualidade pretendida, só podem ser efetivamente validadas no final do processo, após utilização do produto ou prestação do serviço, é o caso do Betão Pronto. A Tecnorém, S.A. subcontrata este tipo de serviços, tendo definido no procedimento Pr N.2 Gestão de Subempreitadas critérios de seleção e avaliação contínua que respondem a este critério. pág.14/20

17 7.6 CONTROLO DE EQUIPAMENTOS DE MONITORIZAÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO Os Equipamentos de Monitorização e Medição (EMM) utilizados na comprovação da conformidade do produto com os requisitos são controlados de acordo com o procedimento Pr A.2.3 Gestão de Equipamentos de Medição e Monitorização. Os EMM s estão devidamente codificados e identificados quanto ao seu estado para utilização, utilizando-se uma Etiqueta de Aptidão EMM. O registo do EMM é feito na Ficha Individual de EMM, onde está identificado o equipamento, suas características e o tipo de intervenção (calibração ou verificação). A calibração/verificação dos EMM s é planeada, controlada e registada no respetivo Plano Anual. REGISTOS pág.15/20

18 CAPITULO 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1- GENERALIDADES Neste Manual da Qualidade e nos restantes documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, define-se o modo de planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria necessários para demonstrar a conformidade: Do Produto/ Serviço; Com os Objetivos e Metas; Com os sistemas; E melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. 8.2 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO SATISFAÇÃO DO CLIENTE Na Tecnorém, S.A. a avaliação da Satisfação de Clientes é encarada como uma atividade de monitorização fundamental, com repercussões, diretas ou indiretas, no Processo de Negócio. Dado que, sem conhecer a perceção que os clientes têm do nosso desempenho é impossível saber qual o caminho a seguir para a Melhoria Contínua. REGISTOS Assim, com a entrega do Auto de Receção (provisório) é aferida a satisfação do cliente, quanto ao trabalho efetuado pela Tecnorém, S.A. através do preenchimento do Inquérito de Satisfação de Clientes pelo Dono de Obra. A Satisfação de Cliente pode ainda ser aferida por Convites que faça à Tecnorém, S.A. para participação noutras empreitadas AUDITORIAS INTERNAS As auditorias são uma excelente oportunidade para avaliar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria da Tecnorém, S.A. e do seu Sistema de Gestão da Qualidade. Desta forma, foi definido e implementado o esquema de gestão das auditorias internas, desde os requisitos para a qualificação de auditores internos até às exigências em matéria de acompanhamento da implementação das ações corretivas e melhoria decorrentes de uma auditoria interna. Desta forma a Tecnorém, S.A. realiza de forma periódica e sistemática Auditorias Internas, que têm como função avaliar se o Sistema de Gestão da Qualidade está conforme as disposições planeadas, com os requisitos da Norma NP EN ISO 9001, legislação e regulamentação em vigor e os requisitos estabelecidos pela Tecnorém, S.A., de acordo com o PA.3 Qualidade. pág.16/20

19 A Tecnorém, S.A. definiu que no primeiro trimestre de cada ano, é estabelecido um Programa Anual de Auditorias, sendo realizada, pelo menos uma vez por ano uma auditoria global aos Sistemas por uma entidade externa MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DOS PROCESSOS Os processos são objeto de medição e monitorização, recorrendo a indicadores de desempenho, definidos nos próprios Processos. Os indicadores permitem recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam a comparação dos resultados obtidos com os objetivos pretendidos, e concluir sobre a sua satisfação. Os indicadores de desempenho são medidos e monitorizados, recorrendo-se à ferramenta de Quadro de Indicadores e analisados em Reunião de Direção, de acordo como o PA.3 Qualidade MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DO PRODUTO A Monitorização e Medição do Produto, na Tecnorém, S.A., são planeadas e efetuadas ao longo de toda a sua execução, estando definidos nos Processos associadas ao PN Produção - Execução de Obras, os procedimentos utilizados para garantir o cumprimento dos requisitos definidos para o produto, as evidências da conformidade com os critérios de aceitação e a responsabilização REGISTOS do (s) colaborador (es) que autorizaram a liberação do produto. Nas várias etapas de monitorização e medição das características do produto, quando aplicável, é realizado o confronto com os dados e critérios do cliente CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME Para assegurar o controlo do produto não conforme, a Tecnorém, S.A. estabeleceu disposições que garantem que produtos ou serviços considerados não conformes com os requisitos especificados são segregados, de modo a impedir a sua utilização inadvertida ou indevida O procedimento Pr A.3.3 Registo e Tratamento de Reclamações, NC, AC, AP e Ações de Melhoria tem como objetivo assegurar a identificação, registo e tratamento de serviços/produtos não conformes, bem como a definição, implementação e acompanhamento de Ações Corretivas, Ações Preventivas e Oportunidades de Melhoria, de forma a melhorar o desempenho dos serviços/produtos, processos e Sistema de Gestão da Qualidade. Perante a deteção de uma não conformidade, é identificada a origem, investigadas as causas, analisadas e tomadas as correções e ações corretivas adequadas em relação ao produto e/ou processo. Sempre que para a resolução de uma não conformidade seja necessário alterar os requisitos especificados pelo cliente, este é consultado. pág.17/20

20 8.3 ANÁLISE DE DADOS A análise de dados é uma das principais bases para a tomada de decisões na Tecnorém, S.A., principalmente no que diz respeito a: Avaliação da Satisfação do Cliente; Indicadores de desempenho dos processos; Indicadores do SGQ (não conformidades, reclamações); Avaliação da prestação dos fornecedores. A análise de dados é uma responsabilidade partilhada por: Administrador; Responsável da Qualidade; Responsáveis de Processo. No âmbito da gestão corrente da Tecnorém, S.A., também nas Reuniões de Direção e Reuniões de Revisão pela Gestão do Sistema de Gestão da Qualidade, são realizadas análises de dados. 8.4 MELHORIA: AÇÕES CORRETIVAS, PREVENTIVAS E DE MELHORIA REGISTOS A Tecnorém, S.A. não fica à espera que um problema revele oportunidades de melhoria. Pelo contrário, a postura é proactiva na procura de oportunidades de melhoria da eficácia e da eficiência dos Processos de Apoio e de Negócio e do Sistema de Gestão da Qualidade. A melhoria contínua da Tecnorém, S.A. é também alimentada com a informação sobre: Satisfação de clientes; Disfuncionamentos internos (não conformidades); Sugestões de melhoria; Informação obtida em Reuniões de Direção ou outras informações internas; Identificação de Ações Preventivas. Outra forma de melhorar a eficácia do SGQ da Tecnorém, S.A. consiste na Reunião de Revisão pela Gestão do Sistema de Gestão da Qualidade. pág.18/20

21 Para assegurar a melhoria, a Tecnorém, S.A. recorre também ao Plano Estratégico e respetivo acompanhamento, ou seja, segue a metodologia associada ao ciclo PDCA: ACT (Atuar) PLAN (Planear) CHECK (Verificar) DO (Executar) Para PLANEAR ações que contribuam para a melhoria dos processo e do SGQ, a empresa faz Planeamento de Ações, nas quais define o objetivo, âmbito, ações a desenvolver, responsáveis pela execução, meios e recursos a envolver e prazos para a execução. Ao por em prática as ações previstas, estamos na fase EXECUTAR. Após executar, há que VERIFICAR a execução, ou seja, averiguar se ações previstas foram realizadas e se as mesmas produziram os efeitos desejados. Esta verificação é realizada ao longo de todas as fases do projeto e não apenas no final. Ou seja, faz-se um acompanhamento do projeto/obra. Por fim, há que ATUAR em função do que foi sendo verificado. Esta atuação poderá passar por corrigir os desvios relativamente ao que foi planeado, que corresponderá por exemplo à redefinição de ações que não produziram os resultados esperados. As quatro fases são postas em prática de forma cíclica, ou seja, nunca estamos parados porque chegámos ao fim de um projeto. São planeados novos projetos ou ações de melhoria sobre o projeto executado. O PA.3 Qualidade, define o modo de ação para a empresa melhorar continuamente a eficácia do seu SGQ. O Pr A3.3 Registo e Tratamento de Reclamações, NC, AC, AP e Ações de Melhoria descreve em pormenor a forma como a Tecnorém, S.A. atua nas Ações Corretivas, Ações Preventivas e Ações de Melhoria. Depois de definidas as Ações Corretivas, Preventivas e Melhoria, o Responsável da Qualidade define o critério de avaliação da eficácia. pág.19/20

22 ELABORADO POR Isabel Cristina de Oliveira Pedro ( Responsável Qualidade) APROVADO POR Carlos Alberto dos Santos Baptista ( Administrador) pág.20/20