Manual do Sistema de Gestão da Qualidade da SUBFIN. Descrição 0 20/10/ Emissão inicial 1 14/12/2010

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1 Pág.: 1/40 Controle de alterações Revisão Data Local da Revisão Descrição 0 20/10/ Emissão inicial 1 14/12/2010 Todo o Revisão geral para melhorar o entendimento documento do mesmo. 2 05/07/2011 Todo o Revisão para adequação à nova estrutura da documento Subsecretária de Finanças Substituição do endereço: Rua da Alfândega, Item 3.1 nº 42, 1º e 2º andares, para Avenida Escopo Presidente Vargas, número 670, 15 º andar 3 05/12/2011 Item Inclusão da RESOLUÇÃO SEFAZ Nº 458, de Referências Item Requisitos de Documentação Item 3.1- Escopo 01 de dezembro de 2011 Inclusão do PR-SGQ-SUBFIN-06 - Recursos Humanos Substituição do nome do Macroprocesso Gestão orçamentária das UG s EGE e Concessionárias para Gestão orçamentária das UG s a cargo do Tesouro Estadual, na Figura 2- Cadeia de Valor da SUBFIN 4 04/09/2012 Item 4.2 Requisitos de Documentação Substituição do nome do Macroprocesso Gestão orçamentária das UG s EGE e Concessionárias para Gestão orçamentária das UG s a cargo do Tesouro Estadual na Tabela 1- Procedimentos documentados do SGQ e Operacionais dos macroprocessos 5 01/03/ /04/2013 Todo o documento Item 3 Referências Revisão geral no procedimento para adequação à nova estrutura e competências da Subsecretária de Finanças e inclusão de novas Instruções de Trabalho, quais sejam: IT- SUBFIN Captação de Recursos; IT- SUBFIN Operações de Crédito; IT- SUBFIN Análise de Viabilidade Econômico-Financeira de PPP s e IT-SUBFIN Constrições Judiciais em contas do Tesouro Estadual Exclusão na legislação: Decreto nº , de 28 de fevereiro de Inclusão na legislação: Decreto nº , de 02 de abril de 2013.

2 Pág.: 2/40 Item Manual da Qualidade da SUBFIN a) Inserção da Figura com a descrição da interação entre os processos do Sistema de Gestão da em decorrência da Não Conformidade da Auditoria Externa Item 3 - Referência Inclusão do Decreto nº de Outubro de de Alteração do escopo do SGQ da SUBFIN. 7 17/10/2013 Item 3 - Escopo De: Realizar de forma eficiente o planejamento financeiro, a administração e a movimentação financeira e efetuar os pagamentos. Para: Realizar de forma eficiente o planejamento, administração e a movimentação financeira dos recursos a cargo do Tesouro Estadual e efetuar os pagamentos. 8 10/02/2015 Todo o documento Item 1.1 Perfil da Subfin Item 3 - Referência Revisão geral para adequação à nova estrutura do SGQ da Subsecretária de Finanças (Redefinição da Alta Direção). Alteração da Figura 1 Organograma da SUBFIN. (Criação da nova Coordenação CONARD). Inclusão na legislação: Decreto nº , de 26 de novembro de Lista de Distribuição Subsecretário de Finanças - SUBFIN Função Representante da Direção - RD Superintendente da Superintendência de Controle e Acompanhamento da Movimentação Financeira - SUCOMF Superintendente da Superintendência de Controle e Acompanhamento da Dívida Pública Estadual SUCADP Superintendente da Superintendência de Captação de Recursos - SUCAR

3 Pág.: 3/40 Superintendente da Superintendência Finanças - SUFIN Superintendente da Superintendência do Tesouro Estadual - SUTES Coordenador da Coordenação de Acompanhamento e Controle dos Pagamentos de Concessionárias de Serviços Públicos CACPC Coordenador da Coordenação de Análise de Investimentos e Gastos COAIG Coordenador da Coordenação de Assessoramento Técnico Jurídico - COAJUR Coordenador da Coordenação de Convênios COCON Coordenador da Coordenação de Encargos Gerais do Estado e Operações Especiais CEGOE Coordenador da Coordenação de Gestão da Dívida COGED Coordenador da Coordenação de Gestão de Obrigações CGO Coordenador da Coordenação de Operações de Crédito COPEC Coordenador da Coordenação de Planejamento Financeiro COPLAF Coordenador da Coordenação de Precatórios COPRE Coordenador da Coordenação de Análise de Parcerias Públicas Privadas COAP Coordenador da Coordenação de Captação de Recursos COCAR Coordenador da Coordenação de Conciliação de Receita - CCR Coordenador da Coordenação de Controle de Pagamentos CCP Coordenador da Coordenação de Controle e Conciliação Bancária COCCB Coordenador da Coordenação de Controle e Execução do Pagamento da Dívida Pública da Administração Direta CEPAD Coordenador da Coordenação de Execução Financeira CEFIN Coordenador da Coordenação de Controle e Análise das Receitas Estaduais Diretamente Arrecadas - CONARD Elaborado/Revisado por: Leandro das Neves Corrêa, em 10/02/2015 Aprovado por: Lígia Helena da Cruz Ourivez, em 10/02/2015

4 Pág.: 4/40 INDICE SGQ 1. Introdução Perfil da SUBFIN Missão Visão 8 2. Informação Sobre o Manual Da Qualidade Geral Controle do Manual 9 3. Escopo, Exclusões e Referências Escopo Exclusões Referências Definições e Siglas Sistema de Gestão da Qualidade SGQ Requisitos Gerais Requisitos de Documentação Estrutura de Documentação do SGQ Manual da Controle de Documentos da Qualidade Controle de Registros Responsabilidade da Direção Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Objetivos da Qualidade Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade Representante da Direção Comunicação Interna Análise Crítica Pela Alta Direção Generalidade Entradas para Análise Crítica Saídas de Análise Crítica 29

5 Pág.: 5/40 6. Gestão de Recursos Provisão de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competência, Conscientização e Treinamento Infra Estrutura Ambiente de trabalho Realização do Produto Planejamento da Realização do Serviço Processos Relacionados a Clientes Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto Análise Crítica Dos Requisitos Relacionados ao Produto Comunicação com o Cliente Projeto e Desenvolvimento Aquisição Processo de Aquisição Informações de Aquisição Verificação de Produto Adquirido Produção e Prestação de Serviço Controle de Prestação e Produção de Serviço Validação dos Processos de Produto e Prestação de Serviço Identificação e Rastreabilidade Propriedade do Cliente Preservação do Produto Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição Medição, Análise e Melhoria Generalidades Monitoramento e Medição Satisfação do Cliente Auditoria Interna Monitoramento e Medição de Processos Medição e Monitoramento do Produto Controle de Produto não Conforme Análise de Dados Melhorias Melhoria Contínua Ação Corretiva Ação Preventiva 40

6 Pág.: 6/40 1.Introdução 1.1 Perfil da SUBFIN A Subsecretaria de Finanças SUBFIN, instituída por meio do Decreto n. º , de 15 de fevereiro de 2007, é uma unidade administrativa da Secretaria de Estado de Fazenda e atua no exercício de suas funções precípuas e no desempenho das competências delegadas pelo Secretário de Estado de Fazenda, subsidiando-o no exercício de suas atribuições pertinentes à gestão financeira do Estado do Rio de Janeiro. Desde a sua criação, a SUBFIN encontra-se inserida na estrutura organizacional da Secretaria de Estado de Fazenda e, atualmente, é formada por cinco Superintendências, a saber: Superintendência de Controle e Acompanhamento da Movimentação Financeira (SUCOMF); Superintendência de Finanças (SUFIN), Superintendência do Tesouro Estadual (SUTES), Superintendência de Controle e Acompanhamento da Dívida Pública Estadual (SUCADP) e Superintendência de Captação de Recursos (SUCAR). Compete a Subsecretaria de Finanças SUBFIN coordenar e supervisionar estas 5 Superintendências e demais atribuições, que lhe sejam delegadas. A figura 1 representa graficamente a estrutura hierárquica da SUBFIN.

7 Pág.: 7/40 Rev. 7 Data: 17/10/2013 Figura 1 Organograma da SUBFIN

8 Pág.: 8/40 Rev. 7 Data: 17/10/ Missão A missão da SUBFIN consiste em gerir os recursos públicos que viabilizam o exercício da função administrativa do Estado com transparência, isenção e tempestividade, prestando contas e disponibilizando com agilidade as informações necessárias para o continuo aperfeiçoamento do controle financeiro e social do Estado. 1.3 Visão A visão da SUBFIN é obter melhor planejamento financeiro na gestão dos recursos públicos e aprimorar a prestação de contas por meio de regras e normas internas, bem como, por intermédio da maior transparência nas ações. 2. Informações sobre o Manual da Qualidade 2.1 Geral O objetivo deste Manual da Qualidade é fornecer as informações e os requisitos que constituem o Sistema de Gestão da e contemplar os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008 e demais legislações aplicáveis às suas funções. É o documento onde está contida a POLÍTICA DA QUALIDADE. Foi desenvolvido e implantado pela SUBFIN um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de modo a otimizar sua capacidade de eficácia na prestação de serviços de planejamento financeiro, administração da movimentação financeira e execução de pagamentos em conformidade. O Sistema foi implantado em consonância com os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis. Tendo como finalidade aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do SGQ incluindo processos para melhoria contínua desse Sistema de Gestão e também para a garantia da conformidade com os requisitos. Cada membro da organização tem como objetivo principal dar suporte à sua atividade fim: realizar o planejamento financeiro, administrar a movimentação financeira e efetuar pagamentos em conformidade. Este documento está dividido em 8 seções, sendo que as seções 4, 5, 6, 7 e 8 coincidem com a divisão adotada pela NBR ISO 9001:2008, para melhor associação com os requisitos da norma, e cobrem requisitos do Sistema de Gestão da. O Manual tem ainda o objetivo de apresentar o Sistema de Gestão da a outras partes interessadas externas, e informá-los que são implantados neste processo controles específicos para assegurar a gestão da qualidade.

9 Pág.: 9/40 Rev. 7 Data: 17/10/ Controle do Manual O Representante da Direção, com auxílio dos Gestores da Qualidade, é o responsável pelo controle deste Manual, incluindo: Aprovação pelo Subsecretário e/ou Secretário, antes da emissão; Análise crítica, atualização e, se necessário, re-aprovação; Identificação do Manual e status de revisão; Distribuição do Manual e remoção de versões obsoletas dos seus locais de uso. A distribuição deste Manual é feita de acordo com a Lista de Distribuição da folha de rosto do Manual. Este Manual terá uma via (original) de cópia controlada arquivada no escritório da qualidade. Esta via estará assinada fisicamente pelos elaboradores e aprovadores, conforme definido no procedimento de Controle de Documentos da Qualidade (PR-SGQ-SUBFIN-01) e também estará disponível para consulta na Pasta Pública, localizada na rede de computadores institucional da Secretaria. As demais cópias não serão válidas em meio impresso. Ressalte-se que cópias não controladas pelo SGQ podem ser emitidas, inclusive para distribuição externa. Os seus destinatários não fazem parte da Lista de Distribuição e essas cópias não estão sujeitas a atualizações posteriores. Ocorrendo revisões, elas são referenciadas no campo Controle de Alterações, constante da folha de rosto do Manual. O Representante da Direção e os Gestores da Qualidade são responsáveis por operacionalizar o Sistema de Gestão da Qualidade e emitirem as revisões para os usuários constantes da Lista de Distribuição, de acordo com a sistemática definida no procedimento de Controle de Documentos da Qualidade (PR-SGQ-SUBFIN-01), onde são indicados o número, a data, local e a descrição de cada revisão.

10 Pág.: 10/40 Rev. 7 Data: 17/10/ Escopo, Exclusões e Referências 3.1 Escopo O conteúdo deste Manual aplica-se ao escopo da Subsecretaria de Finanças da Secretaria de Fazenda do Estado do Rio de Janeiro (SUBFIN), cujas atividades afetam a qualidade dos serviços prestados, a satisfação dos Clientes e a melhoria contínua deste SGQ. A abrangência deste escopo limita-se às instalações da SUBFIN que tange a sitio Avenida Presidente Vargas, número 670, 15 º andar Centro Rio de Janeiro. Escopo do SGQ: Realizar de forma eficiente o planejamento, administração e a movimentação financeira dos recursos a cargo do Tesouro Estadual e efetuar os pagamentos. Este SGQ é composto pelos seguintes macroprocessos: (i) Acompanhamento Orçamentário; (ii) Planejamento Financeiro; (iii) Controle e Execução da Movimentação Financeira; (iv) Pagamentos; (v) Contabilização de UGs a cargo do Tesouro Estadual; (vi) Prestação de Contas; (vii) Gestão Orçamentária das UGs a cargo do Tesouro Estadual; (viii) Gestão de Ativos e Passivos; (ix) Acompanhamento de Convênios; (x) Acompanhamento da Dívida e Requisições Judiciais de Pagamento; (xi) Assessoramento Técnico e Jurídico; (xii) Controle da Captação de Recursos; e, (xiii) Execução de Despesa Extra-orçamentária. Estes macroprocessos englobam o conjunto de procedimentos necessários para a realização do serviço, apoiados e/ou administrados por processos de apoio que também visam à melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados. A Cadeia de Valor da SUBFIN, onde se encontra a representação gráfica dos macroprocessos relativos ao escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, é mostrada na Figura 2 a seguir:

11 Pág.: 11/40 Rev. 7 Data: 17/10/2013 Figura 2 Cadeia de Valor da SUBFIN

12 Pág.: 12/ Exclusões O requisito 7.3 da NBR ISO 9001:2008 Projeto e Desenvolvimento não se aplica nas atividades do escopo deste Sistema de Gestão da Qualidade porque neste escopo não é realizado projeto e desenvolvimento de produto/serviço. O requisito da NBR ISO 9001:2008 Validação dos processos de produção e prestação de serviço não se aplica nas atividades do escopo deste Sistema de Gestão da Qualidade porque não foram identificados na SUBFIN processos de produção e prestação de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subsequente e, como conseqüência, deficiências tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue. O requisito 7.6 da NBR ISO 9001:2008 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento também não se aplica porque nas atividades do escopo deste Sistema de Gestão da Qualidade não são utilizados dispositivos de medição e monitoramento de grandezas físicas. O requisito 5.2 do Procedimento GP01 BR Procedimento para Certificação de Sistemas de Gerenciamento da Qualidade da empresa certificadora BUREAU VERITAS (BVQI) também não se aplica porque nas atividades do escopo deste Sistema de Gestão da Qualidade não existem itens somente comercializados na Organização. 3.3 Referências NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário NBR ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos GP 01 BR - Procedimento para Certificação de Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. (BUREAU VERITAS) Decreto nº , de 02 de abril de 2013 Decreto nº de 11 de outubro de Decreto nº , de 26 de novembro de Resolução SEFAZ nº 458, de 01 de dezembro de Institui o Manual de Ética e Conduta dos Servidores da Subsecretaria de Finanças da Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro. Resolução SEFAZ nº 602, de 28 de fevereiro de 2013 Toda legislação aplicável, definida nos procedimentos e Instruções de trabalho é referenciada na Lista Mestra da Legislação Aplicável. 3.4 Definições e Siglas AD Alta Direção: Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização, no mais alto nível Cópias controladas são as cópias de documentos do sistema de gestão da qualidade que têm sua distribuição controlada

13 Pág.: 13/40 Documento Informação e o meio em que ela está contida Documentos da Qualidade Documentos relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade do escopo da SUBFIN, como Política da Qualidade, Manual do Sistema de Gestão da Qualidade, Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade, Procedimentos e Instruções de trabalho dos macroprocessos, formulários e registros Documento externo Documento que não é controlado pelo Sistema de Gestão da Qualidade, mas que pode ser referenciado GQ Gestor da Qualidade: Pessoa responsável por operacionalizar o sistema de gestão da qualidade IT Instrução de Trabalho LM Lista Mestra LMDE Lista Mestra de Documentos Externos MQ Qualidade: Documento básico do SGQ que descreve de forma genérica como se dá o cumprimento aos requisitos da norma NBR ISO 9001, remetendo a outros documentos específicos do SGQ PR Procedimento Documento que regula as atividades de caráter geral da gestão da qualidade, respondendo diretamente a um requisito da norma. Processo Conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). RD Representante da Direção: Pessoa designada pela alta direção que tem as seguintes atribuições: Assegurar o andamento do Projeto SGQ Conduzir reuniões do Comitê da Qualidade Coordenar ações dos membros do Comitê da Qualidade e multiplicadores Conduzir ações de endomarketing e comunicação interna Resolver problemas e questões com interfaces organizacionais Providenciar, para o SGQ, recursos físicos, humanos e materiais junto à Alta Direção Relatar andamento do Projeto SGQ à Alta Direção Participar do planejamento do SGQ Propor à Alta Direção metas de desempenho dos processos Priorizar oportunidades de melhoria junto à Alta Direção Controlar tratamento de não conformidades Assegurar o controle do desempenho dos processos Coordenar programa de auditorias internas da qualidade Dar suporte à Alta Direção nas análises críticas pela direção Controlar Ações Corretivas e Ações Preventivas Registro Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidência de atividades realizadas SGQ Sistema de Gestão da Qualidade: Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade SUBFIN Subsecretaria de Finanças

14 Pág.: 14/40 4. Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ 4.1 Requisitos gerais A SUBFIN estabelece, documenta, implanta, mantém e melhora continuamente a eficácia do SGQ, como meio de assegurar que seus serviços estejam em conformidade com os requisitos especificados. Este SGQ visa assegurar que as atividades definidas no escopo de atuação da organização sejam conduzidas e gerenciadas, visando a melhoria contínua; além do atendimento aos requisitos dos clientes destes processos e de requisitos regulamentares aplicáveis. Cada membro da organização tem como objetivo principal dar suporte à realização da atividade fim, que consiste em prestar serviços de planejamento financeiro, administração da movimentação financeira e execução de pagamentos em conformidade. O SGQ da SUBFIN tem o propósito de: a) determinar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização, por meio da Cadeia de Valor; b) determinar a sequência e interação desses processos, por meio da Cadeia de Valor; c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes, por meio dos procedimentos e instruções de trabalho; d) garantir a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; e) monitorar, medir onde aplicável e analisar estes processos; por meio de indicadores específicos; e f) introduzir as ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. 4.2 Requisitos de documentação O SGQ da SUBFIN está documentado e é controlado de modo a assegurar sua adequação e atualização. Registros são mantidos para demonstrar conformidade das atividades. Este SGQ contém os seguintes documentos requeridos pela NBR ISO 9001:2008: MQ-SGQ-SUBFIN ; Política da Qualidade; Objetivos da Qualidade; Procedimentos documentados do SGQ e procedimentos operacionais dos macroprocessos, de acordo com a tabela 1; e

15 Pág.: 15/40 Documentos, incluindo registros, que a SUBFIN necessita para assegurar o efetivo planejamento, operação e controle de seus processos. Código do procedimento PR-SGQ-SUBFIN-01 PR-SGQ-SUBFIN-02 PR-SGQ-SUBFIN-03 PR-SGQ-SUBFIN-04 PR-SGQ-SUBFIN-05 PR-SGQ-SUBFIN-06 PR-SUBFIN-01 PR-SUBFIN-02 PR-SUBFIN-03 PR-SUBFIN-04 PR-SUBFIN-05 PR-SUBFIN-06 PR-SUBFIN-07 PR-SUBFIN-08 PR-SUBFIN-09 PR-SUBFIN-10 PR-SUBFIN-11 IT-SUBFIN IT-SUBFIN IT-SUBFIN IT-SUBFIN IT-SUBFIN IT-SUBFIN IT-SUBFIN IT-SUBFIN PR-SUBFIN-12 IT-SUBFIN IT-SUBFIN IT-SUBFIN PR-SUBFIN-13 Nome do procedimento Procedimento de Controle de Documentos da Qualidade Procedimento de Controle de Registros Procedimento de Controle de produto não conforme Ação Corretiva e Ação Preventiva Auditoria Interna Recursos Humanos Acompanhamento Orçamentário Planejamento Financeiro Controle e Execução da Movimentação Financeira Pagamentos Contabilização de UGs a cargo do Tesouro Estadual Prestação de Contas Gestão Orçamentária das UGs a cargo do Tesouro Estadual Gestão de Ativos e Passivos Acompanhamento de Convênios Acompanhamento da Dívida e Requisições Judiciais de Pagamento Assessoramento Técnico e Jurídico Assessoramento Técnico e Jurídico Estudos e Pesquisas Assessoramento Técnico e Jurídico Fiança Criminal Assessoramento Técnico e Jurídico Depósito em Caução Assessoramento Técnico e Jurídico Restituição de Indébito e outras restituições Assessoramento Técnico e Jurídico Depósito Recursal Assessoramento Técnico e Jurídico Passivo Trabalhista Assessoramento Técnico e Jurídico Programa de Pagamento e/ou Parcelamento de RPP Assessoramento Técnico e Jurídico Constrições Judiciais em contas do Tesouro Estadual Controle da Captação de Recursos Captação de Recursos Operação de Crédito Análise de Viabilidade Econômico-Financeira de PPP s Execução de Despesa Extra-Orçamentária Tabela 1 Procedimentos documentados do SGQ e Operacionais dos macroprocessos

16 Pág.: 16/40 Quando necessários outros documentos, na forma de Procedimentos ou Instruções de Trabalho, serão emitidos para o perfeito funcionamento e integração deste SGQ. Nota: Todos os documentos referentes ao SGQ da SUBFIN se encontram disponíveis no Escritório da Qualidade (via impressa) e na Pasta Pública (via digital) para consulta dos colaboradores Estrutura de documentação do SGQ A SUBFIN mantém o SGQ documentado e distribuído em 4 (quatro) níveis hierárquicos de documentação, conforme apresentado na Figura 3. Nível 1 Manual da Qualidade Manual da Qualidade MQ-SGQ-SUBFIN Nível 2 - Procedimentos Procedimentos PR-SUBFIN-SGQ-XX / PR- SUBFIN-XX (Procedimentos Obrigatórios do SGQ e Operacionais dos macroprocessos) Nível 3 IT Instrução de Trabalho IT-SUBFIN-XX-YYY (Instruções de Trabalho) Nível 4 Registros SGQ - SUBFIN Registros documentos que apresentam resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas Onde: X é o número sequencial do procedimento e Y é o número sequencial da instrução de trabalho. Figura 3 Estrutura de Níveis Hierárquicos da Documentação Nível 1 - Manual da Qualidade É o documento de nível mais alto (1 nível), onde está contida a POLÍTICA DA QUALIDADE e que detalha os critérios que a SUBFIN deve seguir para estar em conformidade com a norma NBR ISO 9001:2008. Nível 2 - Procedimentos Documento de 2 nível que regulamenta assuntos do SGQ que requerem procedimento documentado, bem como as descrições dos macroprocessos da SUBFIN.

17 Pág.: 17/40 Nível 3 Instruções de Trabalho Documento de 3 nível que regulamenta rotinas para processos ou atividades específicas relacionados a algum macroprocesso. As Instruções de Trabalho estão subordinadas a algum procedimento de macroprocesso. Nível 4 - Registros do SGQ Documento de 4 nível onde estão registrados os dados que confirmam que as atividades desenvolvidas estão atendendo aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade e apresentam resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas Manual da (MQ-SGQ-SUBFIN) A SUBFIN estabelece este Manual da Qualidade, que inclui: a) O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões; b) Referência aos procedimentos documentados estabelecidos para o Sistema de Gestão da Qualidade; e c) A descrição da interação entre os processos do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme figura 4, a seguir:

18 Pág.: 18/40 Sistema de Gestão de Qualidade MELHORIA CONTÍNUA Responsabilidade da direção Cliente Requisitos Entrada Gestão de recursos Realização do produto Medição, análise e melhoria Produto Saída Satisfação Cliente Mapeamento do Processo CLIENTES (REQUISITOS) CLIENTES (SATISFAÇÃO) Sistema de Gestão da Qualidade Figura 4 Interação entre os processos do SGQ da SUBFIN

19 Pág.: 19/ Controle de documentos da qualidade (PR-SGQ-SUBFIN-01) Os documentos são analisados criticamente e aprovados, quanto à sua adequação, por servidores definidos na tabela 1 do procedimento de Controle de documentos da qualidade, antes da sua emissão. Uma Lista Mestra de documentos é mantida, a fim de prevenir o uso de documentos não válidos e/ou obsoletos. A SUBFIN estabelece e mantém procedimento documentado para controlar os documentos necessários ao atendimento dos requisitos da NBR ISO 9001:2008. Esse procedimento estabelece as ações e os controles para assegurar que: Os documentos são aprovados quanto à sua adequação, antes da sua emissão; Os documentos são analisados criticamente e atualizados, quando necessário, e submetidos ao processo de re-aprovação; As alterações e a situação da revisão atual dos documentos são identificadas; As versões pertinentes de documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de uso; Os documentos são mantidos legíveis e prontamente identificáveis; Os documentos de origem externa determinados pela SUBFIN como necessários para o planejamento e a operação do Sistema de Gestão da Qualidade são identificados e estes documentos são controlados em lista específica; Os documentos obsoletos são prontamente removidos de todos os pontos de emissão e uso, evitando-se seu uso não intencional; e Os documentos obsoletos retidos por motivos legais e/ou para preservação de conhecimento são adequadamente identificados Controle de registros (PR-SGQ-SUBFIN-02) A SUBFIN estabelece e mantém procedimento documentado para definir os controles necessários para: Identificação, Armazenamento, Proteção, Recuperação, Retenção e Disposição dos registros do Sistema de Gestão da Qualidade. Os registros são identificados e mantidos para demonstrar conformidade com os requisitos especificados e a efetiva operação do Sistema de Gestão da Qualidade.

20 Pág.: 20/40 Os registros são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. O RD e/ou Gestores da Qualidade são as pessoas responsáveis pela verificação dos registros, tendo autoridade para dar instruções a respeito. 5 Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da Direção A Subsecretária de Finanças está comprometida com o desenvolvimento e com a introdução do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia, e demonstra este comprometimento mediante: Conscientização da organização quanto a importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários; Estabelecimento da Política da Qualidade, desdobrada em Objetivos da Qualidade e respectivos Indicadores de Desempenho, que serão monitorados periodicamente; A condução de análises críticas pela Alta Direção; e A garantia da disponibilidade de recursos para a operação do SGQ. Para o escopo deste SGQ a Alta Direção da SUBFIN é representada pela Subsecretária de Finanças da Secretaria de Estado de de Fazenda do Rio de Janeiro. 5.2 Foco no Cliente Tendo como um dos principais objetivos da SUBFIN a satisfação contínua de seus Clientes, o Secretário de Estado de Fazenda exige que os requisitos do Cliente sejam atendidos. Clientes da SUBFIN: Órgãos públicos intra-governo; Órgãos públicos pertencentes aos outros entes federados; Órgãos de controle interno e externo; Órgãos de outras esferas de poderes; e Sociedade fluminense. As ações para este fim estão explicitadas nos itens e deste manual.

21 Pág.: 21/ Política da Qualidade A Política da Qualidade é elaborada, aprovada, documentada e revisada pelo Secretário de Estado de Fazenda e/ou pelo Subsecretário de Finanças, cabendo aos mesmos e ao RD a divulgação desta Política. Esta Política, apresentada no Quadro 1, é analisada criticamente pelo menos uma vez por ano durante a realização das Análises Críticas pela Alta Direção para manutenção de sua adequação. É dever de todos os colaboradores da SUBFIN ter sempre presentes nas suas ações os objetivos e os fundamentos desta Política, inclusive prevenindo e evitando ocorrências que possam comprometer estas diretrizes. POLÍTICA DA QUALIDADE SUBFIN É Política da Qualidade da Subsecretaria de Finanças do Estado do Rio de Janeiro buscar permanentemente a excelência na formulação, na execução e na avaliação da gestão dos recursos públicos atendendo às seguintes diretrizes: - Manter elevada competência de seus funcionários - Aprimorar a infraestrutura institucional - Assegurar conformidade com requisitos - Ser ágil e transparente na prestação de contas à sociedade civil Quadro 1 Política da (Rev. 0 30/04/2010) O controle de revisão da Política da Qualidade é realizado por intermédio do documento Controle de Distribuição da Política da, conforme descrito no procedimento de Controle de Documentos da Qualidade PR-SGQ-SUBFIN-01. O entendimento da política é verificado por ocasião das auditorias internas e a continuidade de sua adequação é verificada nas Reuniões de Análise Crítica pela Alta Direção. A Política da Qualidade é apropriada ao propósito da organização, comunicada e entendida por todos, utilizando recursos e métodos variados, sob atuação direta da Alta Direção, RD, Gestores da Qualidade e demais colaboradores em eventos específicos, pôsteres e/ou quadro de avisos. Novos funcionários são comunicados sobre a Política na fase de integração às Superintendências e às Coordenações.

22 Pág.: 22/ Planejamento Objetivos da Qualidade Os objetivos da qualidade são estabelecidos para suportar e implementar a Política da Qualidade, além de promover ações de melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. Cada objetivo da qualidade é desdobrado em indicadores de desempenho e para estes são estabelecidas metas, que são monitoradas periodicamente pelo Comitê da Qualidade, bem como nas Análises Críticas pela Alta Direção. Os objetivos da qualidade definidos para o SGQ da SUBFIN estão descritos no Quadro 2 a seguir.

23 Pág.: 23/40 Política Objetivo Indicadores P1 - Manter elevada competência de seus funcionários O1 - Compor equipe de alto desempenho IQS - Indicador de qualificação dos servidores P2 - Aprimorar a infraestrutura institucional O2 - Prover recursos de infraestrutura adequados para as atividades na SUBFIN IAT - Indicador aprimoramento de infraestrutura P3 - Assegurar conformidade com requisitos O3 - Assegurar que a SUBFIN forneça seus serviços conforme o especificado IMEP - Indicador do tempo médio do pagamento de PD s após sua emissão IRC - Indicador de extemporaneidade dos registros contábeis P4 - Ser ágil e transparente na prestação de contas à sociedade civil O4 Assegurar disponibilidade de prestações de contas para a sociedade IPI - Indicador de Pontualidade das Informações ICI - Indicador de completude das informações atualizadas no "sub-portal" do Tesouro O5 - Assegurar transparência das ações da SUBFIN ISS - Indicador do nível de satisfação da sociedade Quadro 2 Desdobramento da Política da Qualidade em Objetivos da Qualidade e respectivos Indicadores

24 Pág.: 24/ Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade O resultado do planejamento do SGQ da SUBFIN está documentado neste manual, bem como em Procedimentos, Instruções de Trabalho e em outros documentos referenciados. Estes documentos identificam e definem todos os elementos e processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade são planejadas na estrutura Análise Crítica da Alta Direção. As mudanças podem ser ocasionadas por diferentes fatores, tais como alteração na organização ou de competências, bem como, nos requisitos legais de serviços, produto ou processo. Essas mudanças terão como finalidade melhorar a eficácia e a eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade. Sempre que forem implementadas mudanças estruturais na organização ou no Sistema de Gestão da Qualidade, deverá ser convocada uma reunião de análise crítica extraordinária para uma reavaliação do planejamento do SGQ. 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade A Subsecretária de Finanças manifesta o compromisso de prover autoridade a quem tiver responsabilidades para com o Sistema de Gestão da Qualidade. Todos os colaboradores são igualmente responsáveis pela qualidade dos serviços prestados no que tange ao escopo definido e dentro da competência para o desempenho das suas atividades. Quando for detectado que a qualidade do serviço prestado poderá ser afetada, cada colaborador deverá reportar tal fato ao seu superior hierárquico. Os serviços e/ou produtos não conformes serão imediatamente corrigidos, melhorados e/ou reportados ao RD, Gestores da Qualidade e Comitê da Qualidade conforme previsto nas seções 8.3 e deste Manual. Na SUBFIN os servidores têm autoridade para cumprir com suas responsabilidades conforme apresentado no Quadro 3 a seguir. As funções responsáveis pelas realizações das atividades são definidas nos procedimentos e nas instruções de trabalho. As responsabilidades por elaborar e aprovar documentos da qualidade estão definidas no procedimento de Controle de Documentos (PR-SGQ-SUBFIN-01). Além das responsabilidades operacionais inerentes aos cargos, a Alta Direção atribui às funções abaixo relacionadas, as principais responsabilidades relacionadas ao SGQ:

25 Pág.: 25/40 Função Alta Direção RD Responsabilidades Assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. Além disso, o comprometimento da direção deve ser demonstrado por meio de: comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários; estabelecimento da política da qualidade; condução de Análises Críticas pela Direção, e; garantia da disponibilidade de recursos. Assegurar o andamento do Projeto SGQ; Conduzir reuniões do Comitê da Qualidade; Coordenar ações dos membros do Comitê da Qualidade e multiplicadores; Estabelecimento da política da qualidade; Conduzir ações de endomarketing e comunicação interna; Resolver problemas e questões com interfaces organizacionais; Providenciar, para o SGQ, recursos físicos, humanos e materiais junto à Alta Direção; Relatar andamento do Projeto SGQ à Alta Direção; Participar do planejamento do SGQ; Propor metas de desempenho dos processos; Priorizar Oportunidades de melhoria junto à Alta Direção; Controlar tratamento de não conformidades, com o apoio do Comitê da Qualidade; Assegurar o controle do desempenho dos processos, com o apoio do Comitê da Qualidade; Coordenar programa de Auditorias internas da qualidade, com o apoio do Comitê da Qualidade; Ministrar treinamento dos procedimentos do SGQ e procedimentos operacionais; Dar suporte à Alta direção nas Análises críticas pela direção, com o apoio do Comitê da Qualidade; e Controlar Ações Corretivas e Ações Preventivas, com o apoio do Comitê da Qualidade. Gestor da Qualidade Operacionalizar o sistema de gestão da qualidade; Apoiar o RD em todas as suas funções; Executar atividades designadas pelo RD; e Apoiar o RD na promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente; na elaboração e na

26 Pág.: 26/40 coordenação do Programa de Auditorias Interna, bem como nas ações de acompanhamento relativas às não-conformidades detectadas. Ministrar treinamento do Manual da Qualidade e dos procedimentos do SGQ. Responsável macroprocesso pelo Assegurar o andamento adequado de todo o fluxo do processo; Alcançar metas; Facilitar o relacionamento dos recursos alocados ao processo; Avaliar o funcionamento da empresa sob a perspectiva do processo; Aperfeiçoar o funcionamento do processo; e Ajudar a resolver problemas e questões com interfaces funcionais. Ministrar treinamento dos procedimentos operacionais dos macroprocessos. Membros do Comitê da Qualidade Apoiar o RD na promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente; na elaboração e coordenação do Programa de Auditorias Interna, bem como nas ações de acompanhamento relativas às não-conformidades detectadas; Participar das reuniões do Comitê da Qualidade; Participar do SGQ; Propor soluções para problemas da Qualidade; Tomar providências necessárias em suas áreas organizacionais; Participar da elaboração dos procedimentos; Validar procedimentos; Participar dos treinamentos específicos; Assegurar o cumprimento dos procedimentos; Tratar, analisar e relatar não conformidades em seus processos; Reportar e analisar criticamente o desempenho de seus processos; Identificar necessidades e providenciar revisão de procedimentos de trabalho; Identificar, analisar e propor oportunidade de melhoria nos processos; Coletar dados para Análise Crítica pela Alta Direção; Participar de Auditorias Internas da qualidade; Conduzir Projetos de Melhoria e Ações Corretivas em seus processos; e

27 Pág.: 27/40 Auditores Internos Reportar andamento, solicitar recursos e apoio para Ações Corretivas e Ações Preventivas. Participar das auditorias internas do SGQ, de acordo com o Programa Anual de Auditorias Internas e com os Planos das Auditorias. Ministrar treinamento do Manual da Qualidade e dos procedimentos do SGQ. Técnicos Além de suas responsabilidades normais, com relação ao SGQ: Executar as atividades previstas nos procedimentos e instruções de trabalho; e Relatar as ocorrências ocorridas ao seu superior hierárquico. Superintendentes Coordenadores e Além de suas responsabilidades normais, com relação ao SGQ: Assegurar que os técnicos executarão suas atividades de acordo com os procedimentos e instruções de trabalho; e Tomar ações quando forem detectadas ocorrências pelos técnicos e registrar no RCO. Ministrar treinamento dos procedimentos operacionais dos macroprocessos. Quadro 3 Matriz de Responsabilidades para o SGQ da Subsecretaria de Finanças da Secretaria de Fazenda do Estado do Rio de Janeiro Representante da Direção (RD) Para assegurar a correta e efetiva implantação deste Sistema de Gestão da Qualidade, a Subsecretária de Finanças nomeou o Representante da Direção por intermédio de documento específico Resolução do Comitê, o que lhe garante autoridade para a implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, devendo, também, relatar seu desempenho e eventual necessidade de melhoria. O Representante da Direção, independente de outras atribuições, tem responsabilidade e autoridade para: a) Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implantados e mantidos; b) Relatar à Subsecretária de Finanças o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria;

28 Pág.: 28/40 c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente na SUBFIN; (subsidiado pelos membros do Comitê da Qualidade e Gestores da Qualidade) d) Manter ligação com partes externas em assuntos relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade; e) Propor exclusões permitidas pela NBR ISO 9001:2008 e compatíveis com as atividades da SUBFIN; f) Planejar o Sistema de Gestão da Qualidade de forma a atender aos requisitos gerais da NBR ISO 9001:2008 (item 4.1) e aos Objetivos da Qualidade estabelecidos; g) Elaborar e coordenar o Programa de Auditorias Internas e as ações de acompanhamento relativas às não-conformidades detectadas (subsidiado pelos membros do Comitê da Qualidade e Gestores da Qualidade; e h) Coordenar o processo de Análise Crítica do SGQ Comunicação Interna A comunicação relativa às ações do SGQ da SUBFIN é feita por meio de: Apresentações para os colaboradores; Comunicação interna; Correio eletrônico; Intranet; Reuniões do Comitê de Gestão da Qualidade Reuniões dos Coordenadores com os técnicos de suas áreas; Reuniões entre membros do SGQ. Através destes meios de comunicação são divulgadas as ocorrências, o desempenho e as novidades pertinentes ao SGQ. 5.6 Análise Crítica pela Alta Direção (ACAD) Generalidades O objetivo das Análises Críticas pela Alta Direção é assegurar a contínua pertinência, adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Estas análises são preparadas pelo RD e/ou Gestores da Qualidade e apresentadas para análise da Subsecretária de Finanças, pelo menos uma vez por ano, no intervalo entre as Auditorias Externas. Pode haver Análises Críticas pela Alta Direção extraordinárias, totais ou parciais, sempre que julgado necessário pelo Secretário e/ou após propostas pelo RD.

29 Pág.: 29/40 As Análises Críticas pela Alta Direção consideram a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no SGQ, incluindo a Política e os Objetivos da Qualidade. Os resultados da Análise Crítica pela Alta Direção são registrados em atas e comunicados a todos os envolvidos Entradas para a Análise Crítica As Análises Críticas pela Alta Direção devem considerar informações sobre: 1. Alterações nos requisitos legais aplicáveis; 2. Resultados de auditorias (Internas e Externas); 3. Satisfação / Reclamação de Clientes; 4. Desempenho dos processos; 5. Conformidade de produto; 6. Situação das ações corretivas e preventivas do SGQ da SUBFIN; 7. Acompanhamento de ações oriundas de Análises Críticas pela Alta Direção anteriores; 8. Mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade; 9. Recomendações para melhoria; 10. Desempenho de fornecedores; 11. Estratégias do SGQ da SUBFIN; Política da Qualidade Escopo do SGQ da SUBFIN Objetivos da Qualidade Indicadores de Desempenho 12. Necessidade de recursos para assegurar o desempenho do SGQ Humanos, Materiais e Financeiros Saídas da Análise Crítica Os registros das Análises Críticas pela Alta Direção conterão, quando aplicável, um Plano de Ação com responsabilidades e prazos para a: Melhoria da eficácia do SGQ da SUBFIN; Melhoria da qualidade dos serviços prestados; e Necessidade de recursos.

30 Pág.: 30/40 6. Gestão de Recursos 6.1 Provisão de Recursos A SUBFIN, no âmbito do SGQ, determina e provê recursos necessários para: Introduzir e manter o Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia; Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos; Disponibilizar recursos humanos e financeiros; Priorizar atividades relacionadas à certificação; Instituir indicadores para medir a eficácia dos macroprocessos; e Tomar ações que venham de encontro às necessidades identificadas. São também alocados os recursos necessários para a manutenção do SGQ para melhorar continuamente a eficácia dos processos e aumentar a satisfação dos Clientes, mediante o atendimento de seus requisitos. 6.2 Recursos Humanos (PR-SUBFIN-SGQ 06) Generalidades A Subsecretária de Finanças e/ou o Representante da Direção da SUBFIN asseguram que os colaboradores que executam atividades que afetem a qualidade do serviço prestado sejam qualificados e competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriadas para o desenvolvimento destas atividades. As competências necessárias para as funções abrangidas pelo escopo deste SGQ estão estabelecidas no documento Matriz de Competências Funcionais Competência, Conscientização e Treinamento Com base na Matriz de Competências Funcionais dos colaboradores envolvidos no escopo do SGQ da SUBFIN, onde e quando aplicável, a Alta Direção, com auxílio do RD e/ou dos Gestores da Qualidade, provêm treinamento ou outras ações voltadas para aprimorar a capacitação dos servidores para atingir a competência necessária para as funções que não estão atendendo integralmente ao requerido para desempenho eficaz de suas atividades. A eficácia das ações executadas é confirmada pelo desempenho do servidor após estas ações. A avaliação do desempenho do servidor deverá ser aplicada, em forma de questionários, para três avaliadores: o próprio avaliado, o superior imediato e o superintendente da área. Estas questões serão pontuadas e ponderadas com pesos

31 Pág.: 31/40 diferentes para cada avaliador, obtendo-se um resultado final, padronizado. O formulário terá duas perguntas, sendo todas de cunho obrigatório e repetidas para todos os avaliadores, permitindo assim uma análise comparativa em cada um dos itens avaliados. Na avaliação do Superintendente, do Superior Imediato e do próprio Avaliado, o formulário terá uma questão aberta e não pontuada para possíveis apreciações sobre aspectos específicos e concernentes às deficiências e qualidades dos treinamentos oferecidos. Os dados obtidos poderão servir como balizadores para análises dos processos avaliatórios futuros, bem como para se estabelecer parâmetros quanto ao aprimoramento, ao desenvolvimento, à capacitação, aos indicadores de melhoria de infra-estrutura, etc. Será de responsabilidade do RD e/ou dos Gestores da Qualidade a análise dessas demandas e a viabilização de ações institucionais para seu atendimento. Os registros de educação, treinamento, habilidade e experiência são controlados pelo RD e/ou Gestores da Qualidade e o controle destes registros é feito na Tabela Única de Controle de Registros. Obs.: Na hipótese de ingresso de novos servidores, a SUBFIN realiza uma ambientação com a organização, por meio de uma apresentação institucional para prover o entendimento da organização como um todo e realiza treinamentos nos procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de produto não-conforme e ação corretiva e ação preventiva, bem como nos procedimentos dos macroprocessos em que o novo servidor irá atuar. Caso algum servidor da SUBFIN seja transferido para outra função, o mesmo deverá ser treinado nos procedimentos dos macroprocessos que passará a atuar. 6.3 Infra-estrutura O SGQ da SUBFIN provê e mantém infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço. Esta infra-estrutura compreende estações de trabalho, sistemas e equipamentos adequados. O setor da Secretaria de Estado de Fazenda responsável pela infra-estrutura é a ATI Assessoria de Tecnologia da Informação. A SUBFIN utiliza os seguintes sistemas: SIAFEM Sistema Integrado de Administração Financeira de Estados e Municípios; SATE Sistema de Apoio ao Tesouro Estadual; SOC Sistema de Operação de Crédito: e SIG Sistema Integrado de Gestão.

32 Pág.: 32/40 A ATI possui uma política de back up definida tanto para os dados dos sistemas quanto para os arquivos dos servidores. 6.4 Ambiente de Trabalho Os serviços realizados pela SUBFIN requerem condições de ambiente de trabalho comuns em escritórios administrativos, que devem ser limpos, seguros e organizados, para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço. 7. Realização do produto 7.1 Planejamento da realização do serviço O SGQ da SUBFIN planeja e desenvolve os processos necessários para a realização das atividades que afetam diretamente seu produto final. Estas atividades são conduzidas conforme critérios definidos nos procedimentos e instruções de trabalho dos macroprocessos. O planejamento é coerente com os requisitos de outros processos deste SGQ. Seu resultado está na Cadeia de Valor, nos indicadores de desempenho, nos procedimentos e instruções de trabalho e considera os seguintes fatores: a) Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto/serviço; b) Processos, documentos e recursos específicos para a prestação do serviço; c) Critérios para a aceitação da qualidade do serviço e d) Registros necessários para evidenciar que os processos e produtos atendem aos requisitos, contidos nos próprios procedimentos e instruções de trabalho. 7.2 Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto O SGQ da SUBFIN determina os requisitos relacionados aos produtos/serviços, que compreendem: Requisitos especificados pelos clientes da SUBFIN; Requisitos não declarados pelo Cliente, mas necessários para uso especificado ou intencional; Requisitos regulamentares relacionados aos serviços; Qualquer requisito adicional, quando definido pela SUBFIN. Nota: os requisitos regulatórios são controlados pela Lista Mestra da Legislação Aplicável.

33 Pág.: 33/ Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto O SGQ da SUBFIN analisa criticamente os requisitos relacionados aos serviços de seu escopo. Quando aplicável, esta análise crítica é realizada antes da SUBFIN assumir o compromisso de prestar qualquer serviço novo ou alteração em serviço existente: Os requisitos do serviço estão definidos; Eventuais requisitos que difiram daqueles previamente definidos estão resolvidos; e A SUBFIN tem capacidade para atender aos requisitos definidos. Quando os requisitos do produto/serviço são alterados, a SUBFIN assegura que os documentos pertinentes sejam revisados e que os servidores envolvidos sejam conscientizados sobre os requisitos alterados Comunicação com o cliente O SGQ da SUBFIN determina e realiza ações e providências necessárias para se comunicar com os Clientes para tratar de: Informações sobre os serviços; Tratamento de consultas; Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações. Os canais de comunicação com os clientes são: correio eletrônico ( ), site, processo administrativo, ofício, correspondência protocolada, entre outros. Nos casos de reclamações do cliente da SUBFIN, deverá ser registrada no RNC e aberta uma Ação Corretiva (SAC) para serem adotadas as medidas necessárias a fim de eliminar a causa raiz da não-conformidade, conforme item deste Manual. 7.3 Projeto e desenvolvimento Este requisito da NBR ISO 9001:2008 não é aplicável ao escopo do SGQ da SUBFIN (vide item 3 deste Manual). 7.4 Aquisição No SGQ da SUBFIN as atividades de aquisição são de responsabilidade do Departamento Geral de Administração e Finanças DGAF e são realizadas de acordo com a Lei nº 8.666, de 21/06/1993.