ELABORAÇÃO DO MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA UMA UNIVERSIDADE

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1 ELABORAÇÃO DO MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA UMA UNIVERSIDADE Thayse Akemi Matuda Moda, Unespar Câmpus de Campo Mourão, Henrique Holowka, Unespar Câmpus de Campo Mourão, Roselis Natalina Mazzuchetti, Unespar Câmpus de Campo Mourão, RESUMO:É necessário criar condições que permitam que as Universidades Públicas atendam a demanda crescente por um ensino superior de qualidade. A educação é um direito e dever de todos os brasileiros, ela torna o ser humano crítico, capaz de pensar a sociedade na qual está inserido. A certificação, constitui um dos pontos estratégicos das mais diversas organizações, atuando como um diferencial para as empresas, além de beneficiar seus produtos e seus serviços. A certificação ISO 9001 visa essa qualidade em seus produtos ou serviços, por meio da padronização e melhorias contínuas em seus processos. Este artigo tem como objetivo propor um Manual de Qualidade, o qual auxiliará a Instituição de ensino estabelecer os compromissos com a garantida da qualidade, demonstrando e descrevendo o Sistema da Qualidade, suas Metodologias e Diretrizes Relativas à Qualidade expressas pela Direção, com relação aos seus serviços. A coleta de dados, abrangeu técnicas de observação direta intensiva, observando e examinando os processos, os dados foram avaliados de forma qualitativa por meio da visualização dos processos na Universidade Estadual do Paraná, podendo assim desenvolver o Manual da Qualidade. As empresas veem a necessidade de adequarem seus processos internos de acordo com a norma para obterem a certificação, já que esta representa um grande diferencial competitivo e qualitativo na concepção de seus clientes e colaboradores. O desenvolvimento do Manual da Qualidade pode proporcionar a Universidade Estadual do Paraná Campus Campo Mourão a padronização e otimização de seus processos, proporcionando aos seus colaboradores e acadêmicos serviços com maior qualidade. Palavras-chave:Certificação. Manual da Qualidade. Procedimentos. INTRODUÇÃO Oliveira et. al. (2004) afirmam que a educação é um direito e dever de todos os brasileiros, ela torna o ser humano crítico, capaz de pensar a sociedade na qual está inserido, uma vez que a melhoria no ensino ofertado pelas escolas públicas favorece o crescimento econômico e social. Porém não é suficiente que o governo garanta a vaga em uma Instituição Pública, o mesmo também deve garantir que a educação oferecida seja ferramenta hábil para inclusão social e qualificação profissional através dos recursos investidos na educação e qualidade do ensino. A certificação ISO 9001 visa essa qualidade em seus produtos ou serviços, por meio da padronização e melhorias contínuas em seus processos, além disso, atendendo a todos os requisitos da norma, seus funcionários e acadêmicos serão beneficiados(abnt NBR ISO 9001, 2008). É necessário criar condições que permitam que as Universidades Públicas atendam a demanda crescente por um ensino superior de qualidade, visto que hoje é um dos melhores investimentos que um país pode fazer para o seu futuro(mello et. al., 2009).

2 Este artigo tem como objetivo propor e elaborar um Manual de Qualidade, o qual auxiliará a Instituição de ensino estabelecer os compromissos com a garantida da qualidade, demonstrando e descrevendo o Sistema da Qualidade, suas Metodologias e Diretrizes Relativas à Qualidade expressas pela Direção, com relação aos seus serviços. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA A certificação é baseada em dois princípios os quais: i) Gerar benefícios aos consumidores, pois reduz a assimetria informacional sobre o produto e; ii) Criar incentivos à cooperação vertical e horizontal entre empresas, destinando-se assim a assegurar a conformidade do processo das empresas com as normas técnicas estabelecidas (CONCEIÇÃO; BARROS, 2005). Em seu conceito mais amplo, a certificação é a definição de atributos de um produto ou serviço e a garantia de que eles se enquadram em normas predefinidas. Assim, percebe-se que a certificação envolve normas, seja na esfera pública, privadas, nacional, internacional e um órgão certificador com poder de monitoramento e exclusão (CONCEIÇÃO; BARROS, 2005). A certificação, de acordo com Pinheiro, Giacomini Filho e Silva (2007) constitui um dos pontos estratégicos das mais diversas organizações, atuando como um diferencial para as empresas, além de beneficiar seus produtos e seus serviços, portanto cada vez mais a certificação tem se tornado um aspecto de relevância para as empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, independente se são pertencentes ao setor público ou privado, esta importância se dá em função das exigências dos consumidores que cada vez mais visam qualidade no produto ou serviço que consomem. De acordo com Nassar (1999, p. 4) apud. Pinheiro, Giacomini Filho e Silva (2007) A certificação entra em cena quando: a padronização torna-se insuficiente para atender as necessidades dos agentes e consumidores; a padronização passa a ser muito complexa, exigindo certificados que comprovem os padrões estabelecidos; e quando a padronização refere-se aos detalhes de um processo de produção. A certificação atua como uma forma de marketing para a empresa, podendo ser observada também como uma forma de agregar valor ao produto ou serviço, neste sentido a certificação pode aumentar os indicadores econômicos das empresas, uma vez que ela ajuda a direcionar os consumidores a adquirirem produtos ou serviços que possuam algum tipo de certificação, passando ao consumidor que irá adquirir um produto uma garantia em termos de conformidade às normas ou especificações técnicas estabelecidas (CONCEIÇÃO; BARROS, 2005).

3 A certificação auxilia atestar que a empresa (seja ela pública ou privada) trabalha formalmente na busca de satisfação de seus clientes por meio de melhorias em seu processo e agregando maior valor a seus produtos e/ou serviços (AZEVEDO et al., 2011). O processo de implantação de uma certificação de qualidade consiste na criação, implantação e certificação de um sistema de qualidade, a certificação inicia-se por meio de um processo operativo que caracteriza as atividades desenvolvidas demonstrando a conformidade com a norma de garantia de qualidade, a norma ISO 9001 define as responsabilidades e os procedimentos para a certificação de qualidade nas empresas, garantindo um funcionamento ótimo do sistema. Um processo de certificação exige um grande envolvimento dos mais variados setores de uma empresa, pois esta deve organizar e preparar uma serie de documentos e procedimentos escritos que auxiliem no processo de implantação de um sistema de qualidade, todos estes documentos formarão um dossiê final, que passará a uma equipe que formalizará o processo de certificação, os procedimentos descritos serão controlados por auditorias que garantirão a conformidade dos processos e a certificação, todo este processo pode levar cerca de dois anos para se consolidar. Para que uma empresa possa ter seus processos de qualidade formalizados é necessário que antes do processo de qualidade, esta elabore um Manual de Qualidade, este é pré-requisito da Norma ISO 9001, onde todo o sistema de gestão da qualidade é descrito, para se obter resultados o manual deve buscar como base uma interligação entre: Sistema; Normas; Auditorias; Ações Corretivas e; Melhoria Contínua (AZEVEDO et al., 2011). METODOLOGIA A pesquisa foi realizada na Universidade Estadual do Paraná Campus de Campo Mourão entre o primeiro e segundo semestre do ano letivo de 2014, tendo como objetivo principal propor e elaborar um manual de qualidade para auxiliar a Universidade a estabelecer compromissos com garantia da qualidade, demonstrando e descrevendo o Sistema da Qualidade e suas metodologias e diretrizes relativas à qualidade para a Direção, com relação aos seus serviços. O desenvolvimento da presente pesquisa foi elaborado em três etapas as quais resultaram em um delineamento eficaz para a execução do trabalho, assim, utilizando como método de abordagem a pesquisa qualitativa no que tange a análise dos serviços internos e externos que a Universidade oferece, e também no entendimento dos processos internos para que fosse possível a elaboração do Manual da Qualidade, para que assim a Universidade possa se preparar para a implantação da ISO Quanto aos fins a pesquisa é exploratória no que se refere a coleta dos dados, pois demanda-se uma grande e detalhada investigação destes, sendo assim possível auferir conhecimento para que se possa elaborar o manual da Qualidade. Quanto aos meios a pesquisa é bibliográfica e virtual tendo seu

4 desenvolvimento embasado na Norma ISO 9001, também esta é um Estudo de Caso, pois o nível de detalhamento e manipulação e interpretação que os dados exigem, e também devido ao fto de se analisar o fenômeno in loco podendo assim tratar estas informações com maior detalhamento. Para a coleta de dados, utilizou-se a técnica de observação direta intensiva, observando e examinando os processos, os dados foram avaliados de forma qualitativa por meio da visualização dos processos na Universidade Estadual do Paraná, podendo assim desenvolver o Manual da Qualidade. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE A Universidade Estadual do Paraná abrange as cidades de Apucarana, Campo Mourão, Paranaguá, Paranavaí, União da Vitória e dois campi em Curitiba, tendo objetivo principal expandir o conhecimento produzido com quem de fato as mantêm através dos impostos: a sociedade. Todas elas com o mesmo escopo de formação de pessoa, preparando-as para o exercício de cidadania e as qualificando para o mercado de trabalho, proporcionando cursos credenciados pelo Ministério da Educação que levam ao grau acadêmico em nível de Licenciatura, Bacharelado, Mestrado e Especializações. No campus de Campo Mourão, os cursos oferecidos em nível de Licenciatura são Letras, Pedagogia, Geografia, Matemática, Turismo e História; em nível de Bacharelado, Administração, Ciências Contábeis, Ciências Econômicas e Engenharia de Produção Agroindustrial; em nível de Mestrado, Interdisciplinar Sociedade e Desenvolvimento; em nível de Especialização, Ensino de Matemática, Estudos da Linguagem, Formação de Consultores Organizacionais, Geografia, Meio Ambiente e Ensino, Gestão de Políticas Públicas Teoria e Prática, MBA em Gestão Empresarial e Metodologia do Ensino e Gestão Pedagógica da Escola. A Universidade apresenta como missão:gerar e difundir o conhecimento científico, artísticocultural, tecnológico e a inovação, nas diferentes áreas do saber, para a promoção da cidadania, da democracia, da diversidade cultural e do desenvolvimento humano e sustentável, em nível local e regional, estadual e nacional e internacional. Utilizandoos seguintes dizeres: Pública, Gratuita e de Qualidade. Entretanto a Universidade ainda não possui definidos sua Visão e seus Valores. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE A Universidade Estadual do Paraná deverá estabelecer, documentar, implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade, melhorando continuamente sua eficácia de acordo com os requisitos estabelecidos pela norma ISO 9001:2008. A norma enfatiza a necessidade de a Organização determinar os processos necessários para a operacionalização de seu sistema de gestão da qualidade, buscando o foco de seu negócio. Requer que

5 sejam determinadas a sequência e a interação entre os processos da organização, através de fluxogramas (ANEXOS), determinando critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes. A Instituição de Ensino ainda deverá garantir a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos e implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria continua desses processos. Requisitos de Documentação Os requisitos de documentação são subdivididos em quatro partes. Generalidades: As generalidades determinam quais são os tipos de documentos que o sistema de gestão da qualidade de uma organização deve incluir, como declarações documentadas de uma política e objetivos da qualidade, um manual da qualidade, procedimentos documentados e registros requeridos pela norma ISO 9001:2008 além de documentos e registros necessários para assegurar o planejamento, operação e o controle de seus processos, esta documentação pode estar sob qualquer forma ou tipo de mídia. Manual da Qualidade: O manual da qualidade precisará refletir que a Universidade possui conhecimentos dos requisitos exigidos pela norma, servindo como referencia para a implementação e manutenção do mesmo. O manual deverá descreve detalhadamente o escopo do sistema de gestão da qualidade, os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e uma descrição da interação de seus processos do sistema de gestão da qualidade. Controle de Documentos: Os documentos requeridos para o sistema de gestão da qualidade devem ser controlados pela organização. A norma requer que esta documentação inclua declaração documentada da política da qualidade, declaração documentada dos objetivos da qualidade, manual da qualidade, procedimentos documentados e registros requeridos pela norma ISO 9001, documentos incluindo registros, determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficiente de seus processos. Além disso, é necessário documentar o histórico das alterações dos documentos e a situação atual da revisão dos mesmos. Controle de Registros: A Universidade deverá estabelecer um procedimento documentado com a finalidade de definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, retenção e disposição dos registros. Tais registros deveram ser armazenados, serem legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.

6 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO A alta direção é formada pelo principal executivo da empresa e por sua diretoria, a norma requer que a mesma demonstre seu comprometimento com a implementação e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade através de ações como assegurar que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos, conduzir análises críticas do sistema de gestão da qualidade, estabelecer e documentar a política da qualidade entre outras. Comprometimento da Direção A direção deverá se comprometer em estabelecer a política da qualidade, assegurar que os objetivos da qualidade são estabelecidos, conduzir as análises críticas pela direção, assegurar a disponibilidade de recursos, além de deixar claro para a organização a importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares. Foco no Cliente Exige que a alta direção assegure que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente, o conceito de foco no cliente deve ser disseminado pela alta direção por toda a organização. Política da Qualidade É necessário que a alta direção estabeleça a política da qualidade, de forma adequada e apropriada aos propósitos da organização, norteando os esforços da organização na direção do futuro que ela estabeleceu (visão), a norma ainda exige que a política inclua o comprometimento com o atendimento aos requisitos, com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade, proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade, seja comunicada e entendida por toda a organização e seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequação. Planejamento Os objetivos da qualidade são a base para o monitoramento da melhoria contínua e para as análises críticas da direção, tais objetivos deverão ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade, ambas devem ser estabelecidas e aprovadas pela direção. A implementação do planejamento do sistema de gestão da qualidade pode ser feita por meio de um plano da qualidade de serviço de forma a satisfazer os requisitos gerais e os objetivos da qualidade. É necessário que seja

7 elaborado um plano de ação para que quando ocorram algumas alterações, estas não afetem o processo. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação As responsabilidades e autoridades deverão ser definidas e comunicadas em toda a organização pela alta direção, e esta ainda deve indicar um membro que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para assegurar a conscientização sobre os requisitos do cliente em toda organização e assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos. A alta direção deve assegurar ainda que sejam estabelecidos os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. Análise crítica pela Direção A análise crítica deve ser conduzida apenas pela alta direção, não podendo ser delegada a mais nenhuma outra função, a mesma deve ser realizada em intervalos planejados, para determinar a suficiência, a adequação e a eficácia do sistema de gestão da qualidade para alcançar os objetivos estabelecidos. É necessário à realização de reuniões para as análises semestralmente ou quando ainda esta no processo de implementação, é preciso uma maior frequência. Durante as reuniões devem ser tratados temas como resultados de auditorias, realimentação do cliente, desempenho do processo e conformidade do produto, situação de ações corretivas e preventivas, acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção, mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, recomendações para melhoria, treinamento e política e objetivos da qualidade. Com o resultado das análises, devem ser tomadas decisões relativas à melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos, melhoria dos produtos em relação aos requisitos dos clientes e necessidades de recursos. GESTÃO DE RECURSOS Provisão de recursos A provisão de recursos necessários para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento a seus requisitos é uma das maiores prioridades da alta direção.

8 Recursos Humanos É imprescindível que as pessoas que executam as atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriada. O RH também deve ser competente, treinado e consciente, para atender a esse requisito a organização deve realizar anualmente ou semestralmente um levantamento das necessidades de treinamento, para continuamente sanar as deficiências dos colaboradores em diversas competências, esse levantamento deve envolver todas as áreas da organização e ser coordenado pela área de RH. Infraestrutura A organização deve determinar prover e manter a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos de produto ou serviço, incluindo edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas, equipamentos de processos e serviços de apoio. Deve ser avaliada periodicamente a necessidade de prover por meio de investimentos a infraestrutura para implementar o sistema de gestão da qualidade e assegurar mediante manutenção que a infraestrutura continua a atender as necessidades da organização. Ambiente de Trabalho: Refere-se a condições sob as quais o trabalho é executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (ruídos, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas). A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos dos produtos, de forma a exercer influência positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas, como um meio para aumentar o seu próprio desempenho. A questão da segurança e higiene deve ser avaliada e pensada globalmente em todos os níveis da organização. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Generalidades A organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição análise e melhoria, que são: demonstrar a conformidade aos requisitos dos produtos, assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Para atender a esses objetivos a organização deve avaliar o uso de técnicas estatísticas que

9 proporcionam um meio muito eficaz para o desenvolvimento de novas tecnologias e para o controle da qualidade. Monitoramento e Medição Satisfação do Cliente O monitoramento e medição da satisfação dos clientes são baseados na análise crítica de informações de clientes, o conhecimento das percepções e atitudes dos clientes em relação aos negócios da organização tende a melhorar a oportunidade da direção de tomar decisões. Esses monitoramentos e medições da satisfação do cliente devem ser usados como uma ferramenta vital para a organização. Auditoria Interna Devem ser realizadas em intervalos planejados, normalmente semestralmente, alguns meses antes das auditorias externas de certificação ou manutenção do sistema de gestão da qualidade. Elas são uteis para determinar se o sistema de gestão da qualidade esta de acordo com as disposições planejadas, com os requisitos da norma ISO 9001 e com os requisitos estabelecidos pela organização, além de determinar se este sistema está sendo mantido e é eficaz. Um programa de auditoria deverá ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados e auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, frequência e métodos devem ser definidos. A auditoria pode ser realizada por colaboradores capacitados, estes não poderão auditar suas próprias áreas de trabalho ou então ser realizada pela contratação de terceiros. As constatações da auditoria interna devem ser registradas em um formulário apropriado, que pode ser o mesmo utilizado para registrar as ações corretivas e preventivas. Monitoramento e Medição de Processos A norma requer que a organização aplique métodos adequados para monitoramento e medição dos processos do sistema de gestão da qualidade, para demonstrar a capacidade deles em alcançar os resultados planejados, se quando planejado não forem alcançados será necessário aplicas correções e ações não corretivas.

10 Análise de Dados Os dados devem ser usados para avaliar o desempenho global do sistema de gestão da qualidade e identificar oportunidades para a melhoria contínua, esses dados devem alimentar as reuniões de análise crítica do sistema de gestão da qualidade realizadas pela direção, para que as decisões tomadas proporcionem as correções devidas e as melhorias necessárias. Podendo ainda ajudar na determinação da causa-raiz dos problemas existentes ou potenciais, direcionando as decisões sobre as ações corretivas e preventivas necessárias para a melhoria contínua. A norma ISO 9001 determina que a análise de dados forneça informações relativas à satisfação de clientes, conformidades com requisitos dos produtos, características e tendências dos processos e produtos, além dessas ainda pode ser consideradas as reclamações dos clientes, relatórios de não conformidade, relatórios de auditorias interna e externa, resultados de análises críticas pela direção e outros registros pertinentes do sistema de gestão da qualidade. Melhoria Melhoria Contínua A norma requer formalmente que a organização procure continuamente a melhoria da eficácia de seus processos, em vez de esperar que um problema revele oportunidades para melhoria. A organização necessita implementar um processo para identificar e gerenciar essas atividades de melhoria, que podem resultar em alterações no produto, no processo ou então em seu sistema de gestão da qualidade. A norma ainda exige que a organização melhore continuamente a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da análise de dados, das ações corretivas e preventivas e da análise crítica pela direção. Ação Corretiva A ação corretiva é a ferramenta mais importante dentro do sistema para impulsionar e colocar em pratica a melhoria contínua. O processo de tomada de ação corretiva inicia-se pela identificação de uma não conformidade, de acordo com a norma, uma ação corretiva deve ser apropriada aos efeitos das não conformidades detectadas, significando que deve haver uma avaliação do impacto dessa não conformidade no sistema

11 da qualidade da organização. Se esse impacto for relevante à ação deve ser aberta, se não, deve apenas ser registrava como um dado. Algumas não conformidades responsáveis por abrir uma ação corretiva seriam: não conformidade de produto, não conformidade de processo, não conformidade de sistema e não conformidade de reclamação de cliente. Uma vez identificada a não conformidade e aberta à ação corretiva as organizações devem buscar trabalhar em equipes para a solução do problema, o passo inicial seria buscar a causa raiz deste problema, para identifica-la é necessário o uso de ferramentas como diagrama de causa e efeito, tempestade de ideias ou o método dos cinco porquês. Chegando a uma causa mais provável, é necessário testa-la, nos dias de hoje a tecnologia nos permite isso, como por exemplo, por meio de simulação. A norma ISO 9001 cita que as ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas, ou seja, é necessário fazer uma avaliação, dentro do universo em que ocorreu uma não conformidade, de outros locais ou situações em que possa ocorrer essa mesma não conformidade, a chamada avaliação da extensão da não conformidade. Pesquisadores afirmam que observando cuidadosamente a relação entre a causa de um problema e seus efeitos, podemos, de fato, identificar uma ação corretiva apropriada, a ação aplicada diretamente na causa do problema. Ação Preventiva Tem como objetivo recuperar uma ação negativa que já ocorreu pelo menos uma vez, tem seu devido valor se funcionar como um instrumento de aprendizagem por meio de erros e de evitar que se repitam. A sistemática para controle de ações preventivas segue o mesmo processo descrito para as ações corretivas. Os profissionais devem criar e implementar ações que os auxiliem a lidar com as causas e os efeitos de eventos futuros, a partir do presente, é preciso antecipar problemas potenciais e suas causas de forma a tomar ações adequadas. Podem ser tomados dois tipos de ações, as ações preventivas que são tomadas para reduzir a probabilidade de um problema acontecer, e as ações contingentes onde são tomadas ações para minimizar a severidade do problema futuro se ele vir a acontecer. As ações preventivas podem ser encontradas por meio de revisão sistemática dos valores do índice de medição da capacidade de processos, condução de revisões anuais de todos os relatórios de produtos não conformes para identificar tendências, revisão de tempos de entregas para todas as matérias primas, entre outros.

12 CONSIDERAÇÕES FINAIS Atualmente, as empresas estão cada vez mais competitivas, buscando uma diferenciação positiva perante o mercado e com objetivo de produzir com maior qualidade, com isso a busca pela certificação da norma ISO 9001 ganhou uma expressividade em todo o mundo. As empresas veem a necessidade de adequarem seus processos internos de acordo com a norma para obterem a certificação, já que esta representa um grande diferencial competitivo e qualitativo na concepção de seus clientes e colaboradores. A norma ISO 9001 tem como objetivo atestar formalmente que uma empresa trabalhe de uma maneira que possa agregar maior valor possível para seus produtos e/ou processos, garantindo então, a melhoria continua e padronização de seus processos, a fim de alcançarem resultados mais eficientes. Uma das etapas para a Certificação ISO 9001 é o desenvolvimento do Manual da Qualidade da Empresa, o qual foi apresentado neste artigo, e este pode proporcionar a Universidade Estadual do Paraná Campus Campo Mourão a padronização e otimização de seus processos, proporcionando aos seus colaboradores e acadêmicos serviços com maior qualidade. REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS ABNT. NBR ISO 9001:2008, Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, AZEVEDO, A. C. et al. A importância da auditoria interna no processo de implantação da certificação ISSO VIII Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia VIII SEGeT. Associação de Educação Dom Bosco, Resende, RJ Disponível em< Acesso em: 06 ago CONCEIÇÃO, J. R.; BARROS, A. L. M. A importância da certificação e da rastreabilidade para garantia de competitividade no agronegócio: conceitos e proposta de um modelo analítico. Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas IPEA, Brasília DF Disponível em < 06 ago MELLO, C. H. P. et. al. ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, O. J. et. al. Gestão da Qualidade Tópicos Avançados. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, PINHEIRO, L. R. D; GIACOMINI FILHO, G; SILVA, L. P. da.certificação de Qualidade nos Hospitais Públicos da Cidade de São Paulo. X Seminário de Administração X SEMEAD, Faculdade de Administração e Economia da Universidade de São Paulo FAE USP, São Paulo, 2008.Disponível em< Acesso em: 06 ago Pioneira Thomson Learning, 2004.