SUPERINTENDÊNCIA EXECUTIVA GERÊNCIA DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MANUAL DA QUALIDADE Cópia Controlada - Revisão 02

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2 Histórico das Revisões N.ºRevisão Data Descrição /08/06 24/02/07 10/08/07 Emissão inicial Primeira revisão Correção ortográfica Segunda revisão Análise crítica dos procedimentos Elaborado: 14/08/2006 Superintendente e ou Gerente da unidade Análise Crítica e aprovação 10/08/2007 Representante de direção Revisado: 10/08/2007 Gerente da Qualidade Página 2 de 18

3 SUMÁRIO I. APRESENTAÇÃO...04 II III. O QUE QUER DIZER ISO?...06 IV. VAMOS SABER UM POUCO DA HISTÓRIA DA SECTEC...06 V. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA SECTEC...08 VI. ESTRUTURA DE RESPONSABILIDADES...10 VII. VISÃO GERAL DA SECTEC...11 VIII. ESCOPO E PADROES APLICAVEIS ( REQUISITOS LEGAIS)...12 IX. DIRECIONAMENTO ESTRATÉGICO DA SECTEC...12 X. DESCRIÇÃO E INTERAÇÃO DOS PROCESSOS...14 XI. MACROFLUXO DOS PRINCIPAIS PROCESSOS...16 XII. ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO...18 Página 3 de 18

4 I. APRESENTAÇÃO Caro colega, Este é o Manual da Qualidade! Instrumento desenvolvido e definido, para assegurar a nossos clientes, internos e externos, níveis de qualidade e confiabilidade compatíveis com a expectativa dos mesmos. O Sistema de Gestão da qualidade está sendo operacionalizado através da norma ISO 9001:2000 desde Setembro de A implantação da norma é realizada pela equipe da Gerência da Qualidade e pelo Representante da direção que são os responsáveis diretos pela aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade e que por isso, tem autoridade e responsabilidade para assegurar que os requisitos deste manual sejam implementados e mantidos, através da delegação da Alta direção. O conjunto de procedimentos da qualidade, instruções de trabalho, mapeamentos de processos, e manuais, bem como os todos os demais documentos da qualidade que envolvem toda a organização, estão definidos neste manual, para garantir que as atividades sejam realizadas de uma forma planejada e controlada. O desafio atual da implantação do sistema de gestão da qualidade no setor público é manter um novo modelo de administração pública, baseado na humanização e descentralização dos serviços, facilitando o acesso da população aos mesmos, resgatando a cidadania dos usuários, bem como, tornando-os participantes nas tomadas de decisões que afetam suas vidas. Portanto, para se adequar às novas exigências do mercado, torna-se indispensável modernizar a forma de administrar com foco no cliente, visando humanizar o atendimento com a presteza necessária, visto que, o cliente, consciente dos seus direitos, passa a exigir do modelo tradicional de atendimento, serviços de melhor qualidade e rapidez na solução de seus problemas e/ou necessidades. Com este documento queremos oferecer a todos, os conceitos, as normas e os benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade com base na ISO 9001:2000, visando propiciar uma atuação ativa e constante, que tenha influência direta no aprimoramento profissional, e na manutenção da Política da Qualidade da SECTEC. Página 4 de 18

5 Bem vindo ao nosso sistema! NBR ISO 9001:2000 Wagner José Rodrigues Secretário de Estado de Ciência e Tecnologia Camila Moreira Representante da Direção Página 5 de 18

6 II. O Sistema de Gestão da Qualidade são atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização em relação à qualidade. Qualidade é qualquer coisa que possa ser melhorada, seja para aumentar a eficiência humana, diminuir os re-trabalhos, melhorar os resultados, minimizar as perdas, melhorar o atendimento ou conquistar e manter mercados. Qualidade é uma palavra chave que está hoje em toda a parte, em todos os setores em todas as atividades, em todo o mundo. É o conjunto de características e formas de um produto ou serviço que é capaz de atender as necessidades e expectativas do cliente. É a satisfação total do cliente. III. O QUE QUER DIZER ISO? ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade. ISO é um sistema de gestão da qualidade aplicável a toda e qualquer organização com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes através da gerência de processos, a ISO 9001:2000 define qualidade como o grau no qual um conjunto inerente de características atende a requisitos. A norma ISO 9001 permite maior controle sobre os resultados do processo. PROCESSO é um conjunto de atividades dentro da organização que se interagem. E a sua perfeita sintonia garante a QUALIDADE. IV. VAMOS SABER UM POUCO DE HISTÓRIA DA SECTEC RAZÃO SOCIAL E ENDEREÇO Órgão: Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia Endereço: Rua 82, s/n, 2 andar -Palácio Pedro Ludovico Teixeira, Setor Sul Cidade: Goiânia-Go CEP: Telefones: (62) fax (62) secretaria@sectec.go.gov.br Endereço eletrônico: Página 6 de 18

7 COMO TUDO COMEÇOU... A Secretaria de Ciência e Tecnologia do Estado de Goiás iniciou como um órgão da admistração pública cuja competência era coordenar e promover a execução de políticas e de diretrizes científicas, tecnológicas e de inovação no Estado de Goiás e depois, incluiu a educação superior pública (estadual e municipal). A história da SECTEC como um processo político institucional de organização pode ser compreendido em seus aportes legais que demarcam propositura, descontinuidade e retomadas num horizonte que abarca aproximadamente duas décadas. A Secretaria de Estado de Ciência e Tecnologia foi criada em 9 de maio de 1997 através da LEI Nº , porém em 11 de novembro de 1999, foi extinta e jurisdicionada a Fundação Universidade Estadual de Goiás - FUEG, esta diretamente ligada ao Governador do Estado (LEI Nº ).Em 20 de julho de 2000, a SECTEC através da LEI Nº , foi criada novamente, e a FUEG, foi rejurisdicionada a ela. Hoje, a estrutura organizacional da SECTEC é a constante no Decreto Nº 5.922, de 25 de março de 2004 que também aprovou o seu Regulamento, e na Portaria Nº.460 de 22/12/2005 foi aprovado o Regimento Interno onde estão estabelecidas as competências e atribuições das unidades complementares de sua estrutura organizacional. O governo preocupado em dotar o Estado de Goiás, de um organismo de apoio à pesquisa criou a Fundação de Amparo a Pesquisa FAPEG- através LEI Nº , de 12/12/2005 jurisdicionada a esta secretaria, deixando, portanto de ser competência direta desta pasta as ações ligadas à pesquisa. Dessa forma a identidade da SECTEC se desenha na travessia e na construção cotidiana da sua história. Para continuidade desta construção e maior solidez de suas ações, a secretaria está implantando o Sistema de Gestão a Qualidade Através da norma ISO 9001 NOSSOS PRINCÍPIOS» Atender bem o cidadão, cumprindo sua missão.» Democratizar os processos de inserção do cidadão ao mundo da informação» Divulgar com clareza sua atuação» Manter estreita comunicação dos pressupostos teórico-metodológicos» Desenvolver programas de Governo de sua área de atuação Página 7 de 18

8 » Operacionalizar os programas de desenvolvimento local» Articular parceiros para implementação das políticas de ciência, tecnologia, inovação e educação superior.» Prestar Serviços cm comprometimento e agilidade» Ser uma secretaria Pró-ativa» Ter clareza nas metas e objetivos» Buscar desafios permanentes» Ter foco nos resultados» Qualificar e capacitar seus colaboradores» Incentivar o trabalho em equipe» Propiciar clima de Receptividade e relacionamento claro e objetivo entre os colaboradores» Construir o Planejamento Estratégico de forma participativa» Facilitar o acesso dos colaboradores aos superintendentes, a chefia de gabinete, e ao secretario propiciando segurança e troca de experiência» Manter a equipe motivada e coesa para o desenvolvimento das ações demonstrando capacidade de adaptação às novas situações» Formar líderes com habilidades para atender a diversidade de demandas.» Manter o ambiente de trabalho limpo e organizado.» Oferecer aos colaboradores um bom atendimento dos serviços de: Copa e de Higiene de sanitários» Promover condições para que os colaboradores se ajustem as suas necessidades na execução de suas atividades a logística da secretaria sabendo lidar inclusive com os momentos de escassez de recursos» Obter bons resultados dos programas desenvolvidos» Promover o acompanhamento e a avaliação dos resultados alcançados» Buscar a melhoria contínua V. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA SECTEC As unidades administrativas que constituem a estrutura básica e complementar da Secretaria de Ciência e Tecnologia são as seguintes: I Gabinete do Secretário Conselho Estadual de Ciência e Tecnologia de Goiás Conselho Estadual de Meteorologia Gerência de Comunicação Página 8 de 18

9 Gerência da Secretaria-Geral Gerência da Assessoria Parlamentar Gerência de Informática II Superintendência Executiva Gerência da Popularização da Ciência Gerência de Articulação e Avaliação Gerência de Captação de Recursos Gerência de Qualidade III Chefia de Gabinete. IV Chefia de Assessoria Técnica e Planejamento Gerência de Planejamento Gerência Jurídica V Superintendência de Administração e Finanças Gerência de Orçamento e Finanças Gerência de Recursos Humanos Gerência de Administração e Patrimônio Gerência da Comissão Permanente de Licitação VI Superintendência de Ensino Superior: Gerência do Sistema Estadual de Educação Superior Gerência de Programas Especiais de Educação Superior Gerência de Educação Tecnológica VII Superintendência de Fomento e Apoio à Pesquisa: Gerência de Fomento à Pesquisa Gerência de Programas Especiais Gerência de Ações Locais de C&T VIII Superintendência de Desenvolvimento Científico, Tecnológico e Estudos Climatológicos: Gerência de Estudos Climatológicos Gerência de Estudos Hidrológicos Gerência de Capacitação e Profissionalização Gerência de Inovação e Difusão Tecnológica Gerência de Programas Especiais Página 9 de 18

10 VI. ESTRURA DE RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES DAS LIDERANÇAS DA QUALIDADE Comprometimento da direção A alta direção da SECTEC está comprometida com o desenvolvimento, implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante: a) a comunicação aos colaboradores da importância em atender aos requisitos dos clientes, como também aos requisitos regulamentares e estatutários; b) o estabelecimento da política da qualidade; c) a garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade; d) a condução de análises críticas pela Alta Direção; e a) a garantia da disponibilidade de recursos. A declaração de Comprometimento, o Plano de Gestão de recursos, Plano de Gestão de pessoas e as ações resultantes das reuniões de análise crítica são a evidencia do atendimento a este item. Página 10 de 18

11 Responsabilidade e autoridade A alta direção assegura que as responsabilidades e autoridades são definidas no Manual de Cargos e Funções e são comunicadas a todos os setores. Representante da direção A alta direção nomeou a Sr. (a) Camila Moreira, no ato colaboradora do SGQ como Representante da Direção da SECTEC de acordo com a portaria n. xxxx que tem responsabilidade e autoridade para: a) Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam instituídos, implementados e mantidos; b) Relatar à alta direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria; e c) Assegurar que a conscientização dos requisitos do cliente seja promovida em todos os níveis da organização. A RD conta com a assessoria do Comitê da Qualidade formado por representantes das diversas áreas. A responsabilidade da Representante da Direção inclui a ligação com partes externas em assuntos relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade. VII. VISÃO GERAL DA SECRETARIA DE CIÊNCIA E TECNOLOGIA Foco no cliente A Alta Direção da SECTEC assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação. Para tanto, existem critérios definidos em procedimentos específicos para assegurar este requisito. Página 11 de 18

12 Melhoria contínua A SECTEC busca melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. VIII.ESCOPO E PADRÕES APLICÁVEIS (REQUISITOS LEGAIS) Escopo: Gestão de Políticas de ciência, tecnologia, inovação e educação superior. Requisitos Legais: Os requisitos legais (estatutários e regulamentares) necessários ao funcionamento do SECTEC são no geral: - Decreto nº , de 25 /03/ Lei n de 22 /07/ Lei n de 24/06/ Lei n de 23/01/ Lei 8666/88 compras e licitações. - Lei funcionário público. Exclusões A Organização não exclui nenhum item 7 da norma. Uma vez que realiza serviços, possui processos relacionados a clientes, trabalha com desenvolvimento de projetos, adquiri materiais que impactam na prestação de seu serviço IX- DIRECIONAMENTO ESTRATÉGICO DA SECTEC VISÃO: Ser a secretaria de estado, referência nacional para acesso à ciência, tecnologia e inovação. Página 12 de 18

13 MISSÃO: Apoiar, fomentar e proporcionar o acesso aos conhecimentos científicos, tecnológicos e às inovações para o pleno exercício da cidadania. VALORES: Credibilidade, Competência, Responsabilidade, Trabalho em equipe, Atuação em parceria. Compromisso social, Susceptibilidade às mudanças, Inovação, Ética, Transparência, NOSSOS CLIENTES Setor público e privado, comunidade urbana, rural, associações classistas e terceiro setor. NOSSO NEGÓCIO Articular, incentivar e promover o conhecimento e o desenvolvimento da ciência, tecnologia, inovação e educação superior. NOSSOS PRODUTOS E SERVIÇOS» Ações locais, regionais, transversais e estruturantes de ciência, tecnologia e inovação;» Formação e capacitação tecnológica nos níveis básico, técnico e superior à comunidade goiana;» Eventos científicos e tecnológicos;» Informações hidrometereológicas;» Infovias;» Pareceres, Análises, Relatórios e Orientações;» Plano Diretor para a Educação Superior; Página 13 de 18

14 » Projetos de P&D e CT&I;» Telecentros» Laudos técnicos de meteorologia e descargas atmosféricas NOSSA POLÍTICA DA QUALIDADE 1. Promover a excelência no apoio, fomento e difusão de ciência, tecnologia e inovação e educação superior atendendo aos requisitos legais e dos clientes, bem como a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. 2. Direcionar ações focadas nas necessidades dos clientes visando à melhoria e inovação dos serviços ofertados nas áreas da ciência, tecnologia, inovação e educação superior. 3. Manter relação de respeito, ética, transparência, reciprocidade e cordialidade com parceiros e fornecedores, com vistas à eficácia e eficiência. 4. Valorizar as pessoas, ampliando e fortalecendo suas competências em ambiente adequado. NOSSOS OBJETIVOS DA QUALIDADE. Os objetivos da organização estão no plano estratégico da qualidade, traçados no planejamento estratégico da secretaria, os objetivos são desdobramentos das políticas da qualidade e estão em consonância com o planejamento de ação do governo do estado através de programas, ações e metas e serem realizadas. X- DESCRIÇÃO E INTERAÇÃO DOS PROCESSOS ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS INTERAÇÃO E CONTROLE DE PROCESSOS O Sistema de Gestão da Qualidade da SECTEC foi desenvolvido considerando a abordagem de processo. Tal prática permite a análise e melhoria dos processos e conseqüentemente a busca da eficácia do Sistema de Gestão, através de controles que possibilitem à organização e o funcionamento integrado dos seus processos aumentando assim a satisfação do cliente. A SECTEC identificou os seus processos como assim sendo: Página 14 de 18

15 MACRO-PROCESSOS E PROCESSOS FINALISTICOS INSERIDOS NO ESCOPO MPF01- Difusão e disponibilização de tecnologias da informação. PF01-Viabilização para formação e capacitação tecnológica no nível superior técnica a comunidade goiana PF02-Instituição de parcerias e convênios PF03-Orientação e supervisão de análise dos Centros de Educ.Tecnológica PF04-Levantamento,sistematização e disponibilização de dados e informações PF05-Elaboração de proposta para o estabelecimento de políticas públicas para a educação superior em Goiás MPF02- Formulação e articulação da implementação de políticas de educação superior. PF01-Realização de estudos técnicos PF02- Elaboração de projeto PF03-Implantação de CENTEC (manutenção, instalação e elaboração de projeto de curso) PF04- Elaboração de projeto de implantação de centro de educação à distância PF05- Formação e capacitação tecnológica nos níveis básico e técnico à comunidade goiana PF06- Implantação de ações locais regionais transversais estruturasntes de C&T MPF03-Difusão e Popularização da ciência e da tecnologia. PF01-Divulgação das informações hidrometereológicas e agrometereológicas PF02- Análises técnicas de metereologia e descargas atmosféricas PF03- Apoiar a implantação de telecentros MPF04-Agregação de conhecimentos e tecnologias para o desenvolvimento sustentável. PF01- Formação e capacitação tecnológica nos níveis básico e técnico à comunidade goiana MACRO-PROCESSO E PROCESSOS DE APOIO INSERIDOS NO ESCOPO: MPA01-Apoio Administrativo. SAF PA01- Atendimento/Recepção PA02- Aquisição PA03- Controle de Estoque PA04- Solicitação de veículo e Controle de Frota PA05- Supervisão dos serviços gerais PA06- Concessão das Diárias ao interior do Estado PA07- Prestação de Contas mensal do movimento orçamentário e financeiro PA08- Prestação de Contas trimestral de despesas com pessoal e com prop.e publicidade PA09- Prestação de Contas anual do movimento orçamentário e financeiro GESGER PA01- Controle de Documentos de Legais (Portarias e normas) PA02- Controle,Emissão e Recebimento de documentos Página 15 de 18

16 PA10- Prestação de Contas da folha de pagamento PA11- Controle Bancário PA12- Controle de impressão e reprografia PA13- Controle de Patrimônio (material permanente) PA14- Avaliação dos Fornecedores e Clientes RH PA01 - Escala de Férias PA02 Freqüência PA03 - Folha de Pagamento PA04 - Desenvolvimento de R.H GEINFO PA01-Análise,desenvolvimento e Programação PA02- Help Desk-Suporte PA03- Administração de Redes Computacionais (infovias,intranet) GEQUALI PA01- Manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade GECOM PA01- Manutenção e catalogação do banco de imagens PA01- Promover organização de Eventos PA01- Gestão de comunicação interna e externa Página 16 de 18

17 XI. MACROFLUXO DE INTERLIGAÇÃO E INTERAÇÃO DOS PRINCIPAIS PROCESSOS Página 17 de 18

18 XII. ESTRUTURA DA DOCUMENTAÇÃO A SECTEC mantém um Sistema de Gestão da Qualidade documentado e provido de elementos para sustentar sua melhoria contínua e eficácia de acordo com os requisitos da norma NBR ISO 9001:2000. A DOCUMENTAÇÃO DO INCLUI: 1 Manual da Qualidade 2 Mapeamentos de processos 3 Procedimentos documentados requeridos pela norma NBR ISO 9001 e necessários à organização para assegurar o planejamento, operação e controles eficazes: *PD01 - Procedimento de controle de documentos, registros e dados da qualidade. *PD02 - Procedimento de elaboração, controle, distribuição e arquivo de correspondência oficial. *PD03 - Procedimento de aquisição de materiais e serviços. *PD04 - Procedimento de gestão de pessoas. *PD05 - Procedimento de comunicação interna e externa. *PD06 - Procedimento de elaboração e controle de processos. *PD07 - Procedimento de relacionamento com o cliente. *PD08 - Procedimento de controle e disponibilização de tecnologia da informação. *PD09 - Procedimento de elaboração e controle de projetos. *PD10 - Procedimento de auditoria interna. *PD11 - Procedimento de controle de produto não conforme e aplicação de ações corretivas e preventivas. *PD12- Procedimento de responsabilidade, autoridade e análise crítica pela direção. *PD 13- Procedimento de planejamento, desenvolvimento, verificação, controle, validação, rastreabilidade, e preservação do sistema de metrologia do Estado de Goiás. 5 Instruções de trabalho IT01-Controle de Almoxarifado IT02-Controle de impressão e reprografia 6 Registros requeridos pela norma NBR ISO 9001:2000 RQ01 Listra Mestra Página 18 de 18