M a n u a l Q u a l i t o r I T I L

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1 M a n u a l Q u a l i t o r I T I L G e r e n c i a m e n t o d e C o n f i g u r a ç ã o i t i l advanced

2 Todos os direitos reservados à Constat. Uso autorizado mediante licenciamento Qualitor Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João Fone (51) São Paulo SP Rua Pedro de Toledo, a Vila Clementino Fone (11) Publicação: Dezembro / 2013 Versão do Qualitor: 8.00 Revisão do Manual 00

3 Notas sobre a versão do Qualitor no manual IMPORTANTE: algumas imagens apresentadas neste manual são de versões anteriores do Sistema Qualitor. Essas imagens representam funcionalidades idênticas às da versão atual, porém com definições de cores e layout diferentes. Nos casos de mudanças de funcionalidades, as telas da nova versão são apresentadas. Este manual foi desenvolvido a partir do Manual ITIL do Qualitor - Gerenciamento de Configuração no idioma português da versão 7.00, revisão 00. Foram somadas a este as implementações geradas na versão 8.00.

4 Sumário 1 Administração Menu Configuração Tipos de atributo de IC Atributos de IC Categorias de serviço Tipos de IC Guia Configurações : Parâmetros gerais e campos obrigatórios Guia Atributos e informações adicionais Guia Atendimento Guia Situações Relações de IC Tipos de serviços Primeiro ícone: Configurar situações Segundo ícone: Configurar informações adicionais Terceiro ícone: Configurar campos obrigatórios Informações adicionais de serviço Informações adicionais de IC Criticidades de serviços Nível de interrupção Responsabilidades... 41

5 Modelos de grupos de serviços Acessando e definindo novos modelos de grupos de serviços Períodos de manutenção de serviço Parâmetros Guia Parâmetros Guia Gerentes de serviço Guia Gerentes de IC Guia Indisponibilidade Indisponibilidade de serviços para atendimentos Indisponibilidade de Serviços para Mudanças Configuração Menu Serviços Novo serviço Informações básicas sobre o serviço Guia Responsáveis Guia Topologia Guia Disponibilidade Guia Anexos Guia Calendário Guia Solicitação Subguia atendente Subguia Solicitante Subguia Itens adicionais Subguia Conteúdos estruturados... 76

6 Guia SLA Guia Imagem Guia Conjuntos de ações Guia Fornecedores Guia Relações Guia Histórico Recursos Gerais de Cadastramento Clone de serviços Multi-idiomas nos serviços Portfólio de serviços Funil de serviços Catálogo de serviços Serviços descontinuados Publicação de catálogos Topologia de serviços Área A : Botões de funções Área B : Selecionar e arrastar serviços Área C : Ligação de serviços.. (Relacionamento Impactado por ) Operações sobre serviços no mapa Área D : Pesquisa de IC s Pesquisar serviços Calendário de interrupções programadas [SERVIÇOS ARQUIVADOS] Menu Itens de configuração Novo IC...108

7 Guia Informações Guia Atributos Guia Topologia Subguia Serviços Subguia Clientes Guia Responsáveis Guia Relações Guia Atendimentos Guia Histórico Guia Anexos Guia Check-list Guia Visualização Guia Imagem Listagem de IC s IC s em design IC s ativos IC s descontinuados Pesquisar IC s Pesquisar atributos de IC s Relatórios relacionados à configuração Relatório de atributos de IC s [ICs ARQUIVADOS] Sumário de IC s - Blocos do portal IC s padrão IC s categoria completa IC s por cliente

8 2.3.4 IC s por localidade IC s primeira categoria IC s por situação Relação do QCollector com IC s Entendimento complementar Análise de disponibilidade Análise de impacto

9 1 Administração Os cadastros citados a seguir são acessados pelo menu: Administração / Configuração. 1.1 Menu Configuração / PÁGINA 9

10 1.1.1 Tipos de atributo de IC É um cadastro simples apenas com os nomes de tipos de atributos, a serem utilizados no cadastro de atributos em si Atributos de IC Este é um dos cadastros mais importantes. Ao ser acessado, mostra uma lista de atributos já definidos. Através do botão Novo, novos atributos podem ser criados. / PÁGINA 10

11 O formulário para um novo atributo é o seguinte: Na primeira parte são definidos os seguintes campos e parâmetros: Nome do atributo: define um nome para o atributo ser identificado no Sistema. Tipo de atributo: escolhido a partir do cadastro de tipos de atributos. Tipo: tipo de dado ou valor que será considerado. As opções são: Numérico, Data ou Texto. Unidade: unidade de medida para o atributo. Por exemplo, para capacidade em disco, unidade GB, para capacidade de processador, unidade MHZ. Permitir que os valores sejam informados manualmente: se este parâmetro for marcado, o atributo será de um único valor a ser preenchido/editado. Se o parâmetro não estiver marcado, valores de uma lista devem ser acrescentados para serem escolhidos em uma caixa de seleção. / PÁGINA 11

12 Valor único: com este parâmetro marcado, não serão aceitos valores iguais para atributos, ou seja, somente valores únicos podem ser cadastrados. Na moldura Valores, para o caso de atributo de lista de valores (parâmetro Permitir que os valores sejam informados manualmente não marcado), adiciona-se os valores da lista um a um, com o botão. Insere-se um valor e clica-se em Processar, para terminar de inserir ou Processar e Continuar para salvar o valor atual e continuar inserindo outros Categorias de serviço Esta opção pode ser acessada através do menu: Administração / Configuração / Categorias de serviço. Uma lista de categorias será exibida, com categorias que podem ser escolhidas para serviços, definida em até 3 níveis hierárquicos. / PÁGINA 12

13 A criação de novas categorias pode ser feita por meio do botão Ações. Inserir categoria superior cria uma nova categoria de primeiro nível. Inserir categoria inferior cria um nível inferior a partir da seleção atual. / PÁGINA 13

14 1.1.4 Tipos de IC É possível acessar os tipos de IC em: Administração / Configuração / Tipos de IC. Os tipos de IC definem parâmetros muito importantes para IC s. Uma vez que o menu é acessado, a seguinte tela é apresentada: O painel da esquerda mostra a árvore de tipos (tipos são definidos com hierarquia, se disponível). Para que os parâmetros de tipo sejam definidos, um clique deve ser feito sobre o tipo desejado - isso ativará as definições no painel da direita. Novos tipos podem ser definidos por meio do botão ações. A opção Inserir tipo inferior permite a criação de níveis hierárquicos inferiores - a partir do tipo que é selecionado. / PÁGINA 14

15 . Tipos já existentes podem ser editados, colados, recortados ou excluídos As configurações disponíveis para tipos de IC serão explicadas a seguir Guia Configurações : Parâmetros gerais e campos obrigatórios Define se este tipo está ativo e se a replicação de parâmetros e definições está desabilitada ao salvar categorias que são hierarquicamente inferiores. Campos-padrão que são de preenchimento obrigatório no formulário de criação do IC são também configurados nesta guia - campos-padrão podem ser definidos para todos os IC s. Uma lista de campos-padrão é apresentada para ser verificada em caso de serem obrigatórios, conforme apresentado na próxima imagem: / PÁGINA 15

16 Guia Atributos e informações adicionais Esta guia permite a definição de tipos de atributos e informações adicionais de um IC. Informações adicionais são definidas nesta opção e são inseridas ao IC de acordo com os tipos de atributo. Por exemplo, informações adicionais para Servidores de PC podem ser organizadas em tipos para processador, armazenamento e memória. Para IC s de software, uma informação adicional poderia ser o cadastramento de uma chave de licença, por exemplo. Tipos de atributo são previamente definidos e são adequados para especificações técnicas, podendo ser inseridos ao clicar no botão Vincular tipos de atributo. / PÁGINA 16

17 Informações adicionais podem ser inseridas ao clicar no botão Vincular informações adicionais. Após inserir um dos campos, ele pode ser definido como obrigatório - ao selecionar a coluna obrigatório. Em ambos os casos, as informações selecionadas podem ser configuradas como sendo de preenchimento obrigatório por meio da caixa de seleção apresentada na listagem de atributos Guia Atendimento Conjuntos de ações relacionados ao tipo de IC serão inseridos em incidentes criados com relação ao IC s com este tipo. Isso significa que quando um incidente é criado com relação a um IC e aquele IC pertence a um tipo com um conjunto de ações, aquele conjunto de ações será parte do incidente - ou seja, ações terão de ser executadas. / PÁGINA 17

18 As guias Visualização e Imagem se referem à apresentação gráfica de IC s pertencentes a este tipo. É similar à configuração individual de IC para apresentação gráfica Guia Situações Por padrão, existe um conjunto de situações disponíveis para IC s. Para cada tipo de IC, situações podem ser feitas disponíveis ou indisponíveis - isso habilita diferentes conjuntos de situações para hardware e software, por exemplo. A lista completa das situações disponíveis para IC inclui: ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ Desconhecido; Em rascunho; Em aquisição; Adquirido; Recebido; Aceito; Em desenvolvimento; Em testes; Testado; Em construção; / PÁGINA 18

19 ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ Instalado; Em manutenção; Em validação; Pronto para produção; Em produção; Sendo descontinuado; Descontinuado; Arquivado; Desligado; Outros; Através do ícone destacado na imagem acima, a situação do IC pode ser feita disponível para cada tipo de IC de modo que um IC com o tipo correspondente pode estar em qualquer uma dessas situações. / PÁGINA 19

20 Este recurso permite que organizações limitem o número de situações disponíveis, caso desejado. Isso pode ser útil em alguns casos onde o ciclo de vida do IC não inclui todas as situações disponíveis. Depois que as situações foram adicionadas a um dado tipo de serviço, ele pode ser definido como Ativo ou Desativado - esta situação é indicada respectivamente pelo ícone vermelho ou verde. Neste caso, Ativo significa que um IC pode fazer parte de um serviço Ativo Relações de IC Cadastro simples com nomes de relacionamentos de IC s. Para cadastrar uma novo relacionamento, basta clicar no botão Novo, prencher os campos e, em seguida, clicar em Processar. Relações de IC são uma configuração informativa para representar o tipo de relacionamento entre os IC s - este cadastro é apenas informativo e muitas organizações podem escolher por não defini-lo. Exemplos de tipos de relação de IC que podem ser definidas, com os seus respectivos contextos: - Conectado: este é o relacionamento mais comum entre a hierarquia de IC s. Por exemplo, se um roteador está sobre um servidor de PC, eles provavelmente estabelecerão um tipo de relacionamento conectado. / PÁGINA 20

21 - Contido em: um exemplo onde este tipo de relacionamento poderia ser utilizado é o caso de um servidor de PC com uma máquina virtual - a máquina virtual é representada abaixo do servidor de PC - mas o tipo de relacionamento é contido em, uma vez que a máquina virtual está contida no servidor de PC Tipos de serviços Tipos de serviço devem ser definidos antes que os próprios serviços sejam configurados. Portanto, o cadastro de tipos serve para classificar novos serviços. O administrador é aquele que define os tipos de serviço existentes, em: Administração/ Configuração/ Tipos de serviços. Mais definições essenciais são feitas no tipo de serviço, tais como: prioridade padrão, situação do serviço e tipo de serviço - para definição da natureza de serviços com esse tipo entre serviços voltados ao cliente, serviço de negócio ou serviços de tecnologia. IMPORTANTE: Esta classificação determinará o comportamento do serviço dentro do Qualitor. / PÁGINA 21

22 Atualmente, existem 3 diferentes tipos de serviço no Qualitor São eles: 1. Serviço de negócio: são os serviços que movem o negócio de uma empresa. Exemplo: serviço de televendas, serviço de tradução, serviço de entrega expressa etc. IMPORTANTE: um serviço de negócio é o que traz lucro para a empresa, ou seja, o serviço no qual a empresa está engajada. 2. Serviço de tecnologia: São os serviços que colaboram para a existência de um serviço de negócio, ou seja, os serviços de tecnologia dão suporte ou sustentação técnica para a existência de serviços de negócio. Exemplo: serviço de rede, serviço de , sistema de faturamento etc. 3. Serviço voltado ao cliente: são os serviços que serão exibidos no Portal do Solicitante. Exemplo: solicitar equipamento, solicitar mudança de hardware etc. IMPORTANTE: Portanto, classificar um serviço como pertence ao tipo voltado ao cliente é o mesmo que dizer que este serviço estará disponível para uso no Portal do Solicitante. Existem ícones presentes na tela de tipo de serviço, cuja explicação será apresentada nos próximos capítulos. / PÁGINA 22

23 Primeiro ícone: Configurar situações Existe a possibilidade de definir quais situações estarão disponíveis para serviços de determinado tipo. Ex: O gerente do serviço quer definir as situações disponíveis para o tipo serviço de negócio. No cadastro do tipos de serviços, ele deve clicar sobre o ícone configurar situações. É possível definir as situações que estão disponíveis para aquele tipo de serviço (as opções seguem o padrão ITIL). / PÁGINA 23

24 Este recurso permite que organizações limitem o número de situações disponíveis, se desejado. Isso pode ser útil em alguns casos onde o ciclo de vida do serviço não inclui todas as situações disponíveis. não. Uma vez na situação selecionada, é possível definir se o serviço aparecerá como ativo ou Para isso, basta clicar sobre o ícone para ativá-lo. Para serem exibidos no catálogo, os serviços precisam estar ATIVOS Segundo ícone: Configurar informações adicionais Dependendo do tipo de serviço, é possível definir que determinadas informações adicionais devam ser preenchidas no cadastro do serviço. Primeira etapa: O cadastro das informações adicionais do serviço é feito em: Administração / Configuração / Informações adicionais de serviço / PÁGINA 24

25 Segunda etapa: As informações adicionais podem ser definidas como obrigatórias ou não. No cadastro do tipo de serviço, ele deve clicar sobre o ícone configurar informações adicionais. A seguinte tela será exibida: / PÁGINA 25

26 Terceira etapa: Como resultado, as informações adicionais serão exibidas no cadastro do serviço que pertencer ao tipo escolhido. IMPORTANTE: Todos os ícones presentes na tela de Tipos de serviços proporcionam configurações disponíveis a serviços de todos os tipos Terceiro ícone: Configurar campos obrigatórios Todos os campos de serviços, sejam eles padrões ou adicionais, podem ser definidos como campos de preenchimento obrigatório no formulário de definição do serviço. Essa configuração é feita através do ícone destacado na imagem a seguir. / PÁGINA 26

27 Uma vez que o ícone é clicado, uma lista de campos padrão é apresentada. Cada campo que é selecionado deverá ser obrigatoriamente preenchido no formulário de definição do serviço. Campos adicionais podem também ser definidos como obrigatórios, conforme explicado em item anterior. Ex: O campo categoria 1 foi definido como obrigatório no cadastro de serviços que pertencem ao tipo serviço de negócio. Para isso, no cadastro de tipos de serviço, a opção Configurar campos obrigatórios foi selecionada. A seguinte tela foi exibida: Como resultado, o campo Categoria 1 (selecionado) aparecerá no cadastro do serviço sinalizado por um asterisco vermelho * que significa que este é um campo de preenchimento obrigatório. / PÁGINA 27

28 1.1.7 Informações adicionais de serviço Esta opção habilita a definição de campos adicionais que serão utilizados no cadastro de serviços. Quando esta opção de menu é acessada, uma lista de todas as informações adicionais já definidas é exibida. Este cadastro pode ser acessado no seguinte menu: Administração / Configuração /Informações adicionais de serviço. O botão Novo, localizado na parte superior da tela possibilita a criação de novas informações adicionais. A primeira parte da definição do campo adicional é apresentada na próxima imagem: / PÁGINA 28

29 Informação: número da informação adicional criada (gerado automaticamente pelo Qualitor). Tipo: consiste na definição do tipo de campo dentre numérico, data, texto ou descrição (texto com muitas linhas). Nome: defina um nome para o campo adicional. Expressão regular: para definição de uma máscara de entrada para os campos. A máscara também apresentará o campo de acordo com o formato definido. Isso é válido para campos definidos como tipo Texto. Veja exemplos de expressões regulares no final deste tópico. Instruções: instruções informativas para o preenchimento do campo, quando utilizadas no cadastro de serviço. Na sequência, alguns parâmetros podem ser definidos, como segue: / PÁGINA 29

30 Permitir que os valores sejam informados manualmente: quando habilitada, esta opção indica que o campo deverá ter seu conteúdo digitado. Habilitar pesquisa de valores: para campos do tipo listagem, esta opção possibilita uma opção de busca a fim de encontrar valores na lista com mais facilidade. Não formatar o campo no padrão numérico: esta opção força campos numéricos a permanecerem sem formatação. A seção denominada Valores é utilizada para campos do tipo lista, com a inserção de itens do campo. Novos valores podem ser inseridos pelo botão Adicionar valor. Valores definidos são apresentados em uma lista. Após criadas, as informações adicionais de serviço serão exibidas no cadastro do serviço (podendo ser de preenchimento obrigatório ou não, conforme determinado). / PÁGINA 30

31 A utilidade deste recurso é poder inserir informações no cadastro do serviço que não se enquadram nos campos-padrão do Software. No exemplo abaixo, o campo benefícios foi inserido como uma informação adicional sobre este serviço: Exemplos de Expressões Regulares Data (dia/mês/ano) Exemplo: 21/12/2007 Expressão regular: ^([0-9] [0,1,2][0-9] 3[0,1])/([\d] 1[0,1,2])/\d{4}$ Número decimal Exemplo: Expressão regular: ^\d*[0-9](. d*[0-9])?$ / PÁGINA 31

32 Arquivos Exemplo: dominação-mundial.pdf Expressão regular: ^[a-za-z0-9-_\.]+\.(pdf txt doc csv)$ Exemplo: Expressão regular: A-Z,.,-]*(.){1}[a-zA-Z] {2,4})+$ Código de Cor HTML Exemplo: #00ccff Expressão regular: ^#?([a-f] [A-F] [0-9]){3}(([a-f] [A-F] [0-9]){3})?$ Imagem Exemplo: nova-imagem_empresarial.jpg Expressão regular: ^[a-za-z0-9-_\.]+\.(jpg gif png)$ Endereço de IP Exemplo: Expressão regular: ^((25[0-5] 2[0-4][0-9] 1[0-9]{2} [0-9]{1,2})\.){3}(25[0-5] 2[0-4][0-9] 1[0-9] {2} [0-9]{1,2})$ / PÁGINA 32

33 Arquivos multimídia Exemplo: apresentação-empresarial.swf Expressão regular: ^[a-za-z0-9-_\.]+\.(swf mov wma mpg mp3 wav)$ CEP (EUA) Exemplo: V2B2S3 Expressão regular: ^([A-Z][0-9]){3}$ Hora (HH:MM) Exemplo:12:29 Expressão regular:^([0-1][0-9] [2][0-3])(:([0-5][0-9])){1,2}$ URL Exemplo: Expressão regular: ^(http[s]?:// ftp://)?(www\.)?[a-za-z0-9-\.]+\.(com org net mil edu ca co.uk com.au gov br)$ Telefone internacional Exemplo: Expressão regular: ^(([0-9]{1})*[-.(]*([0-9a-zA-Z]{3})*[-.)]*[0-9a-zA-Z]{3}[-.]*[0-9a-zA-Z]{4})+$ / PÁGINA 33

34 1.1.8 Informações adicionais de IC Informações adicionais podem ser definidas por tipo de IC. A definição é a mesma se comparada a de informações adicionais para serviços. Veja a definição de informação adicional no capítulo informações adicionais de serviço. Esta opção habilita a definição de campos adicionais que serão utilizados no cadastro de IC s. Quando esta opção de menu é acessada, uma lista de todas as informações adicionais já definidas é exibida. Este cadastro pode ser acessado no seguinte menu: Administração / Configuração / Informações adicionais de IC Criticidades de serviços Apresenta uma lista de criticidades que serão atribuídas a serviços. Cada criticidade definida possui um nome e uma cor que representa a criticidade em mapas estruturais. Este cadastro pode ser acessado em: Administração / Configuração / Criticidades de serviços. Novas criticidades podem ser criadas ao clicar em Novo. / PÁGINA 34

35 A criticidade serve para demonstrar o grau de importância de cada serviço e qual o seu nível de criticidade dentro da organização. Deste modo, a criticidade é um cadastro de caráter INFORMATIVO que serve para orientar atendentes ao abrir incidentes por serviços e IC s. Exemplo: Surge a necessidade de se abrir um incidente para o serviço consultoria. A atendente deseja saber se este serviço é considerado crítico, para proceder o atendimento de modo adequado. Para que a criticidade do serviço seja visualizada, ela precisa ser configurada. PRIMEIRA ETAPA: Configurar possíveis criticidades de serviços O Administrador do Qualitor é quem realiza esta configuração em: Administração / Configuração / Criticidade de serviços. O cadastro consiste em definir um nome para cada criticidade e o nível correspondente a cada uma. A criticidade pode ser classificada como: Baixa Normal Alta Crítica / PÁGINA 35

36 SEGUNDA ETAPA: Utilizando a criticidade no cadastro de serviços. Ao criar um serviço, o administrador do Sistema escolherá a criticidade que mais corresponde a ele: No exemplo acima, o serviço CONSULTORIA foi definido com criticidade REGULAR. IMPORTANTE: a criticidade não influencia sobre o cálculo do SLA de incidentes abertos por serviço. Ao abrir um incidente por serviço, existem diversas formas de visualizar a criticidade: 1º MODO: É possível visualizar a criticidade ao clicar no ícone Manutenção de serviço. Ao clicar neste ícone, o cadastro do serviço será exibido e nele constará sua criticidade. / PÁGINA 36

37 2º modo: Outro modo de visualizar a criticidade é clicando no ícone Informações do serviço. Este ícone exibe informações cadastradas no serviço, incluindo sua criticidade. 3º modo: A criticidade também é visualizada ao clicar em Análise de disponibilidade. / PÁGINA 37

38 Ao exibir a relação entre serviços, a análise de disponibilidade também exibe o nível de criticidade de determinado serviço de negócio: Nível de interrupção Quando um incidente é aberto para um serviço é porque houve uma interrupção envolvendo o funcionamento normal daquele serviço. O atendente precisa, portanto, identificar a intensidade da interrupção: se foi total, parcial etc. Nisso consiste o cadastro de níveis de interrupção. O cadastro de níveis de interrupção é realizado em: Administração / Configuração / Níveis de interrupção. / PÁGINA 38

39 Neste cadastro, os níveis de interrupção são basicamente nomeados. IMPORTANTE: Níveis de interrupção são informados no momento de criação de incidentes relacionados a serviços ou IC s e podem definir a prioridade para esses incidentes. Ao editar um serviço, na guia SLA, é possível que a prioridade do serviço seja definida por nível de interrupção. Esta opção é útil quando incidentes possuem um nível de interrupção de serviço informado no momento da criação do incidente, pois a prioridade correspondente é definida. A definição de prioridades por nível de interrupção é possível somente em serviços de negócio. / PÁGINA 39

40 Cada nível de interrupção de serviço pode também ter uma meta de interrupções definida. Existe um relatório que demonstra o SLA comparado com a meta de interrupções. Por exemplo, em um dado período de tempo, este relatório mostra quantas interrupções cada serviço teve e compara essas interrupções com a meta definida. Exemplo: A rede de um serviço de televendas cai e volta a todo instante. Um atendente abre um incidente para falha no serviço. O serviço de televendas é um serviço de negócio que depende que o serviço de rede (tecnologia) esteja OK. Por fim, no que diz respeito à utilização, os níveis de interrupção cadastrados serão demonstrados na tela do incidente: / PÁGINA 40

41 Cabe ao atendente escolher o nível de interrupção que mais se encaixa com o que foi relatado pelo usuário final. Portanto, o nível de interrupção está relacionado ao incidente gerado, enquanto que a criticidade está relacionada ao serviço Responsabilidades Cadastro simples com nomes de responsabilidades sobre serviços. / PÁGINA 41

42 O cadastro de responsabilidades possui caráter apenas informativo e serve para classificar os responsáveis pelo serviço. Após definidos, os responsáveis são utilizados no cadastro do serviço, mais precisamente na guia Responsáveis : Modelos de grupos de serviços Existe um cadastro de Modelos de Grupo de Serviço. Um modelo consiste de um conjunto de modelos de serviços, configurados de forma hierárquica. Modelos de grupo de serviço possuem conteúdo predefinido para ser utilizado como base para a criação de novos serviços. Alguns modelos estão disponíveis com o Software e novos modelos podem ser definidos pelo administrador do Qualitor Acessando e definindo novos modelos de grupos de serviços Modelos de grupo de serviços são acessados e definidos através do menu Administração/ Configuração / Modelos de grupos de serviços. / PÁGINA 42

43 Uma vez que este menu é acessado, uma listagem de modelos novos ou predefinidos é apresentada. Os modelos predefinidos correspondem a um conjunto de configurações sugeridas para o catálogo de serviços, como demonstrado na imagem abaixo: A edição de um modelo predefinido é possível ao clicar no ícone de lupa correspondente ao modelo desejado. Ao ser editado, um modelo possui a seguinte aparência: Para cadastrar um serviço superior, clica-se no botão Principal. Para serviços inferiores, basta clicar no botão: Abaixo. / PÁGINA 43

44 Cada item da árvore corresponde a um registro no menu do catálogo de serviços, referente ao grupo atual. Para que possa ser editado, o item deve ser selecionado (com um clique do mouse) e em seguida deve-se clicar sobre o botão Editar. Isso abrirá uma tela similar ao formulário de definição do serviço, onde muitos campos sobre o serviço são definidos (ou podem ser inseridos / atualizados). Este formulário é similar ao de criação de novos modelos de grupos de serviços. / PÁGINA 44

45 Após cadastrar e configurar um Modelo de Grupo de Serviço, pode-se gerar uma nova estrutura de serviços através dele. Quando essa criação acontecer, os serviços gerados poderão ser configurados para que tenham uma mesma configuração, além de ser possível configurar cada serviço separadamente. Através da guia Disponibilidade, presente tanto no cadastro de serviços quanto no cadastro de modelo de serviços, existe uma configuração de localidades vinculadas ao serviço. (guia Disponibilidade / Localidades ). IMPORTANTE: a guia disponibilidade não estará disponível quando o serviço pertencer ao tipo Serviço de negócio. Esse vínculo pode servir como filtro, fazendo com que somente solicitantes das localidades configuradas no serviço possam solicitá-lo. Novos modelos podem também ser criados na listagem inicial de modelos, ao clicar no botão Novo, conforme destacado na imagem a seguir. / PÁGINA 45

46 O formulário exibido é o mesmo previamente explicado na edição de um modelo predefinido. Para criação de um serviço a partir de um modelo, o modelo desejado deve ser editado e em seguida deve-se clicar no botão Ações / Aplicar modelo Períodos de manutenção de serviço Quando um serviço é cadastrado, é possível criar janelas de manutenção dele. Uma Janela de serviço consiste na possibilidade ou não de poder interromper serviços em função do Impacto de Mudanças. Disponível em Administração / Configuração / Períodos de manutenção de serviço. / PÁGINA 46

47 O Calendário de janelas de serviço permite que seja possível visualizar na forma de calendário, as Janelas de Bloqueio e de Janelas de Mudança dos serviços cadastrados. A principal vantagem deste recurso é verificar a disponibilidade para realização de uma mudança em determinado serviço antes de criar tal mudança, cuja criação exige o preenchimento de muitas atividades. Ao acessar esta opção, basta selecionar o serviço desejado, o mês e o ano que se deseja visualizar. Na imagem a seguir, temos um destaque de um calendário. / PÁGINA 47

48 O calendário segue a seguinte legenda: Azul: indica os períodos em que há janela de manutenção habilitada (pode interromper os serviços). Vermelho: indica os períodos de bloqueio (em que não é possivel realizar interrupções nos serviços) Parâmetros Parâmetros para gerenciamento de configuração são definidos pelo menu Administração / Configuração / Parâmetros Guia Parâmetros ӾӾ Permitir alteração de dados do IC apenas após geração de configuração: Indica se os dados do IC podem ser atualizados (alterados) após sua configuração ter sido gerada - função executada pelo botão Ações no formulário do IC. Se esta opção estiver habilitada, a configuração deve ser gerada a partir do botão Ações localizado no cadastro do IC (salvando um padrão de referência). Ou seja, este parâmetro, se marcado, faz com que não seja possível modificar dados de um IC diretamente no cadastro. É necessário, primeiramente, executar a função do botão Ações/ Gerar Configuração, que gera uma cópia do IC para permitir, se necessário, rollback. / PÁGINA 48

49 ӾӾ Avisar gerentes de IC quando houver alteração de dados de ICs: Com esta opção habilitada, gerente(s) de IC recebem notificações por quando IC s são atualizados - incluindo mudanças na situação do IC. ӾӾ Avisar gerentes de serviço quando houver alteração de dados de serviços: Com esta opção habilitada, gerente(s) de serviço recebem noticiações por quando serviços são atualizados - incluindo mudanças na situação do serviço. Nas guias referentes a Gerentes, atendentes que podem gerenciar serviços e IC s são inseridos. Gerentes possuem permissões especiais para alterar dados do serviço e do IC, além de permissões definidas para gerentes do serviço e responsáveis pelo IC Guia Gerentes de serviço Nesta guia são adicionados atendentes que têm permissão para criar ou alterar informações relacionadas a serviços Guia Gerentes de IC Os atendentes aqui selecionados podem criar ou alterar informações relacionadas a IC s. / PÁGINA 49

50 Guia Indisponibilidade Outras configurações podem ser feitas na guia Indisponibilidade de serviços. É possível definir, no Qualitor, que serviços impactados fiquem indisponíveis para serem solicitados. A indisponibilidade de um serviço pode estar associada a: atendimentos e mudanças Indisponibilidade de serviços para atendimentos Na guia Atendimentos, define-se como será o comportamento da indisponibilidade, quando serviços estiverem associados a atendimentos. / PÁGINA 50

51 Na subguia Geral, os parâmetros presentes são os seguintes: Mostrar serviços associados a atendimentos como indisponíveis no Portal do Solicitante: marcando esta opção, enquanto houver chamados abertos com serviços associados, estes serviços não serão acessíveis pelo catálogo de serviços. Pode-se restringir apenas a alguns determinados chamados especiais : Atendimentos destaque: apenas atendimentos destaque indisponibilizam serviços. Se o serviço estiver impactado por um chamado destaque, este se tornará indisponível. Atendimentos associados a um atendimento destaque: apenas chamados associados à um atendimento destaque (Chamados Aguardando Destaque ) indisponibilizarão serviços. / PÁGINA 51

52 Colocar solicitante que tentar acessar um serviço indisponível como solicitante adicional do atendimento: quando o serviço estiver indisponível e o solicitante tentar requisitá-lo pelo Portal do Solicitante, o chamado que torna o serviço indisponível irá receber o solicitante como Adicional. Tal procedimento é utilizando quando os chamados que tornaram serviços indisponíveis precisam contabilizar, e também avisar (via workflow de mensageria) os solicitantes quando o mesmo voltar a ficar disponível novamente. As guias Tipo de requisição, Categoria, Prioridade e Situação servem para definir que apenas determinados atendimentos que respeitem as condições inseridas nessas guias realizem a indisponibilidade de serviços. / PÁGINA 52

53 Indisponibilidade de Serviços para Mudanças Na guia Mudanças, define-se como será o comportamento da indisponibilidade, quando serviços estiverem associados a mudanças. Na subguia Geral, os parâmetros presentes são os seguintes: Mostrar serviços impactados em mudanças como indisponíveis, no Portal Solicitante: os serviços impactados em mudanças ficarão indisponíveis, bloqueando o acesso ao mesmo pelo usuário final. Relacionados a este parâmetro, estão os parâmetros a seguir: Tornar indisponível durante a mudança, iniciando a interrupção após a aprovação e encerrando a interrupção após o fechamento: se vai haver uma interrupção em serviços de mudanças, o período de interrupção será desde a aprovação da mudança até o encerramento da mesma. Tornar indisponível apenas durante a janela configurada na interrupção: o período de indisponibilidade do serviço será aquele definido pela própria mudança, no período de interrupção do serviço estipulado pela mudança. / PÁGINA 53

54 As guias Categoria e Criticidade para definir quais mudanças participam desta regra. Por exemplo, estando uma mudança programada para um determinado serviço, quando a mudança atingir a etapa de Execução, o serviço ficará marcado como indisponível no catálogo de serviços, ou seja, não será possível utilizar o serviço neste período (executar scripts, abrir chamados etc). / PÁGINA 54

55 2 Configuração Os cadastros a seguir são acessados pelo menu: Configuração. IMPORTANTE: Em relação ao licenciamento, a licença Advanced não permite que o catálogo seja acessado pelos atendentes. Neste caso, também existe uma limitação dos tipos de serviço, ou seja, apenas os serviços voltados ao clientes estarão disponíveis para uso. Já na licença Advanced ITIL os seguintes tipos de serviço estarão disponíveis: serviço de negócio, serviço de tecnologia e serviço voltado ao cliente. 2.1 Menu Serviços Um serviço pode ser configurado como serviço de negócio, tecnologia ou apoio, dependendo do tipo de serviço pré-cadastrado e definido. Os serviços são compostos de IC s (itens de configuração) e possuem diversas outras características, apresentadas a seguir. / PÁGINA 55

56 2.1.1 Novo serviço O Qualitor permite o cadastramento de serviços, para montagem do Catálogo de serviços. O cadastramento de serviços pode ser feito pelo menu Configuração / Serviços / Novo serviço. Uma lista de serviços já cadastrados é apresentada e, através do botão Novo, um novo serviço pode ser inserido no Qualitor Informações básicas sobre o serviço Na primeira aba, a aba Dados, informações básicas sobre o serviço são definidas. O campo Tipo de Serviço, embora tradicionalmente seja utilizado para classificar o serviço entre negócio, tecnologia e serviço voltado ao cliente (de acordo com definição mais tradicional da ITIL), pode ser utilizado com outras opções, predefinidas em cadastro. / PÁGINA 56

57 Criticidade: definição do quanto crítico é o serviço. É escolhida a partir de cadastro predefinido. Custo: custo do serviço em caso de cobrança. Descrição: descrição geral do serviço. É possível adicionar um valor para cada serviço. Estes valores poderão ser visualizados no Portal dos Usuários Finais, junto a seus respectivos serviços. Campos cujo preenchimento seja obrigatório são apresentados com asterisco vermelho: Nota com relação a campos adicionais: - Quando campos adicionais são definidos e disponibilizados, eles são apresentados logo abaixo do campo descrição. Neste caso, o formulário de cadastro do serviço será exibido conforme a próxima imagem, onde o campo adicional é custo do serviço : / PÁGINA 57

58 Guia Responsáveis Na guia Responsáveis são definidos usuários e/ou contatos que são designados como responsáveis pelo serviço. O tipo de responsabilidade de cada usuário ou contato é designada a partir do campo Responsabilidade, que é oriundo de um cadastro prévio. Este tipo de definição é útil para posterior avaliação, controle e/ou autorizações sobre o serviço. / PÁGINA 58

59 O responsável pelo serviço é um atendente com um papel de responsável por gerenciar um ou mais serviços durante todo seus ciclos de vida. Os definidos responsáveis pelo serviço são as únicas pessoas que têm autorização para editar ou atualizar dados de definição do serviço, quando a situação dos serviços não está como Ativo. Serviço(s) Ativo(s) não podem ser alterados - eles devem estar em outra situação para atualização de suas definições. A exceção para esta regra se aplica aos gerentes de serviço. O representante do serviço é um contato cujo foco principal é a comunicação entre o departamento de TI e a comunidade do negócio. Este cadastro é para fins informativos somente, não produzindo efeito em regras processuais Guia Topologia A topologia de um serviço, de acordo com a ITIL, é um dos itens mais importantes. Nela definem-se quais são os IC s que compõem o serviço e o relacionamento entre eles. Para serviços cujo tipo seja tecnologia, a topologia permite definir e apresentar o relacionamento hierárquico de IC s que compõem o serviço. Esta guia é somente exibida em serviços de tecnologia. / PÁGINA 59

60 Para serviços já cadastrados, a topologia definida é apresentada na forma representada na figura abaixo. Cada IC é listado com seu IC relacionado, bem como o relacionamento entre eles e a posição do respectivo IC. Novos IC s podem ser adicionados através do menu Ações / Adicionar Relacionamento. A seguinte tela é exibida para que o atendente defina o relacionamento: / PÁGINA 60

61 Nesta janela escolhe-se inicialmente um IC a ser adicionado (campo IC); em seguida, escolhe-se o nível (campo Nível - os nomes dos níveis são predefinidos em cadastros) e qual o IC relacionado ao IC escolhido no primeiro campo. Finalmente, define-se o relacionamento entre eles (campo Relacionamento). Para maior flexibilidade, os nomes de relacionamentos também são predefinidos em cadastro. IC s são inseridos em duplas com seus respectivos relacionamentos. A janela para pesquisar os IC s será exibida da seguinte forma: Após inseridos, cada IC é mostrado com seu respectivo nível em relação a outros IC s. Para cada IC apresentado, um ícone (conforme aparece na imagem acima) está disponível para possibilitar a revisão da topologia do respectivo IC. O formulário de topologia do IC apresenta uma visão mais detalhada do relacionamento do IC em questão com outros IC s. / PÁGINA 61

62 É possível também visualizar a topologia de IC s em forma gráfica. Para isso, basta acessar o menu Ações / Visualização Gráfica. A visualização gráfica apresentada abaixo representa o exemplo do Serviço de TI, com os IC s Sistema de impressão e Firewall relacionados. / PÁGINA 62

63 IMPORTANTE: O resultado da topologia em ambas as opções será o mesmo; o que muda apenas é o método de visualização Guia Disponibilidade As relações, definidas na guia Disponibilidade, permitem que sejam definidas diferentes atribuições de permissão ou ainda para comunicação de mensageria. / PÁGINA 63

64 Para serviços voltados ao cliente, a disponibilidade define para quem o serviço em questão está disponível como um item de menu no catálogo de serviço. Ela pode ser definida para clientes, contatos, departamentos, localidades ou cargos. Se somente clientes são configurados, consequentemente todos os contatos terão acesso aquela opção no menu. Contatos, departamentos, localidades e cargos podem ser definidos para especializar a disponibilidade. Por exemplo, requisições ao RH para aumento de salário devem estar somente disponíveis para coordenadores e gerentes. Para serviços de tecnologia, essas definições representam o número de usuários para os quais cada serviço está disponível e tem como objetivo prover uma análise de disponibilidade e habilitar a comunicação de mudanças no Módulo de Configuração de Mudança. Todos os clientes, contatos, departamento, localidades e cargos aqui definidos são considerados para o cálculo de impacto do dano potencial e destinatários potenciais de comunicações de mudança. IMPORTANTE: Serviços de negócio não possuem a guia disponibilidade. Por isso, a configuração é feita em serviços de tecnologia relacionados ao serviço de negócio utilizado. / PÁGINA 64

65 Guia Anexos Esta guia funciona como as demais guias de anexos do Qualitor, permite que se anexe um ou mais arquivos ao serviço. Cada arquivo anexado fica disponível no catálogo de serviço do usuário final para ser visualizado por quem está requisitando o serviço Guia Calendário O Qualitor possui um recurso muito importante, relacionado aos serviços e ao gerenciamento de mudanças: os calendários de bloqueios e calendários de janelas de mudanças. Esta guia é normalmente utilizada com o Módulo de Gerenciamento de Mudança. Seu propósito é permitir a definição de: - Janelas de bloqueio: Os Bloqueios são definições de períodos, com datas e horários, nos quais o serviço não pode parar e que, portanto, mudanças não podem ou não devem ser realizadas. / PÁGINA 65

66 - Janelas de mudança: As Janelas de Mudanças, por sua vez, indicam o contrário, períodos em que as mudanças podem ser realizadas e, portanto, o serviço pode ser interrompido. Estas definições serão consideradas no planejamento de mudanças, facilitando o controle sobre a estabilidade no ambiente, indicando um determinado serviço. O aspecto de um calendário de bloqueios é apresentado na figura abaixo. É importante notar que, ao acessar as guias de bloqueio ou mudanças, não são apresentadas as informações; é necessário que se use o botão filtrar para que as informações sejam mostradas. Para criarem datas, em ambas as abas, a funcionalidade é a mesma. Pelo botão Adicionar Data, um único período de data/horário é adicionado. O procedimento mais comum é utilizar-se o botão Adicionar datas recorrentes, de forma que vários horários em vários dias subsequentes são adicionados. A janela apresentada para o cadastramento de Datas Recorrentes é a seguinte: / PÁGINA 66

67 Horários - Início e Término : Indica-se um horário inicial e final para todas as datas que serão adicionadas. Datas: Data de Início e Data de Término : uma das opções permite que se defina qual o período de data inicial e final do período que será adicionado; ao invés desta opção de geração de datas fixas de início e término, pode-se utilizar as configurações de recorrência, descritas abaixo. Recorrência: indica o ciclo, ou período, que se repetirá para a criação das datas; esta opção é utilizada caso não se informe datas fixas de início e término. / PÁGINA 67

68 - Se a escolha de ciclo for Diário, a repetição no campo a cada dias será relativa ao período em dias; para datas que correspondam a todos os dias, deve-se marcar 1 neste campo. É possível ainda, para o ciclo diário, marcar a opção Todos os dias da semana ; com esta opção, serão criados os horários para segunda a sexta. - Se a escolha for Semanal, serão apresentados os dias da semana que podem ser marcados e um período a ser definido em a cada semanas. Para que datas sejam definidas todas as semanas, marca-se 1 neste campo. - Se a escolha for Mensal, define-se o número de meses de intervalo e os dias (fixos ou relativos) do mês. Pode ser definido um dia fixo do mês ou alternativamente o primeiro, segundo, terceiro, quarto ou último dia de semana. / PÁGINA 68

69 - Finalmente, para a escolha anual, define-se um mês e, em seguida, o dia daquele mês (com as mesmas definições do ciclo mensal citado acima) Guia Solicitação A guia Solicitação está disponível somente para serviços voltados ao cliente Subguia atendente Os serviços cadastrados podem ser tradicionalmente classificados, pelo seu tipo, como serviços de negócio, tecnologia ou voltados ao cliente. O conceito por trás de serviços voltados ao cliente é que eles estão disponíveis no catálogo para habilitar a solicitação de serviços. Os usuários finais, por sua vez, podem realizar solicitações para serem atendidas nestes serviços. Quando um serviço é definido com um tipo de serviço configurado como voltado ao cliente, a guia Solicitação está disponível. / PÁGINA 69

70 Exemplos de serviços voltados ao cliente que podem ser definidos como serviços a serem prestados são: - A solicitação de um novo equipamento - Solicitação para disponibilizar um novo posto de trabalho Existem definições referentes ao catálogo de serviços para atendentes e solicitante. Ambas são parecidas, porém, para públicos distintos. Na aba Atendente, um serviço pode ser tornado disponível para que um atendente execute um procedimento para atender a uma solicitação. Este serviço disponibilizado poderá ser executado por um atendente a partir do portal, em um bloco com configuração específica. Ao marcar o parâmetro Habilitar este serviço para o atendente, é possível definir-se a sequência para a execução deste respectivo serviço, através das seguintes opções: Exibir serviços abaixo: apresenta uma lista de serviços definidos como Inferior na guia Conteúdos estruturados ; esta opção permite organizar hierarquicamente a apresentação dos serviços. Ou seja, esta opção é utilizada para definir que o item em questão é utilizado para estruturar o conteúdo, criando um agrupamento de itens no menu. Quando esta opção estiver selecionada, as definições da guia Conteúdos estruturados devem ser preenchidas (veja a explicação deste item em tópico adiante). / PÁGINA 70

71 Executar script de atendimento: permite definir qual script de atendimento será executado, quando este item do menu for clicado no catálogo de serviços. Abrir solicitação utilizando perfil: define-se um perfil com o qual uma nova solicitação será criada. Uma nova solicitação será criada (seja ela incidente ou requisição de serviço - dependendo do próprio modelo de requisição), quando o item do menu for clicado no catálogo de serviços. Abrir solicitação utilizando dados informados: com esta opção diversos campos de uma solicitação são apresentados para serem preenchidos. Uma solicitação será gerada com estas informações específicas. Estes são alguns dados que são definidos em modelos de requisições. Executar a abertura de um link externo com envio de dados do serviço e do atendente por POST: ao escolher esta opção, será apresentado um campo para preenchimento de uma URL. Toda vez que o serviço for requisitado no catálogo de serviços, o link informado neste campo será executado. Executar formulário de requisição: um formulário criado pelo recurso do desenhador de formulário pode ser escolhido. Neste caso, o formulário customizado é apresentado quando o item de menu é clicado no catálogo de serviços. Sem ação, usado somente para publicar informações: esta opção pode ser utilizada quando o item do menu é publicado sem nenhuma ação ativa - ou seja, sem acesso a qualquer função. Um uso comum é para publicar informações gerais relacionadas a serviços como regras, condições e acordos. / PÁGINA 71

72 Subguia Solicitante As definições para habilitar um serviço para os solicitantes são idênticas às descritas anteriormente, para atendentes. A diferença é que um serviço disponível para solicitantes será apresentado no Portal de Usuários Finais. IMPORTANTE: os serviços serão disponibilizados aos solicitantes de acordo com as configurações definidas na guia Disponibilidade, subguias Clientes, Contatos e Departamentos Subguia Itens adicionais Itens adicionais são elementos apresentados no formulário de componentes a serem selecionados - na maioria das vezes funciona como um carrinho de compras. Assim, os componentes (itens) possuem descrições, uma imagem (caso desejado) e um preço (caso desejado). / PÁGINA 72

73 Se a opção Permitir a especificação de SLA por itens adicionais estiver marcada, é possível definir prazos por item. O botão Adicionar grupo permite a criação de itens. Cada grupo de itens possui a seguinte aparência. / PÁGINA 73

74 Primeiramente, o nome e a descrição são definidos. Quantidade máxima é um campo que permite definir quantos itens podem ser selecionados neste grupo. Em seguida, cada item do grupo pode ser inserido. Cada item possui sua descrição, valor e quantidade máxima que pode ser selecionada. Uma imagem pode ser definida para o item, na guia Imagem. / PÁGINA 74

75 Esta é a imagem que será mostrada quando itens são selecionados. Na guia Atendimento, a informação de SLA para este item pode ser definida, bem como algumas de suas prioridades padrão. / PÁGINA 75

76 Subguia Conteúdos estruturados IMPORTANTE: por pertencer à guia Solicitação, esta subguia aparecerá somente em serviços voltados ao cliente. Itens de conteúdo estruturado são definidos nesta guia, com itens de ambos os níveis inferiores e superiores. Um serviço superior significa que o item em questão será apresentado hierarquicamente abaixo do item escolhido. Por outro lado, um item pode ter um ou mais itens inferiores que serão demonstrados abaixo, em uma visualização hierárquica Guia SLA Na guia SLA, é possível definir uma jornada para o serviço dentre as jornadas previamente cadastradas no sistema. Nesta guia, definições que dizem respeito aos SLA s podem ser feitas, como metas para o cumprimento do prazo de resposta/término, tempo de resposta/término por prioridade e metas de interrupção por nível de interrupção do serviço. / PÁGINA 76

77 A primeira parte habilita definições de metas que dizem respeito ao preenchimento de SLA em requisições para o tempo de resposta e término. Todas as solicitações (sejam elas incidentes ou requisições de serviço) relacionadas a este serviço sendo definido irão considerar essas metas - relatórios estão disponíveis para rastrear o cumprimento desses prazos. Metas são também definidas para disponibilidade do serviço e tempo de recuperação em caso de danos (ambas definições são informativas nesta versão do Qualitor - na próxima versão espera-se lidar ativamente com este assunto). Em seguida, existe a definição de horas trabalhadas para ser utilizada ao calcular SLa para solicitações relacionadas ao serviço. SLA s podem também ser definidos para cada serviço. Isso significa que cada solicitação relacionada ao serviço pode ter tempos específicos de resposta e término de acordo com a prioridade. Na imagem acima, solicitações relacionadas ao serviço com a prioridade 1-Regular terão prazos de 8 horas para resposta e 16 horas para término (ou entrega, no caso de requisições de serviço). / PÁGINA 77

78 É possível, portanto, definir tempos usando o botão Adicionar Tempo. Na parte inferior desta tela, prioridades padrão são definidas por nível de interrupção de serviço. Isso é útil quando incidentes possuem um nível de interrupção de serviço informado no momento de sua criação - a prioridade correspondente é definida. Prioridades por nível de interrupção podem somente ser definidos para serviços de negócio. Cada nível de interrupção do serviço pode também ter uma meta definida para interrupções. Existe um relatório para mostrar SLA em contraste com a meta de interrupções. Por exemplo, em um dado período de tempo, este relatório mostra quantas interrupções cada serviço teve e o compara à meta definida Guia Imagem Na aba Imagem, é possível definir uma imagem (ou ícone) referente ao Serviço. Para isso, basta selecionar o arquivo e fazer o upload. / PÁGINA 78

79 Esta guia está disponível apenas em serviços voltados ao cliente Guia Conjuntos de ações Esta guia está disponível apenas em serviços voltados ao cliente. Um conjunto de ações, como seu próprio nome sugere, é um conjunto de ações que são definidas e que podem ser relacionadas a categorias da solicitação (sejam elas incidentes ou requisições de serviço). Uma vez que a solicitação é criada com uma categoria que tem um conjunto de ações relacionado, o respectivo conjunto de ações é transferido para a solicitação e as ações serão executadas como parte da própria solicitação. Ações podem ter um prazo para execução, ações podem ser definidas como predecessoras de outras ações e comentários podem ser registrados com relação à execução das ações.. / PÁGINA 79

80 A definição de conjunto de ações é acessada pelo menu Administração / Requisições / Conjuntos de ações. Uma listagem de conjuntos de ações é apresentada. Um novo conjunto de ações pode ser criado ao clicar no botão Novo. Cada ação tem muitas definições, como título, descrição, tipo de ação, responsável (a equipe, atendente ou personagem), dependência e tempo de execução, conforme demonstrado na imagem abaixo: / PÁGINA 80

81 Guia Fornecedores Nesta guia, fornecedores que podem ser envolvidos no preenchimento da requisição do serviço são relacionados. Isso permite o monitoramento da performance desses fornecedores - um relatório pronto para ser utilizado está disponível para este recurso Guia Relações Relações possíveis para serem demonstradas nesta guia são: incidentes, requisições de serviço, mudanças e problemas relacionados ao serviço em questão e que está sendo exibido no momento. / PÁGINA 81

82 Guia Histórico Esta guia armazena o histórico do serviço, tendo em vista todas as modificações ocorridas durante seu ciclo de vida útil. Ou seja, esta guia representa o log de alterações de dados referentes ao serviço Recursos Gerais de Cadastramento Clone de serviços É possível a gerar cópias (clones) de serviços já cadastrados no Qualitor, facilitando assim o cadastramento de serviços similares semelhantes. / PÁGINA 82

83 Como existe uma grande quantidade de configurações dentro de um serviço, a ferramenta clone é útil quando se deseja criar um serviço semelhante, em que apenas algumas características são alteradas. O clone de serviços gera serviços iguais, porém com nomes e códigos diferentes. Para isso, basta utilizar o menu: Ações / Gerar Clone Multi-idiomas nos serviços É possível que o catálogo de serviços seja apresentado ao solicitante com nome e descrição dos serviços, de acordo com o idioma utilizado no Qualitor. Ao acessar a configuração de um serviço, pode-se utilizar os botões de tradução para o Nome do Serviço e para a Descrição do Serviço : / PÁGINA 83

84 Ao clicar sobre um destes botões, basta que seja selecionado o idioma e digitar um novo texto para o idioma selecionado. No portal Web Solicitante, o usuário irá enxergar o catálogo de serviços de acordo com o idioma que o mesmo estiver utilizando, isso se os textos equivalentes ao idioma dele estiverem cadastrados para os seus serviços. Se não estiverem sido cadastrados, o usuário enxergará no idioma padrão em que o dado foi inserido. / PÁGINA 84

85 2.1.2 Portfólio de serviços Serviços definidos no software Qualitor podem pertencer a diferentes situações durante seu ciclo de vida. O portfólio exibe os serviços que podem ser requisitados por usuários ou que podem ser coordenados por gerentes de configuração. Os serviços requisitados podem estar disponíveis em 3 diferentes estágios: ӾӾ ӾӾ ӾӾ Funil de serviços Catálogo de serviços Serviços descontinuados Essa divisão pode ser encontrada em: Configuração / Serviços / Portfólio de serviços. IMPORTANTE: Esta reformulação do catálogo de serviços obedece a critérios ITIL. Os subcapítulos abaixo apresentam conceitos e seus respectivos acessos a serviços definidos no Qualitor Funil de serviços Serviços que estão sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis para serem utilizados ou para serem ativos. São acessados em: Configuração / Serviços / Portfólio de serviços / Funil de serviços. / PÁGINA 85

86 O Funil de serviços exibe os serviços que não estão disponíveis ainda ao cliente. Estes serviços se encontram em construção, na situação em definição de requisitos. Ou seja, todos os serviços, após criados, passam obrigatoriamente pelo funil. Alguns serviços que estão inicialmente no funil podem ser descontinuados, ou seja, nem todos os serviços irão para o próximo estágio: o catálogo de serviços. Portanto, o funil de serviços tem por objetivo: exibir serviços que ainda estão na situação Em definição de requisitos e que podem (ou não) ir para a situação em produção. Esta é, portanto, a concepção de funil : diversos serviços são cadastrados no Qualitor, mas nem todos estarão disponíveis no Catálogo de Serviços, pois alguns serviços podem ser descontinuados. A situação de serviços no funil será sempre em definição de requisitos : Exemplo: Um novo serviço de tecnologia acaba de ser criado pelo gerente de configuração. / PÁGINA 86

87 Este serviço será automaticamente exibido pelo funil de serviços, mais precisamente em: Configuração / Serviços / Portfólio de serviços / Funil de serviços Catálogo de serviços Listagem de todos os serviços de TI que estão ativos. Eles podem ser acessados no seguinte menu: Configuração / Serviços / Portfólio de serviços / Catálogo de serviços. Ou seja, o catálogo exibe todos os serviços que estão disponíveis para uso, sejam eles: ӾӾ ӾӾ ӾӾ Serviços de negócio Serviços de tecnologia Serviços voltados ao cliente / PÁGINA 87

88 IMPORTANTE: Para que estejam presentes no catálogo é preciso, portanto, que os serviços estejam na situação Em produção. Observação: No Portal do Solicitante, os serviços disponíveis são aqueles que foram classificados como voltados ao cliente e que estejam em produção, ou seja, no Catálogo de Serviços. Exemplo: Um atendente deseja visualizar o Catálogo de Serviços. O catálogo exibirá serviços que estão em produção, ou seja, disponíveis para uso. IMPORTANTE: O Catálogo de Serviços exibe serviços de todos os tipos, desde que em produção. O importante na divisão do portfólio de serviços é definir a situação em que determinado serviço se encontra, independente do tipo. / PÁGINA 88

89 Serviços descontinuados Serviços que já foram disponíveis no Catálogo de Serviços, mas que tiveram de ser descontinuados. Ou seja, é uma listagem de serviços que não estão mais no ambiente ativo. É possível acessá-los em: Configuração / Serviços / Portfólio de serviços / Serviços descontinuados. Exemplo: O serviço Marketing empresarial costumava existir no Catálogo de Serviços e era classificado como sendo um serviço de negócio. Porém, a empresa deixou de fornecer este serviço e solicitou que ele fosse retirado. O gerente do serviço acessará o cadastro do serviço e definirá a situação do serviço como descontinuado. Para isso, o responsável por alterar o serviço deve clicar em: Ações / Situação / Descontinuado / PÁGINA 89

90 Por fim, os serviços aparecerão na lista de serviços descontinuados. Essa lista está localizada em: Configuração / Serviços / Portfólio de serviços / Serviços descontinuados. Ou seja... Funil de Serviços: Serviços que não passaram ainda pela situação em produção. Serviços descontinuados: Serviços que já estiveram em produção mas que, por algum motivo, tiveram de ser descontinuados. IMPORTANTE: Atendentes não definidos como gerentes de serviço não serão capazes de editá-lo, podendo apenas visualizá-lo Publicação de catálogos A Publicação de catálogos é um recurso que facilita a disponibilização de serviços a clientes, já que não é necessário associar cada cliente a cada serviço cadastrado. / PÁGINA 90

91 Basta criar um catálogo com todos os serviços que ficarão disponíveis para determinados clientes, contatos (entre outros) e atribuí-lo aos mesmos. Este recurso está disponível através do menu Configuração / Serviços / Publicação de catálogos. A tela de Pesquisa de Catálogos de Serviço apresentará os catálogos cadastrados. Para visualizar um catálogo, clica-se no ícone. Para criar um novo catálogo, clica-se no botão Novo. A janela de Manutenção de Catálogo de Serviço será apresentada. Nesta janela é definido um nome para o catálogo de serviços. Em seguida, pode-se associar vários serviços ao catálogo, através do botão Adicionar. / PÁGINA 91

92 Cada serviço adicionado poderá ter outros serviços abaixo e serão apresentados de forma hierárquica. Para isso, habilita-se o parâmetro Incluir serviços abaixo. Na guia Relações é possível definir os Clientes, Contatos, Departamentos, Localidades e Cargos que estarão vinculados a este catálogo de serviços. Para editar os serviços listados, basta selecionar o serviço desejado e após deve-se clicar em Visualizar, acima da árvore de serviços: / PÁGINA 92

93 Uma vez aberto o serviço selecionado, operações de edição poderão ser realizadas pelo e operador. / PÁGINA 93

94 2.1.4 Topologia de serviços A Topologia de serviços demonstra, de forma gráfica, a relação existente entre serviços de negócio e serviços de tecnologia. Ou seja: O serviço de negócio precisa que serviços de tecnologia estejam relacionados a ele. A definição de topologia de serviços é acessada pelo menu: Configuração / Serviços / Topologia de serviços. Quando este menu é clicado, uma listagem de topologias definidas é apresentada. Um novo mapa pode ser criado a partir do botão Novo, localizado no topo da listagem. Mapas já definidos podem ser editados pelo ícone destacado na imagem acima. / PÁGINA 94

95 O desenhador da topologia possui três áreas principais. Essas áreas podem ser vistas na próxima imagem: No canto esquerdo superior da área, existem botões referentes a funções (A). Serviços que estão disponíveis para serem selecionados também estão localizados no lado esquerdo (B). A área direita do mapa é o próprio desenho da topologia (C). A área inferior esquerda (D) contém a funcionalidade intitulada Pesquisa de IC s. / PÁGINA 95

96 Área A : Botões de funções Os botões de funções estão localizados na área superior esquerda do desenhador (área A): Botão salvar : salva o layout que está sendo editado. Botão selecionar : este pode ser utilizado para selecionar mais do que um objeto na área de desenho, como muitos serviços e suas ligações - para fins de melhorias na apresentação. Para isso, o botão esquerdo do mouse deve ser mantido pressionado enquanto que uma área de desenho é selecionada. Após a seleção, todos os objetos selecionados podem ser arrastados juntos. Botão arrastar : para ser utilizado para arrastar serviços que já estão localizados no painel de desenho. As ligações também serão ajustadas. Botão Impactado por : permite ligar serviços - na relação Impactado por. Quando este botão é selecionado, tanto o serviço de origem e o de destino devem ser clicados no painel da direita. Botão Imprimir : para impressão do mapa elaborado. Visualizar criticidade: demonstra uma representação de múltiplas cores das criticidades na área de desenho da topologia. Essas cores são as mesmas definidas no cadastro de criticidades Área B : Selecionar e arrastar serviços Existem dois tipos de serviços disponíveis para seleção: serviços de negócios e serviços de tecnologia. / PÁGINA 96

97 Cada conjunto de serviços precisa ser arrastado na sua área apropriada no painel de senho. Uma vez que um serviço é localizado, ele pode ser arrastado - serviços arrastados para a área de desenho são excluídos da área de seleção. Cada serviço de negócio pode ser representado somente uma vez - isso é verdade entre diferentes modelos, ou seja, uma vez que um serviço de negócio é utilizado em uma topologia, ele não estará mais disponível para o modelo atual e até mesmo para outros modelos de topologia. Os campos de busca estão disponíveis para auxiliar a localizar serviços Área C : Ligação de serviços (Relacionamento Impactado por ) Os serviços podem ser ligados pela seguinte sequência de operações: Primeiramente, o botão Impactado por deve ser clicado. Em seguida, o cursor deve ser posicionado sobre o serviço de origem da ligação a ser estabelecida. Ainda sobre o serviço de origem, o botão direito do mouse pode ser clicado e mantido pressionado sobre o serviço de destino - o botão pode ser então liberado sobre o serviço de destino. Serviços de negócio podem ser somente ligados a um ou mais serviços de tecnologia. Não existe suporte para ligação entre dois serviços de negócio Operações sobre serviços no mapa Quando serviços são selecionados e disponíveis na área de desenho, algumas operações estão disponíveis para uso ao clicar com o botão direito do mouse: / PÁGINA 97

98 Visualizar definições do serviço: esta opção permite acessar o formulário de definição do serviço. Alterar criticidade: para ajustar a criticidade na definição do serviço em questão. Estrutura de configuração: mostra uma representação gráfica de IC s pertencentes ao serviço em questão. Análise de disponibilidade: mostra a contagem atualizada do número de usuários para os quais os serviços estão disponíveis. Análise de impacto: mostra a contagem atualizada do número de usuários que serão impactados pelo mau funcionamento do IC ou queda do serviço de tecnologia*. IMPORTANTE: A opção de análise de impacto é apresentada para serviços de tecnologia. Já a opção de análise de disponibilidade é apresentada para serviços de negócio Área D : Pesquisa de IC s Outra importante função disponível no mapa estrutural é a Pesquisa de IC s. Todos os IC s pertencentes a serviços de tecnologia que estão definidos no mapa são apresentados como disponíveis na Pesquisa de IC s. / PÁGINA 98

99 Os objetivos desta função são: ӾӾ ӾӾ ӾӾ Habilitar a visualização de onde cada IC está (ou seja, em qual serviço(s) cada IC está) Habilitar o acesso ao formulário de definição do IC. Habilitar a análise de disponibilidade. Este é um recurso bastante útil pois demonstra o número de usuários que utilizem serviços de negócio relacionados a serviços de tecnologia com o IC pesquisado. Em outras palavras, isso pode demonstrar o número de usuários que dependem de um IC. Primeiramente, um IC deve ser selecionado. Isso pode ser realizado ao clicar na caixa de seleção desta listagem. Existem filtros para auxiliar a localizar IC s. Estes filtros são tipo de IC e nome do IC (neste caso, qualquer parte digitada do nome é pesquisada). Quando um IC desejado é clicado, um sinal gráfico é mostrado em um mapa estrutural apontando onde o IC em questão está - em um ou mais serviços de tecnologia. A imagem abaixo demonstra esta representação gráfica. / PÁGINA 99

100 , ou seja, mos- O primeiro ícone na listagem de IC permite visualizar definições do IC tra o formulário de definição do IC. O segundo ícone na listagem de IC em específico. abre a análise de disponibilidade para aquele IC IMPORTANTE: O processo explicado até agora demonstra a topologia de serviços. Já a topologia de IC s é exibida dentro do cadastro de serviços de tecnologia. Exemplo: Um serviço de tecnologia com o nome de serviço de rede é composto pelos seguintes IC s: IC - Firewall e IC - Sistema de impressão. Pode ser interessante visualizar a topologia dos IC s que compõem aquele serviço de tecnologia. / PÁGINA 100

101 Para isso, é necessário acessar o cadastro do serviço e clicar sobre a guia Topologia. Esta guia mostra os IC s que compõem o serviço e o relacionamento existente entre eles. Portanto, existem DUAS formas de visualizar a topologia entre IC s: a) Através da listagem de IC s relacionados ao clicar na guia topologia (conforme a imagem anterior). b) Através da visualização gráfica da topologia. Para visualizar a topologia de forma gráfica, é necessário clicar no botão Ações / Visualização gráfica. / PÁGINA 101

102 Como resultado, a topologia entre IC s aparecerá na tela, de forma gráfica: Observação: O resultado da topologia em ambas as opções será o mesmo; o que muda apenas é o método de visualização Pesquisar serviços Os serviços já cadastrados podem ser pesquisados, através do menu Configuração / Serviços / Pesquisar Serviços, quando a seguinte janela de pesquisa será apresentada: / PÁGINA 102

103 Além dos argumentos básicos apresentados na aba inicial Serviço, podem ser utilizados como argumento os Responsáveis e dados de Topologia. A guia Responsáveis tem o seguinte aspecto: A pesquisa na guia Topologia é bastante importante e tem o seguinte aspecto: A importância desta aba está no fato de que é possível, ao informar um determinado IC, visualizar todos os serviços em que o mesmo está inserido. Isso é fundamental para a análise do impacto de uma determinada mudança. / PÁGINA 103

104 O resultado da pesquisa de serviços é uma listagem similar à seguinte: Como nas demais grids do Qualitor, as informações desta aba são personalizáveis. Para personalizar, basta clicar no ícone Personalizar Grid. As opções de colunas são as seguintes: Assim como em outras pesquisas do Qualitor, é possível salvar um perfil de pesquisa. Para isso, basta utilizar o menu Ações / Salvar novo perfil. / PÁGINA 104

105 Para utilizar um perfil salvo, basta utilizar o menu Ações / Aplicar Perfil e selecionar o perfil desejado Calendário de interrupções programadas Este recurso permite visualizar todas as interrupções de serviços e IC s que estão programadas a serem realizadas, ou seja, estão cadastradas em mudanças. Disponível em: Configuração / Serviços / Calendário de Interrupções programadas. IMPORTANTE: neste calendário, somente são exibidas as interrupções registradas em mudanças já aprovadas, ou seja, que estão confirmadas a ocorrerem. Na imagem a seguir, temos um destaque de um calendário: / PÁGINA 105

106 Este recurso é útil para as equipes de service desk que precisam visualizar os serviços que estão ou estarão parados em determinados períodos para organizar seus planejamentos ou até mesmo para informar aos solicitantes destas informações. / PÁGINA 106

107 2.1.7 [SERVIÇOS ARQUIVADOS] Esta opção exibe uma pesquisa a fim de buscar serviços que foram arquivados. A funcionalidade de arquivamento é utilizada para retirar do banco de dados itens que não têm mais relevância para a operação no dia a dia. Por exemplo: uma empresa utiliza o Qualitor desde 2006 e possui mais de 400 serviços cadastrados. Desses, apenas os abertos nos últimos dois anos são relevantes, pois é o tempo que eles determinaram como sendo a validade de seus atendimentos. Com o arquivamento, a base de dados diminuiria o número de serviços. Além de agilizar as consultas no banco de dados, o sistema passa a necessitar de menos recursos para fazer suas consultas e gerar relatórios, uma vez que os itens arquivados estão separados em um outro banco de dados, servindo apenas como um histórico de serviços já utilizados. A configuração de arquivamento de dados está disponível para cinco tipos de entidades do Qualitor: Chamados, Serviço, IC, Mudanças e Problemas. Esta pesquisa pode ser acessada em: Configuração / Serviços / [SERVIÇOS ARQUIVADOS]. / PÁGINA 107

108 2.2 Menu Itens de configuração Os itens de configuração, conhecidos como IC s, são outros componentes fundamentais do ITIL. Seu cadastramento permite a construção do CMDB de acordo com a ITIL V2 ou ainda conforme a ITIL V Novo IC Um IC pode ser criado através do menu Configuração / Itens de configuração / Novo IC. Uma lista de IC s é apresentada e um novo IC pode ser gerado pelo botão Novo Guia Informações Na primeira guia, Informações, os seguintes dados podem ser definidos: / PÁGINA 108

109 Nome: mostra o nome do IC. Status: a situação do IC pode ser escolhida a partir de valores predefinidos. É tipicamente utilizado para indicar se IC s estão em construção, em produção ou descontinuados, por exemplo. A situação pode ser alterada pelo menu Ações / Status. Somente situações disponíveis para o tipo do IC em questão são apresentadas. Responsável: atendente definido como responsável tem o direito de atualizar os dados de definição do IC quando este não estiver Ativo e também de alterar o status do IC. Equipe/Cliente: responsáveis pela manutenção do IC, para efeitos de documentação. ID: identificador único do IC. É geralmente um código utilizado para a definição de topologia, relatórios e pesquisas. Centro de custo: centro de custo do IC, previamente cadastrado nos cadastros gerais do Qualitor. / PÁGINA 109

110 Localidade: local onde o IC está instalado. Tipo (3 níveis) : definição do tipo de IC, definido em cadastro, para facilitar a organização; os tipos são vinculados a atributos, de forma que os atributos de IC s apresentados serão definidos pelo tipo. Os tipos de IC podem ser definidos em até 3 níveis hierárquicos e são previamente definidos. Fornecedor: fornecedor do IC, se houver. Fabricante: fabricante do IC. Preço da compra: valor da compra do IC. Modelo: modelo do IC. Aquisição: data de aquisição do IC. Vencimento: vencimento, campo de data que pode ser usado para vencimento de garantia, expiração de licença, contrato, etc. Descrição: descrição do IC. Observações: quaisquer observações adicionais sobre o IC devem ser registradas neste campo. Campos que possuem preenchimento obrigatório são exibidos com um asterisco vermelho. IMPORTANTE: Em relação aos campos adicionais, quando informações adicionais estão definidas e disponíveis, elas serão apresentadas logo abaixo do campo Descrição. / PÁGINA 110

111 Neste caso, a tela do cadastro do IC aparecerá como na seguinte imagem: Para realizar um cadastro de IC s, o usuário deverá ter acesso como gerente de IC Guia Atributos Os atributos de IC s no Qualitor são cadastrados de forma flexível e são associados aos tipos. Assim, são utilizados de acordo com o tipo definido para o IC. A figura a seguir é um exemplo de atributos definidos (memória e processador). / PÁGINA 111

112 Novos atributos podem ser adicionados pelo ícone da seguinte forma: Ao escolher o tipo de atributo no campo Tipo, os respectivos atributos cadastrados com aquele tipo podem ser escolhidos no campo Atributos. Ao salvar os dados utilizando o botão Salvar conforme demonstrado acima., o atributo passa para a listagem, / PÁGINA 112

113 Nesta situação, o Qualitor apresenta os valores de acordo com o atributo que foi definido. Por exemplo: para um atributo de memória, é apresentado um campo para que se forneça a quantidade de memória. A unidade cadastrada também é demonstrada Guia Topologia Através da guia Topologia, é possível visualizar em quais serviços o IC está inserido e a sua relação com demais IC s em cada um destes serviços. Considerando que um IC é parte de um serviço de tecnologia, esta guia mostra onde o IC em questão é utilizado, ou seja, quais são os serviços aos quais o IC está relacionado. É importante destacar que esta guia é apenas ilustrativa, isto é, somente permite a visualização de topologia, desde que o IC esteja inserido em algum serviço. Não existem, portanto, vinculações ou funções que sejam executadas diretamente por esta aba. A topologia apresentada será similar à próxima imagem: / PÁGINA 113

114 Subguia Serviços O primeiro nível na listagem representa os nomes dos serviços (destacados na imagem) aos quais o IC em questão pertence. Em seguida, é apresentado o tipo de relacionamento com outros IC s naquele respectivo serviço Subguia Clientes Esta guia é apenas informativa, apresentando serviços aos quais o IC pertence e clientes relacinados no cadastro do serviço. Em outras palavras, representa clientes que dependem deste IC - de acordo com as definições do serviço. Este mesmo conceito se aplica a contatos e departamentos, exibidos nas guias Topologia/ Contatos e Topologia / Departamentos. Isso pode ser muito útil ao analisar o impacto de incidentes relacionados ao CI em questão, uma vez que auxilia a identificar cliente, contatos ou departamentos impactados Guia Responsáveis Nesta guia, responsáveis adicionais pelo IC podem ser inseridos, para fins informativos. / PÁGINA 114

115 Guia Relações Esta guia demonstra incidentes, requisições de serviço, problemas e mudanças atualmente abertas e relacionadas a este IC Guia Atendimentos Nesta guia, prioridades padrão são definidas para serem utilizadas em incidentes relacionados a este IC. Este é um modo de diferenciar prioridades por IC, caso desejado. Prioridades, por sua vez, impactarão o SLA de incidentes. / PÁGINA 115

116 Guia Histórico Na guia Histórico é possível consultar todos os eventos relacionados ao IC. Caso uma nova versão de IC tenha sido gerada (em Ações / Gerar configuração ), ela é documentada na guia Configuração. O ícone de lupa que aparece na próxima imagem demonstra a configuração prévia: / PÁGINA 116

117 permite consultar a configuração anterior, antes da configu- Um clique sobre o ícone ração gerada Guia Anexos Na guia Anexos, arquivos podem ser anexados para fins informativos, caso desejado. / PÁGINA 117

118 Guia Check-list Nessa guia, definem-se check-lists que poderão ter sua execução obrigatória. Para se adicionar um novo check-list, basta clicar no ícone. Um check-list consiste em uma série de itens a serem verificados (checados). Check -lists são previamente definidos e podem ser utilizados em muitas funções no software Qualitor. Neste caso, quando um check-list é relacionado ao IC, ele será solicitado por incidentes criados por este IC. Para visualizar ou editar um check-list, basta acessá-lo através do ícone. Check-lists obrigatórios em uma mudança (Módulo ITIL de Gerencimento de Mudanças) são executados na Etapa de Verificação da mudança. / PÁGINA 118

119 Guia Visualização Nesta guia, define-se de que maneira o IC irá aparecer na Topologia em termos de visualização gráfica. Para isso, basta preencher os campos com as cores e fontes desejadas. Todos os parâmetros são autoexplicativos e apresentam-se como tags HTML Guia Imagem Nessa aba, é possível fazer o upload de uma imagem para representar o IC atual na visualização da topologia gráfica. / PÁGINA 119

120 Usando o botão Download, o sistema disponibilizará ao usuário a imagem carregada. A seguinte tela será apresentada: Listagem de IC s Este menu exibe a listagem de IC s existentes no Qualitor, organizados pelo estágio no qual se encontram em seu ciclo de vida útil IC s em design Esta opção demonstra IC s que estão em outras situações que não sejam em produção e nem descontinuado. Esses IC s podem estar em rascunho, em aquisição, em testes etc. / PÁGINA 120

121 IC s ativos Esta opção exibe IC s que estejam na situação em produção IC s descontinuados Esta opção exibe uma pesquisa para demonstrar IC s que estão na situação descontinuados. Serviços podem ser somente colocados no status Ativo quando todos os IC s de sua estrutura de configuração estiverem também no status Ativo. / PÁGINA 121

122 2.2.3 Pesquisar IC s A pesquisa a IC s pode ser realizada através do menu Configuração / Itens de configuração / Pesquisar IC s, o que apresenta uma janela de pesquisa similar a esta abaixo, onde os argumentos podem ser preenchidos: Através da guia Atributos, uma modalidade de pesquisa bastante útil está disponível, utilizando atributos de IC s e suas características. Com o botão, uma janela pop-up é apresentada, onde seleciona-se primeiramente o Tipo de atributo, dentre os tipos de atributos previamente cadastrados no Qualitor. Em seguida, no campo Atributo, escolhe-se um atributo e em seguida o valor (com opções de busca de valor igual a, menor que ou maior que) a ser pesquisado. / PÁGINA 122

123 A listagem resultante de uma pesquisa de IC s tem o seguinte aspecto: Vale lembrar que a pesquisa pode ser configurada quanto às colunas apresentadas, como as demais grids do Qualitor Pesquisar atributos de IC s A pesquisa de atributos, acessada pelo menu Configuração / Itens de configuração / Pesquisar atributos de IC s, tem argumentos similares à pesquisa de IC s, exceto que tem como resultado gerado uma listagem de IC s com seus respectivos atributos. / PÁGINA 123

124 O formulário de pesquisa é similar, exceto que é mandatório informar-se uma categoria de IC para a pesquisa: Porém a listagem resultante apresenta IC s e seus atributos, como pode ser visto abaixo (os atributos são relacionados à categoria informada na aba IC s da pesquisa): Relatórios relacionados à configuração Relatório de atributos de IC s Um relatório está disponível no menu: Relatórios e gráficos / Configuração / IC / Atributos de IC s. Esse relatório permite selecionar os IC s que terão seus atributos apresentados por data de aquisição do IC ou por data de vencimento. / PÁGINA 124

125 A janela de seleção para o relatório é a seguinte: Após selecionar os filtros desejados, basta clicar no botão Processar. / PÁGINA 125

126 O relatório resultante tem o seguinte aspecto: [ICs ARQUIVADOS] Esta opção exibe uma pesquisa a fim de buscar IC s que foram arquivados. A funcionalidade do arquivamento funciona conforme explicado no capítulo referente a serviços arquivados. 2.3 Sumário de IC s - Blocos do portal Nos blocos do Portal, é possível configurar informações relacionadas com os Itens de Configuração (IC s). As opções de exibição disponíveis são mostradas na figura abaixo. / PÁGINA 126

127 2.3.1 IC s padrão Para se criar uma exibição de IC s padrão, deve-se descrever o título e, em seguida, selecionar IC s padrão, conforme a imagem que segue. A seguinte tela será apresentada no Portal: Na opção, pode-se pesquisar ou criar novos IC s. O bloco de IC s indica também a quantidade e situação dos IC s. É possível editar o bloco, usando o botão. Para excluir o bloco, basta clicar no botão. O Qualitor solicitará a confirmação da exclusão do registro. / PÁGINA 127

128 2.3.2 IC s categoria completa A exibição de IC s por categoria completa segue, o mesmo padrão para a criação das demais exibições. A seguinte tela será apresentada no Portal: / PÁGINA 128

129 Na opção, pode-se pesquisar ou criar novos IC s. O bloco de IC s indica também a quantidade e situação dos IC s. É possível editar o bloco, usando o botão. Para excluir o bloco, basta clicar no botão. O Qualitor solicitará a confirmação da exclusão do registro IC s por cliente A exibição de IC s por Clientes segue, o mesmo padrão para a criação de exibições. / PÁGINA 129

130 A seguinte tela será apresentada no Portal: Na opção, pode-se pesquisar ou criar novos IC s. O bloco de IC s indica também a quantidade e situação dos IC s. É possível editar o bloco no botão. Para excluir o bloco, basta clicar no botão. / PÁGINA 130

131 O Qualitor solicitará a confirmação da exclusão do registro IC s por localidade A exibição de IC s por Localidade, segue o mesmo padrão para a criação das demais exibições. A seguinte tela será apresentada no Portal: / PÁGINA 131

132 Na opção, pode-se pesquisar ou criar novos IC s. O bloco de IC s indica também a quantidade e situação dos IC s. É possível editar o bloco, usando o botão. Para excluir o bloco, basta clicar no botão. O Qualitor solicitará a confirmação da exclusão do registro. / PÁGINA 132

133 2.3.5 IC s primeira categoria A exibição de IC s por primeira categoria, segue o mesmo padrão para a criação das demais exibições. A seguinte tela será apresentada: / PÁGINA 133

134 Na opção, pode-se pesquisar ou criar novos IC s. O bloco de IC s indica também a quantidade e situação dos IC s. É possível editar o bloco, usando o botão. Para excluir o bloco, basta clicar no botão. O Qualitor solicitará a confirmação da exclusão do registro IC s por situação A exibição de IC s por situação, segue o mesmo padrão para a criação das demais exibições. / PÁGINA 134

135 Na opção, pode-se pesquisar ou criar novos IC s. O bloco de IC s indica também a quantidade e situação dos IC s. É possível editar o bloco, usando o botão. Para excluir o bloco, basta clicar no botão. O Qualitor solicitará a confirmação da exclusão do registro. 2.4 Relação do QCollector com IC s O arquivo QCollector.php passa a ter um parâmetro novo de execução, onde se determina que a importação dos arquivos XML poderá ser feita para o cadastro de ICs do Qualitor, e não para o inventário. Caso o parâmetro não seja informado, o funcionamento do QCollector não se altera (a importação continua sendo feita para o inventário do Qualitor). / PÁGINA 135

136 Caso o parâmetro seja informado, apenas os arquivos XML devem ser importados para o cadastro de ICs. Os arquivos QCL devem continuar sendo importados para o Inventário. O mapeamento de dados entre o arquivo XML e o cadastro de ICs é o seguinte: Código: Nome: Categoria: Cliente: auto incremental; <hostname>; arquivo de configuração; arquivo de configuração; Responsável: arquivo de configuração; Situação: arquivo de configuração; Tipos de atributo: <component><name> - para cada tag <component> deve ser adicionado um tipo de atributo no IC. Caso o tipo de atributo não exista no Qualitor, ele deve ser cadastrado e vinculado à categoria do IC. Atributos: <component><attr><name>; Valores dos atributos: <component><attr><value>. Sempre que houver atualização dos dados de um IC já existente via QCollector, será gerada uma nova configuração do IC, para que as alterações sejam documentadas. A descrição da configuração indicará que a alteração de dados foi feita automaticamente pelo QCollector. / PÁGINA 136

137 3 Entendimento complementar A análise de impacto e a análise de disponibilidade se referem a determinação de quantos usuários serão capazes de utilizar serviços de negócio ou que podem ser afetados por dano ou mau funcionamento de serviços de tecnologia - o que também pode ser compreendido como impacto potencial. A análise de disponibilidade é relacionada à disponibilidade de serviços de negócio a um número de usuários, ao passo que a análise de impacto tem por objetivo determinar quantos usuários não serão capazes de trabalhar em caso de dano ou mau funcionamento. Esta é uma estimativa complexa porque cada serviço de negócio pode ser composto de muitos serviços de tecnologia e a disponibilidade é configurada em cada serviço de tecnologia. O motivo é que diferentes serviços de tecnologia podem causar diferentes impactos em certos grupos de usuários, dependendo de como cada serviço de tecnologia contribui para a entrega de serviços de negócio. As análises de impacto e de disponibilidade são, portanto, ferramentas importantes para avaliar o impacto potencial de IC s e serviços no trabalho regular do usuário. No formulário de cadastro de serviços de tecnologia, existe uma guia intitulada Disponibilidade. Nesta guia, usuários para o qual o serviço está disponível são informados - sejam eles contatos, clientes, departamentos, localidades ou cargos. Quando essas entidades coletivas são informadas, usuários pertencentes a cada entidade são contados. Por exemplo, se um dado serviço está configurado como disponível ao departamento de VENDAS, todos os usuários pertencentes a este departamento serão considerados na estimativa de impacto. / PÁGINA 137

138 Quando um dado serviço de tecnologia é selecionado para análise de impacto, todos os usuários daquele serviço são contabilizados e considerados com relação a um ou mais serviço(s) de negócio(s) ao qual o serviço de tecnologia pertence. Uma pesquisa hierárquica é realizada na direção oposta das relações impactado por (seguindo um caminho contrário às linhas de conexão). A análise de disponibilidade também está disponível a partir de um IC. O impacto depende, portanto, do número de usuários de um serviço e da posição daquele serviço na hierarquia de um serviço de negócio. Os seguintes exemplos têm por objetivo esclarecer o conceito: Se um certo serviço principal que está disponível para todos (todos os usuários) sofre uma parada, desta forma ninguém poderá mais operá-lo - o impacto do dano se refletirá a todos os usuários. Por outro lado, se o dano ocorre em um serviço que está disponível somente a 5 usuários do departamento de VENDAS, por exemplo, consequente o impacto do dano será sobre 5 usuários, apenas. / PÁGINA 138

139 3.1 Análise de disponibilidade MANUAL DO QUALITOR ITIL Para que a análise de disponibilidade seja realizada, o botão direito do mouse deve ser pressionado sobre o serviço a ser analisado (na tela do incidente por serviço) e então a opção Análise de disponibilidade deve ser clicada. Como resultado, um popup com os seguintes resultados será apresentado - a partir de um serviço de negócio, todos os usuários que são capazes de utilizar o serviço são contabilizados: Os números em vermelho possuem a seguinte interpretação no relatório de disponibilidade: 1- Número total de usuários únicos que são capazes de utilizar este serviço de negócio. É importante salientar que isso representa usuários únicos - na configuração de disponibilidade de serviços de tecnologia, estes usuários devem estar repetidos. 2 - Este é um exemplo de um serviço de tecnologia configurado para estar disponível a um departamento. Neste cenário, o departamento de VENDAS possui 13 usuários. 3- Este serviço de tecnologia está configurado para estar disponível a todos os usuários do departamento de VENDAS. / PÁGINA 139

140 3.2 Análise de impacto A análise de impacto é útil para operações diárias. É utilizada para determinar o número de usuários que podem ser impactados em caso de dano ou mau funcionamento de serviços de tecnologia - ou IC s que fazem parte de serviços de tecnologia. Por exemplo, um incidente pode ser criado para um IC quando este IC estiver fora do ar: - Neste caso, quem está sendo impactado? - Quem são os usuários que não poderão realizar suas atividades, por este motivo? A análise de impacto do IC ocorre de baixo para cima (Bottom-up) na topologia entre serviços. Ela inicia ao clicar sobre um serviço de tecnologia no mapa de topologia (com o botão direito) ou a partir de um IC selecionado na pesquisa de IC s (topologia entre serviços). Em ambos os casos, a análise tem início a partir do serviço de tecnologia (selecionado ou onde o IC estiver) até o serviço de negócio. O relatório de análise de impacto é similar à análise de disponibilidade e será exibido conforme representado na imagem abaixo: / PÁGINA 140

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