TURISMO CIDADÃO. Turismo Cidadão

Transcrição

1 GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO SECRETARIA DE ESTADO DA JUSTIÇA - SEJUS GRUPO EXECUTIVO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR / PROCON-ES TURISMO CIDADÃO

2 PAULO CESAR HARTUNG GOMES Governador WELINGTON COIMBRA Vice-Governador LUIZ FERRAZ MOULIN Secretário de Estado da Justiça CLÁUDIA SUELI DUARTE LIMA GOMES Secretária Executiva do Procon/ES - 2 -

3 APRESENTAÇÃO Este guia foi preparado contendo informações e recomendações que, certamente, serão úteis e irão tornar a sua viagem mais tranqüila, segura e agradável. Nele você encontrará dicas sobre os seus direitos e deveres como consumidor turista, facilitando a hora de arrumar as malas. Boa Viagem! Pacotes Turísticos Em caso de cancelamento da viagem pela agência de turismo, ela é obrigada a restituir a valor pago; pagar indenização por danos morais e a compensação dos prejuízos financeiros conforme artigo 51, inciso II e XI e artigo 25 do CDC. Quando o cancelamento partir do consumidor, ele deve comunicar a sua decisão por escrito à agência o quanto antes possível, ficando ciente de que com exceção da parte aérea, a empresa pode reter 10%, se o cancelamento for pedido até 30 dias antes da viagem, 20% até 21 dias e uma porcentagem maior se comprovar gastos com a Embratur. Certifique-se da idoneidade da agência antes de contratá-la. Caso a agência cancele a viagem entre em contato com ela para receber amigavelmente a restituição do valor pago. Se sua reivindicação não for atendida e a restituição for superior a 40 salários mínimos vigentes na época, procure o Juizado Especial Civil. É importante que: Escolha uma agência de turismo registrada na EM- BRATUR e consulte parentes e amigos que já tenham utilizado o serviço; - 3 -

4 Verifique junto ao PROCON e à Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) se existe alguma queixa ou denúncia registrada contra a agência; Guarde toda a propaganda da agência, pois ela tem de cumprir tudo o que prometeu nos anúncios; Procure saber se durante a viagem serão oferecidas opções de passeio ou serviços pelos quais você terá de fazer pagamento extra; Prefira os pacotes cujos vôos e/ou percursos em ônibus sejam feitos por empresas tradicionais. Além disto, peça à agência, com alguns dias de antecedência, que lhe forneça: o documento de confirmação de reserva do hotel; nota de débito ou recibo da fatura do hotel; passagens com assento marcado; etiquetas de bagagem personalizadas; roteiro de viagem; e uma cópia da programação. Se você desconfiar de um pacote já comprado, ligue para a companhia de transporte e para o hotel que vai se hospedar. Confirme se as reservas já foram feitas e pagas. Deixe seu número de telefone ou fax para você ser localizado se surgir algum problema. Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre você e a agência. Veja se no contrato está escrito tudo o que você combinou com o vendedor. Peça para o agente fazer uma lista dos documentos que você precisa levar. Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, má qualidade nos serviços prestados, etc., tente primeiro resolver o problema com a própria agência

5 Nestes casos, você poderá: Exigir outro pacote que corresponda ao anunciado; Anular ou rescindir o contrato; Enviar uma reclamação por escrito através de A.R., pedindo que paguem seu prejuízo. Se não tiver sucesso procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à justiça. Hotel Os preços de diárias deverão estar em local visível nas portarias ou recepções de hotéis, pousadas ou estabelecimentos semelhantes. Os apartamentos, quartos e suítes deverão ter a relação dos preços dos produtos e serviços oferecidos, inclusive os do frigobar. O hotel é responsável por qualquer dano material sofrido pelo consumidor em um acidente ocorrido em suas dependências e provocado pela falta de manutenção adequada ou descuido da administração. Em caso de ser submetido a situações traumáticas o consumidor tem o direito a indenização, conforme o dispositivo do artigo 14 do CDC. O hotel pagará as despesas médicas se, por sua falha, forem causados danos à saúde dos hóspedes. E se algum hóspede falecer devido a acidente no qual se comprove negligência do hotel, as despesas com funeral também serão pagas pelo hotel. O hotel é responsável pelo extravio ou dano em sua bagagem desde que se prove que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito, conforme artigo 14 do CDC. Se o estabelecimento for roubado e seus pertences estiverem incluídos nesse roubo, você deve prestar queixa na Delegacia de Polícia mais próxima. Se usar o cofre do hotel exija um documento que isso foi feito, com descrição dos objetos e quantia guardada

6 Se você fizer reserva em um hotel e verificar que as condições negociadas não foram atendidas ou que as instalações foram inadequadas você poderá: Exigir o cumprimento das condições combinadas; Aceitar outro produto ou serviço que estejam de acordo com o que você solicitou; Cancelar a reserva com direito à restituição monetária, perdas e danos. Se você não puder comparecer ao hotel na data reservada, cancele a reserva com antecedência. Além disto, solicite que seja enviado documento escrito e datado confirmando o recebimento de aviso de cancelamento. Transporte Aéreo Compareça pelo menos 30 minutos antes da partida em vôos nacionais e uma hora no caso de vôos internacionais. As companhias aéreas costumam fazer a marcação de assentos superior à capacidade do avião. Se você estiver com reserva confirmada, comparecer dentro do prazo previsto para o embarque e não encontrar lugar disponível estará sendo prejudicado pelo over booking (excesso de vendas de passagens). Neste caso, é seu direito viajar no vôo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo máximo de quatro horas. Durante este período de espera, a companhia aérea pagará suas despesas com alimentação, transporte e comunicação. Se houver necessidade de pernoite em localidade onde você não resida, a companhia deverá pagar sua hospedagem. Caso queira, você terá direito a endosso ou devolução do valor pago. Se acontecer de seu vôo ser interrompido por - 6 -

7 mais de quatro horas, em aeroporto de escala, seja qual for o motivo, você tem direito a: Viajar por outra companhia; Receber de volta a quantia paga (conforme a modalidade de pagamento). Durante o período de espera, todas as suas despesas, como hospedagem, alimentação e transporte, são de responsabilidade da companhia aérea. No caso de perda do bilhete de passagem aérea, dirijase à companhia que o emitiu e requisite a segunda via. Não se esqueça de registrar o ocorrido. Se o bilhete tiver sido danificado, a empresa o substituirá desde que dentro do prazo de validade. Você tem direito a trinta quilos de bagagem na primeira classe e a vinte quilos nas demais. Se passar desse limite, a companhia cobrará um valor equivalente a 1% da tarifa básica, por quilo. Nas linhas aéreas regionais esse valor pode chegar a 2%, conforme o tipo de aeronave. Extravio e/ou Danos à Bagagens em Viagens Aéreas A partir do momento e que é feito o chek-in, a empresa aérea é responsável pela sua bagagem e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos. O valor limite para indenizá-lo é de 20 dólares por quilo de bagagem. Contudo, o CDC, artigo 25 proíbe a limitação de indenização. Para isto é necessário que se faça uma declaração de bens na Polícia Federal antes do embarque para fazer prova do conteúdo da bagagem. Em qualquer caso de extravio, dano ou estar faltando alguma coisa de sua bagagem, procure o balcão da empresa aérea para denunciar o ocorrido. Se após 30 dias de sua reclamação não houver manifestação da empresa e/ou o não - 7 -

8 pagamento da indenização, procure o PROCON ou entre com uma ação judicial contra a empresa. Caso a bagagem extraviada seja localizada após o recebimento da indenização, o passageiro só poderá reavê-la se devolver o recebido. Transporte Rodoviário de Passageiros No Brasil, o DNIT (Departamento Nacional de Infraestrutura e Transporte) disciplina e fiscaliza a prestação de serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros. No Estado, cabe ao DERTES (Departamento de Estradas, Rodovias, Transportes e Edificações do Espírito Santo) a regulamentação e fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros. O bilhete é o comprovante da sua viagem. É emitido em duas vias. Uma ficará com a empresa e a outra com você. Confira se estão anotados no bilhete os seguintes dados: Preço da passagem; Número do bilhete e da via; Origem e destino; Data, horário e número da poltrona. Se a empresa prestar algum tipo de serviço diferenciado, a informação deve estar no bilhete. Já em caso de desistência, a empresa deverá devolver a importância paga ou revalidar a passagem para outra data ou horário, desde que você avise com antecedência mínima de seis horas antes da partida. Em caso de acidente, as empresas são obrigadas a prestar assistência imediata e adequada aos passageiros. Para comprovar o dano, para fins de fiscalização, é aconselhável que o fato seja documentado através de boletim de ocorrência policial

9 Por orientação do DNIT, as empresas vendem, junto com as passagens, um seguro complementar para cobrir acidentes pessoais. Esse seguro que você paga ao comprar sua passagem não tira das empresas a responsabilidade de indenização pelos danos sofridos, tanto de saúde (despesas médicas) como patrimoniais e morais, integralmente. As tarifas das passagens interestaduais e internacionais são definidas pelo DNIT. O preço pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade de serviços prestados. Nas linhas interestaduais e internacionais você pode transportar volumes no bagageiro e no porta-embrulhos, gratuitamente. O limite de peso para bagagens é de 30 quilos no bagageiro e 5 quilos no porta-embrulhos. Os embrulhos não podem comprometer a segurança e nem o conforto dos passageiros. Caso você leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagará 0,5% do preço da passagem por cada quilo de excesso. Se uma bagagem for extraviada ou sofrer dano, você deve comunicar o fato à empresa no término da viagem. A empresa tem a obrigação de indenizá-lo. Você precisa apresentar o comprovante da bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar. Esta indenização deve ser equivalente ao prejuízo sofrido. Se você viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado e a empresa não lhe assegurar esse direito, você pode exigir outro tipo de transporte. Caso não consiga solucionar o problema, você poderá exigir, na justiça, indenização por danos morais da empresa que lhe vendeu o bilhete. Aluguel de Carros Verifique se possui o cartão de crédito solicitado pela locadora. Não assine notas ou faturas em branco. Em caso da - 9 -

10 empresa fazer essa exigência, denuncie ao PROCON ou DECON, com base no artigo 39, inciso V do CDC. Faça sua reserva com antecedência informando a agência qual o carro que deseja, com toda a sua especificação e o período em que pretende utilizá-lo. Em caso de notar algum defeito ou avaria, retorne à locadora e peça que o carro seja trocado. Ao devolvê-lo permaneça ao lado do fiscal enquanto ele examina as condições do veículo. Durante a viagem, avise a locadora os casos de roubo do carro ou de alguns dos seus equipamentos, bem como qualquer outro problema de ordem mecânica, solicitando a troca do veículo. Se alugar um veículo em outro país, verifique antes de viajar se pode pagar as diárias adiantadas no Brasil ou se tem que pagá-las no país onde vai retirar o veículo. As despesas extras (seguros opcionais, impostos e combustíveis) deverão ser pagas no local onde você devolver o carro. Esse pagamento é feito em dinheiro, cheque de viagem ou cartão de crédito internacional. Em geral, as locadoras pedem que o carro seja devolvido com tanque cheio. Reserve com antecedência o veículo que deseja usar. Táxi O serviço de táxi é regulamentado pelas prefeituras municipais que concedem a exploração do serviço. O CONTRAM (Conselho Nacional de Trânsito) exige que o veículo esteja dentro dos padrões de segurança e que possua toda a documentação. A instalação do taxímetro, para medir a quilometragem rodada, é obrigatória nos municípios com mais de 100 mil habitantes

11 O taxista não pode dar o valor do percurso antes de prestar o serviço. A fiscalização dos táxis é responsabilidade da prefeitura municipal. Os Institutos de Pesos e Medidas são responsáveis pela verificação e fiscalização dos taxímetros. Dicas Importantes: Planeje cuidadosamente sua viagem. Providencie os documentos necessários. Escolha uma agência de turismo registrada na Embratur e que tenha referências de pessoas amigas. Verifique junto ao PROCON e a ABAV se existe contra ela alguma denúncia, queixa ou qualquer outro tipo de problema. Escolha um prestador de serviços turísticos (hotel, agência de viagem, transportadora turística, organizadora de eventos) que esteja cadastrado no Ministério do Turismo / Embratur. Procure a Gerência Regional de Qualificação dos Serviços Turísticos na Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico e Turismo SEDETUR. Av. Vitória, 2045, 2º andar, jucutuquara, Vitória, Cep Tel.: (27) Fontes: GRUPO EXECUTIVO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CON- SUMIDOR/PROCON/ES - SECRETARIA DE ESTADO DE DESENVOL- VIMENTO ECONÔMICO E TURISMO

12 EDITORIAL PROCON ESTADUAL Atua na Defesa da Cidadania Desde a criação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, foram formadas várias frentes para transformar a realidade que historicamente exclui um vasto contingente de brasileiros do direito à cidadania. A criação do PROCON ESTADUAL criou mais um elo para fortalecer a construção de uma sociedade mais justa e igualitária, onde todos possam usufruir plenamente dos direitos estabelecidos na Constituição Brasileira. A Constituição Federal em seu artigo 5, inciso 32, estabelece que o Estado promoverá, na forma da lei a defesa do consumidor. Já a Lei 8.078/90, em seu artigo 106, determina que é de competência do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor a coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Pensando nisso, foi instituído pela Lei de 1983 o CONDECON CONSELHO ESTADUAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR, vinculado ao gabinete do Governador, com a tarefa de elaborar e coordenar a política estadual de defesa do consumidor, e coordenado pelo Secretário Executivo do PROCON-ES, criado pela mesma lei e regulamentado pelo Decreto 2602 de 16 de agosto de Em 1991 o Órgão passou a ser integrante da estrutura organizacional da SEJUC, hoje SEJUS Secretaria de Estado da Justiça. Em 1992 foi criado o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor pela lei 4642 de 2002, tendo como objetivo principal à implementação da política estadual de defesa do con

13 sumidor, harmonização das relações de consumo, proteção e defesa dos destinatários de bens e serviços, sendo composto órgãos e entidades ligadas ao direito do consumidor e direitos humanos. Hoje o PROCON/ES se destaca por ser um dos mais importantes e solicitados serviços prestados pela administração pública Estadual. Tem o PROCON ESTADUAL também como diretriz de trabalho, ajudar na implantação de PROCONS MUNICIPAIS, pois a municipalização do sistema de defesa do consumidor representa um grave avanço na busca de equilíbrio e justiça social, com efetivo respeito aos direitos humanos. Apesar de o Código de Defesa do Consumidor existir há mais de dez anos, muitos consumidores ainda desconhecem a legislação, deixando de reclamar os seus direitos ou quando se interessam, desconhecem a área de atuação de cada um e ainda os seus deveres como consumidores cidadãos. Daí a importância de cada um dos municípios possuir em sua estrutura um serviço específico de atendimento ao consumidor facilitando o acesso a informações, logo o exercício dos seus direitos. Com a municipalização do sistema de defesa do consumidor, os municípios passam a ter um papel fundamental, no que diz respeito às relações de consumo através não só de ações coercitivas, mas principalmente educativas com palestras nas comunidades, visitas aos comércios locais, levando até ao munícipe os mais elementares princípios dos direitos e deveres do consumidor e fornecedor. Todo este processo de municipalização institui inovações interessantes, sobretudo na definição das responsabilidades das distintas esferas do governo, tomando mais efetivas as ações educativas, criando diferentes formas de afiação, com vistas na fiscalização das relações do consumo de forma preventiva

14 O objetivo da atual gestão do PROCON ESTADUAL é dirimir os conflitos existentes, e isto se comprova pelo relatório de processos instaurados em 2002, totalizando 1376, sendo que destes processos, em apenas 02 meses (janeiro e fevereiro 2003) foram resolvidos 239 (duzentos e trinta e nove) dos processos instaurados em 2002 e que ainda encontravam se sem solução, sendo que do total acima especificado 833(oitocentos e trinta e três) processos foram solucionados no ano de Encontram se em andamento 304 processos do ano anterior aguardando decisão ou outras diligências. Neste ano nos meses de janeiro e fevereiro foram instaurados 232 processos, sendo que deste total 30 (trinta) já foram solucionados e 202 (duzentos e dois) aguardam audiência ou decisão. O atendimento do PROCON /ES é de no mínimo 90 (noventa) pessoas atendidas no departamento de atendimento diariamente, somando-se a este número os atendimentos realizados por telefone, , cartas, fiscalização, Centro Integrado de Defesa do Consumidor CINDEC, audiências e atendimentos do departamento jurídico, atendimento direto no Gabinete. Finalizando, a atual política estadual defesa do consumidor se baseia na busca de uma melhor qualidade de vida para a população, pois a cidadania é a condição ou qualidade de cidadão, é ter acesso a direitos elementares, ao bemestar, tanto nas relações com o Estado, como na vida em sociedade. Cidadania é, acima de tudo, respeito. Mas, se as leis garantem a cidadania a todos, o cotidiano nem sempre reserva condições para que o cidadão a exerça. Ou seja, a cidadania é também, e principalmente, uma obra individual e uma conquista diária. E o Estado através do PRO- CON ESTADUAL tem um papel fundamental na construção desta cidadania, em razão de estar mais próximo do cidadão

15 O Órgão é a estrutura do poder público mais acessível ao cidadão comum e também a que está mais próximo do dia-a-dia da comunidade, o que possibilita a obtenção de respostas mais rápidas e ajustadas às demandas do cidadão. Nossa principal meta é de estar possibilitando aos cidadãos através dos municípios, Associações Comunitárias o conhecimento dos seus direitos e deveres como consumidores, e para isto será necessária a implementação de ações, projetos de educação para o consumo, de maneira a facilitar o acesso ao cidadão às informações básicas de seus direitos. Vitória, 14 de julho de Claudia Sueli Duarte Lima Gomes Secretária Executiva do PROCON ESTADUAL

16 TELEFONES IMPORTANTES SECRETARIA DE ESTADO DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E TURISMO www. setur.es.gov.br setur@setur.es.gov.br Telefax: (27) Contato: Gerência de Marketing DELEGACIA DE PROTEÇÃO AO TURISTA - DEPTUR Telefone: (27) PROCON/ES - FISCALIZAÇÃO Telefone: (27) DELEGACIA DO CONSUMIDOR (Polícia Civil) Telefone: (27) POSTO DE INFORMAÇÕES TURÍSTICAS DO AEROPORTO Telefone: (27) DISK TURISMO Telefone: 1677 ESPÍRITO SANTO CONVENTION & VISIORS BUREAU Telefone: (27)

17 ORGANIZADORAS DE EVENTOS Ondaluz Eventos Av. Des. Santos Neves,1289/15 A-2 Praia do Canto Vitória ES Home-page: MS Cerimoniais Promoções Eventos Ltda Rua das Palmeiras, 815. Salas 901à903 Ed. Work Center Santa Luíza Telefone: (27) Vitória ES Home-page: CRC/ES Conselho Regional de Contabilidade Rua Alberto de Oliveira Santos, 42 Ed.Ames,20 andar Centro Telefone: (27) Vitória ES Home-page: Centro de Convenções de Vitória Rua Constante Sodré,117 à 157 Santa Lúcia Telefone: (27) Vitória ES Home-page: Ilha dos Eventos Rua Des. Sampaio, 167 Praia do Canto Telefone: (27) Vitória ES

18 Federação do Espírito Santo de Ginástica Rua Cel. Schwab Filho Bento Ferreira Telefone: (27) Vitória ES Salles Feiras e Eventos Av. Adalberto Simão Nader, 260 Praia de Camburi Telefone: (27) Vitória ES sallesfeiras@escelsa.com.br