SOLUÇÕES. Your airplane s guardian angel. O anjo da guarda do seu avião AVIATION BR AVIATION BR AVIATION. Nº 12 Ano 2 Março/Abril 2004

Transcrição

1 SOLUÇÕES BR AVIATION Nº 12 Ano 2 Março/Abril 2004 BR AVIATION O anjo da guarda do seu avião BR AVIATION Your airplane s guardian angel

2 SOLUÇÕES BR MERCADO CONSUMIDOR P A L A V R A B R Tempos modernos São inúmeros os critérios para se avaliar a eficiência de uma companhia. Sem dúvida, nos tempos atuais, as grandes empresas devem seguir um mandamento: conhecer seu cliente como se fosse a si própria. A Petrobras Distribuidora pode se orgulhar desta característica. Atenta às transformações no mercado, a BR tem se notabilizado por um novo conceito no atendimento a seus consumidores. O marketing de relacionamento tornou-se um dos principais trunfos da companhia. Os tempos de preços e Marco Antonio Vaz Capute DIRETOR DE MERCADO CONSUMIDOR margens constantes e baixa competitividade viraram peça de museu. O aumento da concorrência não apenas na distribuição de combustíveis como no mercado de energia como um todo exigiu uma evolução na forma de comercialização. A BR deixou de ser apenas uma vendedora de produtos e serviços para se tornar uma fornecedora de soluções integradas para seus clientes. Este é um processo que se divide em várias etapas. Por muito tempo, nossa estratégia esteve concentrada no produto. Posteriormente, passou para o segmento de atuação. Hoje, todo o foco está voltado para o cliente. Nossa estratégia é interagir constantemente com o cliente, estar dentro de sua empresa, conhecer todos os detalhes da sua operação, identificar as suas reais necessidades na área de energia. Esta proximidade tem permitido à BR desenvolver soluções sob medida para as demandas de cada um de seus parceiros. Vivemos a era da solução. Desta forma, cada vez mais, a companhia conseguirá atingir seu grande objetivo: gerar uma cadeia de valor para seus clientes, contribuindo decisivamente para impulsionar os seus negócios. O êxito de seus parceiros também é o êxito da BR. Andar de mãos dadas é fundamental. Em um mercado tão competitivo, no qual o rodízio comercial aumentou drasticamente nos últimos anos, nosso maior desafio é tornar cada vez mais sólido o conceito de fidelidade. Queremos resgatar o relacionamento com o cliente dos velhos tempos do armazém. Estamos convictos de que não há outro caminho de crescimento neste mercado. O business to business vai seguir nesta direção. M e s s a g e f r o m B R MODERN TIMES Marco Antonio Vaz Capute DIRECTOR OF CONSUMER MARKETING There are countless criteria to evaluate the efficiency of a company. Without a doubt, in modern times, the large companies should follow a commandment: to know your customer as if he were yourself. Petrobrás Distribuidora can be proud of this characteristic. Watchful of the transformations in the market, BR has been notable for a new concept in the service of its consumers. The marketing of the relationship became one of the principal triumphs of the company. The era of constant prices and margins and reduced competitiveness has become museum piece. The increase of competition, not only in distribution of fuels but also in the energy market as a whole, demanded an evolution in the formation of commercialization ideas. BR stopped being merely a salesperson of products and services and became a supplier of integrated solutions for its customers. This is a process that is divided into several stages. For a long time, our strategy was concentrated in the product. Later, it passed to the performance stage. Today, the whole focus is gone back to the customer. Our strategy is to interact constantly with the customer, to be inside of their company, to know all the details of their operation, to identify their real needs in the energy area. This proximity has allowed BR to develop personalized solutions for the needs of each of its partners. We live in the era of the solution. This way, more and more, the company will reach its great objective: to generate a chain of value for its customers, contributing decisively to stimulate their businesses. Our partner s success is also our success. The joining of hands is fundamental. In such a competitive market, in which the commercial turnover has increased drastically in recent years, our biggest challenge is to solidify the fidelity concept more and more. We want to return the relationship with the customer to the old times of the corner grocery store. We are convinced that there is not other road to growth in this market. Business to business will proceed in this direction.

3 BR AVIATION PUBLICAÇÃO DA PETROBRAS DISTRIBUIDORA S.A. SOLUÇÕES PRESIDENTE PRESIDENT Rodolfo Landim DIRETOR FINANCEIRO E DE SERVIÇOS FINANCIAL AND SERVICES DIRECTOR Nelson José Guitti Guimarães DIRETOR DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA DIRECTOR OF OPERATIONS AND LOGISTIC Fernando José Cunha DIRETOR DE MERCADO CONSUMIDOR DIRECTOR OF CONSUMER MARKET Marco Antonio Vaz Capute DIRETOR DA REDE DE POSTOS DE SERVIÇO DIRECTOR OF NETWORK OF SERVICE POSTS Reinaldo José Belotti Vargas CONSELHO EDITORIAL EDITORIAL COUNCIL Andurte de Barros Duarte Filho, Alexandre Penna Rodrigues, Érica de Oliveira Saião, Maria Amália Figueira de Melo Vasconcellos e Hévila Aparecida Arbex GERENTE DE COMUNICAÇÃO MANAGER OF COMMUNICATION Sérgio Bandeira de Mello GERENTE DE IMPRENSA PRESS MANAGER Carmen Navas EDITOR EDITOR Claudio Fernandez PRODUTORA GERAL PRODUCER Eliana Rodrigues REPÓRTERES REPORTERS Fabiana Couto / Marisa Bastos Sumário 3 Nas asas da BR Aviation 6 On the wings of BR Aviation AVIAÇÃO REGIONAL LEVANTA VÔO PARA O FUTURO PROJETO GRÁFICO GRAPHIC PROJECT Marcelo Pires Santana / Paula Barrenne de Artagão DIAGRAMAÇÃO DIAGRAMING Modal Informática REVISÃO REVISION Rogério Corrêa Jr. PRODUÇÃO GRÁFICA GRAPHIC PRODUCTION Ruy Saraiva FOTOS PICTURES Adriana Lorete / Marcelo Carnaval TIRAGEM CIRCULATION exemplares / 1,500 copies PRODUZIDA POR / PRODUCED BY MARGEM EDITORA E INSIGHT ENGENHARIA DE COMUNICAÇÃO MARGEM EDITORA Rua Barão do Flamengo, 22 / 601, Flamengo CEP , Rio de Janeiro, RJ 11 Regional aviation takes off for the future 9 INSIGHT ENGENHARIA DE COMUNICAÇÃO & MARKETING Rua Sete de Setembro, 71/14 o andar, Centro CEP , Rio de Janeiro, RJ solucoes@br.com.br SAC: SOLUÇÕES

4 A v i a ç ã o Nas asas da BR AVIATION Abastecer aeronaves das principais companhias do Brasil e do mundo em mais de 100 aeroportos em todo o país. Esta é a missão da BR Aviation que qualquer passageiro pode testemunhar ao caminhar pela pista de um aeroporto. Porém, um pouco mais distante das atenções, há uma série de soluções desenvolvidas pela Gerência de Produtos de Aviação (GPA) para atender às necessidades do setor. Um pacote completo de serviços e produtos, que faz da BR Aviation um anjo da guarda do avião. SOLUÇÕES 3

5 A v i a ç ã o Todas estas soluções, combinadas com a qualidade do combustível BR, ajudam a companhia a se manter na estratosfera do mercado de aviação. Além do abastecimento e da manutenção 24 horas por dia, a BR Aviation oferece balanceamento de carga e destanqueio em todos os segmentos de aviação em que atua comercial (nacional, A BR efetua constantes avaliações na qualidade do combustível internacional e regional) e atendimento aos ministérios. Aeronave parada em pista de aeroporto significa perda de dinheiro. Avião foi feito para voar. Então, temos a preocupação de trabalhar no desenvolvimento de soluções adequadas às demandas do mercado. Aumentar a rentabilidade e produtividade de nossos clientes também é uma missão da BR, afirma Heitor Madeira, gerente de Operações e Padrões de Aviação da GPA. Para cumprir esta tarefa, a BR dispõe de equipamentos modernos e está habilitada a realizar qualquer serviço requisitado. A companhia tem investido maciçamente na capacitação de seus profissionais. Entendemos que a segurança é fator primordial na aviação. Os operadores que trabalham na pista são responsáveis pela vida de milhares de pessoas, portanto realizamos treinamento e reciclagem permanentemente, diz Madeira. TREINAMENTO IN LOCO O treinamento da BR é ministrado in loco, nos próprios aviões. Este procedimento permite que os operadores de abastecimento se aperfeiçoem no uso dos painéis de diferentes modelos de aeronave. Heitor Madeira lembra que as companhias aéreas são muito rigorosas com relação aos funcionários que operam suas aeronaves. A BR tem atualmente cerca de 800 operadores envolvidos nessa atividade, entre funcionários próprios e de revendedores, que passam pelo mesmo processo de capacitação. Algumas empresas internacionais também fazem seus próprios treinamentos e só estes profissionais são autorizados a efetuar serviços. Cada serviço feito pela BR tem uma importância particular para o bom funcionamento do avião. O balanceamento de cargas permite o equilíbrio do peso na aeronave. Fatores como o tipo de aeronave, a distância a ser percorrida e a quantidade de passageiros, de combustível e de carga transportados, são levados em consideração. Para balancear o combustível, há técnicos que são responsáveis pela operação de painéis digitais localizados nas asas do avião. O equipamento controla a quantidade a ser destinada para cada tanque. A companhia aérea tem técnicos preparados para realizar tais tarefas e a opção de subcontratar esse serviço junto à fornecedora de combustível. Essa é uma forma de agregar valor ao nosso trabalho, ampliando o leque de atuação. Contratando a BR, a empresa tem uma considerável economia de custos, conta Felipe Carpenter, coordenador de Operações da GPA. Outro serviço é o destanqueio de aeronaves, que consiste da retirada de combustível, realizada em caráter eventual por solicitação do próprio cliente. Normalmente, trata-se de um procedimento utilizado nos momentos em que a aeronave é parada para serviços de manu- 4 SOLUÇÕES

6 A v i a ç ã o A BR Aviation comercializa, em média, 180 milhões de litros de combustível de aviação por mês tenção, mas também pode ser feito em decorrência de algum imprevisto. Depois de retirado, o QAV-1 passa por um processo de análise que determinará se as características básicas, como aparência, cor, densidade e limpidez, estão dentro das especificações. O reaproveitamento do produto só acontece quando o resultado é positivo. A BR se destaca também quando o assunto é qualidade do combustível. Possuímos o sistema de garantia da qualidade do QAV-1 - SGQ, através do qual são realizadas permanentes auditorias em toda cadeia de suprimento, desde as refinarias que produzem o QAV-1 até a asa do avião no momento do abastecimento. Nesse trabalho temos a participação articulada da Gerência de Operações e Padrões de Aviação da GPA com a Gerência de Operações, com a Gerência de Logística, com o setor de Abastecimento da Petrobras e as próprias refinarias. Contamos ainda com o suporte do Cenpes, Centro de Pesquisas da Petrobras, uma referência internacional em estudos na área de energia. Isso demonstra o comprometimento do trabalho do Sistema Petrobras, que zela pela qualidade dos serviços prestados em todas as etapas do processo, afirma Felipe Carpenter. Este pacote de serviços tem sido decisivo para ampliar a participação da BR Aviation. A companhia é líder do mercado brasileiro de aviação, com 55% de market share e 180 milhões de litros em média comercializados mensalmente. A BR entrou no segmento de aviação na década de 70 e, nos últimos anos, vem consolidando sua posição no mercado brasileiro, com projetos de ampliação em âmbito internacional, em especial na América do Sul, declara Heitor Madeira. SOLUÇÕES 5

7 A v i a t i o n 6 SOLUÇÕES

8 A v i a t i o n On the wings of BR AVIATION Servicing the aircraft of the principal Brazilian and international companies in more than 100 airports all over the country is BR Aviation s mission. Any passenger can verify this merely by walking onto the apron of an airport. However, a little farther away from this area, there is a series of solutions developed by the Aviation Products Management (GPA) to meet the needs of the sector. BR Aviation has a complete package of services and products, which can become the guardian angel of an airplane. All these solutions, combined with the quality of BR s fuel, help the company stay in the stratosphere of the aviation market. Besides servicing and the 24 hour a day maintenance, BR Aviation offers cargo balancing and tank draining in all the aviation segments where we serve commercial (national, international and regional) as well as the government ministries. An Aircraft confined at an airport is losing money. Airplanes were made to fly. Therefore, we are concerned about the development of appropriate solutions to meet the demands of the market. Increasing profitability and our customers productivity is also BR s mission, affirms Heitor Madeira, manager of Aviation Operations and Standards of GPA. To do all this, BR has modern equipment as well as the capability to perform any required service. We have been investing massively in the training of our professionals. We understand that safety is the primordial factor in aviation. The operators that work on the aircraft are responsible for the lives of thousands of people, Accordingly, we are constantly training and renewing our training material with the most upto-date information, says Madeira. TRAINING IN LOCO The training of BR is administered in loco, in the actual individual airplanes themselves. This procedure allows the service operators to refine the training of their people in the use of the panels of different models of aircraft. Heitor Madeira reminds us that aviation companies are very rigorous about the employees that operate their aircraft. BR now has about 800 operators involved in this activity, between our own employees and that of resellers, and all go through the same training process. Some international companies administer their own training as well, and only these professionals are authorized to service the aircraft. Each service done by BR has a particular significance for the correct operation of the aircraft. The balancing of cargo allows the balancing of the weight in the aircraft. Factors such as aircraft type, distance to be traveled and number of passengers, fuel and cargo transported, are all taken into consideration. To balance the fuel, there are technicians that are responsible for the operation of digital panels located in the wings of the aircraft. This equipment controls the amount of fuel destined for each tank. The aviation company has prepared technicians to do such tasks SOLUÇÕES 7

9 A v i a t i o n and, in addition, has the option of subcontracting this service together with the fuel supplier. This is a form of adding value to our work, enlarging the area of performance. By contracting BR, the company has a considerable cost savings, declares Felipe Carpenter, coordinator of Operations of GPA. Another service is aircraft tank draining, which consists of the removing of all fuel, done when requested by the customer. Usually, this is a procedure used when the aircraft will be unused for some time due to a required maintenance procedure, but it can also need to be done due to unforeseen events. After being removed, the fuel, QAV- 1, goes through an analysis process that will determine the basic characteristics, such as appearance, color, density and purity, and thus is within specifications. The reuse of the product can only happen when the result is positive. BR also stands out when the subject is the quality of the fuel. We have a system of warranty of the quality of QAV-1 - SGQ, where BR makes constant evaluations of the quality of fuel permanent audits are made in every supply chain, from the refineries that produce QAV-1 all the way up to the wing of the airplane at the moment of the fueling. Accomplishing this requires the articulate participation of the Management of Aviation Operations and Standards of GPA with the Management of Operations, with the Management of Logistics, with the fueling sector of Petrobrás including their own refineries. We still depend on the support of Cenpes, the Petrobrás Research Center, an international reference in studies in the energy area. This demonstrates the commitment of Sistema Petrobrás, which administers the quality of the services rendered in all of the stages of the process, affirms Felipe Carpenter. This package of services has been decisive to augment BR Aviation s participation. The company is leader in the Brazilian aviation market, with a 55% market share and sells an average of 180 million liters monthly. BR entered in the aviation segment in the 70s and, in recent years, has been consolidating its position in the Brazilian market, together with projects of international scope, especially in South America, declares Heitor Madeira. BR Aviation markets, on average, 180 million liters of aviation fuel a month 8 SOLUÇÕES

10 A v i a ç ã o AVIAÇÃO REGIONAL levanta vôo para o FUTURO Aeronave da Total, uma das principais companhias de aviação regional do país As aeronaves até podem ser menores, mas o interesse estratégico é do tamanho de um Boeing. Representado por 14 empresas que hoje atendem 72 cidades, o mercado de aviação regional tem revelado um potencial cada vez maior de crescimento. Sempre com um pé no futuro, a BR Aviation está atenta a este segmento. A Gerência de Marketing de Companhias Aéreas (GMCA), ligada à Gerência de Produtos de Aviação (GPA) da Petrobras Distribuidora, vem trabalhando para estimular o desenvolvimento das companhias regionais. Uma das ações é o apoio aos eventos do setor. A BR Aviation marcou presença, como patrocinadora master, no 2 o Congresso Nacional de Aviação Regional (Conar) Integração e Desenvolvimento nas Asas da Aviação Regional, realizado no dia 4 de março, no Hotel Nacional, em Brasília. As empresas aéreas regionais aproveitaram o encontro para enviar uma carta ao Governo Federal Carta de Brasília Protocolo do Transporte Aéreo Regional com reivindicações e um compromisso de expansão. A intenção é aumentar o número de SOLUÇÕES 9

11 A v i a ç ã o localidades atendidas, chegando às 200 cidades nos próximos três anos. A BR é responsável pelo abastecimento de 50% das empresas aéreas regionais, portanto, é de nosso interesse que este segmento se expanda e aumente cada vez mais o número de rotas, diz Alexandre Bruno, gestor da carteira de clientes regionais da Petrobras Distribuidora. A BR Aviation está presente em 105 aeroportos, dos quais 80 estão localizados em cidades do interior e podem atender às rotas regionais em expansão. Em 2002 o segmento regional representou 15% das vendas de querosene de aviação da BR. No ano passado a participação caiu para 3,5%, mas estamos otimistas e certos de que se tratou de um fenômeno sazonal de mercado. Este número certamente voltará a crescer. O compromisso firmado entre os empresários do setor e o governo é uma prova do interesse em novos investimentos, declara Adriana Guimarães, titular interina da GMCA. A perspectiva da BR para este ano é de um crescimento de 15% a 20% no volume comercializado de QAV-1. Além de contar com a perspectiva de expansão das rotas regionais, a BR pretende aumentar o volume comercializado. Para isto, vai ampliar o número de aeroportos em que opera. A meta é chegar a 110 unidades em dois anos. Como a BR dispõe de uma rede com abrangência maior do que a das concorrentes, temos uma vantagem competitiva grande. Com isso, podemos atingir as regionais espalhadas pelo Alexandre Bruno e Adriana Guimarães interior do país com maior eficiência, afirma Adriana. Fazem parte da carteira de clientes as empresas aéreas regionais Total, Trip, TAF, Pantanal, Cruiser, Gensa, Team e Passaredo. CONAR Dos municípios brasileiros, apenas 129 são atendidos por linhas aéreas regulares. Este número é preocupante. Há 50 anos, eram 400 cidades. Problemas como custos de manutenção, taxas aeroportuárias, burocracia, seguros e falta de financiamento forçaram as empresas a elevar a taxa de ocupação de cada vôo e reduzir os investimentos, algumas vezes diminuindo o número de cidades atendidas. Convencidos de que há uma crescente demanda por serviços aéreos de pequenas e médias escalas, cerca de 200 empresários se reuniram para a confecção de um documento, entregue aos ministros da Defesa, José Viegas Filho, do Turismo, Walfrido dos Mares Guia, e das Cidades, Olívio Dutra. O protocolo levou ao governo reivindicações como suplementação tarifária, proteção de investimento, financiamentos do BNDES para aquisição de aeronaves. É importante lembrar que a aviação fomenta o desenvolvimento do país, e não o inverso. Se a idéia funcionar, haverá crescimento no interior do país. Hoje, o volume comercializado em aeroportos das cidades do interior é menor. Criar mecanismos para aumentar estes volumes é interessante para todos. É por isso que a BR apóia e está presente em eventos como este. A participação em feiras e congressos de aviação é bastante produtiva. Como é um ambiente descontraído, longe dos escritórios, as pessoas estão mais abertas a novidades e, desta forma, conseguimos conversas informais que muitas vezes se revertem em grandes negócios, explica Alexandre Bruno. Adriana destaca ainda que eventos deste tipo são uma ótima oportunidade para a BR estreitar a relação com os clientes, trocar experiências, apresentar produtos e serviços e conquistar novos consumidores. Esta é a base do nosso marketing de relacionamento. EDIMILSON ANTONIO DATO SANT ANNA é o titular da Gerência de Aviação, cuja missão é distribuir produtos de aviação Petrobras, atuando nos serviços de abastecimento de aeronaves e atividades correlatas. A unidade tem como objetivo garantir a satisfação dos consumidores, com competitividade, rentabilidade e responsabilidade social. (edimilson@br.com.br) 10 SOLUÇÕES

12 A v i a t i o n REGIONAL AVIATION takes off for the FUTURE Aircraft of Total, one of the principal Brazilian regional aviation companies The aircraft could even be smaller, but the strategic interest is the size of a Boeing. Represented by 14 companies that today attend 72 cities, the regional aviation market has been showing a constantly increasing growth potential. Always with one foot in the future, BR Aviation is very aware of this sector. The Management of Aviation Company Marketing (GMCA), linked to the Management of Aviation Products (GPA) of Petrobrás Distribuidora, is working to stimulate the development of regional companies. One of the activities is the support of events in the sector. BR Aviation marked its presence as a master sponsor in the 2 o National Congress of Regional Aviation (Conar) Integration and Development on the Wings of Regional Aviation, which took place on March 4, at the National Hotel, in Brasília. The regional aviation companies took advantage of the meeting to send a letter to the Federal Government The Brasília Letter The Regional Aviation Transport Protocol with demands and a commitment to expansion. The intention is to increase the number of localities served, tar- SOLUÇÕES 11

13 A v i a t i o n geting a total of 200 cities being served within the next three years. BR is responsible for the servicing of 50% of the regional aviation companies, therefore, it is in our interest that this segment expands and increases the number of routes more and more, says Alexandre Bruno, manager of the Petrobrás Distribuidora regional customers portfolio. BR Aviation is present in 105 airports, of which 80 are located in cities in rural areas and can assist the expansion of regional routes. In 2002 the regional segment represented 15% of the sales of BR aviation kerosene. In the past year our participation fell to 3.5%, but we are optimistic and certain that this could be treated of a seasonal phenomenon of the market. This number will certainly grow again. The commitment between the entrepreneurs of the sector and the government is proof of the interest in new investments, declares Adriana Guimarães, to acting head of GMCA. The perspective of BR for this year is a growth of from 15% to 20% in the marketed volume of QAV-1. Regardless of believing in the perspective of the expansion of regional routes, BR intends to increase marketed volume. To bring this about, it will enlarge the number of airports where it operates. The goal is to arrive at 110 units within two years. Since BR has a network embracing a larger area than those of our competitors, we have a big competitive advantage. As such, we can more efficiently serve the regional carriers, dispersed in rural areas of the country, affirms Adriana. The regional aerial companies, Total, Trip, TAF, Pantanal, Cruiser, Gensa, Team and Passaredo make up part of the portfolio of customers. CONAR Of the 5,507 Brazilian municipal districts, only 129 are served by local service carriers. This number is alarming, 50 years ago there were 400. Problems such as maintenance costs, airport use charges, bureaucracy, insurance and lack of financing forced companies to raise the required seat count of each flight and to reduce investments, sometimes reducing the number of cities served. Alexandre Bruno and Adriana Guimarães Convinced that there is an increasing demand for small and medium scale aviation services, approximately 200 entrepreneurs united in the creation of a document, given to the Ministers of Defense, José Viegas Filho; Tourism, Walfrido dos Mares Guia; and Cities, Olívio Dutra. The protocol took to the government demands such as tariff subsidies, investment protection, financing from BNDES for aircraft acquisition. It is important to remember that the aviation sector promotes the development of the country, and not the opposite. If the idea works, there will be growth in the rural area of the country. Today, the volume of goods marketed at airports of the rural cities is small. The creation of mechanisms that increase these volumes is in everyone s interest. That is why BR supports and is present in events like this. The participation in fairs and aviation congresses is quite productive. Since it is a relaxed atmosphere, far away from the offices, people are more open to innovations and, as such, we managed to have informal chats that, in many cases, became great business, explains Alexandre Bruno. Adriana highlights that events of this type are a great opportunity for BR to tighten our relationship with our customers, to exchange experiences, to present products and services and to conquer new consumers. This is the base of our relationship marketing. EDIMILSON ANTONIO DATO SANT ANNA heads up the Aviation Administration, whose target is to distribute Petrobras aviation products, providing aircraft fueling services and correlated facilities, guaranteeing consumer satisfaction with competitiveness, profitability and social responsibility. (edimilson@br.com.br) 12 SOLUÇÕES