Gerenciamento de Suporte e Feedback

Transcrição

1 Gerenciamento de Suporte e Feedback O objetivo deste módulo é oferecer aos colaboradores da empresa uma maneira simples e rápida de cadastrarem e resolverem suas dúvidas e de contribuírem com a empresa, através do cadastro de reclamações e sugestões de melhoria, relacionadas a processos, produtos, serviços ou qualquer outra coisa. Para os assinantes do plano avançado, este módulo oferece 2 complementos. Um é uma comunidade de suporte e feedback e ou outro uma lista de dúvidas (faq), que poderão ser habilitados e utilizados como um canal barato e eficiente de suporte e relacionamento aos clientes. Como utilizar Como acessar o módulo? Como cadastrar uma dúvida? Como cadastrar uma reclamação? Como cadastrar uma sugestão? Como responder uma dúvida? Como gerenciar uma reclamação? Como gerenciar uma sugestão? Como excluir uma dúvida? Como encontrar alguma dúvida? Comunidade de Suporte e Feedback e Lista de dúvidas (FAQ) Como utilizar Como acessar o módulo? O módulo de gerenciamento de suporte e feedback é composto por várias páginas acessadas pelo menu, como mostrado na imagem abaixo. Como cadastrar uma dúvida? Na página de gerenciamento de dúvidas clique no botão Cadastrar e espere o formulário ser carregado.

2 Em seguida preencha os dados solicitados. No primeiro campo escreva um resumo da sua dúvida e abaixo explique melhor. No campo tags escreva palavras ou conjunto de palavras relacionadas com a dúvida, separadas por vírgula. As tags ajudarão a classificar a dúvida. Depois grave. Se utilizar o botão gravar será carregado a visualização da dúvida e você poderá fazer upload de arquivos e imagens, além de responder a dúvida. Para voltar para a edição, clique no resumo da dúvida.

3 Pronto! Agora espere alguém responder. Como cadastrar uma reclamação? A mesma coisa que a dúvida. Você deverá acessar a página de gerenciamento de reclamações e clicar no botão cadastrar. Como cadastrar uma sugestão? A mesma coisa que a dúvida e a reclamação. Você deverá acessar a página de gerenciamento de sugestões e clicar no botão cadastrar. Como responder uma dúvida? Caso você saiba a resposta de uma dúvida, clique sobre ela na listagem e espere ela ser carregada. No formulário de visualização utilize o campo para responder a dúvida. Várias respostas poderão ser cadastradas.

4 Como gerenciar uma reclamação? Uma reclamação pode passar por várias situações até ser considerada atendida. Por isso você controlará ela através do campo situação. Ela será marcada em vermelho enquanto não estiver como atendida. Para alterar a situação ou atualizar o usuário sobre o que você está fazendo em relação à reclamação, clique na descrição dela, para carregar a visualização. Na visualização, clique na reclamação. O cadastro dela irá aparecer e você poderá alterar a situação. Se quiser, você poderá cadastrar comentários para explicar como a reclamação foi atendida, como no segundo círculo na imagem.

5 Como gerenciar uma sugestão? Uma sugestão cadastrada poderá passar por várias situações até ser aprovada, implementada ou descartada. Você deverá marcar em qual situação a sugestão está para que todos saibam. Isso você deverá fazer editando a sugestão. Clique na descrição da sugestão. Na visualização da sugestão, clique na sua descrição para carregar o cadastro. No cadastro você conseguirá alterar a situação. Você poderá utilizar os comentários para iniciar discussões sobre a sugestão.

6 Como excluir uma dúvida? Primeiro acesse a página de gerenciamento de dúvidas. Marque a caixa de seleção na frente da dúvida e depois clique no botão com reticências (...) Será carregado então a opção para excluir. Observações: O mesmo esquema para excluir reclamações e sugestões. Como encontrar alguma dúvida? Se você tiver muitas dúvidas cadastradas talvez fique difícil de encontrar a que você precisa, porque serão mostradas apenas 40 por página. Para procurar, você poderá utilizar os botões anterior e próximo abaixo da listagem. Ou utilizar o formulário de filtros. Neste caso clique no botão Filtrado, escolha alguns filtros e clique em atualizar.

7 Abaixo o formulário de filtros. Observações: Você viu que o botão Filtrado possui um número entre parênteses? Isso é para indicar se algum filtro já está selecionado. Quando não conseguir encontrar alguma coisa cheque se não existe algum filtro selecionado interferindo na sua procura. Comunidade de Suporte e Feedback e Lista de dúvidas (FAQ) Estes 2 complementos são integrados com o módulos e poderão ser habilitados na página de complementos. Mais informações sobre eles, leia os seus manuais.

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