The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services

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1 IFLA Publications 117 The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre clientes e servigos de informagao e bibliotecas L'usager virtuel: un nouveau paradigme pour ameliorer le service a la clientele dans les bibliotheques et services d'information El cliente virtual: un nuevo paradigma para mejorar el relacionamento entre clientes y servicios de informacion y biblioteca Satellite Meeting / Reuniao Satelite / Colloque Satellite / Reunion Satelite Sao Paulo, Brasil, August 18-20, 2004 Edited by Sueli Mara Soares Pinto Ferreira and Rejean Savard KGSaur Munchen 2005

2 Table of Contents/Sumario/Table des Matieres/Contenido Preface Prefacio Preface Prefacio ix xi xiii xv Introduction paper/conferencia de abertura/conferences d'ouverture/ Conferencia de abertura 1 A apropriacao informational para a cidadania na America Latina: oponto de vista do usudrio final de programas nacionais de informacao e/ou inclusao digital Sueli Mara Soares Pinto Ferreira; Elisabeth Adriana Dudziak (Brasil) 2 Abstract/Resume/Resumen 37 User centered web design/design de sistema web centrado no cliente/la conception de sites web axee sur l'usager/design de web centrado en el cliente 39 4to. Rediseno Portal Cuba Mirta Valdes Morris (Cuba) 40 Abstract/Resumo/Resume 48 Estruturando a informacao para um sistema virtual centrado no usudrio: a avaliagao do website do Servico de Biblioteca e Documentacao da Faculdade dedireito da USP, Brasil Maria Lucia Beffa; Luciana Maria Napoleone (Brasil) 49 Abstract/Resume/Resumen 71 The virtual client: who is he and how to join him/o cliente virtual: quern e e como agrupa-lo/l'usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre/el cliente virtual: quien es y como agruparlo 73 Presenca temdtica do usuario/cliente virtual em artigos de periodicos brasileiros da area de informacao Leilah Santiago Bufrem; Cecilia Licia Ramos e Medina Fabian; Sonia Maria Breda; Sandra Kiyomi Ouchi (Brasil) 74 Abstract/Resume/Resumen 90 Disseminacao seletiva de informacoes: interacao como meio para elaboracao do perfil de interesse Leonardo Fernandes Souto (Brasil) 92 Abstract/Resume/Resumen 116

3 Developing new services for academic customers/desenvolvimento de novos servicos para clientes academicos/le developpement de nouveaux services pour les clienteles acadeiniques/desarrollo de nuevos servicios para clientes academicos 117 La reserve electronique aux Bibliotheques de I 'Universite Concordia. Olivier Charbonneau (Canada) '..". 118 Abstract/Resumo/Resumen 127 The virtual customer: a new paradigm for an university library Alison Ransome; Di Clarke (Australia) 128 Resumo/ResumeVResumen 140 Medical information and the virtual customer/lnformacao niedica e o cliente virtual/l'information medicate et l'usager virtuel/informacion medica y el cliente virtual 141 Acesso digital: o direito a informacao na area da saude versus apropriedade intelectual da informacao tecnologica Rosana Evangelista; Vanda de Fatima Fulgencio de Oliveira; Sandra Lucia Pereira; Valdinea Sonia Petinari (Brasil) 142 Abstract/Resume/Resumen 168 Interatividade na Biblioteca Virtual em Saude Carmen Veronica Mendes Abdala; Ana Maria Cardoso de Araujo; Shirley Dias da Silva; Rosane Taruhn (Brasil) 169 Abstract/Resume/Resumen 184 Do we need new competencies for the virtual customer?/precisamos de novas habilidades para lidar com o cliente virtual?/quelles competences pour l'usager virtuel?/;,nosotros necesitamos nuevas competencias para trabajar con el cliente virtual? 185 Les nouvelles competences du bibliothecaire a I'ere de l'usager extra muros: vers la creation de nouveaux produits documentaires en ligne Tarek Ouerfelli (Tunisie) 186 Abstract/Resumo/Resumen 199 The Web Awareness Program: Together Libraries and Media Awareness Network Virtually Serve Canadian Parents and Young People Gwynneth Evans (Canada) 200 Resumo/Resume/Resumen 211

4 Education and training for the virtual customer/educacao e treinamento para o cliente virtual/education et formation pour l'usager virtuel/la educacion y entrenamiento delante del cliente virtual 213 Facilidades para acesso aperiodicos eletronicos: acoes do SIBi/USP para o desenvolvimento de um tutorial Adriana Hypolito Nogueira; Alice Mari Miyazaki de Souza; Elenise Maria de Araujo; Eliana Mara Martins Ramalho; Maria Cristina Dziaba; Telma de Carvalho; Valeria Cristina Trindade Ferraz; Virginia Castilho (Brasil) 214 Abstract/Resume/Resumen 226 Les besoins d'information et de communication de l'usager virtuel: cas de I'apprenant en formation a distance du second cycle de I 'EBAD Mamadou Diarra (Senegal) 228 Abstract/Resumo/Resumen 239 Virtual reference: a marketing perspective/referenda virtual: uma perspectiva de marketing/la reference virtuelle: une perspective marketing/la referenda virtual: una perspectiva del marketing 249 Market research and the virtual customer: realities, possibilities, experiences Christie Koontz (USA) 250 Resumo/Resume/Resumen 263 Greek libraries: a vision for a national entrance to the virtual reference Antonia Arahova; Sarantos Kapidakis (Greece) 264 Resumo/Resume/Resumen 285 The development and challenges of virtual reference service of library in China Zhang Shuguang (China) 286 Resumo/Resume/Resumen 295 Management and marketing services for the virtual customer/servicos de marketing e administracao para o cliente virtual/management et marketing des services pour l'usager virtuel/la direction y comercializacion de los servicios para el cliente virtual 297 BiblioRedes: enlazando comunidades, conectando personas Gonzalo Oyarziin (Chile) 298 Abstract/Resumo/Resume 315 Quelle offre editoriale numeriquepour l'usager «virtuel» des universites francaises? Ghislaine Chartron (France); Marc Minon (Belgique) 316 Abstract/Resumo/Resumen 332

5 Agricultural information and the virtual customer/informacao em agricultura e o cliente virtual/l'information agricole et l'usager virtuel/informacion agricola y el cliente virtual _ 333 Meeting the information needs of farmers in the electronic environment: lessons from Southern Africa Clemence Namponya (South Africa) : : 334 Resumo/Resume/Resumen 347 Produits et services pour les unites documentaires agronomiques tunisiennes: du virtuel au reel Ksibi Ahmed (Tunisie) 349 Abstract/Resumo/Resumen 367 Wrap-up and conclusion/sintese e conclusao/synthese et conclusion/ Sintesis y conclusion 369 ' Hacia una perspectiva humana y humanista de la relation virtual biblioteca-usuario Israel A. Nunez Paula (Cuba) 370 Abstract/Resumo/Resume 377 Le client virtuel: un nouveau paradigme pour Vamelioration des rapports entre services d"information et clients Amadou Diop (Burkina Faso); Yawo Assigbley (Ghana) 378 Author index/lndice de autores/index des auteurs/ Indice de autores 383 Geographic index/lndice geografico/index geographique/indice geografico 384