Apresentação dos resultados do Workshop A sustentabilidade nas relações de consumo

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1 Apresentação dos resultados do Workshop A sustentabilidade nas relações de consumo SEMARC 2008 Seminário Febraban de Marketing e Relacionamento com Clientes 16 e 17 de setembro de 2008

2 Participantes do workshop: Banco Real S.A. Fábrica Éthica Brasil - Consultoria em Sustentabilidade Ltda. Banco Nossa Caixa S.A Caixa Econômica Federal Banco Santander S.A. Banco Itaú S.A. Banco do Brasil S.A. Marcelo Torres (Coordenador) Giovanni Barontini (Mediador) Odair Ziolli Lilian Cabral Marcelo Linardi Francisco Calazans Jr. João Daniel Banco Central do Brasil Ricardo Liáo IDEC Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC FGV / Ecopress Instituto Alana Site Compra Consciente Procon Estadual do Mato Grosso do Sul Secretaria Adjunta dos Direitos do Consumidor - SEDCON/RJ Procon estadual do Rio Grande do Sul Marcos Pó Ricardo Morishita Wada Aron Belinky Isabella Henriques Angela Crespo Mara Cristina Zaffanelli Gonçalves Juliana Almeida de Freitas Adriana Burger

3 -1ª parte - Debates preliminares: três questões

4 Consumo sustentável é uma expressão de uso recorrente, na atualidade, inclusive no sistema bancário. O que você pensa sobre ela? O que lhe vem à mente quando pensamos que os bancos podem se constituir em grandes disseminadores do uso consciente dos negócios financeiros? [1] Relação geral entre consumo sustentável, exercício pleno da cidadania e expansão da consciência do consumidor Carência de uma educação financeira adequada, no país Responsabilidade do setor financeiro em elucidar sobre características dos seus produtos, disseminar uso consciente do crédito e contribuir na prevenção ao superendividamento Expansão do crédito, essencialidade dos produtos consumidos e reflexão teórica sobre desenvolvimento sustentável e verdadeiras necessidades humanas: qual a contribuição do setor, na evolução da sociedade de consumo? Lição de casa : educação do público interno, para uma cultura da economia, reciclagem e não desperdício

5 Outras contribuições Consumo sustentável pressupõe a orientação estratégica dos negócios para a sustentabilidade da sociedade humana Pano de fundo demográfico e o dilema do acesso das massas ao consumo: novos consumidores, papel dos bancos e pressupostos éticos da comunicação e marketing do setor financeiro Necessidade de aplicar os princípios do consumo sustentável, no contexto de todas as atividades do setor: investimento / crédito / intermediação de fluxos de transações Educação na ponta: praticar o discurso e traduzir no concreto das métricas de avaliação do desempenho funcional; adotar critérios extranuméricos para as metas gerenciais Desmistificar estereótipos sobre a concessão de crédito: focar uma relação durável como diferencial a ser privilegiado

6 Na sua avaliação, a posição estrategicamente essencial dos bancos para a questão da sustentabilidade no âmbito das relações de consumo tem sido exercida de forma adequada, ampla e em todas as dimensões? [2] Oportunidades de melhoria do setor: completude e exatidão da informação ao consumidor de serviços financeiros (especialmente sobre as condições contratuais) e disponibilidade para ouvir verdadeiramente Pilares - Serviço e/ou desserviço: cheque especial para todos? Benefícios versus malefícios do crédito: o dever de adequação à capacidade econômica do tomador Mudanças de cultura/consciência e fragmentação conceitual: cumprimento das metas versus prestação de informações ao consumidor? Crédito como acesso ao sonho - Exemplos positivos: programa de educação financeira da FEBRABAN Coerência interna na organização: dicotomia entre discurso oficial e atuação das financeiras

7 De que maneira o aspecto humano, relacional deste tema poderia ser melhor trabalhado? De que maneira a defesa do consumidor, por meio de seus órgãos e entidades de representação poderia contribuir para avanços nesse campo? [3] Usar a análise das reclamações e atendimentos preliminares, como indicadores para mensurar melhoria futura e avanços na harmonização das relações Sensibilização pessoal dos gestores, além do aspecto estritamente profissional Melhorar o acesso aos serviços de proteção; fiscalizar incentivos ao consumo veiculados pela publicidade do setor financeiro Campanhas de conscientização nas escolas, com clientes, funcionários e fornecedores Atenção especial para categorias críticas: publico infantil, idosos, consumidores inexperientes Foco no dever de cuidar e nos valores transmitidos através de práticas comerciais e publicitárias Lidar com a ansiedade de consumir, de forma ética e responsável Desafio organizacional: pessoas seniores nos lugares certos e diminuição da alta rotatividade na ponta

8 -2ª parte - Estabelecimento dos consensos e identificação de eventuais divergências

9 Onde estamos e para onde vamos? MODELO INTEGRAL DE KEN WILBER

10 O Modelo AQAL proposto por Ken Wilber Os 4 quadrantes representam lentes diferentes, através das quais enxergar as múltiplas perspectivas, dimensões ou qualidades da Realidade (fonte - B.Brown, 2007)

11 Psicologia & Consciência + Comportamento + Cultura + Sistemas e Estruturas Sociais OS QUATRO QUADRANTES DO HÓLON OS TRÊS GRANDES (a, b, c) Interior Exterior Individual Intencional Subjetivo a) Eu b) Belo c) Arte (Estética) Comportamental Objetivo a) Isso b) Verdadeiro c) Ciência Coletivo Cultural Intersubjetivo a) Nós b) Bom c) Moral (Ética) Social Interobjetivo a) Issos b) Verdadeiro c) Ciência Fonte: Ari Raynsford, 2006

12 Novos produtos bancários e ferramentas de gestão da RSE são apenas um 1/4 da solução! Treinamentos socioambientais Cartilha consumo consciente do crédito Princípios do Equador Carbon Finance Fundos éticos ISE e DJSI Financiamento socioambiental Política de crédito e risco socioambiental

13 Exemplo: onde o Código do Consumidor atua prevalentemente? Código do Consumidor

14 Leitura da realidade: Instituições Financeiras (ALTA MÉDIA A & B BAIXA) Consciência, vontade, intenção, visão de futuro focada em relações de consumo sustentável Maturidade e adequação da cultura organizacional Baixa Individual Coletivo Baixa OS QUATRO QUADRANTES DO HÓLON OS TRÊS GRANDES (a, b, c) Interior Intencional Subjetivo a) Eu b) Belo c) Arte (Estética) Cultural Intersubjetivo a) Nós b) Bom c) Moral (Ética) Exterior Baixa Comportamental Objetivo a) Isso b) Verdadeiro c) Ciência Social Interobjetivo a) Issos b) Verdadeiro c) Ciência Média B Conduta individual e atendimento Políticas, Sistemas, Estruturas e Indicadores

15 Leitura da realidade: Consumidores (ALTA MÉDIA A & B BAIXA) Consciência dos próprios direitos e responsabilidades do consumo sustentável Individual Baixa OS QUATRO QUADRANTES DO HÓLON OS TRÊS GRANDES (a, b, c) Interior Intencional Subjetivo a) Eu b) Belo c) Arte (Estética) Exterior Baixa Comportamental Objetivo a) Isso b) Verdadeiro c) Ciência Exercício individual constante dos direitos Maturidade da cultura coletiva e do tecido social Coletivo Cultural Intersubjetivo a) Nós b) Bom c) Moral (Ética) Média B Média A Social Interobjetivo a) Issos b) Verdadeiro c) Ciência Baixa Média B Articulação política e social; uso das estruturas disponíveis

16 Sugestões & estratégias: instituições financeiras Para conscientizar a instituição: -Estabelecer relação entre negócio e consumo sustentável -Incluir relação de consumo sustentável no planejamento estratégico (visão de futuro) Para transformar a cultura organizacional: -Treinamento gente atendendo gente ; formação ética para a sustentabilidade -Diminuir a rotatividade de funcionários na ponta Para alinhar as atitudes individuais e o atendimento: -Valorizar profissionalmente -Metas contemplem orientação ao resultado sustentável Para fortalecer políticas, sistemas e estruturas: -Potencializar o uso das estruturas existentes, de forma proativa e educativa -Indicadores de eficiência e segurança jurídica -Assumir compromisso público de encaminhamento de reclamações, gestão qualitativa e adequação de procedimentos

17 Sugestões & estratégias: consumidores Para educar o consumidor: - Empoderar o consumidor, disponibilizando informação de modo acessível, adequado, segmentado e utilizável. - Incorporar valores de consumo sustentáveis nos meios de comunicação e marketing -Fortalecer nos consumidores a noção do binômio poder & responsabilidade: incentivar/apoiar seu uso. Para transformar a cultura social: -Disseminar educação financeira para a sustentabilidade (em suas várias dimensões e formas) - Focar na base (crianças) e nos novos consumidores Para incentivar o exercício prático dos direitos: -Mostrar a presença e efetividade dos canais e meios já existentes. - Ampliar cultura de que reclamar é legal. Que é um ato coletivo, e não egoísta. - Quebrar a inércia do conformismo. Para fortalecer a articulação coletiva e o uso das estruturas: -Internet pública (acesso simples, amigável, gratuito aos canais de expressão e informação) - Informatização dos PROCONS e ampliação dos canais de acesso. - Aumentar exercício do poder político dos PROCONS e incentivar parcerias com o setor privado -Criar instancias de mediação: públicas, privadas, empresariais e não governamentais.

18 Muito obrigado e bom prosseguimento dos trabalhos! Giovanni Barontini giovanni.barontini@fabricaethica.com.br

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