Índice. Índice. Introdução Acreditação e Certificação...05 ISO 9001: ONA Benefícios e ganhos Dicas...10

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3 Índice Índice Introdução...04 Acreditação e Certificação...05 ISO 9001: ONA...07 Benefícios e ganhos...09 Dicas...10 de termos da qualidade Estrutura de Documentação Unimed-BH...34 Conclusão

4 Introdução Introdução Para atender à Visão 2015, que é ser referência como sistema sustentável de soluções em saúde até o ano de 2015, a Unimed-BH definiu a QUALIDADE como uma de suas estratégias. Com o propósito de contribuir com esta visão, o Hospital Unimed Unidade Contorno está fazendo a sua parte, buscando melhorias contínuas para o seu modelo de gestão, por meio da Certificação ISO 9001:2008 e da Acreditação pela ONA. 04

5 Acreditação e Certificação Você sabe o que é ACREDITAÇÃO e CERTIFICAÇÃO? As duas palavras são utilizadas para definir e confirmar a qualidade dos nossos serviços. ACREDITAÇÃO é o termo utilizado pela ONA (Organização Nacional de Acreditação). CERTIFICAÇÃO é o termo utilizado pela ISO (International Organization for Standardization). Quando um hospital é acreditado ou certificado, significa que ele garante aos clientes, colaboradores e corpo clínico todo um padrão de qualidade, conforme requisitos e critérios preestabelecidos. Para ajudar você a entender melhor estes e muitos outros conceitos, foi elaborado este guia contendo informações importantes sobre a Acreditação, a Certificação e o Sistema Integrado de Gestão da Qualidade. Além disso, você pode consultar o glossário contido neste guia em caso de dúvidas no dia a dia e, também, nos dias da auditoria. 05

6 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade De acordo com a ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, a ISO 9001:2008 é uma norma internacional, aplicável a qualquer tipo de organização e que especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade. A ISO 9001:2008 está focada na eficácia em atender às necessidades dos clientes. Inclui iniciativas para busca da melhoria contínua dos processos, produtos e serviços de uma organização. Sistema de Gestão da Qualidade: conjunto de elementos inter-relacionados para dirigir e controlar uma organização. (ABNT ISO 9001:2008). 06

7 ONA ONA Organização Nacional de Acreditação (ONA) é uma instituição privada, sem finalidade econômica e de interesse coletivo, que tem como objetivos a implantação e a implementação em nível nacional de um processo permanente de melhoria da qualidade da assistência à saúde, estimulando todos os serviços de saúde a atingirem padrões mais elevados de qualidade, dentro do processo de acreditação. Os padrões da ONA são definidos em três níveis de complexidade. Nível I - atende aos requisitos formais, técnicos e de estrutura; executa atividades proporcionando a segurança do cliente/paciente, conforme o perfil da organização. Nível II - gerencia as interações entre os fornecedores e clientes, estabelece a sistemática de medição do processo avaliando sua efetividade e promove as ações de melhoria e aprendizado. 07

8 ONA Nível III gerencia o desempenho dos processos alinhados e correlacionados às estratégias da organização; analisa evidências de melhorias e inovações decorrentes do processo de análise crítica, assegurando o comprometimento com a excelência. (Manual ONA, 2010). 08

9 Benefícios benefícios e Ganhos Quais os benefícios e ganhos se obtém com a certificação e acreditação? Segurança para os pacientes e profissionais. Qualidade assistencial. Desenvolvimento da equipe voltada para melhoria contínua. Útil instrumento de gerenciamento dos processos e atividades dos setores. Critérios e objetivos concretos adaptados à realidade brasileira. Maior credibilidade, melhoria no atendimento e das condições de saúde. Maior integração entre as pessoas, equipes e setores, mais oportunidade de capacitação e treinamento, compartilhamento de conhecimentos, melhor desempenho, reconhecimento e incentivo, mais estabilidade no trabalho pela qualificação, desenvolvimento de carreira, mais empregabilidade. Segurança para os clientes e profissionais, qualidade da assistência prestada, equipe capacitada, reconhecimento público da qualidade, redução do retrabalho, redução de despesas desnecessárias, maior plenitude no cumprimento da missão organizacional, conquista e fidelização dos clientes. 09

10 Dicas Dicas de como proceder nas situações de auditoria Estar corretamente identificado com crachá. Ouvir com atenção o que for perguntado, sem interromper o auditor. Caso não entenda a pergunta, peça-o para repetir. Responder de forma clara, objetiva e sucinta somente aquilo que lhe foi perguntado. O tempo do auditor é curto, portanto, não se prolongue. Falar, apenas, sobre o que pode ser comprovado. Lembre-se de que o auditor busca evidências que comprovam a veracidade da resposta. Alinhar as informações com os setores com os quais você interage para demonstrar coerência na cadeia cliente/fornecedor. Manter postura confiante. Demonstrar segurança no desempenho das atividades. 10

11 de termos da qualidade A ção: trabalho realizado para alterar uma realidade. Comportamento de uma pessoa. Atividade em um processo. a) Ação Corretiva: ação para eliminar causas de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável. Ação corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto que ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência. Ação implementada para eliminar as causas de uma não conformidade, de uma falha ou outra situação indesejável existente, a fim de prevenir sua repetição. As ações corretivas podem envolver mudanças como, por exemplo, em procedimento e sistema, para obter melhoria da qualidade em qualquer fase do ciclo da qualidade. Correção e Ação corretiva são diferentes: Correção se refere a um retrabalho ou ajuste, e está relacionada à disposição de uma não conformidade. Ação Corretiva está relacionada à eliminição das causas de uma não conformidade. 11

12 b) Ação Preventiva: ação implementada para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. Ação implementada para evitar as causas de uma possível não conformidade, falha ou outra situação indesejável, a fim de prevenir sua ocorrência. Acreditação: método de avaliação dos recursos institucionais, voluntário, periódico e reservado, específico do segmento da saúde, que busca garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente definidos. Define-se como um procedimento de avaliação integral (sistêmico) da qualidade, que procura abranger os aspectos de estrutura, processo e resultados. Acreditar: é dar crédito a; crer; ter como verdadeiro; dar ou estabelecer crédito a; conceder reputação a; tornar digno de crédito, confiança; abonar. Alta Direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível. 12

13 Análise Crítica: atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, visando alcançar os objetivos estabelecidos. Verificação profunda e global de produto, serviço, processo ou informação com relação a requisitos, objetivando identificar problemas e propor soluções. Anexos (AN): são modelos referenciados/citados em documentos de origem, tais como formulários, tabelas e outros. Atividade Crítica: conjunto de tarefas essenciais ao desenvolvimento e entrega do produto/serviço. Auditado: organização que está sendo auditada, ou seja, que esteja passando por um processo de avaliação de conformidades. Auditor: pessoa com atributos profissionais demonstrados e competência para conduzir auditoria. Auditoria: processo sistemático, documentado e independente realizado com o objetivo de obter evidências de conformidades mediante requisitos especificados a serem cumpridos/atendidos pelos setores de uma organização. 13

14 Auditoria da Qualidade: exame sistemático independente para determinar se as atividades relativas à qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com eficácia e se são adequadas à conquista dos objetivos. Autoauditoria: inspeção realizada pelo próprio executante, do seu próprio trabalho, de acordo com regras especificadas. B enchmarking ou referencial externo: busca e análise de práticas e melhores resultados referentes a processos, produtos ou áreas de negócios, entre organizações similares ou concorrentes existentes no mercado. C adeia cliente-fornecedor: a cadeia cliente-fornecedor é um documento formal, complementar ao Mapa de Processo, que tem por objetivo garantir que as atividades sejam desenvolvidas em conformidade com os requisitos estabelecidos. Este procedimento demonstra o acordo interno firmado entre o setor responsável pela elaboração do produto e o cliente que o receberá. 14

15 Cadeia de Valor (CV): macroprocessos organizados e classificados de forma a manter e/ou agregar valor aos serviços e/ou produtos da empresa, proporcionando uma visão estratégica de suas operações. Dá-se o nome de cadeia por tratar-se de processos integrados e interligados entre si. Capacitação Pessoal: procedimento de educação e treinamento que visa instruir sobre um conjunto de conhecimentos e habilidades, de modo que o indivíduo treinado possa exercer uma determinada função. Ciclo PDCA: metodologia gerencial que possui foco na melhoria contínua. É composto de quatro etapas básicas: Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as políticas da organização; Do (fazer): implementar o processo; Check (checar): monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto, e relatar os resultados; Act (agir): executar as ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. 15

16 Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto de forma espontânea ou contratada. Cliente externo: aquele que recebe os resultados de processos da organização (produtos ou serviços). Nos serviços de saúde, os clientes externos são, principalmente, os pacientes e seus familiares. Cliente interno: aquele que recebe os produtos, resultantes de processos da organização, para realizar as suas próprias atividades. Nos serviços de saúde, os clientes internos são, basicamente, a força de trabalho da organização, a equipe de saúde e os diversos serviços em suas relações internas dentro do fluxo da cadeia cliente-fornecedor. Competência: capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades no exercício de atividades. Conformidade: atendimento a um requisito. Correção: ação para eliminar uma não conformidade. 16

17 Custo: representa o conjunto de valores em moeda associados aos recursos empregados por uma organização em seus processos. D esempenho: resultados obtidos dos principais indicadores de desempenho de processos e produtos, que permitem avaliar tais indicadores em relação a metas, padrões e a outros processos e produtos. Desperdício: excesso de recursos, tempo, moeda, mão de obra, informações etc., empregados em um processo dispendioso, que poderia ser evitado no planejamento e na execução de atividades. Documento: informação e o meio no qual ela está contida. Especificação, documento de procedimento, desenho, relatório, norma. O meio físico pode ser papel, magnético, disco de computador de leitura ótica ou eletrônica, fotografia, amostra padrão ou uma combinação destes. Um conjunto de documentos (tais como especificações e registros) é frequentemente chamado de documentação. 17

18 Documentos Externos (DE): documentos inerentes ao serviço prestado pelo setor e determinados pela organização como necessários para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade. São considerados externos por não fazerem parte dos documentos elaborados pela organização. Ex.: normas técnicas, normas regulamentares, manual de equipamentos ou softwares, documentos de terceiros. E fetividade: capacidade de gerar resultados com eficácia e eficiência. Alcançar objetivos com o menor recurso possível. Eficácia: alcançar o resultado planejado. Eficiência: alcançar o resultado planejado, utilizando a menor quantidade de recursos possível. Entrega: atendimento ao cliente por meio de produtos e/ ou serviços no prazo, local, quantidade e qualidade dentro dos padrões satisfatórios. Equipe da Auditoria: um ou mais auditores que realizam uma auditoria. 18

19 Especialista: pessoa que detém conhecimento e experiência específicos e os fornece à equipe da auditoria ou a outros públicos. Estratégia: posicionamento e ações gerais que orientam o alcance de um ou mais objetivos. Caminho escolhido para alcançar os objetivos da organização, ou seja, os conjuntos planejados de eventos a serem implementados visando alcançar em alguma época futura, ou deles se aproximar. É o produto do processo de planejamento estratégico. É um conjunto de decisões que orientam a definição das ações a serem tomadas pela organização. As estratégias podem ser construídas ou conduzir a novos produtos, novos mercados, crescimento das receitas, redução dos custos, aquisições, fusões e novas alianças ou parcerias. As estratégias podem se destinar a tornar a organização um fornecedor preferencial, um produto de baixo custo, um inovador no mercado e/ou um provedor de serviços exclusivos e individualizados. As estratégias podem depender ou exigir que a organização desenvolva diferentes tipos de capacidades, tais como: agilidade de resposta, compreensão do mercado, rede de relacionamentos, inovação rápida, gestão tecnológica e gestão da informação. 19

20 Evento Adverso: complicação, incidente, iatrogenia, erro médico. Definido como complicações indesejadas recorrentes do cuidado prestado ao paciente, não atribuídas à evolução natural da doença. Os eventos adversos, com ou sem danos, podem ser devido a fatores humanos, fatores organizacionais ou a fatores técnicos. Evento Sentinela: qualquer evento imprevisto que pode resultar em dano para os clientes externos e internos da organização prestadora de serviços de saúde. A ocorrência de um evento sentinela é interpretada como um sinal de que a qualidade dos serviços necessita de melhoria e que as estruturas e processos assistenciais podem estar causando o risco de dano aos pacientes. Evidência em Auditoria: registro, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria e que sejam verificáveis e demonstráveis. Evidência Objetiva: dados que demonstram a existência ou a veracidade de algo. 20

21 Excelência: situação excepcional da gestão e dos resultados obtidos pela organização, alcançada por meio da prática continuada dos fundamentos do modelo sistêmico de gestão (ciclo de melhoria contínua). Parâmetro desejado pelas organizações. F eedback: comunicação ou informação de dados sobre o desempenho e resultado da qualidade de um processo de volta às fontes geradoras que podem tomar as medidas apropriadas para modificá-lo, se necessário. Ferramentas: recursos, meios e técnicas empregados para o tratamento de fatos e dados em qualidade. Fornecedor: organização ou pessoa que fornece um produto. Um fornecedor pode ser interno ou externo à organização. Em uma situação contratual, o fornecedor é chamado algumas vezes de contratado. G erenciamento da Rotina: gerenciamento das tarefas do dia a dia da organização. 21

22 Gestão da Qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. A direção e controle no que diz respeito à qualidade, geralmente, inclui o estabelecimento dos seguintes itens: política e objetivos da qualidade, planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade. A gestão da qualidade é responsabilidade de todos os níveis da administração e sua implementação envolve todos os membros da organização, mas tem que ser liderada pela alta administração. I mplantação da Qualidade: processo de educação e treinamento em novos conceitos e práticas para a melhoria contínua de sistemas, processos e pessoas. Dados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo. Os indicadores são utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Indicadores: são dados ou informações numéricas que representam um fenômeno e que são utilizados para medir um processo e/ou seus resultados. 22

23 L iderança: capacidade de orientação e influência nas ideias e ações de outrem por parte de uma pessoa ou grupo. Influência interpessoal exercida por meio de repasse de conhecimento e comunicação para consecução de objetivos, na condução de processos. Lista de Verificação: qualquer planilha ou formulário no qual itens a serem verificados estão descritos, registrados, facilitando a coleta e conferência de dados, bem como o uso posterior. Lista Mestra de Documentos (LM): recurso utilizado para controlar os documentos, incluindo suas versões, aprovações e vigências. M acroprocesso: sistema operacional envolvendo diversas tarefas, geralmente conduzido em diferentes departamentos funcionais. Refere-se à descrição sintética e objetiva do setor que apresenta a inter-relação dos setores de um sistema de gestão. Manual da Qualidade: documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização. 23

24 Mapa de Processo (MP): conjunto de documentos (fichas) que demonstram informações sobre os processos e suas atividades envolvidas referentes a uma área/setor em um sistema de gestão. Matriz de Registro (MR): procedimento documentado para definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros. Matriz de Riscos: forma específica de descrever os riscos relativos a cada processo crítico ou atividade crítica de um setor, relacionando falhas, causa de falha, problema inicial e final, contingências, ação de correção, gravidade e frequência, assim como indicadores relacionados. Melhoria: mudança organizada ou movimento para obtenção de níveis de desempenho gradativamente crescentes e mais altos ou a criação de novos produtos, novos processos e mercados. Aprimoramento. Melhoria Contínua: atividade recorrente e continuada para aumentar a capacidade de atender requisitos necessários e voltados para a qualidade. 24

25 Meta: níveis de desempenho pretendidos e esperados para um determinado período de tempo. Resultado bem definido que se pretende atingir no futuro em um alvo visado uma realização pela qual se despende esforço, recursos e empenho. Missão: a razão de ser de uma organização, as necessidades a que ela atende e seu foco fundamental de negócios. Compromisso e dever da empresa para com a sociedade. A missão da Unimed-BH é: valorizar o trabalho médico, assegurando aos clientes um sistema de saúde qualificado e eficiente e contribuindo com o desenvolvimento social por meio do cooperativismo. P adronização: ato ou efeito de tornar comum, de estabelecer padrões. Resultado observável no comportamento das pessoas envolvidas decorrente da assimilação de proposições da normatização, mais a normalização obtida por um processo educacional. Planejamento: etapa fundamental do processo de gestão das organizações. Processo que envolve a avaliação prévia de situações, cenário, previsão de acontecimentos e tomada de decisões inter-relacionadas aos objetivos, procedimentos e metas de uma missão a realizar. 25

26 Plano de Ação: é o planejamento de todas as ações necessárias para atingir um resultado desejado. De maneira geral, os planos de ação são estabelecidos para realizar aquilo que a organização deve fazer para que sua estratégia seja bem-sucedida. O desenvolvimento dos planos de ação é de fundamental importância no processo de planejamento, para que os objetivos estratégicos e as metas estabelecidas sejam atendidos e desdobrados para toda a organização. Plano da Gestão: documento que descreve o desdobramento da estratégia, formalizando o comprometimento da gestão para o alcance dos objetivos estratégicos, através da definição de objetivos, indicadores, metas, declaração da estratégia e formas de acompanhamento desse planejamento. Plano de Contingência: documento onde estão definidas as responsabilidades em uma organização visando atender a uma emergência. O Plano de Contingência é desenvolvido com o intuito de treinar, organizar, orientar, facilitar, agilizar e uniformizar as ações necessárias às respostas de controle e combate às ocorrências anormais. 26

27 Políticas (PL): documento que descreve as diretrizes, intenções e orientações relacionadas às partes interessadas da organização (ex.: recursos humanos, clientes, fornecedores, médicos cooperados) e menciona as regras de negócio aplicadas na empresa e às áreas envolvidas. Política da Qualidade: propósito e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta administração. A política de qualidade geralmente é compatível e consistente com a política geral da organização e fornece uma estrutura para que sejam estabelecidos os objetivos da qualidade. Prevenção: estratégia orientada para o futuro, objetivando a melhoria da qualidade e direcionando análise e ações para a correção dos processos de produção a partir do planejamento, visando evitar a ocorrência de fatos indesejados ou nocivos a processos qualificados. Procedimentos: forma especificada de executar uma atividade ou um processo, descrevendo a maneira de elaboração e execução de algo. 27

28 Procedimento Gerencial (PG): documento que descreve as diretrizes para que o processo seja realizado, descreve as atividades com os responsáveis e as regras de operação que compõem o processo. Ex: Gestão de Custos. Procedimento Normativo (PN): procedimentos documentados exigidos pela IS0 9001:2008 e aplicados em toda a organização. Procedimento Operacional (PO): documento que descreve como uma atividade crítica ou um conjunto de tarefas críticas deve ser executado, abrangendo e detalhando, em nível necessário, cada uma das tarefas. Ex: lavagem de mãos. Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Produto/Serviço: resultado de um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). 28

29 Programa de Auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um período de tempo determinado e direcionados a um propósito específico. Q ualidade: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos esperados. Possui cinco dimensões: custo, entrega, segurança, atendimento e qualidade intrínseca. São fundamentos da qualidade: orientações por processos e informações, foco no cliente, pensamento sistêmico, e ciclo de melhoria contínua de estrutura, processos e resultados. R astreabilidade: possibilidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado. O termo rastreabilidade pode ter um dos três principais significados: a) em relação a um produto, pode referir-se a: - origem dos materiais e das peças; - histórico do processamento do produto; - distribuição e localização do produto depois da entrega; 29

30 b) referindo-se à calibração, a rastreabilidade relaciona o equipamento de medição aos padrões nacionais e internacionais, aos padrões primários, às propriedades ou constantes físicas básicas, ou materiais de referência; c) referindo-se à coleta de dados, a rastreabilidade relaciona os cálculos e os dados gerados em todo o ciclo da qualidade, remontando, às vezes, aos requisitos para a qualidade de uma entidade. Todos os aspectos relativos a requisitos de rastreabilidade, se existirem, devem ser especificados claramente, por exemplo: em termos de períodos de tempo, ponto de origem ou identificação. Registro: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade e fornecer evidências de verificação, ação preventiva e ação corretiva. Regra: documento que orienta e instrui quais as normas de operação devem ser aplicadas no processo. 30

31 Resultado: saída/produto de um processo conforme requisitos estabelecidos. Representa ganho final do ponto de vista da utilidade e o uso pelo cliente. Resultados referem-se às consequências geradas a partir do enfoque e do grau de aplicação no alcance de propósitos, objetivos e metas. Risco: probabilidade de ocorrência de um evento adverso que, no caso dos serviços de saúde, afeta a integridade do paciente, da equipe de saúde ou da comunidade onde o serviço está inserido. S atisfação do Cliente: percepção do cliente quanto ao grau de atendimento dos requisitos esperados. A satisfação do cliente é definida como as percepções do cliente e de suas expectativas em relação à organização. O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades é igual ou superior ao que ele esperava. 31

32 Segurança: estado no qual o risco de danos pessoais ou materiais está limitado a um nível aceitável. A segurança é um dos aspectos da qualidade. É uma das cinco dimensões da qualidade e envolve a segurança dos colaboradores, dos usuários do produto da organização e da continuidade dos negócios, considerando a sustentabilidade. Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. T arefa: conjunto de ações que contribui para a realização de atividades que resultam no desenvolvimento e entrega do produto. Tendência: comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. Para analisar tendência, a ONA requer a apresentação de um conjunto de pelo menos três resultados consecutivos. V alidação: comprovação, por meio de fornecimento de evidência objetiva, de quais requisitos para uma aplicação ou uso específicos pretendidos foram atendidos. 32

33 Verificação: comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos. Visão: estado e posição que uma organização deseja atingir. Corresponde à antevisão de um futuro melhor. Como a alta administração de uma organização vê as situações de sobrevivência após a definição dos cenários futuros do mercado e da concorrência. A visão da Unimed-BH é: ser referência como sistema cooperativista sustentável de soluções em saúde até o ano de

34 Estrutura Estrutura de Documentação Agora que você conhece os diversos conceitos e informações relativos à Qualidade, Certificação e Acreditação, é importante saber também um pouco mais sobre a estrutura de documentação adotada pela Unimed-BH. Esta estrutura está dividida em três níveis: operacional, tático e estratégico. Os documentos do SIG (Sistema Integrado de Gestão) expressam o compromisso com a qualidade e auxiliam a execução dos processos, contribuindo no atendimento da necessidade e expectativa dos clientes. Por esta razão, os documentos devem ser claros e objetivos, facilitando o dia a dia de quem faz uso de cada um deles. 34

35 Estrutura A documentação da Unimed-BH está organizada e estruturada em forma de pirâmide, composta por: declaração documentada da política da qualidade e seus objetivos; manual da qualidade; cadeia de valor; procedimentos normativos, gerenciais e operacionais documentados; mapas de processos; registros requeridos pela ISO 9001:2008. Veja esquema gráfico na próxima página e entenda a composição dessa documentação. 35

36 36 Documento que descreve as diretrizes para que o processo seja realizado mencionando as principais atividades e as regras de operação. Descreve o desdobramento da estratégia, formalizando o comprometimento da gestão para alcance dos objetivos estratégicos. Macroprocessos organizados e classificados de forma a manter e/ou agregar valor aos serviços e/ou produtos na empresa. Documento que descreve as diretrizes da organização relacionadas às partes interessadas e mencionam as regras de negócio. Documento que descreve e especifica o sistema de gestão de uma organização. Registro Procedimento Operacional Mapa de Processo Procedimento Normativo Procedimento Gerencial Plano da Gestão Cadeia de Valor Políticas Manual Qualidade Nível Operacional Nível Tático Nível Estratégico Descreve o que foi realizado. Descreve como uma tarefa crítica é executada. Conjunto de documentos (fichas) que demonstram informações sobre os seus processos e atividades envolvidas. Procedimentos obrigatórios pela Norma ISO 9001 aplicados em toda organização. Estrutura de Documentação Unimed-BH Estrutura

37 Conclusão Conclusão Para mais informações ou se desejar orientação sobre a gestão da qualidade, entre em contato com a UPGQ (Unidade de Planejamento e Gestão da Qualidade), ramais: 8058 ou O Sistema Integrado de Gestão está disponível para consulta através do endereço: \\uniserver306\sistemadequalidade. 37

38 intracomunicacao.com.br intracomunicacao.com.br