Capítulo 2 Governança de TIC

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1 Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira Capítulo 2 Governança de TIC PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Campus / Elsevier.`

2 Governança de TIC

3 2 Agenda Mini-caso: PromonLogicalis e a Governança de TIC Contexto Governança corporativa e Governança de TIC O papel do gestor de TI Implantação Certificações Revisão dos conceitos apresentados Exercícios de revisão Questões para discussão Estudo de Caso: Banco Central do Brasil

4 3 Mini-caso: PromonLogicalis e a Governança de TIC Dividir a turma em dois grupos, discutindo os interesses dos profissionais x metas da empresa dado o crescimento Questões para discussão: Como um modelo estabelecido de processos pode ser adequado a uma nova realidade com a empresa em expansão e dispersa geograficamente? Coloque-se no lugar do gestor de TI da empresa. Como se deve posicionar com relação aos aspectos analisados neste capítulo sobre a governança de TIC na nova realidade da empresa?

5 Contexto Alinhamento entre TI e negócios Quanto a TI gera de valor para a empresa? TI: objetivo histórico e evolução aumentar o desempenho e reduzir erros em proc. de dados (folha de pagamento, faturamento, recebimentos) Processamento centralizado Evolução das tecnologias para a rede: IP, automação industrial Tecnologia como fim ou meio? Terceirização de serviços de TICs

6 Contexto 5

7 6 Programa Estratégico de Software e Serviços de Tecnologia da Informação TI MAIOR Ações Start-up Brasil Certificação de Tecnologia Nacional de Software e Serviços Correlatos Ecossistemas Digitais

8 Governança corporativa e Governança de TIC Governança de TIC Sistema pelo qual uma organização de TI é dirigida, tratando de direitos decisórios, responsabilidades e mecanismos de monitoramento, visando o alinhamento estratégico da TI com o negócio, a avaliação e o gerenciamento de riscos da TI e a melhoria contínua, equilibrando adequadamente os investimentos em pessoas, processos e tecnologias.

9 Governança corporativa e Governança de TIC Integração dos modelos de governança: Modo de fazer o alinhamento entre as prioridades de negócio e a TIC 8

10 Governança corporativa e Governança de TIC Alinhamento Negócio e TI Questões Técnicas

11 Definições de Governança de TI 10

12 11 Governança corporativa e governança de TIC A governança de TIC se apoia num tripé Desafio: equilíbrar as 3 dimensões Pessoas Responsáveis pelo planejamento, operação, manutenção e utilização da tecnologia da informação. São aqueles que recebem e geram seus resultados, divididos em papéis, que por sua vez são mapeados nos processos. Processos Formalização das atividades a serem realizadas, seja operacionalmente ou para controles estratégicos e gerenciais. Recursos tecnológicos Componentes de hardware, software, sistemas de telecomunicações e de gestão de dados e informações, utilizados para guarda, geração e uso da informação e do conhecimento

13 Governança corporativa e governança de TIC 12

14 Modelos de Governança de TI Framework de Governança de TI Weill e Ross 13

15 Modelos de Governança de TI COBIT 5: modelo de negócios e de gestão global para governança e gestão de TI corporativa.

16 Modelos de Governança de TI COBIT 5: modelo de negócios e de gestão global para governança e gestão de TI corporativa.

17 Modelos de Governança de TI 16

18 Modelos de gerenciamento de TI 17

19 Modelos Modelos de de gerenciamento gerenciamento de de TI TI

20 Modelos de gerenciamento de TI 19

21 Combinação de Modelos Modelos de governança e de gerenciamento de TIC são complementares. Não existe uma estrutura ótima e universal

22 Combinação de Modelos 21

23 O papel do gestor de TIC O gestor de TIC deve participar efetivamente do diálogo entre os membros diretivos da organização: pensando no negócio A gestão de TIC deve entender a sua área como prestadora de serviços. Buscar valorizar o relacionamento com os usuários finais, com as outras áreas da empresa e o círculo de fornecedores. O perfil do gestor passa de um profissional que conheça fortemente a tecnologia aplicada para entender os requisitos do negócio, dos resultados necessários para a companhia e como atendê-los de maneira eficaz e eficiente. Empresas consumidoras de TIC Visam a redução de custos operacional Empresas fornecedoras de TIC Prestam serviços para outras Maturidade dos processos de governança

24 O papel do gestor de TIC Pontos de atenção para a efetiva gestão de TIC: Acordos de níveis de serviço (SLA: service level agreements) Gerenciamento de contratos Continuidade do negócio Reatividade x Proatividade Inovação x Redução de custos Indicadores

25 O papel do gestor de TIC Pontos de atenção para a efetiva gestão de TIC: Acordos de níveis de serviço (SLA: service level agreements) Gerenciamento de contratos Continuidade do negócio Reatividade x Proatividade Inovação x Redução de custos Indicadores

26 25 INDICADORES Devem ser mostrados em painéis de controle (dashboards) Características a testar: Pode ser medido com as ferramentas disponíveis? O Tratamento para apresentação é automático? É simples a do método de coleta e cálculo? É possível relacionar o desempenho do processo de governança de TI com sua importância para o negócio? É possível armazenar valores históricos e analisar sua evolução?

27 INDICADORES 26

28 2.4. Implantação Discussões Como seguir estes passos? Necessária a formalização do gerenciamento de projetos? Quais os fatores críticos para o sucesso desta implantação? 27

29 Certificações Certificações para os profissionais ITIL: fundamentos, especializações ISACA - Information Systems Audit and Control Association associação internacional que suporta e patrocina o desenvolvimento de metodologias e certificações para o desempenho das atividades de auditoria e controle em sistemas de informação. CobiT: introdução (Control Objectives for Information and related Technology) guia de boas práticas apresentado como framework, teste dirigido para a gestão de tecnologia de informação (TI) - Mantido pelo ISACA. CGEIT Certified in the Governance of Enterprise IT Certificações para as organizações ISO : Gerenciamento de serviços de TI ISO : Governança de TI ISO : Sistema de Gestão de Segurança da Informação (S.G.S.I.)

30 Revisão dos conceitos apresentados 1. A descentralização do processamento dos sistemas de informação mudam as relações de responsabilidade com relação à disponibilidade e serviços de TI. 2. A Tecnologia da Informação está cada vez mais presente em diferentes âmbitos (pervasiva). 3. A governança de TIC é o sistema pelo qual uma organização de TI é dirigida, tratando de direitos decisórios, responsabilidades e mecanismos de monitoramento, visando o alinhamento estratégico da TI com o negócio, a avaliação e o gerenciamento de riscos da TI e a melhoria contínua, equilibrando adequadamente os investimentos em pessoas, processos e tecnologias. 4. Os modelos de governança de TIC são referenciais de melhores práticas. 5. O papel do gestor é trazer o valor de TI ao negócio e saber se comunicar com seus pares, através de indicadores objetivos do desempenho da TI para o negócio. 6. Para implantar a governança de TIC é preciso adaptar as melhores práticas à realidade da organização.

31 30 Exercícios de revisão 1. Defina Governança de TIC. Quais os aspectos mais relevantes? Justifique. 2. Qual a relação entre Governança Corporativa e de TI? Como se pode buscar o alinhamento entre os dois modelos? 3. Quais os principais critérios a serem considerados na adoção de um ou mais modelos de governança de TIC por uma organização? Justifique. 4. Qual o papel do gestor de TI de uma organização que busca adotar práticas de Governança de TIC? 5. Qual o papel da alta direção de uma organização que busca adotar práticas de Governança de TIC?

32 31 Questões para discussão 1. Enumere pontos e critérios a serem considerados numa decisão de terceirização de serviços para manter a sua Governança, num ambiente de computação em nuvem. 2. Discuta a seguinte afirmação a governança de TIC é um processo contínuo, e não um projeto de implantação com data de início e fim

33 Estudo de Caso 32

34 33 Estudo de Caso: Dividir a turma para gerar discussões entre os papéis da diretoria colegiada, comitês de segurança, projetos e gestor de TI 1. Discuta os pilares da TIC apresentados no texto e no estudo de caso. Eles são diferentes? Discuta. 2. Discuta a diferença entre governança de TIC e gestão/administração de TIC. Como as melhores práticas se encaixam neste contexto?

35 34 Slides extras Modelos de maturidade em TI Estratégia de Serviços de TI

36 35 Modelos de maturidade - CobiT Identificação Descrição Nível 0 Inexistente Não há evidência de atividades que suportam o processo Nível 1 Inicial Nível 2 Repetitivo Nível 3 Definido Nível 4 Gerenciado Nível 5 Otimizado Não há processos padronizados Atividades ad hoc executadas caso a caso Diferentes responsáveis 0 seguem 1 2 processos 3 4 similares Não houve comunicação formal de 5 processos / procedimentos-padrão Dependência Estado do atual conhecimento dos indivíduos Objetivo da empresa da empresa Procedimentos foram padronizados, Média de mercado documentados e comunicados Indivíduos são responsáveis por seguir os processos Processos são monitorados e medidos Processos sob melhoria contínua Automação de processos limitada ou fragmentada Processo é Melhor Prática TI é utilizada de forma integrada para automação, provendo as ferramentas necessárias para melhoria contínua

37 36 Modelos de maturidade - CobiT Identificação Descrição Nível 0 Inexistente Não há evidência de atividades que suportam o processo Nível 1 Inicial Nível 2 Repetitivo Nível 3 Definido Nível 4 Gerenciado Nível 5 Otimizado Não há processos padronizados Atividades ad hoc executadas caso a caso Diferentes responsáveis seguem processos similares Não houve comunicação formal de processos / procedimentos-padrão Dependência do conhecimento dos indivíduos Procedimentos foram padronizados, documentados e comunicados Indivíduos são responsáveis por seguir os processos Processos são monitorados e medidos Processos sob melhoria contínua Automação de processos limitada ou fragmentada Processo é Melhor Prática TI é utilizada de forma integrada para automação, provendo as ferramentas necessárias para melhoria contínua

38 ITIL V3 é um conjunto de cinco livros publicados para organizar os processos Livros publicados pelo OGC para ITIL V3 Service Strategy - Estratégia do Serviço Foco na identificação de oportunidades de mercado Áreas-chave: Service Portfolio Management, Financial Management Service Design - Desenho do Serviço Service Transition - Transição do Serviço Service Operation - Operação do Serviço Continual Service Improvement - Melhoria Contínua do Serviço Foco nas atividades para desenvolver a estratégia no desenho dos serviços propostos Áreas-chave: Availability Management, Capacity Management, Continuity Management, Security Management Foco na implementação do desenho do serviço Áreas-chave: Change Management, Release & Deployment Management, Configuration & Service Asset Management, Service Knowledge Management, Transition Plan & Support, Service Validation & Testing Foco nas atividades requeridas para operar os serviços e manter suas funcionalidades conforme definidas nas SLAs Áreas-chave: Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, Access Management, Event Management Foco na capacidade de entregar melhoria contínua e qualidade dos serviços prestados Áreas-chave: Service Reporting, Service Measurement, Service Level Management Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com)

39 Os processos de Estratégia do Serviço Estratégia do serviço Gerenciamento do portfólio de Serviços Método dinâmico de administrar investimentos, para gerar valor ao negócio Atividades Definir, Analisar, Aprovar, Contratar Geração da Estratégia Entender e documentar a estratégia da organização Verificar como a infraestrutura e arquitetura de TIC devem ser definidas para apoiar a estratégia Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro em TI Entender padrões de atividade do negócio Influenciar a demanda do cliente Provisionar a capacidade adequada Alinhar a demanda ao fornecimento Buscar o conceito de just-in-time : momento e custo corretos Quantificação financeira dos serviços de TI Ativos Atividades Cobrança, Contabilização, Análise de investimento Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com) Governança em TIC RESTRITO

40 Os processos de Desenho do Serviço (1/2) Desenho do serviço Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento de Níveis de Serviço Gerenciamento da Capacidade Gerenciar informação do catálogo De negócio: visão dos serviços / Técnico: visão da operação Refletir os detalhes atuais, estado, interfaces e dependências dos serviços entregues Negociar, definir e documentas os acordos e metas para prestação de serviços de TI SLA, SLO, SLR, OLA/ANO, UC Monitorar e produzir relatórios sobre os serviços contratados Gerenciar a expectativa e percepção do negócio, clientes e usuários de modo objetivo Garantir Capacidade certa, no tempo certo, com preço certo Capacidade do Negócio, Serviço e Componentes Evitar a ocorrência de incidentes Deixar o ambiente sempre preparado para as mudanças nos negócios Gerenciamento de Disponibilidade Garantir que o nível entregue seja maior ou igual ao contratado Desenho da solução compatível com o que foi solicitado Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com) Governança em TIC RESTRITO

41 Os processos de Desenho do Serviço (2/2) Desenho do serviço Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI Gerenciamento de Segurança da Informação Garantir que haja recursos necessários para retomar os negócios à sua atividade ante uma crise Planejamento e testes para situações de crise Infraestrutura de recuperação de desastres Análise de impacto ao negócio e gerenciamento de riscos Avaliação do que é crítico para o negócio, estabelecendo planos de mitigação Alinhar a segurança de TI com o negócio Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade Garantir o gerenciamento da segurança em todos os serviços e atividades Compatibilidade com processos e políticas da organização (ex.: ISO 27001) Aspectos físicos e sociais que interfiram na salvaguarda da informação devem ser considerados Gerenciamento de Fornecedores Gerenciar os serviços entregues pelos fornecedores Garantir a compatibilidade com as SLAs com clientes Controle dos contratos Avaliação de fornecedores, controle de indicadores e mecanismos de penalidades Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com) Governança em TIC RESTRITO

42 Os processos de Transição do Serviço (1/2) Transição do serviço Suporte e Planejamento da Transição Utilização de método formal de gerenciamento de projetos Garantir que a transição dos serviços planejados para o ambiente produtivo não gere impactos indesejados Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço Definir e controlar os componentes de serviço e infraestrutura Manter atualizadas informações sobre histórico e estado Registrar a inter-relação entre os itens de configuração Gerenciamento de Liberações e Distribuição Gerenciamento de Mudanças Construir, testar e entregar a infraestrutura para prestar serviços Planejar e controlar o que é incluído no ambiente produtivo Evitar indisponibilidades Garantir o controle sobre as mudanças Registro, avaliação, autorização, priorização, planejamento, testes, implementação e documentação Estabelecer tipos de mudança Levar em conta a relação entre a infraestrutura, seus ativos e o negócio Evitar indisponibilidades Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com)

43 Os processos de Transição do Serviço (2/2) Transição do serviço Validação e Testes do serviço Estabelecer mecanismos de validação da transição Validar o desenho que foi feito contra o que foi implementado na prática Estabelecer listas de verificação e critérios de teste Para serem executados após a transição e apurar os resultados Avaliação Avaliação do ponto de vista de negócios sobre a implementação de serviços Determinar mecanismos que permitam avaliar a satisfação sobre o serviço Verificar se os requisitos de negócio foram atendidos Verificar o grau de satisfação dos clientes do serviço Gerenciamento de Conhecimento Gerenciar as informações que são tratadas pela empresa Aprender com a experiência, de uma maneira formal Base de conhecimento de incidentes e problemas Histórico que permite análise do passado, aceleração na resolução de incidentes e melhorias no futuro Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com)

44 Os processos de Operação do Serviço (1/2) Operação do serviço Gerenciamento de Eventos Detectar eventos relacionando os serviços afetados com a infraestrutura Detectar notificações significativas Monitoração é mais ampla, incluindo thresholds preventivos Constituir base para monitoração e controle operacional Eventos de informação, exceção e warnings (não usuais) Gerenciamento de Incidentes Restaurar a operação ao normal o mais rápido possível Tratamento de solicitações dos usuários (via central de serviços), alarmes e pró-atividade das equipes técnicas Minimizar o impacto ao negócio Controlar os escalonamentos e SLAs Registro adequado do incidente Execução de Requisição Prover canal para solicitações de usuário Executado pela Central de Serviços (ponto único de contato) Prover informações aos usuários Assistência, reclamações, sugestões Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com)

45 Os processos de Operação do Serviço (2/2) Operação do serviço Gerenciamento de Problemas Prevenir a ocorrência de incidentes e problemas Eliminar incidentes recorrentes Gerenciar o ciclo de vida dos problemas Desde sua abertura (que pode ser durante a existência do incidente) até a verificação da eficácia das ações do plano corretivo Gerenciamento de Acesso Garantir a usuários autorizados o direito de usar um serviço Solicitações de mudanças simples que sejam aprovadas Acesso, identidade, direitos/privilégios Executar políticas definidas no G. de Segurança e Disponibilidade Acessos dos usuários, aplicações, diretórios, serviços Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com)

46 Os processos de Melhoria Contínua do Serviço Melhoria Contínua do Serviço Relatório do serviço Prover os relatórios dos serviços de TI Conhecer os níveis de serviço alcançados Permitir análise crítica e melhoria Base de tomada de decisão Medição do serviço Garantir a usuários autorizados o direito de usar um serviço Solicitações de mudanças simples que sejam aprovadas Acesso, identidade, direitos/privilégios Executar políticas definidas no G. de Segurança e Disponibilidade Acessos dos usuários, aplicações, diretórios, serviços 7 passos da melhoria contínua Fonte: ITIL official website (http://www.itil-officialsite.com)

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