MANUAL AUTO REG DE REGULAÇÃO MANUAL AUTO REG DE REGULAÇÃO Regulação de Sinistro

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1 Regulação de Sinistro O que é Regulador de Sinistro Perito em Auto/ RCF Profissão a qual se analisa, interpreta e avalia um evento decorrente de um sinistro em veiculo, avaliando o prejuízo coberto pela apólice de seguro. Objetivo da Regulação: Regular de maneira coerente, e com o menor custo os reparos de um sinistro. Terceirização O que é? Técnica utilizada pelas empresas, onde se repassa para outra, a execução e responsabilidade de um serviço. Objetivo : Obter o melhor resultado de um serviço como se fosse realizado pela própria empresa. Sobre a AUTO REG Qual o nosso objetivo? Atender de maneira rápida e com o menor custo possível, tendo sempre em mente a solução dos problemas, passando todas as informações pertinentes e necessárias para uma melhor analise a Auto Reg, que por sua vez repassará para a definição das Cias Seguradoras. Não se deve trazer problemas e sim soluções e definições. Uma vistoria sem solução, gera retorno e custo desnecessário. Deve-se racionalizar o serviço. Uma vistoria mal feita gera transtornos, até o fim. Deve-se sempre ter em mente como resolver o problema para a seguradora, e não o do regulador, pois quando frustra-se uma vistoria, resolve um problema, mas a seguradora continua com uma vistoria não realizada e o cliente sem seu veiculo vistoriado. Uma vistoria não realizada na data prevista, gera transtorno para a Seguradora que transferiu essa responsabilidade para nós, deixando o cliente descontente com a seguradora. Somos profissionais e devemos buscar sempre a perfeição. Se atendermos bem nossos clientes, teremos sempre serviços e isso significa emprego. Conceitos Securitários 1) Objetivo do Seguro É indenizar ao segurado os prejuízos do veículos segurado, em decorrência de riscos cobertos. 2) O que está coberto: (Veículos) Estão cobertos os veículos mencionados na Apólice e Aditamentos de Inclusão, colisão, incêndio ou roubo. 3) O que é apólice? Apólice é um contrato firmado entre segurador e o segurado pelo qual mediante o pagamento (PRMIO) pelo segurado, o segurador se obriga a indenizá-lo toda vez que acontecer um sinistro coberto pela apólice por um prazo determinado (Um ano). 4) O que é PRMIO? É o pagamento do seguro

2 5) O que é endosso ou aditamento? Instrumento de alteração do contrato de seguro, utilizado quando eventualmente é necessário fazer alguma modificação na apólice. Também recebe o nome de aditivo. Ex: mudança de endereço, troca de vidros, etc. 6) Acessório: Entende-se como tal qualquer peça ou aparelho fixado em caráter permanente no veículo, para proteg-lo, embelezá-lo ou proporcionar prazer. 7) Equipamento: Entende-se como tal qualquer peça ou aparelho fixado em caráter permanente no veículo para uso comercial. Ex: Veiculo adaptado como: Consultório Dentário, RX, etc 8) O que é socorro? É o guincho até a oficina mais próxima 9) O que é salvamento? É o ato de retirar o veículo de algum lugar onde ele tenha caído e coloca-lo novamente na estrada. Ex.: um veículo caiu no rio e foi retirado através de guinchos. 10) O que é Confisco? É a apreensão de um bem para garantia do pagamento de alguma ação. 11) O que é Requisição? É feito por uma autoridade que obriga a pessoa a entregar-lhe o veículo para socorrer vítimas de trânsito ou perseguir alguém. 12) O que é autoridade? É o exercício de uma função para a qual a pessoa está constituída. Ex: Delegado de Polícia - autuar, prender pessoas quando cometem delitos. Bombeiro - apagar fogo, socorrer vítimas de trânsito, etc. 13) O que é colisão? É o impacto de dois ou mais veículos em movimento. 14) O que é abalroamento? É o impacto de um veículo em movimento com outro (s) que esteja (m) parado (s). 15) O que é capotagem? É quando o veículo desgovernado gira sob o próprio eixo. 16) O que é tombamento? É quando o veículo apenas tomba sem capotar ( menor ou igual a 180 ). 17) O que é choque? É o impacto de um veículo contra um obstáculo imóvel (poste- muros - etc). 18) O que é Roubo? É a subtração da coisa alheia móvel com grave ameaça a pessoa. 19) O que é Furto? É a subtração da coisa alheia móvel de forma pacífica e simples 20) O que é Terceiro? É todo aquele que é alheio ao contrato e que não tenha vínculo de parentesco com o segurado, não tenha com o segurado nenhum tipo de sociedade ou que dele dependa economicamente e nem com ele resida. 21) Indenização: É a importância a ser paga ao segurado em decorrência do sinistro coberto. 22) Franquia: Franquia é uma cláusula do contrato pelo qual o segurado se obriga a pagar um valor determinado em apólice, pelos danos ocorridos em um sinistro. Existe dois tipos de Franquia: Obrigatória e Facultativa. Obrigatória quando é imposta pelo segurador. Facultativa quando é uma opção do segurado. Nota: Sempre que houver numa Nota de Cobertura Franquias Facultativas e Obrigatórias deve-se somar as duas e desconta-las da avaliação do sinistro

3 23) Furto Qualificado: É quando existir violência à coisa (arrombamento de um veículo) ou da porta ou janelas da residência. 24) Furto Parcial: É quando o ladrão leva parte da coisa móvel (toca fita) sem retirar o veículo do local. 25) Furto Total: Quando ladrão leva totalmente a coisa móvel translado o veículo de um local para outro. 26) O que é DOLO? Acontece quando alguém age intencionalmente para obter um benefício ilícito. 27) O que é CULPA? Culpa é responsabilidade. 28) Vistoria Prévia - É o processo utilizado para determinar o valor real dos bens que estão sendo segurados, bem como seu estado de conservação. 29) Avaria Prévia - Dano que afeta o bem segurado e que aconteceu antes da aceitação do seguro. 30) Aviso De Sinistro - É a comunicação de ocorrência de um dano ao bem segurado, preenchido pelo segurado ou feito através de aviso telefonado. 31) Beneficiário - Pessoa Física ou jurídica designada pelo Segurado para receber as indenizaçes devidas pelo Segurador. 32) Bônus - É o desconto especial concedido ao segurado por apresentar em determinado período de tempo, experiência satisfatória para com a seguradora - Não ter usado o seguro durante o período de vigência 33) Caso Fortuito / Força Maior - É o acontecimento imprevisto, independentemente da vontade humana, cujos efeitos no so possíveis de evitar ou impedir. 34) Cobertura - Garantia de compensação ao Segurado dos prejuízos decorrentes da efetivação do sinistro previsto no contrato de seguro. Colisão, incêndio e roubo. 35) Condições Gerais De Um Seguro - Conjunto de cláusulas contratuais que regulam o contrato de seguros (Direitos e Obrigações). 36) Condiçes Particulares De Um Seguro - Conjunto de cláusulas contratuais que obrigam e do direitos tanto ao Segurado como ao Segurador. Dizem respeito às diferentes modalidades de cobertura que possam existir dentro de um mesmo ramo de seguro. 37) Dano - É o prejuízo sofrido pelo objeto segurado, indenizável ou não, de acordo com as condições da apólice. 38) Emissão De Apólice - É a concretização do contrato de seguro. 39) Importância Segurada - Valor estabelecido pelo Segurado como limite do seu direito de indenização. 40) Patrimônio - É a expressão que designa o conjunto de valores econômicos representativos de direitos e obrigações de uma pessoa, física ou jurídica. 41) Perda Total - Dá-se a perda total do objeto segurado quando o mesmo se torna, de forma definitiva, impróprio ao fim a que era destinado, ou quando o valor do prejuízo atingir a 75% do valor do bem segurado. 42) Proponente - é a pessoa que pretende fazer o seguro (proposta de seguro). 43) Proposta Documentação que representa a vontade do Segurado, sendo por ele preenchido, ou pelo seu representante legal (corretor). 44) Regulaço - É o procedimento para estabelecer a causa do sinistro, verificar se este tem enquadramento ou no dentro da cobertura da apólice e a determinaço do valor do prejuízo a ser indenizado

4 45) Ressarcimento - É o processo de recuperar de pessoas, responsáveis por acidentes causados ao segurado, quaisquer despesas incorridas e pagas pelo segurador. 46) Segurado - Pessoa física ou jurídica em nome de quem se faz o seguro e que possui interesse econômico exposto ao risco. O seguro somente tem valor após o pagamento feito pelo segurado do prêmio. 47) Sinistro - É a realização do risco previsto no contrato de seguro, dele resultando perdas para o Segurado ou para seus Beneficiários. Pode ser total (ocasiona a destruição ou o desaparecimento por completo do objeto segurado) ou parcial (atinge somente parte do objeto segurado). 48) Vigência - é o prazo de validade do contrato de seguro. 49) Vistoria - É a inspeção feita por peritos habilitados, após um sinistro, de modo a qualificar e quantificar os danos ou prejuízos sofridos pelo objeto segurado. Apresentação e Abordagem do Vistoriador. - A boa aparência do vistoriador é fundamental neste ramo, onde representamos perante as oficinas, concessionárias, empresas e residências visitadas a imagem da Seguradora e AutoReg. Esta apresentação deve ser da melhor maneira possível e sempre evitando barba por fazer; camisetas e camisas pólos; tênis e sandálias. - Na chegada em qualquer estabelecimento, devemos cumprimentar sempre com educação nos apresentando e informando qual o motivo da visita. Nunca esquecer que quem manda na oficina são seus proprietários. - Em caso de divergências ou inicio de atritos, o vistoriar deve educadamente contornar o ocorrido e buscar uma orientação de seu superior. Procedimentos de vistorias: PP - Perda Parcial: Vistoria Inicial: Identificar a seguradora e seus procedimentos Conferir os dados da solicitação na nota de cobertura com o do veiculo apresentado; (placa, chassi, cor modelo e km) Criticar orçamento com o responsável da oficina; Etiquetar e lacrar peças (funilaria e mecânica) Fotografar o veiculo, - placa, 45 grau, avarias, chassi; Não pagar em hipótese alguma peças passíveis de recuperação para troca e relatar no campo observação caso oficina não concorde; Preencher Audatex; Informar no campo de obs. Nome da oficina, endereço. Telefone com DDD, CNPJ, e responsável da oficina; Informar o nome do perito; Cotar peças que possam diminuir custos; Relatar nome da loja, telefone e pessoa de contato na pasta de relatos; Utilizar os modelos de relatos padrões; Levantar e informar estimativa de mecânica e complementos; Não pagar m.o. de mecânica na funilaria, apenas quando for definir o sinistro; o total dos reparos. Preencher o campo de dias para os reparos; Recolher e relatar e analisar os documentos retirados na oficina; Verificar exceções das seguradoras; Colher assinatura da oficina no orçamento, fotografar e anexar na vistoria. Em caso de não acordo: Verificar a diferença do oferecido e o pretendido pela oficina; Sempre ligar e passar a informação à coordenação; Caso liberado, pagar como adicional; Caso de não autorizado, não incorporar no orçamento, apenas informar no campo de relatos indicando uma oficina credenciada ou outra que concorde em realizar os reparos conforme os valores fixados;

5 Complementos e mecânicas: Solicitar orçamentos anteriores já deixados na oficina para maiores informações; Verificar coerência nas peças solicitadas e se as mesmas não foram pagas na inicial; Fazer revistoria do serviço em andamento e informar no laudo; o que foi apurado. Fotografar peças avariadas e sucatas; Em duvida de avarias não visíveis, solicitar a montagem da mecânica para elaboração de um laudo gráfico; Em caso de peças passiveis de reparos (agregados, torres, cx de direção, rodas, alternadores etc...) negociar junto à oficina; Verificar o percentual dos reparos com o valor do veiculo; Colocar os relatos da vistoria anterior da paste amarela como INTERNO; Preencher laudo; Avaria não coerente / sem relação: Sempre que encontrar avarias não provenientes ou sem relação com o sinistro, fixar a parte para análise da Cia. Relatar sempre os motivos pela qual as avarias não se caracterizam como sendo do sinistro. Ex: Vestígios de tinta, ferrugem, altura de impacto, danos antigos, outro lado do evento, não relatado no aviso, etc... Avarias em Pneus: Identificar quantidade, modelo, tipo e medida do pneu; Relatar tipo de avaria (rasgo, bolha, furado, deformado etc...) Relatar o percentual de desgaste do pneu; Cotar o pneu em uma loja especializada e informar nome da loja, telefone e preço liquido; No caso da seguradora Mitsui, apenas informar ao segurado com clausula de cobertura 170. Estimativa Visual de mecânica/ complemento: Levantar e criticar corretamente, todas as possíveis peças que estão, ou possam estar avariadas; Nunca deixar a estimativa na oficina; Em caso de atingir I.I. devemos digitar o orçamento no audatex, e caso de não atingir, apenas fotografar o orçamento; Se possível pegar assinatura da oficina; Informar caso as peças possam ser cotadas em outros locais, Devemos lacrar as peças, fotografar. EM HIPÓTESE ALGUMA SE DEVE DANIFICAR OU AVARIAR QUALQUER PEÇA, ENVOLVIDO NO SINISTRO DE UM VEICULO OU SIMILAR. Furto localizado: Idem a vistoria Inicial; Recolher e fotografar o check list do guincho; Verificar nível de óleo e água; Verificar e relatar se o veículo possui chaves e se existe vestígios de arrombamento ou ligação direta. Funcionar motor, testar embreagem, câmbio e ar condicionado, e relatar; Relatar modelos e medidas dos pneus e rodas, como informar o desgaste; Caso não tenha chave, módulo, ou qualquer outra peça para funcionar motor, deve-se elaborar um orçamento visual com essas peças e fixar para análise da Cia

6 Vistoria de Local - Croqui: Vistoria Frustrada: Nestes casos elaborar laudo de frustrada e informar a oficina solicitar retorno: Veículo ausente na oficina; Orçamento em elaboração; Apenas quando não constar no Audatex e sempre fotografar o veiculo; Nestes casos agendar automaticamente para o dia útil seguinte: Responsável ausente; Oficina fechada - Fotografar fachada da oficina; OBS: Em caso das seguradoras Mitsui, Real e Bradesco, agendar retorno automaticamente para o dia seguinte. OBS: Em todos os casos pegar carimbo, nome legível do responsável na oficina data e hora, fotografar e anexar na vistoria p/ transmissão. Vistoria de Constatação: Conferir os dados da solicitação com os do veiculo;( placa, chassi, cor, modelo e km); Solicitar e fotografar os documentos (CRLV e CNH ) do proprietário e condutor Levantar avarias e relatar os danos ocorridos; vestígios de tinta; Altura do impacto; Fotografar placa, avarias, 45 graus, capo aberto em avarias dianteira e chassi; Preencher laudo Audatex. Conferir os dados da solicitação; Levantar rua preferencial; Levantar placas e sinalizações existentes no local; Buscar testemunhas que viram os fatos; Realizar um croqui com todos os detalhes e anexar no audatex; Identificar no croqui algum ponto de referencia. Ex: padaria, banca de jornal, etc... Fotografar o local e descrever todas as informações no laudo; Fotografar o local de vários pontos, que permitam a definição da rua preferencial. Vistoria de Confronto: Identificar e confirmar os veículos envolvidos; Posicionar os veículos de forma idêntica ao momento da colisão e de forma que seja possível fotografar e compreender a situação; Relatar as partes e peças avariadas, impregnação de cores, alturas de impacto, sentido das avarias; Descrever em relatos a veracidade ou não do impacto. Vistoria de Reclamação de Serviços: Ter em mãos a reclamação por parte do cliente e os orçamentos regulados na oficina; Verificar item a item no veiculo, juntamente com a presença do cliente e do responsável da oficina; Definir e concluir em relatório todas as reclamações, deixando claro se são ou não pertinentes, e quem irá providencia-la; Em caso de vistoria em outra oficina, realizar um orçamento com todos os reparos ou traças necessárias para liberação da cia e dedução da outra oficina; Definir e registrar em relatório uma nova data para a nova vistoria de

7 qualidade antes da entrega para o cliente. Agravamento de Danos; Revistoria, Supervisão e Vistoria de Qualidade; Verificar se os valores e quantidades de horas estão coerentes com as avarias; Acompanhar se as peças e os reparos estão de acordo com os orçamentos; Levantar sucatas e fotografar; Solicitar sobras de peças novas não utilizadas, etiquetando-as e fotografando-as, para recolhimento da cia; Verificar se os reparos estão dentro de uma qualidade de pintura, acabamento e peças (genuínas/originais). Caso não estejam, fotografar e relatar o ocorrido; Caso necessário solicitar nota fiscal de compra das peças e/ou agendar nova vistoria de qualidade. Apenas danos Mecânicos; Levantar se a oficina concorda com os valores de mão de obra e descontos das peças. Sempre identificar, relatar e fotografar as evidências dos danos; Sempre deixar claro o tipo de danos que ocorreram; Após identificado o tipo de avarias, definir com a oficina o valor e quantidade de horas para desmontar; Sempre orçar apenas as peças danificas do sinistro, deixando as peças de manutenção e garantia á parte caso necessário. Sempre dividir em dois orçamentos, um de causa e um de conseqüência, deixando sempre fixado os valores; Caso necessário desmontagem para melhor análise das avarias deixar pré fixar um valor e encaminhar à cia; Relatar o máximo possível de informações. Calço Hidráulico; Idem vistoria Inicial; Apurar se houve aspiração de água pelo motor, através da remoção do elemento do filtro, das velas e ou esvaziar o óleo do carter; Verificar se o motor está travado; Levantar o custo da desmontagem do motor para elaboração do orçamento; Verificar quais dos orçamentos fica mais vantajoso, orçamento desmembrado ou parcial; Não funcionar o motor sem retirar as velas, verificando o nível de óleo do carter. Ficar atento com relação à Autorização de Desmontagem e Autorização de Reparos Inundação e veiculo Submerso: Verificar e fotografar o ponto que água atingiu no veículo; Pagar limpeza interna e troca de óleo para preservar o salvado; Em caso do nível da água atingir o painel de instrumento ou módulo, devemos sugerir que a cia decrete o sinistro como Indenização Integral

8 Verificar e fotografar se houve entrada de água no motor; Veículos Blindados: Veículo Segurado: o Prestar atenção pois existe uma cobertura especial para a blindagem, inclusive com uma franquia; o Primeiramente avaliar a funilaria e mecânica com sua I.S. (Importância Segurada) e franquia determinada, e só posteriormente avaliar a blindagem também com sua I.S e franquia. o Prestar muita atenção referente ao percentual de avarias em relação a I.S. Veículo Terceiro: o Cotar o valor de mercado de um veículo similar blindado; o Não precisa dividir funilaria, mecânica e blindagem. OBS: Para todos os veículos blindados verificar e relatar: - Nível de blindagem; - Espessura dos vidros; - Quais peças do veiculo possui blindagem; - Verificar se a oficina possui Certificado do Exército para funcionamento; - Solicitar e fotografar o documento da blindagem do veiculo. Vistoria a Outros Bens: Verificar e recolher documentos e orçamentos; Analisar o local avariado, levantando suas medições, materiais utilizados e quantidades aproximadas. Todos os detalhes apurados deverão constar no campo de relatos do sistema Audatex; Criticar os orçamentos apresentados em conformidade com a análise do local; Digitar no sistema Audatex o orçamento de menor custo; Caso não haja documentos e/ou orçamentos a recolher, o regulador deve orientar o reclamante a providenciar os mesmos e enviar para a filial AUTO REG da região; Após a transmissão enviar para sinistros911- sp@autoreg.com.br para analise da célula e envio a seguradora. II - INDENIZAÇÄO INTEGRAL Idem a vistoria inicial; Idem a estimativa visual; Nunca relatar que se trata de Perda Total, Indenização Integral, Danos de Grande monta. Apenas relatar que os valores foram fixados para análise da Cia. Decalcar o número de chassi em 3 vias, motor em 1 via; Preencher laudo de Indenização Integral do Audatex; Preencher laudo de Classificação de Danos (AGF, Bradesco, HDI, Tókio e Real); Lacrar o veiculo com o lacre inviolável; Fotografar e anexar no Audatex decalques e Laudos; Fotografar ( Porta mala, painel de instrumentos, bancos, compartimento do motor, e os 4 lados do veiculo. 45º Informar se o veiculo não esta rebaixado, se é blindado, se possui GNV (Gás Natural), alarme, som, alto-falantes, módulo de som, rodas de liga leve, engate, vidro elétrico, farol de milha, outros pertences; Verificar se a oficina cobra estadia e em caso de cobrança, informar o valor. Caso necessário desmontar alguma peça para decalcar o numero do motor ou chassi, deixar definido este tempo com a oficina e informar no laudo; Sempre informar o número do motor no campo de OBS do laudo de salvado;

9 Preenchimento do Audatex. No campo de Observação informar: - Nome da Seguradora; - Data; - Nome do perito; - Oficina, endereço; fone/fax, e nome do responsável. - Qualquer informação importante que deva chamar a atenção do analista. Ex: sem acordo, fornecimento de peças, sugestão de sindicância, motivo da não autorização, etc... Utilizar o padrão de m.o correto; Verificar o tipo de vistoria. (sinistro, complemento, mecânica, local, etc...) Confirmar a franquia; Na pasta de Conclusão, não deixar os campos em branco: estimativa de mecânica, tipo de colisão, altura do impacto, vestígios de tinta, data da vistoria e de conclusão e tempo dos reparos. 17