Como planificar e gerir um serviço de referência

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1 No.28, Abr Jun Como planificar e gerir um serviço de referência Sérgio Filipe Agostinho Mangas Bibliotecário responsável pela Biblioteca Municipal de Figueiró dos Vinhos, Portugal Resumo Neste artigo são abordados os vários aspectos relacionados com a planificação e gestão de um serviço de referência. São definidos os conceito de serviço de referência, os seus objectivos e as suas funções. Para além destes aspectos teóricos é realizado uma análise dos recursos materiais e dos instrumentos de trabalho necessários para implementar um serviço de referência. O perfil do bibliotecário de referência, bem como todas as etapas subjacentes ao processo de referência são descritas e analisadas, sem esquecer a avaliação desses mesmos serviços. Finalmente, é feito um breve enquadramento dos serviços de referência digitais e apresentado uma selecção de serviços de referência que prestam serviços através da Internet. Palavras-chave Serviços de referência; serviços de informação; processo de referência; bibliotecário de referência Abstract In this article several aspects related with reference service planning and management are focused. First, comes the definition of the concept of reference service, its objectives and functions. Follows these theoretical aspects a further analysis of material resources and work tools required for the implementation of a reference service. The profile of a reference librarian, as well as all the inherent steps to the reference process are depicted and analysed, along with the evaluation of this same services. Finally, there s a brief setting of digital reference services and a selection of reference services that operate through Internet are presented. Keywords Reference service; information service; reference process; reference librarian 1. Definição de «serviço de referência» O serviço de referência tal como é entendido actualmente nasce nos finais do séc. XIX nos E.U.A. e generaliza-se durante o séc. XX nos países anglo-saxónicos. O desenvolvimento e o protagonismo dos serviços de referência devem-se no entender de Rollán Malmierca (1998, p. 11) ao aparecimento de determinados

2 Mangas - Como planificar e gerir um serviço de referência elementos que passaram a estar subjacentes à missão da bibliotecas, a saber: ajudar os estudantes; desenvolver o papel da biblioteca como instituição educativa; ajudar os leitores a fazer as melhores selecções no universo da informação recolhida e; justificar a existência da biblioteca demonstrando o seu valor àqueles que a apoiam. Estes elementos vão ao encontro dos ideais que consideram que a biblioteca deve prestar um serviço à comunidade disponibilizando não só os recursos de informação que possui, bem como ajudando os utilizadores a localizar e a utilizar esses mesmos recursos. Para Talavera Ibarra (1998, p.2) o serviço de referência pode ser definido do seguinte modo: «O serviço que facilita o acesso à informação, e que especialmente ajuda o utilizador a localizar a informação procurada é o serviço de referência. Este serviço, tradicionalmente definido como aquele que relaciona o utilizador que tem uma necessidade de informação com os recursos ou fontes que vão satisfazer as suas necessidades.» Os franceses fazem, por vezes, uma distinção entre serviço e função de referência. Para Claire Stra (1996, p.13) a referência deve ser entendida do seguinte modo: «Todas a tentativas de definição desta noção gravitam sempre em torno de uma noção mais complexa: a função de referência. A definição francesa da palavra referência sublinha esta ambiguidade, já que ela é simultaneamente acção, função e objecto.» Já para Bertrand Calenge (1996, p. 185), o serviço de referência deve ser entendida como: «uma função organizada de resposta personalizada a um pedido explícito de informação documental ou de documentação.» Por outro lado, Córdon Garcia (1998, p. 265) acentua a dimensão pedagógica do serviço de referência: «Trata-se, em suma, de possibilitar não somente a difusão da informação mas também a aprendizagem relativa aos modos operativos mais eficazes de captação da mesma da parte dos membros da comunidade.» Em relação à maior parte das definições de serviço de referência é possível constatar que a dimensão humana, isto é, o contacto pessoal entre o utilizador e o bibliotecário aparece como um elemento comum e essencial. Depois de ter definido o conceito de «serviço de referência» convém assinalar que a expressão «serviço de referência» pode levantar algumas dúvidas. O significado de «referência» em sentido biblioteconómico procede do inglês «reference» que se emprega como sinónimo de consulta. O que a tradição biblioteconómica anglosaxónica impôs foi um termo que foi literalmente traduzido para o português, o mesmo acontecendo com o francês e o espanhol. Com efeito, o Dicionário da língua portuguesa contemporânea da Academia das Ciências de Lisboa (2001) ainda não inclui a acepção biblioteconómica do termo «referência». A mesma ausência é mencionada por Merlo Vega (2000, p. 94) no «Dicionario de la Real Academia Española». 2

3 Año 8, No.2, Abr Jun Contudo, o termo «referência» é consensual e completamente aceite na terminologia biblioteconómica portuguesa e, por conseguinte, a denominação de «serviço de referência» é aquela que é aceite para designar todo aquele serviço que na biblioteca está incumbido de responder, informar e orientar o utilizador nas suas dúvidas e pesquisas. Porém, apesar do termo «referência» se ter imposto, muitas bibliotecas têm adoptado outras designações. Entre os vários sinónimos para «serviço de referência» Merlo Vega (2000, p.94) destaca os seguintes: Serviço de informação bibliográfica; Serviço de orientação; Serviço de consulta; Serviço de pesquisas documentais. 2. Objectivos e funções dos serviços de referência Um dos aspectos essenciais na constituição de um serviço de referência é a definição dos seus objectivos. Qualquer serviço de referência deverá definir os seus objectivos, ou seja, cabe ao serviço de referência indicar o que propõe oferecer (serviços e produtos), a quem e em que condições num documento ao qual os utilizadores deverão ter acesso. Com base no que foi anteriormente dito um serviço de referência terá de adequar os seus serviços ao público que pretende servir. Como é sabido o público de uma biblioteca pública não coincide com o público de uma biblioteca universitária. Cada grupo de utilizadores tem necessidades de informação específicas, o que implica um fundo documental que responda a essas mesmas necessidades com serviços adaptados. Por isso, um serviço de referência deverá também ser organizado em função dos utilizadores reais a quem a biblioteca serve. Por exemplo, no caso de uma biblioteca universitária temos de considerar três grandes grupos de utilizadores, a saber: alunos, docentes e investigadores. Os estudantes recorrerão ao serviço de referência à procura de bibliografia para estudar para as disciplinas e elaborar os trabalhos pedidos pelos professores. Quantos aos docentes e investigadores as suas perguntas e pesquisas obrigarão a um trabalho mais demorado e complexo da parte do serviço de referência. Estes utilizadores exigirão um grau de pertinência, de especificidade e de exaustividade da informação solicitada muito superior à dos alunos de um curso de licenciatura. Para além, da adequação do serviço de referência aos utilizadores é necessário que o serviço defina o que vai oferecer. Ora, esta oferta deverá ir ao encontro das funções gerais que são atribuídas a um serviço deste tipo. Num dos livros mais completos sobre serviços de referência intitulado «Reference and information services: an introduction» Richard Bopp desdobra os serviços de referência em serviços de informação, de formação e de orientação. (Citado 3

4 Mangas - Como planificar e gerir um serviço de referência por Merlo Vega, 2000, p ) Por outro lado, Bertrand Calenge (1996) defende que acolher, orientar e informar são os aspectos que devem estar na base dos serviços dedicados ao público numa biblioteca. Apresento de seguida um quadro onde sistematizo as principais funções que um serviço de referência deve desempenhar. Quadro 1: As funções do serviço de referência FUNÇÕES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA ACOLHER INFORMAR FORMAR ORIENTAR DESCRIÇÃO Receber com simpatia e profissionalismo os utilizadores. As primeiras impressões de um serviço ou de uma instituição dependem muito deste primeiro contacto. A qualidade do acolhimento é decisiva para a captação de novos utilizadores, bem como para a fidelização daqueles que já utilizam o serviço. O serviço de referência é o serviço por excelência que faz a ponte entre a biblioteca e a comunidade a quem serve. Cabe ao bibliotecário de referência desempenhar o papel de relações públicas. Resolver as perguntas e as pesquisas dos utilizadores. Ensinar os utilizadores na utilização dos serviços e dos recursos da biblioteca. A orientação pode ser pensada a dois níveis: como orientação dentro do espaço físico da biblioteca e como orientação bibliográfica. Ajudar os utilizadores dentro da biblioteca na localização das obras ou encaminhálos para os serviços que melhor possam responder às suas necessidades Aconselhar os utilizadores na selecção de uma obra, fonte ou recurso de informação. EXEMPLOS Todos utilizadores que pela primeira vez ou não ocorram à biblioteca à procura de ajuda. Perguntas de resposta rápida, pedidos de bibliografia, obtenção de documentação e de recursos de informação fora e dentro da biblioteca. Acções de formação individuais ou em grupo dirigidas aos utilizadores. Como utilizar o catálogo informatizado, como pesquisar e recuperar informação na Internet, etc. Sempre que é pedida ajuda na localização de um documento ou aconselhamento e orientação bibliográfica. 4

5 Año 8, No.2, Abr Jun Concepção de um serviço de referência: recursos materiais e instrumentos de trabalhos A criação de um serviço de referência supõe a existência de determinados recursos materiais e instrumentos de trabalho, a saber: as instalações e a localização, o equipamento, as fontes e os recursos de informação e a criação de um arquivo ou base de dados Instalações e localização A criação de um serviço de referência exige antes de mais que se seleccione um espaço específico com determinadas características dentro da biblioteca. Entre essas características destacamos as seguintes: Propriedades físicas do espaço: Dimensões e condições ambientais (com luz, pouco ruído e climatizado); Localização: Situado numa zona de passagem, sinalizado e facilmente identificado pelos utilizadores, de preferência perto da entrada e da colecção de referência. Dadas as características deste serviço Alain Girard (1996, p. 82) recomenda duas zonas distintas para o serviço de referência: uma composta por um balcão de referência e outra, mais afastada e resguardada, de modo a permitir a recepção dos utilizadores que tenham uma questão relativamente longa a colocar ou que exijam alguma privacidade. Além disso, um espaço separado do balcão de referência permitirá realizar outras tarefas como a elaboração de respostas e pesquisas em diferido fazendo apelo a diversos instrumentos de trabalho. Com efeito, não é possível fazer referência local, por telefone ou on-line em simultâneo. Por isso, o espaço deve ser cuidadosamente escolhido e adaptado ao tipo de referência que será oferecida. Equipamentos Um serviço de referência que queira prestar serviços de qualidade, deverá estar actualmente apetrechado com determinados equipamentos para a prossecução dos fins a que se propõe. Para além de mobiliário e material de escritório adequado às tarefas do trabalho de referência, um serviço de referência deverá possuir equipamentos específicos de comunicação, a saber: Telefone; Fax; Computadores pessoais (estes deverão estar equipados com sistemas de reprodução e gravação de CD s e DVD s, já que actualmente umas das principais tarefas do bibliotecário de referência é a de seleccionar, recolher e tratar recursos de informação na Internet que deverão ser conservados para posterior consulta e difusão); Impressora; Scanner; Fotocopiadora; 5

6 Mangas - Como planificar e gerir um serviço de referência Ligação à Internet em «banda larga». Para além destes equipamentos, os computadores deverão possuir um sistema operativo e as aplicações informáticas necessárias para permitir a prestação de serviços de referência on-line quer através de correio electrónico quer através de formulário digital. Fontes e recursos de informação No processo de resposta às perguntas ou pedidos de informação colocados ao serviço de referência as fontes de informação desempenham um papel fundamental. Todavia, para que o serviço de referência consiga responder cabalmente aos utilizadores a biblioteca já não tem que dispor obrigatoriamente, como no passado, de uma extensa e completa colecção de obras de referência em papel. Mais importante que a posse das obras é a possibilidade de poder aceder aos seus conteúdos. Por isso, as obras de referência impressas, imprescindíveis no passado, podem ser hoje substituídas, se não completamente, pelo menos em parte, através dos milhares (senão milhões) de recursos de informação presentes na Internet. Não quero com isto dizer que a aquisição de livros deve ser abandonada mas sim repensada à luz de uma nova gestão capaz de conciliar as fontes de informação tradicionais com os novos suportes e com os recursos de informação que a Internet oferece. Não nos esqueçamos que a cada uma destas fontes ou recursos corresponderão técnicas de consulta específicas. Além disso, a escolha de determinadas fontes e recursos dependerá sempre do tipo de perguntas ou de pesquisas que estiverem em jogo. Assim sendo, os serviços de referência devem recorrer às seguintes fontes e recursos de informação: Produtos concebidos pela própria biblioteca: Cátalogos, boletins informativos, bibliografias, guias de leitura ou qualquer outro produto elaborado pela biblioteca, bem como o arquivo das perguntas mais frequentes colocadas ao serviço de referência e das estratégias utilizadas na obtenção das respectivas respostas. Colecção de referência impressa: Enciclopédias, dicionários, anuários, atlas, etc. Colecção electrónica: As fontes de informação em suporte electrónico como o CD-ROM são de grande interesse por terem uma enorme capacidade de armazenamento. Outras instituições: Por vezes o serviço de referência tem que recorrer a outros organismos ou instituições para obter as respostas às perguntas que lhe são colocadas. Sistemas baseados na Internet: Actualmente a Internet é a principal fonte de informação em todo o mundo. Nela podemos encontrar milhões de sites com toda a informação que se possa imaginar. No entanto, esta informação não está seleccionada nem tratada coexistindo informação com e sem qualidade. Cabe, por isso, ao bibliotecário seleccionar e tratar a informação pertinente. Porém, para além dos sites 6

7 Año 8, No.2, Abr Jun a Internet oferece outros recursos que podem ser muito úteis para os serviços de referência como por exemplo: Motores de busca; Directórios; Catálogos on-line de outras bibliotecas; Bases de dados; Colecções de referência on-line; Periódicos on-line; Fóruns de discussão e as comunidades virtuais; Blogs. Sistemas informais: Qualquer fonte de informação é valida para responder a uma pergunta. Toda a informação não incluída nas categorias anteriores pode ser considerada informal, como por exemplo a troca de impressões com outros profissionais, professores ou investigadores. Por vezes as suas sugestões e informações são preciosas. No entanto, pelo seu carácter informal essa informação deverá ser sempre confrontada com outras fontes. Criação de um arquivo ou base de dados Outro aspecto importante na concepção de um serviço de referência é a criação de um arquivo ou base de dados que permita conservar as perguntas mais frequentes (FAQ s), as respectivas respostas, bem como as estratégias de pesquisa utilizadas na sua obtenção. Conforme Mary Seng (Citado por Córdon Garcia, 1998, p. 272; Moreno Torres, 1991, p. 290) o registo e a análise dessa informação permitirão entre outras coisas: Descobrir as áreas em que as perguntas dos utilizadores indicam deficiências óbvias relativas às instalações, à colecção ou à preparação do pessoal; Alertar o pessoal de referência para que pense nas perguntas dos utilizadores como modo de melhorar o serviço, mais do que como modo de obter uma resposta; Alertar o pessoal sobre as novas categorias de utilizadores e sobre a importância crescente de novas disciplinas; Fornecer um método contínuo de auto-avaliação; Fornecer uma lista de perguntas feitas frequentemente (FAQ s) que se podem utilizar na formação de novo pessoal; Justificar as novas decisões caso se façam avaliações quantitativas; Justificar as novas aquisições; Permitir reunir bons exemplos de áreas em que interessa ou são necessários programas de formação. 7

8 Mangas - Como planificar e gerir um serviço de referência Nunca é demais referir que os serviços de referência devem garantir a privacidade dos seus utilizadores não divulgando as perguntas colocadas. Todos os dados de natureza pessoal devem ser objecto de cuidados especiais sendo que a sua recolha e tratamento obedecerá às leis de protecção de dados pessoais de cada país. 4. Perfil do bibliotecário de referência Para Richard Bopp o bibliotecário de referência é «o mediador entre o utilizador em busca de informação e de recursos, impressos ou electrónicos onde essa mesma informação se encontra.» (Citado por Talavera Ibarra, 1998, p. 2) Esta concepção não difere muito daquela que foi estabelecida há mais de século por Samuel Green (1876) naquele que é considerado o texto fundador do conceito de serviço de referência: «Personal relations between librarians and readers». Nesse texto Samuel Green chama a atenção para o papel de mediador que o bibliotecário deve assumir na relação com os leitores na escolha dos livros que melhor satisfaçam os seus interesses, necessidades e níveis educacionais. (Talavera Ibarra, 1998, p. 2) Este papel do bibliotecário enquanto mediador foi gradualmente reconhecido, especialmente nos países anglo-saxónico, dando lugar em muitas bibliotecas desses países a um serviço de referência como um serviço independente e fisicamente circunscrito, e criando a especialização de bibliotecário de referência. O sucesso de um serviço de referência dependerá em grande medida das competências técnicas e das qualidades humanas do bibliotecário responsável por esse serviço. Nos últimos anos as bibliotecas em geral e os serviços de referência em particular têm-se confrontado com novos desafios: as novas técnicas de gestão apoiadas no primado do cliente, por um lado, e o impacto das novas tecnologias de informação, da Internet e da explosão documental daí decorrentes, por outro lado. Devido à natureza da sua profissão o bibliotecário de referência encontra-se em permanente interacção com o público, cuja importância como já assinalámos tem vindo a ganhar um papel central na gestão das organizações, nomeadamente das bibliotecas. Conforme Paula Ochôa (1999, p. 54) nesta nova concepção de gestão baseada no primado do cliente e em valores de excelência para atingir a sua satisfação devem ser considerados três domínios fundamentais, a saber: O visível (aparência física, o comportamento amável e o vocabulário utilizado visando o acolhimento cortês); O relacional (na competência técnica, contratual e ritual); A relação pesquisa-acção (que obriga a uma atitude pró-activa na procura de informação, criando formas de auto-formação constantes). Não foram, no entanto, apenas as novas formas de gestão que vieram precipitar o debate em torno do trabalho de referência, os novos recursos de informação na Internet e as rápidas mutações tecnológicas tem contribuído decisivamente para a alteração do perfil do bibliotecário de referência. Ainda segundo Paula Ochôa (1999, p. 55): «A alteração das necessidades de informação dos utilizadores nos últimos anos tem feito com que as competências das equipas de referência se tenham tornado mais rapidamente obsoletas do que as competências das equipas do trabalho documental.» 8

9 Año 8, No.2, Abr Jun Um dos elementos que porventura mais terá contribuído para a alteração da relação dos bibliotecários de referência com a informação foi o aparecimento da Internet. Actualmente, a Internet tornou-se incontestavelmente uma das principais fontes de informação. Mesmo num contexto universitário em que se procura informação especializada e exaustiva verifica-se que a sua utilização se tornou banal tanto da parte de alunos, como da parte de professores e investigadores. Por isso, face à rapidez, à quantidade e à qualidade de informação proporcionada pela a Internet os serviços de referência e as próprias bibliotecas vêm-se obrigados a oferecer novos serviços e produtos sob pena de perderem a sua utilidade. Como nos diz Hannelore Rader (2000, p. 210): «Ajudar a pessoas a ter êxito na pesquisa e na utilização da informação num ambiente electrónico é um processo extremamente complexo. Agora os utilizadores de bibliotecas públicas e académicas querem adquirir tudo do que necessitam num só lugar de maneira eficaz e efectiva, num ambiente sem restrições de acesso. [ ] Os serviços de referência vêem-se afectados especialmente por estas novas necessidades e questões em torno da informação electrónica, e os bibliotecários de referência terão que repensar os objectivos e os resultados no seu serviço de maneira bastante rápida se querem continuar a ser úteis neste ambiente informacional altamente competitivo.» Todavia, apesar da Internet oferecer recursos de informação praticamente inesgotáveis, sendo uma grande parte destes acessíveis a qualquer um, não oferece informação seleccionada e tratada. Com efeito, quando procedemos a uma pesquisa na Internet através de um motor busca o que normalmente recuperamos são centenas ou milhares de páginas web onde a informação pertinente se mistura com aquela que não tem nenhum interesse, ou seja, deparamos com aquilo a que os bibliotecários chamam de «ruído». Ora, o bibliotecário de referência, quando devidamente preparado, continua a ser quer pela sua formação quer pela sua experiência a pessoa mais indicada para proporcionar aos utilizadores informação seleccionada, de qualidade e tratada, acessível a todos e sem restrições, seja oriunda da Internet ou das fontes de informação tradicionais. Assim, ao bibliotecário de referência será exigido um perfil polivalente que reúna qualidades e competências que poderemos sistematizar em conformidade com diversos autores (Beumala et al., 1997, p , Merlo Vega, 2000, p , Ochôa, 1999, p. 55 & Rollán Malmierca, 1998, 20-22) do seguinte modo. O bibliotecário de referência deverá possuir todas aquelas qualidades necessárias para o contacto e o diálogo permanentes com o público, entre as quais destacamos a apresentação cuidada, a cortesia, a amabilidade, a capacidade de ouvir, o dinamismo, o bom senso, a paciência, a curiosidade intelectual, o gosto pelo trabalho de pesquisa e investigação e a capacidade de ensinar. As competências serão eminentemente de carácter técnico e deverão ser as seguintes: O domínio das técnicas da entrevista de referência; O adequado conhecimento das obras de referência existentes sobre o tema ou temas em que está especializada a biblioteca, isto é, o conhecimento da estrutura bibliográfica interna da literatura científica. 9

10 Mangas - Como planificar e gerir um serviço de referência A compreensão da relação entre as fontes de informação primárias e secundárias de uma determinada área científica; O conhecimento do ritmo de crescimento da literatura respectiva, isto é, que fontes vão surgindo, produzidas por quem e com que frequência; O conhecimento da idade das fontes e das respectivas lacunas; A diversidade de recursos de informação de uma determinada área científica (fontes impressas, bases de dados, CD-ROM s e Internet); O conhecimento das técnicas de selecção, recuperação, tratamento e difusão de informação quer a partir das fontes de informação tradicionais quer a partir dos novos suportes e recursos de informação como a Internet; Conhecimentos vastos das tecnologias de informação e comunicação. 5. O processo de referência O processo de referência é o nome que se dá à sucessão de etapas através das quais o bibliotecário de referência procura obter rápida e pertinentemente as respostas para as perguntas colocadas pelos utilizadores. Este processo tem como ponto de partida uma necessidade de informação que é dada a conhecer ao bibliotecário e expande-se, eventualmente, pela entrevista de referência, passando necessariamente pela obtenção da resposta e finalizando com a sua entrega ao utilizador. Este é um processo complexo que resultará sempre na interacção entre o utilizador, o bibliotecário de referência e as fontes de informação. A partir da leitura de Córdon Garcia (1998, p. 274) e de Rollán Malmierca (1998, p ) decidi dividir o processo de referência da seguinte forma: Recepção e identificação da pergunta; Entrevista de referência; Estratégias de pesquisa e obtenção da resposta; Fornecimento da resposta e verificação da sua pertinência. Recepção e identificação da pergunta A recepção das perguntas implicará sempre que se proceda à sua identificação, já que a cada tipo de pergunta corresponderão procedimentos diferentes e nem todas exigirão, por exemplo, que se realize uma entrevista de referência. Com efeito, a análise da literatura sobre serviços de referência chama a atenção para o facto de que as perguntas que são colocadas ao serviço de referência poderem ser de diversos tipos. Entre os autores que se debruçaram sobre esta problemática destaco Richard Bopp. (Citado por Merlo Vega, 2000, p.103) e Denis Grogan (2001, p ). Bopp agrupa as necessidades de informação em três grupos, a saber: Informação: O utilizador coloca ao pessoal de referência questões diversas com a intenção de obter uma informação. As perguntas podem ser: de resposta rápida, consultas bibliográficas, solicitações de empréstimo inter-bibliotecas, etc. 10

11 Año 8, No.2, Abr Jun Formação: As consultas teriam como finalidade aprender a manejar técnicas ou produtos bibliotecários, ou então a utilizar determinados documentos, bases de dados, etc. Orientação: Selecção de fundos, recomendação de obras, etc., quer dizer, ajudar o utilizador a eleger documentos do seu interesse. Outra tipologia é a que propõe Denis Grogan: Perguntas de carácter administrativo e de orientação espacial: Tratam-se de perguntas sobre a própria biblioteca, como o horário, a utilização de determinados serviços, a localização das obras, etc. São perguntas que não exigem conhecimentos bibliográficos e por isso não obrigam a que sejam respondidas por bibliotecários. Porém, são frequentes. Muitas destas perguntas poderiam ser evitadas mediante uma sinalética adequada e eficaz. Perguntas sobre autor/título: Quando os utilizadores perguntam se uma determinada obra está na biblioteca. As perguntas autor/título são muito comuns em todos os tipos de bibliotecas, mas principalmente nas bibliotecas universitárias, que para muitos estudantes, ao longo do curso, permanecem inacessíveis e misteriosos. Perguntas de localização de factos: Quando o utilizador necessita de conhecer uma data ou um facto. São perguntas que exigem o fornecimento de informações específicas. Estatisticamente correspondem à maior parte das perguntas colocadas nas bibliotecas. Nem sempre estas perguntas são de resposta fácil: descobrir alguns factos pode ser excepcionalmente difícil se avaliarmos isso em função do esforço e o do tempo dispendido. Perguntas de localização de material: A pergunta incide sobre um tema ou assunto de interesse para o utilizador. As respostas a estas perguntas dependem do objectivo do utilizador. Perguntas mutáveis: Denominam-se assim as perguntas quando estas dão origem a novas perguntas ou quando a pergunta se vai transformando ou delimitando à medida que o pessoal oferece os documentos ou as respostas. Perguntas de pesquisa: Pedidos específicos que obrigam a uma pesquisa exaustiva para poder ser satisfeitas convenientemente. São perguntas que já não se restringem ao trabalho de referência na medida em que obrigam a um trabalho de investigação. Neste caso o bibliotecário de referência não se pode substituir ao investigador. Perguntas residuais: Perguntas incoerentes, ilógicas, absurdas, etc. Os utilizadores podem colocar perguntas às quais é impossível responder quer seja pelo conteúdo da consulta quer seja pela pergunta não ter uma resposta simples. Perguntas sem resposta: Mesmo tendo o serviço de referência o dever de responder a todas as questões que se formulam às vezes não é possível resolvê-las, quer seja pela sua incoerência, como as anteriores, quer seja porque a informação necessária à resposta é confidencial, quer seja, ainda porque não se possuem fontes de informação para responder. 11

12 Mangas - Como planificar e gerir um serviço de referência Existe um tipo de perguntas que devido ao seu conteúdo são problemáticas e que, por isso, devem ser objecto de uma atenção especial. Estas perguntas são classificadas de perguntas médicas, legais e de negócios. Para lidar com este tipo de perguntas a ALA estabeleceu em 1992 algumas recomendações, revistas em 2000 e 2001, denominadas «Guidelines for medical, legal, and business responses» e disponíveis em: <http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesmedi cal.htm> Ainda que estas normas tenham sido estabelecidas para perguntas médicas, legais e de negócios elas podem ser aplicadas a qualquer transacção de referência. Entre os aspectos abordados assinalo os seguintes: Interpretação: O pessoal responsável pelo serviço de referência facilita ao utilizador a informação, no entanto, não a avaliará. Se o utilizador tiver problemas para compreender a fonte deve-se procurar outra fonte alternativa. Se não se puder localizar nenhuma fonte apropriada o utilizador deve ser encaminhado para um outro serviço. Conselho: Os serviços de referência podem aconselhar os utilizadores em relação às fontes e fazer recomendações quando for apropriado. Os materiais recomendados devem ser os mais fáceis de compreender e os mais actuais que se disponham. Confidencialidade: A confidencialidade das perguntas dos utilizadores deve ser sempre respeitada. As perguntas nunca devem ser discutidas fora do serviço de referência e nunca se devem mencionar nomes ou perguntas sem a autorização dos utilizadores. Tacto: O pessoal do serviço de referência deve ser sempre discreto quando está a entrevistar um utilizador que tenha formulado uma pergunta deste tipo. Mesmo que seja necessário realizar uma entrevista de referência em profundidade esta deve realizar-se de tal forma que minimize o desconforto do utilizador. O pessoal deverá tentar identificar o tema da pergunta sem se intrometer na vida privada do utilizador, sendo imparcial e não julgando as suas perguntas. Apesar das diversas teorias sobre a tipologia das perguntas colocadas num serviço de referência, verifiquei que muitos autores (Merlo Vega, 2000, p , Moreno Torres, 1991, p & Rollán Malmierca, 1998, p ) agrupam normalmente essas perguntas em três grupos. Ora vejamos: 12

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