ZA5794. Flash Eurobarometer 359 (Retailers' Attitudes Towards Cross-border Trade and Consumer Protection, wave 3) Country Questionnaire Portugal

Transcrição

1 ZA579 Flash Eurobarometer 59 (Retailers' Attitudes Towards Cross-border Trade and Consumer Protection, wave ) Country Questionnaire Portugal

2 A Número Flash FL A B CÓDIGO DO PAÍS FL B C NÚMERO DA ENTREVISTA FL C NACE Código NACE (Informação da amostra) Código NACE - dígitos FL NACE SIZE Dimensão da empresa (Informação da amostra) Dimensão da empresa FL SIZE (INTRO) Bom dia/boa tarde, o meu nome é (NOME) e estou a ligar-lhe da TNS, uma empresa de estudos de mercado. Posso falar com (NOME DO ENTREVISTADO OU FUNÇÃO\ DESCRIÇÃO DA FUNÇÃO SE NÃO FOR FORNECIDO NENHUM NOME)? (INTRO) SE A SECRETÁRIA PEDIR INFORMAÇÕES ADICIONAIS: Estamos a contactar os principais responsáveis pela tomada de decisões em empresas por toda a Europa para conhecer as suas opiniões relativamente a assuntos de negócios actuais. As opiniões serão usadas para apoiar a tomada de decisão e desenvolver políticas europeias futuras. Gostaria muito de poder falar com ele/ela para incluir a sua opinião no estudo. SE O ENTREVISTADO ELEGÍVEL NÃO ESTIVER DISPONÍVEL, FAZER MARCAÇÃO (INTRO) (AO FALAR COM OS ENTREVISTADOS ELEGÍVEIS) Bom dia/boa tarde, o meu nome é (NOME) e estou a ligar-lhe da TNS, uma empresa de estudos de mercado..

3 SE P5d<>"" E P5d<> 999 POR FAVOR MOSTRAR REFERÊNCIA DADA POR: & P5d (NO MESMO ECRÃ DA INTRO) (INTRO) Estamos a contactar os principais responsáveis pela tomada de decisões nas empresas por toda a Europa para conhecer as suas opiniões relativamente a assuntos de negócios actuais e gostaríamos muito de contar com a sua opinião. As suas opiniões serão usadas para apoiar a tomada de decisão e desenvolver políticas europeias futuras. Tem tempo para responder a algumas perguntas? Não deve demorar mais de 5 minutos PERGUNTAR LAN APENAS EM BE, EE, FI, IE, LV, LU, MT, ES LAN Portugal - Português

4 FL LAN (ASSEGURAR ENTREVISTADO) Gostaria de assegurar que a sua colaboração é totalmente voluntária e que todas as suas respostas são confidenciais. Para fins de controlo de qualidade e de formação, esta entrevista pode ser monitorizada ou gravada. Em primeiro lugar, farei algumas perguntas unicamente para fins de classificação... PERGUNTAR A TODOS P A sua empresa vende directamente ao consumidor final? Sim Não FL P SE "NÃO", CÓDIGO EM P, TERMINAR A ENTREVISTA Pa Quantos funcionários tem a sua empresa? (ENT.: SE "NS\NR", CÓDIGO '999') - (APENAS UMA RESPOSTA) FL Pa funcionários SE MENOS DE 0 FUNCIONÁRIOS, Pa<0, TERMINAR A ENTREVISTA - SE Pa=999, IR PARA Pb - OUTROS IR PARA P Pb A sua empresa tem (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Menos de 0 funcionários 0 a 9 funcionários

5 50 a 9 funcionários 50 funcionários ou mais NS/NR (NÃO LER) 5 FL Pb P Qual é exactamente a sua função na empresa? (NÃO LER - APENAS UMA RESPOSTA) Director Geral Director Comercial/ de Vendas Director de Marketing Outra (ESPECIFICAR) FL P PERGUNTAR Po E P SE "OUTRO", CÓDIGO EM P - OUTROS IR PARA D5 Po Que outra(s)? (ANOTAR) (05,05-056) FL Po P Tem a responsabilidade de tomar decisões na sua empresa? (APENAS UMA RESPOSTA) Sim Não FL P PERGUNTAR P5a, P5b, P5c, P5d E P5e SE "NÃO", CÓDIGO EM P - SE "SIM", CÓDIGO EM P IR PARA D5

6 P5a Lamentamos muito mas neste estudo só podemos entrevistar pessoas com responsabilidades na tomada de decisões. Pode, por favor, dizer-me o nome da pessoa que lidera as actividades comerciais da empresa (Director Comercial, Director de Vendas, Director de Marketing)? (ENT.: POR FAVOR ANOTE O NOME DA PESSOA - SE NENHUMA RESPOSTA\ RECUSA, CODIFICAR '999') 0 (058, ) FL P5a P5b Qual é a função dessa pessoa? (ENT.: POR FAVOR ESCREVA A FUNÇÃO DA PESSOA - SE "NÃO RESPONDE\RECUSA", CODIFICAR '999') 0 (079, ) FL P5b P5c Pode, por favor, dar-me o número da sua extensão ou o número de telefone directo? (ENT.: POR FAVOR ESCREVA O NÚMERO DA EXTENSÃO/NÚMERO DE TELEFONE DIRECTO DA PESSOA - SE "NÃO RESPONDE\RECUSA", CODIFICAR '999') 0 (00,0-0) 5

7 FL P5c P5d Posso, por favor, verificar se estou a falar com (NOME FORNECIDO)? (ENT.: POR FAVOR ANOTE O NOME DA PESSOA COM QUEM ESTÁ A FALAR - SE NENHUMA RESPOSTA \ RECUSA, CODIFICAR 999") 0 (,-) FL P5d P5e ENCAMINHAMENTO DA CHAMADA (APENAS UMA RESPOSTA) O entrevistado está a passar a chamada à pessoa indicada Vai telefonar à pessoa indicada mais tarde FL P5e SE CÓDIGO EM P5e IR PARA INTRO - SE CÓDIGO TERMINAR O CONTACTO D Quais dos seguintes vende a consumidores finais? "Por produtos alimentares queremos dizer: alimentos que os consumidores podem comer em casa, levar consigo ou comer no local de compra." (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Produtos alimentares Produtos não-alimentares Serviços Outro (NÃO LER) NS/NR,,,, 5, NEW BASED ON FL D 6

8 D5 Para quantos países da UE faz actualmente vendas transfronteiriças a consumidores finais? Uma venda transfronteiriça é uma venda a um consumidor final residente num Estado- Membro da UE diferente do do vendedor, por comércio electrónico/internet, por correspondência (correio), por televendas/call center ou por visitas de vendedores às casas dos consumidores. Vendas em pontos de venda físicos não se classificam como vendas transfronteiriças a consumidores finais. (ENT. : SE VENDE SOMENTE A CONSUMIDORES NO SEU PRÓPRIO PAÍS, CODIFICAR 00" - SE NS \ NR, CODIFICAR 99") país(es) FL D5 MODIFIED TREND Q Até que ponto são importantes os seguintes obstáculos ao desenvolvimento das suas vendas transfronteiriças a outros países da UE? (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Muito importante Importante Pouco importante Nada importante NS/NR Custos adicionais de cumprimento das diferentes regulamentações fiscais nacionais (ex. regras de IVA) 5 Custos adicionais de cumprimento das diferentes regras de proteção ao consumidor e direitos contratuais (incluindo aconselhamento jurídico) 5 Custos mais elevados da entrega transfronteiriça em comparação com a entrega nacional Custos potencialmente mais elevados na resolução de reclamações e conflitos transfronteiriços 5 5 7

9 5 6 Risco de custos potencialmente mais elevados na fraude e nãopagamentos em vendas transfronteiriças Custos extra originados pela diferença de línguas Custos adicionais do serviço pós-venda em transações transfronteiriças 5 8 Restrições em vendas transfronteiriças impostas pelos fabricantes ou fornecedores 5 9 Custos adicionais originados por diferentes hábitos de consumo 5 0 Custos mais elevados devido à distância geográfica 5 FL Q TREND MODIFIED Q Nos próximos meses, está a planear fazer vendas transfronteiriças a consumidores de um país da UE que não Portugal? Sim Não NS/NR NEW A "Legislação do Consumidor" devia ser compreendida como a legislação que trata os interesses económicos dos consumidores, não incluindo a segurança do produto. Quando as perguntas estiverem relacionadas com a segurança do produto, indicar-se-á explicitamente. Q Agora pensando na legislação do consumidor, diga, por favor, em que medida concorda ou discorda com as seguintes afirmações. Deixe-me confirmar-lhe, mais uma vez, que todas as respostas são totalmente anónimas. (LER - APENAS UMA RESPOSTA) 8

10 Concorda totalmente Concorda Discorda Discorda totalmente NS/NR Cumpre com a legislação do consumidor 5 Os seus concorrentes cumprem com a legislação do consumidor 5 FL Q0 TREND MODIFIED Q Pensando, de uma forma geral, sobre as formas possíveis de encontrar ou obter informações e aconselhamento relevantes sobre a legislação do consumidor, quer em relação a Portugal ou a outro país da EU, diga-me em que medida concorda ou discorda com as seguintes afirmações. (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Concorda totalmente Concorda Discorda Discorda totalmente NS/NR Sabe onde obter informações e aconselhamento sobre a legislação do consumidor em Portugal 5 Sabe onde obter informações e aconselhamento sobre a legislação do consumidor noutros países da EU. 5 NEW BASED ON FL Q Q5 As "Autoridades de Defesa do Consumidor" são autoridades publicas nacionais, regionais e locais que levam a cabo actividades de vigilância do mercado e outras actividades destinadas a assegurar o cumprimento da legislação do consumidor e da segurança do produto. Nos últimos meses, foi informado(a) pelas autoridades de defesa do consumidor (ou pelas organizações de defesa do consumidor) que consideram que está a violar a legislação de defesa do consumidor? Por exemplo, numa reunião ou chamada telefónica com um funcionário, enviando-lhe uma carta ou notificando-o do não cumprimento da legislação, levando-o(a) a tribunal, ou através de uma ordem de proibição ou no âmbito de um procedimento administrativo que pode levar à imposição de multas e outras medidas. 9

11 Sim Não NS/NR FL Q TREND SLIGHTLY MODIFIED NÃO PERGUNTAR Q6a EM IE E UK - IE E UK IR PARA Q6b Q6a Por favor complete correctamnete a seguinte afirmação. O consumidor tem o direito de pedir que um produto defeituoso seja reparado? (LER - APENAS UMA RESPOSTA) No prazo de ano a partir da data de compra original No prazo de anos a partir da data de compra original No prazo mínimo de anos a contar da data de compra original e num prazo maior para alguns produtos Nenhuma destas (NÃO LER) NS/NR 5 FL Q5a TREND SLIGHTLY MODIFIED PERGUNTAR Q6b APENAS EM IE E UK - OUTROS IR PARA Q7 - NÃO PERGUNTAR Q6b NA ESCÓCIA - ESCÓCIA IR PARA Q6c Q6b 5 FL Q5b TREND SLIGHTLY MODIFIED PERGUNTAR Q6c APENAS NA ESCÓCIA - OUTROS IR PARA Q7 Q6c 0

12 5 FL Q5c TREND SLIGHTLY MODIFIED PERGUNTAR A TODOS Q7 Vou ler-lhe afirmações sobre legislação em Portugal relativas às práticas comerciais. Estas incluem práticas proibidas e não proibidas. Para cada afirmação, pode indicar se é proibido ou não? (LER - UMA RESPOSTA POR LINHA) Proibido Não proibido NS/NR Incluir uma factura ou um documento similar, solicitando pagamento em materiais de marketing Fazer publicidade de produtos a um preço muito baixo em comparação com outras ofertas, sem ter uma quantidade razoável de produtos para venda Fazer afirmações exageradas num anúncio Descrever um produto como grátis, embora ele só esteja disponível gratuitamente para clientes que efectuem uma chamada de valor acrescentado FL Q6 TREND SLIGHTLY MODIFIED Q8 Nos últimos doze meses, deparou-se com anúncios, afirmações ou ofertas enganosas ou que induzem em erro feitas pelos seus concorrentes? Publicidade enganosa ou que induz em erro é publicidade que contém informações falsas ou que apresenta informações factualmente correctas de uma forma enganadora sobre os produtos ou os serviços a serem vendidos. (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Sim, em várias ocasiões Sim, uma ou duas vezes Não NS/NR FL Q8 TREND MODIFIED

13 Q9 Nos últimos doze meses, deparou-se com afirmações ou ofertas fraudulentas feitas pelos seus concorrentes? A publicidade fraudulenta tenta obter dinheiro sem vender nada, por exemplo, um estratagema da loteria. (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Sim, em várias ocasiões Sim, uma ou duas vezes Não NS/NR FL Q7 TREND MODIFIED Q0 De uma forma geral, confia nas declarações e ofertas feitos pelos seus concorrentes acerca do impacto ambiental dos seus produtos? (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Sim, sempre Sim, na maioria dos casos Sim, em alguns casos Não, nunca NS/NR 5 NEW BASED ON FL Q9 PERGUNTAR Q SE "Retalhistas vendem produtos não alimentares", CÓDIGO em D Q A "Segurança do produto" refere-se apenas a produtos de consumo e não inclui produtos industriais. Os produtos perigosos são aqueles que não cumprem com as normas de segurança, e não nos referimos a espingardas ou facas. Pensando em todos os produtos não alimentares actualmente no mercado em Portugal, pensa que...? (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Praticamente todos os produtos não alimentares são seguros Um pequeno número de produtos não alimentares não é seguro Um número significativo de produtos não alimentares não é seguro NS/NR FL Q5 TREND STRONGLY MODIFIED PERGUNTAR Q SE "Retalhistas vendem produtos alimentares", CÓDIGO em D

14 Q Pensando em todos os produtos alimentares actualmente no mercado em Portugal, pensa que...? (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Praticamente todos os produtos alimentares são seguros Um pequeno número de produtos alimentares não é seguro Um número significativo de produtos alimentares não é seguro NS/NR FL Q6 TREND STRONGLY MODIFIED PERGUNTAR Q SE "Retalhistas vendem produtos não-alimentares", CÓDIGO em D Q Relativamente à segurança do produto, alguma das seguintes situações aconteceu na sua empresa nos últimos dois anos? (LER - APENAS UMA RESPOSTA) 5 6 Recebeu reclamações dos clientes sobre a segurança de algum dos produtos que vendeu As autoridades verificaram a segurança de algum dos produtos que tinha à venda As autoridades pediram-lhe para retirar ou recolher algum dos produtos que tinha à venda As autoridades pediram-lhe para emitir um alerta público sobre a segurança de algum dos produtos que tinha à venda A sua empresa, enquanto retalhista, realizou alguns testes para se certificar que algum dos produtos que tinha à venda era seguro Qualquer outra medida de execução relacionada com a segurança do produto Sim Não NS/NR FL Q TREND STRONGLY MODIFIED PERGUNTAR Q. SE "Retalhistas vendem produtos não-alimentares", CÓDIGO em D PERGUNTAR Q. SE "Retalhistas vendem produtos alimentares", CÓDIGO em D PERGUNTAR Q.., Q.., Q..5, Q..6, Q..7 A TODOS Q As seguintes afirmações referem-se à monitorização do cumprimento da legislação do consumidores e da segurança dos produtos. Por favor, diga se concorda totalmente, concorda, discorda ou discorda totalmente com as seguintes afirmações:

15 (LER- APENAS UMA RESPOSTA) Concorda totalmente Concorda Discorda Discorda totalmente NS/NR As organizações de consumidores não governamentais monitorizam activamente o cumprimento da legislação de protecção do consumidor no seu sector em Portugal 5 (PERGUNTAR APENAS SE D=) As autoridades públicas monitorizam e garantem activamente o cumprimento da legislação de segurança do produto no seu sector em Portugal 5 (PERGUNTAR APENAS SE D=) As autoridades públicas monitorizam e garantem activamente o cumprimento da legislação de segurança alimentar no seu sector em Portugal 5 As organizações de consumidores não governamentais monitorizam e garantem activamente o cumprimento da legislação de protecção do consumidor no seu sector em Portugal 5 5 Os organismos de autoregulação monitorizam activamente o respeito pelos códigos de conduta ou códigos de boas práticas no seu sector em Portugal 5

16 6 Os meios de comunicação comunicam regularmente sobre empresas que não respeitam a legislação de protecção do consumidor 5 7 A sua empresa mudou as suas práticas comerciais em resultado de uma história relatada nos meios de comunicação 5 FL Q TREND SLIGHTLY MODIFIED PERGUNTAR A TODOS EXCEPTO FINLÂNDIA e SUÉCIA Q5a Conhece algum mecanismo de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) (ex. ábritros, mediadores, Provedor de Justiça, entidades conciliadoras, gabinetes de reclamações de consumidores ou outros mecanismos de resolução de disputas fora do tribunal) para resolver litígios com consumidores em Portugal? (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Sim, mas não é um membro de uma entidade de RAL Sim, e é um membro de uma entidade de RAL Não NS/NR NEW BASED ON FL Qa PERGUNTAR Q5b APENAS NA FINLÂNDIA Q5b NEW BASED ON FL Qb PERGUNTAR Q5c APENAS NA SUÉCIA Q5c 5

17 NEW BASED ON FL Qa TREND MODIFIED PERGUNTAR Q6a se "conhece alguma entidade de Resolução Alternativa de Litígios, código ou em Q5a Q6a Nos últimos dois anos, usou algum mecanismo de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) (ex. ábritros, mediadores, Provedor de Justiça, entidades conciliadoras, gabinetes de reclamações de consumidores ou outros mecanismos de resolução de disputas fora do tribunal) para resolver litígios com consumidores? (LER - APENAS UMA RESPOSTA) Sim, em várias ocasiões Sim, uma ou duas vezes Não NS/NR NEW PERGUNTAR Q6b na Finlândia se "conhece alguma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), código ou em Q5b PERGUNTAR Q6b na Suécia se "conhece alguma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), código ou em Q5c Q6b NEW DEMOGRÁFICAS 6

18 PROG: É necessário introduzir o valor directamente na moeda local, este valor será automaticamente convertido em Euros (a tabela de conversão já foi enviada) D Qual foi o volume total de negócios da sua empresa no ano passado? (ENT. : SE "NS\NR", CODIFICAR '999') Euros FL D D Utiliza os seguintes canais de venda a retalho? (LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Comércio electrónico/ Internet Encomenda postal (pelo correio) Televendas/ call center (excluindo comércio electrónico, ex. vendas por telefone, compras através da televisão) Vendas através de representantes que visitam os consumidores nas suas casas Venda a retalho directa (ex. lojas) Outro (NÃO LER) NS/NR,,,, 5, 6, 7, FL D D Em que idiomas/línguas vende a consumidores finais? (NÃO LER - VÁRIAS RESPOSTAS POSSÍVEIS) Búlgaro Checo Croata Dinamarquês Holandês Inglês Estoniano Finlandês Francês Alemão Grego Húngaro Irlandês Italiano Letão Lituano Maltês Polaco Português,,,, 5, 6, 7, 8, 9, 0,,,,, 5, 6, 7, 8, 9, 7

19 Romeno Eslovaco Esloveno Espanhol Sueco Islandês Norueguês Luxemburguês Russo Outro NS/NR 0,,,,, 5, 6, 7, 8, 9, 0, FL D MODIFIED TREND Chegamos ao final da entrevista. Muito obrigado pela sua participação. Gostaria de repetir que o meu nome é (NOME). Se tiver alguma questão sobre a legitimidade do estudo ou da minha empresa, pode ligar para a TNS através do número ou do número verde

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