UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS AVM FACULDADE INTEGRADA COMUNICAÇÃO: O PRINCIPAL RECURSO HUMANO Por: Iessa Pereira Pinto Orientador Profa. Fabiane Muniz Rio de Janeiro 2012

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO GESTÃO DE REUCRSOS HUMANOS AVM FACULDADE INTEGRADA COMUNICAÇÃO: O PRINCIPAL RECURSO HUMANO Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Recursos Humanos. Por: Iessa Pereira Pinto

3 3 AGRADECIMENTOS...A Deus em primeiríssimo lugar, sem o qual eu não teria saúde física, mental e espiritual, à meu marido e minha filha, base de tudo em mim, aos meus pais por me apoiarem e serem os responsáveis por eu ter chegado até aqui.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico esse trabalho a minha filha amada, Isadora, pois por ela e para ela faço todas as coisas.

5 5 RESUMO A eficácia na comunicação é o alicerce para ser bem-sucedido no mundo corporativo. Isso é exigência de um mundo globalizado em que as relações comerciais são realizadas quase que completamente por meio da língua escrita. Parto desse pressuposto para discutir a importância da informação e do uso adequado da língua escrita nos ambientes empresariais, especificamente, do universo das micro e pequenas empresas. Interessa-me, portanto, neste estudo realizar um levantamento das formas e processos de comunicação utilizados no dia a dia dessas empresas, bem como, verificar o uso da norma padrão culta da língua portuguesa, a clareza, objetividade e a preocupação com a eficácia dessa comunicação interna. Palavras-chaves: Processo, Comunicação, Eficaz, Organização.

6 6 METODOLOGIA A metodologia escolhida para realizar um trabalho de pesquisa e investigação é fator fundamental para definir o que se pretende estudar, confirmar, questionar, trazer novos olhares sobre um determinado assunto. O presente trabalho foi realizado com base em uma pesquisa bibliográfica atualizada, inúmeras consultas aos artigos presentes na internet e um estudo real de caso de sucesso aplicado em duas empresas de pequeno e médio porte localizadas na Baixada Fluminense do estado do Rio de Janeiro. A dissertação é explicativa e descritiva, utilizando algumas citações e poucos gráficos, pois todos os questionamentos são elucidados no texto que compõe a pesquisa. O trabalho se baseia principalmente nas teorias de Paulo Freire, Mikhail Mikhailovich Bakhtin e Humberto Romesim Maturana.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - A comunicação humana e seus contextos 11 CAPÍTULO II - A comunicação como ferramenta para os processos de RH 21 CAPÍTULO III Concepções de Endomarketing e seus cases de sucesso 31 CONCLUSÃO 56 BIBLIOGRAFIA 59

8 8 INTRODUÇÃO O mercado exige cada vez mais peculiaridades e capacitações do ser humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expansão das organizações em todo o mundo. Comunicar é algo simples, é pôr em comum. A dificuldade desse processo é ter eficácia na comunicação. Alguns estudos na área lingüística apontam o texto, a escrita como uma interação do autor-leitor e não apenas como uma simples utilização do código da escrita. Ou seja, numa relação de comunicação, além das palavras utilizadas para comunicar (código) existem interações entre entonação, real conotação das palavras, fatores que vão fazer do texto, do processo de fala: o projeto de dizer do autor, reflexo de suas intenções e experiências. A comunicação é uma questão essencialmente social, pois o homem desenvolveu diferentes sistemas de comunicação que torna possível a vida social. Ela existe desde os primórdios, pois as pessoas se relacionam através da comunicação, seja ela falada, escrita ou gesticulada. Pode-se dizer que a comunicação faz parte da interação humana, e o êxito da organização depende da habilidade que os indivíduos têm de comunicar-se entre si. Contudo, entende-se que a comunicação eficaz é uma das ferramentas essenciais para o sucesso de uma organização, de um indivíduo, de uma nação, e, portanto as organizações estão cada vez mais tentando flexibilizar as comunicações e facilitar o fluxo das informações entre seus colaboradores para obterem sucesso, pois a comunicação eficaz é símbolo de poder e autoridade, e cada vez mais as pessoas que pretendem atingir um alto nível de profissionalismo buscam a excelência na comunicação.

9 9 O presente trabalho pretende transitar pelo abrangente universo corportativo fazendo uma analogia sobre a importância da Língua Portuguesa na cultura organizacional, no endomarketing, na universidade corporativa, nos processos de R&S. Demonstrando como se tecem as relações de interação no ambiente organizacional, através da comunicação. Fator esse, que tem como atribuição, delinear as relações de poder que se desdobram nos discursos, sempre numa linha dissimulada de forças, enfrentamento e contradições.

10 10 CAPÍTULO I A COMUNICAÇÃO HUMANA E SEUS CONTEXTOS O vazio criado pela incapacidade de se comunicar é rapidamente preenchido por veneno, tolices e falsidades. Cyril Northcote Parkinson A palavra comunicação é de origem latina communicatio, ato de repartir, de distribuir, literalmente tornar comum, de communis, público, geral, compartido por vários. Pertence a mesma raiz etimológica da palavra comunhão. Portanto, a comunicação é o principal meio de comunhão entre os homens. Ela é uma atividade educativa que envolve troca de experiências entre pessoas de gerações diferentes, evitando assim que os grupos sociais retornem ao primitismo. Uma comunicação eficaz e eficiente pode levar uma organização a obter conhecimentos e informações que poderão levá-la a atingir uma vantagem competitiva impossível de ser replicada por seus concorrentes, pois uma boa comunicação está embutida na cultura organizacional, a qual envolve valores e crenças da organização A comunicação visa provocar mudanças no comportamento das pessoas, através do desenvolvimento de atitudes positivas em relação ao próprio desempenho, que eleva com a satisfação profissional. Segundo Gil (2001, p. 71), "comunicar-se constitui habilidade requerida de todos os profissionais que exercem funções gerenciais, principalmente dos profissionais de recursos humanos, pois na maioria das atividades que exercem, necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com uma ou mais pessoas." Para Medeiros e Hernandes (1999, p. 210), para bem comunicar, "não basta desenvolver apenas a capacidade de comunicação, é necessário também aprender a ouvir. A compreensão da mensagem reclama aptidões que englobam processamento de informações e conhecimento da estrutura da língua e do mundo que o cerca."

11 11 Segundo Penteado (1976), a palavra comunicar vem do latim "communicare" e etimologicamente significa tornar comum, trocar opiniões. É um processo de participação e experiências, e só há comunicação quando as pessoas envolvidas participam dela, quando as pessoas se entendem. Mas comunicar-se bem, não é apenas transmitir com êxito a informação, e sim saber se ela foi compreendida pelo receptor. Comunicação é a troca de entendimento, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções, e a situação em que fazemos à tentativa de tornar comum os conhecimentos, idéias, instruções, ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal. Para que ocorra uma boa comunicação, torna-se interessante ter clareza do assunto, pois ela é transmitida conforme nosso conhecimento, ou seja, a eficácia da comunicação é determinada pela compreensão que se tem do processo de comunicação. A comunicação começa já na pré-história com a interação entre homens da mesma aldeia ou para transmitir a cultura e tradições. A escrita foi estabelecida e criada na Mesopotâmia, mas os Sumérios que inventaram a linguagem cuneiforme. Usavam placas de barro e registravam o cotidiano político, econômico e administrativo da época. Já na Grécia se estudava a matéria sobre aspectos da Retórica, a arte de discursar e persuadir, convencer o povo. Os principais pensadores que sistematizaram esse estudo foram Platão e Aristóteles, com os ensinamentos de Sócrates que remontam uma boa linguagem para passar o conhecimento, as informações. Utilizavam esse método para explicar os erros cometidos pelos sofistas, que ao ver dos pensadores, não passavam de impostores. A principal característica de uma boa retórica vem da lógica aristotélica junto com a linguística: ela afirma que em todo meio de comunicação tem que haver lógica. Isso deu ao longo da historia ocidental, sustentação para um modo de passar a informação, numa maneira lógica e precisa. Para se comunicar tem que ter uma lógica e essa lógica consiste em usar palavras articuladas e coerência com o que está sendo falado; ou seja,

12 12 não se pode comunicar sem ter certa coerência para mostrar suas ideias, isso sendo oral ou escrito. A comunicação teve papel decisivo dentro da premissa da história humana para nomear imperadores ou impérios, moldar as sociedades através do poder da palavra. Na Roma antiga, os senadores tinham que ter um discurso bem colocado; vários imperadores construíram seus impérios por causa da transmissão de suas glórias. A comunicação é, portanto, um processo de interação que contribui, significativamente, para determinar o grau de desenvolvimento de uma comunidade. Isso porque é através dela que as pessoas demonstram suas idéias, conceitos, sentimentos, emoções e também interagem umas com as outras tecendo as relações sociais, sejam elas pessoais ou profissionais, evoluindo como ser humano interativo que ensina e aprende em contato com o outro. Nesse sentido, podemos afirmar que cada palavra, cada imagem, cada gesto que provoque uma ação/reação interativa se configure em uma comunicação. Estamos imersos num processo cotidiano de múltiplas possibilidades comunicativas, sendo impossível qualquer opção em contrário. Somos, portanto, comunicação. As inquietudes da sociedade moderna no sentido de reverter o caos social vivido atualmente nos remetem à reflexão de que o homem não se resume a si mesmo, nem aos seus interesses, mas se constrói cotidianamente em interação com o outro. A linguagem que nos permite esta interação é a mesma que pode gerar ruptura. Constantemente, presenciamos situações de conflito geradas pelo uso inadequado da linguagem. É imprescindível, assim, que se tenha clareza da importância de apropriação das habilidades que nos possibilitam uma comunicação verdadeira com o outro, especialmente, quando se estabelecem as relações entre gestores e equipe, as quais podem ser determinantes para o sucesso na trajetória profissional do indivíduo. Nesse contexto, não podemos perder de vista que, para preparar o homem para viver no terceiro milênio, é fundamental que, desde pequeno, esse indivíduo aprenda a se aceitar e se respeitar para poder aceitar e

13 13 respeitar o outro, quando em convivência, sendo corrigido e modificado apenas no seu fazer (capacitação) e nunca no seu ser (formação humana). Nossas atitudes determinam os resultados que alcançaremos, a nossa qualidade de vida (no âmbito profissional, familiar ou qualquer outro) e, inclusive, o tipo de pessoa que somos. Portanto, precisamos compreender por que atuamos desta ou daquela maneira, visto que a forma como atuamos depende do observador particular que somos. Diferentes pessoas definem, de maneira distinta, as formas de comunicação mais eficazes, aquelas que permitem a elaboração de planejamentos, estratégias, treinamentos, que oferecem ferramentas para as ações necessárias dentro das organizações. A ação humana não é uma variável independente, depende do tipo de observador que cada pessoa é. Ao se conhecer o tipo de observador que uma pessoa é, pode-se antecipar a forma como ela atuará. A linguagem também constitui observadores diferentes. É aqui que se encontra uma das fontes mais ricas das diferenças individuais. Esta capacidade, exclusiva dos seres humanos, torna as diferenças individuais muito maiores do que as encontradas em outras espécies. No domínio da linguagem, os principais componentes são: as distinções, os juízos e as narrativas. Os seres humanos, além de perceber o mundo com os sentidos, o percebem com suas distinções. Muitos objetos que povoam seus mundos, não são objetos percebidos pelos sentidos, mas surgem da linguagem que proporciona ao indivíduo essa capacidade de distinguir uma coisa da outra, de destacar de um pano de fundo algo que se torna o objeto de observação. Por meio das distinções, eles organizam o mundo, cada um à sua maneira. Não há como ser um interlocutor neutro, descomprometido com o que observa. Posições são tomadas, somos influenciados pelo que observamos de uma ou outra forma e colocamos em prática nossa capacidade de fazer juízos sobre o que experimentamos. Somos seres lingüísticos e os juízos que emitimos nos constituem como diferentes. A linguagem também permite estabelecer relações entre tudo aquilo que se distingue e dar sentidos diferentes às coisas, que assim adquirem

14 14 determinadas conotações e significados. Para tanto, são elaboradas narrativas, dando explicações e contando histórias sobre o que acontece. Essas narrativas fazem de cada indivíduo um observador diferente e definem distintas possibilidades de ação. Durante séculos, a linguagem foi considerada um instrumento passivo de comunicação, que permitia ao ser humano apenas descrever o que percebia, sentia ou pensava. Ela expressava algo que tinha existência autônoma e era vista como um instrumento de comunicação. Essa interpretação tem sido fortemente questionada. Hoje se reconhece que, ao falar, o indivíduo não só descreve o que observa, mas atua no mundo e faz com que certas coisas aconteçam. Por meio da linguagem, ele também pode modificar suas relações com os demais e desenvolver sua própria identidade. A linguagem é geradora. Tanto ao falar, como ao escutar, há uma intervenção ativa na situação enfrentada. Quando se diz a alguém "espero que você reconsidere o fato"; "eu lhe perdôo pelo que me fez"; "convido você para jantar amanhã"; "seu trabalho ficou ótimo" ou "eu te amo, não se está descrevendo nada, mas atuando e alterando o que é possível algo, que provavelmente não aconteceria antes do nosso falar, e que agora pode acontecer. A linguagem é um tipo de ação que, se bem desempenhada, pode ter efeitos decisivos na vida do indivíduo e na vida das pessoas a seu redor. O poder transformador da ação implica que toda atuação acarreta conseqüências, mas nem sempre é possível antecipar os efeitos das ações. O observador tanto pode conduzir a atuação de uma determinada maneira, como também avalia os resultados gerados por suas próprias ações. Essa avaliação cumpre um papel decisivo no desenvolvimento pessoal, na medida em que define as seguintes possibilidades: Se os resultados obtidos são satisfatórios, segue-se atuando da mesma forma, uma vez que não há pressão para mudar o jeito de atuar. Se os resultados obtidos não são satisfatórios, adota-se a resignação ou a aprendizagem.

15 15 Ao avaliar um resultado, pode-se optar por duas possibilidades: Resignação quando se considera que nada pode ser feito para modificar a situação e, portanto, continua atuando como antes. A resignação pode ter origens distintas, mas, em geral, combina emoções e juízos a respeito da situação enfrentada. Entre os juízos, destacam-se: não sabíamos que poderíamos fazer diferente e não temos os recursos ou as competências para produzir resultados distintos. Aprendizagem quando se acredita que a situação pode ser modificada, mudando a forma de atuação e, com isso, melhorar as conseqüências dessas ações, gerando resultados que antes não eram possíveis de serem produzidos. Logo, se abrem duas opções: A aprendizagem de primeira ordem que visa expandir a capacidade de ação, intervindo diretamente no tipo de ações realizadas. Pode orientar, por exemplo, a busca alternativa de ações ou a adquirir competências específicas para realizar ações que inicialmente não eram possíveis. Esta modalidade de aprendizagem busca modificar a capacidade de ação, permitindo obter um resultado satisfatório. A aprendizagem de segunda ordem que visa transformar a atuação do observador, buscando modificar o próprio observador. Este tipo de aprendizagem alcança um nível de profundidade muito maior, visto que está direcionada àquela parte do ser humano onde se definem as inquietudes e a maneira como são configurados os problemas, possibilidades e soluções. Antes de se preocupar em modificar as ações em si, esta aprendizagem busca questionar as suposições, as emoções, as distinções primárias, e os juízosmestres, a partir dos quais são moldadas as atuações.

16 16 Uma vez transformado o observador, emerge um leque de ações possíveis que poderá ser muito diferente do que se tinha inicialmente. Muitas soluções do passado tornam-se inválidas e infinitas possibilidades, até então não observadas, se apresentam diante dos olhos, podendo inclusive, aparecer soluções para vários problemas que, em vão, tentavámos resolver. Os seres humanos são seres que se constituem no diálogo com os demais, não podendo afirmar que cada um é de uma forma particular e, a partir de como cada um é, conversa com os demais. As conversações cumprem um papel ativo para constituir cada indivíduo no tipo de pessoa que cada um é. O indivíduo e suas relações são interdependentes, sem privilégio de um sobre outro. Toda pessoa fica marcada pelas relações que estabelece, assim como imprime sua marca nas relações que mantém ao longo da vida. É preciso pensar a linguagem humana como lugar de interação, de constituição das identidades, de representação de papéis, de negociação de sentidos, por palavras, é preciso encarar a linguagem não apenas como representação do mundo e do pensamento ou como instrumento de comunicação, mas sim, acima de tudo, como forma de interação social. (KOCH, 2003: 128) Em seu desenvolvimento, cada pessoa leva consigo um pedaço da alma daqueles que são parte de suas relações. Cada relação vai contribuir para moldar cada ser humano. As pessoas carregam a história de seus amores, dos seus conflitos pessoais, das relações que tiveram com os pais, irmãos, mestres, amigos, colegas e até com os inimigos que também colaboraram para fazer cada um do jeito que é. O ser humano é o resumo de todas as relações que teve e tem durante a vida. No tocante a este aspecto, Slama-Cazacu (1979:5) afirma: a língua é um bem pessoal, na medida em que é um bem coletivo. De acordo com Maturana e Verden-Zoller (1995:9), a existência humana se apoia num espaço relacional denominado conversar, que são as interações que ocorrem entre a linguagem, fenômeno biológico relacional e as

17 17 emoções, classes de condutas do domínio das ações. O conversar permeia todo o viver humano, o qual se processa em uma rede de conversações. Os seres humanos atuais resultaram de um processo evolutivo que promoveu alterações anatômicas e fisiológicas, mas também preservou o conversar como um modo de vida. Hoje, o homem é o presente de uma história evolutiva, em que as conversações representaram um grande avanço nas redes de relações, propiciando a convivência grupal em harmonia. O homem necessita, a todo o momento, de se relacionar com os outros, essas relações são estabelecidas por meio de conversações. Dependendo do emocional, pode ser ou não considerada uma relação social. Só será social se ocorrer na Biologia do Amor, ou seja, quando houver aceitação e respeito mútuos. Os seres humanos, principalmente os ocidentais, devido a uma tradição cultural que desvaloriza as emoções, declaram continuamente, que o homem é um ser racional. Não vêem o entrelaçamento constante que ocorre entre a razão e a emoção, que constitui a vida humana. Maturana (1996:46) reconhece que o racional é importante na vivência humana, mas que a primeira providência a ser tomada para a valorização da emoção seria aceitar que, entrelaçado ao racional, está sempre presente, o emocional. Segundo Maturana (1997:15), as emoções não são sentimentos, são disposições corporais dinâmicas que definem as diferentes ações que são desencadeadas no cotidiano das convivências. São próprias do reino animal e pertencem ao domínio do biológico. Quando as emoções são modificadas, as ações decorrentes delas também se alteram. Para um mesmo estímulo, dependendo do estado emocional do indivíduo, haverá a manifestação de uma ação diferente. Maturana (1996:47) afirma ainda que o homem tem medo das emoções, pois as consideram responsáveis pela ruptura com a razão e, por isso, pretendem, a todo o momento, controlá-las. Enfatiza que, culturalmente o ser humano tem como norteador de sua vida, a luta entre o bem e o mal e, com isso, perde a confiança no humano e natural. Historicamente arraigado

18 18 em sua constituição, acredita que a maldade pode ser controlada por meio da razão e que esta o aproxima da bondade. O resultado disso é a luta que o indivíduo trava para sufocar as emoções, supondo que elas o afastam da razão e o aproximam do arbitrário, que é o mal. Maturana (1996:15) crê que essa luta entre o bem e o mal é cultural e não pertence à constituição humana. Ele confia na Biologia do Amor como fundamento do social. Pertencemos a uma cultura que valoriza o racional e dá a ele uma validade transcendente, enquanto que as ações procedentes do emocional são caracterizadas como arbitrárias. Por estas razões, é difícil aceitar que razão e emoção se entrelaçam e atuam em conjunto. Culturalmente, o que se estabeleceu e se enraizou no ser humano é que, ao aceitar a importância da emoção numa ação considerada racional, ele estaria se expondo ao caos. Para Maturana (1997:58), só existe o caos quando o indivíduo perde a referência emocional e não sabe mais o que fazer, porque ele se encontra envolvido por emoções contraditórias. O falar é atuar, tem poder gerador. Sempre que alguém fala, altera o mundo ao seu redor. Gera conseqüências daquilo que se fala. Ao fazer distinções entre as duas modalidades da fala: propor e indagar, as conversações se tornam muito mais efetivas, evoluindo de maneira diferente, visto que ocorre o compartilhamento de inquietudes e decisões. A indagação é a preparação para o escutar, porque demonstra a preocupação com as inquietudes do outro. Ao indagar, abre-se um espaço para que o outro exponha as suas inquietudes e as compartilhe, para que, juntos, busquem uma solução. A proposição mostra ao outro observador, as inquietudes de quem está propondo: o que pensa, o que sente, quem é ele. Ao propor, há a exposição das inquietudes de quem está propondo, compartilhando-as com o outro. Indago para outro observador falar. Proponho para outro observador escutar.

19 19 Há um vínculo muito grande entre o falar e o escutar, visto que o falar só é significativo se houver outro observador para escutar, pois é o escutar que valida o falar. Se numa conversação, predominam as proposições, há a exposição das idéias de quem está falando, sem que o mesmo abra espaço para que o outro se manifeste e coloque as suas inquietudes. É uma conversa unilateral, em que prevalecem as preocupações e vontades de quem fala. Por outro lado, se numa conversa predominam as indagações, há a exposição das inquietudes do outro, mas quem indaga omite as suas. Também representa uma conversa unilateral, em que apenas um dos participantes compartilha suas inquietudes. O outro (quem indaga) mantém-se omisso. Assim, é preciso que haja o equilíbrio entre a indagação e a proposição para que as inquietudes sejam compartilhadas, gerando um clima de confiança e respeito mútuo. No ambiente organizacional, a necessidade desse equilíbrio é muitas vezes desconsiderada. Não é incomum verificarmos a manutenção de modelos tradicionais de gestão em que o superior fala e o funcionário ouve. Partindo do pressuposto de que todo ambiente está propício à aprendizagem, citamos Paulo Freire e o que o mesmo chama de educação bancária, em que se descortina um interlocutor que sabe e ensina e um ouvinte que ouve e aprende (não necessariamente). Agregada a essa concepção de gestão centralizadora, está uma concepção equivocada do próprio ato da comunicação, tendo em vista que o falar está diretamente ligado ao escutar, pois quem fala, fala para alguém que o escuta. Para essa escuta ser efetiva, é preciso: checar a escuta (indagar), constituir o que chamamos de feedback (no ambiente organizacional), compartilhar inquietudes e permitir abertura para novas indagações. Enfim, é preciso que tal interação se configure por sua essência dialógica em que o diálogo "se impõe como caminho pelo qual os homens ganham significação enquanto homens" (Freire, 1983:93). Por isso, há a imprescindibilidade de que tais discussões se ampliem no âmbito das organizações para que os processos de gestão possam

20 20 configurar sua prática numa ação comunicativa de maneira consciente e, acima de tudo, intencional. A gestão administrativa não pode abdicar da reflexão sobre uma prática comunicativa que pressuponha o saber dialogar e escutar, o respeito pelo saber do outro e o reconhecimento da identidade cultural e emocional deste. A aceitação da necessidade de mudança nas relações pode ser o passo inicial para se alcançar sucesso nessa empreitada rumo a uma administração mais tolerante, no que diz respeito à abertura de novas possibilidades de participação e humanização dos processos de gestão. O contexto de mudança e inovação depende em muito do potencial criador das pessoas que o formam. Tal potencial pode ser explorado, em maior ou menor escala, dependendo dos fatores que venham servir de estímulo ou obstáculos ao seu desenvolvimento. Uma postura de receptividade, flexibilidade, aceitação, estímulo a novas idéias e respeito às opiniões divergentes (Faria e Alencar, 1996:53) caracteriza uma relação descentralizadora, que tende ao diálogo e à cooperação. Neste sentido, é que através do diálogo, a relação líderes-liderados deixa de ser uma doação ou imposição, mas caracteriza-se como uma relação horizontal, que minimiza as fronteiras entre os sujeitos. As organizações são compostas por pessoas. Se as pessoas não mudam, as instituições não mudarão (...) pessoas mais abertas, confiantes, bem resolvidas podem compreender melhor e implantar novas formas de relacionamento, de trabalho, de cooperação. Estão atentas para o novo, conseguem ouvir os outros e expressar-se de forma clara, não ficam ressentidas porque suas idéias não foram eventualmente aceitas. (Moran, 1998: 92 e 93). Isso requer do gestor a consciência de que a sua ação não consiste em transmitir conhecimentos, dar ordens ou mandamentos, mas sim criar dialogicamente um conhecimento do mundo, tendo em vista que, segundo Freire, o diálogo leva o homem a se comunicar com a realidade e a aprofundar a sua tomada de consciência sobre ela de modo a perceber qual será seu papel nesse contexto social em plena transformação.

21 21 Sousa ratifica tal visão: Isso requer dos interlocutores firme disposição pessoal para desobstruir a comunicação de preconceitos e estereotipias. Requer espaço para análise das contradições verificadas nas dobraduras do cotidiano, escondidas e distorcidas pela compreensão diária apoiada no senso comum. E demanda dos mesmos uma desenvoltura para abrir o diálogo, um gosto pela mudança, pela cooperação, pela criação e pela liberdade... (2002:106). A palavra processo é definida como qualquer fenômeno que apresente contínua mudança no tempo, enquanto que a palavra comunicação é conhecida como transmissão de informações. (ALONSO, 2002). Conforme Alonso (2002, p. 27), "é teórica e praticamente impossível dizer onde começa ou termina o processo da comunicação. As fases podem se dar em qualquer ordem, ou simultaneamente, e podem até entrar em conflito uma com as outras. A comunicação é um produto funcional da necessidade humana e expressão em relacionamento. Tudo comunica, é impossível não comunicar. Até mesmo o silêncio comunica, ou seja, nosso corpo fala [...]." A comunicação como processo de interação humana tem muitas funções e talvez as mais básicas sejam, conforme Bordenave (1987, p. 27): "a) a de ser o elemento formador da personalidade, pois sem a comunicação de fato, o homem não pode existir como pessoa humana; b) a de permitir ao homem, expressar suas emoções, idéias, temores e expectativas e c) a de servir de identidade." Como o grande objetivo da comunicação é o entendimento entre as pessoas, é necessário que se garanta esse processo de entendimento para que os indivíduos compreendam-se mutuamente. E para que ocorra uma comunicação eficaz, faz-se necessário alguns elementos básicos no processo de comunicação, que conforme Medeiros e Hernandes (1999, p. 209) são: a fonte que é o elemento que dá origem à mensagem, que inicia o ciclo da comunicação; o emissor que tem como finalidade emitir uma mensagem para o receptor ou destinatário; o codificador, que é o elemento do processo de

22 22 comunicação que, na qualidade de emissor, elabora uma mensagem, de acordo com o código e as regras determinadas, e a transmite, por meio de um canal para atingir um receptor-decodificador; o código que é um conjunto de signos relacionados de tal modo que formam e transmitem mensagens e o canal que é o suporte material que possibilita veicular uma mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do tempo; a mensagem, ou seja, é o que esperamos comunicar ao receptor; o receptor que é aquele que recebe a informação e decodifica e o ruído é todo o sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal. Porém, conforme Gil, (2001, p.73), a análise do processo de comunicação "deixa claro que a comunicação vai além do simples ato de informar. Requer sintonia com o interlocutor e também o esclarecimento por parte deste acerca dos efeitos produzidos pela mensagem". Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor. Contudo, o processo de comunicação, só é finalizado quando o receptor envia uma mensagem verbal ou não verbal, ao emissor, acusando o entendimento ou não da mensagem enviada, que seria o feedback. Conforme Alonso (2002, p. 31), "feedback é uma forma de oferecer ajuda e deve ser visto como um mecanismo corretivo para o indivíduo que deseja aprender a se conhecer e melhorar suas atitudes, favorecendo assim, um maior relacionamento interpessoal". Com isso, pode-se dizer que a comunicação é o instrumento que possibilita a ampliação das convergências, reduzindo a esfera das divergências e conseqüentemente dos conflitos. Sendo assim, será descrito sobre a comunicação organizacional. A comunicação é permeada de um caráter problematizador que gera consciência crítica e permite a busca do compromisso de transformação da realidade. Não podemos, portanto, pensar em competências dos gestores sem passarmos por suas competências linguísticas, as quais como veem, lhes dão subsídios para interagir com o mundo, com o outro e consigo mesmo.

23 23 CAPÍTULO II OS SUBSISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS A coisa mais importante da vida não é a situação em que estamos, mas a direção na qual nos movemos. Oliver Wendell Holmes Inicialmente conhecida como Administração de Pessoal as principais funções do departamento nos anos 1930 eram recrutar e selecionar, o que acontecia de forma extremamente simples: ao procurarem emprego, as pessoas eram imediatamente contratadas se houvessem vagas disponíveis. Nessa época, no Brasil, passam a existir as leis trabalhistas e são criados também os Ministérios do Trabalho, Indústria e Comércio. Desta maneira, os chamados Departamentos de Pessoal cuidavam das rotinas trabalhistas e atividades administrativas como recrutamento, seleção, treinamento, admissão, demissão e folha de pagamento (ARAUJO, 2006). Araujo (2006) ressalta, ainda, a simplicidade com que tais atividades eram executadas, como por exemplo: o recrutamento era realizado apenas via anúncio de jornal; a seleção raramente contava com aplicação de testes psicológicos, a maioria era realizada através de quatro testes específicos e a maior exigência era datilografia; o treinamento geralmente ocorria dentro de instituições de ensino, sendo que apenas algumas empresas estrangeiras desenvolviam um programa próprio, que são hoje conhecidos como treinamento de ambientação ou integração. A chegada das multinacionais na década de 1950 começou a mudar o panorama da gestão de pessoas no Brasil, com a ampliação e maior importância das áreas de recrutamento, seleção, treinamento e relações trabalhistas. A partir da década de 1970 observamos uma profunda transformação da atual gestão de pessoas e, de acordo com Neto (2006), desta época até os anos 1980 houve um grande marco devido à atenção voltada para a melhoria

24 24 da produtividade, como o Kanban disseminado pelo sucesso da empresa japonesa Toyota. Já os anos 1990 têm como marco teorias que abordam a gestão do conhecimento, relacionamento com clientes e domínio da tecnologia. A partir daí inicia-se outra época, a do culto às pessoas, quando o reconhecimento e valorização dos profissionais passam a ser medidos por seu conjunto de conhecimentos, habilidades e aptidões, ou seja, competências. Atualmente a gestão de pessoas deve estar alinhada com o negócio e a estratégia da organização (BECKER et al., 2001), com o conceito de gestão de pessoas transitando para a gestão estratégica de pessoas, onde a função de recursos humanos é ressaltada, no intuito de propiciar mudanças dentro da organização e servir como um instrumento estratégico que oriente aos melhores caminhos diante dos desafios encontrados no ambiente empresarial (ALBUQUERQUE, 2002). seguir. Os principais subsistemas de RH são apresentados sucintamente a Recrutamento e Seleção Franco (2002) destaca que a capacidade de atrair e reter talentos passa a representar o principal desafio em recrutamento e seleção, tendo em vista sua grande importância ao fornecer os talentos necessários à sobrevivência e ao crescimento das empresas. Observa-se uma grande vinculação e interligação entre estas duas atividades e, por isso, alguns autores como Dutra (apud ARAUJO 2006), as tratam como um único processo que compreende todas as atividades relacionadas a encontrar e contratar as pessoas capazes de executar determinadas funções dentro da empresa. Enquanto o recrutamento é o processo através do qual a empresa irá atrair candidatos para o processo seletivo, através da comunicação e divulgação das oportunidades de emprego, o objetivo da seleção eficaz é

25 25 simples: adequar as características individuais (capacidade, experiência etc.) aos requisitos do trabalho (ROBBINS, 2002). O recrutamento pode ser interno ou externo e os dois tipos de recrutamento apresentam vantagens e desvantagens que podem estar relacionadas a diversos fatores, como: rapidez do processo, custo de realização, confiança, motivação dos funcionários e até mesmo clima organizacional, como pode ser visto na tabela abaixo. A utilização de um ou outro tipo de recrutamento deverá respeitar a realidade e necessidade de cada organização, não existindo, portanto, uma única maneira correta de recrutar e selecionar. Existem diversos instrumentos de seleção que a organização pode utilizar para obter informações a respeito dos candidatos e conseqüentemente direcionar a escolha de acordo com as habilidades, os conhecimentos e as capacidades apropriadas à execução do trabalho. Destas ferramentas, Robbins (2002) destaca três: (i) entrevistas, (ii) testes escritos e (iii) testes de simulação do desempenho. As entrevistas constituem um dos mais importantes e utilizados métodos de avaliação e escolha dos candidatos, pois seu resultado representa grande peso nas decisões de contratação. Entretanto, esta influência muitas vezes tende a ser desproporcional, já que o candidato que não realiza uma boa entrevista geralmente é eliminado, mesmo que tenha grande experiência ou bons resultados em testes de avaliação ou boa recomendação. Da mesma forma que uma pessoa tarimbada nas técnicas de busca de emprego acaba sendo contratada, mesmo que não seja o candidato adequado à vaga (ROBBINS, 2002). Ainda segundo Robbins (2002), um dos motivos que leva a esse tipo de comportamento refere-se à forma não estruturada pela qual as entrevistas de seleção são geralmente conduzidas: casuais, compostas de perguntas aleatórias e de curta duração. Desta forma, este tipo de entrevista revela-se como uma ferramenta ineficaz de seleção ao coletar dados tendenciosos e de pouca relação com a atuação no cargo pretendido. A padronização das perguntas, da técnica de registro dos dados e da categorização das

26 26 qualificações dos candidatos diminui a variação dos resultados e assim corroboram a credibilidade da entrevista como ferramenta de seleção. Os testes escritos mais comuns, segundo Robbins (2002), compreendem questões ligadas à inteligência, aptidão, habilidade, interesse e integridade. Os relacionados à habilidade intelectual, mecânica, espacial, motora e de percepção revelam-se moderadamente válidos em funções operacionais especializadas ou semi-especializadas. De acordo com Robbins (2002) os testes de simulação de desempenho caracterizam-se pela lógica de colocar o futuro colaborador na prática do trabalho que irá realizar. Desta forma torna-se possível dar maior enfoque aos requisitos diretamente relacionados com o trabalho, em comparação com os demais testes escritos. Neste contexto recrutamento e seleção deixa de ser uma simples porta de entrada para tornar-se, segundo Franco (2002), um núcleo comprometido com os resultados de cada um dos profissionais que se agregam à organização, em harmonia com as necessidades do atual paradigma do mundo do trabalho Treinamento e Desenvolvimento No ambiente econômico atual, observa-se que as empresas procuram desenvolver um diferencial competitivo frente aos concorrentes e para tanto é necessário que seus empregados tenham competência, ou seja, possuam conhecimentos, habilidades e aptidões (resumidos no acrônimo CHA) para lidar com novos processos e sistemas (BOHLANDER, SNELL e SHERMAN, 2005). Este ideograma CHA, que serve para designar (Conhecimento, Habilidade e Atitude) é uma maneira de se procurar definir o sentido de competência a partir de um referencial no qual ela possa ser mensurada, e até mesmo comparada a padrões internacionais. E é um dos modelos mais atuais com o quais as melhores empresas trabalham hoje para avaliar seus colaboradores.

27 27 O C significa conhecimento sobre um determinado assunto. Diz respeito à pessoa dominar um determinado Know-how a respeito de algo que tenha valor para empresa e para ela mesma. É o saber. O H significa habilidade para produzir resultados com o conhecimento que se possui. Diz respeito à pessoa conseguir fazer algum uso real do conhecimento que têm, produzindo algo efetivamente. É o saber fazer. O A significa atitude assertiva e pró ativa, iniciativa. Diz respeito ao indivíduo não esperar as coisas acontecerem ou alguém ter que dar ordens, e fazer o que percebe que deve ser feito por conta própria. É o querer fazer. De acordo com Araujo (2006) a área de Treinamento e Desenvolvimento, conhecida como T&D, foi criada dentro das organizações com o intuito de capacitar as pessoas a ocupar determinados cargos e ou desenvolver-se dentro do cargo ocupado. Dessler (2003) salienta que o campo de foco do treinamento tem ampliado nos últimos anos. Era anteriormente centralizado no ensino de habilidades técnicas, como o de montadores na soldagem de fios e de professores na preparação de aulas, vindo atualmente a significar educação complementar em diversos campos, como treinamento em formação de equipes, tomada de decisão, comunicação, além de informática e tecnologias. Robbins (2002) divide os tipos de treinamento por habilidades em quatro grupos: linguagem, técnica, interpessoal e solução. O primeiro grupo concentra treinamentos básicos de linguagem e matemática. O segundo grupo focaliza na atualização e no aprimoramento das habilidades técnicas dos colaboradores, e tem se mostrado cada vez mais importante devido às novas tecnologias e aos novos modelos de estruturas organizacionais. O terceiro grupo engloba as habilidades interpessoais como aprender a ouvir e realizar a comunicação com sucesso.

28 28 O quarto grupo que compreende as habilidades para solução de problemas, as quais são desenvolvidas através de atividades que aprimoram lógica, raciocínio, identificação e definição de problemas, proposição e análise de alternativas, e escolha da solução. Como tendência, na área de T&D há o avanço da Educação a Distância (EAD), que é percebido por meio da difusão do e-learning como uma ferramenta importante para o desenvolvimento da aprendizagem nas organizações. Na EAD o cerne da metodologia é a separação física entre o instrutor e o treinando durante a maior parte do processo instrucional, mas envolvendo algum tipo de atividade interativa, pois um curso a distância só pode ser assim definido quando, além do conteúdo e planejamento de estudo, vem acompanhado de recursos interativos, que permitam a comunicação sistemática entre aluno e tutor (FERREIRA, VILAS BOAS, 2008). Atualmente o conceito de treinamento vai além da capacitação para o desempenho excelente das tarefas específicas do cargo, sendo considerado um meio para que as pessoas desenvolvam suas competências para contribuir com os objetivos organizacionais. Neste sentido, o treinamento, por exemplo, é uma ferramenta que contribui significativamente para a capacidade de absorção de novas tecnologias e inovações, processos estes vitais para o desenvolvimento empresarial Remuneração e Motivação Para Westin (2002) gerenciar a compensação de pessoas significa remunerar conforme a responsabilidade da função, o conhecimento aplicado ao trabalho, o desempenho ou a contribuição para o trabalho e de acordo com o mercado. Esta definição é bastante adequada a conceito de remuneração funcional, que ainda é o método mais utilizado atualmente pelas organizações brasileiras (FERREIRA e VILAS BOAS, 2008). Mas a remuneração estratégica, que é uma combinação equilibrada de diferentes formas de remuneração, tem crescido devido à necessidade de

29 29 encontrar maneiras criativas para aumentar o vínculo entre as empresas e seus funcionários. A remuneração estratégica contempla diversas formas de remuneração, com destaque para: remuneração funcional, salário indireto (benefícios), remuneração por habilidades, remuneração por competências, remuneração variável e participação acionária (WOOD e PICARELLI, 2004). Apesar de muitas pessoas associarem remuneração à motivação, não existe literatura acadêmica que comprove a questão (ROBBINS, 2002). Os que advogam esta posição consideram a motivação como sendo intrínseca ao indivíduo e, portanto, advém do relacionamento do indivíduo com a tarefa, sugerindo que uma pessoa intrinsecamente motivada se sente gratificada através da simples realização eficaz de uma tarefa, independente do recebimento ou não de recompensas para realizá-la. De acordo com Vergara (apud FERREIRA e VILAS BOAS, 2008) a motivação é uma característica individual, portanto, o que condicionará as motivações de cada um, fazendo com que algumas pessoas sintam-se extremamente motivadas a realizarem determinadas tarefas enquanto outras se tornam altamente desmotivadas realizando a mesma tarefa, serão as diferentes necessidades que possuem. Assim, utilizar o salário no processo de motivação é possível através da interação dele com os fatores cognitivos do indivíduo, sendo, portanto, preciso entender os valores da pessoa, o contexto em que ocorre a situação e, a partir destas considerações, verificar como o salário pode contribuir para a criação de ambiente motivador (FERREIRA, 2006) CULTURA ORGANIZACIONAL De acordo com Robbins (2002) a definição de cultura organizacional está profundamente relacionada com os valores compartilhados pelos componentes de uma determinada instituição. Estes valores diferem de uma organização para outra e formam seu núcleo de identidade.

30 30 Um aspecto que é válido ressaltar consiste na importância do fundador na formação da cultura organizacional. Neste sentido Robbins (2002) afirma que o fundador de uma empresa é habitualmente o responsável pela criação da cultura inicial devido sua concepção sobre o que a organização deve ser e, nesse contexto, o tamanho comumente pequeno, característico de novas empresas, facilita esta concepção imposta pelo fundador sobre os demais membros. De acordo com Lodi (1993) em uma empresa familiar os valores institucionais da organização identificam-se com um sobrenome de família ou com a figura de um fundador. Barreto (2003) explica que o fundador de uma organização é detentor de uma história de vida que se inicia desde os momentos mais tênues e se refaz no exercício da difícil e complexa tarefa de gerir a organização. O mesmo autor também enfatiza que ações do indivíduo/fundador são reflexos de uma série de conceitos adquiridos ao longo de sua vida, que fazem com que ele se movimente naquela direção sem, muitas vezes, dispor de explicações perceptíveis ao nível do consciente. Deste modo, a figura do fundador nas organizações familiares representa o proprietário e o principal dirigente da empresa que, segundo Macedo (2001), tende a apresentar traços peculiares em sua gestão, tais como: Supervalorização de relações afetivas em detrimento de vínculos organizacionais. Valorização da antigüidade, considerada como um atributo que supera a exigência de eficácia ou competência. Exigência de dedicação, postura de austeridade e expectativa de alta fidelidade em relação à organização. Supervalorização de aspectos emocionais quando decisões têm de ser tomadas. O autoritarismo e o paternalismo nas relações das chefias com seus subordinados. Preferência pela comunicação verbal e pelos contatos pessoais.

31 31 Posturas centralizadoras, autoritárias e, muitas vezes, paternalistas nos dirigentes em relação a seus subordinados. O processo decisório tende a ser centralizado, residindo no chefe à última instância para a tomada de decisões e tende para um padrão mais espontâneo, improvisado e por impulso. A provisão de cargos, as promoções e premiações, geralmente observam critérios de confiança, lealdade e antigüidade dos trabalhadores, em detrimento de sua produtividade ou da qualidade do serviço prestado. Assim, a cultura organizacional, que ajuda a moldar o comportamento das pessoas nas empresas, sofre grande influência de seus fundadores.

32 32 CAPÍTULO III CONCEPÇÕES DE ENDOMARKETING E SEUS CASES DE SUCESSO A finalidade da comunicação é fazer-se entender. Mas há quem prefira se desentender. Augusto Branco As grandes transformações na sociedade contemporânea impuseram à comunicação e ao relacionamento com os públicos um papel relevante no contexto estratégico das organizações. Apesar de ser cada vez mais percebida e valorizada pelos gestores como uma ferramenta estratégica do negócio, a comunicação interna continua sendo pouco desenvolvida dentro da comunicação corporativa, se caracterizando como o meio menos privilegiado no budget anual de comunicação e marketing das companhias. Conforme Chiavenatto (2002), comunicação "é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social". Já Redfild (apud Rego 1996, p. 59) afirma que "a comunicação é o processo de transferir uma pequena informação selecionada (mensagem) de uma fonte de informação a um destinatário". A ideia de que os funcionários se constituem no parceiro fundamental para o alcance dos objetivos e estratégias do negócio, vem ganhando cada vez mais corpo no discurso das organizações. No entanto, o que se vê na prática de mercado são ações isoladas de comunicação interna e pouquíssimas iniciativas realmente estratégicas e eficazes de comunicação voltadas para os públicos internos. Apesar de pretenderem a comunicação como estratégica, muitas empresas ainda ensaiam fazer comunicação interna e, sem a mínima noção do perigo, acabam vivendo no faz-de-conta com os funcionários, onde, de um lado, a empresa acredita que a comunicação interna funciona e é realmente

33 33 eficaz; e, de outro, os funcionários fingem que essa ferramenta tem de fato alguma importância e utilidade para melhorar a sua vida, o seu trabalho e o seu desempenho dentro da organização. Esse fato se deve à completa falta de visão estratégica por parte dos responsáveis pela comunicação interna. A alta administração e o gestor da comunicação interna até compreendem a importância dessa ferramenta, porém, poucos realmente se engajam no seu processo de legitimação, fazendo com que quase todos os esforços e investimentos sejam incipientes e não modifiquem as atitudes dos funcionários. É preciso compreender que, para ser eficaz, a comunicação interna necessita de suporte ativo e contínuo das lideranças organizacionais, do CEO aos gerentes de linha, e não apenas de um mero discurso ocasional do diretor sobre a importância dos funcionários para a empresa, e não de belos quadros murais, house organs e intranets sem a capacidade estratégica de promover o entendimento e o envolvimento dos funcionários com a estratégia corporativa de longo prazo. A organização de uma empresa depende basicamente do fluxo de informações relacionadas com as pessoas, interna e externamente. Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.227) "a comunicação interna permite à empresa ter consciência de si mesma, adaptar-se ao ambiente". Já Damante (1999, p.13) afirma que a "comunicação interna engloba todos os atos de comunicação que se produzem no interior de uma organização e que variam nas modalidades em que são utilizados, nos meios de divulgação e nas funções que desempenham". Precisa-se tomar consciência de que uma organização que investe na comunicação interna chegará ao mérito de ter seus clientes satisfeitos e para isso é preciso ter qualidade no atendimento e na comunicação. Essa falta de conhecimento, interesse e comprometimento dos gestores empresariais com a comunicação interna têm provocado uma falácia comunicativa no âmbito da maioria das organizações. Mais do que isso, demonstra a inexistência de uma autêntica cultura de comunicação no ambiente dos negócios, onde, ao invés de transparência nas informações,