Seminário Abradee de Melhores Práticas SAMP Avaliação pelo Cliente

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1 Agosto 2011 Seminário Abradee de Melhores Práticas SAMP Avaliação pelo Cliente Belo Horizonte - MG

2 Perfil Corporativo Ceará CE SP RJ 184 Municípios ~149 mil km2 População: 8,5 milhões Clientes Ativos: 3,09 milhões Km de Rede: 127mil Subestações: 98 Colaboradores: Parceiros: Lojas: 201 Consumo por UC - Ceará: 101 kwh - Nordeste: 102 kwh - Brasil: 152,4 kwh Consumo (MWh) Grande Fortaleza: 61% Interior: 39% (*) Dados relativos ao mês dez/2010 2

3 Os clientes da Mercado Número de Clientes Venda de Energia em R$ Venda de Energia em GWh Residencial Industrial Comercial Rural Outros Residencial Baixa Renda Residencial Normal (*) Dados relativos ao mês dez/2010 3

4 Evolução da Gestão Histórico PNQ Prêmio Abradee Prêmio Abradee Ser Ameaça de perda da Concessão Escalada Privatização Fundação da

5 Clientes (Milhões) 3,09 63% 1,90 Energia vendida (GWh) % Cliente/ Colaborador % 1310 Evolução da Gestão Dez/ Faturamento Bruto (R$ Milhões) 155 % Lucro Líquido (MMR$) % 84 Cobrabilidade (TAM) 100,0% 99,7% 0,3 p.p DEC 36,03-79% FEC 31,75-82 % Perdas (TAM) 13,3% -1,1 p.p 12,12% 7,54 5,

6 Visão A quer ser até 2011: Uma das três melhores distribuidoras de energia elétrica do Brasil Gente Estar entre as melhores empresas para trabalhar no Brasil Cliente Ter clientes muito satisfeitos Resultado Está entre as cinco melhores empresas em competitividade Sociedade Presença no dia a dia das pessoas para melhoria da sua qualidade de vida Avançar, até 2014, em: Gente Segurança Uma empresa ZERO acidentes Gente Parceiros Ter parceiros satisfeitos em seus trabalhos 7

7 Gente Mapa Estratégico Cliente Resultados Mapa Estratégico Garantir a Sustentabilidade da Otimizar a estrutura de custos e investimentos Garantir uma receita adequada Ser a empresa mais admirada do Ceará Ter excelência nos serviços aos nossos clientes Ser líder em sustentabilidade no Ceará e uma referência no Brasil Promover a prevenção de acidentes com eletricidade na comunidade Sociedade Ser um time de alto desempenho Consolidar a cultura de Segurança do Trabalho Felicidade no Trabalho (Satisfação + Orgulho + Compromisso) 8

8 Agenda Tema principal do slide (opcional) Satisfação do Cliente 9

9 Necessidades do Cliente 3 ferramentas... Pesquisas com clientes Percepção da linha de frente Indicadores operacionais... para identificar as necessidades do cliente: Qualidade do serviço Atendimento mais humano e acessível Presença na comunidade Satisfação do Cliente Mais conhecimento sobre a empresa 10

10 Satisfação do Cliente Estrutura Cliente Processos Comunicação Pessoas Monitoramento de Desempenho 12

11 Agenda Tema principal do slide (opcional) Processo 13

12 Processo Estrutura Operacional Geral Media mensal 2010 Cliente Canais de atendimento Call Center Teleatendente Atendimento Virtual Atendente Lojas Atendente Operações em campo Emergencial Ligação Nova Corte e Religação Inspeção e Normalização Leitura e entrega Eletricista Eletricista Eletricista Eletricista Leiturista Gestão y Back Office 14

13 Processo Atendimento Operacional Faturamento Imediato Impressão da conta no ato da leitura; Transparência e confiança; Redução dos custos diretos da leitura e entrega da conta; Satisfação do cliente com a redução das reclamações por conta não entregue e erros de leitura. Atendimento em Campo O uso do Palm Top permitiu atender o cliente rapidamente. 15

14 Processo Atendimento Operacional Atendimento Emergencial Novo modelo mais dinâmico e integrado entre o cliente, call center, centro de operações e as equipes de campo. Novo Modelo Call Center Equipe de Campo Central de Controle Cliente 16

15 Atendimento Emergencial Melhora na Qualidade do Serviço DEC FEC Processo Fornecimento DEC FEC 24,96 20,66 16,36 14,60 12,45 11,42 9,40 8,18 7,67 7,54 22,14 17,20 15,53 11,95 10,44 9,11 7,87 6,78 5,91 5, Destacam-se algumas ações : Ampliação de recursos operacionais, aumentando a possibilidades de manobras e reduzindo áreas afetadas; Investimento em equipamentos de rede automatizados de forma otimizada ( nos rede elétrica); locais corretos da Execução de planos de melhoria de rede como instalação de espaçadores e renovação de dispositivos de manobras. Procedimentos operacionais consolidados e cumpridos por todas as áreas de Obras, Manutenção e Operação. Forte envolvimento das pessoas e em destaque, a atuação do Responsáveis pelos Linhas e Subestações na melhoria contínua do sistema. Alimentadores Reconhecimento do cliente demonstrado no item de Fornecimento de Energia da pesquisa ABRADEE com 87,2% de satisfação em

16 Processo Atendimento Comercial Controle on line dos tempos de atendimento Acompanhamento de contatos com o cliente realizados pela Presidência e Diretoria Núcleo de Soluções atendimento ao cliente mais dinâmico, com informação de qualidade, buscando soluções no primeiro contato e assim propiciando a satisfação dos clientes. Lojas Atendimento ao lado do cliente Disponível em 18 lojas, 41% do total. 96,52% dos clientes satisfeitos com este modelo. 18

17 Processo Atendimento Virtual - Proximidade Atendimento Virtual Em Janeiro de 2010 a colocou na internet o seu novo site: mais interativo, com linguagem mais clara e com serviços disponíveis on line. Por exemplo: emissão da 2ª via, atendimento via chat, histórico de consumo e outros. 19

18 Processo Planos Plano de Marketing Clientes BT Plano de acompanhamento mensal com 5 equipes regionais e multidisciplinares com foco em ações para a satisfação dos clientes. Gincana Abradee Tem o objetivo de incentivar as equipes regionais para as atividades do plano de marketing e premiar os que se destacaram conforme os criterios pré-definidos. Em 2011, o mote de incentivo do plano foi Rumo ao TRI! Grupo de trabalho ABRADEE Formado por áreas de processos técnicos e comerciais e pelas equipes regionais com reuniões mensais de temas e ações relevantes. Também, se faz o acompanhamento dos indicadores de reclamações, 1º contato e ordens dentro do prazo. 20

19 Agenda Tema principal do slide (opcional) Pessoas 21

20 Satisfação clientes (%) Pessoas Estudo de caso Satisfação dos colaboradores x Satisfação dos clientes: Caso varejo (Chile) Lojas abaixo de 70% Lojas entre 70% e 79% Lojas acima de 80% Suministro de Energía Fonte: Great Place to Work - Chile Confiança dos empregados (%) 22

21 Pessoas Busca de informações e feedback Workshop de Marketing Encontro anual com electricistas, executivos de atendimento, call center e leituristas, nas regionais, com o objetivo de escutar suas percepções sobre as principais demandas dos clientes e dar feedback dos resultados e ações da Companhia. Estas informações são incluídas nos planos de ação. Metodologia: Palestra; Captação da percepção da linha de frente sobre a satisfação do cliente; Levantamento dos temas mais relevantes; Apresentação dos resultados por regional / linha de frente / principais temas. Total de 475 participantes em

22 Pessoas Programa de Reconhecimento Para eletricistas e leituristas: É uma premiação pelo melhor desempenho, pela qualidade de serviços e pelo alcance dos indicadores de produtividade. Metodologia para apuração dos resultados: indicadores operacionais, check list de segurança, mais a pesquisa de satisfação que engloba 1200 pesquisas mensais com o cliente, por telefone e através de questionário estruturado. Periodicidade: Semestral Acompanhamento de notas: Mensal Estou na desde 2007, este reconhecimento foi algo muito importante e veio coroar um sonho de infância, ser eletricista, afirmou Francisco Claudenir Severino Alves eleito o Melhor Eletricista do Ceará no processo de Ligação Nova. 24

23 Pessoas Programa de Reconhecimento Destaque Atendimento 25

24 Pessoas Parceiros INPAR - Serviços com Reflexo para o Cliente e Outros Selo Endesa Brasil de Qualidade: pontuação igual ou superior a 75%. 1º Lugar Trofeu e redução de 5% no percentual de retenção da garantia durante um ano. 2º Lugar Redução de 3% no percentual de retenção da garantia durante um ano. 3º Lugar Antecipação de 15 dias no pagamento das faturas mensais nos três meses subsequentes ao resultado. Composição do Prêmio Melhorar a Qualificação e Satisfação dos Colaboradores: 20% Reduzir os Índices de Acidentes no Trabalho: 25% Melhorar a Gestão das Parceiras: 25% Melhorar a Satisfação do Cliente e a Qualidade dos Serviços Contratados: 25% Realizar Programas de Alcance Social e Respeito ao Meio Ambiente: 5% 26

25 Agenda Tema principal do slide (opcional) Comunicação e Relacionamento com o Cliente 28

26 Comunicação e Relacionamento com o Cliente Campanha Informativa: Você pergunta, a COELCE responde Campanhas Desligamento programado Uso eficiente da energia Direitos e deveres dos clientes Riscos e perigos no uso da energia elétrica Campanha publicitária em TV e radio. Orientações de interesse geral, respondidas pela COELCE. Linguagem simples e direta. 29

27 Comunicação e Relacionamento com o Cliente Valor da Energia Campanhas 2008: Campanha de valorização do produto demonstrando as atividades diárias em que se utiliza a energia, como: ver televisão, ter água gelada, com foco em seus benefícios. 2009: Campanha solidária para ajudar aos desabrigados das inundações no Ceará. Cada um dos alimentos não perecíveis doados pela população, foram duplicados pela. 30

28 Energia de Mãe Comunicação e Relacionamento com o Cliente Em maio, realizamos a ação Energia de Mãe. Durante a ação, as clientes receberam massagem nas lojas. Nas comunidades, fizeram ginástica. Campanhas Nas lojas: Móbile 10 lojas clientes atendidas. Nas Comunidades: 4 comunidades atendidas e mais de 100 pessoas participaram do aulão de ginástica. Marketing: Enviado a 126 mil clientes cadastrados Depoimento: Esta iniciativa da empresa com os clientes é excelente, pois demonstra o compromisso com a nossa satisfação. Cliente Loja Caucaia Toalhas 31

29 Comunicação e Relacionamento com o Cliente Campanhas Regionais 32

30 Comunicação e Relacionamento com o Cliente Proximidade Web Site Mais comodidade e informação ao cliente. 33

31 Relação com a Imprensa: pauta positiva junto a imprensa e visitas periódicas aos veículos de comunicação, em especial do interior do estado do Ceará, por meio do Programa Pé na Estrada, realizado pela equipe de Comunicação. Resultado: 77,8% de notícias positivas em Comunicação e Relacionamento com o Cliente Redes Sociais e Comunicação Acompanhamento de Redes Sociais: gerenciamento do perfil da nas principais redes sociais, divulgando informações e orientações aos clientes. Verificação diária da presença da marca no Twitter e Facebook. 34

32 Projetos de Eficiência Energética Comunicação e Relacionamento com o Cliente Sociedade Os projetos são desenvolvidos a partir da utilização de recursos que provém de 0,50% da receita operacional líquida da Companhia. Troca eficiente: troca de geladeiras velhas por geladeiras novas, com certificado nacional de eficiência energética, para os clientes de baixa renda nos diversos municípios do Ceará. Até junho/2011 : famílias beneficiadas. Visita ao caminhão Caminhos Eficientes Palestra sobre uso eficiente Cadastro Troca das lâmpadas Sorteio Troca das geladeiras 35

33 Comunicação e Relacionamento com o Cliente Sociedade Projetos de Eficiência Energética Ecoelce: Consiste na troca de resíduos recicláveis por bonificações na conta de energía elétrica. Até junho/2011 já foram reciclados mais de 10 mil toneladas de resíduos. Participantes 329 mil Clientes Bonificação R$ ,54 Resíduos 10,7 mil Toneladas 36

34 Comunicação e Relacionamento com o Cliente Sociedade Projetos de Eficiência Energética Luz Solidaria: Concessão de descontos na compra de eletrodomésticos com certificação nacional de eficiência energética, aos consumidores residenciais que desejam trocá-los, mediante a doação de um percentual do desconto a um projeto social de fabricação, escolhido pelo próprio cliente. De 2009 até hoje: 12 mil eletrodomésticos substituídos. 55 projetos sociais apoiados. 37

35 Comunicação e Relacionamento com o Cliente Sociedade Presença na Comunidade Energia Social Energia Social: O Programa propõe um novo posicionamento e relação junto aos clientes e tem por objetivo oferecer uma contrapartida social aos processos comerciais de disciplina de mercado, criando redes de liderança comunitárias e promovendo o desenvolvimento sustentavel, ajudando com a melhoria da educação e criando oportunidade de geração de renda, por meio da valorização da arte e da cultura local. Resultados de 2006 até produção de 5 catálogos de produtos; beneficiados; - 30 comunidades atendidas; - Mais de MR$ 500 gerados em Comércio Solidário. 38

36 Presença na Comunidade nos bairros Comunicação e Relacionamento com o Cliente Sociedade Ação pela qual a população tem a oportunidade de esclarecer dúvidas sobre o uso da energia, a e seus serviços, participar de sorteios de lámpadas econômicas, receber atendimento na própria comunidade, entre outras atividades. Resultados: participantes em

37 Agenda Tema principal do slide (opcional) Monitoramento de Desempenho 40

38 Monitoramento de Desempenho Painel de indicadores BT Acompanhamento mensal dos principais indicadores que impactam na satisfação do cliente. Indicador 41

39 Monitoramento de Desempenho Grupos de Trabalhos: Acompanhamento de 1º contato e de Reclamações Grupos de Trabalho Objetivo: identificar as possíveis falhas nos processos que geram reclamações e o segundo contato do cliente. Metodologia: grupos formados por representantes de todas as áreas da DC que se reúnem mensalmente para análises dos indicadores e construção de planos com ações corretivas/preventivas. 1º Contato Ordens dentro do Prazo Identificar os atendimentos repetidos em todas as áreas da Comercial e da Técnica, analizar os motivos e fazer as melhorias dos processos com o intuito de evitar o segundo contato do cliente. Acompanhar o desempenho do serviço ao cliente. Reclamações Classificação por atividade, análises de causa-efeito e planos de ação. 42

40 Monitoramento de Desempenho Pesquisa ABRADEE Principais Resultados Evolução ISQP 63,6 75,7 75,7 69,9 72,2 79,2 83,4 79,2 84,3 92,7 92,2 88,4 1º IDAR* Atendimento 60,3 72,1 75,9 76,3 74,8 78,0 83,9 78,0 82,7 92,3 90,1 89,9 1º IDAR Conta de Energia IDAR Informação/Comunicação 74,8 86,2 85,7 84,8 82,9 87,5 85,4 83,1 85,4 93,8 91,8 92,8 69,1 56,2 68,4 71,2 68,2 80,4 88,0 92,1 77,7 2º 46,2 38,1 45,4 2º IDAR Imagem IDAR Fornecimento 61,0 74,5 76,0 65,3 70,6 75,9 83,6 80,4 86,9 94,3 95,0 90,8 3º 70,4 76,2 82,6 72,4 78,7 81,0 89,1 84,6 85,2 95,0 93,0 87,2 3º * IDAR Índice de Desempenho da Área 43

41 Pesquisa de Satisfação com o Serviço e Atendimento Monitoramento de Desempenho Esta pesquisa tem o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes com os canais de atendimento da e com os serviços de campo. Pesquisa 44

42 Agenda Tema principal do slide (opcional) Conquistas 45

43 Conquistas Cliente ISQP - Pesquisa Abradee Ranking Brasil Pontuação 22º 6º 13º 16º 18º 10º 5º 11º 6º 1º 1º 1º Pelo 3º ano consecutivo, a alcançou o 1º lugar no ISQP*, índice que mede a satisfação dos clientes, com 88,4% em *ISQP Índice de Satisfação da Qualidade Percebida 46

44 Conquistas Internacionais A CIER (Comissão de Integração Energética Regional) realiza anualmente uma pesquisa com mais de 50 empresas em 14 países. Por esta pesquisa se mede o ISCAL (Índice de Satisfação do Cliente com a Qualidade Percibida). 92,7 92,2 84,3 1º 1º 5º

45 A foi eleita a MELHOR DISTRIBUIDORA DO BRASIL, pelo Prêmio ABRADEE Além dessa conquista, a foi destaque em outras categorias: NACIONAL Avaliação pelo Cliente: 1º lugar (2º ano consecutivo) Gestão Operacional: 1º lugar Responsabilidade Social: 3º lugar Conquistas Prêmio Abradee 2010 REGIONAL (NORDESTE) Geral: 1º lugar 1º 16º 14º 11º 11º 14º 10º 6º 7º 5º 1º 48

46 foi finalista no Prêmio Nacional de Qualidade 2010 Conquistas Gestão Nível de Pontuação 8 Histórico de busca pela Excelência Reconhecimento da qualidade de gestão nacional (Finalista) º Reconhecimento (Destaque pelo Critério Clientes) 2008 Adaptação ao Modelo de Excelência em Gestão MEG ª Vez no PNQ 49

47 Conquistas Pessoas Principais Resultados 50

48 luz. gás. pessoas Daniele Couto