Gestão de Clima Organizacional

Transcrição

1 Gestão de Clima Organizacional Hospitais Privados anahp associação nacional de hospitais privados

2 Hospital Vera Cruz CLIMA ORGANIZACIONAL

3 O monitoramento do Clima Organizacional do Hospital Vera Cruz é realizado pelos Times da Qualidade, do Programa de Acompanhamento e Desenvolvimento de Competências (PADC), das entrevistas de desligamentos, da Pesquisa de Clima Organizacional, pelos gestores e no contato permanente do Recursos Humanos com os gestores e colaboradores. Os Times da Qualidade fazem reuniões, que ocorrem desde 1996, para levantamento das demandas institucionais e setoriais trazidas pelos colaboradores, bem como as iniciativas de desdobramentos para possíveis soluções, além de treinamentos comportamentais. A iniciativa propicia o estreitamento da comunicação entre colaboradores, lideranças, diretoria, com subsídios para melhorias de processos e de relacionamentos. Esta metodologia se utiliza de 55 reuniões periódicas e regulares com os colaboradores, divididos em grupos, de múltiplas áreas, distribuídas em horários variados, e facilitada por um multiplicador, permitindo a participação de todos e contemplando os diversos turnos de trabalho (diurno, vespertino e noturno). Os relatórios qualitativos, advindos das informações coletadas nas reuniões dos times, resultam no surgimento de uma série de ações resolutivas de demandas levantadas, bem como monitoramento do clima da área. O PADC é um programa baseado em um contínuo acompanhamento e sintonia entre líderes e membros das equipes de trabalho, em que pontos fortes e oportunidades de melhorias no desempenho técnico e comportamental de cada colaborador são cuidadosamente acompanhados por meio de relatórios gerais da empresa, por área e por colaborador, em que também se gerencia o clima organizacional. Já as entrevistas de desligamento, realizadas após cada demissão, buscam entender a perspectiva do demissionário com respeito ao relacionamento entre as equipes, com os gestores, entre as áreas, bem como a aspectos ligados às políticas de RH. Este instrumento permite a verificação e o diagnóstico dos mais diversos pontos de uma maneira abrangente, construtiva e muito peculiar. O Hospital Vera Cruz instituiu a Pesquisa de Clima em 1996, apoiada por consultoria externa, passando para a periodicidade bienal a partir de Prioritariamente, o que fez o hospital adotar esta ferramenta foi o reconhecimento da importância da medição dos níveis de satisfação do capital humano dentro da organização, bem como identificar aspectos, alvos de melhorias. A alta direção apoia e ratifica as ações relacionadas à periodicidade da pesquisa de clima, que conta em média com 95% de participação dos colaboradores. Os principais indicadores e metas consideram os seguintes temas: comunicação, liderança, motivação, trabalho em equipe, satisfação no trabalho, desempenho, qualidade e produtividade, objetivos e estratégias, abertura para mudanças, desenvolvimento e aprendizado contínuo e cliente externo. Oportunidade de Melhoria Identificada Através das últimas pesquisas de clima, bem como de informações cruzadas dos relatórios dos Times da Qualidade, os resultados quantitativos setoriais são analisados com relação aos índices gerais do hospital, a meta do aspecto e a evolução com relação à própria série histórica da área. No modelo de análise, utiliza-se cores nas comparações para definição das áreas de atuação. O número em verde indica que houve melhoria. O amarelo merece maior atenção, embora ainda continue dentro dos padrões estabelecidos. Já o vermelho, merece uma abordagem junto ao gestor para averiguação, buscando as melhorias necessárias. A satisfação geral com relação aos aspectos da última pesquisa são: Comunicação (70,7%), Trabalho em equipe (75,7%), Satisfa- 31

4 ção no trabalho (81,1%), Liderança (74,4%), Desenvolvimento e aprendizado contínuo(76%), Produtividade (84,8%), Desempenho (82,9%), Objetivo e estratégias (87,9%), Clientes (88,2%) e Abertura para mudanças (68,9%). O aspecto Motivação (62,1%) é o principal fator impactante identificado com relação ao engajamento e especificamente às questões que remetem para um maior reconhecimento dos resultados nas entregas dos colaboradores. Uma constatação importante é que a permanente e crescente participação nos processos de mudanças é um desejo evidente de todos os colaboradores. Em situações específicas, em que todos os aspectos se mostram comprometidos, a iniciativa de se promover entrevistas com os colaboradores da área tem se mostrado necessária. No papel de moderador, o RH analisa os resultados juntamente com a respectiva gerência e, em conjunto, buscam alternativas específicas para as melhores soluções. Plano de Ação Elaborado Após a devolutiva com os resultados da pesquisa de clima por parte da consultoria, os dados são analisados junto à diretoria e o RH e, posteriormente, compartilhados com os gestores e colaborador es. Cabe ao RH analisar cada aspecto, cada resultado juntamente com os gestores das áreas, e solicitar que num período de três meses se apresente o respectivo plano de ação detalhado, orientando e monitorando as ações estabelecidas na busca das melhorias. Os resultados positivos são celebrados junto aos gestores quando, simultaneamente, se elabora um plano de ação referente a ações que são de cunho institucional. É através das reuniões dos Times da Qualidade, na devolutiva aos colaboradores, que a Instituição salienta a importância de todos no envolvimento dos problemas, o que tem sido um grande diferencial. Destaca-se como uma diretriz básica da gestão de talentos do Hospital Vera Cruz, a descentralização dos processos gerenciais relativos a pessoas, fazendo com que o gestor de cada área seja o responsável pelas decisões e ações do seu setor. O RH tem as funções de orientador, de consultor e principalmente de facilitador. Com isto, o envolvimento do RH com os gestores torna-se consistente, contando sempre e cada vez mais com o compartilhamento, a comunicação e divisão das responsabilidades. O acesso ao gestor é fácil e pró-ativo e se constitui em um permanente canal aberto de duas mãos. O RH criou ferramentas que promovem a formação desta cultura, como, por exemplo, sistemas e ações compartilhadas com as áreas, documentando e avaliando as necessidades, criando e mantendo uma rotina de atendimento a este grupo. A responsabilidade em definir, gerir e melhorar os procedimentos de trabalho relacionados à pessoa como indivíduo e mesmo à equipe, numa visão coletiva, cumpre a seguinte missão: Assegurar a gestão de pessoas por meio de sistemas integrados de trabalho, promovendo a capacitação, o desenvolvimento, o bem-estar e a satisfação das equipes, com foco nos resultados organizacionais. Monitoramento dos Resultados Os planos de ação são monitorados a cada seis meses, ou sempre que se faça necessário alguma ação mais pontual, sempre por meio do contato com os gestores e/ou colaboradores. As alterações acontecem frente à ocorrência de algum fato, também relacionado ao clima de uma área específica, onde há necessidade de algum tipo de intervenção por parte do RH, fazendo com que a gestão do clima seja um processo constante e considerado prioritário no contexto da empresa. Ressalta-se a importância da existência de um programa informatizado, com todas as variáveis da pesquisa de clima, alimentado com todos os resultados, dando uma visão de uma área específica, bem como de toda a instituição. Esse acompanhamento constante é premissa básica de toda a gestão do clima e qualquer manifestação, independentemente da origem, é apurada pelo RH com a consequente análise e fechamento do caso. Em situações específicas, relatórios são produzidos a partir de dados oriundos de todas as ferramentas mencionadas para gestão e são posteriormente enviados a quem tem poder decisório. Avanços Alcançados As principais mudanças foram: Introdução de itens no Planejamento estratégico do RH, oriundos de itens da pesquisa de clima, que precisavam de melhorias, ou mesmo que eram bem pontuados, para que assumissem um caráter mais estratégico. 32

5 Melhorias setoriais, com maior envolvimento dos gestores com relação à gestão do clima da sua área. Mais humanização nos relacionamentos entre os gestores e colaboradores. Melhorias no ambiente de trabalho. Melhoria no plano de ação para desenvolvimento de pessoas. Melhoria na cooperação entre as áreas. Mudanças de gestores, quando necessário, após acompanhamento constante sem o retorno necessário. Melhorias na estrutura física. Melhorias relacionadas à comunicação intersetorial, intrasetorial e relacionada à empresa com seus colaboradores. Desenvolvimento de Times da Qualidade para os temas que não atingiram o nível satisfatório. Com relação aos indicadores, são acompanhados ao longo destes 20 anos e acredita-se que alguns deles possam agregar valor juntamente com a pesquisa de clima e as outras ferramentas de gestão de clima. Nas análises mensais com os gestores de RH, busca-se verificar o relacionamento de informações qualitativas e quantitativas e traçar planos de ação. A média geral mensal da rotatividade nos últimos dois anos foi de 1,47% e a rotatividade espontânea foi de 1,09% para o mesmo período. A taxa de retenção no primeiro ano foi de 84,24%. Com relação ao absenteísmo a média dos últimos dois anos é 2,38%. Percebe-se a melhoria constante nos indicadores citados quando comparados com anos anteriores e com referenciais comparativos pertinentes. Quando as metas não são atingidas, são direcionadas ações pontuais para análise e melhoria dos resultados. As áreas que apresentam melhores índices na pesquisa de clima são as ligadas diretamente à assistência direta ao cliente, de modo geral a Enfermagem, com índices iguais ou maiores que 70%. Na análise das pesquisas destas áreas, observa-se que os colaboradores apontam como diferencial o acompanhamento constante de performance, as condições de trabalho, a possibilidade de carreira, atendimento ao cliente e a proatividade com relação a melhoria contínua de boas práticas. Próximos Passos A área de Gestão de Pessoas entende que, a implantação de consultores do próprio RH nas áreas e setores, apoia os gestores nas mais diversas tomadas de decisão, impactando direta e positivamente na gestão de clima. Desta forma, este conceito está disseminado com relação a todos os subsistemas de RH que conta com alguns Analistas facilitadores das necessidades operacionais dos gestores. Há um projeto elaborado e ainda não implantado em sua totalidade, mas os Analistas são direcionados a atuar de maneira autônoma e sistêmica na resolução das demandas junto aos gestores, facilitando o fluxo de informações. Outro aspecto é o preparo dos gestores com relação à gestão de pessoas em si, na qual se nota o trabalho do RH na preparação dos que estão assumindo cargos de liderança na instituição, sendo mais um espaço de abertura e de compartilhamento de práticas bem sucedidas. Já com os gestores em geral, investiu-se em treinamentos comportamentais em associações e/ou consultorias onde desenvolvemos parcerias, sempre diante da customização do instrumento do Levantamento de Necessidade de Treinamentos (LNT). Neste momento, estimula-se um maior engajamento entre os níveis gerenciais para que todos os problemas sejam analisados e tratados em detalhes, com uma maior importância e acompanhamento dos fatos e de suas soluções. Isto está sendo feito por meio de reuniões e grupos de melhorias com os gestores envolvidos em demandas específicas ou melhorias de processos. Percepção sobre a Gestão do Clima Entendendo que o clima impacta diretamente na qualidade de vida dos colaboradores, nos resultados do ambiente de trabalho, na execução das estratégias organizacionais, na excelência corporativa, bem como na possibilidade de desenvolvimento, a gestão de clima está diretamente relacionada ao cumprimento da missão, no compromisso com a visão e na observação dos valores. É sabido que, no setor da Saúde, normalmente os ambientes de trabalho carregam uma pressão que é inerente à natureza das tarefas 33

6 34

7 que são desenvolvidas, não raro em caráter crítico ao enfrentar situações de eminente risco de vida, por exemplo. Mesmo assim, nota-se no Vera Cruz um clima amistoso nas relações interpessoais, em que se destacam relatos espontâneos dos novos colaboradores e mesmo de clientes que se surpreendem com a cordialidade percebida nos corredores, nas trocas de turno, no restaurante, nas áreas comuns. Esta constatação nos autoriza a compreender a real importância em se monitorar permanentemente o clima organizacional como parte integrante da cultura da empresa. Desafios e Lições Aprendidas Pode-se afirmar que um grande diferencial em todo o contexto da gestão de clima é poder usar a ferramenta com a metodologia dos Times da Qualidade que hoje está plenamente consolidado como o mais importante canal de comunicação, interação e integração com os colaboradores na evolução da cultura empresarial do Hospital Vera Cruz. Trata-se de um canal de divulgação das diretrizes, programas e padrões esperados, além de ser a manutenção de um espaço aberto e contínuo para que os colaboradores se manifestem e opinem sobre as rotinas ou principais assuntos da empresa e, igualmente, para o encaminhamento de qualquer situação que mereça análise e providências das instâncias superiores, caracterizando-se por ser um espaço eminentemente democrático. Outro aspecto a ser destacado é o fato de ser um programa que reforça as políticas de equidade e valorização do ambiente de trabalho no qual todos se conhecem, intera- gem e têm consciência de seu valor profissional. É um canal que, para o colaborador, fica a certeza que todos, em sua tarefa, têm a mesma importância para a instituição. Informações Gerais O Hospital Vera Cruz S/A (sociedade anônima de capital fechado), fundado em julho de 1943, é um hospital geral, de grande porte e maternidade, localizado em Campinas (SP). Possui 153 leitos e, ao longo desses 73 anos de existência, passou por muitas transformações baseadas em investimentos na estrutura física, na tecnologia, em aprimoramentos técnico-científicos e, principalmente, com relação à humanização e a hospitalidade no atendimento. Autores: Orlando Nista Júnior Patrícia Carneiro Pessoa Pousa. Referências O relatório de gestão no site do Hospital Vera Cruz em: O artigo da pesquisa de clima no site do Hospital Vera Cruz em: Palavras chaves: Times da Qualidade, Pesquisa de Clima, Gestão de Pessoas. 35