Créditos. Atendendo bem pessoas com deficiência junho/2006. Publicação: Febraban Federação Brasileira de Bancos

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2 Créditos Atendendo bem pessoas com deficiência junho/2006 Publicação: Febraban Federação Brasileira de Bancos Consultoria: i-social Consultoria e Responsabilidade Social Coordenação: Andrea Schwarz e Jaques Haber Projeto Gráfico: fmcom Ilustrações: Evandro Lima Testemunhos: As opiniões foram coletadas em pesquisa realizada pela Agência de Marketing em março/06.

3 Apresentação Já é consenso entre diversas organizações no mundo todo que sociedades mais justas e igualitárias, com oportunidades para todos, são extremamente benéficas, tanto do ponto de vista social quanto econômico. Uma empresa que contempla a diversidade entre seus colaboradores adquire, naturalmente, um diferencial competitivo, pois, diante de mercados cada vez mais globalizados, saber lidar com as diferenças é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade do negócio. Devemos, portanto, tratar da inclusão de pessoas com deficiência no sistema bancário de maneira responsável e consciente, enxergando esta questão não como uma obrigação legal, mas sim como uma oportunidade de crescimento para todos, seja na condição de companheiros de trabalho ou de clientes. Diante disso, com o objetivo de facilitar, estimular e otimizar o convívio entre as pessoas com deficiência e a sociedade, a Febraban elaborou esta cartilha com informações sobre as pessoas com deficiência, que dá seqüência e amplia o conteúdo da cartilha Clientes Especiais, Necessidades Especiais. Aqui estão presentes dados significativos para uma melhor compreensão sobre pessoas com deficiência, já que somente a partir da quebra de paradigmas, mudanças de valores e de conceitos e a eliminação de barreiras atitudinais é que criaremos, realmente, uma sociedade inclusiva. 1 Cabe observar, finalmente, que mantivemos na cartilha atual as informações sobre relacionamento com pessoas idosas, por utilizarem assiduamente os serviços bancários e merecerem tratamento adequado e respeitoso. Vale a pena conferir! Márcio Cypriano Presidente

4 A evolução da sociedade ante as pessoas com deficiência Durante séculos, sociedades em todo o mundo foram indiferentes às pessoas com deficiência e estas acabaram sendo segregadas e excluídas do convívio social. Mas essa realidade tem sido modificada com o auxílio dos programas de inclusão social. 2 A prática da inclusão social teve início há cerca de dez anos em várias partes do mundo. Consiste na adequação da sociedade para que ela possa incluir pessoas com deficiência em seus sistemas sociais e preparar estes indivíduos para que assumam seus papéis nas diversas comunidades. É um processo no qual os indivíduos excluídos e a sociedade buscam, em parceria, equacionar problemas, encontrar soluções e efetivar a equiparação de oportunidades para todos. Cabe à sociedade eliminar todas as barreiras físicas, programáticas e atitudinais para que as pessoas com deficiência tenham acesso a serviços, espaços, informações e bens necessários a seu desenvolvimento pessoal, social, educacional e profissional. A prática da inclusão social contribui para a construção de uma nova sociedade, desenvolvida por meio de transformações nos ambientes físicos (mobiliário, meios de transporte, utensílios, etc.), nos procedimentos técnicos e na mentalidade da população, inclusive da própria pessoa com deficiência.

5 Pessoas com deficiência x economia eficiente São 24,6 milhões de consumidores. Diferentemente do que alguns acreditam, tratar bem a deficiência não é apenas uma questão de humanidade, e sim de respeito e oportunidade a um segmento pouco explorado. Números recentes evidenciam a importância do segmento para a economia brasileira. Existem no País 24,6 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência, o que equivale a 14,5% da população, segundo o Censo 2000 realizado pelo IBGE. Desse total, 48% apresenta deficiência visual, 23% deficiência motora, 16% deficiência auditiva, 9% deficiência mental e 4% deficiência física. Se multiplicarmos esse total por três supondo que cada pessoa com deficiência mora, no mínimo, com mais duas pessoas (pai e mãe), teremos 81 milhões de pessoas que lidam diariamente com essa realidade. Isso equivale a 45% da população, ou quase um em cada dois brasileiros. E o bom funcionamento da economia brasileira deve muito a esse considerável contingente de cidadãos. A importância da pessoa com deficiência na sociedade fundamenta-se nos seguintes fatos: Cerca de 10 milhões de pessoas com deficiência estão integradas ao mercado de trabalho, informal ou formal, com carteira assinada e recebendo benefícios como férias, 13º salário e recolhimento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, o que dá uma medida do potencial de consumo e é um indicador da inclusão no sistema produtivo. É um mercado que move cerca de R$ 8 bilhões por mês, quase R$ 100 bilhões ao ano. O volume de recursos movimentado por esses milhões de trabalhadores e de consumidores aquece a economia do País e reflete um quadro que ainda é desconhecido pela sociedade. Se analisarmos todos os setores da sociedade, será possível notar cada vez mais ações com o único objetivo de atender as pessoas com deficiência de forma digna, responsável e competente, contribuindo para a construção plena de sua cidadania. 3 Portanto, criar condições no Sistema Financeiro Nacional para que receba pessoas com deficiência significa vantagens para todas as partes envolvidas, já que estamos falando de respeito às pessoas que freqüentam bancos e que devem ser tratadas como clientes potenciais.

6 Atendimento ao cliente com deficiência 4 Com o aumento da procura das pessoas com deficiência por agências bancárias surgem mudanças nesses ambientes que visam melhorar o relacionamento do banco com essas pessoas. O relacionamento harmonioso entre pessoas com diferentes hábitos, comportamentos e necessidades é algo vital para a sociedade, e compreender as necessidades específicas dessas pessoas é fundamental para o início de um relacionamento saudável e harmonioso. Esta cartilha traz informações básicas de como se relacionar com pessoas com deficiência de forma cooperativa e integrada. É importante ler com atenção as orientações descritas nas páginas seguintes para poder incorporá-las a seu dia-a-dia. Tenha a certeza de que dessa forma todos sairão ganhando. É claro que situações embaraçosas poderão ocorrer. Nesses casos, uma boa dose de delicadeza, sinceridade e bom humor para resolvê-las nunca falha. E lembre-se de conter sua curiosidade não perguntando a razão de uma pessoa ser deficiente. Procurem capacitar suas equipes porque os deficientes estão aparecendo para gerar riquezas e negócios para os bancos. Eles precisam ser compreendidos inclusive como clientes. (Deficiente auditivo)

7 1. Como se relacionar 5 Como devemos nos referir à deficiência? PELA DENOMINAÇÃO CORRETA! Hoje em dia o termo utilizado é pessoas com deficiência. Esta denominação deve ser utilizada não pela preocupação em ser politicamente correta, mas porque, desta forma, a questão substantiva ( pessoas ) possui mais importância do que o aspecto adjetivo ( com deficiência ). A deficiência é apenas uma dentre várias características pertencentes a estas pessoas. Contudo, ao se relacionar com uma pessoa com deficiência o ideal é simplesmente chamá-la por seu nome. Assim, não há como errar! Como devemos nos portar diante de uma pessoa com deficiência? NATURALMENTE! Ao encontrar uma pessoa com deficiência, procure agir com naturalidade. Não a trate como se ela estivesse doente. As pessoas com deficiência têm o direito, podem e querem tomar suas próprias decisões e assumir a responsabilidade por suas escolhas. Não devemos nos ofender se a ajuda oferecida for recusada, pois nem sempre as pessoas com deficiência precisam de auxílio. Eu acho deficiente uma palavra muito forte, é meio pejorativa. Parece que a gente é deficiente em todas as áreas da vida. Na verdade eu não gosto. (Deficiente auditivo) Por que devemos atender preferencialmente? POR RESPEITO! Você sabe por que existe o atendimento preferencial? O atendimento preferencial foi regulamentado em lei, porque existem implicações na espera para as pessoas com deficiência.

8 6 Por exemplo: O alcance visual de uma pessoa em cadeira de rodas é diferente do alcance das pessoas que estão em pé na fila. Após algum tempo, essa situação causa uma sensação bastante incômoda. Para pessoas que utilizam muletas, bengalas ou andadores, pessoas idosas (com 60 anos ou mais), gestantes ou pessoas com crianças de colo, ficar muito tempo em pé representa um grande esforço. Por isso, elas devem ser atendidas o mais rápido possível! O atendimento deve ser especial? DEVE SER ATENCIOSO! O tratamento deve ser o mesmo dado a uma pessoa sem deficiência. A diferença no atendimento a uma pessoa com deficiência é que ele deve ser personalizado, já que o atendente precisa levar em conta a deficiência, para melhor atendê-la. Mas é necessário tomar cuidado para que essa personalização não discrimine ou subestime a capacidade do indivíduo com deficiência. Devemos nos referir às pessoas com alguma deficiência como pessoas especiais? TODOS SOMOS ESPECIAIS! Cada pessoa possui um conjunto de características próprias que a torna única. A deficiência, por si só, não define ninguém como especial. Além disso, o termo especial é muito genérico, ou seja, qualquer pessoa pode ter uma necessidade especial, como uma grávida ou um diabético. Quem possui limitações? TODOS NÓS POSSUÍMOS LIMITAÇÕES! Pessoas que não possuem deficiência também possuem limitações, que se manifestam das mais diversas formas. A deficiência é uma limitação assim como outras, a única diferença é ser mais aparente. Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da pessoa? NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICIÊNCIA NÃO EXISTE! Devemos considerá-la, porém sem superestimar os limites, ou subestimar a capacidade de superação. As limitações existem, mas as potencialidades também. O melhor é enxergar as pessoas além de suas deficiências, de acordo com seus potenciais. Existem vantagens em conviver com a diversidade? O DIFERENTE TRAZ APRENDIZADO! Conviver com pessoas diferentes, com outras histórias de vida, experiências, visões do mundo, nos torna pessoas melhores, pois assim é possível criar novos valores e isto nos possibilita viver com muito mais intensidade. Todas as pessoas com deficiência possuem características semelhantes? A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA DEFICIÊNCIA! Pessoas com deficiência possuem algumas características semelhantes, mas não são iguais. Não podemos nunca generalizar ou rotular, pois a deficiência está presente em todos os grupos sociais, raciais, religiosos, entre outros ou seja, pessoas dos mais variados perfis, personalidades e culturas podem apresentar deficiência. Como devemos nos relacionar com as pessoas com deficiência? IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE! O convívio com pessoas com deficiência não deve ser permeado de assistencialismo, pena ou compaixão. Devemos nos relacionar com naturalidade e bom senso, entendendo suas limitações, mas as encarando como pessoas como as demais. O que elas querem e precisam é de tratamento igual e igualdade de oportunidades. Necessitamos ser tratados igual a todos e não de forma diferente só por estarmos sentados em uma cadeira de rodas. (Deficiente físico)

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10 2. Orientações gerais Para as pessoas com deficiência visual Como devo atender a pessoa com deficiência? COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO! Auxiliar estas pessoas traz responsabilidades e deveres que devem ser cautelosamente executados. Para isso, é necessária uma boa compreensão das necessidades da pessoa. Procure se voltar, principalmente, à interatividade e à comunicação. Uma boa comunicação leva a um bom atendimento. Como auxiliar uma pessoa com deficiência visual? PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO! Pergunte à pessoa se necessita de ajuda e de que forma pode auxiliá-la. Ofereça seu braço para que ela segure e nunca a puxe pelo braço. Ao atravessar lugares estreitos, ponha seu braço para trás, para que ela possa segui-lo. 8 Todas as deficiências são iguais? NÃO! Lembre-se de que cada tipo de deficiência traz em si diferentes necessidades. Uma pessoa que não enxerga possui dificuldades e necessidades distintas de outra que utiliza muletas. Basicamente, as pessoas com deficiência visual atravessam dificuldades relacionadas à orientação. Quem tem mobilidade reduzida, como um usuário de cadeira de rodas, enfrenta dificuldade de locomoção. Já as pessoas com deficiência auditiva encontram obstáculos na comunicação. Seja o mais claro possível ao explicar um caminho ou descrever os obstáculos que existem em um determinado local. Por exemplo: para indicar a presença de degraus, fale as palavras sobe ou desce. Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência visual? CONVERSE NORMALMENTE! Evite se comunicar por meio de gestos ou expressões faciais, já que para as pessoas com deficiência visual essas manifestações não fazem sentido. Qual é a importância da tecnologia para o processo de inclusão social? TECNOLOGIA É IMPRESCINDÍVEL! O acesso à tecnologia também amplia a inclusão da pessoa com deficiência. Muitos equipamentos e softwares, que podem ser usados por quase todas as pessoas, têm sido desenvolvidos e criam um ambiente que facilita a inclusão dessas pessoas. Em uma conversa, procure fornecer o máximo possível de orientações verbais. Desta forma, sua comunicação será compreendida e a conversa fluirá normalmente. Lembre-se de se apresentar como funcionário do banco, para que a pessoa possa reconhecê-lo. Exemplos práticos: computadores e celulares pessoas com surdez utilizam mensagens de texto para se comunicar. Já pessoas com deficiência visual se beneficiam com softwares leitores de texto para utilizar o computador e poder trabalhar.

11 Evite falar alto com pessoas com deficiência visual; na maioria das vezes elas possuem audição mais desenvolvida. E não deixe de apertar a mão de uma pessoa com deficiência visual ao encontrá-la ou ao se despedir. Quando vou a um restaurante, as pessoas viram para meu lado e dizem, umas para as outras: pergunta para ela o que quer. Isso é falta de comunicação com a deficiência. Eu sou cega, mas não sou surda. (Deficiente visual) Como devemos denominar esse grupo de pessoas? PELO NOME! Devemos evitar palavras como ceguinho, pois são ofensivas e desqualificam a pessoa. Chame-a pelo nome; mas, quando estiver se referindo a ela, o correto é utilizar a expressão pessoa com deficiência visual. Eu concordo que o nome portador (de deficiência) é um nome forte. Deficiente visual é a melhor maneira de denominar. (Deficiente visual) Como atender a pessoa com deficiência visual? PASSE CONFIANÇA! Por meio de funcionários treinados e disponíveis. É crescente a expectativa com relação à qualidade de atendimento. Paciência e disponibilidade atendimento sem pressa ou interrupção são indispensáveis. Desenvolver uma relação de confiança entre o cliente e o funcionário é imprescindível, principalmente para o deficiente visual. Como me portar diante de um cão guia? NÃO BRINQUE! Nunca distraia o cão, pois ele não pode ser desviado de seu dever: guiar seu dono. É importante ressaltar que é obrigatório, por lei federal, o livre trânsito de cães guias em estabelecimentos como agências bancárias. 9

12 3. Orientações gerais Para as pessoas com deficiência física 10 Como auxiliar uma pessoa com deficiência física? PERGUNTE SEMPRE! Pergunte à pessoa se ela necessita de auxílio e qual seria. Nunca se apóie na cadeira de rodas, bengalas ou muletas, pois elas representam uma extensão do corpo da pessoa. Escorar-se em muletas pode fazer com que a pessoa se desequilibre. Ao guiar uma pessoa em cadeira de rodas, escolha um caminho com menos obstáculos. Para auxiliá-la a descer uma rampa, vire a cadeira de rodas e desça de marcha à ré; caso contrário, a pessoa pode perder o equilíbrio e cair de frente. Qual é a forma mais adequada de se comunicar com a pessoa com deficiência física? NÃO TENHA MEDO! Converse sem qualquer receio ou bloqueios. Mas vale ressaltar que caso a conversa se prolongue, procure se sentar para ficar na mesma altura da pessoa que estiver na cadeira de rodas, já que é incômodo ficar muito tempo olhando para cima. Qual é o procedimento correto com relação ao acesso pelas portas giratórias? GARANTA O ACESSO LIVRE! Devemos garantir que a entrada da agência bancária seja acessível a todas as pessoas com dificuldades de locomoção. Quando uma agência possuir porta giratória, ao lado dela deve existir uma outra entrada que garanta condições de acessibilidade. Esta deve conter informações ao usuário sobre os procedimentos de utilização. Desta forma, estaremos orientando nossos clientes e evitando possíveis falhas de atendimento. Nunca deixe as chaves da porta alternativa sob a responsabilidade de somente um funcionário. Na última vez em que fui ao banco, fiquei esperando meia hora para entrar e uma hora e meia para sair, porque não tinha ninguém pra abrir a porta... Só o gerente podia fazer isso. (Deficiente físico) Como devo atender a pessoa com deficiência física ou motora? FACILITE A LOCOMOÇÃO! As maiores dificuldades para a pessoa com deficiência física ou motora são a locomoção e o alcance das máquinas. Se necessário, o atendente deve ajudá-la nas operações solicitadas, sempre priorizando o bom senso e a naturalidade.

13 4. Orientações gerais Para as pessoas com surdez Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência auditiva? FALE DEVAGAR! Não é preciso gritar. Para o surdo, a visão é o sentido primordial da comunicação e, portanto, é bastante desenvolvido. Enquanto estiver conversando, mantenha sempre contato visual. Se você desviar o olhar, a pessoa surda pode achar que a conversa terminou. O ideal é dispormos de um profissional que conheça a leitura de sinais. Caso não seja possível, o surdo se comunicará por meio de mímica e gestos, exigindo assim um alto nível de atenção. Ao se comunicar com uma pessoa com deficiência auditiva, o ouvinte deve posicionar-se de forma que sua boca e expressões faciais sejam visíveis. Como devo atender a pessoa com deficiência auditiva? TENHA PACIÊNCIA! O maior desafio da pessoa com deficiência auditiva é a comunicação. Compreender e se fazer entender são as causas mais comuns de falhas na comunicação com esses clientes. Respeite o ritmo e tenha disponibilidade para o atendimento. Para a pessoa com deficiência auditiva, o contato humano é muito importante. Para atender adequadamente esses indivíduos, é importante ter funcionários que conheçam minimamente a linguagem dos sinais, principalmente os sinais que são correspondentes ao atendimento bancário, como dinheiro, caixas de auto-atendimento, recibos, senhas, etc. 11 Alguns aspectos dificultam a leitura labial, como pouca movimentação dos lábios, uso de bigode, vidro entre os interlocutores, movimentos para atender o telefone ou olhar para a tela do computador. Quando não entender o que a pessoa com deficiência auditiva quer lhe dizer, peça para que repita ou que escreva. É horrível quando as pessoas movimentam o rosto. Não dá para entender nada. São extremamente necessários o contato visual e olho no olho. Falar com calma também é essencial. (Deficiente auditivo) Claro que uma sinalização ajudaria no atendimento, mas, para a pessoa com deficiência auditiva, acho que o mais importante seriam pessoas preparadas. (Deficiente auditivo) Todo surdo é mudo? MITO! A maioria das pessoas surdas não é muda! Com o auxílio de fonoaudiólogo, muitas vezes elas conseguem desenvolver a linguagem oral. Ao interagir com uma pessoa com deficiência auditiva, evite usar denominações pejorativas como, por exemplo, mudinhos. Palavras desse gênero são ofensivas e carregadas de preconceito.

14 A surdez é uma forma de deficiência mental? NÃO! É comum haver associação entre a deficiência auditiva e a deficiência mental, por causa da grande movimentação corporal que os surdos desenvolvem para se comunicar. Muitas vezes essas pessoas balançam as mãos, usam gestos fortes e mexem o corpo. Mas essas ações são necessárias para se comunicar, e não comprometem, em hipótese alguma, sua capacidade intelectual. O português é diferente da linguagem de sinais. Português tem verbos. Na verdade a linguagem de sinais é uma língua, porque tem estrutura própria... as pessoas sem deficiência auditiva falam eu comprei, nós falamos comprar ontem. Tem uma grande diferença. (Deficiente auditivo) 12 Como funciona a linguagem de sinais? APRENDER É UM GRANDE PASSO! A linguagem de sinais tem estrutura e gramática próprias, o que a diferencia da língua portuguesa falada e escrita e dificulta o desempenho dos surdos em atividades em que se exige a utilização da palavra escrita como base da comunicação. Muitas palavras não existem ou não fazem sentido na linguagem libras; por exemplo, cliente especial tem um significado que pode estar relacionado ao cliente com deficiência ou ao cliente preferencial daquela instituição.

15 5. Orientações gerais Para as pessoas com deficiência mental 6. Orientações gerais Para as pessoas idosas Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência mental? NÃO A SUBESTIME! Cumprimente-a normalmente. Em geral as pessoas com deficiência mental são comunicativas e carinhosas; portanto, mostre que você ficou satisfeito em encontrá-la. Como devo atender a pessoa idosa? COM RESPEITO SEMPRE! Tenha consciência de que nem todos os idosos têm limitações, nem todos necessitam de ajuda. Antes de fazer qualquer coisa pergunte, mas nunca deixe de oferecer auxílio. Todos seremos idosos um dia; portanto, tenha paciência e trate-os com respeito. Dê atenção e converse com a pessoa na medida do possível. Não importa se a pessoa com deficiência mental é uma criança, um adulto ou um idoso: não a trate como se ela fosse totalmente incapaz. Conclusão Como devo atender a pessoa com deficiência mental? NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ! A pessoa com deficiência mental realiza suas tarefas lentamente, mas isso não significa que é incapaz, nem que seja dependente de outras pessoas. Ajude somente quando houver necessidade ou lhe for solicitado. Dê a ela instruções sobre a forma adequada de agir, sempre uma de cada vez, com calma e tranqüilidade. Todas as pessoas têm características singulares que as tornam diferentes umas das outras. As pessoas com deficiência também são diferentes, mas não mais do que qualquer cidadão. A única diferença é a de ser mais aparente. Todos os indivíduos têm direitos e deveres perante a sociedade, independentemente de sua origem, cor, crença, religião, idioma, sexo, deficiência e condição social. 13

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