R E L AT Ó R I O D E E S T Á G I O

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2 INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO R E L AT Ó R I O D E E S T Á G I O CÁTIA MARLENE GOMES PAIS RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS Dezembro 2010 Gesp

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4 Relatório de Estágio Elementos Identificativos Aluna: Cátia Marlene Gomes Pais Nº Contacto: Estabelecimento de Ensino: Instituto Politécnico da Guarda Escola Superior de Tecnologia e Gestão Empresa Acolhedora de Estágio: TopSpas, Lda Gestão e Consultoria de Spas Rua Gonçalves Zarco n.º 19 - A, 1400 Lisboa Tel / Fax Duração do estágio: Início: 14 de Setembro de 2010 Conclusão: 14 de Dezembro de 2010 (14 semanas) Orientador de estágio na TopSpas: Dr. Ricardo Frazão Orientadora de estágio no Instituto Politécnico da Guarda: Prof. Maria Manuela Natário TopSpas, Lda i

5 Relatório de Estágio Agradecimentos É com muita satisfação que expresso aqui o mais profundo agradecimento a todos aqueles que tornaram possível a realização deste trabalho. Aos meus familiares, em especial aos meus pais, pois sem eles não alcançaria este objectivo. Agradeço aos meus professores que, ao longo da vida académica, quer com a sua experiência, quer com os conhecimentos transmitidos, contribuíram para o meu enriquecimento pessoal. Quero agradecer à minha orientadora, a Professora Maria Manuela Natário, pela sua disponibilidade, apoio, a partilha do seu saber e valiosas contribuições para este trabalho, e ao meu supervisor da TopSpas, o Dr. Ricardo Frazão pela oportunidade de poder realizar este estágio curricular. A este quero ainda expressar um especial agradecimento, uma vez que tão amavelmente me orientou, pela dedicação, atenção, interesse, disponibilidade, receptividade com que me recebeu e pela prestabilidade com que me ajudou. À Dr. Paula Guedes, ao Dr. Pedro Amaro e aos restantes colaboradores, um especial agradecimento, pelos conhecimentos transmitidos e pela facilidade com que tornaram mais rápida a minha adaptação. Aos meus amigos e colegas que me acompanharam e apoiaram nos bons e maus momentos da vida académica. A todos o meu profundo agradecimento! ii TopSpas, Lda

6 Relatório de Estágio Plano de Estágio O presente plano de estágio definido pelo supervisor da TopSpas, Lda e realizado no decorrer das catorze semanas de estágio pelo estagiário, abrange as seguintes actividades: Recrutamento e selecção Entrevistas Dinâmicas Grupo Perfil e Inventário de Personalidade de Gordon (GPP-I) Relatórios Colocação de Anúncios Envio de respostas a candidatos Organização e gestão da Base de Dados Avaliação de Desempenho Desenvolver o plano de Catalytic Coaching Melhorar os templates de preenchimento Criação de método de análise para o sistema Formação Desenvolvimento e melhoria dos planos de formação existente Melhoria dos templates de formação TOP + BSpa Gestão de carreiras Re-definição dos perfis profissionais Re-definição do percurso de carreira técnica e gestão Plano de presença on-line Desenvolvimento de sistematizações para melhorar a presença on-line iii TopSpas, Lda

7 Relatório de Estágio Legislação laboral Recolha e compilação de diplomas importantes Apesar de abarcar apenas algumas das muitas funções dos Gestores de Recursos Humanos, estas actividades revelaram-se importantes para o processo de aprendizagem de um futuro profissional desta área, uma vez que a sua viabilidade permite uma maior visão do mundo dos Recursos Humanos. iv TopSpas, Lda

8 Relatório de Estágio Resumo do Trabalho Desenvolvido Cada vez mais a função de Gestor de Recursos Humanos, dentro de uma empresa, tem um grau de importância maior, pois é através desta que se torna possível o desempenho de tarefas que são essenciais para um bom funcionamento da organização. O presente estágio decorreu entre o dia 14 de Setembro de 2010 e o dia 14 de Dezembro de 2010, na TopSpas, Lda. Durante o período de estágio, a estagiária teve a oportunidade de acompanhar e de realizar tarefas bastante diversificadas e de alguma responsabilidade, no que diz respeito à formação, ao recrutamento e contratação, ao acolhimento e integração, entre outras actividades, que irão ser referidas ao longo deste relatório. O presente estágio realizado no Departamento de Recursos Humanos da TopSpas foi um estágio bastante abrangente e enriquecedor, uma vez que permitiu ao estagiário tomar conhecimento de grande parte das tarefas realizadas no mesmo e simultaneamente proporcionou um primeiro contacto com a componente prática do mundo empresarial no âmbito da Gestão de Recursos Humanos. v TopSpas, Lda

9 Relatório de Estágio Índice Elementos Identificativos... i Agradecimentos... ii Plano de Estágio... iii Resumo do Trabalho Desenvolvido... v Índice de Figuras... vii Índice de Anexos... viii Introdução... 1 CAPITULO 1 Caracterização da TopSpas, Lda A TopSpas Visão, Missão e Valores da TopSpas Equipa, Filosofia e Recursos Humanos CitySpa BSpa CAPITULO 2 - Tarefas Desenvolvidas Durante o Estágio O Desempenho na TopSpas - BSpa Procedimentos e Manuais Bases de Dados Análise e Descrição de Funções Recrutamento e Selecção Acolhimento e Integração Avaliação de Desempenho Formação e Desenvolvimento Profissional Outras Actividades Conclusões Bibliografia Anexos vi TopSpas, Lda

10 Relatório de Estágio Índice de Figuras Figura 1 Organograma da TopSpas... 8 Figura 2 Organograma do CitySpa Figura 3 Organograma do BSpa vii TopSpas, Lda

11 Relatório de Estágio Índice de Anexos Anexo 1 Manual de Procedimentos de Recepção do BSpa Anexo 2 Manual de Operações do BSpa Anexo 3 Manual Técnico do BSpa Anexo 4 Manual de Procedimentos e Politicas de Recursos Humanos do BSpa Anexo 5 Manual de Acolhimento do BSpa Anexo 6 Descritivo Funcional Anexo 7 Anúncio de Emprego Anexo 8 Processo de Recrutamento e Selecção Anexo 9 Definição dos Níveis de Avaliação da Entrevista Anexo 10 Resumo de uma Entrevista Anexo 11 Catalytic Coaching Anexo 12 Avaliação de Desempenho de uma Supervisora Técnica Anexo 13 Apresentação do Fórum da ESHTE viii TopSpas, Lda

12 Relatório de Estágio Introdução Até ao presente ano lectivo basicamente todas as aprendizagens que se foram efectuando no percurso académico resumiam-se muito sucintamente a trabalhos e estudos teóricos, em que o trabalho mais prático e aproximado daquilo que é (ou o que pelo menos deveria ser) a prática de um gestor de recursos humanos encontram-se algo distante. Os três meses de estágio devem servir exactamente para, num primeiro momento, ter-se contacto com o mundo laboral, que se espera. Um mundo muito mais competitivo do que aquele que aparece nos artigos e nos livros que foram lidos. É um mundo mais real, mais duro onde só os mais competitivos vencem. O estágio em Gestão de Recursos Humanos tem como duração 14 semanas, sendo estas destinadas a dar ao estagiário o contacto com a realidade, para o mesmo ser capaz de exercer a sua profissão enquanto gestor de recursos humanos. O objectivo primordial deste estágio foi o de adquirir experiência profissional na área dos recursos humanos e nas suas vertentes. Esse objectivo foi atingido através do exercício de actividades semelhantes às desempenhadas pelo Consultor, que desempenha o papel de gestor de recursos humanos, e que sempre disponibilizou a sua ajuda e saber na orientação à estagiária. As actividades do estágio estavam previstas no plano que é um documento importante, pois tem como principal objectivo uma sistematização de todas as actividades realizadas (ou pelo menos pensadas a realizar) pelo estagiário, ao longo de 14 semanas. Este documento deve ser bastante claro sobre quais os principais objectivos a que se propõe no estágio e as principais actividades que irão realizar. No entanto, é necessário e importante deixar a ressalva que este não é um documento estanque. É, sim, um documento que poderá sofrer diversas modificações, por exigência de constrangimento de novas actividades, que podem ser interessantes para a organização que acolhe o estágio. 1 TopSpas, Lda

13 Relatório de Estágio Mais que um documento final, o plano de estágio é um documento de trabalho, que deve ser, por isso mesmo, tido em conta como apoio para o desenvolvimento contínuo de actividades por parte do estagiário. O presente relatório de estágio tem por objectivo descrever as tarefas e/ou actividades desenvolvidas pela estagiária na empresa de gestão e consultoria de Spas 1 TopSpas, Lda. Esta empresa tem conseguido afirmar-se no mercado pela qualidade dos seus serviços associados à inovação, à qualidade e ao design atractivo. Os serviços da TopSpas estão orientados para um cliente exigente que opta por momentos únicos e muito relaxantes. O relatório apresenta-se dividido em dois capítulos. Num primeiro capítulo, será feita a caracterização da empresa TopSpas. No segundo capítulo irão ser descritas pormenorizadamente as tarefas desenvolvidas e as experiências vivenciadas no decurso das diferentes fases que comportam as funções desempenhadas. Para tal, ir-se-á efectuar uma análise teórica, à qual sucederá uma análise e descrição dos procedimentos efectuados na empresa. Por último, serão ainda abordados os aspectos conclusivos e será apresentada uma síntese dos principais resultados e contributos do estágio curricular. 1 Spa - vem do latim "Sano Per Acqua" (Cura pela Água), desfrutando dos benefícios trazidos pela água. 2 TopSpas, Lda

14 Relatório de Estágio CAPITULO 1 Caracterização da TopSpas, Lda 1.1. A TopSpas 2 A TopSpas, Lda encontra-se sediada na Rua Gonçalves Zarco, 19-A Lisboa e dedicase à consultoria e gestão de Spas. A empresa é bastante recente, dedica-se a um tarject de actuação bastante específico, surgindo da necessidade de colmatar uma lacuna de mercado existente relativa à consultoria completa em unidades de Bem-Estar e Saúde Spa. Aliada a uma forte paixão pela área de Spa, estiveram os conhecimentos técnicos e práticos para o estabelecimento desta empresa de consultoria com um trajecto específico de criar, desenvolver e gerir unidades Spa. De momento a TopSpas gere dois espaços, o CitySpa e o BSpa. Em que o CitySpa é de gestão total e o BSpa é uma exploração externa da TopSpas Visão, Missão e Valores da TopSpas Visão 3 A Gestão de topo tem a sua visão orientada para a gerência dos Recursos Humanos, nomeadamente: vencer no mundo dos Spas, garantindo a inovação, o design e a qualidade dos recursos humanos e dos serviços que presta. Missão A TopSpas tem como missão a criação de Spas únicos, que primam pela sua exclusividade de acordo com os objectivos e filosofia de cada cliente. A TopSpas poderá criar um projecto de raiz, até entregar a chave da unidade ao cliente, tendo em atenção todos os passos necessários para a abertura do espaço, ou poderá ser uma peça 2 O capítulo teve por base a informação retirada do site da TopSpas ( 3 Na empresa não está definida a Visão, todavia considerou-se importante apresentar uma proposta que é a que consiste neste trabalho. 3 TopSpas, Lda

15 Relatório de Estágio fulcral no desenvolvimento de unidades já existente e que possam apresentar problemas de rentabilidade. Antes de iniciar qualquer projecto Spa, a TopSpas realiza uma análise da viabilidade de cada projecto. Face a esta análise poderá, assim, dar início (ou não) ao mesmo. Durante este processo e na preparação do projecto é realizado um procedimento de benchmark para comparação com a concorrência existente. O projecto de criação de um Spa inicia-se pela concepção do conceito Spa, em que irão ser identificados os objectivos principais daquela unidade Spa específica, do mesmo tempo em que serão colocadas em evidência as potencialidades e características únicas da mesma. De seguida, é realizado todo o planeamento, desenho de plantas e layout do Spa, bem como o planeamento de todo o espaço interior da unidade Spa (seja de decoração, equipamentos, ou consumíveis). A TopSpas irá, também, acompanhar a construção da obra propriamente dita, estando sempre em contacto com engenheiros e responsáveis em particular com os responsáveis de obra. A TopSpas irá também ser responsável por todo o Setup 4 da unidade Spa, quer pela contratação de serviços de limpeza, design de fardas, compra de produtos necessários para ter em stock no início da operação, quer do sistema de gestão informático, a linha ou marca de produtos a utilizar e a lista de tratamentos Spa a disponibilizar. Depois de preparada a unidade Spa para laborar, a TopSpas poderá realizar serviços de exploração directa da operação, ou poderá avançar com a opção de Spa Management, em que um colaborador TopSpas irá gerir o Spa até ter uma actividade estável e que se torne rentável (ou outro objectivo acordado com o cliente). Todo o recrutamento, quer de colaboradores técnicos, como terapeutas, quer de funções de gestão ou manutenção poderá passar pela TopSpas. A formação inicial estará sempre incluída num projecto TopSpas, pois tratando-se de uma área muito específica não existe ofertas suficientes no mercado que garantam esta formação adequada, quer em termos teóricos, quer em termos práticos. Todos os processos de avaliação de 4 Análise de um processo com vista ao devido desenvolvimento de um processo posterior. 4 TopSpas, Lda

16 Relatório de Estágio desempenho podem também ser realizados pela TopSpas. Mesmo quando se trata de um Spa já em laboração anterior à intervenção TopSpas, esta intervenção pode passar pela reestruturação da unidade Spa, bem como pela orientação estratégica. Em traços genéricos, são estas as actividades da TopSpas, deixando a ressalva que várias outras actividades e funções são realizadas. Todavia a sua inclusão iria tornar demasiado extensa a descrição da organização que acolheu o estágio. Os principais destinatários dos serviços TopSpas são as unidades hoteleiras de luxo, wellness centers, condomínios privados, complexos termais, entre outros. Valores Os valores da TopSpas são os seguintes: Paixão - O entusiasmo e paixão, na procura de soluções inovadoras e criativas, que tornem cada Spa, uma experiência única de bem-estar. Confiança A chave do sucesso passa por princípios de transparência, honestidade e integridade que tornam cada relação comercial parceria de grande proximidade. Compromisso - Gerir a carreira dos colaboradores e criar condições propícias à inovação, criatividade, valorizando as suas expectativas e contributos, incentivando as suas realizações pessoais e profissionais. Responsabilidade Global Reconhecimento da importância da responsabilidade individual e organizacional nos passos necessários à defesa dos direitos fundamentais e preservação do meio ambiente. A empresa contribui com recursos humanos e financeiros para que as suas iniciativas garantam melhor qualidade de vida às gerações futuras. 5 TopSpas, Lda

17 Relatório de Estágio Equipa, Filosofia, Recursos Humanos e Estrutura Equipa Organizacional A equipa da TopSpas é composta por colaboradores com elevados conhecimentos e experiência de consultoria acumulados ao longo de vários anos, quer no mercado nacional, quer no mercado internacional. Com o objectivo de exceder as expectativas dos clientes e de modo a criar projectos únicos, a actuação dos vários elementos da equipa da empresa pauta-se pela criatividade e pragmatismo, componentes consideradas chave para que a TopSpas crie serviços de valor acrescentado nos projectos que propõe. É esta equipa, especializada em diversas áreas, tais como: Gestão, Finanças, Recursos Humanos, Gestão de Projectos, Marketing, Arquitectura, Engenharia, entre outras, que são a garantia de sucesso da empresa e são indispensáveis na criação de Spas únicos e memoráveis. Filosofia A TopSpas é fiel seguradora de uma filosofia amiga do ambiente. Todos os Spas respeitam as mais rigorosas normas ambientais e promovem um estilo de vida equilibrado e de bem-estar: sistemas de luz inteligente, sistemas de controlo eficiente de temperatura, sistemas de baixo consumo energético, sistemas de baixo consumo de água, sistema de reciclagem, utilização de ECO-Materiais, redução das emissões CO2, privilégio de serviços e produtos locais e aplicação de conceitos ancestrais chineses do Feng Shui. 6 TopSpas, Lda

18 Relatório de Estágio Recursos Humanos O desafio estratégico de Recursos Humanos na TopSpas é o enquadramento de cada colaborador numa organização dinâmica, que necessita de pessoas polivalentes e dedicadas à organização. O recrutamento TopSpas é pautado pela exigência, e assenta numa base de poucas pessoas, mas com muitas valências. Embora seja uma empresa muito recente, e ainda pequena, exige que cada colaborador possa realizar várias tarefas em simultâneo, contribuindo para o desenvolvimento cada vez maior da TopSpas. Na TopSpas é realizado o recrutamento para a própria empresa, para a unidade de Bem- Estar da TopSpas e para os clientes. O recrutamento para a unidade de Bem-Estar da TopSpas, o BSpa, é também muito importante, pois tem de ser realizado segundo um standard de exigências muito elevado, para fazer face ao ambiente de exigências e serviços de qualidade superior que imperam naquele espaço. Por fim, o recrutamento para clientes é também levado para patamares muito elevados, sendo o rácio de entrevistas realizadas para a produção de uma shortlist 5 com 4 a 5 candidatos de apresentação ao cliente final. Todos estes desafios de Recursos Humanos, exigem uma grande flexibilidade por parte de toda a estrutura da TopSpas, desde o estagiário, até à administração, exigindo ao mesmo tempo organização, exigência e coordenação entre vários colaboradores. Organograma da TopSpas O organograma é uma fugura onde está representada a estrutura formal de uma organização, mostrando como estão dispostas as várias unidades funcionais, a hierarquia e as relações de comunicação existentes entre estes. A sua estrutura orgânica foi desenhada a pensar nos objectivos estratégicos que a empresa procura alcançar. 5 Shorlist - lista pequena 7 TopSpas, Lda

19 Relatório de Estágio Como se pode constatar na figura 1, a empresa apresenta uma estrutura orgânica hierárquica com dois partner, um consultor, uma comercial, uma responsável técnica, uma spa assistant e os restantes colaboradores são terapeutas do BSpa e do CitySpa. Figura 1 Organograma da TopSpas TOPSPAS Pedro Amaro Partner Paula Guedes Partner Consultor Administração Ricardo Frazão Comercial Catarina Braz Responsável Técnica Manuela Pimentel Spa Assistant Rute Teixeira Terapeutas (CitySpa e BSpa) Fonte: Manual de Acolhimento da TopSpas 1.2 CitySpa 6 O CitySpa é um espaço de Spa que tem a total gerência da TopSpas. O CitySpa é um DaySpa que proporciona momentos absolutos de paz, relaxamento, privacidade e bemestar aos seus clientes, num ambiente cuidado e exclusivo. O objectivo é ajudar os clientes a relaxar a mente e a tratar o corpo, dissolvendo o stress do dia-a-dia. Um porto de abrigo dedicado ao bem-estar. 6 Informações retiradas do manual de acolhimento do CitySpa. 8 TopSpas, Lda

20 Relatório de Estágio O conceito tem por base a prestação de rituais SPA projectados de modo a corresponder aos mais altos níveis de exigência esperados de um serviço de qualidade. O serviço é personalizado, despretensioso, humano e afectuoso. Posicionado como um DaySpa sofisticado, trendy, sensorial e exclusivo. O CitySpa é uma experiência única para os sentidos, uma experiência holística, de equilíbrio e de bem-estar. Organograma do CitySpa Como se pode constatar na figura 2, o CitySpa tem como Spa Director e Spa Manager a mesma pessoa, um Spa assistant, uma supervisora, duas terapeutas e algumas terapeutas externas. Figura 2 Organograma do CitySpa. Spa Director Paula Guedes Spa Manager Paula Guedes Spa Assistant Rute Teixeira Supervisora Técnica Manuela Pimentel Terapeuta / Formadora Patricia Pires Terapeuta Naide Cabral Fonte: Manual de Acolhimento do CitySpa. Terapeutas Externas 9 TopSpas, Lda

21 Relatório de Estágio 1.3 BSpa 7 O BSpa é um Spa integrado num luxuoso hotel de 5 estrelas junto ao rio Tejo, mas com uma exploração externa realizado pela TopSpas. Desenhado para proporcionar momentos de paz, relaxamento e bem-estar, completa-se com um magnífico espaço, exclusivo, limpo e cuidado. O objectivo é estar ao serviço dos clientes, ajudando-os a relaxar a mente e a tratar o corpo, dissolvendo o stress do dia-a-dia. Um porto de abrigo dedicado ao bem-estar do corpo e da mente, tal como o CitySpa. O conceito tem por base a prestação de rituais SPA projectados de modo a corresponder aos mais altos níveis de exigência esperados de um serviço de qualidade. O serviço é personalizado, despretensioso, humano e afectuoso. Posicionado como um Spa de Hotel luxuoso (Altis Belém Hotel & Spa), o BSpa é também uma experiência única para os sentidos, onde o cliente é envolvido por um aroma quase palpável, uma experiência holística de equilíbrio e de bem-estar. Organograma do BSpa Na figura 3 está representado o organograma do BSpa. Apresenta uma estrutura em que o Spa Director e o Spa Manager é a mesma pessoa, possui um Spa Assitant, um consultor, uma Supervisora, duas terapeutas e uma trainee. 7 Informações retiradas do manual de acolhimento do Bspa. 10 TopSpas, Lda

22 Relatório de Estágio Figura 3 Organograma do BSpa. Paula Guedes (Spa Director) Paula Guedes (Spa Manager) Marta Borges (Spa Assistant) Ricardo Frazão (Consultor) Mafalda Augusto (Supervisora / Terapeuta) Liliane Ferreira (Trainee) Vera Carrasquinho (Terapeuta) Ana Antas (Terapeuta) Fonte: Manual de Acolhimento do BSpa. 11 TopSpas, Lda

23 Relatório de Estágio CAPITULO 2 - Tarefas Desenvolvidas Durante o Estágio 2.1 O Desempenho na TopSpas - BSpa As tarefas programadas e desempenhadas durante a realização do estágio foram várias. A percepção da importância da inter-acção das várias áreas e da sua dinâmica foi possível graças à disponibilidade do orientador na organização e, também, à postura polivalente e flexível da estagiária nas outras áreas administrativas. De forma, sumária as principais actividades desenvolvidas pela estagiária na equipa do BSpa foram: Elaboração e organização de conteúdos a figurar no manual de procedimentos de recepção do BSpa, no manual de recursos humanos do BSpa, no manual de operações do BSpa, no manual técnico e no manual de acolhimento do BSpa; Desenvolvimento de documentos de organização dos processos da TopSpas; Organização e actualização de uma base de dados de candidaturas; Colocação de anúncios de emprego on-line; Convocatória de candidatos para entrevistas presenciais; Elaboração de procedimentos de recrutamento e selecção; Realização de entrevistas de recrutamento e respectivos relatórios; Aplicação, cotação de interpretação de provas de personalidade multidimensões (o GPP-I 8 ). Estas actividades, consideradas de dia-a-dia, foram ainda complementadas pelo desenvolvimento de um projecto que irá tocar num ponto fulcral na TopSpas: a avaliação de desempenho. Uma das actividades mais importantes do estágio foi então a aplicação de um modelo de avaliação de desempenho baseado no Catalytic Coaching, que é um modelo inovador em Portugal. 8 Perfil e Inventário de Personalidade de Gordon. 12 TopSpas, Lda

24 Relatório de Estágio Desta forma, o foco principal deste estágio em termos de recursos humanos é o desenvolvimento de um modelo de avaliação de desempenho. No entanto, devido ao facto dos processos de recrutamento e selecção ocuparem a maior parte do tempo enquanto técnico de recursos humanos, foi também relevante incluir estes processos bem como outras áreas fundamentais de intervenção ao longo do estágio. Por fim, os procedimentos de organização de documentação de recrutamento também fizeram parte do manancial de intervenção, uma vez que estes são processos cada vez mais importantes ao estarem automatizados e organizados em formatos digitais, coisa que por vezes não é trabalhada desde o início de formação das organizações. Assim, tornou-se muito importante a construção destes novos procedimentos de organização e gestão da informação. Seguidamente irão ser apresentadas, de forma mais desenvolvida as actividades realizadas no âmbito do estágio na empresa em questão. 2.2 Procedimentos e Manuais Os procedimentos e manuais da TopSpas revestem-se de grande importância em termos de gestão das operações e do próprio funcionamento da organização, uma vez que servem para fazer o acolhimento de novos colaboradores e para estabelecer os padrões necessários para o correcto funcionamento da organização. Neles, definem-se tarefas e competências, as formas de operar com equipamentos, os procedimentos base de recepção e tratamento de clientes, entre muitos outros. Muitas vezes menospreza-se o valor e a utilidade dos manuais descritivos que existem (ou pelo menos deveriam existir) nas organizações. Mas a verdade é que estes mantêm a organização a funcionar perfeitamente, ao mesmo tempo que podem servir de ponto de apoio para entrada e acolhimento de novos colaboradores, ou para o desenvolvimento dos colaboradores existentes. Para além disso, permite uma fácil adaptação a novas tarefas no caso de mobilidade interna à organização. 13 TopSpas, Lda

25 Relatório de Estágio Relativamente aos procedimentos e manuais, foi proposto à estagiária para desenvolver os documentos de organização dos procedimentos de recepção do BSpa (Anexo 1), para que reformulasse um manual de operações (Anexo 2), manual técnico da TopSpas (Anexo 3), bem como a elaboração e organização de conteúdos a figurar nos manuais de procedimentos e políticas de recursos humanos (Anexo 4) e no manual de acolhimento 9 (Anexo 5). Desta forma tornar-se-á mais rápido o acolhimento de novos colaboradores, bem como a utilização destes na empresa. 2.3 Bases de Dados Através das bases de dados, grandes mananciais de informação podem ser organizadas, arquivadas, introduzidas e acedidas de forma rápida e fácil. Ao mesmo tempo torna-se fácil adicionar novas informações, e consultar todos os tipos de contactos efectuados pela organização. As bases de dados constituem-se, assim, como ferramentas de inestimável apoio à gestão operacional e de prospecção da empresa enquanto unidade de negócio. Ao longo do estágio, também houve a possibilidade de actualizar a base de dados e de a aperfeiçoar ao longo do período de estágio, uma vez que a mesma reveste-se de enorme importância para o funcionamento da organização. Apesar de serem revestidas de um procedimento muito técnico em termos de software, o desenvolvimento da base de dados foi feito de forma gradual, atingindo um nível de qualidade cada vez maior. Para isto também contribuíram as diversas actividades de auditoria e actualização das mesmas que foram sendo realizadas ao longo do estágio. Nesta actividade começou-se por guardar em suporte digital o curriculum vitae de todos os candidatos e simultaneamente era efectuada a actualização desta base de dados. O processo continuava com a criação de números de identificação para com o candidato e 9 Os procedimentos deste manual serão apresentados mais à frente no ponto TopSpas, Lda

26 Relatório de Estágio com a integração num documento de fácil leitura de todos os dados relevantes para os processos de recrutamento e selecção da empresa. 2.4 Análise e Descrição de Funções A análise de funções consiste num processo de recolha, análise e sistematização de informação acerca de uma função, com o objectivo de identificar as tarefas ou atribuições, bem como as competências necessárias para o seu desempenho. A descrição de funções constitui um sumário das tarefas, objectivos e responsabilidades de uma determinada função. Se for relevante, também inclui informações sobre condições de trabalho e a relação com as outras funções. (Sousa, et.al, 2006: 30) A Análise e Descrição de Funções no BSpa foi uma das tarefas definidas para a estagiária e que teve oportunidade de abordar. Neste âmbito, as actividades realizadas foram: Definir o perfil psico-profissional de cinco descritivos funcionais, Spa Managed, Spa Assistant e de Terapeuta de Spa, Formadora Interna e Supervisor Técnico. Para que fosse possível fazer a definição destes cinco descritivos funcionais, a estagiária teve por base a observação das actividades desempenhadas, a pesquisa de cada posto de trabalho e a busca de informação junto do responsável do departamento de recursos humanos. (Anexo 6) Levantamento das principais competências que cada função exige, utilizando a consulta das cartas de cada função e anexá-las ao manual de procedimentos e politicas de recursos humanos. 2.5 Recrutamento e Selecção O crescente desenvolvimento dos departamentos de recursos humanos de todas as organizações prende-se com o facto de que as pessoas têm de ser entendidas como um 15 TopSpas, Lda

27 Relatório de Estágio recurso estratégico de importância primordial para o funcionamento e desenvolvimento das organizações. (Cunha, 1989, cit. in Caetano e Vala, 2002). Nesta óptica, reveste-se de enorme importância o desenvolvimento de processos de recrutamento e selecção muito sólidos, que possam resultar na escolha de um candidato o mais aproximado possível com aquilo que se pretende para a organização. O recrutamento e selecção são dois processos, que embora distintos, devem estar lado a lado quando se trata da agregação de recursos humanos para a organização. Relativamente a esta actividade, como gestor de recursos humanos foram desenvolvidos ao longo do estágio, diversos processos. Salienta-se ainda que esta é uma das funções mais relevantes e coerentes do trabalho encontrado na empresa, TopSpas. O recrutamento é, o processo que decorre entre a decisão de preencher um cargo vago e o apuramento dos candidatos que preenchem o perfil da função e reúnem condições para ingressar na empresa. Este processo permite, então, uma recepção de candidaturas suficiente rica e relevantes para que possamos avançar para a próxima fase, a selecção. (Cunha, 1989, cit. in Caetano e Vala, 2002, p. 315). Quanto à selecção esta concerne nos processos de triagem curricular e nos procedimentos de selecção que podem ser entrevistas, questionários, testes psicológicos, provas técnicas, entre outros. O processo de recrutamento e selecção deve, na medida do possível, abarcar uma multiplicidade de elementos que possam ser combinados, de forma a podermos reduzir ao mínimo os erros ocorridos, prevendo um desempenho e uma adaptação ao perfil que procuramos que seja o mais fiel possível ao que estamos à procura. O objectivo final do recrutamento consiste em atrair candidatos em número suficiente para que funcione o processo de selecção. Trata-se pois de um sistema de informação que visa a divulgação de oferta de oportunidades de emprego ao mercado de recursos humanos (Chiavenato, 2000). Por seu lado, a selecção consiste, como já foi referido, na escolha e tomada de decisão sobre o candidato a ocupar o lugar em aberto na organização (Caetano e Vala, 2002). O seu objectivo final é manter ou aumentar a 16 TopSpas, Lda

28 Relatório de Estágio eficiência e o desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização (Chiavenato, 2000). Ao longo do estágio, vários foram os momentos em que se realizaram as funções de recrutamento e de selecção. Estes processos decorreram do normal funcionamento de expediente dos Recursos Humanos da TopSpas. Assim, foi possível desenvolver algumas competências quer de entrevista, quer de alguns conhecimentos acerca das provas psicológicas e do modo como os resultados destas podem corroborar, ou não, as impressões deixadas ao longo da entrevista. Relativamente a esta actividade os principais procedimentos realizados consistiram: Publicar o anúncio em portais na internet; (Anexo 7) Realizar uma pré-triagem dos currículos recebidos; Elaboração da ficha do processo de recrutamento e selecção; (Anexo 8) Definir os níveis de avaliação nas entrevistas; (Anexo 9) Elaborar o respectivo resumo da entrevista de cada candidato entrevistado. (Anexo 10) Para definir o perfil psico-profissional do candidato à vaga, era necessário descrever qual o tipo de função que o candidato iria responder, nomeadamente: esteticista, terapeuta, ou spa assistant. Quanto à definição dos níveis de avaliação nas entrevistas considerava-se os seguintes níveis a avaliar numa escala de 1 a 5 (Anexo 9): a apresentação, a fluência verbal, a confiança transmitida, a empatia, a qualidade de serviço, a formação inicial, a formação complementar, os pontos fortes e fracos, a experiência profissional. A estagiária realizou cinco entrevistas para a selecção de candidatos ao cargo de esteticista ou terapeuta de Spa e de Spa Assistant. Das cinco entrevistas efectuadas duas colaboradoras foram admitidas, uma terapeuta/esteticista e uma Spa Assistant. Após a realização da entrevista elaborou-se o respectivo resumo, conforme se pode constatar no anexo TopSpas, Lda

29 Relatório de Estágio 2.6 Acolhimento e Integração Acolher um novo elemento é, acima de tudo, fornecer-lhe as melhores condições de integração para que, o mais rapidamente possível, se sinta membro da organização. Porém, nem sempre as organizações atribuem a importância que este processo deve ter, não dedicando tempo nem recursos à sua preparação e planeamento. Embora uma integração possa, de facto, criar as primeiras bases para motivar e reter as pessoas. O processo de acolhimento e integração inicia-se antes mesmo da admissão do novo colaborador pela organização, assumindo uma considerável importância durante a fase de recrutamento e selecção. Nesta fase, existe uma partilha de informação entre o candidato e o representante da organização (técnico de recursos humanos interno, técnico ou consultor de recrutamento externo ou outro): o candidato procura apresentar as suas potencialidades, competências e valores para o desempenho da função em causa; o representante da organização evidencia as características da organização e as particularidades referentes à função. (Sousa, et.al, 2006: 75) Relativamente ao acolhimento e integração, foi proposto pelo tutor à estagiária que reformulasse o Manual de Acolhimento (Anexo 5). Para que fosse possível esta reformulação, foi necessário iniciar-se um novo conhecimento relativamente a este tema. Para o efeito, foi realizada uma pesquisa em manuais anteriores da TopSpas que serviram de modelo e de referência na elaboração do Manual de Acolhimento. Este manual foi organizado da seguinte forma: Uma mensagem de boas-vindas da TopSpas A apresentação da empresa TopSpas Normas e condutas da empresa TopSpas Apresentação do espaço BSpa Assim, a estagiária teve como missão explicar aos novos colaboradores o manual de acolhimento do BSpa e o respectivo espaço, de modo a que o novo colaborador se sinta integrado num primeiro momento na empresa. Pois, é nesta fase que os colaboradores 18 TopSpas, Lda

30 Relatório de Estágio recebem o fardamento necessário para a execução da sua função e lhe deve ser apresentado os procedimentos já efectuados pelos outros colaboradores. 2.7 Avaliação de Desempenho A avaliação de desempenho acontece praticamente desde o início do século XX, desde que as organizações começaram a ser geridas segundo uma visão sistematizada pelos departamentos de recursos humanos (Caetano, 1996). A avaliação de desempenho é um dos momentos mais importantes na vida de uma empresa. Apesar de todos os gestores e directores saberem disto, a verdade é que no momento de serem aplicados os modelos mais completos de avaliação de desempenho, eles são muitas vezes descurados, optando-se por modelos mais simples, rápidos, mas raramente eficazes. Cria-se, assim, uma noção falsa de uma boa avaliação de desempenho, em que se opta pelo facilitismo e a falta de rigor. Esta é uma importante ferramenta de Gestão de Pessoas que corresponde a uma análise sistemática do desempenho do profissional em função das actividades que realiza, das metas estabelecidas, dos resultados alcançados e do seu potencial de desenvolvimento. A avaliação de desempenho contribui quer para o desenvolvimento das pessoas na organização, quer também para o crescimento organizacional da TopSpas. Esta vertente dos recursos humanos tem como objectivos: melhorar os resultados dos recursos humanos da organização; adequar o indivíduo ao cargo; formação; promoções; incentivo salarial ao bom desempenho; melhorar as relações humanas entre superiores e colaboradores; auto-aperfeiçoamento do colaborador; estímulo à maior produtividade; feedback de informação ao próprio indivíduo avaliado. Felizmente neste estágio, foi possível conhecer as directrizes gerais de avaliação de desempenho baseado no Catalytic Coaching (Anexo 11), uma vez que o responsável da mesma é da área de recursos humanos e está sensível à importância deste tipo de situações. Para além disso, por se tratar de uma pequena empresa, há uma proximidade 19 TopSpas, Lda

31 Relatório de Estágio muito maior entre todos os colaboradores e administração, o que permite maior seriedade e precisão durante todo este processo. Durante o estágio houve um contacto de perto com os procedimentos de avaliação de desempenho, que eram compostos por um conjunto de fichas de objectivos, que seriam debatidos e discutidos entre os colaboradores e a administração. Neste âmbito, a estagiária teve a oportunidade de presenciar uma avaliação de desempenho de um supervisor técnico do CitySpa, onde estão patentes os procedimentos constantes no modelo do anexo Formação e Desenvolvimento Profissional A formação profissional dá a possibilidade aos colaboradores de adquirirem ou aperfeiçoarem os conhecimentos, as qualificações e os comportamentos necessários para assumirem com competência as funções actuais e as que lhe virão a ser exigidas no futuro, assumindo-se, desse modo, como um factor estratégico para o desenvolvimento das empresas, na medida em que permite uma constante adequação ao meio envolvente e acrescenta valor ao que é produzido. Na verdade, a formação não produzirá valor acrescentado significativo se não houver condições organizacionais para aplicação dos saberes adquiridos. As organizações investem na formação do seu capital humano, pois necessitam de pessoas que estejam bem preparados para enfrentar desafios que possam surgir no futuro. A formação tem constituído, no nosso país, uma importante ferramenta de gestão de desenvolvimento do capital humano. O que se pretende com a formação é valorizar o capital humano e alcançar ganhos mensuráveis na organização. (Chiavenato, 2000: 387) A formação é um dos pontos-chave do desenvolvimento das organizações, enquanto unidades de negócio competitivas e actualizadas, no mercado em que evoluem. Tornase importante que os recursos humanos estejam em constante formação e actualização, de modo a serem eles o capital de evolução e de desenvolvimento que a organização necessita para crescer e para se desenvolver. 20 TopSpas, Lda

32 Relatório de Estágio A formação está ligada, de forma intrínseca, quer aos anseios de desenvolvimento dos colaboradores, quer às necessidades das organizações. Contribui, assim, para o sucesso de ambos: valorização individual das pessoas e valorização colectiva dos activos mais importantes da organização e consequentemente do seu poder competitivo (Bilhim, 2006). Assim, a TopSpas ao proporcionar formação aos seus colaboradores esta a contribuir para que os seus colaboradores sejam formados da maneira mais indicada e mais adequada e para o seu desenvolvimento pessoal, bem como para o desenvolvimento da própria organização, trazendo-lhe vantagem competitiva e tornando o capital humano um ponto diferenciador e preponderante para a organização. Neste âmbito, a estagiária apenas adaptou um manual técnico (Anexo 3) já existente ao espaço BSpa e procedeu ao agendamento das formações. Toda a formação e desenvolvimento profissional foi da responsabilidade da administração. 2.9 Outras Actividades Para além das actividades mencionadas anteriormente, desenvolveram-se ainda outras tarefas, nomeadamente: Processamento de facturas e recibos; Realização de compras de pequenas dimensões; Participação na elaboração de um outdoor da EDP, Luso; Sempre que necessário a estagiária era responsável pela recepção do BSpa e fazia a gerência de pessoal desse espaço. Além disso, procedeu ainda à divulgação da empresa no fórum da Escola Superior de Turismo e Hotelaria do Estoril (Anexo 13). 21 TopSpas, Lda

33 Relatório de Estágio Conclusões Após três anos de teoria, com algumas breves aproximações aos contextos de trabalho e investigação, eis que se apresentam o estágio, como o grande momento de aprendizagem, de crescimento e de definição enquanto profissional. Inicialmente, a estagiária preparava-se para um conjunto de tarefas que, pelo carácter administrativo subjacente, se presumiam com carácter muito rotineiro, mas que é o decorrer do estágio se encarregou de desvanecer. A multiplicidade dos assuntos que chegaram a esta área exige soluções diversas. A pressão faz parte da rotina da área de Recursos Humanos (RH), e é tanto maior quanto mais críticas forem as circunstâncias do mercado e a conjuntura económica envolvente. As tarefas desenvolvidas no âmbito da gestão administrativa de Recursos Humanos (RH), permitiram à estagiária reflectir sobre a experiência escolar anterior /adequada na Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG), levando-o a considerar de extrema importância conhecimentos mais direccionados para questões como recrutamento e selecção, com o desenvolvimento de procedimentos de regulamentos da TopSpas. A frequência de formação em inglês, ao longo do estágio, pelo facto do contacto com diversos clientes estrangeiros, constitui uma mais-valia, além do contributo para a melhoria de conhecimentos. Em suma, faz-se um balanço positivo de todas as tarefas realizadas durante o estágio bem como das aprendizagens obtidas. Primeiro, porque se trata de uma área que desperta um grande interesse à estagiária. Além disso, e como finalista do curso de Gestão de Recursos Humanos brevemente licenciada, possibilitou um contacto mais próximo com a realidade do mercado de trabalho e aquisição de alguma experiência que, no futuro, poderá ser muito útil. De certeza que durante a elaboração deste relatório muitas actividades e muitas outras coisas ficaram por contar, por dizer, por referir, mas a verdade é que este documento 22 TopSpas, Lda

34 Relatório de Estágio deverá ser um compêndio de tudo aquilo que mais marcou o estagiário, durante o seu período de estágio. 23 TopSpas, Lda

35 Relatório de Estágio Bibliografia Bilhim, J. (2006). Gestão Estratégica de Recursos Humanos (2ª Ed.). Lisboa: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas Caetano, A. (1996). Avaliação de Desempenho - Metáforas, Conceitos e Práticas. Lisboa: RH Editores. Caetano, A.; Vala, J. (2002). GRH: Contextos, Processos e Técnicas. Lisboa: RH editora. Chiavenato, I. (2000). Recursos Humanos. São Paulo: Atlas. Sousa, M.J.; Duarte, T.; Sanches, P.G.; Gomes, J. (2006). Gestão de Recursos Humanos: Métodos e Práticas. Lidel. Sites Consultados Outras Referência Manuais da TopSpas. Manuais do CitySpa. 24 TopSpas, Lda

36 Relatório de Estágio Anexos 25 TopSpas, Lda

37 Relatório de Estágio Anexo 1 Manual de Procedimentos de Recepção do BSpa Anexo 1 26 TopSpas, Lda

38 Relatório de Estágio Anexo 2 Manual de Operações do BSpa Anexo 2 27 TopSpas, Lda

39 Relatório de Estágio Anexo 3 Manual Técnico do BSpa Anexo 3 28 TopSpas, Lda

40 Relatório de Estágio Anexo 4 Manual de Recursos Humanos do BSpa Anexo 4 29 TopSpas, Lda

41 Relatório de Estágio Anexo 5 Manual de Acolhimento do BSpa Anexo 5 30 TopSpas, Lda

42 Relatório de Estágio Anexo 6 Descritivo Funcional Anexo 6 31 TopSpas, Lda

43 Relatório de Estágio Anexo 7 Anúncio de Emprego Anexo 7 32 TopSpas, Lda

44 Relatório de Estágio Anexo 8 Processo de Recrutamento e Selecção Anexo 8 33 TopSpas, Lda

45 Relatório de Estágio Anexo 9 Definição dos Níveis de Avaliação da Entrevista Anexo 9 34 TopSpas, Lda

46 Relatório de Estágio Anexo 10 Resumo de uma Entrevista Anexo TopSpas, Lda

47 Relatório de Estágio Anexo 11 Catalytic Coaching Anexo TopSpas, Lda

48 Relatório de Estágio Anexo 12 Avaliação de Desempenho de uma Supervisora Técnica Anexo TopSpas, Lda

49 Relatório de Estágio Anexo 13 Apresentação do Fórum da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril Anexo TopSpas, Lda

50 MANUAL DE PROCEDIMENTOS RECEPÇÃO

51 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office ÍNDICE 1. CONTROLO DO DOCUMENTO NUMERAÇÃO DAS VERSÕES IDENTIFICAÇÃO DO DOCUMENTO HISTÓRICO DO DOCUMENTO DOCUMENTOS BASE DOCUMENTOS RELACIONADOS DEFINIÇÕES / ACRÓNIMOS OBJECTIVO RESPONSABILIDADE PROCEDIMENTO ATENDIMENTO PUBLICO QUESTIONÁRIOS DE SAÚDE DISTRIBUIÇÃO DE CACIFOS QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO TERMO DE RESPONSABILIDADE CAMPANHAS PROMOCIONAIS VOUCHERS PASSAGEM DE TURNO PROFISSIONAIS NA OPERAÇÃO SEGURANÇA ABERTURA RECEPÇÃO ABERTURA DE CAIXA FECHO DE CAIXA INFORMAÇÃO, ENCOMENDAS E VISITAS DE COMERCIAIS PASTA DA ADMINISTRAÇÃO TRATAMENTO DE ROUPAS ENCERRAMENTO RECEPÇÃO ANEXOS BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 2 de 18

52 1. CONTROLO DO DOCUMENTO MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Procedimentos BSpa Assunto: Análise dos Procedimentos da Recepção Responsável: TopSpas Data de Criação: Setembro 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 3 de 18

53 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a TopSpas Documento Inicial 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão Manual Procedimentos Agenda TopSpas v.1 Manual Procedimentos Técnico TopSpas v.1 Script de Recepção TopSpas v.1 Questionário Clínico TopSpas v.1 Distribuição de Cacifos TopSpas v.1 Questionário de Satisfação TopSpas v.1 Termo de Responsabilidade TopSpas v.1 Ficheiro de Venda de Voucher TopSpas v.1 Passagem de Turno TopSpas v.1 Marcações dos Externos TopSpas v.1 Fecho de Caixa TopSpas v.1 Tabela de Revendedores TopSpas v.1 Resposta tipo a s TopSpas v.1 Check-list Contagem de Roupas TopSpas v.1 Mapa da Lavandaria TopSpas v.1 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 4 de 18

54 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC 2. Objectivo Assegurar que todos os assuntos abordados na Recepção do BSpa, são do conhecimento da pessoa responsável que assegura o serviço de front-office e que são tratados de forma coerente e sistematizada de acordo com os procedimentos expostos. 3. Responsabilidade A responsabilidade da gestão do front-office é dos recepcionistas (ou de qualquer colaborador do BSpa com essa responsabilidade atribuída em determinado momento). Neste caso, a responsabilidade da sua aplicação e controlo é do SPA Manager. A definição da Politica do front-office é da responsabilidade da Administração. 4. Procedimento 4.1. Atendimento Publico Sempre que um potencial cliente entra no BSpa, deve ser recebido de acordo com a saudação BSpa e Script de front-office (vide anexo 1- Script de Front-Office). Nesse momento, apura-se qual a intenção do Cliente e procede-se de acordo com o referido Script, sendo entregue a Lista de Tratamentos em vigor, com uma breve explicação da mesma (em cada grupo referir apenas 1 a 2 tratamentos mais importantes). BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 5 de 18

55 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office Em todo o atendimento a Recepcionista deve estar de pé. A recepcionista deve garantir que o cliente desligou o telemóvel antes de passar para os vestiários. Durante o percurso será indicada a zona de pick-up Questionários de Saúde Sempre que um cliente visita o BSpa pela primeira vez deverá obrigatoriamente preencher o Questionário de Saúde (vide anexo 2 Questionário de Saúde). A Recepcionista deve verificar no momento se a informação dada pelo cliente é legível, sobretudo o campo de e como conheceu o BSpa, para posterior introdução no GIC e garantir o correcto preenchimento de todos os campos. O Questionário deverá ser recolhido pela Terapeuta que efectuará o Ritual na recepção (ver Manual de Procedimentos Técnico), sendo o pick-up do cliente efectuado na zona de relaxamento destinada para o efeito. Após o ritual a terapeuta deverá preencher a folha de observações no verso do Questionário e entregar na recepção. A recepção deverá preencher os restantes dados do cliente no GIC (desde que residam em Portugal) e arquivar nos dossiers indicados para o efeito Distribuição de cacifos Ao atribuir uma chave de um cacifo a um cliente, a Recepcionista deve ter o cuidado de lhe entregar uma chave cujo conteúdo do cacifo seja do tamanho apropriado para o cliente em questão, consultando a tabela Distribuição por Cacifos, situada no balcão da recepção, (vide anexo 3- Distribuição por Cacifo) Questionário de Satisfação Enquanto aguarda a saída da factura, a recepcionista deverá solicitar ao Cliente o preenchimento do Questionário de Satisfação (vide anexo 4 Questionário de Satisfação versão curta e versão longa). BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 6 de 18

56 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office A Recepcionista deverá numerar e guardar os Questionário de Satisfação na Pasta da Administração, para posterior análise e tratamento. Qualquer questionário que não seja preenchido poderá ser alvo de contacto directo com o Cliente Termo de Responsabilidade Sempre que através da análise do Questionários de Saúde, a Terapeuta identificar algum impedimento para fazer o Ritual escolhido pelo cliente, deve informá-lo do motivo pelo qual não recomenda aquele Ritual, sugerindo outro que seja compatível com a situação clínica do cliente. Se ainda assim, o cliente insistir na realização do Ritual por ele escolhido, deverá de imediato ser entregue ao cliente um Termo de Responsabilidade que deverá assinar (vide anexo 5 - Termo de Responsabilidade). O Termo de Responsabilidade deverá ser entregue à Recepcionista que o deve arquivar em conjunto com o respectivo questionário clínico não preenchido Campanhas Promocionais A divulgação das Campanhas Promocionais existentes é da responsabilidade da SPA Manager. A Recepcionista ao tomar conhecimento da existência de uma Campanha Promocional deverá de imediato consultar o respectivo documento (vide anexo 6 Campanha Promocional) e esclarecer eventuais dúvidas com o SPA Manager. Durante o período da campanha deverá referenciar/ promover a campanha junto dos clientes, excepto em campanhas externas (entende-se por campanha externa a existência de descontos por vouchers em revistas ou similares). Qualquer cliente que compareça com uma campanha não divulgada pela Spa Manager, deverá ser impedido de realizar o seu ritual antes de ser confirmada a existência da mesma. Caso seja uma marcação telefónica, será marcado o tratamento sob confirmação. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 7 de 18

57 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office 4.7. Vouchers Venda Caso o cliente não venha de imediato com intenção de compra de um ritual específico, deverá ser aconselhado a realizar um ritual exclusivo ou um programa SPA já que são rituais inovadores e desenhados para combinarem tratamentos que fazem sentido em conjunto. GIC Venda: No GIC deverá ser registado o cliente que compra, com nome, número de contacto e respectivo . Ir a itens, venda de certificados, colocar valor e no descritivo longo o ritual pretendido e para quem se destina. No final da facturação o programa pede o nº de voucher, colocar o nº pré-registado. Realização: Colocar o serviço pretendido e ir a abate certificados ao portador e abater o certificado que a pessoa é portador. NB: os vouchers vendidos antes de 01/09/2010, têm de ser realizados como voucher realizado e no descritivo longo colocar nº e tratamento efectuado. Fazer a facturação a zero. Voucher Físico O voucher será preenchido com: Nome do cliente Nome do destinatário Data de emissão e data de termo - 6 meses após a data de emissão Nome do Ritual BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 8 de 18

58 Venda por transferência bancária MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office No caso do cliente optar por pagar o voucher por transferência bancária, solicitar que inclua no descritivo da transferência o nome do cliente. Deverá incluir no montante a transferir o adicional referente ao valor do selo do correio na modalidade e para o destino pretendido (1 no caso de correio azul nacional) ou, o valor do estafeta referente ao local de entrega pretendido (5 na zona de Lisboa, fora de Lisboa valor a confirmar). Sempre que se trate de um cliente no estrangeiro, deve-se solicitar o pagamento via transferência bancária e fornecer o IBAN da TopSpas. NIB TopSpas IBAN TopSpas - PT SWIFT/BIC - TOTAPPPL Todos os vouchers vendidos por transferência bancária deverão ser comunicados no Resumo de Caixa enviado à Administração (Área Financeira) diariamente. O valor deverá ser facturado no mesmo dia em que é enviado o comprovativo da transferência bancária, mesmo que seja em dia anterior ao envio do respectivo voucher. Deverá igualmente ser preenchido o ficheiro de controle de e-voucher (vide anexo 7 Controle de e-voucher). No GIC deve ser considerada a venda como certificados e tipo de pagamento outros (VISA ou transferência) Passagem de Turno A Passagem de Turno no BSpa deve ser apoiada com o documento Passagem de Turno (vide anexo 9 Passagem de Turno). Todos os assuntos que não tenham sido resolvidos num determinado turno, alertas e outras questões inerentes à operação que necessitem de follow-up, devem ser passadas ao turno seguinte, segundo as seguintes regras: BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 9 de 18

59 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office Cada assunto deve ser individualizado em cada linha; O assunto referido na mensagem deve ser classificado (pendente, informação, urgente); O turno seguinte que recebe a informação fica encarregue de tentar fechar todas as questões pendentes; As novas questões e as pendentes não resolvidas num turno, devem ser reencaminhadas para o turno seguinte; Todas as diligências para resolução ou fecho das questões devem ser registadas nas linhas correspondentes, para que se possa fazer o correcto follow-up; Quem fecha o pendente deverá colocar data de resolução e o seu nome. A listagem é válida por uma semana, qualquer tema para resolução ao fim de 8 dias, passará a ser alvo de análise directa do SPA Manager; Temas ainda pendentes ao final de 30 dias serão alvo de análise pela Administradora de Operações. Este procedimento serve apenas como registo e apoio à operação BSpa, não invalidando, o "briefing" que deve ocorrer entre os colaboradores em passagem de turno, sempre que possível. Exemplos de assuntos a registar: Questões a tratar com clientes que não ficaram resolvidas; Abordagens de comerciais complementares às circulares de campanha; Questões com fornecedores ou manutenções previstas; Outras situações relacionadas com a operação Profissionais na Operação A entrada de Terapeutas será efectuada pela área de serviço de forma a nunca incomodar o desenrolar da operação. As Terapeutas devem entrar no espaço já fardadas cumprindo o dress-code. Não devem ser portadoras de qualquer saco, mala ou equivalente. Caso possuam qualquer volume consigo, terá de ficar nos respectivos vestiários de staff; BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 10 de 18

60 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office Os Terapeutas Externos terão acesso a um vestiário específico e deverão ser acompanhados ao mesmo por um membro do staff. Caso tal não seja possível será preferível a troca de roupa dentro de sala; Para o pagamento do Terapeuta Externo, deverá ser sempre registado o seu serviço em lista própria para o efeito (vide anexo 10 - Marcações de Externos). O pagamento será realizado até ao dia 08 dependente da entrega do respectivo recibo/factura mensal; Qualquer manutenção a ser realizada no BSpa terá de ser previamente acordada de forma a não interferir no normal funcionamento da operação Segurança Qualquer situação de manutenção, contacto comercial ou outro, proveniente de acordo da Administração será sempre comunicada à SPA Manager ou Recepcionista e deverá constar de informação a ser colocada na passagem de turno. É expressamente proibida a entrada de pessoas externas à Operação salvo com prévio acordo da Administração. Caso se encontrem no espaço elementos externos à Operação, estes deverão estar sempre acompanhados por um elemento do BSPA ou do Hotel. Emergência Médica Sempre que ocorrer uma situação de emergência médica, a Recepcionista deverá assegurar-se de que a pessoa fica isolada numa sala de tratamento, apenas com uma Terapeuta. A pessoa deve manter-se na mesma posição e se possível/ conveniente aplicar-se os procedimentos de 1os. Socorros. De imediato deverá ligar para o 112. Deverá procurar ser o mais discreto possível e evitar qualquer situação de pânico Abertura Recepção A Recepcionista deve em primeiro lugar ligar o PC da Recepção, de seguida deverá ligar o GIC, o MS Outlook do BSpa, o Fidelio, o Sistema de Vídeo Vigilância e a Passagem de Turno. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 11 de 18

61 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office No GIC procede à abertura de caixa contando o dinheiro em caixa. Analisa a agenda do dia e retira os Questionários de Saúde referentes aos clientes do dia e verifica se há novos s ou chamadas perdidas para resposta imediata. Caixa O SPA Manager tem a responsabilidade de efectuar os depósitos de caixa, sempre que os valores em caixa sejam superiores a 150, ou quando haja cheques. A caixa (cofre) tem de ser guardado durante a noite no cofre geral do Hotel. A recepção tem a responsabilidade de controlar os trocos na caixa e antecipar as necessidades de trocos. Dinheiro em Caixa Deve haver sempre cerca de 100 em numerário em caixa e pelo menos 15 devem ser em trocos. Quando houver muito dinheiro em caixa, ele deve ser colocado no envelope que se encontra para depósito dentro do cofre. No final do dia o cofre tem de ser colocado dentro do cofre geral do hotel, acompanhado dos lançamentos diários ao fidelio. Cheques Todo o cliente que desejar pagar a sua despesa com um cheque, poderá fazê-lo desde que cumpra os seguintes requisitos: O valor máximo de 150 ; O cheque seja de conta própria (o seu nome deverá estar impresso no cheque). Não é permitido qualquer endosso do cheque; Deve ser solicitado ao cliente a apresentação do seu BI para que a Recepcionista coloque no verso do cheque o respectivo número; No caso de cheques de empresa, só poderá ser utilizado caso o cliente comprove ser representante legal da mesma (apresentação do nº de contribuinte fiscal). Neste caso deverá ser preenchido o número fiscal no verso do cheque. O cheque só é válido se: BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 12 de 18

62 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office Estiver no prazo de validade; O valor deve estar correcto em ambos os campos (especialmente por extenso); Passado à TopSpas, Lda; Data do dia de emissão Deve ser prestada especial atenção em clientes de passagem, ou clientes novos. No caso de clientes especiais/ frequentes não será necessário solicitar os dados de BI. Ainda assim, só serão permitidos valores superiores a 150 para pagamento de serviços e não de produtos. As únicas excepções às regras supracitadas, dizem respeito a terapeutas, familiares e amigos da Administração. Os cheques existentes deverão ser depositados pelo SPA Manager. Pagamentos por Multibanco Quando o cartão do cliente não passar na máquina (máquina avariada, cartão inválido, caducado, etc.), pedir desculpa ao cliente pelo incómodo causado e informar o cliente de que será acompanhado para efectuar pagamento na recepção central. Facturar no Gic a sessão como pagamento ao Hotel e neste caso deverá também ser lançado no Fidelio, numa conta especial criada pela recepção do Hotel para esse efeito (PM xxx). Se o cliente comprou produto, nunca o entregar antes de o pagamento estar formalmente efectuado. VISA Não são aceites pagamentos por visa em valores inferiores a 50. Note-se que o pagamento por visa não é cumulativo com qualquer desconto, excepto os pagamentos efectuados pelos hóspedes no Hotel. Pagamento directo ao quarto Os hóspedes poderão efectuar o pagamento directo ao quarto. Nesse caso no GIC é efectuado o pagamento por hotel, seleccionado o nome do Hotel e colocado o nº do quarto respectivo. O comprovativo terá de ser assinado pelo hóspede. Após a saída do BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 13 de 18

63 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office cliente deverá ser debitado o valor ao quarto no sistema Fidelio e assinado pelo recepcionista no comprovativo (vide anexo 14 Procedimentos de Fidelio). NB: os clientes que tenham check-out do hotel nesse dia, tem de ser confirmado no fidelio se a conta ainda está activa e efectuar o débito no imediato. Caso o cliente já tenha efectuado o check-out, terá de ser pago o serviço directamente no SPA Abertura de Caixa A abertura de caixa é da exclusiva responsabilidade da Recepcionista designada para o efeito. Deve ser contado o dinheiro em caixa e registar na Abertura de Caixa do GIC. Qualquer falta de dinheiro em caixa será da responsabilidade de quem abre e fecha a caixa. O dinheiro em falta será reposto pelos mesmos Fecho de Caixa O fecho de caixa é tarefa exclusiva do SPA Manager ou Recepcionista indicada para o efeito. Deverão ser seguidos os seguintes passos: O dinheiro em caixa deverá ser contado e verificado face ao montante indicado como venda a dinheiro no resumo do GIC. O montante em cheques deverá ser verificado face ao resumo do GIC e deixado no cofre para depósito. O fecho de MB e Visa, será igualmente verificado face ao montante definido pelo GIC. Verificar o montante de comprovativos ao hotel face aos prints assinados pelo cliente. Introduzir os respectivos montantes do resumo de caixa em ficheiro excell, dividido por modo de pagamento no documento Fecho de Caixa (vide anexo 8 Fecho de Caixa). Este documento deve ser enviado para o Pedro.amaro@topspas.pt, indicando no assunto qual o dia a que corresponde o fecho. Preencher o Report de Facturação Diário onde para além dos valores deve ser preenchido no campo obs qualquer desconto anormal ou a realização de vouchers antigos (vide anexo 13 Report de Facturação Diário). Este BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 14 de 18

64 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office documento deve ser enviado para o do Nigth Auditor do Altis em nauditor@altisbelemhotel.com, seguindo com cópia para o FOM em fom@altisbelem.com e para Pedro.amaro@topspas.pt. Sempre que seja retirado numerário por parte da administração deverá ser preenchida a ficha de depósito (vide anexo 15 Movimentos de Caixa de Depósito) Informação, Encomendas e Visitas de Comerciais Em toda a informação recepcionada no BSpa deve constar a identificação de quem recepciona, data de recepção e a quem se destina. Para contactos comerciais o procedimento é o supracitado, referindo sempre a possibilidade de enviar a informação desejada através do geral@topspas.pt. Nunca deverá ser dado espaço para comerciais aparecerem sem hora agendada e caso o façam, o recepcionista deverá abreviar a sua presença na recepção solicitando o envio de para a marcação de reunião. Sempre que forem recepcionadas encomendas no BSpa, a Administração deverá ser informada no imediato. s Todos os s recebidos que sejam destinados à Direcção (CV's, fornecedores, jornalistas, etc) devem ser de imediato reencaminhados para a Administração. Depois de reencaminhados, os s devem ser guardados na pasta respectiva. Todos os s de clientes devem ser respondidos com a máxima brevidade possível, colocando em BCC o pedro.amaro@topspas.pt. Concluído o assunto com o cliente "X", devem ser arquivados os respectivos s na pasta "Clientes". Sempre que se justificar, de forma a facilitar e homogeneizar as respostas, recorrer à pasta "Respostas Tipificadas" localizada na pasta "respostas tipo" (vide anexo 11 Respostas tipo a ). BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 15 de 18

65 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office s de revendedores relativos a marcações no BSpa devem ser, colocando em CC o geral da TopSpas. O responsável pela recepção deve ter em atenção que os s sobre o mesmo assunto devem ser respondidos na sequência uns dos outros. Desta forma mantemos um histórico completo de todos os s trocados sobre o assunto em concreto seja para os clientes, os fornecedores ou outros. Curriculum Vitae O recrutamento da TopSpas está sempre aberto e estamos sempre disponíveis para receber CVs para a operação BSpa ou para outras operações SPA em que a TopSpas esteja envolvida. As pessoas interessadas devem deixar o CV na recepção (quem recebe rubrica e coloca a data) ou enviar por para: talento@topspas.pt Pasta da Administração Esta pasta destina-se ao armazenamento de informação para entrega a um dos membros da Administração assim que possível. Nesta pasta deverão ser armazenados: Cheques e respectivo fecho de Multibanco e Visa; Cartões de visita ou material promocional de possíveis fornecedores (equipamentos/cosméticos/descartáveis ou outros), devidamente assinados e datados pelo colaborador que os recepciona; Recepção de cartas ou outra documentação ao cuidado da administração fechadas (nestes casos não invalida o imediato envio de , avisando a sua recepção); Guias de Transporte, notas de encomenda conferidas e respectivos recibos (estes últimos não deverão ser abertos sem prévia autorização da Administração). No caso de recepção de encomendas, não invalida o envio de avisando a sua recepção, Outros. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 16 de 18

66 4.17.Tratamento de Roupas MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office Diariamente é entregue a roupa lavada. A Recepcionista coloca a roupa no staff para que seja posteriormente arrumada pelas Terapeutas / Camareira. Ao longo do dia sempre que se vai retirando roupas das tulhas e colocadas nos respectivos sacos da lavandaria, regista-se a quantidade na Check List Contagem de Roupas (vide anexo 12 Check-list Contagem de Roupas). Ao final do dia as Terapeutas e Camareira deixam uma das cópias da Check-list Contagem de Roupas agrafado ao último saco deixado na lavandaria, ficando o SPA com uma cópia Encerramento Recepção Envia-se ficheiro fecho de caixa para a Administração TopSpas (área financeira) e o ficheiro report de facturação diária para a direcção do hotel com cc para a área financeira TopSpas. A Recepcionista deve desligar o GIC, o MS Outlook do BSpa, o Sistema de Vídeo Vigilância, o Fidelio e o PC da Recepção e garantir que há toda a informação importante na Passagem de Turno. No GIC procede ao Fecho de Caixa e Saída de Colaboradores e confirma a Agenda do dia seguinte. Arquiva os Questionários de Saúde referentes aos clientes do dia. Os comprovativos por Hotel terão de ser entregues na recepção central, juntamente com as chaves do SPA e colocado o cofre do SPA no cofre central do hotel. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 17 de 18

67 MANUAL DE PROCEDIMENTOS Capítulo B Front Office 5. ANEXOS 1. Script de Front-Office 2. Questionário de Saúde 3. Distribuição de Cacifos 4. Questionário de Satisfação 5. Termo de Responsabilidade 6. Campanha Promocional 7. Ficheiro de Controle de e-voucher 8. Fecho de Caixa 9. Passagem de Turno 10. Marcação de Externos 11. Resposta tipo a s 12. Check-list Contagem de Roupas 13. Report Facturação Diário 14. Procedimentos de Fidelio 15. Movimentos de Caixa para Depósito BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág 18 de 18

68 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 01 A TopSpas BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

69 Manual Operações Módulo A01 A TopSpas Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos A TopSpas... 5 Quem Somos?... 5 Como Fazemos?... 6 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.2 de 6

70 Manual Operações Módulo A01 A TopSpas 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Operação BSpa Assunto: A TopSpas Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.3 de 6

71 Manual Operações Módulo A01 A TopSpas 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a OUT TopSpas Documento Inicial v.1 OUT TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Bem-vindo à TopSpas TopSpas v.1 Manual de Acolhimento TopSpas v Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.4 de 6

72 2. A TopSpas Manual Operações Módulo A01 A TopSpas A TopSpas nasceu da forte paixão pela indústria SPA e da convicção, de que nos dias de hoje a sociedade procura cada vez mais o bem-estar não só físico, mas também emocional e espiritual. No ano de 2005 criámos a TopSpas porque acreditamos poder contribuir para aumentar a qualidade de vida das pessoas que visitam os SPAs que criamos. QUEM SOMOS? Consultores SPA Especialistas na criação, desenvolvimento e gestão de SPAS Missão Criar SPAS únicos que primam pela sua exclusividade de acordo os objectivos e filosofia de cada cliente. Membros do ispa (Internacional Spa Association) Partilhamos o que de melhor se faz no Mundo em SPAS: Tendências de mercado; Estudos de mercado, Novos tratamentos, Equipamentos, Formação, etc Serviços de Consultoria As intervenções da TopSpas podem ser parciais ou projectos chave na mão. 1. Design de SPAS Análise de viabilidade do projecto Planeamento, layout e space-planning Arquitectura e Design de Interiores Construção e acompanhamento Set-up e Start-up Recrutamento e Formação Marketing Consulting Spa managment contracts BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.5 de 6

73 Manual Operações Módulo A01 A TopSpas 2. Roll-Out Operations SPAS existentes: Reestruturação de projectos Recrutamento e Formação Inspecções e auditorias Orientação estratégica Marketing Consulting COMO FAZEMOS? Como consultores independentes de qualquer marca ou equipamento, as nossas soluções resultam de uma aposta em parcerias eficazes de acordo com o objectivo de cada projecto. Para além dos consultores internos especialistas na concepção e design de SPAS possuímos parcerias estratégicas em: Arquitectura e design de interiores Consultores Feng-Shui Construção e remodelação de espaços Projectos de especialidades (electricidade, esgotos, AVAC, etc) Brand developers Equipamentos SPA Para quem Fazemos Nos nossos clientes contam-se, entre outros: Hotéis e Resorts de Luxo Empresas de Construção Civil Importadores de Produtos SPA/ Cosméticos Gabinetes de Arquitectura e Engenharia Designers de Interiores Complexos Termais e Centros de Thalassoterapia Clínicas Médicas e/ou estéticas Clubes de Ginásios e Wellness Centers Condomínios Residenciais Privados Turismo Rural Particulares BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.6 de 6

74 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 02 BSpa - Posicionamento e Filosofia BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

75 Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos BSPA Conceito e Posicionamento Filosofia Valores ORGANIGRAMA BSPA... 6 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 2 de 6

76 Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: BSpa Posicionamento e Filosofia Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 3 de 6

77 Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.1 OUT TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 4 de 6

78 Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia 2. BSPA 2.1. Conceito e Posicionamento O BSpa é um Spa integrado num luxuoso hotel de 5 estrelas junto ao rio. Desenhado para proporcionar momentos de paz, relaxamento e bem-estar, completa-se com um magnífico espaço, exclusivo, clean e cuidado. O objectivo é estar ao serviço dos clientes, ajudando-os a relaxar a mente e tratar o corpo, dissolvendo o stresse do dia-a-dia. Um porto de abrigo dedicado ao bem-estar de ambos corpo e mente. O conceito tem por base a prestação de rituais SPA projectados de modo a corresponder aos mais altos níveis de exigência esperados de um serviço de qualidade. O serviço é personalizado, despretensioso, humano e afectuoso. Posicionado como um Spa de Hotel luxuoso, exclusivo e impressionante, o BSpa é uma experiência única para os sentidos, onde somos envolvidos por um aroma quase palpável, uma experiência holística, de equilíbrio e de bem-estar Filosofia O BSpa assenta numa prática de tratamentos holísticos, juntando às modernas técnicas ocidentais as melhores filosofias de tratamento oriental, resultando num conjunto de rituais exclusivos. O BSpa é um Eco-Spa, aproximando-se da filosofia Eco-friendly (racionalização de recursos naturais) Os produtos seleccionados são biológicos e não testados em animais. Apoiamos a reciclagem e a racionalização de recursos. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 5 de 6

79 2.3. Valores Integridade Respeito pelo outro Cuidado (care) Indulgence Paixão Natureza Saúde Vida Retiro do mundo urbano Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia 3. ORGANIGRAMA BSPA Paula Guedes (Spa Director) Paula Guedes (Spa Manager) Marta Borges (Spa Assistant) Ricardo Frazão (Consultor) Mafalda Augusto (Supervisora / Terapeuta) Liliane Ferreira (Trainee) Vera Carrasquinho (Terapeuta) Terapeutas (Freelancers) BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 6 de 6

80 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 03 Dress-Code e Spa Etiquette BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

81 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Dress Code e Spa Etiquette Dress Code Dress-Code Terapeuta Dress-Code Front-Office Spa Etiquette Selecção do Tratamento Marcação de Tratamentos Condição Médica Idade Mínima É a sua primeira visita? Pontualidade Uso de Telemóveis O que Vestir As Suas Preferências Pessoais Thermo Garden... 8 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 2 de 8

82 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Dress-Code e Spa Etiquette Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 3 de 8

83 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a OUT TopSpas Documento Inicial v 1.0 OUT TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Manual de Acolhimento TopSpas Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 4 de 8

84 2. Dress Code e Spa Etiquette Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette 2.1. Dress Code A TOPSPAS acredita que uma aparência cuidada e profissional causa boa impressão, aumentando a credibilidade e empatia junto de todos aqueles que o visitam, nomeadamente clientes, parceiros, comerciais e fornecedores. Com este intuito desenvolvemos um Dress Code que deverá ser respeitado por todos os colaboradores do espaço BSpa. O desrespeito pelas normas será reflectido na avaliação do terapeuta, alvo de repreensão directa do SPA Manager, podendo em casos de negligência ser justificativo de cessação do contrato de trabalho Dress-Code Terapeuta DIRECTRIZES BSPA - Terapeuta Uniforme BSpa completo. Nota: Serão fornecidos 2 uniformes a cada colaborador, sendo da sua responsabilidade a sua boa apresentação. Calçado limpo e em bom estado de apresentação NÃO PERMITIDO Uniforme sujo, danificado ou por passar. Nota: Será fornecido 1 par de havaianas a cada colaborador, sendo da Calçado sujo ou danificado. sua responsabilidade a sua boa apresentação. Os colaboradores devem realizar os rituais descalços. Ganchos exuberantes e de cores vivas. Cabelo limpo, bem cuidado, de cor natural, preso com elástico desde Cores diferentes do natural (ex: vermelho, que o tamanho o permita. azul, verde, etc). Barba deve estar sempre feita ou aparada. Barba por fazer. Ausência de maquilhagem dando aspecto Maquilhagem deve ser usada sempre base, rímel e gloss de forma desleixado ou pelo inverso tons vivos ou discreta. muito escuros. Vernizes de cores vivas. Unhas sempre limpas; as senhoras devem utilizar vernizes claros e Aplicações de brilhantes ou enfeites nas discretos. unhas. Extensões ou unhas de gel. Peças de adorno uso sóbrio de brincos, fios, anéis, relógios, etc. Piercings e tatuagens visíveis. Nota: Para realizarem os tratamentos, os terapeutas devem retirar todo o tipo de adornos, à excepção dos brincos, quando curtos (nas senhoras). BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 5 de 8

85 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette Dress-Code Front-Office DIRECTRIZES BSPA Front-Office Uniforme BSpa completo. Nota: Serão fornecidos 2 uniformes a cada colaborador, sendo da sua responsabilidade a sua boa apresentação. Calçado limpo e em bom estado de apresentação Nota: Será fornecido 1 par a cada colaborador, sendo da sua responsabilidade a sua boa apresentação. Cabelo limpo, bem cuidado, de cor natural, solto ou preso com elástico. Maquilhagem deve ser usada sempre base, rímel e gloss de forma discreta. Unhas sempre limpas; as senhoras devem utilizar vernizes claros e discretos. Peças de adorno uso sóbrio de brincos, fios, anéis, relógios, etc. NÃO PERMITIDO Uniforme sujo, danificado ou por passar. Calçado sujo ou danificado. Ganchos exuberantes e de cores vivas. Cores diferentes do natural (ex: vermelho, azul, verde, etc). Ausência de maquilhagem dando aspecto desleixado ou pelo inverso tons vivos ou muito escuros. Vernizes de cores vivas. Aplicações de brilhantes ou enfeites nas unhas. Extensões ou unhas de gel. Piercings e tatuagens visíveis Spa Etiquette Selecção do Tratamento Se necessitar de ajuda para escolher um tipo de tratamento, recomendamos que contacte directamente a recepção do BSpa. O BSpa poderá ainda formular programas de tratamentos especialmente adaptados às suas necessidades Marcação de Tratamentos Os tratamentos deverão ser marcados com antecedência, na recepção do Spa, por telefone ou . BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 6 de 8

86 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette Condição Médica Se sofrer de qualquer tipo de doença, estiver a tomar medicação ou está grávida comunique-o ao staff do BSpa. Alguns tratamentos podem não ser recomendáveis Idade Mínima Crianças com menos de 12 anos não poderão utilizar o Spa, salvo quando acompanhadas pelos pais É a sua primeira visita? Recomendamos que faça o check-in 20 minutos antes do tratamento marcado, deste modo terá tempo para explorar o BSpa. A antecedência permitirá ao cliente preencher o questionário clínico, trocar de roupa e preparar-se para o seu ritual. Em caso de maior antecedência oferecer a experiência do hammam Pontualidade O check-in deve ser efectuado 15 minutos antes do tratamento agendado, o atraso na chegada irá limitar a sua experiência. Caso o atraso se deva ao cliente, a terapeuta deverá adaptar o tratamento ao tempo disponível. Em último caso poderá ser sugerido tratamento alternativo. Não é tolerável implicar o atraso na realização de tratamentos a outros clientes que cheguem atempadamente ao BSpa. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 7 de 8

87 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette Uso de Telemóveis A sua permanência no BSpa é uma experiência relaxante, pelo que solicitamos que desligue o seu telemóvel à entrada do SPA. Qualquer cliente que tente utilizar o seu telemóvel dentro das instalações do BSpa deverá ser imediatamente dissuadido, apelando a terapeuta ao silêncio necessário para a execução de tratamentos aos clientes que coabitam o espaço. Em caso de desrespeito, o cliente poderá ser impedido de continuar o seu tratamento O que Vestir O BSpa providencia roupões e chinelos enquanto desfrutar da sua experiência. Um cacifo ser-lhe-á atribuído para que possa guardar os seus pertences As Suas Preferências Pessoais Alguns aspectos dos tratamentos podem ser ajustados às suas preferências: nível da luz, musica, temperatura da sala ou nível pressão da massagem. Se tiver alguma questão não hesite, a terapeuta terá todo o gosto em clarificar alguma dúvida que possa ter. Durante os tratamentos corporais, as terapeutas asseguram sempre o seu nível de conforto tapando as áreas do seu corpo que não são alvo de tratamento. O Protocolo BSpa para tratamentos foi efectuado para corresponder ao nível máximo de protecção da intimidade de cada cliente. As adaptações consoante o cliente e o tratamento a efectuar, terão de ser efectuadas com muito bom senso por parte da terapeuta Thermo Garden O BSpa possui um thermo garden com piscina dinâmica, tanque de contraste, hammam e sauna. Todos estes equipamentos são de uso livre e gratuito desde que precedido de um ritual facial e/ ou corporal, ou para os clientes de hotel. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 8 de 8

88 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette O Hammam sempre que possível deverá ser incorporado como pré-tratamento desintoxicante. O hammam pós-tratamento poderá ainda ajudar o organismo a assimilar os produtos utilizados durante o tratamento potenciando assim o seu efeito. No caso dos outros equipamentos, devem ser sugeridos como forma de relaxação, ou tratamento no caso da piscina dinâmica, para as pessoas que costumam e gostam de fazer hidromassagem. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 9 de 8

89 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 04 Protocolo BSpa BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists.

90 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Protocolo BSpa Regras Base: Abordagem ao cliente Forma de atendimento presencial Forma de atendimento telefónico Acompanhamento do cliente no espaço Tratamento de informação dados cliente Cortesia no tratamento Cortesia na despedida Passos no Contacto com o Cliente:... 6 BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.2 de 8

91 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Protocolo BSpa Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.3 de 8

92 1.3. Histórico do Documento Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a OUT TopSpas Documento Inicial V 1.0 OUT TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Manual do Colaborador TopSpas Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.4 de 8

93 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Objectivos O módulo de protocolo de BSpa tem como objectivo fornecer a todos os colaboradores, façam eles parte da equipa interna ou não, das regras e normas gerais de atendimento e acompanhamento dos clientes, bem como na interacção com outras entidades exteriores à gestão directa do Spa pela TopSpas. Responsabilidade A responsabilidade de supervisão do protocolo Spa é do manager. Este deve atentar a todos os pormenores relevantes e controlar o seu cumprimento por parte dos colaboradores. Protocolo BSpa O BSpa rege-se por um protocolo rígido de actuação no contacto com o cliente. De seguida encontrará algumas regras base na interacção com o cliente. Estas regras serão detalhadas durante a sua formação de acolhimento e aprofundadas para cada ritual BSpa Regras Base: Abordagem ao cliente Em todas as fases da operação, o cliente deve ser tratado pelo seu nome, na terceira pessoa Forma de atendimento presencial O atendimento presencial deve ser feito de uma forma natural, gentil, disponível, respeitando a assinatura definida pelo BSpa Bem-vindo ao BSpa, em que posso ser útil? A venda de serviço e de produto não deve ser feita de forma agressiva, garantindo que não se pressiona o cliente à compra. O cliente deverá ser aconselhado consoante as suas necessidades, criando assim a procura de um produto ou serviço que deverá ser suprida pelo colaborador responsável. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.5 de 8

94 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Forma de atendimento telefónico O atendimento telefónico deverá sempre identificar o BSpa e o colaborador mantendo em todo o momento a cortesia e profissionalismo Acompanhamento do cliente no espaço Sempre que possível deve ser evitada a circulação de clientes sem acompanhamento, quer se dirijam para spa tour, quer para tratamentos. A responsabilidade divide-se entre a recepcionista, no check-in, check-out e acompanhamento à zona de pick-up, e os terapeutas, no acompanhamento à sala de tratamento e posteriormente zona de relaxação. A única excepção ocorre entre a zona de relaxação e os vestiários, e daqui para o check-out na recepção Tratamento de informação dados cliente Os dados que constam das fichas de cliente são estritamente confidenciais, não sendo permitida a sua utilização para fins que não sejam terapêuticos, dentro do BSpa Cortesia no tratamento Durante a realização do tratamento deve ser garantido o total bem-estar e conforto do cliente ajustando, sempre que se justificar, as diversas variáveis (temperatura, som, pressão exercida no tratamento, etc.) Cortesia na despedida A despedida deve ser efectuada de uma forma gentil, segundo as normas BSpa, quer pelo terapeuta, depois de acompanhar o cliente à sala de relaxação, quer pela recepcionista no check-out Passos no Contacto com o Cliente: Check-in do Cliente Na recepção Tem a ficha de cliente preparada ou apenas o nome da marcação com ficha preparada;, Solicita preenchimento do questionário clínico BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.6 de 8

95 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Informa o cliente no espaço da recepção dos pontos-chave do Spa Etiquette: telefone no silêncio, o que encontrará nos cacifos e o que deverá utilizar para o seu ritual; Acompanha o cliente ao vestiário; Acompanha cliente à pick-up zone; Avisa terapeuta. Cliente Chega à Hora Marcada Preenche Questionário Avisa Terapeuta Encaminha Cliente ao Vestiário Terapeuta aguarda Cliente à saída Vestiário Cliente Chega Com Antecedência Preenche Questionário Encaminha Cliente ao Vestiário Encaminha Cliente ao Thermo Garden e Pick-up zone Terapeuta encontra cliente no thermo garden Terapeuta o Prepara a sala de tratamento para o respectivo ritual; o Tem a ficha de cliente dada pela recepcionista e analisa informação clínica; o Encontra o cliente na Pick-up zone; o Acolhe o cliente com saudação BSpa; o Utiliza a informação da ficha clínica para quebrar o gelo com o cliente; o Garante a comodidade e conforto do cliente antes e durante o tratamento; o Efectua aconselhamento adequado; o Oferece chá ao cliente e recomenda zona relax; o Despede-se com saudação BSpa. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.7 de 8

96 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Check-Out do Cliente Recepção Detecta grau de satisfação do cliente com a experiência; Entrega questionário de satisfação ao cliente; Promove continuidade do aconselhamento ao cliente; Despede-se do cliente com saudação BSpa. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.8 de 8

97 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 05 Procedimentos de Gestão Operacional BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

98 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Procedimentos de Gestão Operacional Objectivos Responsabilidade Organização Esquemática Procedimentos de Workflow - Operacional Geral Workflow 1º Turno Workflow 2º Turno Anexos... 9 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.2 de 9

99 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Procedimentos de Gestão Operacional Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.3 de 9

100 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.1 OUT TopSpas 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão Check List Entrada Geral TopSpas v.1.0 Check List Rondas TopSpas v.1.0 Check List Saída TopSpas v Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.4 de 9

101 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional 2. Procedimentos de Gestão Operacional 2.1. Objectivos A organização da Gestão Operacional em formato de esquema destina-se a provir os colaboradores BSpa de um meio mais organizado de distribuir e realizar tarefas, contribuindo para uma boa complementaridade de tarefas entre eles. Disponibiliza, assim, informação importante, num formato simples, que permite uma melhor coordenação do espaço e fluxo de trabalho dentro do BSpa Responsabilidade A responsabilidade de estabelecer e manter o fluxo de trabalho da gestão operacional do BSpa é do Spa Manager, depois da respectiva validação pela administração da TopSpas. Cada colaborador do BSpa deverá cumprir o fluxo de trabalho correspondente, cumprindo as tarefas inerentes à sua função dentro da operação BSpa, partilhando assim a responsabilidade de manutenção do nor mal funcionamento do mesmo no decurso da laboração do BSpa Organização Esquemática Os seguintes diagramas de estabelecimento de workflows servem como base para se estabelecer os procedimentos de gestão operacional, servindo os objectivos acima citados BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.5 de 9

102 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional Procedimentos de Workflow - Operacional Geral RESPONSÁVEL CRITÉRIOS DE EXECUÇÂO Recepcionista Entrada do Cliente Cliente dá entrada no SPA Recepcionista Recepção Cliente saudado pela recepcionista. Triagem do objectivo da visita. Cliente para usufruto do thermo garden, acompanhar. Recepcionista Não Cliente para Tratamento? Cliente para comprar serviços, produtos ou esclarecimentos. Recepcionista/ Terapeuta Esclarecimento e venda Sim Check-in Deve ser activado o cliente no SI; entregar chave do cacifo; dar esclarecimentos necessários; nos casos de 1ª visita deve preencher ficha de cliente. Terapeuta Hora Correcta? Sim Vestiário Não Em atraso Antecipado Sugerir: Tratamento limitado ou alternativo Sugerir: Thermo Garden Ao cliente em atraso deve ser referido que o tratamento será limitado, dando a hipótese de tratamento alternativo. Ao cliente que chega demasiado cedo, deve-se sugerir o Thermo Garden. O terapeuta deve encontrar o cliente na pick-up zone, com saudação do BSpa, encaminhando-o para a sala de tratamento. Terapeuta Sala de Tratamento Em sala o terapeuta explica o tratamento e procedimentos e retira-se 1 a 2 minutos para que o cliente se prepare. Realiza o tratamento. Terapeuta Sala Relax No final, informa o cliente que poderá usufruir da zona Relax e tomar um chá, acompanhando-o até lá. Serve o chá e despede-se com saudação BSpa. Recepcionista Recepção Check-Out Saída do Cliente Questionar o cliente sobre o tratamento que realizou. Deve prestar os esclarecimentos convenientes. Cliente preenche questionário satisfação Pagamento e é desactivado o cliente do SI. Despede-se cordialmente, com saudação do BSpa. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.6 de 9

103 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional Workflow 1º Turno RESPONSÁVEL CRITÉRIOS DE EXECUÇÂO Recepcionista / Terapeutas Abertura Dão entrada no SPA a Recepcionista, e os Terapeutas do respectivo turno. Recepcionista / Terapeutas Check List Entrada É feita a abertura do espaço, com base na Check-list de entrada. A recepção e áreas comuns é responsabilidade da Recepcionista. As salas de tratamento são abertas pelos Terapeutas. Recepcionista Repor Produtos A Recepcionista deve proceder à reposição, na recepção, dos produtos vendidos no dia anterior. Terapeuta/ Recepcionista Contagem de Roupa A Terapeuta/ Recepcionista deve proceder à contagem da roupa que seguirá para a lavandaria e da que é recepcionada, para arrumação. Recepcionista Actualizar Fichas e SI A Recepcionista deve proceder à actualização das fichas de cliente, no Sistema Informático. Terapeuta / Recepcionista Rondas Periodicamente deve ser feita uma ronda pelo espaço, recorrendo à Check-list de Rondas de apoio. Deve ser feita por um terapeuta disponível ou recepcionista. Terapeutas / Recepcionista Retirar Toalhas No fim do turno Terapeutas / Camareira devem retirar as toalhas utilizadas e lixo das salas. As salas devem ficar preparadas para os próximos tratamentos. Terapeuta / Recepcionista Saída Final de turno para a Recepcionista e Terapeutas. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.7 de 9

104 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional Workflow 2º Turno RESPONSÁVEL CRITÉRIOS DE EXECUÇÂO Recepcionista / Terapeutas Abertura Dão entrada no SPA a Recepcionista e os Terapeutas do respectivo turno. Recepcionista Confirmar agenda do dia seguinte Sempre que hajam marcações efectuadas há mais de uma semana, devem ser confirmadas, contactando o cliente telefonicamente. Terapeutas Rondas Efectuar a ronda recorrendo à respectiva Check-list de Rondas. Deve ser feita por um Terapeuta disponível ou eventualmente, Camareira. Terapeutas Despejar lixos que provoquem cheiros No fim do turno os terapeutas devem deitar fora o lixo que provoque cheiros, colocando-o na área correspondente no hotel. Recepcionista Conferir agenda do dia seguinte A recepcionista deve informar todos os terapeutas da agenda do dia seguinte. Recepcionista / Terapeuta Contagem e entrega de roupas Deve ser feita a contagem e entrega da roupa na lavandaria. Recepcionista / Terapeutas Check List Saída Procede-se ao fecho do espaço, com base na Check-list de Saída. O fecho da recepção é responsabilidade da Recepcionista. Recepcionista / Terapeutas Encerramento Final de turno para a Recepcionista e Terapeutas. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.8 de 9

105 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional 3. Anexos 1. Check List Entrada 2. Check List Rondas 3. Check List Saída BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.9 de 9

106 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 06 Agendamento de Serviços BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

107 Manual Operações Módulo A06 Agendamento de Serviços Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Procedimentos de Agenda... 5 Terapeutas... 5 Duração de Tratamentos... 5 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 2 de 5

108 Manual Operações Módulo A06 Agendamento de Serviços 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Agendamento de Serviços Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 3 de 5

109 Manual Operações Módulo A06 Agendamento de Serviços 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.1.0 OUT TopSpas 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 4 de 5

110 2. Procedimentos de Agenda Manual Operações Módulo A06 Agendamento de Serviços Os procedimentos de agenda mais detalhados, destinados à Spa Assistant podem ser encontrados nos módulos correspondentes a esta função. No entanto, caso o turno de recepção seja efectuado por um Terapeuta, a sua utilização da agenda destina-se exclusivamente à marcação de solicitações do seu turno, não sendo permitida a troca de terapeuta/ tratamento previamente marcado. Qualquer necessidade de alteração deverá ser solicitada ao SPA Manager ou ao Spa Assistant. Terapeutas A agenda deve ser do conhecimento de todos os Terapeutas através da consulta da agenda efectuada no dia anterior ou no próprio dia, caso haja alterações significativas que assim o justifiquem. No fim de cada ritual os Terapeutas devem dirigir-se à recepção de modo a verificar qualquer actualização da respectiva agenda, mesmo antes da arrumação/ preparação da respectiva sala. Os períodos de descanso (ou almoço, consoante o caso) dos Terapeutas deverão ser considerados entre rituais, no caso de horários que incluam 1 hora de descanso, estes poderão ser divididos em 2 períodos de 30 minutos. Duração de Tratamentos Os rituais agendados pressupõem uma limitação de 5 minutos, i.e., rituais de 1 hora são efectivamente rituais de 55 minutos. O tempo entre rituais será utilizado para a reposição da sala para novo ritual. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 5 de 5

111 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 07 Procedimentos de Segurança BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists.

112 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Objectivos Orientações Gerais em Caso de Acidente Acidentes Pessoais Fractura Ferimento Queimadura Desmaio e Lipotimia Convulsões Paragem Cárdio-Respiratória Situações de Emergência Incêndio Assalto... Erro! Marcador não definido Assédio Sexual Agressão Verbal ou Física Anexos BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.2 de 11

113 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Procedimentos de Segurança Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.3 de 11

114 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a OUT Paula Guedes/Vitória Custódio Documento Inicial v.1 OUT Pedro Amaro Revisão Geral v.1.a OUT Cátia Pais Actualização v.2 OUT Paula Guedes Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Recepção / Manual de Colaborador Paula Guedes Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão Checklist de Sintomas e Procedimentos Margarida Garrido v Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.4 de 11

115 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 2. Objectivos A política de Segurança TopSpas tem como objectivo preparar os colaboradores para actuarem em caso de algumas situações de possível acidente/ emergência que possam ocorrer. Acidentes ocorridos no interior do BSpa, quer com colaboradores, quer com clientes, devem seguir os procedimentos estabelecidos nas Check-Lists de apoio aos primeiros-socorros. 3. Orientações Gerais em Caso de Acidente Os colaboradores BSpa devem manter a calma, tendo a presença de espírito para afastarem os curiosos do local do acidente. Para além disso, devem assegurar-se que não correm riscos desnecessários, protegendo-se a si e à vítima de novo trauma. Devem chamar as autoridades competentes o mais rápido possível (bombeiros, ambulância, polícia), e evitar movimentos desnecessários na vítima, que poderão causar maiores lesões, e ter o cuidado de utilizar luvas descartáveis para contacto com sangue ou outras secreções Acidentes Pessoais Para os acidentes pessoais, o procedimento irá ser sempre contactar de imediato os serviços de emergência (bombeiros ou hospital), ou prestar apoio de 1ºs socorros, consoante a gravidade percebida dos resultados do incidente Fractura Quando acontece um acidente em que se suspeite que exista fractura, devem verificar-se vários factores. Se existe dor intensa no local onde houve o trauma, e se está a formar-se um edema, geralmente com coloração roxa no local do trauma. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.5 de 11

116 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança Caso o membro ou local afectado fique em posição disforme ou anatomicamente mal posicionado também poderemos estar face a uma situação de fractura. Por fim, se houver grandes dificuldades em movimentar o membro afectado, ou houver ausência de movimentos, de todo Atendimento em primeiros socorros Se a fractura for em braço, dedo, ou perna, retire o objecto que possa interferir na circulação, porque ocorre edema no membro atingido. Em caso de fractura exposta, há sangramento. Proteja a área com um pano limpo e enrole com uma atadura no local do sangramento, sem comprimir o osso. Improvise uma tala, imobilizando o membro da maneira que se encontra. Se suspeita de fractura no crânio ou na coluna cervical, proteja a cabeça da vítima, de modo a que ela não possa realizar movimentos Ferimento Verifica-se quando existe rompimento da pele, podendo atingir camadas mais profundas da mesma, atingindo órgãos, vasos sanguíneos e outras áreas internas do organismo. No caso de se tratar de um ferimento por objecto encravado, não se deve retirar o mesmo, sob pena de provocar lesões nos órgãos e graves hemorragias, ao libertar o ponto de pressão Queimadura As queimaduras ocorrem quando há a exposição excessiva de calor na pele, provocando lesões, que podem ser classificadas devido à sua gravidade. Assim teremos queimaduras de primeiro grau quando a pele aparenta vermelhidão na zona afectada pela queimadura, demonstrando lesão nas camadas superficiais da pele. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.6 de 11

117 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança As queimaduras de segundo grau, para além da vermelhidão, irão despoletar o surgimento de bolhas, demonstrando lesões nas camadas mais profundas da pele. Por fim, as queimaduras de terceiro grau implicam já a destruição dos tecidos da pele, lesionando todas as camadas da pele, e comprometendo zonas internas do organismo Procedimentos de primeiros socorros Caso a vítima esteja a pegar fogo, abafe-a com um cobertor, e nunca a faça rebolar no chão, pois poderá ocasionar ainda maiores lesões. Deve-se retirar todos os objectos e roupas que não estejam colados ao corpo, para não levar a lesões. Se a queimadura for provocada por água quente, deve ser colocada de imediato água fria na zona afectada Desmaio e Lipotimia O desmaio é provocado pela diminuição da oxigenação cerebral, causando a perda da consciência, mas há manutenção dos movimentos respiratórios (Lipotimia). Os sintomas iniciais de desmaio podem incluir, entre outros, palidez, pulso muito rápido, mas fraco, e existência de suor Procedimentos de primeiros socorros Nestes casos, deve-se arejar o ambiente, ou transportar a vítima para um local com melhor ventilação, e elevar os membros inferiores, para aumentar o fluxo de sangue para o cérebro. Logo que a vítima acorda, não lhe deve dar água, nem deve deixar caminhá-la sozinha, pois não tem os seus reflexos ainda restaurados. Faça-a sentar e respirar fundo, após o que a deverá auxiliar a dar uma volta, respirando fundo e devagar. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.7 de 11

118 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança Convulsões As convulsões devem-se a distúrbios que ocorrem no cérebro, e que causam a realização de movimentos repentinos e involuntários, podendo ser bastante violentos para o corpo da vítima. Pode acabar por causar também a perca de consciência Atendimento em Primeiros Socorros Deve-se afastar os objectos do chão que possam causar lesões ou fracturas, afastar os curiosos, e dar espaço à vítima. Deve proteger a cabeça da vítima com a mão, ou uma peça de roupa, e se possível, coloque-a lateralmente, evitando que a vítima se engasgue com a sua saliva. Não imobilize os membros da vítima, deixando-os livres, e não deve traccionar a língua ou colocar objectos para a segurar Paragem Cárdio-Respiratória Ocorre quando há a cessação quer dos movimentos cardíacos, quer respiratórios. Os sinais prévios deste tipo de situação costumam ser a ausência de movimentos respiratórios, a ausência de pulso, e palidez na pele Atendimento em Primeiros Socorros Deve-se posicionar a vítima em decúbito dorsal numa superfície dura, inclinando a cabeça da vítima, e traccione o queixo para trás. A elevação da mandíbula, com extensão da cabeça permite a livre passagem do ar. Se estiver apenas um socorrista, deve realizar dois movimentos respiratórios entre cada 15 compressões cardíacas. Caso sejam dois socorristas, deve ser realizado um movimento respiratório entre cada 5 compressões cardíacas. Estes movimentos devem ser repetidos até à chegada do socorro, ou à recuperação dos movimentos cardíacos e respiratórios espontâneos. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.8 de 11

119 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 4. Situações de Emergência 4.1. Incêndio No que diz respeito aos incêndios, poderá haver dois tipos de cenários. Assim que o alarme tocar, deverá ser verificado se existe, de facto, uma situação de incêndio. Caso exista, deverá ser efectuada de forma o mais célere possível a evacuação do espaço. Caso se verifique que é uma situação de falso alarme, deverá ser silenciado o alarme, e realizar a reposição do sistema para o estado normal. Para isto deverá ser consultada a check-list de apoio à CDI que existe no Spa e que deve estar afixada junto à mesma Combate a incêndios Em caso de incêndio, devem ser utilizados os extintores localizados no local como forma de combate às chamas. Existe um extintor no início do corredor da recepção, e outro entre o balneário masculino e o feminino. Existe também uma mangueira de segurança junto à sauna na Sala de Relaxamento, e dois botões de alarme: um junto à porta de saída de emergência, nos balneários, e o segundo na recepção, junto ao balcão Assédio Sexual Consiste na acção imposta sem reciprocidade, inesperada e não bem recebida, frequente e repetitiva que pode ter um efeito devastador na vítima. Pode incluir toques, insinuações, olhares, atitudes chocantes, piadas com linguagem ofensiva, alusões à vida privada e pessoal, referência à orientação sexual, insinuações com conotação sexual, alusões à figura e à roupa, etc.,. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.9 de 11

120 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança Define-se como uma conduta inesperada, de natureza sexual ou outra conduta baseada no sexo que afecta a dignidade do homem e da mulher no trabalho. Inclui conduta verbal ou não verbal, física e não desejada Como enfrentá-lo? Deve perguntar ao cliente de forma calma e com toda a cortesia, de este deseja que o terapeuta saia, de forma a recompor-se. Caso haja persistência de comportamento indevido por parte do cliente, o terapeuta deverá considerar o ritual por terminado e retirar-se de imediato. Seguidamente deve informar de imediato o Spa Manager, e anotar na ficha de cliente e proceder de acordo com as políticas e normas existentes na TopSpas. A Spa Manager deve realizar o débito do tratamento na conta do cliente, e o relatório da ocorrência deve ser entregue à Administração da TopSpas, em ambos os casos de haver ou não reclamação Agressão Verbal ou Física Caso algum cliente no decurso do seu ritual, ou de qualquer procedimento no interior do BSpa se mostrar de alguma forma violento, seja na forma tentada ou mesmo concretizada, o colaborador BSpa deve convidar o cliente a abandonar as instalações do BSpa, pois está a colocar em risco a integridade física do colaborador e a normal laboração do espaço. De seguida, o colaborador BSpa deve comunicar de imediato com a Spa Manager, ou directamente com a administração sobre a situação ocorrida, entregando no prazo de 24 horas um report com a descrição exaustiva da situação. No caso do cliente não querer abandonar o BSpa, e insistir em continuar com as altercações, o colaborador BSpa envolvido na situação deve pedir ajuda a um colega, contactando de imediato as autoridades competentes (polícia), e de seguida a administração da TopSpas. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.10 de 11

121 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 5. Anexos 1. Check List de Sintomas e Procedimentos 2. Check-List de Procedimentos da CDI BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.11 de 11

122 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 01 A TopSpas BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

123 Manual Operações Módulo A01 A TopSpas Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos A TopSpas... 5 Quem Somos?... 5 Como Fazemos?... 6 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.2 de 6

124 Manual Operações Módulo A01 A TopSpas 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Operação BSpa Assunto: A TopSpas Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.3 de 6

125 Manual Operações Módulo A01 A TopSpas 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a OUT TopSpas Documento Inicial v.1 OUT TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Bem-vindo à TopSpas TopSpas v.1 Manual de Acolhimento TopSpas v Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.4 de 6

126 2. A TopSpas Manual Operações Módulo A01 A TopSpas A TopSpas nasceu da forte paixão pela indústria SPA e da convicção, de que nos dias de hoje a sociedade procura cada vez mais o bem-estar não só físico, mas também emocional e espiritual. No ano de 2005 criámos a TopSpas porque acreditamos poder contribuir para aumentar a qualidade de vida das pessoas que visitam os SPAs que criamos. QUEM SOMOS? Consultores SPA Especialistas na criação, desenvolvimento e gestão de SPAS Missão Criar SPAS únicos que primam pela sua exclusividade de acordo os objectivos e filosofia de cada cliente. Membros do ispa (Internacional Spa Association) Partilhamos o que de melhor se faz no Mundo em SPAS: Tendências de mercado; Estudos de mercado, Novos tratamentos, Equipamentos, Formação, etc Serviços de Consultoria As intervenções da TopSpas podem ser parciais ou projectos chave na mão. 1. Design de SPAS Análise de viabilidade do projecto Planeamento, layout e space-planning Arquitectura e Design de Interiores Construção e acompanhamento Set-up e Start-up Recrutamento e Formação Marketing Consulting Spa managment contracts BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.5 de 6

127 Manual Operações Módulo A01 A TopSpas 2. Roll-Out Operations SPAS existentes: Reestruturação de projectos Recrutamento e Formação Inspecções e auditorias Orientação estratégica Marketing Consulting COMO FAZEMOS? Como consultores independentes de qualquer marca ou equipamento, as nossas soluções resultam de uma aposta em parcerias eficazes de acordo com o objectivo de cada projecto. Para além dos consultores internos especialistas na concepção e design de SPAS possuímos parcerias estratégicas em: Arquitectura e design de interiores Consultores Feng-Shui Construção e remodelação de espaços Projectos de especialidades (electricidade, esgotos, AVAC, etc) Brand developers Equipamentos SPA Para quem Fazemos Nos nossos clientes contam-se, entre outros: Hotéis e Resorts de Luxo Empresas de Construção Civil Importadores de Produtos SPA/ Cosméticos Gabinetes de Arquitectura e Engenharia Designers de Interiores Complexos Termais e Centros de Thalassoterapia Clínicas Médicas e/ou estéticas Clubes de Ginásios e Wellness Centers Condomínios Residenciais Privados Turismo Rural Particulares BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.6 de 6

128 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 02 BSpa - Posicionamento e Filosofia BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

129 Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos BSPA Conceito e Posicionamento Filosofia Valores ORGANIGRAMA BSPA... 6 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 2 de 6

130 Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: BSpa Posicionamento e Filosofia Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 3 de 6

131 Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.1 OUT TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 4 de 6

132 Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia 2. BSPA 2.1. Conceito e Posicionamento O BSpa é um Spa integrado num luxuoso hotel de 5 estrelas junto ao rio. Desenhado para proporcionar momentos de paz, relaxamento e bem-estar, completa-se com um magnífico espaço, exclusivo, clean e cuidado. O objectivo é estar ao serviço dos clientes, ajudando-os a relaxar a mente e tratar o corpo, dissolvendo o stresse do dia-a-dia. Um porto de abrigo dedicado ao bem-estar de ambos corpo e mente. O conceito tem por base a prestação de rituais SPA projectados de modo a corresponder aos mais altos níveis de exigência esperados de um serviço de qualidade. O serviço é personalizado, despretensioso, humano e afectuoso. Posicionado como um Spa de Hotel luxuoso, exclusivo e impressionante, o BSpa é uma experiência única para os sentidos, onde somos envolvidos por um aroma quase palpável, uma experiência holística, de equilíbrio e de bem-estar Filosofia O BSpa assenta numa prática de tratamentos holísticos, juntando às modernas técnicas ocidentais as melhores filosofias de tratamento oriental, resultando num conjunto de rituais exclusivos. O BSpa é um Eco-Spa, aproximando-se da filosofia Eco-friendly (racionalização de recursos naturais) Os produtos seleccionados são biológicos e não testados em animais. Apoiamos a reciclagem e a racionalização de recursos. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 5 de 6

133 2.3. Valores Integridade Respeito pelo outro Cuidado (care) Indulgence Paixão Natureza Saúde Vida Retiro do mundo urbano Manual Operações Módulo A02 BSpa - Posicionamento e Filosofia 3. ORGANIGRAMA BSPA Paula Guedes (Spa Director) Paula Guedes (Spa Manager) Marta Borges (Spa Assistant) Ricardo Frazão (Consultor) Mafalda Augusto (Supervisora / Terapeuta) Liliane Ferreira (Trainee) Vera Carrasquinho (Terapeuta) Terapeutas (Freelancers) BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 6 de 6

134 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 03 Dress-Code e Spa Etiquette BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

135 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Dress Code e Spa Etiquette Dress Code Dress-Code Terapeuta Dress-Code Front-Office Spa Etiquette Selecção do Tratamento Marcação de Tratamentos Condição Médica Idade Mínima É a sua primeira visita? Pontualidade Uso de Telemóveis O que Vestir As Suas Preferências Pessoais Thermo Garden... 8 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 2 de 8

136 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Dress-Code e Spa Etiquette Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 3 de 8

137 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a OUT TopSpas Documento Inicial v 1.0 OUT TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Manual de Acolhimento TopSpas Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 4 de 8

138 2. Dress Code e Spa Etiquette Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette 2.1. Dress Code A TOPSPAS acredita que uma aparência cuidada e profissional causa boa impressão, aumentando a credibilidade e empatia junto de todos aqueles que o visitam, nomeadamente clientes, parceiros, comerciais e fornecedores. Com este intuito desenvolvemos um Dress Code que deverá ser respeitado por todos os colaboradores do espaço BSpa. O desrespeito pelas normas será reflectido na avaliação do terapeuta, alvo de repreensão directa do SPA Manager, podendo em casos de negligência ser justificativo de cessação do contrato de trabalho Dress-Code Terapeuta DIRECTRIZES BSPA - Terapeuta Uniforme BSpa completo. Nota: Serão fornecidos 2 uniformes a cada colaborador, sendo da sua responsabilidade a sua boa apresentação. Calçado limpo e em bom estado de apresentação NÃO PERMITIDO Uniforme sujo, danificado ou por passar. Nota: Será fornecido 1 par de havaianas a cada colaborador, sendo da Calçado sujo ou danificado. sua responsabilidade a sua boa apresentação. Os colaboradores devem realizar os rituais descalços. Ganchos exuberantes e de cores vivas. Cabelo limpo, bem cuidado, de cor natural, preso com elástico desde Cores diferentes do natural (ex: vermelho, que o tamanho o permita. azul, verde, etc). Barba deve estar sempre feita ou aparada. Barba por fazer. Ausência de maquilhagem dando aspecto Maquilhagem deve ser usada sempre base, rímel e gloss de forma desleixado ou pelo inverso tons vivos ou discreta. muito escuros. Vernizes de cores vivas. Unhas sempre limpas; as senhoras devem utilizar vernizes claros e Aplicações de brilhantes ou enfeites nas discretos. unhas. Extensões ou unhas de gel. Peças de adorno uso sóbrio de brincos, fios, anéis, relógios, etc. Piercings e tatuagens visíveis. Nota: Para realizarem os tratamentos, os terapeutas devem retirar todo o tipo de adornos, à excepção dos brincos, quando curtos (nas senhoras). BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 5 de 8

139 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette Dress-Code Front-Office DIRECTRIZES BSPA Front-Office Uniforme BSpa completo. Nota: Serão fornecidos 2 uniformes a cada colaborador, sendo da sua responsabilidade a sua boa apresentação. Calçado limpo e em bom estado de apresentação Nota: Será fornecido 1 par a cada colaborador, sendo da sua responsabilidade a sua boa apresentação. Cabelo limpo, bem cuidado, de cor natural, solto ou preso com elástico. Maquilhagem deve ser usada sempre base, rímel e gloss de forma discreta. Unhas sempre limpas; as senhoras devem utilizar vernizes claros e discretos. Peças de adorno uso sóbrio de brincos, fios, anéis, relógios, etc. NÃO PERMITIDO Uniforme sujo, danificado ou por passar. Calçado sujo ou danificado. Ganchos exuberantes e de cores vivas. Cores diferentes do natural (ex: vermelho, azul, verde, etc). Ausência de maquilhagem dando aspecto desleixado ou pelo inverso tons vivos ou muito escuros. Vernizes de cores vivas. Aplicações de brilhantes ou enfeites nas unhas. Extensões ou unhas de gel. Piercings e tatuagens visíveis Spa Etiquette Selecção do Tratamento Se necessitar de ajuda para escolher um tipo de tratamento, recomendamos que contacte directamente a recepção do BSpa. O BSpa poderá ainda formular programas de tratamentos especialmente adaptados às suas necessidades Marcação de Tratamentos Os tratamentos deverão ser marcados com antecedência, na recepção do Spa, por telefone ou . BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 6 de 8

140 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette Condição Médica Se sofrer de qualquer tipo de doença, estiver a tomar medicação ou está grávida comunique-o ao staff do BSpa. Alguns tratamentos podem não ser recomendáveis Idade Mínima Crianças com menos de 12 anos não poderão utilizar o Spa, salvo quando acompanhadas pelos pais É a sua primeira visita? Recomendamos que faça o check-in 20 minutos antes do tratamento marcado, deste modo terá tempo para explorar o BSpa. A antecedência permitirá ao cliente preencher o questionário clínico, trocar de roupa e preparar-se para o seu ritual. Em caso de maior antecedência oferecer a experiência do hammam Pontualidade O check-in deve ser efectuado 15 minutos antes do tratamento agendado, o atraso na chegada irá limitar a sua experiência. Caso o atraso se deva ao cliente, a terapeuta deverá adaptar o tratamento ao tempo disponível. Em último caso poderá ser sugerido tratamento alternativo. Não é tolerável implicar o atraso na realização de tratamentos a outros clientes que cheguem atempadamente ao BSpa. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 7 de 8

141 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette Uso de Telemóveis A sua permanência no BSpa é uma experiência relaxante, pelo que solicitamos que desligue o seu telemóvel à entrada do SPA. Qualquer cliente que tente utilizar o seu telemóvel dentro das instalações do BSpa deverá ser imediatamente dissuadido, apelando a terapeuta ao silêncio necessário para a execução de tratamentos aos clientes que coabitam o espaço. Em caso de desrespeito, o cliente poderá ser impedido de continuar o seu tratamento O que Vestir O BSpa providencia roupões e chinelos enquanto desfrutar da sua experiência. Um cacifo ser-lhe-á atribuído para que possa guardar os seus pertences As Suas Preferências Pessoais Alguns aspectos dos tratamentos podem ser ajustados às suas preferências: nível da luz, musica, temperatura da sala ou nível pressão da massagem. Se tiver alguma questão não hesite, a terapeuta terá todo o gosto em clarificar alguma dúvida que possa ter. Durante os tratamentos corporais, as terapeutas asseguram sempre o seu nível de conforto tapando as áreas do seu corpo que não são alvo de tratamento. O Protocolo BSpa para tratamentos foi efectuado para corresponder ao nível máximo de protecção da intimidade de cada cliente. As adaptações consoante o cliente e o tratamento a efectuar, terão de ser efectuadas com muito bom senso por parte da terapeuta Thermo Garden O BSpa possui um thermo garden com piscina dinâmica, tanque de contraste, hammam e sauna. Todos estes equipamentos são de uso livre e gratuito desde que precedido de um ritual facial e/ ou corporal, ou para os clientes de hotel. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 8 de 8

142 Manual Operações Módulo A03 Dress-Code e Spa Etiquette O Hammam sempre que possível deverá ser incorporado como pré-tratamento desintoxicante. O hammam pós-tratamento poderá ainda ajudar o organismo a assimilar os produtos utilizados durante o tratamento potenciando assim o seu efeito. No caso dos outros equipamentos, devem ser sugeridos como forma de relaxação, ou tratamento no caso da piscina dinâmica, para as pessoas que costumam e gostam de fazer hidromassagem. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 9 de 8

143 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 04 Protocolo BSpa BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists.

144 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Protocolo BSpa Regras Base: Abordagem ao cliente Forma de atendimento presencial Forma de atendimento telefónico Acompanhamento do cliente no espaço Tratamento de informação dados cliente Cortesia no tratamento Cortesia na despedida Passos no Contacto com o Cliente:... 6 BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.2 de 8

145 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Protocolo BSpa Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.3 de 8

146 1.3. Histórico do Documento Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a OUT TopSpas Documento Inicial V 1.0 OUT TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Manual do Colaborador TopSpas Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.4 de 8

147 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Objectivos O módulo de protocolo de BSpa tem como objectivo fornecer a todos os colaboradores, façam eles parte da equipa interna ou não, das regras e normas gerais de atendimento e acompanhamento dos clientes, bem como na interacção com outras entidades exteriores à gestão directa do Spa pela TopSpas. Responsabilidade A responsabilidade de supervisão do protocolo Spa é do manager. Este deve atentar a todos os pormenores relevantes e controlar o seu cumprimento por parte dos colaboradores. Protocolo BSpa O BSpa rege-se por um protocolo rígido de actuação no contacto com o cliente. De seguida encontrará algumas regras base na interacção com o cliente. Estas regras serão detalhadas durante a sua formação de acolhimento e aprofundadas para cada ritual BSpa Regras Base: Abordagem ao cliente Em todas as fases da operação, o cliente deve ser tratado pelo seu nome, na terceira pessoa Forma de atendimento presencial O atendimento presencial deve ser feito de uma forma natural, gentil, disponível, respeitando a assinatura definida pelo BSpa Bem-vindo ao BSpa, em que posso ser útil? A venda de serviço e de produto não deve ser feita de forma agressiva, garantindo que não se pressiona o cliente à compra. O cliente deverá ser aconselhado consoante as suas necessidades, criando assim a procura de um produto ou serviço que deverá ser suprida pelo colaborador responsável. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.5 de 8

148 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Forma de atendimento telefónico O atendimento telefónico deverá sempre identificar o BSpa e o colaborador mantendo em todo o momento a cortesia e profissionalismo Acompanhamento do cliente no espaço Sempre que possível deve ser evitada a circulação de clientes sem acompanhamento, quer se dirijam para spa tour, quer para tratamentos. A responsabilidade divide-se entre a recepcionista, no check-in, check-out e acompanhamento à zona de pick-up, e os terapeutas, no acompanhamento à sala de tratamento e posteriormente zona de relaxação. A única excepção ocorre entre a zona de relaxação e os vestiários, e daqui para o check-out na recepção Tratamento de informação dados cliente Os dados que constam das fichas de cliente são estritamente confidenciais, não sendo permitida a sua utilização para fins que não sejam terapêuticos, dentro do BSpa Cortesia no tratamento Durante a realização do tratamento deve ser garantido o total bem-estar e conforto do cliente ajustando, sempre que se justificar, as diversas variáveis (temperatura, som, pressão exercida no tratamento, etc.) Cortesia na despedida A despedida deve ser efectuada de uma forma gentil, segundo as normas BSpa, quer pelo terapeuta, depois de acompanhar o cliente à sala de relaxação, quer pela recepcionista no check-out Passos no Contacto com o Cliente: Check-in do Cliente Na recepção Tem a ficha de cliente preparada ou apenas o nome da marcação com ficha preparada;, Solicita preenchimento do questionário clínico BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.6 de 8

149 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Informa o cliente no espaço da recepção dos pontos-chave do Spa Etiquette: telefone no silêncio, o que encontrará nos cacifos e o que deverá utilizar para o seu ritual; Acompanha o cliente ao vestiário; Acompanha cliente à pick-up zone; Avisa terapeuta. Cliente Chega à Hora Marcada Preenche Questionário Avisa Terapeuta Encaminha Cliente ao Vestiário Terapeuta aguarda Cliente à saída Vestiário Cliente Chega Com Antecedência Preenche Questionário Encaminha Cliente ao Vestiário Encaminha Cliente ao Thermo Garden e Pick-up zone Terapeuta encontra cliente no thermo garden Terapeuta o Prepara a sala de tratamento para o respectivo ritual; o Tem a ficha de cliente dada pela recepcionista e analisa informação clínica; o Encontra o cliente na Pick-up zone; o Acolhe o cliente com saudação BSpa; o Utiliza a informação da ficha clínica para quebrar o gelo com o cliente; o Garante a comodidade e conforto do cliente antes e durante o tratamento; o Efectua aconselhamento adequado; o Oferece chá ao cliente e recomenda zona relax; o Despede-se com saudação BSpa. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.7 de 8

150 Manual Operações Módulo A04 Protocolo BSpa Check-Out do Cliente Recepção Detecta grau de satisfação do cliente com a experiência; Entrega questionário de satisfação ao cliente; Promove continuidade do aconselhamento ao cliente; Despede-se do cliente com saudação BSpa. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.8 de 8

151 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 05 Procedimentos de Gestão Operacional BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

152 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Procedimentos de Gestão Operacional Objectivos Responsabilidade Organização Esquemática Procedimentos de Workflow - Operacional Geral Workflow 1º Turno Workflow 2º Turno Anexos... 9 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.2 de 9

153 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Procedimentos de Gestão Operacional Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.3 de 9

154 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.1 OUT TopSpas 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão Check List Entrada Geral TopSpas v.1.0 Check List Rondas TopSpas v.1.0 Check List Saída TopSpas v Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.4 de 9

155 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional 2. Procedimentos de Gestão Operacional 2.1. Objectivos A organização da Gestão Operacional em formato de esquema destina-se a provir os colaboradores BSpa de um meio mais organizado de distribuir e realizar tarefas, contribuindo para uma boa complementaridade de tarefas entre eles. Disponibiliza, assim, informação importante, num formato simples, que permite uma melhor coordenação do espaço e fluxo de trabalho dentro do BSpa Responsabilidade A responsabilidade de estabelecer e manter o fluxo de trabalho da gestão operacional do BSpa é do Spa Manager, depois da respectiva validação pela administração da TopSpas. Cada colaborador do BSpa deverá cumprir o fluxo de trabalho correspondente, cumprindo as tarefas inerentes à sua função dentro da operação BSpa, partilhando assim a responsabilidade de manutenção do nor mal funcionamento do mesmo no decurso da laboração do BSpa Organização Esquemática Os seguintes diagramas de estabelecimento de workflows servem como base para se estabelecer os procedimentos de gestão operacional, servindo os objectivos acima citados BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.5 de 9

156 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional Procedimentos de Workflow - Operacional Geral RESPONSÁVEL CRITÉRIOS DE EXECUÇÂO Recepcionista Entrada do Cliente Cliente dá entrada no SPA Recepcionista Recepção Cliente saudado pela recepcionista. Triagem do objectivo da visita. Cliente para usufruto do thermo garden, acompanhar. Recepcionista Não Cliente para Tratamento? Cliente para comprar serviços, produtos ou esclarecimentos. Recepcionista/ Terapeuta Esclarecimento e venda Sim Check-in Deve ser activado o cliente no SI; entregar chave do cacifo; dar esclarecimentos necessários; nos casos de 1ª visita deve preencher ficha de cliente. Terapeuta Hora Correcta? Sim Vestiário Não Em atraso Antecipado Sugerir: Tratamento limitado ou alternativo Sugerir: Thermo Garden Ao cliente em atraso deve ser referido que o tratamento será limitado, dando a hipótese de tratamento alternativo. Ao cliente que chega demasiado cedo, deve-se sugerir o Thermo Garden. O terapeuta deve encontrar o cliente na pick-up zone, com saudação do BSpa, encaminhando-o para a sala de tratamento. Terapeuta Sala de Tratamento Em sala o terapeuta explica o tratamento e procedimentos e retira-se 1 a 2 minutos para que o cliente se prepare. Realiza o tratamento. Terapeuta Sala Relax No final, informa o cliente que poderá usufruir da zona Relax e tomar um chá, acompanhando-o até lá. Serve o chá e despede-se com saudação BSpa. Recepcionista Recepção Check-Out Saída do Cliente Questionar o cliente sobre o tratamento que realizou. Deve prestar os esclarecimentos convenientes. Cliente preenche questionário satisfação Pagamento e é desactivado o cliente do SI. Despede-se cordialmente, com saudação do BSpa. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.6 de 9

157 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional Workflow 1º Turno RESPONSÁVEL CRITÉRIOS DE EXECUÇÂO Recepcionista / Terapeutas Abertura Dão entrada no SPA a Recepcionista, e os Terapeutas do respectivo turno. Recepcionista / Terapeutas Check List Entrada É feita a abertura do espaço, com base na Check-list de entrada. A recepção e áreas comuns é responsabilidade da Recepcionista. As salas de tratamento são abertas pelos Terapeutas. Recepcionista Repor Produtos A Recepcionista deve proceder à reposição, na recepção, dos produtos vendidos no dia anterior. Terapeuta/ Recepcionista Contagem de Roupa A Terapeuta/ Recepcionista deve proceder à contagem da roupa que seguirá para a lavandaria e da que é recepcionada, para arrumação. Recepcionista Actualizar Fichas e SI A Recepcionista deve proceder à actualização das fichas de cliente, no Sistema Informático. Terapeuta / Recepcionista Rondas Periodicamente deve ser feita uma ronda pelo espaço, recorrendo à Check-list de Rondas de apoio. Deve ser feita por um terapeuta disponível ou recepcionista. Terapeutas / Recepcionista Retirar Toalhas No fim do turno Terapeutas / Camareira devem retirar as toalhas utilizadas e lixo das salas. As salas devem ficar preparadas para os próximos tratamentos. Terapeuta / Recepcionista Saída Final de turno para a Recepcionista e Terapeutas. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.7 de 9

158 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional Workflow 2º Turno RESPONSÁVEL CRITÉRIOS DE EXECUÇÂO Recepcionista / Terapeutas Abertura Dão entrada no SPA a Recepcionista e os Terapeutas do respectivo turno. Recepcionista Confirmar agenda do dia seguinte Sempre que hajam marcações efectuadas há mais de uma semana, devem ser confirmadas, contactando o cliente telefonicamente. Terapeutas Rondas Efectuar a ronda recorrendo à respectiva Check-list de Rondas. Deve ser feita por um Terapeuta disponível ou eventualmente, Camareira. Terapeutas Despejar lixos que provoquem cheiros No fim do turno os terapeutas devem deitar fora o lixo que provoque cheiros, colocando-o na área correspondente no hotel. Recepcionista Conferir agenda do dia seguinte A recepcionista deve informar todos os terapeutas da agenda do dia seguinte. Recepcionista / Terapeuta Contagem e entrega de roupas Deve ser feita a contagem e entrega da roupa na lavandaria. Recepcionista / Terapeutas Check List Saída Procede-se ao fecho do espaço, com base na Check-list de Saída. O fecho da recepção é responsabilidade da Recepcionista. Recepcionista / Terapeutas Encerramento Final de turno para a Recepcionista e Terapeutas. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.8 de 9

159 Manual Operações Módulo A05 Procedimentos de Gestão Operacional 3. Anexos 1. Check List Entrada 2. Check List Rondas 3. Check List Saída BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág.9 de 9

160 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 06 Agendamento de Serviços BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

161 Manual Operações Módulo A06 Agendamento de Serviços Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Procedimentos de Agenda... 5 Terapeutas... 5 Duração de Tratamentos... 5 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 2 de 5

162 Manual Operações Módulo A06 Agendamento de Serviços 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Agendamento de Serviços Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 3 de 5

163 Manual Operações Módulo A06 Agendamento de Serviços 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.1.0 OUT TopSpas 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 4 de 5

164 2. Procedimentos de Agenda Manual Operações Módulo A06 Agendamento de Serviços Os procedimentos de agenda mais detalhados, destinados à Spa Assistant podem ser encontrados nos módulos correspondentes a esta função. No entanto, caso o turno de recepção seja efectuado por um Terapeuta, a sua utilização da agenda destina-se exclusivamente à marcação de solicitações do seu turno, não sendo permitida a troca de terapeuta/ tratamento previamente marcado. Qualquer necessidade de alteração deverá ser solicitada ao SPA Manager ou ao Spa Assistant. Terapeutas A agenda deve ser do conhecimento de todos os Terapeutas através da consulta da agenda efectuada no dia anterior ou no próprio dia, caso haja alterações significativas que assim o justifiquem. No fim de cada ritual os Terapeutas devem dirigir-se à recepção de modo a verificar qualquer actualização da respectiva agenda, mesmo antes da arrumação/ preparação da respectiva sala. Os períodos de descanso (ou almoço, consoante o caso) dos Terapeutas deverão ser considerados entre rituais, no caso de horários que incluam 1 hora de descanso, estes poderão ser divididos em 2 períodos de 30 minutos. Duração de Tratamentos Os rituais agendados pressupõem uma limitação de 5 minutos, i.e., rituais de 1 hora são efectivamente rituais de 55 minutos. O tempo entre rituais será utilizado para a reposição da sala para novo ritual. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 5 de 5

165 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 07 Procedimentos de Segurança BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists.

166 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Objectivos Orientações Gerais em Caso de Acidente Acidentes Pessoais Fractura Ferimento Queimadura Desmaio e Lipotimia Convulsões Paragem Cárdio-Respiratória Situações de Emergência Incêndio Assalto... Erro! Marcador não definido Assédio Sexual Agressão Verbal ou Física Anexos BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.2 de 11

167 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Procedimentos de Segurança Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.3 de 11

168 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a OUT Paula Guedes/Vitória Custódio Documento Inicial v.1 OUT Pedro Amaro Revisão Geral v.1.a OUT Cátia Pais Actualização v.2 OUT Paula Guedes Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Recepção / Manual de Colaborador Paula Guedes Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão Checklist de Sintomas e Procedimentos Margarida Garrido v Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.4 de 11

169 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 2. Objectivos A política de Segurança TopSpas tem como objectivo preparar os colaboradores para actuarem em caso de algumas situações de possível acidente/ emergência que possam ocorrer. Acidentes ocorridos no interior do BSpa, quer com colaboradores, quer com clientes, devem seguir os procedimentos estabelecidos nas Check-Lists de apoio aos primeiros-socorros. 3. Orientações Gerais em Caso de Acidente Os colaboradores BSpa devem manter a calma, tendo a presença de espírito para afastarem os curiosos do local do acidente. Para além disso, devem assegurar-se que não correm riscos desnecessários, protegendo-se a si e à vítima de novo trauma. Devem chamar as autoridades competentes o mais rápido possível (bombeiros, ambulância, polícia), e evitar movimentos desnecessários na vítima, que poderão causar maiores lesões, e ter o cuidado de utilizar luvas descartáveis para contacto com sangue ou outras secreções Acidentes Pessoais Para os acidentes pessoais, o procedimento irá ser sempre contactar de imediato os serviços de emergência (bombeiros ou hospital), ou prestar apoio de 1ºs socorros, consoante a gravidade percebida dos resultados do incidente Fractura Quando acontece um acidente em que se suspeite que exista fractura, devem verificar-se vários factores. Se existe dor intensa no local onde houve o trauma, e se está a formar-se um edema, geralmente com coloração roxa no local do trauma. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.5 de 11

170 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança Caso o membro ou local afectado fique em posição disforme ou anatomicamente mal posicionado também poderemos estar face a uma situação de fractura. Por fim, se houver grandes dificuldades em movimentar o membro afectado, ou houver ausência de movimentos, de todo Atendimento em primeiros socorros Se a fractura for em braço, dedo, ou perna, retire o objecto que possa interferir na circulação, porque ocorre edema no membro atingido. Em caso de fractura exposta, há sangramento. Proteja a área com um pano limpo e enrole com uma atadura no local do sangramento, sem comprimir o osso. Improvise uma tala, imobilizando o membro da maneira que se encontra. Se suspeita de fractura no crânio ou na coluna cervical, proteja a cabeça da vítima, de modo a que ela não possa realizar movimentos Ferimento Verifica-se quando existe rompimento da pele, podendo atingir camadas mais profundas da mesma, atingindo órgãos, vasos sanguíneos e outras áreas internas do organismo. No caso de se tratar de um ferimento por objecto encravado, não se deve retirar o mesmo, sob pena de provocar lesões nos órgãos e graves hemorragias, ao libertar o ponto de pressão Queimadura As queimaduras ocorrem quando há a exposição excessiva de calor na pele, provocando lesões, que podem ser classificadas devido à sua gravidade. Assim teremos queimaduras de primeiro grau quando a pele aparenta vermelhidão na zona afectada pela queimadura, demonstrando lesão nas camadas superficiais da pele. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.6 de 11

171 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança As queimaduras de segundo grau, para além da vermelhidão, irão despoletar o surgimento de bolhas, demonstrando lesões nas camadas mais profundas da pele. Por fim, as queimaduras de terceiro grau implicam já a destruição dos tecidos da pele, lesionando todas as camadas da pele, e comprometendo zonas internas do organismo Procedimentos de primeiros socorros Caso a vítima esteja a pegar fogo, abafe-a com um cobertor, e nunca a faça rebolar no chão, pois poderá ocasionar ainda maiores lesões. Deve-se retirar todos os objectos e roupas que não estejam colados ao corpo, para não levar a lesões. Se a queimadura for provocada por água quente, deve ser colocada de imediato água fria na zona afectada Desmaio e Lipotimia O desmaio é provocado pela diminuição da oxigenação cerebral, causando a perda da consciência, mas há manutenção dos movimentos respiratórios (Lipotimia). Os sintomas iniciais de desmaio podem incluir, entre outros, palidez, pulso muito rápido, mas fraco, e existência de suor Procedimentos de primeiros socorros Nestes casos, deve-se arejar o ambiente, ou transportar a vítima para um local com melhor ventilação, e elevar os membros inferiores, para aumentar o fluxo de sangue para o cérebro. Logo que a vítima acorda, não lhe deve dar água, nem deve deixar caminhá-la sozinha, pois não tem os seus reflexos ainda restaurados. Faça-a sentar e respirar fundo, após o que a deverá auxiliar a dar uma volta, respirando fundo e devagar. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.7 de 11

172 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança Convulsões As convulsões devem-se a distúrbios que ocorrem no cérebro, e que causam a realização de movimentos repentinos e involuntários, podendo ser bastante violentos para o corpo da vítima. Pode acabar por causar também a perca de consciência Atendimento em Primeiros Socorros Deve-se afastar os objectos do chão que possam causar lesões ou fracturas, afastar os curiosos, e dar espaço à vítima. Deve proteger a cabeça da vítima com a mão, ou uma peça de roupa, e se possível, coloque-a lateralmente, evitando que a vítima se engasgue com a sua saliva. Não imobilize os membros da vítima, deixando-os livres, e não deve traccionar a língua ou colocar objectos para a segurar Paragem Cárdio-Respiratória Ocorre quando há a cessação quer dos movimentos cardíacos, quer respiratórios. Os sinais prévios deste tipo de situação costumam ser a ausência de movimentos respiratórios, a ausência de pulso, e palidez na pele Atendimento em Primeiros Socorros Deve-se posicionar a vítima em decúbito dorsal numa superfície dura, inclinando a cabeça da vítima, e traccione o queixo para trás. A elevação da mandíbula, com extensão da cabeça permite a livre passagem do ar. Se estiver apenas um socorrista, deve realizar dois movimentos respiratórios entre cada 15 compressões cardíacas. Caso sejam dois socorristas, deve ser realizado um movimento respiratório entre cada 5 compressões cardíacas. Estes movimentos devem ser repetidos até à chegada do socorro, ou à recuperação dos movimentos cardíacos e respiratórios espontâneos. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.8 de 11

173 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 4. Situações de Emergência 4.1. Incêndio No que diz respeito aos incêndios, poderá haver dois tipos de cenários. Assim que o alarme tocar, deverá ser verificado se existe, de facto, uma situação de incêndio. Caso exista, deverá ser efectuada de forma o mais célere possível a evacuação do espaço. Caso se verifique que é uma situação de falso alarme, deverá ser silenciado o alarme, e realizar a reposição do sistema para o estado normal. Para isto deverá ser consultada a check-list de apoio à CDI que existe no Spa e que deve estar afixada junto à mesma Combate a incêndios Em caso de incêndio, devem ser utilizados os extintores localizados no local como forma de combate às chamas. Existe um extintor no início do corredor da recepção, e outro entre o balneário masculino e o feminino. Existe também uma mangueira de segurança junto à sauna na Sala de Relaxamento, e dois botões de alarme: um junto à porta de saída de emergência, nos balneários, e o segundo na recepção, junto ao balcão Assédio Sexual Consiste na acção imposta sem reciprocidade, inesperada e não bem recebida, frequente e repetitiva que pode ter um efeito devastador na vítima. Pode incluir toques, insinuações, olhares, atitudes chocantes, piadas com linguagem ofensiva, alusões à vida privada e pessoal, referência à orientação sexual, insinuações com conotação sexual, alusões à figura e à roupa, etc.,. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.9 de 11

174 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança Define-se como uma conduta inesperada, de natureza sexual ou outra conduta baseada no sexo que afecta a dignidade do homem e da mulher no trabalho. Inclui conduta verbal ou não verbal, física e não desejada Como enfrentá-lo? Deve perguntar ao cliente de forma calma e com toda a cortesia, de este deseja que o terapeuta saia, de forma a recompor-se. Caso haja persistência de comportamento indevido por parte do cliente, o terapeuta deverá considerar o ritual por terminado e retirar-se de imediato. Seguidamente deve informar de imediato o Spa Manager, e anotar na ficha de cliente e proceder de acordo com as políticas e normas existentes na TopSpas. A Spa Manager deve realizar o débito do tratamento na conta do cliente, e o relatório da ocorrência deve ser entregue à Administração da TopSpas, em ambos os casos de haver ou não reclamação Agressão Verbal ou Física Caso algum cliente no decurso do seu ritual, ou de qualquer procedimento no interior do BSpa se mostrar de alguma forma violento, seja na forma tentada ou mesmo concretizada, o colaborador BSpa deve convidar o cliente a abandonar as instalações do BSpa, pois está a colocar em risco a integridade física do colaborador e a normal laboração do espaço. De seguida, o colaborador BSpa deve comunicar de imediato com a Spa Manager, ou directamente com a administração sobre a situação ocorrida, entregando no prazo de 24 horas um report com a descrição exaustiva da situação. No caso do cliente não querer abandonar o BSpa, e insistir em continuar com as altercações, o colaborador BSpa envolvido na situação deve pedir ajuda a um colega, contactando de imediato as autoridades competentes (polícia), e de seguida a administração da TopSpas. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.10 de 11

175 Manual Operações Módulo A07 Procedimentos de Segurança 5. Anexos 1. Check List de Sintomas e Procedimentos 2. Check-List de Procedimentos da CDI BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Pág.11 de 11

176 MANUAL DE OPERAÇÕES Módulo 08 Procedimentos de Manutenção BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists.

177 Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Objectivo Responsabilidade Equipamentos Hammam Procedimentos de Início e Encerramento Procedimentos de Manutenção Esterilizador Equipamento a esterilizar/ temperaturas: Alguns cuidados a ter: Descrição do Aparelho Instruções de Uso Ciclos de Esterilização Limpeza do Aparelho Estufas Marquesas Carro de Apoio... Erro! Marcador não definido. 5. Anexos BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 2 de 10

178 Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual de Operações BSpa Assunto: Procedimentos de Manutenção Responsável: TopSpas Data de Criação: Outubro de 2010 BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 3 de 10

179 Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.1.0 OUT TopSpas 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão Gestão Operacional TopSpas Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão Regras de Utilização do Esterilizador TopSpas v.1 Instruções Hammam TopSpas v.1 Instruções Sauna TopSpas v Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 4 de 10

180 Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção 2. Objectivo Os procedimentos de manutenção de equipamentos BSpa têm como objectivo dotar os colaboradores desta operação dos conhecimentos necessários para poderem operar todos os equipamentos de apoio relevantes para colocar a operação em funcionamento. 3. Responsabilidade Cabe aos colaboradores BSpa zelarem pelos equipamentos que utilizam, garantindo que são utilizados de forma correcta. 4. Equipamentos A operação BSpa pressupõe a utilização de diversos equipamentos que necessitam de uma correcta utilização e manutenção, para que possam proporcionar a máxima qualidade no serviço ao cliente. Ao mesmo tempo, também para proporcionar o melhor ambiente, de acordo com as normas estabelecidas pelo grau de exigência que a própria operação BSpa comporta, e que se encontra definidas pela administração da TopSpas. Assim sendo, será necessário cada colaborador BSpa saber operar com os equipamentos antes de os utilizar, e ao mesmo tempo, respeitar os protocolos de utilização e manutenção dos mesmos, para assegurar a sua durabilidade e boa utilização. Os equipamentos mais relevantes para a operação BSpa, são o Hammam, a Sauna, as Estufas, o Esterilizador e as Marquesas. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 5 de 10

181 Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção 4.1. Hammam Procedimentos de Início e Encerramento No início do dia deveremos dirigirmo-nos ao painel correspondente ao Hammam e colocar todos os painéis em modo On. Existem 3 painéis em frente e mais dois ligeiramente do lado direito. No final do dia limitamo-nos a inverter o processo, desligando todos os painéis Procedimentos de Manutenção De modo a assegurar a correcta utilização e durabilidade do Hammam, deverá ser consultado o documento de apoio à manutenção dos equipamentos Spa. Existem alguns procedimentos cuja responsabilidade é do serviço de manutenção do Hotel, por isso deveremos apenas realizar aqueles que nos competem, de modo a não corrermos o risco de danificar os equipamentos Sauna A sauna tem um painel do lado esquerdo na sala das máquinas, constituído por um relógio e 2 disjuntores. Deve colocar-se o relógio em posição de 12 horas e colocar-se o disjuntor na resistência B, ao mesmo tempo que ligamos o botão correspondente à iluminação na sauna Esterilizador Todo o material passível de ser esterilizado deverá sê-lo, semanalmente, todas as 2ª s feiras, utilizando o programa completo (120 minutos). Esta operação não invalida a obrigatoriedade de lavagem e desinfecção com spray próprio de todo material sempre que é utilizado Equipamento a esterilizar/ temperaturas: Alicate de unhas, de cutículas, pinças de sobrancelhas, tesouras metálicas, bisturi, credo (suportam qualquer uma das temperaturas dos programas) BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 6 de 10

182 Alguns cuidados a ter: Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção - Verificar se o material a esterilizar resiste à temperatura que se pretende, mais 10% de intervalo de segurança; - O aparelho funciona a seco; não inserir nenhum líquido; - Após utilizações consecutivas o aparelho pode atingir temperaturas elevadas no seu exterior DESCRIÇÃO DO APARELHO (esquema em anexo) (A): Interruptor geral (B): Lâmpada amarela - máquina pronta (C): Lâmpada vermelha de alarme (D): Start (E): Botão de escolha (F): Lâmpada de temperatura (G) Lâmpada de tempo (H): Ecrã de Informação (display) (I) e (L): Teclas (M): Lâmpada de calor Definir temperatura: com a lâmpada de temperatura ligada, pressionar + ou -, até alcançar o valor pretendido. Aguardar 5 segundos para o aparelho registar Instruções de Uso 1. Colocar o material a tratar dentro de esterilizador e fechar a porta (nunca abrir a porta durante a esterilização). 2. Ligar o aparelho a 220v e acender o interruptor geral (A) 3. A lâmpada vermelha de alarme está ligada para a falha de voltagem devida ao desligar anterior da máquina. 4. Pressionar o Start, para cancelar o alarme. A lâmpada amarela acende, mostrando que o aparelho está pronto para iniciar um ciclo. 5. Estabelecer a temperatura e tempo de esterilização: Definir tempo de esterilização: pressionar o botão de escolha até à lâmpada de tempo; com + ou definir o tempo que se deseja; Aguardar 5 segundos para o aparelho registar o tempo definido. 6. Após os parâmetros definidos carregar Start BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 7 de 10

183 Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção 7. NO fim do tempo estabelecido, o ciclo automaticamente acaba, podendo visualizar no ecrã de informação a mensagem End. geral. 8. A porta pode ser aberta e retirado o material. 9. SE o equipamento não voltar a ser utilizado, desligar o mesmo no interruptor Ciclos de Esterilização - 180ºC : 30 minutos - 170ºC : 60 minutos - 160ºC : 120 minutos Limpeza do Aparelho Deve ser realizada sempre que necessário, no mínimo uma vez por mês, pela terapeuta responsável pela sala, utilizando detergentes neutros (detergente da louça em pequena quantidade), não abrasivos e panos suaves Estufas Devem ligar-se as estufas cerca de 20 minutos antes dos tratamentos terem início, colocando-se lá dentro os toalhetes e toalha de rosto necessários para o ritual. No final do dia, começa-se por retirar todos os equipamentos ainda dentro da estufa. Seguidamente, procede-se à desactivação da estufa. Por fim, deve-se limpar o seu interior e exterior com um pano húmido, com uma frequência pelo menos semanal Marquesas As marquesas sofrem manutenção mais regular pela constante necessidade de olear os seus mecanismos de suporte e elevação, evitando deste modo que a mesma provoque ruídos que de alguma forma possam prejudicar o ambiente necessário para a realização dos rituais. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 8 de 10

184 Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção Também devem ser limpas com um pano húmido com uma regularidade pelo menos semanal BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 9 de 10

185 5. Anexos Manual Operações Módulo A08 Procedimentos de Manutenção 1. Regras de Utilização do Esterilizador 2. Esquema do Esterilizador 3. Instruções Hammam 4. Instruções Sauna BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Pág. 10 de 10

186 MANUAL TÉCNICO Capitulo 1 Procedimento Técnico

187 Manual Técnico Índice 1. Controlo do documento Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos Procedimento Técnico Protocolo BSpa Rituais Faciais Karin Herzog Rituais de Massagem Rituais Aqua (esfoliações, hidro e vichy) Toques Finais Rituais exclusivos e programas de meio-dia Client Care Objectivo Responsabilidade Aconselhamento ao Cliente Questionário de Saúde Aconselhamento Técnico Rituais Faciais Rituais Adelgaçantes/anti-celulíticos Folha de observações Anexos BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 2 de 14

188 Manual Técnico 1. Controlo do documento 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc = Documentos em utilização 1.2. Identificação do Documento Título: Manual Técnico Assunto: Procedimento Técnico Responsável: TopSpas Data de Criação: Dezembro 2010 BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 3 de 14

189 Manual Técnico 1.3. Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.1 30.NOV.2010 Paula Guedes / Cátia Pais Documento Inicial 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA SI Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 4 de 14

190 Manual Técnico 2. Procedimento Técnico 2.1. Protocolo BSpa A experiência vivenciada pelo cliente no contacto com o BSpa, inclui a forma como é acolhido na recepção (responsabilidade pela recepcionista de serviço), o acolhimento para o ritual, a realização do ritual, o aconselhamento ao cliente e a despedida do cliente. Actividades Genéricas De uma forma genérica, a terapeuta: Prepara a sala de tratamento para o respectivo ritual Tem a ficha de cliente dada pela recepcionista e analisa informação clínica Aguarda o cliente à saída do vestiário/zona de pick-up Acolhe o cliente com saudação BSpa Utiliza a informação da ficha de saúde para quebrar o gelo com o cliente Garante a comodidade e conforto do cliente antes e durante o tratamento, através das rondas antes do tratamento e TLC durante o tratamento No final, efectua o aconselhamento adequado, fazendo o cliente sentir-se especial Oferece chá ao cliente e recomenda zona relax Despede-se com saudação BSpa 2.2. Rituais Faciais Karin Herzog Ao efectuar qualquer ritual facial, deverá ter em atenção os seguintes passos base: Preparar preferencialmente sala de rosto, alternativas salas poli ou mani/pedi Entra com o cliente na sala e convida o cliente a despir o roupão e deitar-se na marquesa colocando o toalhão por cima, enquanto sai da sala. Bate à porta e entra um minuto depois. Coloca nova toalha de rosto para a zona do peito (verão) ou grande para braços (em borboleta). Tapar bem os pés do cliente. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 5 de 14

191 Manual Técnico Proteger sempre o cabelo do cliente com toalha de rosto e ter muito cuidado com o cabelo caso a cliente manifeste preocupação com o cabelo. Utilizar sempre que possível toalhete sobre os olhos do cliente. Se é a primeira vez à medida que o tratamento se vai desenrolando deverá ser dito ao cliente o que se está a aplicar e qual a finalidade, num tom de voz baixo e suave. No final do tratamento deverá sempre efectuado aconselhamento ao cliente (produtos Karin Herzog, serviços e lifestyle). O cliente deverá ser aconselhado a nessa noite não efectuar a limpeza de rosto permanecendo o maior número de horas com os produtos utilizados no rosto (excepto se o cliente se pretender maquilhar). Oferecer sempre um chá e aconselhar sala de relaxamento. Preencher folha de observações com os dados essenciais do tratamento efectuado e recomendações futuras Rituais de Massagem Todos os rituais de massagem, deverão ter em atenção os seguintes passos base: Preferencialmente nas salas poli ou de casal. Entra com o cliente na sala e convida o cliente a despir o roupão e deitar-se na marquesa colocando o toalhão por cima, enquanto sai da sala. Bate à porta e entra um minuto após. Verificar sempre se o som ambiente e temperatura estão do agrado do cliente Utilizar sempre que necessário tocas e bandas para protecção do cabelo e mais uma toalha para a zona do peito. O cliente deverá estar tapado em todas as zonas que não estão a ser trabalhadas. Os pés dos clientes deverão estar sempre tapados. Colocação de rolinhos ou meias luas para conforto do Cliente. Garantir o TLC em todos os momentos de interacção com o cliente. Nunca abandonar o cliente, não perder o contacto excepto em situações excepcionais. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 6 de 14

192 Manual Técnico Quando o cliente está de barriga para baixo, ter sempre o buraco da marquesa aberto com a taça de pétalas, agua e gotas de óleo essencial No final do tratamento deverá sempre efectuado o aconselhamento ao cliente (produtos Karin Herzog, serviços de continuidade e lifestyle). O cliente deve ser recomendado a permanecer o maior número de horas possível com os óleos essenciais na pele. Oferecer sempre um chá e aconselhar o relaxamento na zona de relax. Informar a recepção da linha de produtos que a cliente irá/poderá adquirir. Preencher folha de observações com os dados essenciais do tratamento efectuado e recomendações futuras Rituais Aqua (esfoliações, hidro e vichy) A realização de cada ritual aqua, deverá ter em atenção todos os aspectos mencionados nos rituais de massagem, excepto: Realização nas polis e na sala Vichy Em tratamento adelgaçantes ou anti-celuliticos, antes de iniciar o tratamento e já com o cliente deitado, deve-se aumentar a luz e analisar o estado do cliente aproveitar para perceber onde o cliente tem mais preocupações (vai ajudar também a fazer no fim o aconselhamento). Volta a diminuir a luz da sala. Quando vai ao duche, o cliente é protegido com toalha e ajudado a entrar no duche. É referido que se deixa nova tanga descartável e toalhão pendurado junto ao duche. O cliente deverá ser sempre aconselhado a ficar com os cremes utilizados na pele durante o maior número de horas possível Toques Finais O cliente que nos visita para toques finais deverá ter o mesmo tratamento protocolar de qualquer outro ritual. Deverá ter em atenção os seguintes detalhes: BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 7 de 14

193 Manual Técnico Utilizar a sala 1, alternativa sala 4. O cliente não é sempre convidado a despir o roupão, destapa-se apenas as zonas alvo de tratamento. Verificar sempre se o som ambiente e temperatura estão do agrado do cliente Sempre que possível utilizar almofada de lavanda. Sempre que se fala/responde ao cliente o tom de voz baixo e calmo para que o cliente não fale alto. Não é essencial: chá e sala de relax. Preencher relatório de visita com os dados essenciais do tratamento efectuado e recomendações futuras Rituais exclusivos e programas de meio-dia Os rituais exclusivos e os programas de meio-dia, uma adaptação/conjunto de rituais previamente definidos. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 8 de 14

194 Manual Técnico Capitulo 2 Client Care BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 9 de 14

195 Manual Técnico 1. Client Care 1.1. Objectivo O documento de Client Care do Manual terapeuta destina-se a dar as directrizes pelas quais deve ser regido o acompanhamento aos clientes BSpa. Inclui-se ainda neste capitulo um documento de consulta rápida para a execução de tratamentos, nomeadamente na composição de rituais exclusivos e programas, facilitando desta forma a preparação e execução dos rituais incluídos no menu BSpa, para uma mais fácil integração de novos colaboradores, ou para dissipar quaisquer dúvidas que existam. Este documento, porque de síntese se trata, não exclui o conhecimento detalhado de cada protocolo técnico Responsabilidade A responsabilidade de acompanhar e realizar um acolhimento de excelência na execução dos rituais BSpa é dos Terapeutas. O Supervisor Técnico e Spa Manager deve assegurar que toda a equipa integrante de terapeutas do BSpa está preparada e realiza, de facto, este acompanhamento de excelência Aconselhamento ao Cliente É responsabilidade da terapeuta aconselhar o cliente a efectuar as mudanças necessárias no seu estilo de vida, cuidados diários e prevenção de doenças/mal-estar associado. A evolução de carreira de uma terapeuta encontra-se directamente relacionada com a sua capacidade de aconselhamento do cliente quer no que concerne à execução de rituais essenciais à resolução ou diminuição dos seus problemas actuais, quer no que concerne aos cuidados diários essenciais à manutenção em casa dos tratamentos BSpa ou simplesmente para melhorar alguns aspectos do seu bem-estar. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 10 de 14

196 Manual Técnico As mudanças de estilo de vida que podem ser dadas por uma terapeuta revela não só um interesse legítimo da terapeuta para com o bem-estar do seu cliente, como permite criar confiança aumentando assim a capacidade de fidelização do cliente ao BSpa. Este é um dos itens avaliados directamente por acções de cliente-mistério Questionário de Saúde O questionário de saúde é uma das fontes mais importantes de recolha de informação sobre o cliente no que concerne ao estado de saúde do cliente, que poderá inclusive limitar ou implicar a alteração do ritual a ser realizado (ex: tiroidismo e a realização de envolvimentos com algas). No caso do cliente possuir limitações à realização do ritual e, após o aconselhamento da terapeuta à troca de ritual, este insistir na sua realização, a terapeuta deverá solicitar ao cliente o preenchimento do termo de responsabilidade existente na recepção ex: massagem a clientes com cancro Aconselhamento Técnico Para efectuar o aconselhamento do cliente, a terapeuta deverá socorrer-se do questionário de saúde preenchido pelo cliente, no que concerne ao estilo de vida e cuidados diários, e das expectativas formuladas pelo cliente quando entra para o tratamento. Adicionalmente a terapeuta deverá utilizar o seu conhecimento para detectar os problemas do cliente durante a realização do tratamento. No final do tratamento, a terapeuta reúne a informação acima para aconselhar o cliente: Quanto maior a experiência/profissionalismo de uma terapeuta maior a capacidade de aconselhar o seu cliente. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 11 de 14

197 Manual Técnico 2. Rituais Faciais A sua eficácia depende da continuidade da sua realização. No mínimo deverão ser realizada uma série de 6 tratamentos, podendo ser combinados de forma a garantir que se actua nas várias necessidades da pele do cliente. A capacidade de reacção da pele é superior se os cuidados diários corresponderem ao estado actual da pele. Caso o cliente já possua uma linha de cuidados diários premium, deverá ser aconselhada a terminar os seus produtos devendo apenas adquirir algum cuidado complementar. Esta informação é crítica de constar na folha de observações do questionário de saúde, de forma a mais tarde poder ser recomendado o resto da linha de homecare. 3. Rituais de Relaxação Nestes rituais o aconselhamento deverá incidir em mudanças de estilo de vida, postura corporal e frequência de tratamentos que diminuam o stress e reequilibrem as energias. Especial atenção deverá ser dado à massagem de pré-mamã. Este ritual inicia-se com a aplicação pela terapeuta de um questionário específico (anexo 9 Questionário de Pré-Mamã), que determinará as adaptações necessárias durante a massagem (ex: massagem do abdómen só após o primeiro trimestre de gravidez) e o inerente aconselhamento na realização de tratamentos complementares a efectuar consoante o estádio de gravidez (ex: tri-enzima para o pano da gravidez, envolvimento pernas leves para o inchaço, drenagem para a retenção de líquidos). 4. Rituais Adelgaçantes/anti-celulíticos Qualquer cliente que inicie um ritual deste tipo encontra-se à procura de uma solução não pontual e como tal encontra-se disponível para a realização de um programa específico pois só assim garantir a eficácia dos seus objectivos. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 12 de 14

198 Manual Técnico Os programas propostas deverão ter em atenção a importância dos desintoxicantes em fases iniciais do programa e a adaptação do mesmo às preocupações do cliente, observações efectuadas pela terapeuta e estilo de vida do cliente. 5. Folha de observações No final de cada tratamento os terapeutas (internos ou externos) deverá preencher a folha de observações agregada ao questionário de saúde, com informação que permita fidelizar o cliente, i.e., dados que ajudem as próximas experiências a serem adaptadas às preferências/problemas e necessidades já detectadas ou manifestadas em visitas anteriores. A título de exemplo deverá ter informações como: Zonas de tensão. Zonas de sensibilidade. Gosto pessoal em termos de pressão. Linha de cuidados diários utilizado. Possíveis aquisições futuras. Aconselhamentos efectuados. Observações efectuadas sobre o espaço, terapeutas ou tratamentos. BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 13 de 14

199 Manual Técnico 6. Anexos 1. Dicas Técnicas BSpa Managed by TopSpas.Tailored Spacialists. Página 14 de 14

200 MANUAL DE PROCEDIMENTOS E POLÍTICAS RH Normas de Conduta TopSpas Índice 1. CONTROLO DO DOCUMENTO Numeração das Versões Identificação do Documento Histórico do Documento Documentos Base Documentos Relacionados Definições / Acrónimos NORMAS DE CONDUTA DE COLABORADORES TOPSPAS Informação relativa à TopSpas Utilização Pessoal Dos Recursos Da Empresa Sistema Contabilístico Conflito De Interesses Proibição De Álcool E Drogas Responsabilidade Análise e Definição de Funções Horário de Trabalho Responsabilidade Feriados Faltas Férias Cálculo de férias Marcação de Férias Alteração de períodos de férias Responsabilidade Prémios Packs Voucher Benefícios Apoio à formação Responsabilidade... 16

201 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas 19. Formador Funções Competências Processo Diagnóstico de necessidades Dossier Pedagógico Avaliação da Formação Assessments Timing do Processo de Formação ANEXOS BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 2 de 20

202 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas 1. CONTROLO DO DOCUMENTO 1.1. Numeração das Versões Todos os documentos serão criados com a denominação Versão 0.a. O A corresponde a uma versão de esboço do documento. Outros esboços futuros deste documento, devem seguir a série 0.b, 0.c, 0.d, etc. Assim que o documento for revisto e autorizado, estará pronto a ser utilizado e o número da versão será actualizado a 1.0. Para actualizações posteriores a temas incluídos no presente documento, enquanto se mantiverem como esboço dever-se-á respeitar a sequência 1.a, em que A representa o facto de ser um esboço e versões seguintes serão 1.b, 1.c, etc. Uma vez autorizado a nova versão completa do documento, este passa a ser identificado como Versão 2. Esta sequência será respeitada enquanto o documento se mantiver Activo, podendo se chegar a versões como 3.0, 4.0 Cabe ao responsável do documento assegurar a correcta numeração, quer dos esboços, quer das versões finais do documento e a manutenção da história do documento, de acordo com os detalhes dos motivos para as alterações em cada versão. Resumindo Versão n.a, n.b, etc. = Esboço do Documento Versão n.0, 1, 2, etc. = Documentos em utilização BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 3 de 20

203 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas 1.2. Identificação do Documento Título: Políticas e Procedimentos RH Assunto: Normas de Conduta TopSpas Responsável: TopsSpas Data de Criação: 15 de Novembro de Histórico do Documento Versão Data Responsável / Autor Comentários v.0.a 15.NOV.2010 TopSpas Documento Inicial v.1 17.NOV.2010 TopSpas Revisão Geral 1.4. Documentos Base Serviram de Base à descrição detalhada deste procedimento os seguintes documentos: Documento Autor Versão 1.5. Documentos Relacionados Com relevância para o assunto abordado neste procedimento, existem os documentos: Documento Autor Versão 1.6. Definições / Acrónimos SPA Acrónimo Definição Salus per Aquam unidade de prestação de serviços de bem-estar BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 4 de 20

204 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas SI Sistema Informático GIC BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 5 de 20

205 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas 2. NORMAS DE CONDUTA DE COLABORADORES TOPSPAS Todos os colaboradores TOPSPAS devem reger-se por um código de conduta profissional, estandardizado e de acordo com os valores e filosofia da nossa marca. Com este intuito existem um conjunto de normas de conduta que deverão ser adoptadas por todos os colaboradores e cujo desrespeito poderá ser reflectido na avaliação do terapeuta, alvo de repreensão directa da Gestão, ou em casos de negligência ser justificativo de cessação da relação laboral Informação relativa à TopSpas Toda a informação relativa à TopSpas e seus negócios, que não sejam de domínio público, deve ser tratada, por todos os colaboradores da TopSpas, ou terceiros ligados às actividades de negócio da TopSpas, com estrita confidencialidade. Considera-se informação confidencial a relativa a possíveis aquisições, novos contratos, técnica e tecnologia aplicadas, mudanças de gestão e outros assuntos relevantes. Os colaboradores devem manter, ainda confidencialidade sobre todos os assuntos relacionados com as actividades correntes à TopSpas, nomeadamente: Não deverá ser revelada, entre outra, informação de marketing e financeira. Segredos comerciais e informação de propriedade dos clientes e fornecedores da TopSpas, a que o colaborador possa ter acesso no desenvolvimento das suas actividades. O tratamento confidencial da informação interna da TopSpas deverá ser mantido, sem limite de tempo, mesmo após terminada a relação contratual, independentemente do vínculo e da forma como esta tenha cessado. Estas restrições não se aplicam a assuntos que passem a ser do domínio público através de comunicação autorizada. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 6 de 20

206 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas 2.2. Utilização Pessoal Dos Recursos Da Empresa A TopSpas permite a utilização pessoal limitada e razoável de determinados sistemas e equipamentos da empresa. A utilização pessoal dos recursos é um privilégio e não um direito. Ao utilizar os recursos da TopSpas a título pessoal, espera-se que os colaboradores o façam sensatamente. Deve estar em conformidade com a legislação, padrões e directrizes da TopSpas; Não deve interferir com as responsabilidades profissionais ou serviço prestado para com os clientes; Não deve ser usada no apoio de um negócio diferente ou concorrencial do negócio da TopSpas; Nunca deve ser usada com um propósito que se reflicta desfavoravelmente sobre a reputação da TopSpas Sistema Contabilístico Todas as vendas devem ser registadas de modo a manter a contabilidade de acordo com os princípios contabilísticos definidos pela Administração da TopSpas Conflito De Interesses A TopSpas espera que os seus colaboradores não mantenham relações comerciais ou profissionais que possam entrar em conflito com os interesses legítimos da TopSpas e das suas operações e dos restantes colaboradores Proibição De Álcool E Drogas A TopSpas opõe-se firmemente ao uso de álcool e consumo de drogas pelos seus colaboradores. A TopSpas espera assim evitar que o consumo destas substâncias diminua a capacidade de desempenho dos seus colaboradores e afecte o nível de serviço a que estamos obrigados para com os clientes. É expressamente proibido: BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 7 de 20

207 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas O consumo de bebidas alcoólicas durante o período de trabalho; Posse ou utilização de qualquer droga nas suas instalações ou em actos organizados pela TopSpas; Qualquer acto que viole as leis referentes à utilização de drogas proibidas ou ilegais. Análise e Definição de Funções 3. Responsabilidade A definição do procedimento de Análise e Definição de Funções é da responsabilidade da Administração da TopSpas. 4. Análise e Definição de Funções A Análise de Funções permite identificar o conjunto de actividades e tarefas de cada função existente numa empresa. O resultado desta análise converte-se numa descrição de funções, permitindo realizar uma matriz de funções hierarquizadas da empresa, de acordo com o seu conteúdo e peso que tem para o atingir dos objectivos de negócio da empresa. Esta análise permite compreender as tarefas requeridas e a sua especificidade numa dada função. Pode servir como uma fonte de informação para um colaborador novo; permite avaliar como é que as mudanças no ambiente afectam o trabalho. Permite ainda descobrir elementos no trabalho que podem ajudar ou prejudicar a qualidade de vida no trabalho, fornece as fundações para um sistema de informação de Recursos Humanos, para o desenvolvimento dos planos de formação individuais e ainda serve de base para o Sistema de Avaliação de Desenvolvimento da Empresa. O descritivo de funções está organizado da seguinte forma (vide em anexo): Principais Responsabilidades BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 8 de 20

208 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas Tarefas Observações Este documento deverá ser entregue a cada colaborador que integra a empresa e poderá ser revisto sempre que a estrutura, âmbito da actividade ou o marcado justifique alteração do conteúdo funcional de uma função. Este documento não é um instrumento estático e como tal, pode sofrer alterações sempre que a Administração considere necessário. Politica de Horários 5. Horário de Trabalho A organização de horários de trabalho no BSpa encontra-se definida por turnos fixos, a ocorrer durante o período de abertura do estabelecimento entre as 10h e as 20h todos os dias. Cada colaborador tem a responsabilidade de entrar nas instalações do BSpa com tempo suficiente para a preparação do seu posto de trabalho (ritual a realizar, ou procedimentos de preparação do front-office), fardamento e apresentação pessoal antes do início do seu turno. O turno da manhã terá a necessidade acrescida de abertura do espaço, e preparação do mesmo para a recepção de clientes, enquanto que o turno da noite necessita de algum tempo para fecho do espaço. Os horários serão estabelecidos trimestralmente, correspondendo à previsão de procura do mercado em cada período do ano e ao longo do dia. Assim, os colaboradores poderão ter 2 tipos de horário a definir: Horário diário de 8h, com direito a folgas rotativa, a definir trimestralmente. A folga semanal obrigatória será rotativa para todos os membros do staff. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 9 de 20

209 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas Sendo de esperar uma maior afluência de clientes entre o período compreendido entre as 16h e 20h; os períodos de descanso deverão ser efectuados nos intervalos dos mesmos. Nos horários encontram-se contemplados dois períodos de descanso não superiores a 30 minutos. Por razões de serviço ou, caso não se preveja qualquer marcação de imediato, poderá ser antecipada ou postcipada a hora de descanso e refeição do colaborador, ou inclusive poderá ser utilizado o período único de 60 min. O turno inerente a cada colaborador BSpa constará do mapa de turnos (vide anexo 1 - Mapa de Horários de Trabalho). O BSpa reserva-se o direito de alterar o horário do estabelecimento e os turnos de trabalho, sempre que por razões de serviço ou ausência de colaboradores tal se justifique Flexibilidade de Horários Pelos termos previstos na lei geral do código do trabalho, sempre houver uma situação que justifique a permanência e realização de serviços por parte de qualquer colaborador TopSpas, este colaborador deverá continuar a exercer as suas tarefas, excepto em situações de força maior. Esta flexibilidade nos horários de trabalho pode atingir as quatro horas diárias, desde que a duração semanal do trabalho não exceda as 60 horas. Deste modo, sempre que por razões de serviço seja solicitada a alteração à hora de entrada ou saída de um colaborador em tempo superior a 30 minutos o número de horas será compensado quando ao colaborador seja conveniente, desde que não afecte a execução de serviço ou, a possibilidade de os reservar. (vide anexo - bolsa de horas). Processamento para Férias e Ausências BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 10 de 20

210 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas 6. Responsabilidade A responsabilidade da gestão dos procedimentos para férias e ausências pertence ao Spa Manager do BSpa, sendo este a ponte entre os colaboradores e a administração no que toca à negociação das férias para o bom funcionamento do BSpa. 7. Feriados Os feriados são dias normais de abertura do BSpa. Sempre que o dia de folga ou de férias de um colaborador seja simultâneo com o dia feriado, o colaborador terá preferência na utilização do feriado respectivo. O colaborador que trabalha num feriado, será compensado com um dia em data ou em horas a definir entre as partes. Os colaboradores poderão trocar feriados entre si, desde que não afecte a execução normal de serviços do BSpa. 8. Faltas Considera-se falta qualquer ausência ao local de trabalho de colaboradores com vínculo contratual, durante o período que se prevê a sua actividade. As faltas poderão ser justificadas ou injustificadas, com ou sem remuneração, de acordo com o legalmente exposto. As ausências justificadas previamente definidas poderão ser utilizadas no mapa de bolsa de horas. As ausências injustificadas de acordo com a lei poderão levar ao despedimento por justa causa do colaborador. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 11 de 20

211 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas 9. Férias Os colaboradores com contrato de trabalho a termo certo, terão direito no ano da admissão a 2 dias úteis de férias por cada mês de trabalho efectivo, não podendo exceder no ano de trabalho, os 20 dias úteis. O gozo de férias poderá ser usufruído após os primeiros 6 meses de trabalho. Após o primeiro ano de trabalho efectivo o colaborador com contrato a termo, ou sem termo definido, terá o direito no mínimo a 22 dias de férias. 10. Cálculo de férias O número de dias de férias por ano é o estabelecido na Lei Portuguesa, ou se mais favorável, o estabelecido pela TopSpas. A marcação de férias deve ser acordada entre a TopSpas e o colaborador, sendo o direito a férias irrenunciável e o seu gozo efectivo não pode ser substituído, excepto em casos expressamente previstos pela lei, por qualquer outra compensação económica ou outra, ainda que com o acordo do colaborador. Qualquer excepção ao acima exposto terá de ser dirigida ao SPA Manager por escrito e aprovada pela Administração (Área de Recursos Humanos) da TopSpas. No ano da contratação, o trabalhador tem direito, após seis meses completos de execução do contrato, a gozar 2 dias úteis de férias por cada mês de duração do contrato, até ao máximo de 20 dias úteis. 11. Marcação de Férias O gozo do período de férias é acordado entre o SPA Manager e cada colaborador individualmente e aprovado pela Administração (Área de Recursos Humanos) BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 12 de 20

212 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas atendendo em todo o caso, a razões de organização de trabalho. Deverá ser preenchido o Plano de Férias (vide anexo - Plano de Férias) por colaborador e enviado pelo SPA Manager à Administração (Área de Recursos Humanos), que aprova o gozo e período de férias através do documento apropriado (vide anexo - Controlo de Férias). Por razões de serviços e por norma, o período de férias de cada colaborador não deverá exceder os 11 dias úteis consecutivos, devendo começar no início de cada semana. Por regra, não poderão ser gozados dias isolados de férias à 6ª feira e Sábados. 12. Alteração de períodos de férias Caso exista a necessidade de alteração do período de férias previamente aprovado por questões inerentes ao colaborador (preferências ou alterações da vida pessoal) ou por necessidades de serviço, deverão ser em primeira instância acordados com o Spa Manager e posteriormente validade pela Área de Recursos Humanos da TopSpas. Politica de Compensações e Benefícios 13. Responsabilidade A responsabilidade da Gestão das compensações e incentivos aos colaboradores BSpa recai sobre a administração da TopSpas. 14. Prémios O trabalho de um terapeuta Spa não se limita à execução técnica do tratamento requerido pelo cliente. Pelo contrário, não só é da sua responsabilidade verificar a adequação do tratamento às necessidades / expectativas do cliente (personalizando ou efectuando SPA Counselling; como deverá utilizar os seus conhecimentos e BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 13 de 20

213 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas competências técnicas para analisar o melhor plano de tratamentos e cuidados diários que o cliente deverá efectuar para corresponder às suas necessidades. A TopSpas como forma de compensação da execução do trabalho de forma completa, contabilizará quer a venda de produtos, quer a venda de packs para os prémios de desempenho de cada colaborador. Será contabilizado para o prémio de cada colaborador: x% em packs de 6 sessões; x% em packs de 10 sessões; x% em produtos Karin Herzog. A empresa reserva-se ao direito de definir diferentes variáveis ou percentagens distintas de comissionamento sempre que existam alterações do seu portfólio. 15. Packs Os packs terão um sistema de remuneração específico e determinado no tempo consoante o tipo de incentivo que se pretenda promover consoante a época do ano, procura do mercado, lançamento, etc. Dada a importância de um aconselhamento rigoroso e eficaz nos rituais inerentes aos tratamentos faciais, refirmantes, adelgaçantes e anti-celulíticos, será obrigatório o preenchimento do respectivo programa de tratamento, com Homecare e mudanças de Lifestyle associados, sempre que o cliente o efectue pela primeira vez ou que ainda não o possua agregado ao seu questionário de saúde. Deverá ser dada a folha original ao cliente e tirada uma cópia para anexar ao questionário de saúde, com as anotações posteriores que façam sentido (vai fazer o pack mais tarde, levou só produto X mas pretende levar também o Y,etc.). Nota: substitui comentários na ficha de observações sobre essas sessões. A execução do pack não é contemplada em qualquer sistema de remuneração variável, sendo parte das funções inerentes à remuneração fixa de cada terapeuta. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 14 de 20

214 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas Pelo seu carácter temporal e rotativo, em nenhum momento este sistema de incentivo poderá ser considerado um direito adquirido. Voucher No final de cada ano civil e desde que em contratos com antiguidade superior a um ano, poderá ser atribuído um prémio de desempenho em conformidade com a concretização dos objectivos definidos (vide de avaliação de desempenho). Nota: De forma permanente ou temporária, poderá haver acumulação ou substituição de funções, sendo as condições inerentes a tal situação negociada caso a caso. 16. Benefícios Na compra de serviços, produtos ou pack de serviços, os colaboradores TopSpas podem usufruir do seguinte desconto: 20% em serviços BSpa (excepto serviços efectuados por externos); 10% Familiares directos de colaboradores BSpa. Nota: os serviços efectuados com valores superiores a 10% não são, por norma, contabilizados para efeitos de prémio. Os colaboradores do BSpa poderão efectuar gratuitamente os serviços inerentes à sua imagem desde que não coloquem em causa a execução de serviços de clientes, nomeadamente depilação de: Buço; Axilas; Sobrancelhas 17. Apoio à formação É parte integrante da política de compensações e incentivos da TopSpas fomentar a contínua formação dos seus colaboradores. Esta formação estende-se desde as formações técnicas periódicas obrigatórias, passando por patrocínio e incentivo à frequência de cursos técnicos avançados ou especializados, terminando na BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 15 de 20

215 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas componente de fomento à formação em componentes de gestão necessárias para cumprir os requisitos de mobilidade interna na empresa TopSpas. Esta formação poderá dar origem a um contrato de permanência de 1 ano inerente aos custos directos e indirectos que tal implicar. Política de Formação e Desenvolvimento 18. Responsabilidade A responsabilidade da política de Formação e Desenvolvimento é competência directa da Administração da TopSpas. A responsabilidade pela operacionalização da área de formação em todas as suas vertentes é competência directa do Formador Interno. 19. Formador Funções O Formador é responsável por: Informar (transmitir conhecimentos) Instruir (desenvolver competências) Incentivar (fomentar atitudes) Possuir experiência e domínio da profissão/ conhecimentos BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 16 de 20

216 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas Competências O formador deve possuir: Aptidão profissional Assiduidade, pontualidade; Boa postura pessoal e profissional; Responsabilidade e autonomia; Espírito de Equipa; Capacidade de negociação; Auto-desenvolvimento pessoal e profissional. Capacidade de Relacionamento Pessoal Comunicação interpessoal; Liderança, tolerância; Autocrítica e auto-confiança; Sentido ético pessoal e profissional. Capacidade de relacionamento com o objecto de trabalho Síntese Análise Planificação Resolução de problemas Criatividade e espírito de iniciativa Habilitações Adequadas Formação científica, tecnológica e prática. 20. Processo Diagnóstico de necessidades O diagnóstico das necessidades é um levantamento ou definição das necessidades de formação. Os métodos utilizados para efectuar este levantamento de necessidades são vários: BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 17 de 20

217 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas Avaliação de Desempenho (vide anexo folha de objectivos de desenvolvimento) Observação Questionários/ Entrevista Solicitação por parte da Spa Manager Reunião Mensal Questionário de saída Análise de Funções Sessões de assessment Informação que o levantamento de necessidades de formação deve fornecer: Quais os conteúdos a transmitir; Quais os Formandos; Duração da formação; Objectivos da formação. Implementação e execução da formação Cabe ao formador interno conceber a sequência prevista para cada acção, calendarizando de acordo com as disponibilidades e garantir os meios necessários para a sua realização. Métodos de Formação No BSpa podem ocorrer dois tipos de formação: Formação on-the-job rotação de funções/tarefas e instrução na função; provas técnicas. Formação off-the-job formação em sala, assessments, produtos, qualidade de serviço e aconselhamento Dossier Pedagógico Durante a acção de formação, o formador interno deverá garantir o preenchimento do dossier pedagógico. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 18 de 20

218 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas Avaliação da Formação A avaliação é a etapa final dos processos de formação e deve ser feita atendendo a critérios baseados nos objectivos de formação estabelecidos. Só com a avaliação efectuada o formador pode dar o aval à execução dos tratamentos / rituais formados Assessments Os assessments são uma importante forma de avaliação das competências e conhecimentos adquiridos. Estes deverão ser efectuados de forma regular, em média uma vez por mês por terapeuta, de forma a definir o nível de competência de cada terapeuta. Como acções a efectuar pré a após o asessment destacam-se: Trabalhos de casa para aquisição de conhecimentos; Necessidade de estudo das técnicas e sequencias, seguidas de prova técnica; Os assessments poderão implicar o reforço da acção de formação em situações extremas. 21. Timing do Processo de Formação Durante o mês de Janeiro irão ser analisados os resultados da avaliação de desempenho, a existência, ou não de alguns problemas organizacionais que possam constar do funcionamento operacional BSpa. A estes dados, junta-se o desenvolvimento do plano de marketing, que pode ter algumas exigências a nível de novos tratamentos, que irão acarretar mais, e diferente formação, de modo a dotar as terapeutas das ferramentas necessárias para realizarem os tratamentos em causa. Por fim, necessidades individuais de uma ou várias terapeutas podem obrigar ao esforço complementar de modo a reforçar alguns módulos de formação para se realizarem de uma forma completa todos os tratamentos do menu BSpa. BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 19 de 20

219 Manual Procedimentos e Políticas RH Normas de Conduta TopSpas Até ao fim da primeira quinzena de Fevereiro, os resultados da avaliação de desempenho serão compilados, de modo a que até ao fim do referido mês seja possível aferir todas as conclusões necessárias para a construção do plano anual de formação BSpa. Os inputs referentes a estes resultados serão transmitidos ao formador interno BSpa, responsável pela construção do plano de formação, para que durante a primeira quinzena de Março este planeie as acções mensais previstas na política de formação BSpa. Este plano de formação geral anual deve ser entregue para aprovação à administração da TopSpas no final desta quinzena, para que possa entrar em funcionamento logo no início do mês de Abril. Assim sendo, a planificação anual geral (de Abril a Abril) pode sofrer algumas alterações em termos de conteúdo das acções de formação. 22. ANEXOS 1. Descritivo Funcional SPA Manager 2. Descritivo Funcional Terapeuta SPA 3. Descritivo Funcional Formadora Spa 4. Descritivo Funcional Recepcionista SPA 5. Descritivo Funcional Supervisor Técnico 6. Mapa de Horários de Trabalho 7. Bolsa de Horas 8. Mapa de Feriados e Compensações 9. Plano de Férias 10. Controlo de Férias 11. Mapa de Férias BSpa Managed by TopSpas. Tailored Spacialists. Página 20 de 20

220 KIT DE ACOLHIMENTO Bem-vindo à TopSpas! O que lhe propomos de seguida é uma viagem inicial pelo Universo da TopSpas. Tailored Spacialists., marca de design, consultoria e gestão de Spas. Neste kit, para além de ficar a conhecer melhor os pilares da TopSpas e de uma das nossas operações, o BSpa, encontrará ainda os elementos necessários à sua rápida integração na nossa organização. Boa Experiência. O sucesso foi sempre o filho da audácia Claude Fils 1 de 14

221 KIT DE ACOLHIMENTO A TopSpas 2 de 14

222 KIT DE ACOLHIMENTO TopSpas A TopSpas nasceu da forte paixão pela indústria SPA e da convicção, de que nos dias de hoje a sociedade procura cada vez mais o bem-estar não só físico, mas também emocional e espiritual. No ano de 2005 criámos a TopSpas porque acreditamos poder contribuir para aumentar a qualidade de vida das pessoas que visitam os SPAs que criamos. QUEM SOMOS? Consultores SPA Especialistas na criação, desenvolvimento e gestão de SPAS Missão Criar SPAS únicos que primam pela sua exclusividade de acordo os objectivos e filosofia de cada cliente. Membros do ISPA (Internacional Spa Association) Partilhamos o que de melhor se faz no Mundo em SPAS: Tendências de mercado; estudos de mercado, novos tratamentos, equipamentos, formação, etc Serviços de Consultoria As intervenções da TopSpas podem ser parciais ou projectos chave na mão. 1. Design de SPAS 3 de 14

223 KIT DE ACOLHIMENTO Análise de viabilidade do projecto Planeamento, layout e space-planning Arquitectura e Design de Interiores Construção e acompanhamento Set-up e Start-up Recrutamento e Formação Gestão de Operação 2. Projectos de Consultoria: Reestruturação de operações Recrutamento e Formação Inspecções e auditorias Orientação estratégica Marketing Consulting 3. Projectos de Consultoria: Management Contracts COMO FAZEMOS? Como consultores independentes de qualquer marca ou equipamento, as nossas soluções resultam de uma aposta em parcerias eficazes de acordo com o objectivo de cada projecto. Para além dos consultores internos especialistas na concepção e design de SPAS possuímos parcerias estratégicas em: Arquitectura e design de interiores Consultores Feng-Shui Construção e remodelação de espaços Projectos de especialidades (electricidade, esgotos, AVAC, etc) Brand developers Equipamentos SPA 4 de 14

224 KIT DE ACOLHIMENTO 5 de 14

225 KIT DE ACOLHIMENTO Para quem Fazemos Hotéis e Resorts de Luxo Empresas de Construção Civil Importadores de Produtos SPA/ Cosméticos Gabinetes de Arquitectura e Engenharia Designers de Interiores Complexos Termais e Centros de Thalassoterapia Clínicas Médicas e/ou estéticas Clubes de Ginásios e Wellness Centers Condomínios Residenciais Privados Turismo Rural Particulares 6 de 14

226 KIT DE ACOLHIMENTO Normas de Conduta TopSpas 7 de 14

227 KIT DE ACOLHIMENTO NORMAS DE CONDUTA DE COLABORADORES TOPSPAS Todos os colaboradores TOPSPAS devem reger-se por um código de conduta profissional, estandardizado e de acordo com os valores e filosofia da nossa marca. Com este intuito existem um conjunto de normas de conduta que deverão ser adoptadas por todos os colaboradores e cujo desrespeito poderá ser reflectido na avaliação do terapeuta, alvo de repreensão directa da Gestão, ou em casos de negligência ser justificativo de cessação da relação laboral. Informação relativa à TopSpas Toda a informação relativa à TopSpas e seus negócios, que não sejam de domínio público, deve ser tratada, por todos os colaboradores da TopSpas, ou terceiros ligados às actividades de negócio da TopSpas, com estrita confidencialidade. Considera-se informação confidencial a relativa a possíveis aquisições, novos contratos, técnica e tecnologia aplicadas, mudanças de gestão e outros assuntos relevantes. Os colaboradores devem manter, ainda confidencialidade sobre todos os assuntos relacionados com as actividades correntes à TopSpas, nomeadamente: Não deverá ser revelada, entre outra, informação de marketing e financeira. Segredos comerciais e informação de propriedade dos clientes e fornecedores da TopSpas, a que o colaborador possa ter acesso no desenvolvimento das suas actividades. O tratamento confidencial da informação interna da TopSpas deverá ser mantido, sem limite de tempo, mesmo após terminada a relação contratual, independentemente do vínculo e da forma como esta tenha cessado. 8 de 14

228 KIT DE ACOLHIMENTO Estas restrições não se aplicam a assuntos que passem a ser do domínio público através de comunicação autorizada. Utilização Pessoal Dos Recursos Da Empresa A TopSpas permite a utilização pessoal limitada e razoável de determinados sistemas e equipamentos da empresa. A utilização pessoal dos recursos é um privilégio e não um direito. Ao utilizar os recursos da TopSpas a título pessoal, espera-se que os colaboradores o façam sensatamente. Deve estar em conformidade com a legislação, padrões e directrizes da TopSpas; Não deve interferir com as responsabilidades profissionais ou serviço prestado para com os clientes; Não deve ser usada no apoio de um negócio diferente ou concorrencial do negócio da TopSpas; Nunca deve ser usada com um propósito que se reflicta desfavoravelmente sobre a reputação da TopSpas. Sistema Contabilístico Todas as vendas devem ser registadas de modo a manter a contabilidade de acordo com os princípios contabilísticos definidos pela Administração da TopSpas. Conflito De Interesses A TopSpas espera que os seus colaboradores não mantenham relações comerciais ou profissionais que possam entrar em conflito com os interesses legítimos da TopSpas e das suas operações e dos restantes colaboradores. Proibição De Álcool E Drogas 9 de 14

229 KIT DE ACOLHIMENTO A TopSpas opõe-se firmemente ao uso de álcool e consumo de drogas pelos seus colaboradores. A TopSpas espera assim evitar que o consumo destas substâncias diminua a capacidade de desempenho dos seus colaboradores e afecte o nível de serviço a que estamos obrigados para com os clientes. É expressamente proibido: O consumo de bebidas alcoólicas durante o período de trabalho; Posse ou utilização de qualquer droga nas suas instalações ou em actos organizados pela TopSpas; Qualquer acto que viole as leis referentes à utilização de drogas proibidas ou ilegais. 10 de 14

230 KIT DE ACOLHIMENTO BSpa 11 de 14

231 KIT DE ACOLHIMENTO BSPA 1.1. Conceito e Posicionamento O BSpa é um Spa integrado num luxuoso hotel de 5 estrelas junto ao rio. Desenhado para proporcionar momentos de paz, relaxamento e bem-estar, completa-se com um magnífico espaço, exclusivo, clean e cuidado. O objectivo é estar ao serviço dos clientes, ajudando-os a relaxar a mente e tratar o corpo, dissolvendo o stresse do dia-a-dia. Um porto de abrigo dedicado ao bem-estar de ambos corpo e mente. O conceito tem por base a prestação de rituais SPA projectados de modo a corresponder aos mais altos níveis de exigência esperados de um serviço de qualidade. O serviço é personalizado, despretensioso, humano e afectuoso. Posicionado como um Spa de Hotel luxuoso, exclusivo e impressionante, o BSpa é uma experiência única para os sentidos, onde somos envolvidos por um aroma quase palpável, uma experiência holística, de equilíbrio e de bem-estar Filosofia O BSpa assenta numa prática de tratamentos holísticos, juntando às modernas técnicas ocidentais as melhores filosofias de tratamento oriental, resultando num conjunto de rituais exclusivos. O BSpa é um Eco-Spa, aproximando-se da filosofia Eco-friendly (racionalização de recursos naturais) Os produtos seleccionados são biológicos e não testados em animais. 12 de 14

232 KIT DE ACOLHIMENTO Apoiamos a reciclagem e a racionalização de recursos. 13 de 14

233 KIT DE ACOLHIMENTO 1.3. Valores Integridade Respeito pelo outro Cuidado (care) Indulgence Paixão Natureza Saúde Vida Retiro do mundo urbano 2. ORGANIGRAMA BSPA Paula Guedes (Spa Director) Paula Guedes (Spa Manager) Marta Borges (Spa Assistant) Ricardo Frazão (Consultor) Mafalda Augusto (Supervisora / Terapeuta) Liliane Ferreira (Trainee) Vera Carrasquinho (Terapeuta) Ana Antas (Terapeuta) 14 de 14

234 Descritivo Funcional: Spa Manager III BSpa Managed by TopSpas. Taailored Spacialists.

235 SPA MANAGER BSpa A equipa de Management tem como obrigação zelar pela imagem profissional para os outros colaboradores e para os clientes, a sua postura e conduta deverá ser em todos e quaisquer momentos, a defesa e representação da Gestão Executiva da TopSpas. Como função que reporta directamente à Administração, terá a seu cargo a sua representação em qualquer momento no decorrer das operações BSpa, mediante as responsabilidades e os poderes que lhe forem delegados. Principais Responsabilidades 1. Gestão da Qualidade e Serviço ao Cliente 2. Gestão da Operação 3. Gestão Operacional de Recursos Humanos 4. Gestão de Stocks 5. Apoio às Operações de Marketing e Promoção. 6. Reporting Tarefas 1. Gestão da Qualidade e Serviço ao Cliente Garantir que toda a equipa do SPA (equipa de terapeutas internos, terapeutas externos, camareira, ou outros a operar no SPA) cumpre os requisitos de serviço e protocolo estabelecido nos momentos de contacto com o cliente. Efectuar auditorias indirectas periódicas ao cumprimento do protocolo estabelecido. Corrigir e formar qualquer terapeuta em eventuais falhas detectadas por sua observação directa ou fruto de relatórios de cliente mistérios ou auditorias de qualidade. Informar a gestão de qualquer ocorrência que ponha em causa os níveis de serviço estabelecidos. Acompanhar o cliente sempre que necessário entre tratamentos, dando-lhe apoio e orientando-o, permitindo a fluidez e eficiência no SPA. BSpa Managed by TopSpas. Taailored Spacialists.

236 2. Gestão da Operação Assegurar que são cumpridas as normas de segurança na abertura/encerramento do SPA. Garantir que os produtos para venda ou utilização estão conformes as necessidades. Assegurar que a agenda está organizada e as marcações dos tratamentos efectuada da forma mais eficiente e rentável possível. Garantir que todos os terapeutas internos têm conhecimento dos produtos e serviços promovidos no SPA, incluindo campanhas e novas entradas em linha. Embora não sendo sua responsabilidade directa, deve estar atenta ao orçamento relacionado com os custos a ter com pessoal, fornecedores, limpeza, etc., de modo a ter sensibilidade, quando reporta as necessidades normais do SPA à Administração, procurando sempre a sua maior rentabilidade. Acompanhar o desenrolar das prestações quer dos terapeutas internos, quer externos, bem como de qualquer outro colaborador ocasional do SPA, como seja camareira, costureira, manutenção, entre outros, por forma a garantir a logística necessária e minimizar as interferências no normal funcionamento da operação. Providenciar o pagamento dos terapeutas externos em consonância com as regras estabelecidas pela Administração. Conhecimento profundo do sistema informático utilizado no SPA de forma a maximizar a sua utilização. Responsável pela gestão de caixa e fundo maneio atribuído pela Administração. BSpa Managed by TopSpas. Taailored Spacialists.

237 3. Gestão Operacional de Recursos Humanos Responsável pelas operações e supervisão de Staff (terapeutas in-house, prestadores de serviços e outros). Deverá propor as acções de formação formal que julgue necessárias. Deverá acompanhar as funções do pessoal que supervisiona, bem como providenciar formação on the job quando necessário. Propor à Administração o Mapa de Turnos de cada período laboral (trimestralmente), de acordo com as regras definidas pela Empresa. Cumprir as regras de flexibilidade e respectivas compensações, definidas em cada momento pela Administração. Solicitar à gestão qualquer necessidade de alteração aos horários ou regras de compensação previamente aprovadas. Garantir que a alocação dos terapeutas se efectua de forma eficiente aos tratamentos, salas e horários de agenda, de forma a garantir a rentabilidade operacional do SPA. Conhecer, explicar e garantir o cumprimento das regras estabelecidas pela Administração nas políticas de RH. Fazer cumprir as tarefas e responsabilidades da equipa à sua responsabilidade, mantendo-os segundo os protocolos estabelecidos; utilização de ferramentas de gestão do cliente; e procedimentos internos estabelecidos. 4. Gestão de Stocks Garantir a alocação de forma conveniente os produtos existentes nas diversas salas de tratamento. Efectuar controlo de stocks de acordo com a política estabelecida. Efectuar lista de necessidades de stock para validação da gestão de forma atempada, de forma a minimizar a existência de rupturas. Efectuar encomendas sob a sua responsabilidade, após validação da gestão. Gerir o stock de produtos e existências, controlando a correcta utilização dos mesmos face às necessidades (Rentabilidade técnica) BSpa Managed by TopSpas. Taailored Spacialists.

238 5. Apoio à promoção e comunicação Prestar assistência a outras funções relacionadas com a Operação e Promoção do SPA, sempre que solicitado pela Administração. Propor iniciativas para novos eventos e divulgação do BSpa. Propor o estabelecimento de parcerias e protocolos com o City Spa. 6. Reporting Sendo o Spa Manager o elemento de gestão que diariamente acompanha a operação é sua responsabilidade o delivery de reports que permitam à Administração acompanhar de forma sistemática e periódica, a operação e seus impactos, a saber: o Mapa de controlo de tarefas semanal permitirá conhecer/validar o ponto de situações de tarefas delegadas ou em actividade pela operação e respectivo Spa Manager (anexo1). o Mapa de Bolsa de Horas semanal tem o objectivo último de validar períodos de compensação a ser alocados a cada terapeuta. o Mapa de Fundo Maneio Mensal - permitirá conhecer/validar a alocação de recursos financeiros alocados à responsabilidade do Spa Manager (vide procedimentos de Fundo Maneio). BSpa Managed by TopSpas. Taailored Spacialists.

239 O BSpa, unidade spa de luxo integrada em hotel de 5 estrelas em Lisboa procura, para reforçar a sua equipa: Terapeuta Júnior (M/F) Requisitos: Finalista ou Profissional em Estética Experiência máxima até 1 ano Disponibilidade imediata A experiência em ambiente Spa será valorizada Fluência de 1 língua estrangeira (Inglês / Francês) Oferecemos: Integração em equipa dinâmica e com experiência em contexto nacional e internacional Formação inicial e contínua Vencimento compatível com experiência demonstrada Contrato de trabalho ou possibilidade de integração em estágio profissional Venha fazer parte de uma equipa de sucesso! Aceite o nosso desafio! Envie o seu CV para o bspa@altisbelemhotel.com Ou contacte-nos através do telefone: