ANALISTA DE PROCEDIMENTOS INSTITUCIONAIS E REGULATÓRIOS JR Códigos 067 e 068

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1 CONCURSO PÚBLICO Edital 02/2012 ANALISTA DE PROCEDIMENTOS INSTITUCIONAIS E REGULATÓRIOS JR Códigos 067 e 068 LEIA COM ATENÇÃO AS INSTRUÇÕES DESTE CADERNO. Elas fazem parte da sua prova. Este caderno contém a Prova Objetiva abrangendo conteúdos de Conhecimentos Específicos, Língua Portuguesa, Inglês e Conhecimentos Gerais. Ao receber a Folha de Respostas: confira seu nome, número de inscrição e cargo de opção; assine, A TINTA, no espaço próprio indicado. A B C D rasurada. Ao transferir as respostas para a Folha de Respostas: use apenas caneta esferográfica azul ou preta; preencha, sem forçar o papel, toda a área reservada à letra correspondente à resposta solicitada em cada questão; assinale somente uma alternativa em cada questão. Sua resposta não será computada se houver marcação de mais de uma alternativa, questões não assinaladas ou questões rasuradas. NÃO DEIXE NENHUMA QUESTÃO SEM RESPOSTA. A Folha de Respostas não deve ser dobrada, amassada ou CUIDE BEM DELA, ELA É A SUA PROVA. ATENÇÃO Nos termos do edital 02/2012, Poderá, [...] ser eliminado o candidato que: [...] portar arma(s) no local de realização das provas [...]; portar, mesmo que desligados, telefone celular, relógios [...] ou qualquer outro equipamento eletrônico [...] além dos anteriormente citados; [...] deixar de atender as normas contidas no caderno de questões de provas e na folha de respostas das provas e demais orientações [...]; [...] deixar de entregar a folha de respostas das provas, findo o prazo limite para realização das provas. (subitem alíneas d, e, g e i ). DURAÇÃO MÁXIMA DA PROVA - TRÊS HORAS

2 A T E N Ç Ã O Senhor(a) Candidato(a), Antes de começar a fazer a prova, confira se este caderno contém, ao todo, 50 (cinquenta) questões objetivas, cada uma constituída de 4 (quatro) alternativas assim distribuídas: 20 (vinte) questões de Conhecimentos Específicos, 10 (dez) questões de Língua Portuguesa, 10 (dez) questões de Inglês e 10 (dez) questões de Conhecimentos Gerais, todas perfeitamente legíveis. Identificando algum problema, informe-o imediatamente ao aplicador de provas para que ele tome as providências necessárias. Caso V.Sª não observe essa recomendação, não lhe caberá qualquer reclamação ou recurso posteriores. 2 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

3 Conhecimentos Específicos Questão 1 O uso do tempo reflete o trabalho ou esforço necessários para a realização dos objetivos. O planejamento do uso do tempo irá envolver a definição de procedimentos e os passos seguidos para consecução das respectivas atividades de um projeto, uma unidade ou mesmo de um dia de trabalho. O tempo é um recurso valioso e de grande impacto para a organização, clientes e stakeholders. Para planejar e acompanhar o uso do tempo nas empresas, é necessário A) pesquisa de campo, definição de responsabilidades, analise orçamentária e programações operacionais. B) análise dos objetivos, identificação das atividades, programação do trabalho e desenho do cronograma. C) pesquisa de ponto, definição do layout, estudo dos tempos e movimentos e projeção das rotinas administrativas gerais. D) formulação de manuais e normas internas, programações operacionais, desenho da planta ou definição do layout e programação do trabalho. 3 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

4 Questão 2 Uma das ideias principais do enfoque sistêmico moderno é a noção de que a natureza dos sistemas é definida pelo observador. Para enfrentar a complexidade, é necessário entendê-la. Levando-se em consideração a teoria geral dos sistemas e o enfoque sistêmico, é CORRETO afirmar que A) todo sistema é dinâmico e tem processos que interligam os componentes e transformam os elementos de entrada em resultados. O feedback é o que ocorre quando a energia, informação ou processo de um sistema assinala ou gera um alerta reforçando um comportamento ou prática do sistema que deve ser sempre corrigida ou melhorada. O comportamento do sistema é o que gera a informação de referência para os indicadores de eficiência e eficácia. B) o sistema de uma empresa é formado de inúmeros sistemas menores, como o sistema de produção, o sistema administrativo etc. Para usar o enfoque sistêmico, é preciso aprender a delimitar fronteiras de sistemas para entendê-los e manejálos. Um analista deve saber fazer recortes na realidade, para dividi-la em sistemas menores que possam ser analisados isoladamente. C) as entradas ou componentes (inputs) compreendem os produtos ou serviços para os clientes ou usuários, os salários e impostos pagos, o aumento das qualificações da mão de obra da empresa, os efeitos que geram, como aumento da renda de um município entre outros. D) todas as organizações são sistemas que podem fazer parte de outros sistemas maiores. Ampliando-se o foco, as fronteiras do sistema expandem-se favorecendo a perspectiva dos analistas e o alcance das análises de problemas. 4 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

5 Questão 3 Para que os procedimentos e a execução de um projeto, por exemplo, siga de modo eficiente e sem desvios, é fundamental levar-se em consideração os fatores formais e informais. Com relação ao desenvolvimento da departamentalização, da organização e divisão das responsabilidades para os departamentos ou para o envolvimento desses em projetos, podemos afirmar que os aspectos formais podem ser devidamente manobrados quando na fase de planejamento. E os fatores ou aspectos informais, com a adequada intervenção organizacional, segundo parâmetros estabelecidos ou previstos nas normas e procedimentos da empresa, podem ser trabalhados, incrementando aos funcionários e nas pessoas envolvidas maior assertividade em seus desempenhos. Com relação a esses fatores, formais e informais, e também aos indicadores formais, assinale a afirmativa INCORRETA. A) A importância relativa das atividades é um indicador formal e quanto mais importante for uma atividade para o produto final da empresa/ órgão interno da estrutura, mais elevado deve ser seu nível na hierarquia, facilitando a supervisão de uma função importante, pela alta administração. B) Com a ênfase na especialização, assegura-se maior efetividade à organização. Com essa providência, podemos aproveitar as habilitações dos empregados, permitindo à empresa a adoção de um plano de ação compatível com suas necessidades. Consequentemente, no processo de departamentalização, as atividades devidamente dosadas devem ser agrupadas em unidades especializadas, observando-se as funções respectivas, atribuindo-se-lhes pessoal com formação e experiência profissional compatível. C) O processo de coordenação envolve os contatos com a cúpula e com os gerentes setoriais e consequentemente o seu posicionamento pessoal provavelmente irá exercer influências ponderáveis nas decisões e soluções finais. Cabe ao analista um cuidado muito especial na manobra desses aspectos, pois, se devidamente dosados, com argumentos de natureza técnica, eles não devem dificultar ou mesmo prejudicar a estrutura dos departamentos ou implicar custosas modificações no decorrer dos trabalhos. D) No processo de coordenação, podemos adotar providências de modo a facilitar sua consecução como: (1) definição completa das atividades dos diversos órgãos componentes da estrutura, permitindo a elaboração de regimentos internos que realmente identifiquem os responsáveis pelos diversos produtos/serviços organizacionais; (2) posicionamento do supervisor, responsável pela coordenação e solução de conflitos, fisicamente próximo das unidades organizacionais, cujos resultados deve controlar; (3) existindo dois ou mais departamentos semelhantes, posicioná-los prioritariamente, de modo paralelo na estrutura, facilitando um controle, mesmo que parcial, por comparação de resultados; (4) se uma atividade se destina a controlar outra, subordiná-la, de preferência, a chefias diferentes. 5 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

6 Questão 4 Modelos emergentes de estruturas organizacionais vêm sendo adotados pelas empresas, para realização, de modo eficiente, de suas estratégias. Na prática, especialmente para grandes empresas, pode-se esperar o uso e combinação de tipos diferentes de estruturas, já analisadas ou mesmo a se analisar, à medida que se esforçam para ajustar as diferentes partes de sua ambiência a diferentes condições. Por exemplo, Hampton, apud Cury (2007) aponta que embora a estrutura básica da General Motors seja por produto, os departamentos dentro de cada divisão estão divididos com base em sua função. Com relação aos tipos de estruturas organizacionais, assinale com V as afirmativas verdadeiras e com F as falsas. ( ) A estrutura com base em função tem como principal característica a natureza das atividades do trabalho. Por exemplo, todas as atividades/tarefas, diretamente associadas a produção, são centralizadas num único órgão geralmente o departamento, dirigido por um executivo, observado o princípio de unidade de direção de Fayol. Portanto, em uma empresa de natureza industrial, engenharia, produção e marketing, seriam departamentos independentes, mas cada um dos quais lidando com todos os produtos da empresa. ( ) A estrutura com base em projeto tem como pressuposto um grupo de atividades que têm cada uma e em seu conjunto uma duração estimável e finita, visando oferecer determinado produto ou serviço. ( ) Na estrutura matricial, ao revés de a organização adotar grupos de produtos (estrutura divisional) ou de projetos (estrutura de projetos) independentes, cada um com suas próprias subestruturas funcionais (produção, engenharia, marketing, finanças etc.), os órgão funcionais centrais continuam com suas estruturas características, apoiando, contudo, as gerencias tanto de projetos quanto de produtos. ( ) A estrutura divisional pode ser definida como aquela em que atividades paralelas não vinculadas a um objetivo final específico, são agrupadas em uma mesma unidade organizacional, muitas vezes denominada divisão de produção de... encontrando-se, também, denominações como grupos de ou departamentos. Assinale a alternativa que apresenta a sequência de letras CORRETA. A) (V) (V) (V) (V) B) (F) (V) (F) (V) C) (V) (F) (V) (F) D) (V) (V) (V) (F) 6 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

7 Questão 5 Muitas ideias importantes envolvendo a gestão da qualidade vem sendo adicionadas nas últimas décadas aos contextos da gestão empresarial. Analise as alternativas a seguir e assinale a que NÃO apresenta uma afirmação correta. A) Qualidade não significa apenas controlar a uniformidade de produtos/serviços, de acordo com as especificações criadas pelos engenheiros por exemplo. A qualidade nasce com a definição das especificações do produto/serviço, ouvindo-se a voz do cliente. Depois disso, a qualidade é construída passo a passo, nos processos de desenvolvimento de fornecedores, produção, distribuição, vendas, assistência técnica, atendimento online ou presencial entre outros. B) A questão importante é garantir a qualidade ao longo de todo o processo, assegurando a consecução correta de procedimentos e cumprimento das normas e não apenas, encontrar os defeitos no final da linha de produção. Com essa abordagem ao longo de todo processo, os produtos e serviços tendem a chegar ao final do processo virtualmente sem defeitos. C) Para certificar-se da qualidade garantida de seus fornecedores, a empresa compradora pode e deve realizar a auditoria dos sistemas de qualidade. Seus auditores devem inspecionar os produtos recebidos, compará-los com as respectivas especificações e requisições iniciais, conferir as notas fiscais, acompanhando toda entrega ou remessa originada de determinado fornecedor. D) A responsabilidade de todos pela qualidade e a garantia da qualidade dos produtos, do inicio ao fim dos processos, exige um enfoque sistêmico, para integrar as ações das pessoas, máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Um sistema da qualidade envolve os padrões, as normas, especialistas, os manuais e assim por diante. 7 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

8 Questão 6 Um campo estratégico e importante que se desenvolveu na passagem para o século XXI é a aprendizagem organizacional que significa: o processo coletivo de adquirir competências para enfrentar novas situações e resolver problemas. Para se colocar em prática a aprendizagem organizacional, Maximiano cita Peter Senge que propõe cinco disciplinas. Assinale a alternativa que destaca corretamente as cinco disciplinas da aprendizagem organizacional. A) Autodisciplina, aprendizagem, comunicação integrada, feedback aos funcionários e simulações ou testes internos. B) Domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizagem de equipe e pensamento sistêmico. C) Capital intelectual, visão compartilhada, comunicação integrada, aprendizagem de equipe e enfoque sistêmico. D) Capital intelectual, treinamentos organizacionais, formação técnica, formação superior e simulações organizacionais. 8 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

9 Questão 7 Para a realização de objetivos, deve-se contemplar, dentre outros, os meios de ação. É preciso definir um ou mais cursos de ação, executar atividades e empregar recursos. Um plano deve conter a definição dos cursos de ação, das atividades operacionais e dos recursos necessários. Os planos envolvem as previsões de diferentes procedimentos e ações que devem ser corretamente entendidos, acompanhados e controlados. Assinale a alternativa que NÃO destaca corretamente um meio de ação. A) Os cursos de ação definem o caminho a ser seguido. A fusão entre empresas pode ser um curso de ação escolhido, que irá se desdobrar em outros cursos de ação e implicará a definição de recursos para implementá-los. B) As atividades são realizadas com a aplicação de recursos: tempo, espaço, instalações, equipamento, pessoas e informações. No planejamento, a definição dos meios de execução estabelece os diferentes tipos de recursos necessários, bem como seu custo. C) As ações ou atividades envolvem o dispêndio de energia física, intelectual e social: fazer, elaborar, desenvolver, construir, realizar, colaborar. Em certos casos as atividades cessam quando o objetivo é atingido. Em outros casos, as atividades poderão ser permanentes. D) As análises de emprego de recursos sempre envolveram a consecução de normas e procedimentos técnicos, operacionais ou mesmo estratégicos. Sempre que houver o start de um processo de produção ou geração, os recursos deverão ser contabilizados. As informações sobre o uso de recursos e desempenho são indicadores dos meios de ação. 9 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

10 Questão 8 O campo de forças é um conceito desenvolvido por Kurt Lewin para explicar que qualquer comportamento é o resultado de um equilíbrio entre forças que se opõem: forças restritivas e forças propulsoras. Assinale a alternativa referente ao conceito ou utilização da técnica de análise do campo de força que NÃO apresenta uma afirmativa correta. A) A análise do campo de forças é um recurso que permite organizar, em um diagrama, as relações de causa e efeito existentes em um determinado problema. No início da análise deve-se fazer uma pergunta geralmente iniciada com um como? B) A análise do campo de forças é uma técnica para organizar ideias a respeito das forças que favorecem e dificultam uma solução. C) Opinião Pública Poder do Governo REFORMA DA PREVIDÊNCIA Reação negativa dos funcionários públicos Falta de disposição dos parlamentares D) Forças restritivas são as forças que inibem o comportamento, enquanto as forças propulsoras são as que o estimulam. Questão 9 O ambiente empresarial envolve diversas áreas como a financeira, mercadológica, técnica e humana. Essa última envolve valores, sentimentos e atitudes que cada vez mais, são considerados fundamentais para o sucesso das organizações. O trecho a seguir destaca um desses sentimentos ou atitudes. É uma forte convicção sobre objetivos e valores da organização, uma disposição para realizar um grande esforço de interesse da empresa e um forte desejo de permanecer como membro dela. Assinale a alternativa que representa a atitude descrita no trecho acima. A) Satisfação no trabalho B) Cultura organizacional C) Opiniões dos colaboradores D) Comprometimento organizacional. Questão CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

11 Quando se pretende acompanhar e fornecer o suporte necessário às execuções das atividades de uma empresa, é fundamental definir e desenvolver a programação do trabalho na fase de planejamento. Com relação à programação do trabalho, é INCORRETO afirmar que A) a distribuição de uma sequência de atividades ao longo do tempo necessário para sua realização chama-se programação. B) sequenciamento é o processo de decidir em que ordem as atividades deverão ser realizadas, quais atividades devem ser feitas primeiro, quais em seguida, quais dependem de quais. C) o sequenciamento estabelece as prioridades e os pontos de início e término das atividades. Lógica, decisão e condicionantes externos são fatores que influenciam o sequenciamento das atividades. D) o processo de sequenciamento responderá as seguintes questões: para que determinada atividade possa acontecer, quais outras devem ter sido realizadas? Qual o custo da atividade isolada e do conjunto de atividades? Quais os riscos gerados nos processos operacionais, entre outras? 11 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

12 Questão 11 Com relação ao processo de planejamento operacional é importante que os analistas conheçam suas etapas e compreendam sua lógica para apoiar as atividades em sua execução. Relacione a COLUNA II com os respectivos correspondentes na COLUNA I. COLUNA I 1. Duração das atividades 2. Previsão dos meios de controle 3. Avaliação dos riscos 4. Políticas e procedimentos COLUNA II ( ) podem ser classificados como planos operacionais permanentes. Definem os critérios que devem orientar a tomada de decisão para resolver determinados problemas. ( ) envolve as condições que afetam a realização das atividades, podendo ameaçá-las. As possibilidades devem ser analisadas. A falta de informações sobre as atividades resulta na incerteza. ( ) na preparação do orçamento é uma informação importante, pois, quando é multiplicada pelo custo unitário permite a estimativa de seu custo. ( ) é a fase de conclusão do processo de planejamento operacional. Reúne informações referentes ao consumo de recursos, aos riscos e a outras variáveis que tenham sido incluídas no plano. Assinale a alternativa que apresenta a sequência de números CORRETA. A) (4) (3) (1) (2) B) (3) (4) (2) (1) C) (2) (3) (4) (1) D) (1) (2) (3) (4) 12 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

13 Questão 12 Ao avaliar a natureza da prestação de serviços e o método de fornecimento de serviços, temos dois níveis ou componentes fundamentais. Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma afirmativa correta quanto ao método de fornecimento de serviços e sua natureza. A) A correta aplicação do método faz com que serviços com múltiplos locais de atendimento não gerem implicações gerenciais significativas. B) O componente geográfico e o componente de nível de interação do cliente são os dois componentes do método de fornecimento de serviços. C) Com os avanços nas comunicações eletrônicas, transações remotas estão se tornando mais comuns por oferecerem conveniência ao cliente e um fornecimento eficiente do serviço. D) As organizações de serviços apresentam um alto grau de diferenciação em sua essência, necessitando de abordagens gerenciais especiais que vão muito além de simples adaptações das técnicas encontradas na fabricação de um produto. 13 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

14 Questão 13 As características pertinentes ao setor de serviços, ao ambiente de serviços, ao conjunto de serviços e à visão sistêmica das operações requerem um pensamento adequado e diferenciado para os processos de gestão e análise da sua prestação. Analise as seguintes afirmativas e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas. ( ) Em serviços, deve-se fazer uma distinção entre insumos e recursos. Os recursos são os bens facilitadores, a mão de obra dos funcionários e o capital sob o comando do gestor, enquanto os insumos podem incluir o próprio consumidor. ( ) O importante é que o fato de que o reconhecimento das características especiais do setor de serviços proporcionará insights para um gerenciamento esclarecido e inovador. ( ) Os setores de serviços compartilham seus recursos entre os clientes alocando seu uso. Os clientes não compram um bem, mas podem utilizá-lo por um tempo determinado, quer se trate de trabalho humano, bem físico ou de tecnologia. ( ) Não podem propiciar avanços na administração de serviços, uma análise do processo de fornecimento de serviços que cria a experiência para o cliente. Assinale a alternativa que apresenta a sequência de letras CORRETA. A) (F) (V) (V) (V) B) (V) (F) (V) (F) C) (V) (V) (F) (V) D) (V) (V) (V) (V) 14 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

15 Questão 14 Sob a perspectiva da natureza jurídica da energia elétrica, é INCORRETO afirmar que A) o Código Penal Brasileiro tutela a energia elétrica como um bem móvel, assim como qualquer energia que tenha valor econômico, podendo, portanto, ser objeto material de crime de furto (res furtiva). B) o Código Civil Brasileiro de 2002 positivou o conceito de energia elétrica como bem, ao especificar as diferentes classes dos bens considerados em si mesmo e definiu, para efeitos legais, as energias que tenham valor econômico como bem móvel (inciso I do art. 83, CCB). C) o Código Tributário Nacional, expressamente, atribui à energia elétrica a qualidade de produto industrializado ( 1º do art. 74, CTN). E, portanto, há incidência dos tributos sobre operações relativas à energia elétrica, inclusive o Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI). D) o bem energia elétrica, consoante aos preceitos do direito civil, tem valor para a vida social moderna, é objeto das mais variadas relações de direito, está dentro do comércio, é acessório com relação ao seu sistema gerador/ transformador/distribuidor, é coisa simples, material, singular, de característica divisível, fungível e consumível. Questão 15 Na abrangência jurídica das atividades de prestação de serviços públicos, ao entregar a execução desses serviços à iniciativa privada, o Estado se liberta da demanda por investimentos que é imposta pela expansão dos serviços. Com relação ao setor de energia elétrica, é INCORRETO afirmar A) que, o Governo Federal, com o advento da Lei n /04, atribuiu a ANEEL a competência, por ato de delegação do poder executivo, para elaborar o plano de outorgas e procedimentos de licitações, o que centralizou as ações do planejamento e dimensionamento das redes e linhas de transmissão de energia elétrica para a autoridade de seus analistas internos. B) que, por meio de concessões e permissões, o Estado transfere a prestação de serviços públicos para iniciativa privada. O direito de acesso aos sistemas de distribuição e transmissão é assegurado a todos os agentes mediante ressarcimento do custo de transporte envolvido. C) que, com o objetivo de manter o equilíbrio econômico financeiro no contexto das obrigações contratadas, vis-à-vis o interesse publico e o particular das concessionárias, são criadas as agências reguladoras: no caso da energia elétrica a Agencia Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). D) que o Poder Concedente, ao transferir a prestação de serviços públicos à iniciativa privada, mantém para si a titularidade desses serviços e se obriga a manter o equilíbrio financeiro do contrato. Questão CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

16 O Operador Nacional de Energia Elétrica (ONS) e a Agencia Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) são dois organismos constituídos para coordenar, controlar e fiscalizar o setor de geração e fornecimento de energia elétrica. O ONS é pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, constituída mediante autorização do Poder Concedente, fiscalizada e regulada pela ANEEL e tem como atividades a coordenação e controle da operação da geração e da transmissão de energia elétrica integrantes do Sistema Interligado Nacional (SIN) (artigo 13 da Lei n /98). Analise as seguintes afirmativas e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas. ( ) Os comandos operacionais das usinas são denominados despachos, que são realizados conforme a ordem de mérito, ou seja, em função dos custos operacionais de cada unidade (as de menor custo incremental tem preferência sobre as demais), tendo como fundamento uma função de natureza probabilística denominada Curva de Aversão ao Risco (CAR) de falta de energia elétrica. ( ) A ANEEL tem, dentre suas inúmeras funções, propor regras para operação das instalações de transmissão da Rede Básica do SIN e submetê-las a aprovação da ONS conforme previsto na legislação. ( ) O ONS, com respeito à ANEEL, não é mais o órgão que autoriza o seu funcionamento, e restou-lhe somente a prerrogativa de fiscalização das atividades desempenhadas. ( ) Cabe à ONS a supervisão e coordenação da operação dos sistemas elétricos nacionais interligados bem como das conexões internacionais. Assinale a alternativa que apresenta a sequência de letras CORRETA. A) (V) (V) (V) (V) B) (V) (F) (F) (V) C) (V) (F) (V) (V) D) (F) (F) (F) (F) 16 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

17 Questão 17 Muitas vezes os gerentes de serviços têm dificuldades para descreverem seus produtos finais. O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. NÃO é um elemento desse conjunto corretamente descrito. A) Instalações de apoio: representam os recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. B) Serviços explícitos: benefícios que são prontamente percebidos pelo cliente e que consistem nas características essenciais ou intrínsecas dos serviços. C) Informações: dados de operações ou informações que são fornecidos pelo consumidor para dar condições para a prestação de um serviço eficiente e customizado. D) Custos de troca ou reparação: implicam nos valores econômicos pagos pelo consumidor, incluídos na contratação do serviço e que envolvem a previsão de soluções de problemas. Questão 18 Quando vem à pauta o gerenciamento de operações de serviços, uma abordagem geral começa com a previsão de demanda por hora convertida em necessidade de pessoal por hora. Essa abordagem implica a definição de capacidade de serviço e a programação diária dos turnos de trabalho. Podem ser incluídos como elementos para o gerenciamento da capacidade de serviço e da programação diária de turnos de trabalho A) capacidade de atendimento, taxa de ociosidade e definição dos postos de trabalhos. B) previsão de demanda, conversão para as necessidades operacionais e programação de turnos. C) restrição relativa aos dias de folga, aumento da participação do cliente e capacidade conativa. D) criação da capacidade ajustável, alavancagem operacional e análise do risco de não atendimento. 17 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

18 Questão 19 No que tange as relações dos consumidores com os fornecedores de energia elétrica, assinale a afirmativa INCORRETA. A) O aviso prévio por meio de comunicação impressa na própria fatura tem amparo legal, pois o cumprimento da obrigação da concessionária de dar aviso prévio ao titular da unidade consumidora já está presumido pela própria atribuição. B) A utilização pelo consumidor de procedimentos irregulares e outros artifícios que provoquem faturamento inferior ao correto caracteriza evento que autoriza a suspensão do fornecimento de energia elétrica em que se dispensa qualquer aviso prévio. C) A distribuição de energia elétrica é reconhecida como atividade essencial. Portanto a prestação de serviço público de energia elétrica não pode ser descontinuada em nenhuma das etapas da função elétrica (geração, transmissão e distribuição). D) A interrupção da prestação do serviço público de energia elétrica, em situação de emergência ou após aviso prévio, quando motivada por motivos de ordem técnica, de segurança das instalações ou por inadimplemento do usuário e desde que não afete o interesse público não configura descontinuidade do serviço. Questão 20 A prestação de serviço de energia elétrica envolve periculosidade e risco. São pressupostos para o ambiente de trabalho, em suas diversas aplicações, a visão e o conhecimento de princípios e definições relativos a saúde e segurança no ambiente de trabalho. Assinale a alternativa que apresenta corretamente conceitos formadores e complementares referentes à saúde e segurança no ambiente de trabalho. A) NR1 Norma regulamentadora de observância relativa a atividade fim; NR2 Inspeção prévia; NR3 Serviço especializado em engenharia de segurança e medicina do trabalho; NR4 Programas de controle médico de saúde ocupacional e segurança no trabalho. NR21 Norma Regulamentadora de transporte de agentes químicos. B) Promoção adequada das condições ambientais; controle de fatores causadores de doenças; prevenção, redução e eliminação das causas prejudiciais; correção e manutenção das estruturas físicas e prevenção, redução e eliminação de acidentes. C) Diretrizes de saúde e segurança no trabalho; diagnóstico de saúde e segurança no trabalho; sistema de controle e prevenção de contaminações e acidentes; implementação de procedimentos; instruções preventivas para contenção de despesas. D) Auditoria de segurança no trabalho; comissão interna de prevenção de acidentes (CIPA); plano de desenvolvimento e conformidade de exigências técnicas/legais. 18 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

19 LÍNGUA PORTUGUESA INSTRUÇÕES Leia atentamente o texto abaixo antes de responder às questões seguintes. ACIDENTES DE TRÂNSITO: MAIOR CAUSA DE MORTE DE JOVENS NO MUNDO Um relatório divulgado em maio de 2012 revela que as ruas e estradas hoje são a maior causa de morte de pessoas com mais de 10 anos de idade, e as mortes no trânsito constituem uma epidemia global de saúde que já alcançou proporções críticas. O relatório Estradas Seguras e Sustentáveis, lançado pela Campanha pela Segurança Global nas Estradas, diz que a segurança rodoviária é um dos maiores desafios de desenvolvimento no mundo e prevê que, se não forem tomadas medidas urgentes, o número de mortos no trânsito suba de 1,3 milhão para 2 milhões por ano. Hoje, pessoas morrem por dia em incidentes relacionados ao trânsito, e 50 milhões se ferem anualmente nas ruas e estradas do mundo. O relatório atribui o alto número de fatalidades às políticas de transporte que priorizam veículos, rodovias e velocidade, em detrimento das pessoas e da segurança. A grande maioria dos mortos no trânsito vem de países em desenvolvimento, e 20 países são responsáveis por 70% das mortes globais no trânsito. Crianças e jovens são os mais afetados, tanto que acidentes de trânsito hoje constituem a maior fonte isolada de mortes de pessoas na faixa dos 10 a 24 anos de idade em todo o mundo. Em 2004, o último ano para o qual há dados abrangentes disponíveis, acidentes de trânsito mataram mais crianças de 5 a 14 anos que a malária, a diarreia e a AIDS. O relatório avisa que, se nada for feito, a espiral crescente de mortos e feridos no trânsito será um obstáculo importante a impedir que o mundo atinja as metas de educação e redução da pobreza definidas nas metas de desenvolvimento do milênio. Por sua vez, a Campanha pela Segurança Global nas Estradas está exortando líderes mundiais a adotarem ações urgentes para integrar o transporte sustentável e a segurança nas estradas na pauta da conferência Rio+20. A campanha avisa que não existe "receita mágica oculta" para lidar com a segurança nas estradas, mas diz que, diferentemente de muitas outras epidemias de saúde, há intervenções possíveis que são simples, baratas e testadas, e que simplesmente não estão sendo aplicadas ou praticadas. Tais intervenções incluem a implementação das normas sobre o uso de capacetes, cintos de segurança e a proibição efetiva de consumo de álcool antes de dirigir, além do reforço da segurança dos veículos. Kevin Watkins, pesquisador sênior do Brookings Institution e autor do relatório citado, informa que "a epidemia de ferimentos e mortes no trânsito é uma fonte de pobreza, sofrimento humano e desperdício econômico em escala global". Segundo Watkins, "nas próximas duas décadas a frota de veículos nos países mais pobres do mundo vai aumentar em ritmo inusitado. Diferentemente 19 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

20 de algumas outras questões que serão discutidas na conferência Rio+20, esta envolve poucas incógnitas. Não se trata de ciência avançada, mas, mesmo assim, dá para perceber que os avanços têm sido dolorosamente lentos. Doadores bilaterais e o Banco Mundial vêm falando há anos em priorizar a segurança das estradas em seus programas infraestruturais, mas o discurso ainda não rendeu resultados." O relatório faz recomendações que podem ajudar a prevenir mortes nas estradas, incluindo regulamentação mais rígida para impedir que as montadoras de veículos disputem uma corrida para reduzir as medidas de segurança dos veículos nos países mais pobres. O texto diz que são necessários mais US$200 milhões por ano para apoiar o desenvolvimento de estratégias nacionais de segurança nas estradas nos países em que ocorrem mais mortes no trânsito. KELLY, A. GUARDIAN (Trad. Clara Allaín) Disponível em: < > Acesso em: 02 maio Questão 21 Analise o seguinte trecho. O relatório atribui o alto número de fatalidades às políticas de transporte que priorizam veículos, rodovias e velocidade, em detrimento das pessoas e da segurança. (linhas 12 a 14) Assinale a alternativa em que a reescrita do trecho citado MANTEVE o sentido original. A) O relatório considerou que o número expressivo de mortes é provocado pelas políticas de transporte que preferem acolher com mais atenção veículos, rodovias e velocidade, prejudicando assim as pessoas e a segurança. B) O relatório percebeu que o significativo número de óbitos se deve às práticas delituosas de transporte que colocam em preponderância veículos, rodovias e velocidade, esquecendo-se assim das pessoas e da segurança. C) O relatório entendeu que o considerável número de acasos se deve às organizações de transporte que optam por exaltar veículos, rodovias e velocidade, apesar das pessoas e da segurança. D) O relatório imputa o número elevado de mortes às políticas de transporte que dão prioridade aos veículos, rodovias e velocidade, suprimindo assim as pessoas e a segurança. 20 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

21 Questão 22 Assinale a alternativa que apresenta, entre colchetes, apreciação INCORRETA sobre a(s) palavras(s) ou expressão (ões) nela sublinhada(s). A) [...] se nada for feito, a espiral crescente de mortos e feridos no trânsito será um obstáculo importante [...]. (linhas 21 e 22) [o trecho expressa ideia de condição] B) [...] a Campanha pela Segurança Global nas Estradas está exortando líderes mundiais a adotarem ações urgentes [...]. (linhas 24 a 25) [o mesmo que incitando ] C) [...] a epidemia de ferimentos e mortes no trânsito é uma fonte de pobreza, sofrimento humano e desperdício econômico em escala global. (linhas 35 a 37) [o trecho funciona como sujeito composto] D) O relatório faz recomendações que podem ajudar a prevenir mortes nas estradas [...]. (linhas 45 e 46) [o termo funciona como adjunto adverbial] 21 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

22 Questão 23 Avalie o seguinte trecho. [...] nas próximas duas décadas a frota de veículos nos países mais pobres do mundo vai aumentar em ritmo inusitado. Diferentemente de algumas outras questões que serão discutidas na conferência Rio+20, esta envolve poucas incógnitas. Não se trata de ciência avançada, mas, mesmo assim, dá para perceber que os avanços têm sido dolorosamente lentos. (linhas 37 a 41) Assinale a interpretação que melhor ilustra o que o autor do texto quis dizer com sua afirmação. A) Nas próximas duas décadas a frota de veículos nos países mais pobres do mundo vai aumentar em ritmo inusitado. Diante de outros pontos a serem debatidos na conferência Rio+20, este aborda um assunto que quase não gera dúvidas. Não é uma avaliação muito detalhada, mas, ainda assim, é possível notar que pouco se progrediu infelizmente. B) Nas próximas duas décadas a frota de veículos nos países mais pobres do mundo vai aumentar em ritmo inusitado. Diante de outras demandas que deverão ser tratadas na conferência Rio+20, esta se relaciona com um tema pouco conhecido. Não é um exame acadêmico, porém, até dessa forma, as melhoras têm se mostrado excepcionalmente pouco rentáveis. C) Nas próximas duas décadas a frota de veículos nos países mais pobres do mundo vai aumentar em ritmo inusitado. Outros temas bem imprecisos serão discutidos na conferência Rio+20 obviamente, mas este aborda algo público. Não é uma avaliação vazia de experiências, mas, mesmo assim, ela consegue explicar bem atrasos muito desastrosos. D) Nas próximas duas décadas a frota de veículos nos países mais pobres do mundo vai aumentar em ritmo inusitado. Tópicos diversos e mais abrangentes serão aventados na conferência Rio+20 com toda a certeza, entretanto este abarca pouca gente desconhecida. Não é algo explícito cientificamente, mas, também dessa maneira, é possível ver que nada mudou. 22 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

23 Questão 24 Assinale a alternativa em que a palavra ou expressão sublinhada pode ser substituída, sem prejuízo do sentido, pela palavra ou expressão entre colchetes. A) [...] as mortes no trânsito constituem uma epidemia global de saúde que já alcançou proporções críticas. (linhas 3 e 4) [INDISCRETAS] B) Tais intervenções incluem a implementação das normas sobre o uso de capacetes, cintos de segurança e a proibição efetiva de consumo de álcool antes de dirigir [...]. (linhas 31 a 33) [REAL] C) [...] a epidemia de ferimentos e mortes no trânsito é uma fonte de pobreza, sofrimento humano e desperdício econômico em escala global. (linhas 35 a 37) [CARACTERÍSTICA] D) [...] nas próximas duas décadas a frota de veículos nos países mais pobres do mundo vai aumentar em ritmo inusitado. (linhas 37 e 38) [PAUTADO] Questão 25 Assinale a alternativa que apresenta informações adequadas sobre o texto. A) A grande maioria dos mortos no trânsito vem de países economicamente pobres. B) O número crescente de mortos e feridos no trânsito será um obstáculo significativo a impedir que os países mais abastados consigam se desenvolver e progredir socialmente. C) As políticas de transporte estão interessadas em atrapalhar a segurança das pessoas. D) Os acidentes de trânsito afetam de modo minoritário os adultos e os idosos. Questão 26 Assinale alternativa em que os dois termos NÃO se relacionam apropriadamente de acordo com o texto. A) Trânsito / fatalidades B) Segurança / desafio C) Pobreza / educação D) Intervenções / normas 23 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

24 Questão 27 Assinale a alternativa que resume a matéria do texto. A) Políticas negligentes de transporte provocam crimes no trânsito. B) Acidentes de trânsito matam mais que a malária, a diarreia e a AIDS. C) Mortes no trânsito estão se tornando uma epidemia global de saúde. D) Desperdício econômico aumenta cada vez mais com as mortes no trânsito. Questão 28 Assinale alternativa em que a palavra à direita NÃO explica devidamente a palavra à esquerda conforme seu sentido no texto. A) Sustentáveis conserváveis B) Políticas medidas C) Proporções dimensões D) Incidentes delitos Questão 29 Reflita sobre o uso da crase no trecho seguinte: O relatório atribui o alto número de fatalidades às políticas de transporte. Há crase neste caso, pois: A) às indica a junção da preposição as com o pronome a. B) às indica a junção do artigo as com a preposição a. C) às indica a junção do pronome as com o artigo a. D) às indica a junção do artigo as com o pronome a. 24 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

25 Questão 30 De acordo com o texto, aponte a alternativa em que NÃO há correspondência entre o(s) termo(s) sublinhado(s) e a explicação entre colchetes. A) Em 2004, o último ano para o qual há dados abrangentes disponíveis. [o último ano] B) 50 milhões se ferem anualmente nas ruas e estradas do mundo. [50 milhões] C) O relatório avisa que, se nada for feito, a espiral crescente de mortos e feridos no trânsito será um obstáculo importante. [espiral] D) Diferentemente de algumas outras questões que serão discutidas na conferência Rio+20, esta envolve poucas incógnitas.[questões] 25 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

26 Inglês Instructions All the following questions are taken from the text below. Read it carefully and then choose the correct alternatives that answer the questions or complete the statements placed immediately after it. The phone's gone dead As we take to Twitter and text more and more, making calls and speaking to someone has become a heritage technology o Linda Grant o guardian.co.uk, Friday 20 July BST Will talking on the phone soon seem as old-fashioned as this vintage model? Photograph: Rick Gunn/AP This week I have received two dinner invitations via Twitter direct message; they bounced into my iphone as alerts. I was asked if I would like to write this piece via an , which announced itself with a ping while I was walking along the Cornish coastal path, and to which I replied with a terse "OK". I can't remember the last time I actually spoke to the person who'd commissioned it, for talking to people for workrelated purposes has become the communication of last resort, only necessary when you have complex problems that require direct speech to iron out. In an era when literacy and the written word are supposed to be in decline, much of what we say to each other relies on typing on various kinds of screen, in the home and outside it. Ofcom has just announced that there has been a 5% fall in calls made on landlines and mobiles. In 2011, 58% of people sent texts, while only 47% used their mobiles to speak to someone. Now that 39% of the population owns smartphones, the written word in the form of s, texts and Google searches has overtaken the ringtone. Making calls and speaking to someone has become the heritage technology on phones, a quaint reminder of the days when they were black plastic bricks with antennae carried by advertising executives shouting that they were on the train. On Monday the novelist Jon McGregor created an ongoing Twitter short story about a mysterious train journey to Matlock while on the train, and I read it, in the quiet carriage with the ringer off, on another train on a different journey. 26 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

27 The uses of the smartphone are endless but the number of calls made on them is declining, while landlines gather dust, rung only by cold callers selling double glazing. Interrupting someone's day to ring them always seemed to me an intrusion when you had no idea what they might be doing when you rang ("I'm in the queue to board a plane. Is this urgent?"), and voic messages sound incoherent compared with the tersely eloquent text message, which gets straight to the point. Twitter and Facebook messages come directly into my inbox. Until I disabled them, I was assaulted with alerts and badges telling me someone had made contact. When I got an account in the late 90s, I encouraged people to use it, rather than ring me so I could work in peace, uninterrupted. I still prefer to so that the recipient has a record of what it is I'm contacting them about and I can refer them back to it if there is confusion. Gradually, my phone ceased to ring. I discouraged people from calling my mobile unless it was urgent, as I reasoned that, if I was out, I was out, and talking to my editor about proofs while about to get on a bus seemed pointless. Perhaps in the future the idea of talking to a disembodied voice will seem as bizarre as it did to Proust when, in Remembrance of Things Past, he describes the narrator's first ever phone call, to his grandmother. Yet I miss the intimacy of this most direct of speech, the voice in your ear talking straight into your own head. You missed the body language but, without it, the inflection of the voice was magnified. I felt I could really concentrate when I had a phone conversation, until I noticed the suspicious clicking at the other end of the line of the fingers playing computer solitaire or even answering s. Perhaps all that will be left in the end is phone sex, as porn, like cockroaches, inherits the earth. Available on: < Glossary: Ofcom: Independent regulator and competition authority for the UK communications industries. Question 31 The writer says he/she received invitations through A) a postcard. B) a telephone call. C) an message. D) the Twitter. 27 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

28 Question 32 The writer says that A) friendly messages always bounce into iphones as alerts. B) having direct business communication with people has become rare. C) people only reach their friends now through the media of the twitter. D) you do not speak to your friends anymore on the telephone. Question 33 The text says that, when complex problems arise, A) people commission a meeting through the . B) talking to people becomes necessary, as a last resort. C) the manner of people talking becomes very terse. D) the purpose related to work is lost in technology. Question 34 According to the text, all of the following are true nowadays, EXCEPT A) a lot of communication is made typing on screens. B) lately, the use of telephones has decreased considerably. C) more people use mobiles rather than send texts to communicate. D) supposedly there has been a decline of literacy and the written word. Question 35 The text states that A) 58% of the population make calls on landlines and mobiles. B) 47% of the whole population sent texts in the year C) nearly 40% of the population own smartphones nowadays. D) more than 5% of cell phones nowadays are smartphones. 28 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

29 Question 36 According to the text, in the beginning cell phones A) resembled quaint instruments of radio. B) existed to be used exclusively on trains. C) were used only by advertising executives. D) were the size of bricks and made of plastic. Question 37 All the statements are true about Jon McGregor s short story, EXCEPT A) the author created the story while on a train. B) the story is about a mysterious journey on a train. C) the story talks about two different train journeys. D) the writer of the present text read the story on a train. Question 38 According to the text, A) a short story is the best vehicle for advertising smartphones. B) Jon McGregor has become a compulsive smartphone texter. C) the modern texting technology has reached fiction writing. D) the Twitter has invented a short story about a texting maniac. Question 39 According to the text, A) landlines are rapidly becoming a thing of the past. B) people tend to send voic s while boarding planes. C) smartphones are being mostly used for telemarketing. D) voice messages are as incoherent as text messages. 29 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

30 Question 40 The writer of the text A) is surprised his phone does not ring much anymore. B) likes to talk to his editor on his mobile phone. C) prefers messages to telephone calls. D) thinks s send confusing messages. 30 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

31 Conhecimentos Gerais Questão 41 Em 1996, Huntington publicou um volumoso livro, que é essencialmente uma tentativa de fundamentar melhor e retrabalhar certos aspectos da sua interpretação de choque das civilizações. Alguns novos temas são desenvolvidos nessa obra, notadamente o da ordem multipolar e multicivilizacional, de Estado-núcleo e da sobrevivência do Ocidente e em particular da liderança norte-americana (VESENTINI, 2005, p. 56). As seguintes alternativas apresentam afirmativas corretas de Huntington, EXCETO A) a nova ordem mundial é multipolar e multicivilizacional, o que significa que os centros mundiais de poder deixam de ser os Estados, e o Conselho de Segurança da ONU passa a ser o mediador dos conflitos mundiais. B) as civilizações que carecem de um Estado-núcleo (tal como ocorreria hoje com a africana, com a islâmica e com a latino-americana) apresentam maiores problemas em criar ordem no seio delas e também em resolver disputas entre os seus Estados e outros de civilizações diferentes. C) as civilizações são como famílias, e os Estados-núcleos representam o chefe, o líder dos demais Estados daquele bloco civilizacional, que o veem como um parente cuja liderança proporciona a eles apoio e disciplina. D) o conceito de Estado-núcleo de uma civilização seria uma categoria nova de poder, diferente das superpotências da Guerra Fria e das grandes potências, normalmente ocidentais, dos últimos séculos. 31 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

32 Questão 42 Para alguns, o maior problema e a fonte mais importante de potenciais conflitos na nova ordem mundial é a crescente disparidade entre o Norte e o Sul, entre uma minoria de nações ricas e uma imensa maioria de países subdesenvolvidos. São vários propagadores dessa ideia, desde marxistas até fundamentalistas de diversos matizes, passando inclusive por liberais. Um dos mais importantes arautos dessa visão é o historiador inglês Paul Kennedy, um liberal de esquerda radicado nos Estados Unidos desde 1983 e que em 1988 publicou a obra Ascensão e queda das grandes potências. Após escrever esse livro que já virou um clássico e que suscitou inúmeros debates, inclusive algumas ácidas críticas, Kennedy encetou uma análise prospectiva para o século XXI, procurando agora enfatizar não mais o poderio militar, tal como tinha feito no livro anterior, e sim os novos desafios do mundo deste século que se inicia (VESENTINI, 2005, p. 48). É correto afirmar que, entre esses novos desafios, NÃO se inclui A) a globalização vista sob o prisma das telecomunicações e do sistema financeiro internacional. B) a nova revolução industrial, com o aumento da produtividade e o desemprego em massa. C) a queda demográfica mundial que vem acentuando a falta de força de trabalho no Terceiro Mundo. D) os perigos para o meio ambiente global derivado do comportamento irresponsável do homem frente à natureza. Questão 43 [...] A globalização significa um processo que segue algumas tendências já presentes no passado, mas que agrega novos elementos, trazendo transformações qualitativas. Daí chamarmos globalização e não simplesmente de internacionalização o processo de expansão mundial dos mercados (BARBOSA, 2001, p. 32). As seguintes alternativas apresentam aspectos que diferenciam a globalização das fases passadas da internacionalização, EXCETO A) a expansão internacional do capital financeiro cria uma interligação entre os mercados de moedas, de títulos de dívidas públicas e de ações. B) a globalização vem ainda acompanhada de uma nova ideologia, com a predominância dos partidos de extrema direita. C) o surgimento de novas tecnologias voltadas para o armazenamento e intercâmbio de informações permite que as empresas e instituições funcionem em rede, com grau significativo de flexibilidade e adaptabilidade. D) todos os países do mundo, praticamente, estão inseridos na globalização, procurando se sintonizar com as correntes de comércio e de capitais da economia internacional. 32 CEMIG e 068 Anal. Proced. Inst. e Regul. Jr.

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