A IMPLANTAÇÃO DA ISSO 9002: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO LEANDRO DE QUADRO BITTENCOURT

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1 A IMPLANTAÇÃO DA ISSO 9002: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO LEANDRO DE QUADRO BITTENCOURT

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS UNISINOS CENTRO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS A IMPLANTAÇÃO DA ISSO 9002: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO LEANDRO DE QUADRO BITTENCOURT Curso de Administração de Empresas Orientador: Professor Cláudio Reis Gonçalo São Leopoldo, junho de 2000

3 Dedico este trabalho a todas as pessoas que contribuíram na minha formação profissional e que vivenciaram comigo momentos de dificuldades, angústias e alegrias.

4 AGRADECIMENTOS Agradeço as pessoas que foram pacientes durante todas as fases de desenvolvimento deste trabalho, e por terem acreditado na minha potencialidade como um acadêmico do Curso de Administração de Empresas. Com muito amor e carinho, agradeço a toda minha família, e namorada, pelo incentivo e apoio, para tornar este desafio em uma realidade. Em especial, a empresa Freios Controil Ltda., pelo espaço que me concederem, pela atenção e respeito, e principalmente por todo apoio e ajuda nas informações que contribuíram para conclusão deste trabalho. Obrigado!

5 SUMÁRIO INTRODUÇÃO OBJETIVOS DO TRABALHO Definição do Problema Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos ALGUNS ASPECTOS HISTÓRICOS Novas Perspectivas Mundiais As empresas Brasileiras Frente as Novas Tendências do Mercado REFERENCIAL TEÓRICO O que é ISO? Origem da série ISO Objetivos da ISO Sistema de Qualidade Processo de Certificação Bases Teóricas da ISO O que são as normas ISO A norma ISO série Norma QS ESTUDO DE CASO Delineamento do estudo A empresa pesquisada A pesquisa do estudo de Caso A implantação da ISO na empresa Dificuldades da implantação Resultados obtidos Envolvimento dos recursos humanos no processo de implantação...65

6 5 ANÁLISE DO ESTUDO DE CASO...67 CONCLUSÃO...71 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...75 ANEXOS...77

7 INTRODUÇÃO No presente trabalho apresenta-se os novos meios adotados pela Empresa Freios Controil Ltda. para enfrentar os desafios do futuro e a competitividade, trazendo uma visão geral do processo de mudança organizacional da instituição. Sabe-se que o crescimento da tecnologia e as transformações contínuas no mundo do trabalho, colocam as empresas frente a muitas dificuldades, sendo uma delas a busca da qualidade em seus produtos e serviços. No âmbito geral, as empresas estão mais preocupadas em oferecer produtos com qualidade e com bons preços, capazes de satisfazer todos seus clientes, pois neste final de milênio, as pessoas estão cada vez mais atentas, vigilantes e exigentes em relação à qualidade dos produtos e serviços consumidos. Indústrias e empresas de todos os portes, segmentos e nacionalidades estão se conscientizando da necessidade de conquistar uma certificação para não perder a competitividade no mercado. Há dez anos, obter um certificado de qualidade era sinônimo de luxo e "status" no mercado, mas hoje tornou-se tendência mundial (Informativo Sindicato do Comércio Varejista de Cachoeira do Sul. O que são as normas ISO?

8 Como pode-se observar, a competitividade e a qualidade são fatores presentes nas empresas que querem se manter no mercado, e para isso buscam a adequação nos sistemas da qualidade. Há décadas que alguns conjuntos de normas de administração de qualidade são divulgadas, porém a série ISO 9000 passou a ser o protótipo de sistema de qualidade. Este trabalho é uma proposta de verificar uma das formas de implantação das normas de gerenciamento e administração da qualidade, especificando a ISO 9002, incluindo a QS-9000, em uma empresa local: a Freios Controil Ltda., que fabrica reparos e cilindros completos para freios hidráulicos, destinados a veículos em geral. Mostrar-se-á a maneira da implantação desse programa e as suas repercussões na empresa. Esta pesquisa foi feita através de um estudo de caso, que tem como objetivo examinar fatos contemporâneos dentro de uma realidade. Assim, inicialmente será definido o problema, seguindo com os objetivos e um aprofundamento no referencial teórico. A seguir apresenta-se o caso prático, ou seja, o trabalho de campo junto a empresa, desenvolvido através de entrevistas com o coordenador do programa de qualidade e funcionário. Nas visitas à empresa foi aplicado um questionário sobre a implantação das normas e, posteriormente, foi feita a análise dos dados obtidos relacionados com a bibliografia referente ao assunto.

9 1 OBJETIVOS DO TRABALHO 1.1 Definição do Problema Como foi o processo de implantação da norma ISO 9002, em uma empresa do ramo automobilístico? 1.2 Objetivos Objetivo geral Verificar como ocorreu a implantação das normas ISO 9000, identificando as mudanças nos processos de trabalho, através de um Estudo de Caso na empresa Freios Controil Objetivos específicos - Conhecer a dinâmica de implantação da certificação ISO 9002 na empresa Freios Controil;

10 - Identificar os pontos negativos e suas implicações, durante e após a implantação do programa; - Identificar os pontos positivos e suas vantagens, durante e após a implantação do programa; - Verificar o impacto causado com a implantação da ISO 9002, na produtividade da empresa frente ao mercado externo.

11 2 ALGUNS ASPECTOS HISTÓRICOS 2.1 Novas Perspectivas Mundiais A abertura dos mercados em todo mundo, nos faz verificar que muitas coisas estão passando pelo processo de globalização e com isto, torna-se visível que os povos estão concordando em comercializar uns com os outros mais livremente, mas ao mesmo tempo estão reafirmando a sua independência, sua soberania e sua distinção. Esta abertura econômica proporcionada pela globalização possibilitou a formação de blocos econômicos mundiais, cada um deles com livre comércio, pois a globalização aparece associada a processos que se desenvolvem na economia, como circulação de capitais dos mercados ou a integração produtiva em escala mundial. Entretanto, tem o caráter de um movimento político, cultural e valorativo, à medida que difunde um único tipo de sociedade, a capitalista. Esta grande economia global que vem surgindo no decorrer dos anos, poderá fazer com que as pequenas, médias ou até mesmo as grandes empresas se reestruturem, a fim de tornarem seus negócios viáveis e, logicamente,

12 sobreviverem. O paradoxo mais importante que engloba grande parte das mudanças atuais é: Quanto maior a economia mundial, mais poderosos são os seus protagonistas menores (NAISBITT,1994,p.4). Segundo o NAISBITT (1994), à medida que o mundo se integra economicamente, as suas partes componentes estão se tornando mais numerosas, menores e mais importantes. De uma só vez, a economia global está crescendo, enquanto o tamanho das partes está encolhendo. As novas perspectivas indicam que a mudança política, econômica e tecnológica forçará as empresas a buscarem sua identidade, assim como, as pessoas através de idioma, cultura, religião e herança étnica reforçam a sensação de pertencer a um determinado grupo. CERQUEIRA (1996) diz que nas últimas décadas, as empresas líderes de mercado embora mantendo suas atividades, obrigam-se a aderir a um novo contexto, mostrando que se faz necessário um modelo de gestão modernizado, que encontre sinergismo na dose certa, flexibilidade total e velocidade, pois sem isso, em um futuro bem próximo, não sobreviverão. Considerando que quem faz o preço é o mercado, sem a redução de custos associada ao aumento da eficiência é inviável manter-se na competição. Dentro deste contexto da economia mundial, as alianças que vêm surgindo entre países com formação de blocos econômicos servirão de alicerce para que

13 nações inteiras se diversifiquem a fim de se tornarem competitivas internacionalmente. A busca constante pela competitividade será fundamental através de novos métodos administrativos, produtos com garantia de qualidade, serviços bem desempenhados e preocupação ambiental. 2.2 As Empresas Brasileiras Frente as Novas Tendências do Mercado O Brasil, sendo uma grande nação, possuí os recursos necessários para atuar de forma eficaz e intensa, como integrante de respeito do Mercosul. Para se firmar cada vez mais dentro desta ótica, deverá não só incentivar a formação de empreendedores, mas também alavancar a reestruturação das atividades dentro do território nacional. O cenário brasileiro frente à globalização nos indica uma revalorização do país para os investidores estrangeiros, onde todos os setores da economia são atingidos, sejam eles, industriais, de finanças ou serviços. A compra e a venda nas empresas brasileiras é um fato a ser considerado: abrindo uma perspectiva muito importante em frente à globalização, pois em meio à aceleração da economia global, a abertura dos portos fez com que as empresas brasileiras se confrontassem, talvez com desafios nunca imaginados, e tampouco vivenciados anteriormente. De repente, o que se vê são produtos estrangeiros competindo pela preferência dos consumidores, não só em qualidade, mas,

14 principalmente, em preços. Desta forma, verifica-se que o mercado está cada vez mais competitivo para as organizações, e que nesta conjuntura econômica, política, social e cultural, a busca da maior produtividade e melhor qualidade obriga as empresas brasileiras a adotarem novas tecnologias e novas formas de administração. Conforme CERQUEIRA (1996), como conseqüência da globalização dos mercados o mundo inteiro passou a investir em regerenciamento. Dentre as diversas organizações existentes, com o objetivo de estabelecer normas técnicas, a aplicação da ISO 9000 passou a ser uma realidade mundial, revelando-se efetiva na construção de sistema de qualidade. A grande vantagem da adoção de uma norma, tipo a ISO 9000, é que ela é acatada por compradores e fornecedores, representando uma proteção para ambas as partes, estabelecendo os compromissos que cada um deverá acatar. Hoje, no mundo, os números de certificados de qualidade já distribuídos expressam as necessidades sentidas pelas empresas, tentando cada vez mais buscar a adequação dos sistemas de qualidade às normas ISO 9000, principalmente quando se pensa em competir em mercados internacionais. A certificação está cada vez mais sendo encarada como um passaporte necessário para a exportação e como um documento de identificação para uso nacional (CARVALHO e MACHLINE,1996 p.6).

15 Atualmente, uma empresa que deseja manter-se nos mercados internacional e nacional, obrigatoriamente deve passar pela certificação das normas ISO 9000 e, conseqüentemente, necessitará de uma forte e ampla campanha de atualização e reciclagem periódica dos seus funcionários sobre os fundamentos e objetivos da norma ISO 9000, o que por um lado justifica as vantagens competitivas. CARVALHO e MACHLINE (1996) ressaltou que, se o mercado onde uma determinada empresa atua começa a dar sinais de que o certificado ISO 9000 será considerado um fator de definição dos fornecedores deste segmento, esta empresa deve buscar a qualificação e capacitação, tendo em vista que as transformações envolvendo mercados e clientes são rápidas, e os concorrentes estão sempre agilizando as suas mudanças e tomadas de decisões para atender à demanda com rapidez. A existência de regras que garantam os sistemas de qualidade e de testes dos produtos faz com que, independente do país de origem, se a empresa atende os requisitos exigidos pela norma, o seu produto será confiável, logo, despontará na preferência do mercado (KENNETH,1995, p. 87).

16 3 REFERENCIAL TEÓRICO 3.1 O que é ISO? ISO é a sigla de uma organização internacional responsável pela elaboração das normas: INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION (Organização Internacional de Padronização). Segundo CARVALHO e MACHLINE (1996), A série ISO 9000 não é o primeiro conjunto de regras referentes à administração de qualidade, mas tem sido o sistema de certificação com maior credibilidade internacionalmente. O conceito de certificação vem de longa data, e neste momento uma sumária retrospectiva poderá ajudar no entendimento desta leitura sobre o surgimento e aplicação da norma ISO A preocupação com sistemas capazes de medir e garantir a confiabilidade de fornecedores, produtos e consumidores desponta desde o final dos anos 40. De acordo com CARVALHO e MACHLINE (1996), os primeiros registros de literatura iniciam nos anos 50, com as normas das Forças Armadas Norte-americanas (Military

17 Standard 105), que estabelecia regras de controle para inspecionar os lotes de suprimentos militares. Estas normas conhecidas como MIL-STD 105, evoluíram em quatro versões e cumpriram as metas para as quais foram criadas. O modelo empregado no Exército extrapolou para outros setores e vigorou por duas décadas, quando os conceitos de qualidade foram retomados com proporções maiores e com necessidades de regulamentar a relação entre fornecedores e consumidores. Ainda conforme os mesmos autores, nas décadas de 60 e 70 começam preâmbulos de que são necessárias regras para inspecionar a qualidade dos fornecedores, desta forma assegurando a qualidade de seus produtos. Neste período empresas de grande porte começam a preparar check-lists dos produtos solicitados pelos clientes e a elaborar regras que estipulam como armazenar matérias-primas, além de identificar condições satisfatórias de instalações, higiene e segurança, com o objetivo de conquistar o mercado através da qualidade assegurada. Estas atitudes são o prenúncio das normas que atualmente vigoram no sistemas de gestão de qualidade. Porém, a ascendência do sistema de consenso internacional está alicerçada nas normas britânicas, British Standards (BS) , que foram criadas, para elevar o padrão da qualidade das indústrias inglesas, preconizando melhorias na qualidade, produtividade e relação fornecedorconsumidor. Ao longo dos anos, estas normas britânicas foram sendo modificadas e deram origem à Série Continuando aborda-se o assunto específico que é a Série ISO 9000, sabe-se que essa organização (ISO) é um órgão das Nações Unidas, que tem sede em

18 Genebra, na Suíça. Foi criada em 1946 por vinte e cinco países, incluindo o Brasil, com a finalidade de elaborar normas técnicas para todos os segmentos da indústria. Conforme SZYSZKA (1996), a ISO surgiu como um desdobramento do International Eletrotechnical Comittee (IEC), que foi fundado em 1910 para criar normas técnicas destinadas a compatibilizar os interesses entre clientes e fornecedores e nortear os contratos comerciais. Conforme CARVALHO e MACHLINE (1996), as normas da série 9000 inicialmente consistiam em um conjunto de orientações técnicas voltadas para a qualidade nas indústrias, mas com o passar do tempo foram incorporadas na prestação de serviços do comércio, bancos e hospitais. Atualmente, a ISO conta com cerca de 180 Comitês Técnicos, representados por diversos países, ocupados na elaboração das normas mundialmente divulgadas. O Brasil integra a ISO através do Comitê Técnico -CB 25 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), onde participam vários componentes de empresas e do mercado brasileiro. A ABNT é uma sociedade sem fins lucrativos, tendo como associados pessoas físicas e jurídicas. O objetivo básico da ISO consiste em estabelecer normas técnicas que representem e traduzam o consenso dos diferentes países do mundo. Consta que na Confederação Nacional da Indústria ISO série 9000, os representantes dos diversos países discutem, analisam e chegam a um acordo quanto a uma determinada norma. Cabe salientar que estas normas são genéricas, independentes

19 do tipo de serviço de quem quiser adotá-las, pois elas indicam os requisitos mínimos para uma organização implantar um sistema de qualidade. Segundo CARVALHO e MACHLINE (1996), a sigla ISO tem um duplo significado: de um lado, o prefixo ISO quer dizer: igual, como nos termos isonomia, isobárico, isosceles, isomórfico, mostrando que uma norma procura tornar iguais os produtos, instrumentos de medida e procedimentos operacionais e administrativos. Por outro lado, a sigla significa a abreviatura do órgão responsável pelas normas: International Organization for Standardization, que referencia as normas publicadas em caráter oficial, a partir deste consenso internacional, ao qual se filiam órgãos de normatização de 90 países membros.... é uma entidade a qual estão ligados cerca de 90 associações, organismos e entidades de normatização de qualidade, representando aproximadamente 95% da produção industrial do mundo, e que os consumidores querem ter a garantia de que o que vão receber corresponde ao que estão contratando, a tendência mundial é comprar apenas das empresas certificadas pela norma ISO 9000 (CARVALHO e MACHLINE, 1996, p.33). 3.2 Origem da série ISO 9000 A primeira edição da Série 9000 foi publicada na Suíça, em A ISO tornava público a todos os países membros de sua organização a publicação da família de normas ISO Essas normas serviriam para criar e gerenciar sistemas de qualidade de forma padronizada em todo mundo, sendo, em princípio,

20 utilizadas por todos os países da comunidade econômica européia, atualmente comunidade européia. Conforme referido anteriormente neste texto, naquela época as normas eram conhecidas como EN 29000, eram derivadas da norma inglesa BS 5750, publicada em 1979 e adotada por muitas empresas do Reino Unido. Os países como Inglaterra e Estados Unidos começaram implementando o estabelecimento das normas da qualidade para fortalecer a capacidade competitiva dos produtos do seu país, na tentativa de estabelecer um mesmo padrão na aplicação dessas normas. A implantação dos sistemas de qualidade regulamentou normas, mas no primeiro momento não definiu um padrão para aplicá-las, deixando que cada fornecedor se adequasse aos interesses de cada cliente. Visando acabar com este polimorfismo de normas sobre a qualidade, a própria ISO formou um grupo de estudos denominado TC Garantia de Qualidade - (Comitê Técnico 176) para firmar uma norma muito simples e genérica de gerenciamento de sistemas da qualidade. Anteriormente à criação deste comitê, cada país adotava sua própria norma, daí a necessidade de unificar e adotar um padrão de qualidade. Este Comitê elaborou a Série ISO 9000, desenvolvida a partir da crítica de diversas regras existentes sobre o assunto. Conforme CARVALHO (1986a), no Brasil, em 1990, ficou decidido que a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), representante brasileiro na ISO, seria responsável por estudar, analisar, traduzir e publicar as normas em nível nacional. Por intermédio do PBQP (Plano Brasileiro de Qualidade e Produtividade), o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial),

21 foi designado como órgão responsável pelo credenciamento das entidades certificadoras, além de registrar oficialmente as normas. Ficou decidido que o padrão adotado pelo INMETRO seria considerado o padrão brasileiro oficial. Dentro da ABNT, o CB-25 (Comitê Brasileiro 25) foi designado como comitê que teria a estrutura e atribuições similares àquelas do TC- 176 na Europa. Este Comitê Brasileiro (CB) -25 e está subdividido em 3 comissões de estudos distintas e em uma comissão técnica, responsáveis pela missão de produzir e disseminar as normas sistêmicas da qualidade e acompanhar o cronograma de emissões e normas internacionais correspondentes, segundo TC Atrelado ao CB-25 está o GAT (Grupo de Apoio Técnico) com a finalidade de traduzir as normas ISO 9000, aprovando-as na íntegra ou sugerindo adaptações das mesmas. 3.3 Objetivos da ISO 9000 A série ISO 9000 tem como objetivos estabelecer normas técnicas que representam e traduzam o consenso dos diferentes países do mundo, através de normas técnicas essenciais de caráter internacional. 3.4 Sistema de qualidade Um sistema de qualidade compreende a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos necessários para a

22 implementação do gerenciamento da qualidade. É um sistema de qualidade e um conjunto de elementos administrativos e técnicos destinados a desenvolver, manter e melhorar a qualidade dos produtos e serviços da empresa (CARVALHO e MACHLINE, 1996, p,73). Conforme CERQUEIRA (1996), um sistema de qualidade, como qualquer outro dentro de uma empresa produtora de bens e serviços, é parte inerente da mesma, esteja ele implantado ou não. O sistema de qualidade é uma filosofia de procedimentos pela qual uma organização conduz seus negócios para satisfazer seus clientes, prevenindo-se contra a ocorrência de não-conformidades. É uma base para a avaliação e análise crítica de suas atividades produtivas. Representa o nível de padronização que uma organização emprega para guiar e regular suas atividades. REIS e MANÃS (1995) dizem que, o sistema de qualidade baseia-se na documentação necessária para a implantação de um programa de qualidade, ou seja, os procedimentos operacionais, os recursos, os registros, as responsabilidades e os controles, enfim todos os requisitos básicos para os manuais da qualidade. A teoria dos sistemas define cinco elementos básicos como constituintes do sistema de qualidade: 1) elementos de planejamento, que definem as diretrizes; 2) elementos de entrada, representados pelos recursos; 3) o próprio sistema, empresa que processará os recursos; 4) elementos de saída, em foco a qualidade e 5)

23 controle, inspeção, ou seja, as auditorias. A figura 1 dos anexos resume o esquema de um sistema de qualidade. A ISO 9000 é uma norma outorgada a sistemas de gerenciamento da qualidade. Tais sistemas envolvem tanto normas atribuídas aos produtos individuais como a calibração e mediação; no entanto, serão mais abrangentes do que ambas, visto que constituem sistemas totais que têm o propósito de assegurar a operação contínua de todo o processo, desde a compra de materiais até a expedição final de produtos acabados compatíveis com a norma de gerenciamento da qualidade. Outra definição, também de CARVALHO E MACHLINE(1996, p. 12), é: Sistema de garantia ou de controle de qualidade é, um conjunto de elementos administrativos que permitem obter qualidade. 3.5 Processo de certificação A existência de sistema de gerenciamento da qualidade instalado implicará melhor gerenciamento e controle. Este sistema deverá também reduzir desperdícios e tempo de parada de máquinas, melhorar as relações com o cliente e intensificar os lucros, ainda assim, não produzirá produtos aceitos tanto por órgãos de compra da Comunidade Européia como por qualquer companhia que leve em conta a avaliação do fornecedor, caso não esteja certificado por um Órgão de Credenciamento ou Acreditação, que referencia a certificação emitida pelos organismos de certificação.

24 No processo de Certificação, tanto o órgão certificador quanto a empresa interessada no certificado, durante o processo de certificação devem ter respostas para algumas questões consideradas pertinentes. O fornecedor deve questionar ao Certificador confirmando sua credibilidade. Questões que devem ser respondidas: - Este órgão possui uma lista de empresas por ele certificadas? Com nomes e telefones disponíveis para contatos? - Possuem a descrição do processo de avaliação e certificação de sistemas de qualidade por eles executados? - Por qual órgão de Credenciamento eles são reconhecidos? - Como são tratadas as informações confidenciais do fornecedor? - Por quanto tempo vale o certificado? - O Sistema da Qualidade pode ser certificado sem que esteja 100% implementado? - Uma mudança na documentação do sistema necessita de uma nova auditoria? - Após a aprovação do sistema de Qualidade, quanto tempo demora para o recebimento do certificado? Definido qual vai ser o órgão Certificador, o fornecedor deve enviar a documentação do Sistema de Qualidade para a análise crítica. Geralmente, é solicitado o envio do Manual completo da Qualidade para avaliação frente ao modelo ISO 9000 escolhido. Quando o órgão inspecionar o manual e se estiver satisfeito com ele, responderá com a documentação e programarão uma visita para auditoria. Segundo CERQUEIRA (1994), a certificação está sujeita a custos para o

25 fornecedor. Há ainda a possibilidade de uma pré-auditoria, com a finalidade de verificar o andamento da implementação do Sistema de Qualidade, observando as eventuais deficiências e corrigindo-as antes da auditoria de certificação. A visita da auditoria de certificação começa com uma reunião de abertura entre os auditores e os responsáveis pela empresa (fornecedores), seguida de uma visita as dependências da empresa e encerra com a reunião de fechamento, onde são apresentadas as conclusões e o parecer sobre a certificação do sistema de Qualidade. Existem três possibilidades após a auditoria de certificação: a) obtenção do certificado: quando todos os elementos do modelo de garantia de qualidade estão implementados e não foram detectadas não-conformidades, ou se foram detectadas apenas pequenas não-conformidades, passíveis de breve correção, não comprometendo o sistema; b) aprovação provisória: quando foi constatada a existência de um programa de qualidade, mas que ainda não está totalmente implantado, ficando o certificado definitivo na dependência da complementação da instalação do sistema; c) não aprovação do sistema com a não obtenção do certificado: quando a empresa comprova que tem um sistema de qualidade, mas que ele ainda não foi implementado e neste caso será necessária nova auditoria. Os contratos com as empresas certificadoras são normalmente de três anos. Nesse período, a partir da primeira certificação, são efetuadas reauditorias para verificar a manutenção e melhorias do sistema de qualidade implementado já certificado. No primeiro ano, as visitas são realizadas a cada seis meses e, posteriormente, de ano em ano. Se nas visitas for detectado que algum tipo de

26 procedimento não está atendendo à norma ISO 9000, a empresa será advertida e terá um prazo para se readequar. Caso as providências não sejam tomadas, a empresa pode perder sua certificação. A figura 2 do anexo resume o fluxograma seguido para o processo de certificação. Nas tabelas a seguir tem-se exemplos de órgãos de credenciamento (ou acreditação) em alguns países. TABELA 1: PAÍS X ÓRGÃO ACREDITADOR PAÍS ÓRGÃO DE CREDENCIAMENTO (ACREDITAÇÃO) BRASIL INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e Qualidade Industrial REINO UNIDO UKAS - United Kingdom Accreditat Service HOLANDA RVA - Raad voor Accreditat ESTADOS UNIDOS USRAB - United States Registrer Accreditation Board SUÉCIA SWEDAC Swedish Board for Technical Accreditation ITÁLIA UNICEI - Accreditamento Organismi di Certificazion NORUEGA NAN National Accreditation Fonte: CERQUEIRA e MARTINS. O Sistema ISO 9000 na Prática, 1996.

27 TABELA 2: PAÍSES DE ORIGEM X ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO PAÍS DE ORIGEM ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO IBQN - Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini BRASIL ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas UNICEE - União Certificadora da Indústria Eletro-Eletrônica FRANÇA BVQI - Bureau Veritas Quality International NORUEGA DNV - Det Norskre Veritas ESTADOS UNIDOS ABS - Quality Evaluation BSI - Quality Assurance REINO UNIDO LR - Lloyd's Register Quality Assurance Fonte: CERQUEIRA e MARTINS. O Sistema ISO 9000 na Prática, Bases Teóricas da ISO 9000 A série ISO 9000 procura um mecanismo para promover a interação dos elementos da moderna abordagem sobre a qualidade, incluindo aplicações estatísticas, engenharia de qualidade e confiabilidade, gerência e aspectos motivacionais. É um fórum no qual os assuntos de várias áreas podem ser reunidos, permitindo a efetiva integração das técnicas apropriadas, beneficiando cada uma delas, através da junção de suas facções. A ISO série 9000 é um conjunto de cinco normas relacionadas com a garantia da qualidade. As normas ISO 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004 compõem a série ISO 9000, desde 1987, representando as normas internacionais que podem ser utilizadas pelas organizações para documentar, implementar e demonstrar que

28 possuem um sistema de qualidade. Seu principal aspecto legal é o fato de ser aceita por todos os órgãos nacionais de normas, tanto na Comunidade Européia como no Comitê Europeu de Normas. Outro aspecto importante está nas implicações de disputa de responsabilidades pelos produtos. A ISO 9000 é uma poderosa ferramenta gerencial que quando bem utilizada, acredita-se que pode levar as empresas a ganhos de produtividade, qualidade e lucratividade, mas exige investimentos, além de poder ser um processo demorado. Conforme CARVALHO (1996a), alguns pontos básicos devem ser considerados para se obter uma política de qualidade. São eles: - Clientes - Fornecedores - Funcionários - Tecnologia Ainda segundo este autor, o enfoque principal da política da qualidade deve ser o cliente. A ISO 9000 tem entre seus objetivos a compreensão das exigências do cliente e, se possível, o seu atendimento. Cabe salientar que dentro de uma organização os clientes dividem-se em internos e externos e as duas categorias devem ficar satisfeitas com o atendimento. Assim como os clientes são uma extremidade da cadeia que compõe o Sistema da Qualidade de qualquer organização, os fornecedores são a outra extremidade. Os fornecedores irão garantir

29 a qualidade e o cumprimento das especificações de insumos, matérias-primas, produtos e serviços a serem adquiridos pelas organizações. Cabe aos fornecedores fiscalizar a qualidade dos recursos e matérias-primas a serem adquiridas para a fabricação de seus produtos, garantindo as necessidades dos clientes finais da cadeia de consumo, onde a qualidade requerida para tal produto é gerada. Os funcionários da empresa têm a incumbência de garantir a qualidade especificada dos produtos de serviços através do desempenho de suas atividades no processo produtivo. A atualização tecnológica auxilia as organizações a prepararem seus funcionários para que os mesmos executem suas tarefas com maior perfeição, com isto irão atender plenamente as necessidades de seus clientes. A tecnologia deve constar como um ponto crítico nas empresas, de forma que deve estar sempre atualizada para incrementar a produção dentro dos requisitos especificados pelo programa de qualidade. O avanço tecnológico impõe a modernização da produção. Segundo ROTHERY (1993), a ISO 9000 é um sistema elaborado para prover um gerenciamento da qualidade integrada, porém flexível, possível de ajuste em todo sistema de gerenciamento de informática e de adequação satisfatória aos sistemas de gerenciamento da produção com cumplicidade variável, incluindo MRP (Planejamento de Recursos da Produção). O autor ainda expõe que a característica mais marcante da série ISO 9000 no gerenciamento é a redução do desperdício, do tempo de paralisação das máquinas e a eficiência da mão-de-obra, culminando com o aumento da produtividade.

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