Belo Horizonte, 11 de Setembro de COLABORADOR,

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1 Belo Horizonte, 11 de Setembro de COLABORADOR, Este Código apresenta as normas e condutas referentes à postura profissional para os colaboradores da CRC. Nele, você será orientado (a) quanto a suas responsabilidades, comportamento e postura diante dos nossos clientes e colegas de trabalho. É importante ressaltar que nos manifestamos não apenas com a fala, sendo da mesma forma importante nossa postura, aparência e gestos. Para o cliente do Hermes Pardini, a principal percepção de qualidade é o atendimento, sendo então o relacionamento com o cliente o fator que define sua escolha. Contamos com o bom senso de todos os colaboradores em fazer valer estas regras para que assim possamos usufruir o máximo desta concessão que nos foi dada de forma consciente. Sabemos do seu comprometimento e dedicação para o desafio da excelência do atendimento. Atenciosamente, Marcus Henrique Muradas Nunes Gerente de Relacionamento Comercial Silvana Santos Braga Coordenadora da Central de Relacionamento Comercial

2 ÍNDICE Objetivo Responsabilidades Colaborador Supervisor e Coordenador Gerente Responsabilidades Gerais Atendimento aos Clientes Fica impedido Orientações quanto ao uso do Uniforme e postura no local de trabalho Ação disciplinar... 7 CÓDIGO DE POSTURA E CONDUTA - Central de Relacionamento com Comercial pág. 2

3 Objetivo Este código fixa o padrão de comportamento e postura profissional dos colaboradores da Central de Relacionamento com o Cliente do Hermes Pardini. 1. Responsabilidades 1.1. Colaborador A segurança individual e das demais pessoas com as quais se relaciona na empresa, incluindo o cliente é de responsabilidade de cada colaborador Contribuírem para a redução dos custos da empresa combatendo o desperdício de forma criativa e disciplinada Zelar pela limpeza do ambiente e condições de trabalho Ler todas as instruções, comunicados e notas divulgadas pela empresa e disponibilizadas nos canais de comunicação disponíveis, bem como a participação em todas as reuniões e treinamentos, a que foram convocados. A leitura do Sistema de Mensagens e das CI s deverá ser realizada todos os dias Estar sempre participativo e ciente das normas e dos programas de qualidade e 5S Conferir todos os equipamentos antes de iniciar o trabalho e zelar pela conservação dos mesmos. Constatando qualquer defeito nos equipamentos informar ao supervisor ou coordenador Cumprimento do horário de trabalho estabelecido pela empresa, sendo recomendável a chegada ao local de trabalho com no mínimo 05 minutos antes do horário, para preparação das rotinas. As necessidades de mudanças devem ser comunicadas ao supervisor ou ao coordenador, antecipadamente, devendo acontecer somente com autorização prévia Respeitar e seguir os horários de almoço, descanso, intervalo e ginástica Deslogar (desativar ou desligar) o aparelho ao término do trabalho Comunicar imediatamente ao supervisor ou coordenador, os casos de agressão verbal e/ou física por parte de clientes ou outros colaboradores, para as devidas providências. CÓDIGO DE POSTURA E CONDUTA - Central de Relacionamento com Comercial pág. 3

4 1.2. Supervisor e Coordenador Ouvir, orientar e prover os meios que proporcionem um ambiente de trabalho adequado aos colaboradores, bem como o bom andamento de todas as atividades relacionadas Mediar e tratar profissionalmente, todas as divergências no ambiente de trabalho agindo de forma imparcial Acionar a Assessoria Jurídica, em casos de agressão verbal e física, para as providências cabíveis Nos casos em que esta regra não estiver sendo respeitada cabe ao Supervisor registrar em monitoria comportamental e para as reincidências advertência por não cumprimento às normas internas Gerente Ouvir, orientar e prover os meios que proporcionem um ambiente de trabalho adequado aos colaboradores, bem como o bom andamento de todas as atividades relacionadas Mediar e tratar profissionalmente, todas as divergências no ambiente de trabalho agindo de forma imparcial Nos casos em que esta regra não estiver sendo respeitada cabe ao Supervisor registrar em monitoria comportamental e para as reincidências advertência por não cumprimento às normas internas Responsabilidades Gerais É de responsabilidade de todos os colaboradores obedecer e seguir todas as orientações do Código de Ética do Hermes Pardini Seguir as normas de utilização da sala de descanso e da copa da CRC Utilizar de forma consciente o elevador. Só será permitida a utilização do elevador para deslocamento de um andar para gestantes, deficientes físicos e quando a locomoção pelas escadas não for possível. CÓDIGO DE POSTURA E CONDUTA - Central de Relacionamento com Comercial pág. 4

5 2. Atendimento aos Clientes 2.1. O cliente deve ser recebido com cordialidade e ter o adequado atendimento de forma ética, humanizada e honesta É responsabilidade de cada colaborador, acolher e atender as necessidades dos clientes, orientando-os de forma educada e correta. O cuidado, zelo, respeito e atenção ao cliente são responsabilidades de todos os colaboradores Durante o atendimento o foco é o cliente. Evitar conversas pessoais é imprescindível para a excelência no atendimento. 3. Fica impedido 3.1. Durante o expediente de trabalho é proibido ausentar-se para executar quaisquer atividades que não estejam relacionadas ao trabalho, sem autorização do supervisor ou coordenador Qualquer prática ou atitude que discrimine, prejudique, desrespeite ou constranja as pessoas no ambiente de trabalho Exposição de fatos e opiniões que exponham a empresa de forma negativa diante de seus clientes e demais colaboradores Utilizar o celular pessoal no horário de trabalho, o mesmo deverá permanecer desligado ou no silencioso, dentro do armário. Caso seja necessário contato pessoal emergencial, o operador ou consultor deverá solicitar que as ligações sejam direcionadas ao supervisor Falar em voz excessivamente alta no local de trabalho, bem como a utilização de linguagem imprópria Mascar chicletes no ambiente de trabalho, em reuniões e em treinamentos São proibidos durante o horário de trabalho, a leitura e estudo de assuntos que não estejam relacionados ao desempenho das atividades de trabalho. Sendo permitida a leitura na PA nos seguintes dias e horários: sábados após às 14:00h, feriados e domingos, horários liberados Receber visitas ou entrar com terceiros nas dependências da empresa, sem autorização previa do supervisor ou coordenador. CÓDIGO DE POSTURA E CONDUTA - Central de Relacionamento com Comercial pág. 5

6 3.9. Posse ou uso em benefício próprio de produtos ou quaisquer bens pertencentes à empresa, sem prévia autorização do supervisor ou coordenação Não será aceito o uso de internet, nem a utilização dos telefones das PA e sala de monitoria para uso pessoal. O telefone a ser utilizado para estes fins é o da Copa, mediante uso de senha pessoal; o mesmo deverá ser utilizado, observando os critérios de bom senso e coletividade. Não é permitido ao operador e consultor, fazer ligações particulares ou receber ligações na PA Circulação no 4º, 5º e 6º andares para qualquer tipo de situação, inclusive utilizar os banheiros Comércio nas dependências da empresa; bem como as consequências das relações de consumo, quando ocorrer fora O operador e consultor não deverão atender as ligações em pé, somente sentados de forma correta no posto de atendimento Ao atender o cliente, o operador e consultor não devem deixar o aparelho telefônico no mute Troca de PA sem aviso prévio ao supervisor ou coordenador. 4. Orientações quanto ao uso do Uniforme e postura no local de trabalho 4.1. É obrigatório o uso do crachá de forma visível em todas as dependências da empresa Para o uso diário, o uniforme que é composto pela blusa específica fornecida pela empresa e calça jeans comprida. O uso de saias e vestidos, abaixo do joelho, só será permitido em respeito à religião da colaboradora e para as gestantes Não será permitida, no local e durante a jornada de trabalho, a falta do uniforme O uso do uniforme está liberado somente aos sábados, porém segue abaixo o que NÃO pode ser usado pelos colaboradores neste dia: CÓDIGO DE POSTURA E CONDUTA - Central de Relacionamento com Comercial pág. 6

7 Bermudas Short s Saias e Vestidos (acima do joelho) Blusas decotadas ou curtas aparecendo a barriga Roupas transparentes Calça legging Calçados abertos ( chinelos havaianas e rasteirinhas) 4.5. A troca do uniforme deverá ser feita após o término da jornada de trabalho e no local adequado Em casos de necessidade de troca das peças do uniforme por danos ou gastos pelo tempo, o colaborador deve comunicar ao supervisor ou coordenador. 5. Ação disciplinar 5.1. A empresa se compromete em dar todas as condições e orientações no sentido de cumprir e fazer cumprir este Código de Postura e Conduta; 5.2. O não cumprimento e/ou inobservância deste Código de Postura e Conduta acarretará na aplicação das sanções cabíveis Os casos omissos serão decididos pela Supervisão, Coordenação e Gerência, após conhecimento dos fatos através das pessoas envolvidas ou por outros meios de apuração. CÓDIGO DE POSTURA E CONDUTA - Central de Relacionamento com Comercial pág. 7