Manual de cadastro de cliente e associação de venda

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1 Manual de cadastro de cliente e associação de venda Padrão lojas Arezzo&Co Apresentação do Roadshow 1

2 Sumário PARTE I: CADASTRO DE CLIENTE 1. Regras de cadastramento a. Importância de cada campo b. Regras não negociáveis c. Padrão para preenchimento 2. Script para abordagem da cliente a. Passo a passo do cadastro b. Argumentos para convencer a cliente a se cadastrar c. Resumo das 3 situações possíveis ao pedir o documento 3. Cadastro errado: o que fazer?

3 Sumário PARTE II: REGISTRO DE VENDA 4. Associando a venda a. Incluir benefício fiscal (ex: Nota Fiscal Paulista) b. Não incluir benefício fiscal c. Associar a venda a um CPF e benefício fiscal a outro d. Cliente não quer se identificar Válidos para: Estados onde há benefício fiscal na compra de produtos. 5. Cliente estrangeira 6. Troca

4 PARTE I: CADASTRO DO CLIENTE 4

5 1. Regras de cadastramento a. Importância de cada campo PARA IDENTIFICARMOS A CLIENTE... CPF; Nome completo. PARA ENTENDERMOS QUEM É ESTA CLIENTE... Data de nascimento (com ano correto); Número do calce; Sexo. PARA NOS COMUNICARMOS COM ELA... Telefone (para SMS usar Celular); ; Endereço.

6 1. Regras de cadastramento b. Regras não negociáveis CADASTRO ATUALIZADO Em toda a venda, ABRIR o cadastro e CONFIRMAR os dados preenchidos! CADASTRO COMPLETO Sempre preencher os campos incompletos. BASE DE DADOS LIMPA Se não tiver a informação correta DEIXAR EM BRANCO. CPF CURINGA OU INVÁLIDO É proibido cadastrar CPFs curingas ou inválidos! A qualidade da Base de Dados determina o nível de retorno das ações de Marketing!

7 1. Regras de cadastramento c. Padrão para preenchimento Uso do Ç C EXEMPLOS: Uso do acento e símbolos Uso do CAPS LOCK Como ativar o CAPS LOCK? Milena França MILENA FRANCA Fabíola D Andrea FABIOLA D ANDREA COLOCAR APENAS O ESPAÇO

8 2. Script para abordagem da cliente a. Passo a passo do cadastro Documento por favor? Preencher: 1. CPF 2. Nome completo 3. Data de nascimento Lembre-se: Para cartão ou cheque o estabelecimento pode e deve solicitar a apresentação do documento uma vez que qualquer uso indevido de cartão (com, ou sem chip) é de responsabilidade do estabelecimento. Caso ela pague em dinheiro e não queira fornecer o documento... Qual seu CPF? Nome completo? Se não tiver certeza de como escrever o nome, peça para a cliente soletrar! ATENÇÃO: observações devem ser inseridas no campo de OBS. O campo Nome é utilizado para impressão de etiquetas para mala direta.

9 2. Script para abordagem da cliente Qual seu CEP? confirme a informação trazida pelo sistema; corrija se necessário; complete os campos de número e complemento! Para abreviaturas, consulte a tabela do Anexo I. Telefone para contato? Use os campos corretos para cadastro e marque em Tipo de telefone a opção de preferência da cliente. A extração de lista de telemarketing através do ZZNET está habilitada para trazer a relação de todos os telefones. Portanto, não se deve mais cadastrar a informação de Celular no campo Telefone. Cadastro do DDD é obrigatório! Usar 2 dígitos.

10 2. Script para abordagem da cliente Qual seu para contato? ATENÇÃO na digitação. Se você não tiver certeza de como escrever, peça para a cliente soletrar. Caso ela não queira fornecer dados para contato explique: Se algum dia precisarmos falar com você é necessário ter ao menos uma forma de contato... Usamos e telefone para nos comunicarmos com você, avisando sobre promoções, lançamento...

11 2. Script para abordagem da cliente SEXO: não precisa ser perguntado! Qual o dia do seu aniversário? Qual sua data de nascimento? Nova abordagem! Caso ela não fale o ano, pergunte: Se importa de me falar o ano de seu nascimento, pois meu sistema não aceita deixar em branco? LEMBREM-SE: isso só vai acontecer caso a cliente não forneça o documento... Em último caso, use a tabela do Anexo II.

12 2. Script para abordagem da cliente Qual seu número de sapato? Clique no botão no canto superior direito e preencha o Calce no campo Valor.

13 2. Script para abordagem da cliente Caso de cliente estrangeira 1. Primeira ação: selecionar em UF a opção EX ; 2. Com isso,poderá utilizar o campo do CPF para cadastrar o número do passaporte/identidade da cliente. May I have your passport, please? 1. Número do passaporte 2. Nome completo 3. Data de nascimento Se possível, cadastre também: Cidade e país, e calce. Para facilitar, você pode solicitar o preenchimento da ficha cadastral impressa.

14 2. Script para abordagem da cliente b. Argumentos para convencer a cliente a se cadastrar Caso algum dia precise do nosso auxílio, necessitamos do seu cadastro para identificar a venda desse produto; Ao manter seu cadastro completo conosco será avisada nas datas de lançamento, promoções...; No final do ano presenteamos nossas melhores clientes. Para que possa ser contemplada precisamos que suas compras sejam vinculadas ao seu cadastro.

15 2. Script para abordagem da cliente c. Pedindo o documento: 3 reações que as clientes podem ter, e como lidar com elas. Vou pagar em dinheiro! Não quero benefício fiscal (ex: NF Paulista)! Preciso dessa informação apenas para identificar a venda. Não incluirei benefício fiscal!! 2 Já é cadastrada Cliente fornece o documento Abrir; Confirmar; Completar. 1 NÃO é cadastrada Fazer cadastro* 3 Não quero me identificar/cadastrar! Caso necessite de algum auxílio, para identificarmos o produto precisamos que tenha sido cadastrado Se ainda assim ela não quiser informar o CPF, fazer a venda sem cadastro!

16 3. Cadastro errado: o que fazer? 1. Cadastro errado Ligou para cliente e outra pessoa atendeu? O celular não é mais dela? O Pocket que foi enviado voltou! Ela não mora mais nesse endereço! Caso você descubra que alguma informação da cliente não é mais válida, você deve IMEDIATAMENTE apagá-la do cadastro da consumidora no sistema.

17 PARTE II: ASSOCIAÇÃO DE VENDA 17

18 4. Associando a venda a. Incluir benefício fiscal (ex: Nota Fiscal Paulista) 1. Identifique o CPF da cliente; 2. A benefício fiscal já está parametrizado para ser incluído automaticamente; 3. Concluir a venda. Venda associada Benefício fiscal Benefício incluído automaticamente

19 4. Associando a venda b. Não incluir benefício fiscal Identifique o CPF da cliente; 2. Clique no ícone indicado; 3. Selecione a primeira opção: Não associar documento ao cupom fiscal 3. Venda associada Benefício fiscal

20 4. Associando a venda c. Associar a venda a um CPF e benefício fiscal a outro Identifique o CPF da cliente; 2. Clique no ícone indicado; 3. Desfaça a seleção da opção Utilizar o documento do cliente atual ; selecione Pessoal física e insira o CPF que deve ser relacionado ao benefício fiscal. 3. Venda associada Benefício fiscal

21 4. Associando a venda d. Cliente não quer se identificar...cpf deve ficar em branco e a venda deve ser passada diretamente no sistema. Lembre-se, fica PROIBIDO usar CPFs curingas, cadastro Cliente Consumidor e ou passar no CPF de qualquer funcionário da loja! Venda associada Benefício fiscal

22 5. Cliente estrangeira May I have your passport, please? 1. Solicite o passaporte da cliente; 2. Digite o número do passaporte da cliente no campo do CPF; 3. Caso o sistema encontre seu cadastro, passe a venda normalmente; 4. Se ela não for encontrada, use as regras apresentadas nesse treinamento e faça o cadastro.

23 6. Troca Não devem ser aceitas trocas sem os dados completos do cliente: CPF + nome completo + endereço completo. É legalmente obrigatória a emissão de uma Nota Fiscal de entrada para cada troca, e sem os dados do cliente não é possível executar a operação. No caso de clientes de outros estados, o procedimento é o mesmo e os dados devem ser inseridos de forma correta. No caso de cliente estrangeiro, seguir o passo a passo abaixo: 1. Em país: inserir o país de origem do consumidor; 2. Em UF: escolher a opção EX; 3. Em Município: inserir EXTERIOR; 4. Seguir usando o número do passaporte ou documento de identidade na opção de CPF, e nome completo do consumidor estrangeiro.

24 Anexos Anexo I APARTAMENTO ANDAR APTO AND

25 Anexos Anexo II IDADE APROXIMADA EM 2014 USAR ANO... Entre 15 e e e e e e e e e

26 BONS CADASTROS E ASSOCIAÇÕES! 26

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