Relatório Anual CSU Relatório Anual Av. Andrômeda, 2000 Bloco 6 Alphaville Empresarial CEP Barueri SP.

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1 Relatório Anual 2006 CSU Relatório Anual 2006 Av. Andrômeda, 2000 Bloco 6 Alphaville Empresarial CEP Barueri SP

2 Relatório Anual 2006

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4 Índice Histórico Principais indicadores Visão, Missão e Valores Mensagem do presidente Os Negócios da CSU CardSystem TeleSystem Credit&Risk MarketSystem Estratégia Modelo e ferramentas de gestão Ativos intangíveis Tecnologia Desempenho econômico e financeiro Investimentos Mercado de capitais Governança corporativa Gestão de riscos Recursos Humanos Gente e Gestão Responsabilidade social Meio ambiente Indicadores de desempenho social Reconhecimentos Informações corporativas Demonstrações financeiras

5 Histórico A CSU nasceu em 1992, em São Paulo, com a CardSystem Ltda., sua primeira unidade de negócios. À época, o mercado de meios eletrônicos era incipiente e restrito a poucos emissores em condição de realizar todo o ciclo de administração do cartão de crédito. A CardSystem, com um conhecimento diferenciado desse mercado, começou a oferecer de forma pioneira todos os serviços aos bancos comerciais para a administração dos cartões. Naquela ocasião, apenas 120 mil estabelecimentos comerciais brasileiros trabalhavam com cartões e o mercado era restrito a 5 milhões de unidades. No final de 2006, eram mais de 1 milhão de locais, atendendo a um universo de 190 milhões de cartões de crédito e unidades emitidas por lojas e redes. Em 1996, a Empresa foi reestruturada como uma sociedade por ações e sua denominação mudou para CardSystem S.A. No ano seguinte, com a participação minoritária adquirida por fundos de private equity liderados pelo Advent International, houve nova mudança de nome, que passou a ser CSU CardSystem S.A. Com um portfólio de serviços diversificado, a CSU passou a apresentar suas soluções a um mercado mais amplo. Dessa forma, originaram-se as outras unidades de negócios que hoje formam a Companhia. A TeleSystem, que presta serviços de infra-estrutura e gestão em terceirização de contact center, nasceu em No mesmo ano, foi constituída a unidade Credit&Risk, que faz a gestão do ciclo de crédito e cobrança. Por último, surgiu a MarketSystem, que atua no desenvolvimento e na gestão operacional de programas de marketing de relacionamento e fidelização. A Empresa, criada em 2000, foi adquirida em dezembro de 2005, tornando-se a mais nova Unidade de Negócio da CSU. Paralelamente ao avanço no número de unidades de negócios, a CSU expandiu-se pelo Brasil. Hoje tem sites em São Paulo, Santo André, Rio de Janeiro, Barueri, Recife, Belo Horizonte e Curitiba, sendo que no início de 2007 chegou também a Porto Alegre. No final de 2003, foi criado o Instituto CSU. Responsável pela condução dos programas de responsabilidade social da Companhia, já atendeu mais de 10 mil pessoas em cursos de capacitação em informática. Em 2006, para impulsionar um novo ciclo de crescimento, a Empresa passou a ser listada no Novo Mercado da Bolsa de Valores de São Paulo. 4 Relatório Anual 2006

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7 Principais indicadores Resultados (R$ milhões) Receita bruta (total) 189,9 246,0 335,7 354,4 Receita líquida 177,9 229,4 313,6 329,0 Lucro bruto 42,3 55,3 63,7 40,1 Lucro operacional 14,3 19,5 25,2 (22,8) EBITDA 1 34,2 46,3 60,3 50,2 * Lucro/prejuízo líquido 10,2 12,9 16,1 (11,8) * Margens (%) Margem bruta 23,8 24,1 20,3 12,2 Margem EBITDA 19,2 20,2 19,2 15,3 * Margem líquida 5,7 5,6 5,1 (3,6) * Ações Nº de ações (mil) Lucro (prejuízo) por ação 0,1184 0,1498 0,1867 (0,3498) * Valor de mercado (R$ milhões) ,4 Montante de dividendos e juros sobre capital próprio (R$ milhões) 11,8 4,1 11,4 8,0 Financeiro (R$ milhões) Ativo total 81,7 97,9 155,7 230,9 Patrimônio líquido 42,1 50,9 55,5 122,0 Investimentos 11,2 15,8 42,9 28,9 Liquidez corrente (Ativo/Passivo circulante) 1,0 1,2 1,2 1,7 Retorno sobre patrimônio líquido (%) 24,2 25,3 29,0 (13,9) Dívida bruta 0,9 2,1 42,1 45,6 Dívida líquida (0,6) 1,4 21,6 8,4 Dívida líquida/patrimônio líquido (%) (13,4%) 2,8% 38,9% 6,9% Operacionais Nº de cartões administrados (Média anual / mil) Crédito Private label Nº de PAs (TeleSystem + Credit&Risk) Nº de participantes de programas de fidelidade (final mil) Nº de colaboradores Produtividade (R$ mil/funcionário) 38,8 29,2 32,8 37,9 *Ajustado pelas despesas do IPO 1 O EBITDA reflete o lucro antes das receitas e despesas financeiras líquidas, do Imposto de Renda e da Contribuição Social, das depreciações e amortizações e das despesas com arrendamento mercantis.

8 Receita líquida (R$ milhões) Lucro bruto (R$ milhões) , , , , , , , ,1 EBITDA (R$ milhões) Lucro (prejuízo) líquido (R$ milhões) , , , , , ,1 2006* 50,2-11,8 2006* Número de cartões cadastrados (média anual) (mil) Número de PAs TeleSystem e Credit&Risk (mil)

9 Visão Ser líder no mercado em que atua, oferecendo soluções completas a seus clientes e ganhando o respeito, a admiração e a confiança de seu público. Valores O comprometimento é um dos valores mais importantes para o crescimento e bom funcionamento de uma empresa. Por isso, é essencial que cada um aja e pense como se fosse dono do negócio, partilhando responsabilidades, contribuindo com idéias e zelando para o aprimoramento e desenvolvimento de processos no dia-a-dia da companhia. A busca pela excelência é o que leva ao aperfeiçoamento constante dos indivíduos e das empresas. Por isso, a CSU acredita no incentivo permanente de seus colaboradores, para que eles possam sempre superar seus limites e vencer novos desafios. 8 Relatório Anual 2006

10 Missão Desenvolver soluções completas, eficazes e criativas, por meio de produtos e serviços que proporcionem um atendimento de qualidade e gerem excelentes resultados, fidelizando nossos clientes. A construção e o fortalecimento de relacionamentos duradouros com seus principais públicos colaboradores, clientes, comunidade e fornecedores - é a base para o crescimento e sustentação da CSU. O dia-a-dia da CSU é pautado nos princípios éticos e no respeito às pessoas, pois ela acredita na valorização e no respeito ao ser humano como um dos caminhos para evolução de seus negócios e da sociedade. CSU CardSystem S/A 9

11 Mensagem da Administração O ano de 2006 ficará marcado na CSU, por representar a passagem de uma etapa importante de nossa história e o início de um novo período que, acreditamos, deverá apresentar ainda maior significado para a Companhia. Iniciando o ano com um nível expressivo de escala de negócios em todas as nossas unidades, a Companhia conquistou diferenciais competitivos essenciais para a continuidade do nosso desenvolvimento e para o aproveitamento de novas oportunidades de mercado. Além disso, foi concluída em janeiro de 2006, a reorganização societária, que compreendeu a aquisição da MarketSystem e a incorporação da Rail Sul. Com uma visão de crescimento, a CSU deu um passo decisivo para o futuro. Realizamos em maio, a Oferta Pública Inicial de Ações na Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa), possibilitando acesso a recursos fundamentais para a execução de nossa estratégia e, ainda, o desenvolvimento de vantagens competitivas adicionais. Começamos a negociar nossas ações no Novo Mercado, segmento que reúne as empresas com as melhores práticas de governança corporativa, formalizando nosso compromisso histórico com a transparência e ampla prestação de contas aos acionistas. Do ponto de vista estratégico, o ano de 2006 foi um período de preparação para a materialização das capacidades da Companhia a partir do primeiro semestre de Destacaram-se, no ano, os elevados investimentos financeiros e a dedicação de boa parte de nossa equipe em dois projetos de alta relevância, tanto para a CSU como para a indústria de cartões de crédito no país, que são os da Caixa Econômica Federal e do Grupo HSBC-Losango. O período foi marcado também por uma profunda reorganização administrativa, com o fortalecimento de nossas equipes comerciais e operacionais. Esse processo está sendo finalizado, com o principal objetivo de promover condições para um novo salto de crescimento nos negócios da Companhia. Como parte dessa reorganização, foram instituídos os cargos de CEO das Unidades de Negócios, já ocorrendo a designação para a direção conjunta das Unidades TeleSystem e Credit&Risk. A finalidade dessa medida é proporcionar uma administração mais focada e especializada, abrindo espaço para o aprimoramento das operações nos distintos mercados, o desenvolvimento comercial e operacional com maior eficiência e a conquista de novas oportunidades de negócios. Acreditamos que o direcionamento atual da Companhia começará a apresentar frutos significativos no nosso desempenho ao longo de Na área de Recursos Humanos, a qual consideramos crítica para o atendimento de nossos ousados objetivos, promovemos um extenso trabalho para ampliar a capacitação de nossos talentos. As ações incluem a adoção de novos instrumentos de gestão de competências e avaliação de resultados, assim como a contratação de diversos novos

12 Dedicamos boa parte dos investimentos para aprimorar ferramentas de gestão e ganhos de produtividade, que contribuirão para nosso desempenho em 2007 e nos próximos anos gestores e a realização do primeiro programa de trainees da CSU, que registrou mais de 11 mil inscritos. A Companhia, tendo como um de seus pilares estratégicos a condição de excelência em gestão e tecnologia, também dedicou em 2006 boa parte de seus investimentos para aprimorar ferramentas de gerenciamento e ganhos de produtividade operacional, que muito contribuirão para nosso desempenho em 2007 e nos próximos anos. Com todos esses avanços e considerando ainda os atuais diferenciais competitivos da CSU, temos convicção de que estamos preparados para um futuro promissor. Isso também pode ser confirmado pela atual configuração de nossas unidades. A CardSystem é a líder no mercado brasileiro de administração de cartões de crédito de forma independente. Já a TeleSystem figura entre os maiores call centers independentes do país e a Credit&Risk entre as principais prestadoras de serviços de cobrança. Por fim, a MarketSystem tornou-se o único nome do mercado a atuar em todas as etapas de desenvolvimento e gestão de programas de fidelização. Os resultados do ano, no entanto, não atingiram nossas expectativas. Alcançamos uma receita bruta consolidada de R$ 354,4 milhões com crescimento de 5,6% em relação a 2005, variação muito inferior às apresentadas pela CSU durante sua história. Algumas reestruturações comerciais ocorridas, somadas ao desempenho abaixo do esperado na aquisição de novos negócios nas Unidades TeleSystem e Credit&Risk, foram relevantes para determinar os efeitos negativos no lucro bruto, que sofreu queda de 37,1%, para R$ 40,1 milhões, e no EBITDA ajustado, que recuou 16,7%, para R$ 50,2 milhões. Outro relevante fator que teve impacto sobre o nosso desempenho de 2006 foi o projeto Caixa Econômica Federal. Trata-se do maior contrato já realizado no setor, com diversas particularidades para a sua implementação. De acordo com o cronograma inicial, as operações deveriam ser iniciadas ainda em Porém, em razão de sua grande complexidade, o prazo teve de ser estendido, registrando-se um descompasso entre o volume de investimentos demandados e o início de seu retorno, que só será sentido em A conclusão do projeto, que atualmente se encontra em sua fase final, vai representar um acréscimo de mais de 4 milhões de cartões na base administrada. Essa é mais uma das razões que reforçam nosso otimismo para o ano de A ela, somam-se as perspectivas da conquista de novos e importantes clientes e de crescimento da economia brasileira, impulsionando o consumo e o mercado de cartões de crédito e outros meios eletrônicos de pagamento. Além disso, percebemos uma significativa tendência das empresas brasileiras no lançamento e na reformulação de seus programas de relacionamento com os clientes, e o entendimento de que as operações de call center qualificadas são um diferencial importante na conquista e retenção dos consumidores. Nossa confiança vem ainda do pioneirismo e da capacidade da CSU para identificar oportunidades de novos negócios, ampliando assim nossas fronteiras de crescimento. Por essa base de capacitações construída ao longo do tempo, agradeço a todos os funcionários, investidores, clientes, fornecedores, parceiros e à sociedade, que, com seu empenho e sua confiança, são inspiração e suporte para alcançarmos os nossos objetivos. Marcos Ribeiro Leite Presidente do Conselho de Administração e Diretor-presidente

13 Os negócios da CSU A ano de 2006 para a CSU A CSU teve em 2006 um período de relevantes conquistas estratégicas. Destacaram-se no ano os trabalhos e investimentos realizados em projetos de acentuada importância para a Companhia e a reorganização administrativa, com o fortalecimento de nossas equipes comerciais e operacionais. Os resultados do ano, no entanto, não atingiram as expectativas, refletindo um ritmo de crescimento dos negócios inferior à média registrada nos períodos anteriores. A Unidade CardSystem, além da melhora operacional verificada no ano, alcançou importantes avanços no aspecto comercial que apresentarão reflexos nos resultados de As Unidades TeleSystem e Credit&Risk, por sua vez, apresentaram um desempenho aquém do esperado, com redução de receitas e lucratividade. Tal fato foi decorrente da reestruturação comercial realizada durante o ano e do comportamento abaixo do projetado na conquista de novos contratos. A Administração promoveu, durante o período, profundas ações organizacionais nestas unidades, visando à sua recuperação.

14 A Unidade MarketSystem, após sua incorporação ao final de 2005, apresentou um expressivo crescimento operacional, aproveitando sinergias com as demais unidades da CSU. CardSystem A CardSystem foi a primeira Unidade de Negócios, criada em Hoje é a principal responsável pela composição do lucro bruto da Companhia, liderando o mercado brasileiro de cartões de crédito administrados para terceiros. Ela trabalha com um modelo full service, configurado por uma oferta de soluções relativas a todo o ciclo operacional para cartões de crédito, private label e outros meios eletrônicos de pagamento. Engloba a autorização de operações, a administração de faturas, o suporte técnico e operacional às transações, a cobrança, a prevenção de fraudes, os controles operacionais e contábeis, o desenvolvimento e a manutenção de sistemas, serviços de análise de crédito, além de call center e programas de fidelidade. A CardSystem oferece full service para os seguintes produtos: Cartões de crédito: Com uma bandeira (Visa, Mastercard ou American Express) e atrelados a uma linha de crédito, sendo utilizados em uma ampla rede de estabelecimentos no País e também internacionalmente. Cartões private label: Associados à grandes marcas, principalmente no setor varejista, caracterizam-se pela utilização restrita à rede de estabelecimentos do emissor. Cartões híbridos ou co-branded: Unem a funcionalidade do cartão de crédito com o cartão private label. O principal diferencial é que esse tipo de cartão pode ser utilizado tanto na rede do emissor, como em qualquer estabelecimento que aceite a bandeira. CDC eletrônico: Financiamento em parcelas por meio eletrônico realizado por uma rede de estabelecimentos. Smart card: Cartão com chip de circuito integrado com microprocessador e memória. Voucher eletrônico: Instrumento que substitui os vouchers em papel (créditos para alimentação, refeição, combustível, etc). Gift Card: cartão pré-pago, que possui um sistema de débito, viabilizando o uso em compras fracionadas até os créditos se esgotarem. Consignado: cartão de compras na rede de estabelecimentos credenciados pelas bandeiras, com liquidação mensal de pagamento mínimo por meio de folha de pagamento. Base de cartões da CardSystem em milhões Variação 06/05 (%) Número de cartões (média do período) 10,8 9,7 11,5 Cartões de crédito 7,2 7,0 2,9 Private label e outros 3,6 2,7 32,5 Número de cartões (final do período) 12,1 9,8 23,1 Cartões de crédito 8,7 6,8 27,9 Private label e outros 3,4 3,0 13,8 Limpeza da base e/ou saída cliente (1,4) (1,6) - CSU CardSystem S/A 13

15 Evolução do mercado de cartões (em milhões) Brasil ,5% 13,1% 14,7% 12,1% Débito Fonte: Abecs Private Label Crédito Desempenho operacional O mercado de cartões de crédito e private label no Brasil continua crescendo expressivamente. De acordo com dados da Associação Brasileira de Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), havia no final de 2006, 379 milhões de plásticos no País, sendo 78 milhões de cartões de crédito bandeirados e 112 milhões emitidos por lojas e redes (private labels), um avanço de 14,7% e 13,1%, respectivamente, em relação ao ano anterior. Segundo a mesma associação, o crescimento médio anual foi de 20,2% no número total de cartões entre 2001 e O número de transações processadas de cartões de crédito e private label também apresentou crescimento na comparação com o período anterior: totalizou 2,7 bilhões, ante 2,3 bilhões em 2005, avanço de 17,4%. Em valores, a expansão foi de 21,4% de um ano para o outro, chegando a R$ 175,8 bilhões em Os bons indicadores relacionam-se, entre outras coisas, à redução dos juros registrados no País e à expansão do crédito e do consumo. A CardSystem registrou, entre dezembro de 2005 e 2006, crescimento de 23,1% no número de cartões administrados em relação ao ano anterior, variação superior à verificada no mercado. Isso significa que, no final do período, 12,1 milhões de plásticos eram processados pela unidade, sendo esse seu principal indicador na composição da receita. Com os resultados, o market share estimado no processamento de cartões de crédito de forma terceirizada passou a ser de 56% (44% em 2005), já considerando os cartões advindos do contrato com a CAIXA. Por fim, vale ressaltar que o número médio de cartões de crédito de 2005 contempla a quantidade de cartões do Banco Santander, que encerrou seu contrato com a CardSystem em novembro daquele ano e, portanto, não impacta o ano de Desconsiderando este efeito, a variação entre as médias de cartões de crédito dos acumulados anuais apresentaria um aumento de aproximadamente 24%. Avanços No decorrer de 2006, a CardSystem participou de vários lançamentos de seus clientes, além de ter renovado e firmado acordos importantes. Houve a finalização, no segundo trimestre do ano, do projeto para introduzir o cartão de bandeira Visa da financeira Losango, empresa do grupo HSBC. Em julho de 2006, a Losango anunciou a estratégia de foco em um produto híbrido, direcionado às classes C e D. Nesse sentido, uma das principais iniciativas da 14 Relatório Anual 2006

16 instituição envolve projetos com redes varejistas e pequenas e médias empresas, relacionada à sua estratégia de penetração no segmento de pessoas de menor renda. Além disso, o HSBC também lançou outros produtos, entre eles os cartões das companhias aéreas TAP e Delta Airlines, reforçando sua atuação nesse segmento. Essa e outras ações indicam que o HSBC e a sua financeira Losango estão preparados para apresentar um crescimento acentuado nos próximos anos. O período foi marcado pelo ingresso do Banco Panamericano no portfólio de clientes. A instituição, do grupo Silvio Santos, contratou a Companhia para conduzir novo projeto ligado ao Baú Crediário, rede de lojas que deve ser significativamente ampliada nos próximos anos, com o propósito de competir com outros grandes varejistas do País. A CardSystem será responsável pelo processamento de um cartão de crédito híbrido que poderá ser utilizado nos pontos-de-venda do Baú, assim como em estabelecimentos comerciais que aceitam a bandeira Visa. Outro destaque foi a assinatura de contrato com a Cetelem, empresa financeira do Banco BNP Paribas, para participar da administração do cartão Carrefour Visa, outro produto do tipo híbrido. A CardSystem passou a ser responsável pelo suporte operacional, back office, intercâmbio, administração de fraude, relacionamento com a bandeira Visa e roteamento das transações. O processamento dos cartões será feito pela própria Cetelem, em razão de eles já serem os processadores do private label da rede. O Carrefour possui aproximadamente 5 milhões de cartões emitidos, e a expectativa é iniciar a conversão private label para híbrido a partir de Em julho de 2006, ocorreu a renovação do contrato com a Nossa Caixa. Esse importante cliente vem apresentando um crescimento significativo, tendo finalizado 2006 com 1,3 milhão em sua base de cartões de crédito. O produto é comercializado pelo banco há apenas dois anos e, com a migração das contas do funcionalismo público de São Paulo para a instituição, o potencial de crescimento da base permanece elevado. Na metade de 2006, a Nossa Caixa criou o Cartão Múltiplo, o que representa a emissão de um novo plástico com potencial para ser cartão de crédito em toda a abertura de conta na instituição. A empresa também criou o Cartão Platinum, destinado a clientes de maior poder aquisitivo. Perspectivas A expectativa da CardSystem para o próximo ano é de um crescimento ainda mais expressivo do mercado de cartões, com a popularização desse instrumento de pagamento e a continuidade da adesão de grandes redes varejistas aos cartões híbridos ou co-branded, ou, ainda, private label. Nesse sentido, pesquisas de mercado apontam a consolidação dos cartões de crédito como o meio de financiamento mais utilizado pelos consumidores. Em 2006, em suas diversas modalidades, corresponderam a 69% do total de financiamentos. Esse quadro reforça a tendência de crescimento da base de cartões no País, associada à ampliação do crédito ao consumidor. Outro fator que leva a CardSystem a acreditar em seu crescimento no próximo ano é a perspectiva de conclusão do projeto desenvolvido para a Caixa Econômica Federal (Projeto CAIXA), que representará acréscimo de mais de 4 milhões de cartões na base administrada. Devido à sua complexidade, teve o seu cronograma revisto, tendo agora a programação da migração da base do banco de cerca de 4,1 milhões de cartões para 2007, sendo que desde o último trimestre de 2006 o projeto se encontra em sua fase final de desenvolvimento e de testes. O contrato prevê receitas superiores a R$ 200 milhões para a prestação de serviços por um CSU CardSystem S/A 15

17 período inicial de 24 meses, e inclui a instalação e o gerenciamento dos aplicativos de processamento de cartões em ambiente tecnológico do banco, seguido da prestação de serviços em regime full service, o que engloba o processamento de cartões, call center, controle operacional e cobrança, entre outras atividades. Desde o final de 2006, a unidade também está desenvolvendo diversos novos projetos com instituições financeiras e redes varejistas, que poderão ampliar ainda mais os índices de crescimento da CardSystem. Entre os clientes da CardSystem destacam-se: Banco Alfa, Banco Panamericano, Bancoob, Banestes, Banrisul, Bansicred, BIC Banco, Caixa Econômica Federal, Cetelem, Grupo Ikesaki, HSBC, Losango, Nossa Caixa e Banco Safra, entre outros. TeleSystem e Credit&Risk Os denominados telesserviços concentram-se, na CSU, nas Unidades de Negócios TeleSystem e Credit&Risk. A TeleSystem presta serviços de Contact Center (ativo, receptivo e híbrido) por múltiplos canais de interação aplicados a SAC, televendas, retenção e fidelização, qualificação de prospects, agendamento de visitas, pesquisas de mercado e satisfação, e help-desk. A unidade está apta a oferecer os seguintes produtos e serviços: Customer care: Estrutura de atendimento ao consumidor, para solução de dúvidas e acolhimento de reclamações. Vendas: Comercialização e acompanhamento das operações por meio de células ativas e receptivas de contact center. Cross selling: Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si para aumento de produtos e serviços contratados individualmente pelos clientes. UP Selling: Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço para aumentar o tíquete médio da carteira de clientes. Auditoria: Agentes especializados do contact center reúnem informações sobre aceitação ou rejeição da venda de produtos e serviços, possibilitando documentar o processo e assegurar legalmente as ações monitoradas. Retenção: Ação dirigida aos clientes que se desligaram ou estão na iminência de cancelar produtos. Help desk: Recebimento de chamadas relacionadas com problemas técnicos dos clientes, equipes internas e parceiros para dar-lhes assistência e solução. Fulfillment: Solução para a integração operacional e logística com o apoio de atividades de contact center. Back office: Faz a retaguarda da operação, normalmente com atividades administrativas. O trabalho agiliza as soluções para os clientes e libera os atendentes para novas chamadas. 16 Relatório Anual 2006

18 Internet Contact Center (ICC): Conexão com o cliente via Internet, fornecendo recursos de chamada de voz, chat, web colaboration e . Web colaboration: Consiste em compartilhar arquivos e processos com o cliente, num modelo interativo e com ferramentas baseadas em web. VOZ/IP: Permite interligações entre parceiros e clientes via Internet Protocol (IP), com racionalização e integração, reduzindo drasticamente os custos de telecomunicações das partes. Offshore: Outsourcing de operações de clientes localizados em outro país, porém com atendimento realizado no Brasil com atendentes bilíngües. A Credit&Risk, por sua vez, dedica-se aos serviços de gestão do Ciclo de Concessão e Recuperação de Crédito, compreendendo estratégias e processos de análise de crédito, prevenção e detecção de fraudes, cobrança de inadimplentes e administração da carteira de clientes para a maximização de seu desempenho financeiro. A unidade presta serviços e oferece os seguintes produtos: Crédito: Operacionalização dos processos e das atividades de análise e aprovação de créditos, que englobam a captura e digitação dos dados do proponente ou cliente final, checagens cadastrais, críticas físicas e lógicas, credit scoring, interface com sistemas de risco dos clientes e consultas on-line a birôs de informações comerciais e a bases de restritivos internos, que determinam a aprovação ou não de cada crédito. Para ofertar esses serviços, vale-se de soluções específicas (Sistema de Crédito da CSU CAM), além de contar com profissionais que reúnem vasta experiência na área de crédito. CSU CardSystem S/A 17

19 Prevenção à fraude: Serviço de gestão de autorizações, prevenção e detecção de fraudes, realizado por processos e sistemas especializados (sistemas de redes neurais e outros aplicativos estatísticos), que analisam o comportamento de cada cliente, complementada por equipe de investigação de campo, que promove a ação de repressão aos fraudadores. Cobrança: Solução completa para prover operações de cobrança de inadimplentes das mais diversas carteiras de produtos, abrangendo pessoas físicas ou jurídicas, e todas as faixas de atraso. Conta, para isso, com soluções de vanguarda, sistemas especialistas e profissionais que acumulam comprovada experiência e know how no desenvolvimento de estratégias de recuperação de créditos. Desempenhos operacionais Nesses segmentos de atuação, um fator essencial para o sucesso das unidades está relacionado à busca de adicionar valor aos negócios dos clientes, provendo soluções baseadas em processos modernos, gerenciados por profissionais com grande experiência. Neste sentido, também destaca-se que a qualidade da TeleSystem e da Credit&Risk é atestada pela Certificação ISO 9001:2000. Na análise de 2006, a Administração tem convicção do avanço estratégico no posicionamento das unidades para que apresentem crescimento sustentável nos próximos anos, mesmo considerando que seus desempenhos operacional e financeiro ficaram aquém dos objetivos planejados e dos níveis registrados em anos anteriores. Entre os principais aspectos que contribuíram para esse resultado, aponta-se a reestruturação comercial ocorrida no primeiro semestre e o redesenho de produtos e processos situações que muitas vezes se apresentam em organizações que passam por fases aceleradas de crescimento. Considerando a acirrada concorrência nessa indústria e elevada padronização dos serviços, implicando margens menores, a revisão estratégica foi requisito primordial para garantir a competitividade de longo prazo da TeleSystem e Credit&Risk, que de forma sinérgica oferecem um pacote de serviços completos para os atuais e potenciais clientes. Medidas estratégicas foram adotadas para reverter o quadro corrente de 2006, de forma a recuperar margens e retomar o crescimento. Como parte dessa reorganização, foi incorporada na estrutura da Companhia no primeiro semestre do ano a posição de um CEO para atuar nas Unidades TeleSystem e Credit&Risk de forma conjunta, com o objetivo de proporcionar uma administração mais focada e especializada, aprimorar as operações nos distintos mercados e desenvolver novos negócios com atuais e potenciais clientes. Capacidade instalada de Posições de Atendimento (PAs) final do período Variação % 06/05 TeleSystem e Credit&Risk total de PAs (3,2) Total de PAs CSU* ,5 * Considera todas as Unidades de Negócios da CSU 18 Relatório Anual 2006

20 A CSU, encerrou o ano de 2006 com posições de atendimento (PAs), considerando-se todas as suas unidades. Incluem-se principalmente neste volume as atividades de call center e cobrança, além dos serviços prestados de atendimento para os clientes de cartões e de programas de relacionamento. Considerando os dados de faturamento, situamo-nos entre as cinco maiores empresas do segmento, e como a segunda maior entre as empresas independentes, desvinculadas de participações de empresas operadoras de telefonia. A TeleSystem e Credit&Risk encerraram o ano com PAs, distribuídas em oito unidades, instaladas nos Estados de São Paulo (1.886 PAs), Pernambuco (597 PAs), Rio de Janeiro (1.046 PAs) e Paraná (754 PAs). No início de 2007 inaugurou uma unidade no Rio Grande do Sul, em Porto Alegre (160 PAs), para o atendimento ao cliente Terra, para o qual fará cobrança para assinantes do serviço de Internet. Avanços Na TeleSystem, foram renovados os contratos com a TVA e a NET. A primeira empresa mantém contrato de 190 PAs para prestação de serviços de contact center, retenção e vendas, sendo uma operadora que oferece TV por assinatura, internet banda larga (Ajato) e VoIP Voz sobre IP (TVA Voz). Já a NET, cliente da CSU desde 2005, ampliou o número de posições de atendimento contratadas, de 170 para 320, direcionadas a vendas ativas e receptivas no Estado de São Paulo. Na Credit&Risk, foram firmados novos contratos com o Banco do Brasil e com a Finasa. Para a Finasa, presta serviços de cobrança relacionada a financiamentos de aquisição de veículos. Já para o Banco do Brasil, realiza a gestão da cobrança de cartões, crédito direto ao consumidor e empréstimos pessoais. Outras conquistas da unidade, que devem apresentar resultados durante 2007, são o início da prestação de serviço na área de crédito para o Banco IBI e o anúncio de outros novos contratos. Entre eles, o relacionado ao Banco BGN, empresa do grupo Queiroz Galvão, para quem será feita a operação de cobrança de crédito consignado. Por último, há o ingresso do cliente Terra, que coincide com a inauguração do site de call center da CSU, em Porto Alegre. Para o portal será prestado serviço de cobrança. Juntos, esse contratos representam a adição de mais de 200 novas PAs à base da CSU. CSU CardSystem S/A 19

21 Perspectivas A CSU é otimista sobre a evolução do segmento de telesserviços nos próximos anos, uma vez que o setor vem apresentando crescimento que supera substancialmente o avanço do Produto Interno Bruto (PIB) nacional. Em 2006, o setor de call center cresceu 20% no Brasil, segundo a Associação Brasileira de Relações Empresa Cliente (Abrarec) e pela E-consulting. No que se refere às receitas, a variação tem se mantido em torno de 15% anuais. De acordo com a consultoria IDC, em 2006, os call centers brasileiros devem ter registrado faturamento de R$ 4,6 bilhões, ante R$ 4,0 bilhões do ano anterior. Em 2010, esse montante já deverá somar R$ 7,7 bilhões. Receita de serviços de call center Brasil (R$ bilhões) , , , , , ,68 Apurado Projetado Fonte: IDC Brazil Call Center Services, 2006 Entre os clientes da TeleSystem e Credit&Risk destacam-se: ABN AMRO Bank, Accor Serviços, Avon, Banco Alfa, Banco do Brasil, Banco Honda, Banco Ibi, BGN, BMC, Brasil Telecom, Cetelem, Claro, Finasa, GE Capital, HSBC, Losango, NET, Nextel, Nossa Caixa, Telemar, TIM e TVA, entre outros. 20 Relatório Anual 2006

22 MarketSystem A Unidade MarketSystem foi a última incorporada a CSU, após a sua compra em dezembro de Responsável pela gestão de programas de relacionamento e fidelização de consumidores das empresas clientes, a unidade administra mais de 3 milhões de consumidores e funcionários participantes desses programas. A MarketSystem presta serviços diferenciados a seus clientes, que incluem desde o planejamento do programa de relacionamento ou fidelização, passam pela análise contínua e detalhada da base de dados para identificar o desempenho da iniciativa e comportamentos dos participantes, até a comunicação com eles e a entrega dos produtos e prêmios oferecidos. Média Anual * Variação 06/05 (%) Contas cadastradas (mil unidades) 3,054 2,436 25,4 Contas ativas (mil unidades) 1,948 1,411 38,1 Contas inativas (mil unidades) 1,096 1,025 6,9 Prêmios Entregues (mil unidades) 11,1 11,4 (2,6) * Pro-forma Desempenho operacional A MarketSystem registrou, em 2006, o melhor desempenho de sua história. No final do ano, atingiu receita bruta de R$ 30,2 milhões, com um número médio anual de consumidores atendidos, ou seja, participantes de programas de relacionamento ou fidelização, de mais de 3,0 milhões, 25,4% mais do que em O avanço nos indicadores está atrelado ao ingresso de dois grandes clientes na base da unidade: a Oi e o banco Nossa Caixa. Avanços Maior operadora de telecomunicações do País em faturamento e número de telefones instalados, a Oi firmou contrato para que a MarketSystem seja responsável por seu programa de relacionamento, que envolve aproximadamente 780 mil consumidores. Já a Nossa Caixa lançou o programa de recompensas Nossa Caixa Mais!, que converte em pontos, para a troca por prêmios, todas as transações de compra e saque realizadas pelos clientes. Os reflexos operacionais e financeiros dessas operações serão sentidos principalmente em O ano foi marcado ainda pelo encerramento do contrato do Santander, que, no último trimestre, seguindo sua estratégia, internalizou algumas de suas operações. Perspectivas Para o próximo período, a unidade vislumbra significativa oportunidade de crescimento, em decorrência do cenário que aponta para a crescente preocupação das empresas em desenvolver programas de relacionamento e fidelização de clientes. Para aproveitar esse momento de expansão, a MarketSystem iniciou em 2006 uma reestruturação, que passará pela nomeação de novos executivos nas áreas administrativas e comerciais, além de incremento no volume de investimentos em tecnologia. Entre os clientes da MarketSystem destacam-se: Banco Safra, Banestes, Electrolux, HSBC, Losango, Nossa Caixa e Telemar, entre outros. CSU CardSystem S/A 21

23 Estratégia Para manter sua trajetória ascendente e a posição de liderança no mercado, a CSU adota como diretrizes estratégicas: O fortalecimento de seus diferenciais competitivos: Visa à manutenção dos pilares centrais que a evidenciam entre seus concorrentes, além de agregar valor para si e aos clientes. São eles: Independência: O fato de ser uma empresa independente, sem vínculos societários ou contratos de exclusividade com os clientes, permite impulsionar a capacidade de venda de serviços e a conquista de clientes; Diversificação: A oferta de um amplo portfólio de serviços favorece o crescimento da base de clientes e o aumento de market share, além da venda cruzada de soluções (cross sell); Tecnologia: Os constantes investimentos na aquisição dos melhores produtos e plataformas tecnológicas asseguram a manutenção de diferenciais competitivos em relação a produtos, qualidade e segurança;

24 Especialização: Os serviços prestados pela CSU são desenvolvidos com base em seu know how, de maneira a aprimorar e ampliar o relacionamento comercial com os clientes. A expansão das atividades: A intenção é ampliar, de forma acelerada, os serviços de administração de cartões, gestão de call centers e atividades de cobrança, bem como desenvolver e aprofundar os serviços de suporte de aprovação de crédito e de marketing de relacionamento e fidelização, buscando sempre o melhor retorno para suas operações. Para alcançar esses propósitos, a CSU considera as seguintes premissas: Crescimento nos clientes atuais: Ampliação da oferta de soluções aos atuais clientes, como serviços cross sell, aproveitando a sinergia já existente, o que, concretizado, representa redução de custos e ganho de escala; Conquista de novos clientes: Conquista de novos clientes em todos os seus segmentos de atuação, com a oferta de soluções e serviços integrados, sinérgicos e adequados às necessidades específicas; Expansão dos clientes: O crescimento orgânico das atividades das empresas clientes aponta novas oportunidades de negócios para a CSU, que busca a ampliação de contratos comerciais. O desenvolvimento de novos negócios: Implica avaliar constantemente oportunidades para as suas operações, de maneira a manter-se sempre à frente no mercado no que diz respeito, por exemplo, a novas soluções tecnológicas em operações eletrônicas de pagamento e na prestação de serviços de processamento de cartões e de gestão de call centers para clientes nos mercados local e internacional. A gestão eficiente: É a busca permanente de aumento de eficiência operacional para que possa gerir com excelência o crescimento da base de clientes e a qualificação dos processos objetivo a ser alcançado por meio de: Inovações tecnológicas: Operar com a aplicação de avançadas ferramentas tecnológicas disponíveis, pois esse é considerado fator fundamental para assegurar a liderança de mercado e possibilitar a substituição de concorrentes que oferecem recursos menos avançados, bem como para manter a Empresa preparada para implementar novas soluções; Capacitação de pessoal: Treinamento e especialização dos colaboradores, para garantir a condição de excelente atendimento a clientes e usuários; Gestão por resultados: Manter a gestão dos contratos comerciais com foco financeiro, ou seja, buscando rentabilidade e geração de caixa. CSU CardSystem S/A 23

25 Modelo e ferramentas de gestão Ao longo de 2006, a CSU dedicou-se ao aprimoramento de sua gestão, por meio da qualificação e/ou introdução de ferramentas que permitem conduzir os negócios com mais transparência, eficiência e agilidade, e da integração de informações que circulam internamente na Companhia. A Empresa adota um sistema de gestão balizado em resultados e, em 2006, aprimorou a prática de estabelecer metas e seus desdobramentos nos níveis hierárquicos. Há reuniões periódicas de Planejamento Estratégico, que envolvem o presidente, as diretorias e a alta gerência da Companhia, que delineiam as formas de alcançar os objetivos estipulados pela presidência e pelo Conselho de Administração da CSU. Em 2007, estará sendo introduzido formalmente um Programa de Stock Options, que além de considerar o crescimento e o resultado da Companhia, irá focar o desempenho individual para determinar a outorga aos executivos indicados.

26 ERP A gestão tem o apoio de um sistema integrado que promove a automação das atividades e o armazenamento de todas as informações de negócios. Dois focos caracterizam o uso da plataforma tecnológica. O primeiro deles é relacionado à apuração de dados administrativos e operacionais, oferecendo consistência às diversas informações necessárias para a realização de projetos de ganho de eficiência dentro da Companhia. O outro foco que vem sendo desenvolvido é no planejamento financeiro e no controle de rentabilidade, para que a CSU avalie os retornos de todos os seus negócios de forma ágil e segura. A introdução de uma série de módulos agilizou e conferiu maior transparência aos processos. Um dos reflexos positivos foi a automação do fluxo de caixa, que permite, entre outro ganhos, que cada gerente confira a rentabilidade de sua operação. No ano, foram introduzidos os módulos de compras, contabilidade gerencial, contas a pagar e planejamento e controle orçamentário. Gestão de fornecedores Com o sistema integrado de gestão, a Empresa passou a contar com um módulo de compras e um de gestão de contratos, o que amplia o controle dos processos com fornecedores. Dessa forma, adicionou mais transparência às transações e ao cadastro de fornecedores. A Política de Integridade na Condução dos Negócios e Conflito de Interesses estabelece vários critérios para a aquisição de materiais e o relacionamento com os fornecedores. Aborda questões de responsabilidade social, como o compromisso de não-contratação de mão-de-obra infantil ou trabalho escravo, e de ética, como a troca de informações entre as empresas ou recebimento de brindes. Para se tornar fornecedora da CSU, a empresa precisa responder a um questionário que inclui questões legais, fiscais e de responsabilidade social e ambiental. Hoje a Companhia possui em seu cadastro de fornecedores 10 mil empresas, das quais 3 mil são ativas. Na aquisição de equipamentos vitais às suas operações, prioriza fornecedores reconhecidos pelo mercado, como forma de assegurar que eles terão condições de suprir suas demandas em relação a quantidades e prazos. CSU CardSystem S/A 25

27 Ativos intangíveis A CSU reúne um conjunto de atributos que, embora não possam ser claramente mensuráveis, a destacam no mercado em seus setores de atuação, configurando-se importantes diferenciais competitivos na busca por clientes. Independência A CSU não possui vínculo societário ou de exclusividade com seus clientes, condição favorável em relação ao tratamento das informações estratégicas e confidenciais das empresas que utilizam seus serviços, além de contribuir para a consolidação de sua liderança entre companhias independentes. Essa característica aumenta sua capacidade de venda de serviços e de conquista de novos clientes, inclusive os atendidos pelos concorrentes e que, em razão de comprometimentos societários dos processadores de cartões, precisam migrar para um novo fornecedor.

28 Liderança e escala Embora ocupe posição de liderança entre as empresas independentes em todos os seus segmentos de atuação, a CSU vislumbra grande potencial de crescimento. A liderança deu a ela ganhos de escala e de sinergia entre os seus negócios, permitindo desenvolver serviços e soluções inovadores a preços competitivos. Esse fator, somado à experiência na prestação dos serviços, permitiu formar uma sólida carteira de clientes, integrada por conglomerados do mercado financeiro, de telecomunicações e de outros setores da economia. Tecnologia e segurança A CSU utiliza os mais avançados recursos tecnológicos em suas operações, além de dispor de flexibilidade para adequar suas soluções às necessidades de cada cliente. Além disso, tem estrutura de backup com segmentação hierárquica por nível de acesso a dados e informações, o que confere segurança aos clientes no trato de informações e lhe possibilita operar sem interrupções significativas (mais informações no capítulo Tecnologia). Diversificação de serviços O qualificado portfólio de serviços oferecidos aos clientes inclui, além da administração de cartões, suporte para análise e aprovação de crédito e cobrança e desenvolvimento e gestão de programas de fidelização para os mais diversos setores. A Empresa atua com foco em atividades correlacionadas, o que favorece a obtenção de ganhos de escala significativos e o aumento de competitividade, tanto para si como para os clientes. Vendas cruzadas e escala, fidelização e adequação às necessidades específicas, e estabilidade são fatores que demonstram as vantagens decorrentes dessa diversificação. Administração experiente Além de capacitados, os profissionais da CSU são alinhados e engajados no cumprimento de sua Missão e da Visão estratégica. Os principais executivos possuem experiência no setor financeiro e profundo conhecimento do negócio da Companhia. Alguns estão na CSU há mais de dez anos, o que contribui para uma administração eficiente e especializada. O modelo de gestão é estruturado por objetivos, ou seja, com estabelecimento de metas e avaliação de desempenho em todos os níveis gerenciais. CSU CardSystem S/A 27

29 Tecnologia A CSU investe constantemente na adoção ou no aperfeiçoamento de sistemas e softwares que ampliem as condições de atender às demandas dos clientes com confiabilidade e segurança. Neste sentido, a Companhia opera com avançadas ferramentas tecnológicas disponíveis, para permitir a consolidação de sua liderança de mercado, guiada pelo pioneirismo e excelência. Na atividade de administração de cartões, o grande diferencial de sistemas é a utilização do software de processamento de cartões VisionPlus, totalmente adaptado às características da realidade brasileira e em um nível de customização único no mercado realizado pela Companhia. Entre outras adequações, a CSU processa a liberação instantânea de crédito para o consumidor de private label que quita uma fatura, assegurando o poder de compra no momento em que o usuário efetua o pagamento na loja. Mais do que isso, a Companhia mantém equipe própria de manutenção do VisionPlus, que atua também para introduzir novas soluções, sempre que necessário.

30 A Empresa desenvolveu módulos adequados à realidade nacional, como os de: Transações com Pagamento Parcelado; Agendamento de Pagamento a Estabelecimentos; Gerência de Tratamento de Rejeições; Interface Padrão (solução CSU para troca de dados com seus clientes de maneira sistematizada); Internet Call Center Service (que permite o acesso e montagem de consultas e manutenções no sistema por meio de serviços de atendimento pessoais, como internet, home banking e URA); Interface Discador Preditivo; e o módulo de Análise de Risco e Fraude (CSU Alert). Em 2006, a Empresa também deu continuidade aos trabalhos de desenvolvimento do sistema Card24 para o Projeto CAIXA, como previsto em contrato. Neste sentido, para viabilizar a migração da base de cartões que passará a ser administrada pela CSU, foram alocados em determinados períodos mais de 200 profissionais para configurar o sistema de acordo com as demandas do banco. Parceiros Tecnológicos

31 Desempenho econômico e financeiro Em 2006, os resultados econômico-financeiros apresentados pela CSU ficaram aquém das previsões para o período, o que significou a interrupção do ritmo de crescimento expressivo contabilizado por anos consecutivos desde a sua fundação. Os principais motivos para esse desempenho foram a alteração no cronograma de implementação do projeto de migração da base de cartões da Caixa Econômica Federal (CAIXA) e os resultados das Unidades TeleSystem e Credit&Risk. A implantação do Projeto CAIXA estava prevista para meados de 2006, mas, em razão da complexidade de sua operacionalização, foi adiada para Como o negócio de administração de cartões, conduzido pela CardSystem, responde pela maior parte do EBITDA da Empresa, as operações nessa unidade são as que se refletem com mais intensidade em seu desempenho geral. Com o adiamento da conclusão do Projeto, houve um descompasso entre os investimentos por ele demandados e o retorno dos recursos aplicados. No entanto, boa parte do volume de investimento necessário para o projeto já foi despendida em Para o próximo período, o Capex deve ser inferior

32 e, paralelamente, a CSU começará a colher os frutos do contrato, que tem duração inicial de dois anos, além de apresentar grandes oportunidades de outros negócios e ampliação do escopo de atendimento à CAIXA. Apesar da não-implementação desse Projeto, os resultados de 2006 da Unidade CardSystem foram positivos, refletindo principalmente o crescimento orgânico de sua base de cartões processados, superior ao observado no mercado. Outro negócio com bom desempenho foi o da MarketSystem, motivado pela conquista de clientes no período e conseqüente aumento do número de contas administradas. Já as Unidades TeleSystem e Credit&Risk, que juntas oferecem telesserviços aos clientes, apresentaram resultado atípico. A reestruturação de parte dos negócios durante o primeiro semestre de 2006, com o objetivo de alcançar melhorias na rentabilidade a médio e longo prazo, promoveu menor nível de utilização da capacidade instalada e conseqüente redução de margens durante o ano. Tal quadro não foi revertido ao longo do exercício, mesmo considerando uma condição favorável de mercado. No final de 2006, a CSU anunciou a renovação de contratos e novos acordos com clientes, que, juntamente aos esforços comerciais que estão sendo realizados, devem contribuir para uma recuperação acentuada dessas unidades em Receita bruta Considerando todas as Unidades de Negócio, a receita bruta registrada em 2006 chegou a R$ 354,4 milhões, o que representa acréscimo de 5,6% em relação a Na CardSystem, foi registrado um crescimento de 7,2%, totalizando R$ 126,5 milhões (R$ 118,0 milhões em 2005), refletindo principalmente o incremento de 11,5% na média anual de cartões administrados. Ressalta-se que na análise da relação entre essas duas variações também é necessário observar, além do ganho de escala, a diferente composição da base de cartões nos períodos. Em 2006, verifica-se que na média, o private label que possui uma receita por cartão inferior, quando comparado com cartões de crédito, representava 33,4% do total da base, enquanto que no ano anterior, esse número era de 28,1%. Neste sentido, vale mencionar que, confirmada a tendência de migração de cartões private label para cartões de crédito, um aumento das receitas da CardSystem deverá ser observado. A Unidade MarketSystem apresentou relevante crescimento, acumulando receita bruta de R$ 30,2 milhões em Como foi adquirida pela CSU em dezembro de 2005, o valor daquele ano somente reflete um mês de faturamento. Mesmo considerando-se os valores pro forma (R$ 24,0 milhões), para fins de comparação, observa-se crescimento da unidade de 26,1% em relação a 2005, basicamente pelo incremento da base de clientes nos programas de fidelização. Já a TeleSystem e Credit&Risk encerraram 2006 com receitas brutas inferiores às registradas no ano anterior. Na comparação ano a ano, a redução de 8,1% considerando as duas unidades, reflete basicamente o desempenho do volume de negócios abaixo do esperado em 2006, também motivado pela reestruturação comercial realizada nas unidades no primeiro semestre do ano, que envolveu alterações nas condições de serviços prestados e descontinuidade de alguns contratos que não estavam mais obedecendo aos critérios de retorno desejados pela CSU. CSU CardSystem S/A 31