METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE SOB A PERSPECTIVA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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1 METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE SOB A PERSPECTIVA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS Michelle Maria Freitas Neto (IFF) mneto@iff.edu.br Andre Luis Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br O uso de um software considerado de qualidade pode ser visto como um diferencial competitivo para empresas de diferentes ramos de atuação. Nos últimos anos, muitas organizações têm optado pela aquisição de Software como um Serviço (SaaS -- Software as a Service). Considerando os desafios inerentes à qualidade de software e à avaliação da qualidade em serviços, este artigo apresenta a metodologia QualySaaS para avaliar a qualidade de software como um serviço a partir da captação do grau de satisfação dos clientes que contratam o serviço, dos funcionários e da alta direção da empresa que fornece SaaS. Foram definidas dimensões e itens intrínsecos à mensuração da qualidade de SaaS sob enfoque de: (i) serviços prestados (perspectiva dos clientes), (ii) condições de trabalho (perspectiva dos funcionários), e (iii) negócios (perspectiva da alta direção da empresa). Espera-se que o emprego da metodologia proposta forneça resultados que auxiliem os gestores na tomada de decisões em prol da melhoria da qualidade dos serviços de software. Palavras-chaves: SaaS, Qualidade de Software, Qualidade em Serviços, QualySaaS

2 1. Introdução Atualmente a Tecnologia da Informação (TI) é um dos aspectos mais estratégicos para viabilizar o aprimoramento e a inovação de produtos e serviços de uma organização (BARTIÉ, 2002). Com a importância da TI no cotidiano de pessoas e empresas, a comunidade de software busca continuamente desenvolver soluções que tornem mais fácil, mais rápido e menos dispendioso a construção de programas considerados de qualidade (PRESSMAN, 2002). Nos últimos anos uma tendência que vem se consolidando é a aquisição de Software como um Serviço (SaaS Software as a Service). Combiucci (2009) relata que o mercado ao redor de SaaS envolve cerca US$ 5 bilhões e que, de acordo com o Gartner Group, SaaS representou cerca de 5% do mercado total de software em 2005 e deverá representar 25% das vendas totais para o segmento corporativo até Na perspectiva do usuário, SaaS é um software que não é instalado localmente na infraestrutura do cliente, mas é utilizado através da web e pago pelo tempo de uso ou volume, por demanda (COMBIUCCI, 2009). Os clientes optam pela aquisição de software, onde as empresas de TI se responsabilizam por toda a infraestrutura física e pelos serviços técnicos. Sendo assim, o cliente tem direitos sobre seus dados e sobre o uso do software, mas não adquire o sistema como se fosse um produto (MA, 2007). Porém, optar por SaaS implica em estabelecer uma relação de extrema confiança na empresa que fornece o serviço, uma vez que os clientes depositam grande parte de seus negócios na empresa de TI. Além disso, quando o serviço prestado atende a clientes diferenciados (como acontece em SaaS), a avaliação do serviço se torna uma atividade ainda mais complexa. Outra dificuldade a ser mencionada é o fato do serviço ser relacionado com fornecimento de software. Problemas clássicos da área de Engenharia de Software (estimativa de tempo para concluir um sistema, custos altos de desenvolvimento, erros encontrados nos softwares em produção, dentre outros) também estão presentes na estratégia de software como um serviço. Sendo assim, diante do crescimento da estratégia de aquisição de software como um serviço e os obstáculos encontrados para sua avaliação, o presente artigo busca tratar da seguinte problematica: como avaliar a qualidade de software como um serviço (SaaS), de forma a apoiar simultanteamente o cliente que o adquire e a empresa que o fornece? Visando contribuir para o tratamento desta problemática, este artigo apresenta a metodologia QualySaaS (Quality of Software as a Service) para avaliar a qualidade de software à luz de dimensões e critérios da qualidade em serviços, segundo a percepção da satisfação de clientes, de funcionários e dos gestores da organização desenvolvedora do software. Sucintamente, este artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 aborda o tema Qualidade de Software; a seção 3 apresenta o conceito de SaaS; a seção 4 apresenta a metodologia para avaliação da qualidade de software com foco na qualidade em serviços; e por fim, a seção 5 apresenta as considerações finais e direcionamentos para trabalhos futuros. 2. Qualidade de software A qualidade de software é uma meta de grande importância para as organizações. O uso de um software considerado de qualidade pode ser visto como um diferencial competitivo para empresas de diferentes ramos de atuação. Entretanto, classificar um software como sendo de qualidade não é uma tarefa trivial. Na literatura há diferentes definições para qualidade de software. Bartié (2002) define qualidade 2

3 de software como um processo que tem como foco todas as etapas e artefatos produzidos visando garantir a conformidade de processos e produtos, prevenindo e eliminando defeitos. Pressman (2002) define a qualidade de software como a conformidade com os requisitos funcionais e de desempenho explicitamente declarados, padrões de desenvolvimento explicitamente documentados e características implícitas, que são esperadas em todo software desenvolvido profissionalmente. Essa definição é mais facilmente entendida sob a perspectiva da equipe técnica. Em relação ao ponto de vista dos clientes, a qualidade de software pode ser definida como um conjunto de propriedades a serem satisfeitas, de modo que o software satisfaça as necessidades de seus usuários (ROCHA, 1987). Além disso, Bartié (2002) destaca que é impossível estabelecer um processo de garantia de qualidade de software sem focar simultaneamente o produto tecnológico e o processo de desenvolvimento do software. Assim, a Figura 1 mostra duas dimensões fundamentais da qualidade de software: Qualidade de Software Qualidade do Processo Qualidade do Produto 2.1. Qualidade do processo Figura 1 Dimensões para obtenção da qualidade de software Para que um software seja concebido de forma adequada, é de grande importância que um processo seja definido. Pfleeger (2001) descreve processo como um conjunto de passos envolvendo atividades, limitações e recursos que produzem um resultado. Especificamente, em relação a processo de software, uma definição feita por Reis (2003) é: um conjunto de atividades realizadas para construir software, levando em consideração os produtos construídos, as pessoas envolvidas, e as ferramentas com as quais trabalham. Dentre os diversos processos de desenvolvimento de software existentes, Pressman (2002) cita três fases comuns a todos eles: Fase de definição: foco no o quê. Etapa que identifica quais informações devem ser processadas, as funções e desempenhos desejados, os comportamentos esperados pelo sistema, as interfaces que serão estabelecidas, as restrições do projeto e os critérios de validação necessários para obter um sistema bem sucedido. Fase de desenvolvimento: focaliza o como. A preocupação desta etapa é em definir como os dados serão estruturados, como será feita a implementação, como o projeto será traduzido em uma linguagem de programação e como os testes serão realizados. Fase de manutenção: tem foco nas modificações associadas com a correção de erros, as adaptações necessárias, seja porque o ambiente do software evolui ou devido às modificações dos requisitos do cliente. Com o uso dos sistemas informatizados em diferentes áreas de conhecimento e dada sua notória importância como diferencial competitivo, diversos trabalhos têm sido desenvolvidos almejando a melhoria dos processos de software. Um modelo de reconhecimento internacional é o CMM (Capability Maturity Model). Desenvolvido pelo Software Engineering Institute (SEI) se baseia em um modelo evolutivo, onde as organizações partem 3

4 de uma total falta de controle e gerenciamento dos processos para aos poucos adquirirem novas competências incrementando seu nível de eficiência e maturidade (BARTIÉ, 2002). Fonte: Adaptção de Bartié (2002) Figura 2 - Possíveis níveis de maturidade previstos no modelo CMM O modelo com cinco níveis de maturidade apresentado anteriormente ficou conhecido como SW-CMM e seu sucesso incentivou a criação de modalidades do CMM abrangendo outras áreas de interesse. Couto (2007) cita os seguintes exemplos: Software Aquisition CMM (SA-CMM): avalia a maturidade dos processos de seleção, compra e instalação de softwares desenvolvidos por terceiros; Systems Engineering CMM (SE-CMM): avalia a maturidade dos processos de Engenharia de Sistemas; Integrated Product Development (IPD-CMM): inclui processos necessários à produção e suporte ao produto, tais como: suporte ao usuário, processos de fabricação dentre outros. People CMM (P-CMM): avalia a maturidade dos processos de administração de recursos humanos, recrutamento e seleção de desenvolvedores, treinamento, etc. O aparecimento de todos esses modelos trouxe alguns problemas, pois apesar de serem desenvolvidos pelo próprio SEI, não havia integração e harmonia entre eles. Desta forma, segundo Couto (2007), o SEI elaborou um modelo integrado chamado CMMI (Capability Maturity Model Integration). Semelhante ao CMM, o CMMI também possui cinco níveis, com cada um deles representando um estágio de maturidade no processo de desenvolvimento de software (SOUSA, 2009). Entretanto, o CMMI é mais flexível, pois permite que a organização opte por focar na capacitação de uma determinada área ou a maturidade da organização como um todo para melhorar os seus processos (COUTO, 2007). Apesar da flexibilidade do CMMI em relação ao CMM, poucas empresas brasileiras conseguiram evoluir na escala de maturidade do modelo. Considerando essa realidade, foi criado o MPS.BR que é um programa que visa apoiar as empresas do Brasil no processo de melhoria de qualidade de software. 4

5 Um dos objetivos do MPS.BR é definir e aprimorar um modelo de melhoria e avaliação de processo de software, focando especialmente as micro, pequenas e médias empresas (SOFTEX, 2009). O MPS.BR define sete níveis de maturidade: A (Em Otimização), B (Gerenciado Quantitativamente), C (Definido), D (Largamente Definido), E (Parcialmente Definido), F (Gerenciado) e G (Parcialmente Gerenciado) (SOFTEX, 2009). Uma comparação entre os níveis do MPS.BR e os estágios do CMMI é exibida na Figura 3. Fonte: Coutinho (2011) Figura 3 - Comparação entre CMMI e MPS.BR À medida que uma organização evolui nos níveis de maturidade, um maior nível de capacidade para desempenhar o processo deve ser atingido. Os níveis são acumulativos, ou seja, na passagem para um nível de maturidade superior, os processos anteriormente implementados devem passar a ser executados no nível de capacidade exigido neste nível superior (SOFTEX, 2009). O MPS.BR vem sendo amplamente utilizado por empresas de todo o Brasil e a aplicação do programa tem alcançado êxito em seu propósito de melhoria de qualidade do processo de software Qualidade do produto A qualidade do produto visa avaliar o resultado do processo de desenvolvimento de software. A atividade de testes é um dos métodos mais usados para a garantia da qualidade do produto (TIAN, 2005). É uma atividade que tem como objetivo verificar a presença de defeitos e aumentar a confiança de que o produto está correto (ROCHA et. al., 2001). Bartié (2002) descreve que todas as atividades que tenham o objetivo de explorar telas e funcionalidades de um sistema informatizado podem ser consideradas como garantia da qualidade do produto tecnológico. Segundo o mesmo autor, a qualidade dos produtos de software pode ser garantida através de aplicações de testes durante as diversas etapas do processo de desenvolvimento. 5

6 Os testes podem ser elaborados de forma categorizada. Cada categoria de testes tem objetivo de encontrar problemas específicos em um software. Bartié (2002) explica algumas delas: Funcional: tem por objetivo garantir que todos os requisitos funcionais sejam implementados, ou seja, o comportamento do software construído deve estar de acordo com as necessidades dos clientes. Usabilidade: categoria de testes que focaliza a facilidade de navegação entre as telas da aplicação, a clareza de textos e mensagens, a padronização visual do produto, dentre outros aspectos. Desempenho: tem por objetivo determinar se o desempenho, nas situações previstas de pico máximo de acesso e concorrência, está consistente com os requisitos definidos. Recuperação: avaliar o comportamento do software após a ocorrência de um erro ou de determinadas condições anormais. Segurança: tem como objetivo detectar falhas de segurança que possam comprometer o sigilo e a fidelidade das informações. As categorias de testes citadas anteriormente servirão de base para a elaboração de questionários que serão utilizados na metodologia para avaliação de software como um serviço que será apresentada neste trabalho. 3. Software como um serviço (Software as a Service SaaS) O uso das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) é sem dúvida fundamental para que as empresas possam manter-se competitivas. Há algumas décadas, o uso dessas tecnologias era um diferencial. No cenário atual, sua utilização pode ser vista como um requisito mínimo para a entrada nos mercados. De acordo com Solari (2008) uma alternativa de competitividade é adotar estratégias que possibilitem a disponibilização de softwares como serviços (SaaS). Blokdijk (2008) considera que SaaS é uma das siglas que referem-se a serviços de software e faz uma comparação entre consumidores de softwares e clientes de uma empresa aérea: é impraticável para aqueles que precisam usar transporte aéreo comprar e manter uma aeronave e toda a infraestrutura necessária para seu funcionamento. Da mesma forma para um cliente de software pode ser inviável adquirir e manter equipamentos (hardware), contratar pessoal especializado na área de TI, comprar licenças de software, etc. De maneira geral, ThinkStrategies (2005) definem SaaS como uma solução de software que fica hospedada no provedor do serviço, está disponível na Web e pode ser acessada pelos usuários através da Internet sem necessidade de que o cliente faça a implantação e mantenha a infraestrutura de TI. Sendo assim, o cliente tem direitos sobre seus dados e sobre o uso do software, mas não precisa em nenhuma circunstância adquirir uma licença ou comprar o software como se fosse um produto (MA, 2007). A estratégia de fornecer software como um serviço vem amadurecendo e tem tido um crescimento rápido, atraindo fornecedores de diferentes segmentos do mercado de TI e um conjunto de clientes variados (ELIADIS E RAND, 2007). Chong e Carraro (2006) destacam duas categorias de softwares como um serviço: Serviços de linha de negócios: serviços oferecidos a empresas de qualquer tamanho. São soluções de negócios grandes e personalizáveis com o intuito de facilitar processos de negócios. Normalmente são vendidos aos clientes como assinatura. Serviços orientados a cliente: oferecidos ao público em geral. Em algumas circunstâncias são vendidos como assinatura, mas comumente são fornecidos sem custo e financiados por 6

7 anúncios. Um exemplo desse tipo de serviço são os serviços oferecidos pelo Google. A Tabela 1 apresenta as principais diferenças entre o modelo tradicional de pacotes de software e o modelo SaaS reportadas por Melo et al. (2007). Pacotes de Software Tradicional SaaS - Clientes são responsáveis pela manutenção e - Projetado para ser distribuído como serviço pela gerenciamento. Internet. - Solução é planejada para ser executada por uma - A solução é projetada para executar em clientes companhia individual em uma infraestrutura dedicada. diferentes em um único código. - Atualizações são feitas de 18 a 24 meses. O pacote é - Atualizações são feitas de 3 a 6 meses para vendido individualmente para cada base de cliente minimizar o impacto no cliente e melhorar a instalada satisfação. - Controle de versão e taxa de upgrade. - Ao corrigir um problema para um cliente, a correção é propagada para todos os demais Fonte: Adaptado de Melo et. al (2007) Tabela 1 - Comparação entre os modelos de pacotes de software tradicional e de software como um serviço 4. A metodologia proposta (QualySaaS) De acordo com os princípios do TQC (Controle da Qualidade Total), o objetivo principal de uma empresa é sobreviver por meio da satisfação das necessidades das pessoas: consumidores (através da qualidade), empregados (crescimento do ser humano), acionistas (através da produtividade) e vizinhos (contribuição social) (CAMPOS, 2004). Segundo Freitas (2005), um dos procedimentos mais empregados para avaliar e classificar a qualidade dos serviços é através da mensuração do Grau de Satisfação dos avaliadores (clientes, funcionários ou avaliadores externos) com o desempenho do serviço à luz de um conjunto de critérios considerados relevantes. Em especial, Brady et al (2002) fundamentam essa afirmação relatando que o constructo satisfação pode ser relacionado ao desempenho positivo (ou negativo) de uma empresa prestadora de serviços. Diante deste contexto, considerando os princípios do TQC, a importância da estratégia software como um serviço e o constructo satisfação como forma de mensurar a qualidade de serviços, a metodologia QualySaaS (Quality of Software as a Service) foi estruturada com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços de software especialmente para organizações que desenvolvem SaaS, segundo a percepção da satisfação dos clientes, funcionários e gestores. A Figura 4 ilustra o trinômio Clientes - Funcionários Gestores, representativo da QualySaaS. QualySaaS Gestores Clientes Funcionários 7

8 Figura 4 Trinômio representativo da metodologia QualySaaS Para implementação do processo de mensuração da qualidade dos serviços serão desenvolvidos instrumentos de coleta de dados específicos para cada grupo de elementos envolvidos (clientes, funcionários e gestores), cujas dimensões e critérios serão descritos a seguir. Propõe-se o emprego de uma escala de julgamento não comparativa e contínua, conforme ilustra a Figura 5. Segundo Albernaz e Freitas (2010) esse tipo de escala permite o tratamento dos dados com o uso de mais ferramentas estatísticas e de classificação, além de possibilitar ao avaliador expressar sua satisfação de forma menos restrita. Figura 5 Escala a ser utilizada na metodologia QualySaaS 4.1. Definição das Dimensões e dos Itens da metodologia QualySaaS Nesta seção apresentam-se as Dimensões e itens (critérios) que irão compor a metodologia QualySaaS em processos avaliativos distintos, segundo a percepção dos clientes, dos funcionários e dos gestores da empresa fornecedora do SaaS Dimensões e itens para avaliação dos serviços segundo a percepção dos clientes Segundo Albrecht (1998), ao receber um serviço, o usuário vivencia uma seqüência de Momentos da Verdade, denominada Ciclo de Serviço. Cada Momento da Verdade representa o instante em que o usuário entra em contato com qualquer aspecto da organização (funcionários, instalações, tele/fax, , etc.) e, de acordo com esse contato, ele pode formar sua opinião a respeito da qualidade do serviço. Os Momentos da Verdade podem ser observados pelo pesquisador na ocasião da visita técnica à empresa que desenvolva SaaS e também por meio de pesquisa com os membros da empresa, incentivados a identificar as possíveis oportunidades de interface dos clientes com a empresa (um questionário pode ser desenvolvido especificamente para este fim). Após a coleta de dados e do entendimento do ciclo de serviços resultante, eventuais falhas ocorridas podem ser mais facilmente identificadas e, mediante a tomada de ações corretivas/preventivas, estas podem ser evitadas de forma a proporcionar a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Além dos momentos da verdade, propõe-se o emprego de dimensões sugeridas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), com itens/critérios adaptados para a avaliação da qualidade de software como um serviço, segundo a percepção do grau de satisfação dos clientes com o serviço prestado. A Tabela 2 apresenta as dimensões e critérios considerados. Dimensões Confiabilidade Critérios Prestação de serviço conforme especificação prometida. Interesse dos profissionais envolvidos em resolver os problemas do cliente. Cumprimento de prazos. Informações precisas fornecidas pelos profissionais. Solução de problemas pelo sistema. Exatidão dos dados armazenados no sistema. A ocorrência de erros no sistema. A ocorrência de erros graves no sistema. 8

9 As funcionalidades do sistema. Presteza Competência Acessibilidade Cortesia Segurança Aspectos Tangíveis Atualizações implementadas no sistema de acordo com as mudanças do negócio. Prazo para correção de falhas no sistema. Prazo para atualizações no sistema. Atenção dada ao cliente no momento do atendimento. Esclarecimento de dúvidas dos usuários. Feedback dado pela empresa aos clientes. Atualizações feitas no sistema representam os requisitos do negócio. Nível de conhecimento dos funcionários na prestação de um atendimento. Frequencia de atualização da tecnologia usada nas soluções. Eficiência do serviço de suporte na solução dos problemas. Adequação das opções de atendimento. Tempo de espera para ser atendido. Horários de atendimento disponíveis. Facilidade de entendimento da interface do sistema. Clareza das mensagens do sistema. Facilidade de entendimento dos materiais disponíveis (manuais e helps). Facilidade de uso do sistema. Paciência dos funcionários no momento do atendimento. Clareza da linguagem utilizada pelos funcionários no momento do atendimento. Educação do profissional durante o atendimento. Segurança no armazenamento dos dados. Políticas de backup utilizadas pela empresa. Manutenção de dados confidenciais de cada cliente. Preocupação da empresa com invasões do sistema por terceiros. Velocidade do sistema (Internet). Desempenho do sistema, mesmo nos dias de muitos acessos. A infraestrutura de hardware da empresa. Organização do portal de informações da empresa (site). O custo do serviço. Aparência dos profissionais. Adequação das instalações físicas da empresa. Tabela 2 Dimensões e critérios para avaliação junto aos clientes Dimensões e itens para avalição dos serviços em termos das condições de trabalho O segundo procedimento avaliativo da metodologia QualySaaS tem o objetivo de avaliar as condições de trabalho oferecidas pela empresa que oferece SaaS, sob a perspectiva dos funcionários. É relevante enfatizar que a mensuração do Grau de Satisfação dos funcionários foi considerada nesta metodologia, visto que esse aspecto influencia diretamente na prestação dos serviços de uma empresa. Para tanto, será desenvolvido um instrumento de coleta de dados fundamentados em dimensões do modelo para avaliação da Qualidade de Vida no Trabalho proposto por Walton (1973) e adaptadas para a natureza do serviço em questão. A Tabela 3 apresenta as dimensões e critérios/itens a serem consideradas neste procedimento avaliativo. Dimensões Compensação justa e adequada Critérios Adequação dos salários pagos pela empresa com as atividades desempenhadas. Coerência entre os salários pagos pela empresa e os salários pagos por outras empresas do ramo. Coerência entre as faixas de salários pagos pela empresa, de acordo com cada cargo. 9

10 Condições de Trabalho Uso e desenvolvimento de capacidades Chances de crescimento e segurança Integração social na empresa Constitucionalismo Conforto e bem-estar proporcionados pelas instalações da empresa. Adequação da jornada de trabalho praticada pela empresa. Autonomia do trabalhador para desenvolvimento do seu trabalho. Incentivo da empresa à criatividade do trabalhador. Preocupação da empresa na alocação do trabalhador em áreas de maior afinidade. Oportunidades oferecidas ao trabalhador para crescimento em sua carreira. Interesse da empresa em qualificar funcionários (treinamentos e capacitações). A rotatividade de profissionais é pequena. Condições oferecidas pela empresa para segurança e estabilidade do funcionário. Reconhecimento do mérito dos funcionários. Valorização dos relacionamentos interpessoais. Estímulo à cooperação entre profissionais. Valorização de cada funcionário como parte importante de um conjunto. Clima do ambiente de trabalho. Igualdade de oportunidades para todos os trabalhadores. Cumprimento da data de pagamento dos salários. Preocupação da empresa com o cumprimento das leis trabalhistas como um todo. Relacionamento da empresa com ex-funcionários. Facilidade de acesso às normas e rotinas da empresa. Liberdade para o trabalhador expressar suas opiniões e desejos. Tabela 3 Dimensões e critérios para avaliação junto aos funcionários Dimensões e itens para avaliação dos serviços segundo a percepção dos gestores O terceiro procedimento avaliativo da metodologia QualySaaS tem como objetivo captar as percepções da satisfação dos gestores (alta direção) da empresa em relação ao SaaS como um negócio. Para tal serão consideradas Dimensões e itens/critérios fundamentados no Modelo de Excelência da Gestão (MEG) utilizado para a premiação anual que reconhece a excelência nas empresas que operam no Brasil. Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (2011), o MEG é composto de um conjunto de conceitos fundamentais, critérios e requisitos inerentes à excelência em gestão. Os fundamentos presentes nesse modelo são: pensamento sistêmico, aprendizado organizacional, cultura de inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e informações, geração de valor, valorização das pessoas, conhecimento sobre o cliente e o mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social. A Tabela 4 apresenta as dimensões e critérios que serão incorporados à metologia QualySaaS. Dimensões Pensamento Sistêmico Critérios Conhecimento a respeito dos concorrentes da empresa. Relacionamento da empresa com seus fornecedores. Relacionamento da empresa com seus clientes. Aprendizado Organizacional Cultura de Inovação Orientação por Processos e Frequencia com que a empresa avalia experiências passadas. Compartilhamento de experiências da empresa com seus clientes. A empresa considera sugestões/críticas dos funcionários. Incentivo aos funcionários na implementação de idéias criativas. Valorização das sugestões de clientes. Pesquisa sobre o uso de novas tecnologias. Consideração de riscos nos investimentos da empresa. 10

11 Informações Geração de Valor Valorização das Pessoas Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Desenvolvimento de Parcerias Realização de estudos para tomadas de decisão na empresa. Retorno financeiro obtido pela empresa. Crescimento da empresa em seu mercado de atuação. Relação custo/benefício dos investimentos da empresa. Ampliação das instalações físicas da empresa. Reconhecimento da empresa por parte de outras empresas. Alcance das metas estabelecidas pela empresa. Ampliação da infraestrutura de hardware. Crescimento dos recursos humanos. Criação de condições para crescimento de seus profissionais. Desempenho dos profissionais da empresa. Conhecimento dos clientes que possui. Conhecimento do mercado em que empresa está inserida. Nível de competitividade da empresa. Ações de busca por novas oportunidades. Ações de busca por parceiros estratégicos. Reconhecimento da necessidade de desenvolver atividades em conjunto com empresas parceiras. Tabela 4 Dimensões e critérios para avaliação junto aos gestores 4.2 Elaboração do instrumento de coleta de dados Em instrumentos de coleta de dados as sentenças e/ou perguntas são apresentadas aos avaliadores e é onde são registradas as respostas. Como possíveis formas desses instrumentos citam-se: o questionário, formulário para anotações de observações, roteiro de uma entrevista, etc. (MATTAR, 1999). Para implementação da metodologia QualySaaS são considerados três questionários distintos, visando captar as percepções da satisfação de clientes, funcionários e gestores da organização acerca da qualidade do SaaS fornecido. Cada questionário será estruturado em três blocos: Bloco I (composto de itens que visam estabelecer um perfil do avaliador); Bloco II (composto de itens/critérios à luz dos quais os avaliadores expressarão o seu Grau de Satisfação); e Bloco III (contém item que visa mensurar o Grau de Satisfação Geral do avaliador e dois itens de resposta aberta que visam captar aspectos que trazem satisfação e insatisfação). Como o preenchimento do quesntionário será realizado individualmente por cada avaliador (auto-preenchimento), especial atenção deve ser dedicada à construção do mesmo. Segundo Mattar (1999), instrumentos de coleta de dados mal elaborados constituem uma das principais fontes de erros não amostrais na pesquisa. Neste contexto, no questionário desenvolvido as questões serão redigidas com afirmações favoráveis (positivas), evitando-se palavras tendenciosas, tais como: termos que indiquem totalidade (nenhum, todos, etc.), advérbios de freqüência (sempre, nunca, etc.) e advérbios de intensidade (muito, pouco, etc.) Análise dos Dados Após a coleta de dados, será possível verificar como os avaliadores (clientes, funcionários e gestores) avaliam o SaaS fornecido pela organização sob diferentes aspectos. Técnicas estatísticas e/ou métodos fundamentados no Auxílio Multicritério à Decisão (AMD) poderão ser utilizados para identificar dimensões e itens que precisam ser priorizados em um programa de melhoria da qualidade. Mais especificamente, os resultados das análises poderão indicar: 11

12 - sob a perspectiva dos clientes: necessidades de melhoria tanto no processo de desenvolvimento quanto em relação ao produto final. Por exemplo, se os resultados indicarem a insatisfação dos clientes com o prazo para atualizações do sistema, ou forem insatisfatórios em relação à ocorrência de falhas no software, essa informação será levada ao setor de desenvolvimento e/ou de testes como um indicador de problemas. - sob a perspectiva dos funcionários: o nível de qualidade de vida no trabalho, permitindo que a empresa utilize as informações coletadas para o desenvolvimento de políticas de melhoria nas condições de trabalho. É importante ressaltar que essas melhorias implicam diretamente na prestação de serviços com maior qualidade aos clientes, sendo relevante ao tema SaaS. - sob a perspectiva dos gestores: o nível de satisfação dos gestores com o seu negócio, sendo ao menos um incentivo para reflexão sobre pontos estratégicos para os rumos da empresa que, a princípio, podem estar ocultos. Uma etapa posterior à análise dos dados consiste no estabelecimento de um plano de ação para cada item/critério considerado crítico. Nesta etapa é fundamental que haja a participação e comprometimento dos profissionais dos setores envolvidos para que seja possível estabelecer as ações de melhoria. Para tanto, sugere-se a ferramenta 5W1H. 5. Considerações Finais Nos dias atuais, o uso de sistemas informatizados é um requisito para a competitividade entre as empresas. Neste contexto, muitas organizações estão optando pela aquisição de Software como um Serviço (SaaS Software as a Service), especialmente por essas soluções representarem redução de custos e isenções em relação à preocupação com infraestrutura de hardware e de pessoal qualificado em Tecnologia da Informação (TI). Entretanto, a opção pelo uso de SaaS exige que o cliente que contrata o serviço e a empresa que o oferece tenham uma relação de extrema confiança, uma vez que dados importantes e até mesmo confidenciais ficam sobre posse de terceiros. Utilizar SaaS vai além da preocupação com o processo de desenvolvimento de software ou com o produto final. Além disso, os serviços que compõem o pacote contratado são fundamentais para o sucesso da escolha. Neste contexto, mensurar a qualidade de SaaS torna-se extremamente relevante nos tempos atuais mas, por outro lado, constitui-se em uma problemática complexa integrada por objetos de estudo de natureza não trivial: avaliação da qualidade de processos de desenvolvimento de software, avaliação de produto de software e avaliação da qualidade de serviços. Visando contribuir para o tratamento desta problemática, este artigo apresentou a metodologia QualySaaS, que objetiva avaliar a qualidade dos serviços de software prestados por empresas que desenvolvem SaaS, segundo a percepção da satisfação de clientes, funcionários e gestores. Foram definidas dimensões e itens intrínsecos à mensuração da qualidade de SaaS sob enfoque de: (i) serviços prestados (perspectiva dos clientes), (ii) condições de trabalho (perspectiva dos funcionários), e (iii) negócios (perspectiva da alta direção da empresa). Serão estruturados três questionários incorporando os itens e a escala de julgamento sugerida. É importante ressaltar que uma empresa desenvolvedora de SaaS manifestou interesse em participar da implementação da metodologia proposta, sendo considerada uma empresalaboratório. Trata-se de uma empresa localizada no Estado do Rio de Janeiro, atuante na área de Tecnologia da Informação há 18 anos e que possui atualmente mais de 400 clientesempresa em todo o Brasil e aproximadamente 40 funcionários. Os contatos iniciais foram iniciados em novembro de 2010 e atualmente esforços têm sido direcionados na elaboração do Ciclo de Serviços. Estima-se que até meados do segundo semestre de 2011 um estudo-piloto tenha sido realizado junto a uma amostra de clientes da empresa para fins de investigação do 12

13 intrumento de coleta de dados proposto e para análise preliminar dos resultados. É nessa vertente que se direciona o desenvolvimento da metodologia proposta. Referências ALBERNAZ, C.M.R. & FREITAS, A.L.P. Um modelo para avaliação da qualidade de serviços de suporte de Tecnologia da Informação. Anais do XXX ENEGEP, ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços. São Paulo: Editora Pioneira, BARTIÉ, A. Garantia da qualidade de software: adquirindo maturidade organizacional. 9. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, BLOKDIJK, G. SaaS 100 success secrets: how companies successfully buy, manage, host and deliver software as a service (SaaS). London: Emereo Pty Ltd, BRADY, M. K., CRONIN, J. J. & BRAND, R. R. Performance-only measurement of service quality: a replication and extension, Journal of Business Research, n.55, CAMBIUCCI, W. Uma introdução ao Software + Serviços, SaaS e SOA. Disponível em: < Acesso em: 17 abr CAMPOS, V. F. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japonês).8 ed. Minas Gerais: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, CHONG, F. & CARRARO G. Architecture Strategies for Catching the Long Tail, abril Disponível em: < Acesso em: 17 abr COUTINHO, R. Workshop de Processos de Software. Disponível em: < Acesso em: 17 abr COUTO, A.B. CMMI: Integração dos modelos de capacitação e maturidade de sistemas. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, ELIADIS, H. & RAND, A. Setting Expectations In Saas: The Importance of the Service Level Agreement to Saas Providers and Consumers. SIIA Software as a Service Working Group. Software & Information Industry Association., FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão. Disponível em: < Acesso em 17 abr MA, D. The Business Model of "Software-As-A-Service". Services Computing SCC IEEE International Conference on, p , MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing. Edição compacta. Atlas, São Paulo, MELO, C.A; ARCOVERDE D. F.; MORAES E.R.A.; PIMENTEL J. H. C. & FREITAS R.Q. Software como Serviço: Um Modelo de Negócio Emergente. Paper Centro de Informática Universidade Federal de Pernambuco, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML V.A. & BERRY, L.L. A conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, n. 4, p , PFLEEGER, S.L. Software Engineering: Theory and Practice. 2 ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice- Hall, PRESSMAN, R. S. Engenharia de Software. 5.ed. Rio de Janeiro: McGraw-Hill, REIS, C. R. Caracterização de um Processo de Software para Projetos de Software Livre. Dissertação (mestrado) Universidade de São Paulo. Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação, ROCHA, A. R. C. Análise e Projeto Estruturado de Sistemas. Rio de Janeiro: Editora campus, ROCHA, A.R.C.; MALDONADO, J.C. & WEBER, K.C. Qualidade de Software Teoria e Prática. São Paulo: Prentice Hall, SOFTEX - ASSOCIAÇÃO PARA PROMOÇÃO DA EXCELÊNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO. MPS.BR Guia Geral: 2009, maio Disponível em: < Acesso em: 17 abr

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