Como melhorar a experiência dos clientes através de operações digitais
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- Valentina Barata Pereira
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1 Como melhorar a experiência dos clientes através de operações digitais
2 Agenda Foto Clientes no mundo digital Foto Back Offices digitais
3 A revolução digital é a transformação de átomos em bits e não pode ser impedida As 4 forças que movem a mudança digital Tudo em minha mão, tudo instantâneo, simultâneo e em movimento 1. Mobile First Ecossistema de parceiros e concorrentes com modelos operacionais muito diferentes 3. Fintechs 2. Customer Experience 4. Dados Usabilidade, jornadas, interações de valor, visão cliente, flexibilidade Enorme capacidade de trabalho com dados Dados não estruturados (texto, imagem e voz), analytics, interação preditiva
4 Quão dispostos os clientes estão em aceitar novas tecnologias? Os millenials serão 50% da força de trabalho e acelerarão as mudanças... Curva de aceitação de tecnologias Os millenials (15 a 35 anos) são digital natives e representarão significante fatia da força de trabalho; Tecnologias e serviços com alta usabilidade possuem muito rápida aceitação Twitter: 780 dias, 302MM total Predisposição para experimentação Facebook: 852 dias, 1,23Bi total Google +: 16 dias, 500MM total Impacto positivo de interação (CX)
5 Como satisfazer clientes sensivelmente mais exigentes? O quê quero e como quero... Clientes não aceitam não entender o relacionamento com os bancos Comunicação é condição essencial Não aceitam não entender o relacionamento financeiro Procuram melhor tratamento Percebem que reclamações são mal resolvidas Conectados Acessam informações online Promovem ou criticam serviços em redes sociais em tempo real Desapegados Trocam de instituição financeira em busca de melhores propostas de valor Buscam flexibilidade Possuem necessidades individualizadas e não entendem a falta de flexibilidade Avessos a complexidade Buscam produtos simples (informações claras, boa usabilidade e conveniência) Exigentes Avaliam qualidade com base na opinião de outros usuários e procuram seus direitos com naturalidade Conscientes sobre preços Comparam preços em tempo real Críticos com experiência Buscam melhor experiência de interação sempre
6 Quais são as balas de prata para melhorarmos a experiência do cliente? Pesquisa de consumidores bancários (+ de 38 mil respondentes) Incidência de problemas Satisfação com resolução Impacto no engajamento 4% 7% 25% Muito satisfeitos 64% 34% 42% Satisfeitos 56% 33% Insatisfeitos 33% 34% respondem que passaram por problemas com seu banco 33% respondem estar insatisfeitos com resolução, e os motivos são: Comunicação ineficiente Produto Canal Benefícios e serviços Resolução de problemas Péssimo atendimento Nenhuma flexibilidade A satisfação com resolução de problemas é o que causa maior engajamento
7 Quais os ganhos com o tratamento eficiente de reclamações? Resolver bem reclamações significa concentrar negócios Muito insatisfeito 39% 29% Insatisfeito 2% 10% 60% 18% Neutro 4% 16% 73% Satisfeito 11% 38% 51% Muito satisfeito 26% 33% 41% 32% 10% 6% 1% Concedi todos os meus negócios Concedi mais dos meus negócios Sem mudanças Encerrei algumas das minhas contas Encerrei todas as minhas contas/serviços É natural imaginar que insatisfação gere quebra de relacionamento; O que não é tão natural é imaginar o poder do bom tratamento de reclamações gerando concentração de negócios; Concentrar negócios significa: concentrar operações, aumento de número de produtos e aumento de tempo de relacionamento.
8 Por outro lado, qual é o poder do bom tratamento de reclamações? Clientes muito satisfeitos advogam espontaneamente pelo seu Banco 80% 60% 40% 20% 0% 69% 45% 27% 12% 2% Muito satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito insatisfeito 69% dos clientes muito satisfeitos advogam espontaneamente pelo seu Banco! Quando perguntados, utilizam canais abertos, fóruns de familiares e amigos para advogar.
9 Agenda Foto Clientes no mundo digital Foto Back Offices digitais
10 O conceito digital vai mudar o jeito que gerimos nossos negócios Os meios para entrega das funções de Back Office mudarão significativamente mas as funções em si, não Website Chat Mobile Atendimento Multicanal C Center Vídeo Chat SMS Mídias Sociais
11 Como transformo minhas operações e entrego os resultados de negócio? 1ª onda ações estruturais Foco na geração de resultado para os negócios Implantação de estrutura mínima para início da jornada digital (p.ex.: wflow, dados, OCR) Experimentação digital (analytics, robotics) 2ª onda BO digital Foco na implantação de esteira digital Viabilizar trabalho com DE e DNE Estender uso de Robotics e Analytics Implantação de ferramentas digitais 3ª onda sustentação Foco na sustentação e sofisticação do BO digital Estruturação de programa de cultura digital
12 Como transformo minhas operações e entrego os resultados de negócio? 1ª onda ações estruturais 2ª onda BO digital 3ª onda sustentação 20-40% Automatização de esteiras multiproduto Virtualização de docs Workforce management Workflow integrado Robotics Analytics para decisões Potencial aumento de CX Análise ampla de estruturação de esteiras Eliminação de papéis / GED Estruturar BPM em conjunto Implantação ampla (n canais p/ n B.Offices) Escolha de processos com maior ganho Escolha de analytics com maior impacto Potencial redução de custos
13 Como transformo minhas operações e entrego os resultados de negócio? 1ª onda ações estruturais 2ª onda BO digital 20-40% 3ª onda sustentação 20-40% Automatização de esteiras multiproduto Virtualização de docs Workforce management Workflow integrado CoE Robotics Real time analytics DE e DNE Process mining Modelo Agile Machine learning Arquitetura e governança Amplo uso de analytics Data governance Escolha de processos Mudança de perfil Piloto de processo Robotics Analytics para decisões Potencial aumento de CX Potencial redução de custos
14 Como transformo minhas operações e entrego os resultados de negócio? 1ª onda ações estruturais 20-40% Automatização de esteiras multiproduto Virtualização de docs Workforce management Workflow integrado Robotics Analytics para decisões 2ª onda BO digital 20-40% CoE Robotics Real time analytics DE e DNE Process mining Modelo Agile Machine learning 3ª onda sustentação 10-20% Governança de operações digitais Melhoria contínua Customer experience integrado Cultura digital Buscar integração de políticas com estrutura de canais e negócios Potencial aumento de CX Potencial redução de custos
15 Podemos não adotar tudo mas recomendamos adotar muito 1 Em todos os cenários a mudança de modelo operacional será grande Transformação digital Digitalização completa do negócio bancário tradicional Instituições financeiras incorporam e/ou desenvolvem os novos modelos de negócio digitais Atuação vertical 2 Coexistência Digitalização do negócio tradicional Competição com entrantes em nichos específicos 3 Horizontalização (unbundling) Instituições financeiras desverticalizam a oferta de serviços para competir com entrantes Competição acirrada em cada segmento Atuação horizontal
16 Process Mining Estamos preparados para não entender nossos processos? Process mining (de process driven para data driven ) 1 Processos e operações são desenhados a partir de experiência 3 Processos são redesenhados visando aumento de eficiência e CX 2 Sistemas são adptados BPM Clássico* 2 Sistemas e ferramentas são avaliadas 3 Operações são estruturadas e dados são gerados a partir dos processos estabelecidos 1 Disponibilidade de dados, histórico de dados e analytics criam padrões de qualidade
17 Estou realmente preparado para identificar casos críticos de minha empresa? Forensic data analytics (speech recognition) Seleção de áreas e processos target (investigação, fraude interna, canal de denúncia, assédio, corrupção) Desenvolvimento de expressões target Identificação de interações críticas Modelo de triagem automatizado (analytics) Separação e análise pontual 56% de aceitação do regulador Aumento de # de casos em ~10x Foco proativo Programa de cultura corporativa e políticas
18 É uma longa jornada, mas nunca foi tão curta Foto Digital A jornada digital já é uma realidade e devemos nos adequar aos novos modelos operacionais que sustentarão os negócios digitais Foto Forças digitais Mobile, customer experience, amplo uso de dados e trabalho com parceiros (fintechs) serão os tracionadores para estruturação dos modelos digitais; Foto Clientes Clientes desejam comunicação transparente, ótimo tratamento de reclamações e flexibilidade de processos (o que eu quero, como eu desejo); Foto Operações As funções de back office serão aprimoradas mas continuarão existindo, os meios para entregar essas funções serão totalmente digitais Foto Transformação Devemos ter uma agenda de entrega de valor a curto prazo e construção da esteira digital e governança digital a médio prazo, começando agora
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