Fabio Henrique da Silva 1 Rodney Teixeira 2 Leonardo Augusto Bernardes Santos 3 Helder Rodrigues da Costa 4 1 INTRODUÇÃO

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1 Os Benefícios da Utilização da Metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) nas Organizações The Benefits of Using the Information Methodology Technology Infrastructure Library (ITIL) in Organizations Fabio Henrique da Silva 1 Rodney Teixeira 2 Leonardo Augusto Bernardes Santos 3 Helder Rodrigues da Costa 4 Resumo: O presente artigo tem como objetivo apresentar os benefícios de utilização da Metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) nas organizações, por meio de um conjunto de práticas para gerenciar o ciclo de vida do atendimento das empresas, com o intuito de melhor apoiar, manter e aprimorar seus atendimentos gerando diminuição de custos, aumento de produtividade e operações direcionadas e simplificadas utilizando, para isto, o Information Technology Infrastructure Library (ITIL), cujo foco consiste na entrega eficaz de serviços de tecnologia, priorizando investimento sobre a disponibilização do serviço. Trata-se de uma pesquisa do tipo exploratória. O estudo permitiu concluir que a ITIL é uma alternativa para a gestão de TI nas organizações, capaz de otimizar seus recursos, e beneficiar a empresa como um todo. Palavras-chave: ITIL, AMS, Service Desk. Abstract: This article aims to present the benefits of using the Methodology Information Technology Infrastructure Library (ITIL) in organizations through a set of practices to manage the lifecycle of service companies, with the aim of better support, maintain and improve their calls generating cost savings, increased productivity and streamlined operations directed and, using this, the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), whose focus is the effective delivery of technology services, prioritizing investment on the provision of service. It is a survey of the exploratory type. The study found that ITIL is a alternative for IT management in organizations, able to optimize its resources, and benefit the company as a whole. Keywords: ITIL, AMS, Service Desk. 1 INTRODUÇÃO Este artigo tem como tema a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), uma metodologia que descreve as melhores práticas da gestão de Tecnologia da Informação (TI). Ela é elaborada para gerenciar os serviços e infraestrutura de TI e constitui em um conjunto de documentos utilizados para orientar na abordagem 1 Graduando do curso Bacharelado em Sistemas de Informação pela Faculdade Inforium de Tecnologia. fabimhd@gmail.com 2 Graduando do curso Bacharelado em Sistemas de Informação pela Faculdade Inforium de Tecnologia. rodneyteixeira@gmail.com 3 Graduando do curso Bacharelado em Sistemas de Informação pela Faculdade Inforium de Tecnologia. leoabsantos@gmail.com 4 Mestre em Ciências e Técnicas Nucleares pela UFMG 2002 e Bacharel em Engenharia Elétrica pela UFMG helder.costa@inforium.edu.br Revista Pensar Tecnologia, v.4, n.2, jul. 2015

2 dos processos da área de TI para a Gestão de Serviços de TI. Ela é um framework flexível que permite adaptar-se para ir ao encontro das necessidades específicas e demonstrar as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta finalidade. Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização. Assim, esta pesquisa tem como objetivo geral apresentar os benefícios da utilização da Metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) nas organizações, por meio de um conjunto de práticas para gerenciar o ciclo de vida do atendimento das empresas. Os objetivos específicos são: levantar informações sobre a definição, importância e implantação da metodologia ITIL, apresentar os benefícios e vantagens desta metodologia para as organizações, além de caracterizá-la. Neste sentido, a pergunta norteadora deste estudo foi investigar a metodologia ITIL e apresentar como ela pode contribuir para promover o alinhamento estratégico da TI com o modelo de negócios da organização e gerar benefícios. Justifica-se este estudo tendo em vista que a ITIL tem seu foco na entrega de serviços de tecnologia, tornando-o mais claro e priorizando investimento sobre a disponibilização do serviço. Ela define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia. Essas práticas repercutem em processos de negócios mais eficientes, com maior garantia de produtividade e crescimento, fornecendo, dessa forma, a base para a qualidade. Assim, a ITIL pode contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos das organizações, aumentando seus índices de eficiência dos serviços. Quanto à metodologia adotada para a realização deste trabalho, trata-se de uma pesquisa do tipo exploratória para a qual utilizou-se pesquisa bibliográfica (fontes secundárias) e pesquisa documental (fo ntes primárias), com base em levantamento de informações em obras específicas e afins ao objeto de estudo. Para compreensão do tema, este artigo foi dividido em 4 seções: a seção 1 contém a introdução, é indicativa do conteúdo deste estudo; a seção 2 caracteriza o ITIL; a seção 3 apresenta uma breve abordagem do ITIL nas organizações; a seção 5 tece as conclusões obtidas. 2 Information Technology Infrastructure Library (ITIL): criação e evolução

3 De acordo com Silva e Filho (2011), a Metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) surgiu no final dos anos 80, criada pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão público do Reino Unido. O próprio governo britânico precisava de uma forma de medir a eficiência dos projetos de Tecnologia da Informação (TI), que eram entregues pelos seus parceiros para a administração pública. Eles queriam medir a qualidade destes serviços prestados aos órgãos públicos da Inglaterra. Desde então, a ITIL, atualmente sob custódia da Office for Government Commerce da Inglaterra, sofreu diversas revisões, para acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias, com o objetivo de tornar os recursos de TI mais eficientes e com custos financeiros mais eficazes. Como o objetivo do ITIL é difundir as melhores práticas do gerenciamento de serviços em TI sistematicamente de forma coesa, o resultado se baseia na qualidade dos serviços e na realização de processos eficazes e eficientes. Neste sentido, a ITIL é mais que uma coleção de livros, pois neles estão anos de experiências de organizações no seguimento de Tecnologia da Informação podendo ser utilizado por qualquer pessoa ou organização pública ou privada, independentemente do seu tamanho ou setor. Somente na década de noventa, e com o mercado globalizado e cada vez mais competitivo, as empresas começaram a adotar a metodologia ITIL. Os gestores perceberam que o ITIL agrega valor para o negócio da empresa através da implementação de processos eficientes do gerenciamento das tarefas que a empresa precisa executar para o seu melhor funcionamento, pois seu principal objetivo é agregar valor para o negócio da empresa através da implementação de processos eficientes no gerenciamento. Logo, se utilizada de forma planejada, é capaz de diminuir os custos dos clientes no que se refere à eficiência, eficácia e economia dos produtos e serviços de uma empresa. Por isso, a ITIL tornou-se uma prática para o mundo da tecnologia de informação, transformando-se em uma linguagem comum a todos os profissionais da informática. 3 A ITIL NAS ORGANIZAÇÕES

4 Empresas competem entre si por melhores fatias de mercado e rentabilidade para seus negócios, desde o surgimento do capitalismo. No princípio, as empresas competiam fundamentalmente no campo dos recursos e bens de produção, buscando, através de um aproveitamento mais eficaz de seus recursos do que seus concorrentes, obter vantagem competitiva e permanecerem no mercado. Essas organizações quase não interagiam com seus clientes, e a disputa era limitada, devido a fatores tecnológicos, geográficos e de protecionismo de mercados. As transformações ocorridas no último século, vieram a integrar de forma mais ágil os mercados, provocando mudanças estruturais na forma como os negócios são realizados. As organizações estão se tornando cada vez mais dependentes de Tecnologia da Informação (TI), a fim de satisfazer seus objetivos corporativos e também suas necessidades de negócios. Torna-se reconhecido que a informação é um recurso estratégico que uma organização precisa gerenciar. Ela é chave para a análise, produção e distribuição de informações dentro de uma organização. Por isso, é essencial reconhecer que os serviços de TI são cruciais com considerável poder estratégico. Nota-se então, a necessidade de se estruturar a empresa em um processo de criação de estratégia de modo a diferenciá-la de seus concorrentes criando vantagem competitiva. Para Tavares (2000) as empresas que têm sido bem sucedidas são aquelas que têm conseguido explorar adequadamente os aspectos do passado que se retratam em confiabilidade, tradição e reputação para apoiar sua competitividade e os aspectos do futuro que representam sua capacidade de inovar para estar à frente de seus concorrentes. Sob esta ótica, toda organização deve aumentar seus níveis de exigência na contratação de serviços de TI, os quais devem ser confiáveis e de qualidade. Devem investir em níveis adequados de recurso no apoio, entrega e gestão destes serviços críticos de TI e nos sistemas de TI que as sustentam. No entanto, estes aspectos são, muitas vezes, esquecidos ou, apenas superficialmente abordados dentro das organizações. De acordo com Tavares (2000) pode-se definir um serviço como um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os mesmos almejam alcançar. O gerenciamento desse serviço é o que permite a um prestador: entender que as atividades prestadas asseguram que os serviços realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcançar; compreender o valor dos serviços aos

5 seus clientes além de entender e gerenciar todos os custos e riscos associados com esses serviços. Neste sentido, Tavares (2000) explica que a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas de TI Service Management, que é usada pelas organizações em todo o mundo. Fornece a base para a qualidade do gerenciamento do serviço, através de documentos e processos comprovados que cobrem todo o ciclo de vida do serviço. Tal ferramenta é capaz de facilitar para as organizações, o aprendizado, a adaptação e implementação para se adequar ao seu ambiente. A ITIL pode promover o alinhamento estratégico da TI com o modelo de negócios da organização e gerar valor, reduzir custos ou criar novas oportunidades. Além disso, essa metodologia facilita o planejamento mais acurado da estrutura organizacional. 4 A CARACTERIZAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL O ITIL é um dos frameworks mais utilizados para gestão de serviços de TI e, sua implantação em uma organização é um processo complexo, que envolve fatores como [...] o tamanho da instituição, o volume e a variedade de serviços de TI executados, a maturidade da área de TI e a maturidade da própria instituição como um todo (BARBOSA et al, 2013, p.9). Já Teixeira (2011), explica que o ITIL se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000, que descreve os processos utilizados para gerenciar a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz, capaz de garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Apesar de fornecer orientação para um conjunto comum de práticas recomendadas, cada implementação de ITIL é distinta e pode mudar de acordo com as necessidades da organização. Devido a isso, o ITIL é considerado a referência para gerenciamento de processos de TI mais aceita no mundo. De acordo com Magalhães e Pinheiro ( 2007), a primeira versão do ITIL era composta por aproximadamente 40 livros, que juntos formavam as melhores práticas para o gerenciamento da área de TI. Devido a isso, a ITIL é considerada uma biblioteca. Porém, entre os anos 2000 e 2002, houve uma revisão em sua formulação e passou-se a adotar novas práticas de gestão, compostas por oito

6 volumes e que foi denominada segunda versão ITIL V2, conforme a seguinte relação: - Suporte ao Serviço (Service Support) - Entrega de Serviço (Service Delivery) - Planejamento e Implementação (Planning and Implemention) - Gerenciamento de Aplicações (Applications Management) - Gerenciamento de Segurança (Security Management) - Gerenciamento da Infra-Estrutura de TI e Comunicações (Information and Communication Technology) - Perspectiva do Negócio (Business Perpective) - Gerenciamento dos Ativos de Software (Software Asset Management) Segundo Oliveira (2011), no ano de 2007 foi lançada a terceira versão da ITIL, ITIL V3, composta por cinco livros que englobam os tópicos de estratégia, design, transição e operação de serviços e melhoria contínua nos serviços que fazem parte da ITIL. Esta nova versão engloba o serviço desde [...] a identificação da sua necessidade, a estratégia, o seu desenho, a sua implementação, a operação e também a sua extinção (OLIVEIRA, 2011, p.16). Tais etapas formam o ciclo de vida do serviço. Os cinco livros desta nova versão são: - Service Strategy (Serviço de Estratégia) - Service Design (Serviço de Desenho) - Service Transition (Serviço de Transição) - Service Operations (Serviço de Operações) - Continual Service Improvement (Serviço de Melhoria Continua). Magalhães e Pinheiro ( 2007) explicam que as práticas reunidas na ITIL descrevem os objetivos, atividades gerais, pré-requisitos e resultados esperados dos vários processos. Entretanto, a ITIL não define os processos, mas, reúne as melhores práticas que podem ser adotadas para o gerenciamento de serviços de TI. Neste sentido, o gerenciamento de Serviços de TI se norteia em processos formados por um conjunto de atividades inter-relacionadas, com um método de gerenciamento específico, cujos objetivos consistem em: [...] aumentar a qualidade dos serviços, aumentar a previsibilidade do comportamento e diminuir o custo alocado (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p.7). Sob esta ótica, Magalhães e Pinheiro ( 2007) relatam que os processos da ITIL podem ser classificados em táticos e operacionais. Os primeiros estão

7 vinculados ao relacionamento entre a área de TI e os clientes. Já os segundos, respondem pela manutenção dos serviços de TI. Assim, os processos de nível operacional são responsáveis por estabelecer e garantir o cumprimento dos acordos de nível de serviço estabelecidos. Assim, a ITIL, para realizar o gerenciamento dos serviços de TI, utiliza um conjunto de processos de gerenciamento que são divididos em duas áreas: suporte ao serviço e entrega do serviço. Além dos processos, Magalhães e Pinheiro ( 2007), explicam que a ITIL descreve a função Central de Serviços que objetiva ser o ponto central de contato entre as áreas de negócio e a área de TI. Na maioria das organizações é comum a ausência de um ponto único de contato, o que pode gerar problemas vinculados à satisfação dos serviços prestados. Por isso, a implementação dos processos da ITIL visa harmonizar a interação entre pessoas, processos e tecnologia. Assim, pode-se afirmar que um dos pontos para adoção das melhores práticas reunidas na ITIL é que a biblioteca é um ponto de partida de um percurso a ser caminhado pela organização e cujo auxílio pode provir da terceira versão da ITIL (ITIL V3), que possui foco no Ciclo de Vida do Serviço de TI. A importância da metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) exige a implantação do Application Management Services (AMS) e do Service Desk, pois estas ferramentas agregam valor a esta metodologia. Como em TI utiliza-se o Service Desk para atender e gerenciar o ciclo de vida do serviço, esta ferramenta, que fornece um único ponto de contato para todos os usuários de TI, registra e gerencia todos os incidentes, serviços, pedidos e solicitações de acesso, além de fornecer uma interface de usuário para todos os processos e atividades de operação de serviços. Assim, através deste recurso, a maioria dos usuários poderá obter seu primeiro contato com a empresa provedora de serviço. Os benefícios que uma empresa pode conseguir através destas ferramentas de TI, permitem focar em sua problemática, diminuição de custos, diferenciar o atendimento recebido e ter um feedback, aprimorando, dessa forma, os resultados gerais da organização. a) Application Management Services (AMS)

8 O gerenciamento de aplicações, o Application Management Services, aborda o ciclo de vida completo das aplicações de software relacionadas à implementação de serviços de TI, incluindo atividades de desenvolvimento (levantamento de requisitos, planejamento, desenho e construção) e de gerenciamento de serviços (implantação, operação, suporte e otimização) (OLIVEIRA, 2011). Para Martins (2007), o gerenciamento de aplicações amplia os assuntos relativos às mudanças nos negócios, dando ênfase à definição clara dos requisitos e implementação da solução para alcançar suas necessidades. As afirmações deste autor vão no sentido das de Jesus (2007), que esclarece que o gerenciamento de aplicações enfatiza o ciclo de vida completo das aplicações de software, relacionadas à implementação de serviços de TI (levantamento de requisitos, planejamento, desenho e construção) e gerenciamento (implantação, operação, suporte e otimização). Baron (2000) também explica que o livro Gerenciamento de Aplicações expande os assuntos abordados em Software Lifecycle Support e Testing of IT Services 1. Desta forma, amplia os assuntos de mudanças de negócios focalizando nas definições dos requerimentos e da implementação de uma solução que abranja as necessidades de negócios, como, por exemplo, a Central de Serviços ( Service Desk). Os processos de gerenciamento de aplicação e segurança também fazem parte da ITIL, mas, a novidade do modelo de referência de processos proposto é a incorporação dos processos de gerenciamento de comunicação, responsável por todo o movimento de informações entre TI e o negócio, assim como do gerenciamento de relacionamento, responsável pelo acompanhamento de todo o histórico de interações do cliente e o consequente suporte para a tomada de decisão em negociações com o cliente (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2011). Afora os processos, a ITIL descreve a função de Central de Serviços (Service Desk), que é ferramenta fundamental do ITIL. b) Service Desk 1 O software Lifecycle Support e Testing of IT Services é um software de suporte para gerenciamento do ciclo de vida de um serviço e seus devidos testes, levando em conta o tempo em que o suporte estará disponível para aquele serviço.

9 Para Silva e Filho (2011), o Service Desk é uma evolução do Help Desk tradicional 1 e assume todo o suporte relacionado aos serviços oferecidos pela TI, tendo como objetivo oferecer a primeira linha de atendimento aos usuários, porém, ele não é considerado um processo dentro de ITIL, e sim uma função. Neste sentido, seus serviços costumam ser mais ágeis e eficientes, daí a mudança no nome de Help Desk (antes utilizado exclusivamente para o relacionamento entre o departamento de tecnologia e os seus usuários) para Service Desk. Uma resposta efetiva e em tempo adequado a dúvidas e problemas dos usuários de TI requer uma Service Desk, conforme indica Alencar (2010), ou seja, uma central de serviços e processos de gerenciamento de incidentes, inclusive registro, encaminhamento, análise de tendências, análise de causa-raiz e resolução. Desta maneira, alcança-se inúmeros benefícios como, por exemplo, o aumento da produtividade devido a resolução rápida dos chamados dos usuários. Ressalta-se que, é possível também, tratar as causas-raiz através de relatórios efetivos. Acrescenta-se ainda que uma Service Desk recebe as requisições dos usuários e busca atender e solucionar, de acordo com os níveis de serviço estabelecidos junto aos clientes, como explica Jesus (2007). Por isso, esta função da ITIL está consideravelmente ligada aos clientes e ao controle dos demais processos, recebendo o feedback dos serviços prestados e controlando os Service Level Agreement (SLAs) 2. Assim, é exatamente através da central de serviços que é possível obter os indicadores relativos aos processos da ITIL. Ela é a responsável pela geração do dashboard (painel de comando) ou demais relatórios gerenciais. 5 CONCLUSÃO Atualmente, as empresas necessitam, cada vez mais, aperfeiçoar seus recursos a fim de aumentar seu nível de competitividade que jápossuem e, consequentemente, seus lucros. As áreas de gestão de projetos têm gerado uma quantidade crescente de informações com um elevado nível de complexidade e, por isso, tornou-se imprescindível o desenvolvimento de aparatos capazes de delimitar 1 O Help Desk tradicional contemplava somente suporte a problemas comuns na área de microinformática. 2 Para Magalhães e Pinheiro (2007), SLAs, resumidamente, são os direitos dos clientes aplicados às relações entre organizações. Isto é, com o SLA as organizações têm garantias legais de níveis de desempenho dos serviços de TI oferecidos e de infra-estrutura por parte de seus fornecedores.

10 as etapas do desenvolvimento metodológico com maior concisão e de fornecer, aos profissionais de gestão, melhor utilização das evidências resultantes de diferentes estudos. Este trabalho buscou apresentar a ITIL como uma alternativa para a gestão de TI, tendo-se em vista que ela é baseada em práticas reconhecidas e embasadas conceitualmente, através dos processos propostos, que lhe são inerentes. Neste sentido, abordou-se a implantação da metodologia ITIL nas organizações, enfatizando a sua relevância para orientar os gestores das organizações a implementar melhorias que irão aperfeiçoar sua eficiência e otimizar seus recursos, beneficiando a empresa como um todo. Assim, espera-se que o presente estudo tenha contribuído para as organizações que buscam implementar a ITIL, além de contribuir teoricamente para futuras pesquisas, uma vez que ainda existem escassas referências sobre este objeto de estudo. REFERÊNCIAS ALENCAR, Alexandre Cavalcante. Práticas para Governança de Tecnologia da Informação. Fortaleza: Faculdade Lourenço Filho, BARBOSA, Fernando Pires. et al. Gestão de Serviços de TI com ITIL: resultados da implantação no CPD da UFSM. Santa Maria: UFSM, BARON, Anthony. et al. Application Management: ITIL: the key to managing IT services. Noruega: The Stationary Office for OGC, CD-ROM. ISBN JESUS, Agnelo de. Gestão Estratégica de TI por meio dos princípios da ITIL e da utilização da ferramenta Balanced Scorecard. São Paulo: PUC SP, MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL Inclui ISO/IEC e IT Flex. São Paulo: Novatec, MARTINS, Marcelo Carvalho. Sistema web para gerenciamento de mudanças na governança de TI em conformidade com o Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Blumenau: Universidade Regional de Blumenau, NETTO, Almezindo Spirandelli. Service Desk e a metodologia ITIL: um estudo de caso. Uberlandia: UNIMINAS, 2007.

11 OLIVEIRA, Vinicios Gonchoroski de. As dificuldades encontradas na aplicação do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) nas organizações. Ijuí: UNIJUI, PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. Rio de Janeiro: Elsevier, SILVA, Alexandre Machado; FILHO, Marum Simão. Uso da metodologia ITIL na implantação de Service Desk, Change e SLM na BOVESPA unidade Ceará. Fortaleza: Faculdade 7 de Setembro, TAVARES, Mauro Calixta. Gestão Estratégica. São Paulo: Atlas, TEIXEIRA, Marco A. Cerqueira. A melhoria da qualidade dos serviços de TI com a adoção do ITIL. Rio de Janeiro: VII congresso nacional de excelência em gestão, 2011.