Quando o social business encontra o ECM

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1 Social Business & ECM Por Ana Lúcia Moura Fé Quando o social business encontra o ECM 22 INFORMATION MANAGEMENT SET / OUT

2 O grande desafio do momento para a maioria das empresas em todo o mundo é unir o ECM e as ferramentas de colaboração. Como será o encontro destes dois mundos? Cresce no Brasil o número de empresas que adotam plataformas sociais corporativas para fortalecer redes de pessoas, de forma que elas tragam valor agregado para o negócio. Os benefícios tangíveis gerados por esses softwares, como aumento da produtividade e redução de custos diversos, já foram comprovados em inúmeros estudos. Mas, à medida que o seu uso se consolida, as corporações se deparam com desafios igualmente crescentes. Um destaque são os relacionados com a gestão da informação livre que circula nesses ambientes e sua integração com as soluções de gestão de conteúdo corporativo (ECM) já instaladas na companhia. O desafio agora é unir esses dois mundos. Um, formado por um conjunto de ferramentas tipicamente voltadas para mapeamento de processos de negócio sobre os quais se faz gestão de conteúdo; e o outro, social, que envolve informações não-estruturadas e não necessariamente ligadas a processos de negócios específicos, mas que requerem, igualmente, gestão de conteúdo, resume Mario Costa, gerente de Soluções de Colaboração e Social Business da IBM Brasil. O executivo explica que a gestão de conteúdo convencional visa cuidar de todo o ciclo de vida da informação, função que não se aplica às redes sociais. São coisas diferentes, mas a empresa, cedo ou tarde, terá também de fazer gestão do ciclo de vida da informação que está nas redes sociais corporativas, e que não para de se avolumar, diz Costa. O sucesso da fórmula encontrada por cada negócio para solucionar essa questão dependerá, entre outros fatores, do acesso simples e transparente tanto a pessoas quanto informações, independentemente do repositório, nível de estruturação ou formato (doc, pdf, jpg, vídeo, áudio etc). Porta única para dois ambientes A tecnologia já permite que uma busca realizada no ambiente de redes sociais corporativas traga para a tela tanto conteúdo compartilhado nessas plataformas quanto aquele guardado no ambiente de gestão de conteúdo. O usuário não precisa saber onde cada um está guardado. Além de desnecessário, implicaria adicionar complexidades no ambiente social, desestimulando o seu uso, defende Costa. SET / OUT 2012 INFORMATION MANAGEMENT 23

3 Social Business & ECM Com um portfólio de ferramentas para gestão nos dois ambientes (ECM e redes sociais), a IBM tem em sua base de clientes empresas largamente familiarizadas com soluções de gestão de conteúdo, e que também já experimentam redes sociais corporativas. Mas a maioria ainda não construiu a ponte entre os dois terrenos. Elas ainda estão avaliando quando precisarão fazer essa integração, informa o executivo. Enquanto isso, as redes sociais corporativas seguem evoluindo e incorporando recursos que permitem categorização cada vez mais eficaz de informações. A própria dinâmica da rede define o que é relevante e promove a classificação com base em ratings, tags e recomendações, que, em conjunto com social analytics, disponibilizam informações focadas nas necessidades de usuários e grupos, e dentro de contextos específicos, diz o executivo da IBM. Puccini - A gestão do conhecimento do ECM, apoiada em plataforma social, traz a gestão da experiência. A solução de rede social corporativa da IBM, por exemplo, incorpora o conceito de folksonomia (folk significa galera, em inglês), forma de indexação em que, diferentemente da taxonomia (usada para encaixe de conteúdo em estrutura previamente definida), os próprios usuários criam tags no ritmo dinâmico da rede. Quem usa a ferramenta da fornecedora consegue, por exemplo, armazenar em repositório corporativo de conteúdo qualquer arquivo compartilhado na rede de relacionamento, sem trocar de ambiente. O impacto disso na estratégia de gestão de conteúdo da empresa é visível, salienta o especialista. Costa considera crucial, para obtenção de valor agregado, que as informações sejam apresentadas no contexto do processo do negócio com o qual o usuário está envolvido no momento do acesso. Isso significa, em resumo, que o funcionário deve ser capaz, por exemplo, de acessar um documento que está em outro ambiente sem precisar ir até lá. Uma tendência que surge nesse contexto, segundo Costa, é o fluxo de atividade. Trata-se de um conceito em que tudo o que acontece na rede do usuário, independentemente do formato ou sistema de origem, aparece em um fluxo único, que pode ser filtrado e categorizado. O maior benefício é que a informação estará no contexto do usuário, que passa a executar suas tarefas com muito mais rapidez, diz. Para quem considera esse estágio inatingível, devido a custo ou complexidade das soluções, o gerente da IBM lembra que plataformas de software social com todos esses recursos de integração já são oferecidas por meio de nuvem, além do modelo convencional de licença. A partir de R$ 15,00 mensais por usuário é possível ter uma solução completa de rede social corporativa em nuvem, informa. Informação em contexto O termo informação em contexto cada vez mais mencionado por responsáveis por sistemas de colaboração, compartilhamento e gestão de documentos e conteúdo é definido por Jurandyr Silva Filho, ge- 24 INFORMATION MANAGEMENT SET / OUT

4 Costa Cedo ou tarde as empresas terão de fazer gestão do ciclo de vida da informação que está nas redes sociais corporativas. rente de Desenvolvimento de Negócios da Perceptive Software (empresa Lexmark), como a disponibilização da informação para o usuário final no seu contexto, em um ambiente em que o foco não está mais restrito na tecnologia em si, e sim no que é relevante em um processo de negócios. Mediante um clique, todos os funcionários de um banco envolvidos nas diversas etapas de uma análise e aprovação de proposta de crédito, por exemplo, têm ao longo do fluxo acesso automático aos documentos e informações necessários para cumprir sua parte, não importa se a informação é um , um vídeo ou um documento digitalizado. Isso é informação em contexto, diz o executivo. Esse quadro é perfeitamente viável hoje em dia, segundo Silva, uma vez que as tecnologias sob o guarda-chuva de ECM evoluíram muito nos últimos 12 anos, tornando-se aptas a se integrar facilmente com outros sistemas informáticos. Depois dos silos de informação dos anos 1990 e das versões dos anos 2000 que possuíam mecanismos de integração, mas que requeriam muita programação, finalmente chegamos à terceira geração de ECM, que se integra a todos os demais sistemas sem necessidade de desenvolvimento, diz o gerente. Nesse cenário, Silva enxerga a rede social corporativa como mais um gerador de informações que podem ser capturadas por meio de tecnologia como a da Perceptive/Lexmark. Ele explica que, após capturadas, elas ficam disponíveis nos sistemas corporativos para ser acessadas dentro de um fluxo de processo de negócio, a qualquer hora e lugar, por meio inclusive de dispositivos móveis. Tudo o que é gerado nas redes sociais é passível de ser capturado e armazenado no Perception, afirma. A expectativa do executivo é que a informação em contexto seja naturalmente demandada por um número crescente de negócios, na medida em que os benefícios se comprovam na prática. A economia de custos de integração é um desses benefícios. No caso das ferramentas de ECM da Lexmark, a integração sem necessidade de desenvolvimento enxuga os custos em até 30%, pelos cálculos de Silva. Ele acrescenta que os clientes da Perceptive/Lexmark podem capturar telas de qualquer aplicação, seja SAP, Oracle, TOVS ou outro fornecedor, e que podem dispor de sofisticados mecanismos de buscas que rastreiam nas redes sociais documentos em mais de 800 formatos. No Brasil, o executivo enxerga o segmento público como potencial puxador da tendência, impulsionado sobretudo pela Lei de Acesso à Informação, que dá ao cidadão direito de obter qualquer informação pública, desde que não categorizada como sigilosa. Temos sido consultados por órgãos nos âmbitos estadual, federal e municipal. Eles estão interessados em mecanismos de captura e catalogação de informações que permitam a gestão dos acervos físico e digital e a fácil disponibilização dessas informações dentro do fluxo de trabalho dos funcionários públicos, informa. SET / OUT 2012 INFORMATION MANAGEMENT 25

5 Social Business & ECM Socialização de conteúdos Para Marcos Puccini, diretor da by You, rede social corporativa fornecida pela TOTVS, o importante nos esforços para integração das plataformas sociais com outros sistemas é que as empresas não se desfaçam de suas bases de conhecimento, sejam elas em soluções de ECM ou qualquer outro aplicativo de gestão. É preciso manter o legado, porque um dia a empresa pode precisar dele, alerta o diretor, informando que a própria TOTVS não hesitou em usar o by You internamente, após consolidar a intranet com gestão de documentos, uma integração com sistemas de gestão e programa de inovação. O foco em gestão do conhecimento do ECM, apoiado em uma plataforma social, pode trazer a gestão da experiência, diz. Puccini enxerga o uso crescente das redes sociais corporativas como uma tendência natural, gradual e definitiva, que reflete o uso que os indivíduos já fazem desses softwares na vida pessoal. Faz muito mais sentido, por exemplo, anexar uma planilha ao comentário de um post de alguém que está cobrando o cronograma de um projeto do que acessar outra ferramenta de armazenamento de documentos, fazer o upload do arquivo e enviar este link ao seu colega, ilustra ele. Na visão do executivo, um grande desafio a ser vencido por quem usa plataformas sociais corporativas é a construção de relevância dos temas ou das pessoas. É preciso entender os hábitos e interesses das pessoas, de maneira a oferecer conteúdo relevante e customizado, porque a avalanche de informações torna cada dia mais difícil a filtragem, diz ele. Tecnologias complementares André Andriolli, engenheiro de Sistemas da VMware do Brasil, não tem dúvidas de que as redes sociais corporativas irão proliferar nas empresas brasileiras, inclusive entre as que investiram alto em sistemas complexos de gestão e compartilhamento de documentos. Andriolli - 80% das necessidades de compartilhamento do dia a dia podem ser resolvidas por meio da rede social corporativa. Novelli - É questão de sobrevivência contar com a contribuição coletiva, o que passa pela contextualização de conteúdo. 26 INFORMATION MANAGEMENT SET / OUT

6 A tendência deverá, inclusive, impulsionar os esforços de integração com sistemas legados de ECM. São tecnologias complementares. Mas eu posso afirmar, considerando nossa base de clientes, que 80% das necessidades de compartilhamento do dia a dia podem ser resolvidas por meio da rede social corporativa, afirma Andriolli. Nesse caso, o executivo está se referindo à SocialCast, a solução que a VMware disponibiliza para uso a partir de servidores dos próprios clientes ou da VMware, no modelo de software como serviço (SaaS). Trata-se de uma rede social privada que funciona nos moldes do Facebook e de forma integrada com intranet, wikis, CRM e outras aplicações de negócios, gerando um fluxo de trabalho mais simplificado, na avaliação do gerente. Oferecida com todas as funcionalidades para grandes corporações, e de forma gratuita para até 50 usuários, a rede corporativa da VMware já atraiu várias empresas brasileiras, inclusive uma grande empresa desanimada com projetos complexos de gestão e compartilhamento. Andriolli conta que, recentemente, uma grande companhia do setor financeiro optou pela Social- Cast depois de despender um ano e meio tentando desenvolver ferramenta de compartilhamento que, no final das contas, atraiu não mais do que 30 usuários ativos. Com a SocialCast, já se somava 200 usuários no dia seguinte à implementação, e um dos motivos dessa rapidez, além dos múltiplos recursos, é a curva de aprendizado da solução, que é quase zero, diz. Questão de sobrevivência Empresas que já avançaram no uso de soluções de ECM e redes sociais aparentemente já não duvidam que a integração das tecnologias e a socialização do conteúdo corporativo se tornaram mandatórias nos tempos atuais. O conhecimento está pulverizado. É questão de sobrevivência ter meios para contar com a contribuição coletiva, o que passa pela contextualização e socialização de conteúdo, diz Denílson Novelli, gerente de e-business Dicas para quem quer investir em redes sociais corporativas integradas com gestão de conteúdo Defina os objetivos de negócio que a empresa quer atingir com o investimento. Não adianta apenas ter rede, blog ou wiki. É preciso que os projetos na área tenham reflexos positivos na produtividade, nas vendas, na satisfação do cliente, na velocidade de lançar produtos e serviços e na capacidade da empresa e de seus profissionais de se adaptarem às mudanças e demandas do mercado. Desenvolva uma estratégia de adoção da plataforma social, porque implementar a rede não é garantia de que as pessoas irão automaticamente usá-la. Implemente programas para identificação e formação de líderes de comunidade, por exemplo. Pense em formas de engajar as pessoas provendo informações e contatos relacionados com suas tarefas do dia a dia (informação em contexto). da Tecnisa, construtora e incorporadora com forte atuação em mídias sociais. Em sua análise, o conhecimento pulverizado e a participação múltipla exigem da empresa esforço de organização da massa de conteúdo, de forma que se torne prática e esteja em linha com os objetivos da companhia. Isso é gestão do conhecimento, o que requer método e processo, diz o gerente, para quem o maior desafio, nesse momento, não está no software ou no seu custo, e sim no chamado peopleware. Ou seja, na cultura de participação dos colaboradores, no seu preparo e na sua motivação para se alinhar com o processo e entender que ele vai gerar facilidades e benefícios, e não burocracia, diz. Novelli ressalta que a experiência da Tecnisa trouxe a certeza de que a ferramenta tecnológica só traz resultados se o valor gerado for percebido por cada usuário, como um reflexo prático em seu trabalho e desempenho. O executivo também destaca que a autonomia na geração de conteúdo trazida pelas redes sociais implica educação corporativa. É importante que o profissional saiba usar os meios com responsabilidade e de maneira produtiva, finaliza. Fonte: IBM/ SET / OUT 2012 INFORMATION MANAGEMENT 27