MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI - Aula 2. Lincoln Herbert Teixeira

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1 MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Governança de TI - Aula 2 Lincoln Herbert Teixeira

2 Projetos Altos investimentos em TI - importante que tenhamos processos eficazes para que tempo e dinheiro não sejam jogados fora. Verificar erros no planejamento é muito mais barato do que identificar durante a execução ou ao final dela. Por isso a Gestão de Portfólio de projetos se torna uma ferramenta tão interessante para execução da Governança. 2/30

3 3/30 Gerencimento: Incidentes X Problemas Incidentes: Objetivo de restaurar a operação normal de um incidente, o mais rápido possível SLA; Gerenciamento de Problema: Objetivo de encontrar a causa de um ou mais incidentes e erradicá-los da infraestrutura; Service Desk: Incidentes e Problemas tratados separadamente; Organização: Fazer mais, com o mesmo número de atendentes.

4 4/30 Na sua empresa, quais processos existem no Service Desk? Incidentes? Problemas?

5 5/30 SLA Service Level Agreement Acordo de Nível de Serviço - Organizações cada vez mais se concentram no seu negócio principal e contam com parceiros para executar atividades complementares; - Porém atividades de terceiros pertencem a cadeia crítica para realização dos serviços prestados pela organização; - Ex: Site de e-commerce, vende rápido, porém seu parceiro de entrega do produto demora. - Terceirizar não significa repassar atividades menos importante; - O prestador de serviço executará com mais eficiência, aumentando a qualidade ao cliente;

6 6/30 SLA - É uma acordo que prevê de modo claro e em termos quantificáveis os objetivos e as responsabilidades do fornecedor e do cliente. - Definir atividades / funções que devem ser terceirizadas exige um estudo estruturado onde devemos contemplar o nível de maturidade da organização e o nível de maturidade dos prestadores de serviço, que atuam na região(em relação a capacidade de realizar a tarefa); - Prestadores de serviço: saúde financeira, acionistas, tempo no mercado, referências de clientes e ex-clientes; - Após decidir quais serviços e quem serão os fornecedores: Definir métricas e indicadores para garantir a execução da atividade;

7 SLA - Monitoramento dos indicadores: acompanhar o desempenho, indisponibilidade; - Ex: terceirizar o ambiente de TI: Se o tempo de resposta aumentar, pode ser um alerta que o prestador de serviço não está em condições de atender um possível crescimento de demanda; Esse fato pode indicar um possível travamento que poderá causar indisponibilidade; Parada na realização do negócio da organização; - SLA: fomalizar os parâmetros dos indicadores e limites de tolerancia; 7/30

8 SLA - Não é o objetivo exigir do fornecedor um desempenho que não é possível de ser executado; - O contrato deve ser feito para proteger ambos os lados: fornecedor e cliente: Garantir que o serviço será realizado de forma adequada e compatível com o previamente definido: Parceria e Profissionalismo; - Deve conter: Condições de multas, desde que o cliente forneça todos os elementos necessários para que o fornecedor desempenhe suas atividades; - Para serviços críticos: Identificação e gerenciamento dos Riscos; 8/30

9 SLA - Mais do que um simples fornecedor de serviço, o terceiro deve ser um parceiro da organização, afinal, informações exigem um grau de cuidado ; - Outra questão: O prestador de serviço deve aceitar e cumprir a política de segurança de informação da organização; - Não devemos terceirizar com o objetivo de repassar um problema, e sim para melhorar a eficiência, a eficácia e qualidade do serviço prestado; - SLA é uma filosofia, concretizada em um contrato e um elemento para permitir o monitoramento; Terceirizar ou não, eis a questão! Mas ter SLA interno e externo é uma obrigação do bom profissional. 9/30

10 10/30

11 11/30 Estratégia de Serviço TI: primeiro implementa, depois pensa em quem e como irá utilizar a solução; Desperdício de tempo e recurso, sem o devido retorno; Valor do Serviço = Utilidade + Garantia

12 12/30 Gerenciamento da demanda - Prever a demanda atual e futura dos serviços: Ex: Site e-commerce otimização e alocação de recursos

13 Gerenciamento Financeiro Assegurar os recursos necessários para a entrega dos serviços de TI: Custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização; Estratégico pela tomada de decisão sobre os investimentos em TI; Importante: O acionista que coloca dinheiro em uma empresa, espera que o seu dinheiro investido tenha um retorno com juros e correção monetária. 13/30

14 14/30 Roi, Meta-Roi e despesa Roi Return on Investiment Apresentar o ROI do projeto aumenta a garantia de aprovação. Demonstração que o valor investido será pago e a organização continuirá a ter vantagens Ex: Diminuição de perdas;

15 Dificuldades - Convencer a direção da organização a aprovar orçamentos; - Despender tempo e recursos com o processo: Segurança da Informação, novas metodologias, boas práticas; Porque das dificuldades? - Os profissionais de TI não conseguem identificar o ROI? - Afinal, o ROI existe ou Não? 15/30

16 - Nem todos os projetos tem o ROI. - Alinhar a linguagem com o administrativo: Quando se fala investimento, a direção vai querer saber quando aquele investimento estará pago em função da economia realizada. - Isto é o Retorno de Investimento. 16/30

17 Projetos que podem quantificar um ROI Ex: Projeto para implantar um ferramenta no ambiente computacional que vai diminuir as chamadas ao Help Desk e a indisponibilidade dos micros utilizados pelos usuários. Transformar as horas de Help Desk e dos usuários em valores que abaterão o custo da compra da ferramenta; Assim, facilmente pode ser calculado o tempo em que teremos o retorno financeiro equivalente ao valor investido; 17/30

18 Projetos que identificam um Meta-ROI Ex: Desenvolvimento de um projeto de Plano de Continuidade de Negócio: Análise de impacto (financeiro, de imagem e operacional): quando os recursos de informação que suportam o negócio, ficar indisponível; Utilizar % do valor desse impacto para a aquisição de recursos adequados é uma solução adequada; Caso não tenha esse recurso, em uma situação de desastre, a organização terá um prejuizo muito maior. - Diferença: O ROI somente será válido se ocorrer uma situação de indisponibilidade. - Meta-ROI: Pode se tornar um investimento, sem retorno 18/30

19 Projeto em que a TI é despesa e parte do negócio Ex: Projeto de e-commerce: Não se avalia o ROI da infraestrutura, segurança da informação. Isso faz parte do projeto: Buscar que a implementação tenha um custo e uma qualidade compatível com o negócio. Mas continua sendo uma despesa! Pode-se tornar um investimento, considerando o projeto de negócio como um todo. 19/30

20 20/30 busquemos o ROI nos projetos em que o ROI pode ser calculado; não calculemos o ROI para os projetos em que o ROI não pode ser identificado; e tenhamos sabedoria para distinguir essas situações - Analise cada projeto da sua organização sob essa ótica e com a sabedoria necessária!

21 21/30

22 Gerenciamento de Nível de Serviço Alinhar expectativas entre o cliente e a área de TI; O gerente: Os acordos: Deve buscar quais as reais necessidades dos clientes; Desenhar os acordos entre cliente e TI, TI e áreas internas e entre fornecedores; Metas de disponibilidade; Desempenho para os serviços; Tempos de resolução de incidentes; 22/30

23 Gerenciamento de capacidade Acompanhar o desempenho atual, planejar capacidade futura; Justificar custo/benefício; Aperfeiçoar a utilização dos recursos atuais: Monitorar e gerar relatórios de desempenho; Auxiliar gestão de problemas/incidentes; Garantir capacidade adequada p/ suprir a demanda; 23/30

24 Gerenciamento de continuidade Continuidade do negócio; Missão: Garantir a continuidade dos serviços essenciais em casos de sinistros e incidentes graves quando o custo/benefício justificar; 24/30

25 Gerenciamento da Segurança da Informação Garantir no processo de determinado serviço atenção para: Confidencialidade; Integridade; Disponibilidade; Política da Segurança da Informação ISO /30

26 Gerenciamento do fornecedor Auxilia no processo de prospecção de fornecedores: Registrar contratos, participar do processo de assinatura, revisão e cancelamento dos contratos de fornecedores de TI; 26/30

27 27/30 Sua empresa, desenha o serviço antes de colocar em produção? Ou os coloca em produção e depois sai apagando o incêndio? Serviço bem desenhado serão percebidos na operação e com certeza neste ponto se economiza muito dinheiro.

28 28/30 Desenvolvimento CMMI - modelo integrado de referência que contém práticas genéricas e específicas para tudo que envolve o desenvolvimento de sistemas; Objetivo: nível de maturidade da organização; metas e melhoria contínua dos processos; coordenação do processo de desenvolvimento, levantamento de requisitos, gestão de projetos, manutenção do produto;

29 CMMI Benefícios: Redução de custos em 20%; Aumento de 37% no atendimento de prazos; 62% na produtividade; 50% da qualidade; 14% na satisfação dos clientes; ROI: 5:1 29/30

30 30/30 Gestão de Riscos da TI O que é um risco? O termo Risco é utilizado para designar o resultado objetivo da combinação entre a probabilidade de ocorrência de um determinado evento, aleatório, futuro e que independa da vontade humana, e o impacto resultante caso ele ocorra. É também uma a probabilidade de ocorrência de um determinado evento que gere prejuízo econômico. O risco pode ser uma oportunidade ou uma ameaça;

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