PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO POP Nº X.XX.XXX.XX

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1 POP Nº: x.xx.xxx.xx Título: Atendimento ao Usuário Versão:.0 PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO POP Nº X.XX.XXX.XX MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPÁ NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Versão Nº.0 Data da Revisão 9/06/205 Data de Aprovação 9/06/205 Gestor Jefferson da Silva Martins Data de Publicação Título Atendimento ao usuário Data da última revisão 9/06/205. Descrição Prestação de primeiro atendimento à usuários de soluções de Tecnologia da. Funciona como ponte entre os usuários e o suporte técnico específico para o serviço demandado, solucionando problemas no dia-a-dia da IFES. 2. Objetivos Oferecer um primeiro atendimento eficaz aos usuários dos serviços de TI, recebendo demandas de incidentes e solicitações que interfiram nas atividades regulares dos serviços oferecidos pelo NTI. 3. Público-Alvo: Docentes, Discentes e Técnicos Administrativos desta IFES que utilizam serviços de Tecnologia da mantidos por este NTI. 4. Pré-requisitos: Incidente comunicado, via telefone/ /sistema/recepção do NTI, pelos usuários dos serviços de TI da IFES. Acesso a Base de Conhecimento tácito e explícito. Página de 5

2 POP Nº: x.xx.xxx.xx Título: Atendimento ao Usuário Versão:.0 5. Responsáveis: a. LISTA DE CONTATOS: Nº Nome Telefone Técnico de Suporte ao Usuário (96) LEGENDA. Tecnico de Suporte ao Usuário : Técnico de Tecnologia da que realiza o primeiro atendimento ao usuário, identificando e analisando o incidente apresentado. 6. Atividades: Nº Atividade Tarefas Resp. O recebimento da demanda será feito através dos seguintes canais: Sistema de registro de chamados Recebimento do incidente. (Canal Principal); Telefone: ; nti@unifap.br ; Presencial na recepção do NTI; Documento. 2 Analise da Demanda. Analisar a demanda e certificar-se que a mesma poderá ser solucionada pelo NTI. 3 Orientar a solução. Se a solução da demanda não couber ao NTI, o usuário deverá ser orientado a procurar o Departamento responsável. 4 Orientar como requisitar. Caso a demanda apresentada necessite de formalização da parte requisitante para ser executada, orientar ao usuário como proceder. 5 Atendendo a demanda. Redefinição de senhas: Gerar nova senha para usuário que solicitar a recuperação de acesso ao Sistema de e/ou Estação de Trabalho (Domínio) da UNIFAP. Orientar sobre os procedimentos para recuperar sua senha para usuário que solicitar recuperação de acesso aos sistemas SIG. Dúvidas: Auxiliar o usuário no que diz respeito ao uso dos recursos de TI existentes na Instituição. Para isso o atendente terá acesso a base de conhecimento do NTI. Página 2 de 5

3 POP Nº: x.xx.xxx.xx Título: Atendimento ao Usuário Versão: Comunicar ao usuário a resolução da demanda Registro da Demanda e Atendimento Alimentação da Base de Conhecimento do NTI Repasse ao atendimento específico ao serviço demandado. Erros de Software/Hardware: Em caso de falha no sistema ou equipamento de informática, o atendente deverá buscar na base de conhecimento pela existência de solução aplicável para o caso. Quando a demanda for solucionada, ainda no primeiro atendimento, o atendente deverá comunicar ao usuário através de contato via telefone, ou em resposta ao próprio chamado registrado no sistema. Quando a demanda for solucionada, o registro do atendimento deverá ser realizado no sistema de chamados. Quando apresentados novos incidentes e desenvolvido novas soluções, deverá ser realizado o registro dos passos na base de conhecimento. Se a demanda não for solucionada no primeiro atendimento, o atendente repassará ao setor responsável, para o inicio de atendimento específico, que analisará a demanda mais detalhadamente. 7. Referências: COHEN, Roberto. Gestão de help desk e service desk. ed. São Paulo: Novatec, p. COHEN, Roberto. Implantação de help desk e service desk. ed. São Paulo: Novatec, p. 8. Participantes na elaboração do documento: Nome Setor Função Dirlana da Silva da Silveira Núcleo de Tecnologia da Analista em Tecnologia da Jefferson da Silva Martins Núcleo de Tecnologia da Analista em Tecnologia da Rhyan Wad Pantoja de Carvalho Núcleo de Tecnologia da Técnico em Tecnologia da Página 3 de 5

4 POP Nº: x.xx.xxx.xx Título: Atendimento ao Usuário Versão:.0 9. Fluxograma: Página 4 de 5

5 POP Nº: x.xx.xxx.xx Título: Atendimento ao Usuário Versão:.0 0. Revisão, aprovação e publicação: Atividade Data Nome Função Data da Revisão 9/06/205 Dirlana da Silva da Silveira Gestor do processo Data de Aprovação 9/06/205 Jefferson da Silva Diretor do Martins Departamento Data de Publicação Pór-reitor ou Vice-Reitor Data da Ultima Revisão 9/06/205 Jefferson da Silva Martins Diretor do NTI. Histórico de Revisões: Versão Data Descrição das Mudanças Requisitado por:.0 9/06/205 Revisão final Jefferson da Silva Martins Página 5 de 5