A Experie ncia Experie ncia do Varejo Conectado. Capacitação de funcionários, reinventando interações com o cliente

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1 A Experie ncia Experie ncia do Varejo Conectado Capacitação de funcionários, reinventando interações com o cliente

2 O varejo mudará mais nos próximos cinco anos do que mudou nos últimos 50 anos. Operating Seamlessly: Integrating Operations to Deliver the Non-Stop Customer Experience, Accenture, 2013 Seus clientes estão mudando a forma como fazem compras sua jornada de compras é muito dinâmica, conectando-se com seus negócios por diversos canais, de canais on-line a canais móveis, da loja às redes sociais, em um piscar de olhos. A geração Y é 1,5 vezes mais propensa a aumentar a frequência das suas compras móveis futuramente, do que as outras gerações. Accenture Seamless Retail Consumer Survey, Accenture, November

3 Para suas jornadas de compras ininterruptas e dinâmicas, seus clientes desejam que seus canais de vendas respondam adequadamente, quando e onde eles quiserem comprar. Embora o uso de vários canais para compras seja importante para seus clientes, eles valorizam ainda mais suas lojas físicas como um lugar para se conectar com a sua marca e para fechar compras. A principal maneira pela qual os varejistas podem melhorar essa jornada de compras é integrando adequadamente seus canais de vendas. 89% dos consumidores dizem que a loja é o canal mais fácil de fechar uma compra. Accenture Seamless Retail Consumer Survey, Accenture, November Accenture Seamless Retail Consumer Survey, Accenture, November

4 60% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente. New Holiday Study Finds Consumers Willing to Pay More for a Positive Customer Experience, SDL (LSE: SDL), November 2013 Hoje, para os clientes, o valor não é definido somente pelo preço O valor é gerado pela experiência do cliente ao longo de toda a jornada de compras.. 47% dos compradores relataram melhores experiências quando os funcionários da loja consultam ferramentas de tecnologia, como tablets, para obter informações sobre o produto em tempo real. Nearly 50% Of Consumers Believe They Are More Informed Than Store Associates, Retail TouchPoints, January 2013 Receber um maior valor é tão importante para os clientes que eles estão dispostos a compartilhar informações pessoais para isso. 73% dos consumidores preferem fazer negócios com os varejistas que usam suas informações pessoais para tornar sua experiência de compra mais relevante. Para seus clientes, a tecnologia desempenha o papel mais importante para aprimorar sua experiência e criação de valor. Today s Shopper Preferences: Channels, Social Media, Privacy, and the Personalized Experience, Accenture Interactive,

5 O que seus clientes estão procurando realmente é uma Experiência de Varejo Conectado: Envolvimento consistente criando uma experiência de compra simples e consistente com a marca, independentemente do canal Compras uniformes proporcionando uma experiência de compras completa que pareça estar conectada e ser uniforme entre os canais Atendimento personalizado proporcionando ofertas, promoções e serviços personalizados entre todos os canais Interações memoráveis enriquecendo a experiência do cliente em geral antes, durante e depois da venda. Basicamente, proporcionar uma experiência de varejo conectada afeta significativamente a defesa e a fidelidade à marca grandes influenciadores do sucesso. O cliente médio menciona marcas 90 vezes por semana para a família, amigos e colegas de trabalho. A fidelidade à marca contribui diretamente com 38% da margem de lucro. Business2Community; 15 Social Media Statistics That Every Business Needs to Know, Erin Richards-Kunkel, February 26, 2013 Customer Relationship Management: Marketing Mastery Matters, Accenture,

6 A Avanade ajuda os varejistas a reprojetar a forma como eles trabalham para proporcionar uma Experiencia de Varejo Conectado. Nós nos concentramos em capacitar seus funcionários a reinventar a forma como você interage com seus clientes. Aproveitando a tecnologia da Microsoft e as percepções da Accenture Nós fornecemos soluções de varejo inovadoras enraizadas em práticas líderes de varejo. Criamos novas e maneiras realmente diferenciadas de você enriquecer e elevar a experiência do cliente. Hospitalidade (restaurantes e hospedagem) Comidas e bebidas Produtos óticos Revendedor de veículos Postos de gasolina (lojas de conveniência) Mercadorias diversas Viagens (companhias aéreas, trens) Provedores de Faça você telecomunicações e mídia mesmo Roupas, Farmácias calçados e acessórios Artes, entretenimento e lazer Varejo especializado Automotivo Itens de alto custo EXPERIÊNCIA DE VAREJO CONECTADO: Envolvimento consistente Compras uniformes Atendimento personalizado Interações memoráveis 10 11

7 A Avanade desfruta de uma parceria exclusiva com a Accenture e a Microsoft para ajudar os varejistas a proporcionar essa experiência de varejo conectado TECNOLOGIA Tecnologia de transformação da Microsoft. O Poder dos 3 para o varejo Soluções inovadoras e serviços de entrega comprovados da Avanade. IN O VA Ç Ã O PERCEPÇÕES Percepções do setor de varejo e práticas líderes da Accenture. Nós podemos ajudar você a proporcionar uma experiência de varejo conectado, abordando os cinco principais imperativos de negócios com nossas soluções de varejo: Capacitar seus funcionários para proporcionar um novo valor aos clientes ENRIQUECER a experiência do cliente na loja POSSIBILITAR vendas e serviços omnicanais uniformes CATIVAR com marketing digital personalizado Reinventar a forma como você interage com seus clientes CAPITALIZAR sobre o uso e valor das percepções DIFERENCIAR-SE com um serviço superior 12 13

8 ENRIQUECER A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA LOJA A Avanade aplica inovadoras tecnologias móveis, digitais e interativas conectadas com recursos administrativos robustos de varejo, não apenas para tornar suas lojas relevantes, envolventes e personalizadas, como também para capacitar os associados a tornarem suas lojas um ponto de diferenciação na visão de seus clientes. Destaque do cliente Ajudamos uma das maiores companhias aéreas do mundo a implantar uma solução de ponto de venda e serviço de varejo completa, com avançados recursos administrativos de varejo para comercialização e gerenciamento de estoque. Isso ajudou a companhia aérea a enriquecer a forma como ela interage com os clientes em voo, bem como a transformar seus aviões em lojas para geração de novas fontes de receita. Inovação Avanade: Serviço e Ponto de Venda Móvel Ponto de Venda Móvel configurado com processo de compra rápido e fácil e pagamento mais rápido ainda

9 POSSIBILITAR VENDAS E SERVIÇOS OMNICANAIS UNIFORMES A Avanade pode ajudar você a alcançar a excelência operacional necessária para proporcionar uma experiência omnicanal lucrativa que aprofunda relações com clientes. A nossa tecnologia de gerenciamento de varejo e as práticas líderes do setor ajudam a reprojetar e integrar seus processos de loja e administrativos para assegurar que os produtos certos sejam fornecidos pelo canal certo e pelo preço certo. Destaque do cliente Ajudamos um dos maiores varejistas do mundo a acelerar suas metas de omnicanal implantando uma solução de atendimento de pedidos multicanal. Nós integramos pedidos on-line com o estoque da loja e o gerenciamento de pedidos para possibilitar que os clientes selecionem os itens na loja e façam os pedidos on-line em mais de lojas. Inovação Avanade: Venda Assistida Venda Assistida com integração onicanal com histórico completo das transações do cliente e associados das lojas

10 CATIVAR COM MARKETING DIGITAL PERSONALIZADO A Avanade aplica uma inovadora tecnologia de marketing digital, de marketing multicanal personalizado a monitores digitais interativos e de marketing móvel. Tudo isso é projetado para cativar os clientes através de interações novas e envolventes que atraem, educam, impressionam, e, por fim, convertem interações em vendas, por todos os seus canais digitais. Destaque do cliente Ajudamos um varejista de moda da Escandinávia a dar vida a vitrines de compras, proporcionando uma das primeiras vitrines de compras interativas, complementando a estratégia de marketing multicanal desse varejista e oferecendo uma nova e moderna maneira de interagir com seus clientes. A solução aprimorou as vendas, permitindo aos clientes caminhar até a vitrine, visualizar todo o catálogo de produtos e fazer a compra usando seus telefones móveis, sem precisar entrar na loja - perfeito para cativar os clientes quando a loja está fechada. Inovação Avanade: Grab & Go Mobile Digital Marketing Solution Grab & Go para que o cliente faça o download das informações dos produtos do smartphone enquanto estiver nas dependências da loja

11 CAPITALIZAR SOBRE O USO E VALOR DAS PERCEPÇÕES Ajudaremos você a criar negócios e percepções do cliente a partir dos dados coletados por seus canais de vendas e operações de negócios e depois, a aplicar essas percepções, conhecimento para motivar a personalização que aprimora a experiência do cliente e as mudanças operacionais que impulsionam uma maior lucratividade. Destaque do cliente Ajudamos um varejista líder da Europa a reprojetar sua camada de business intelligence para proporcionar um melhor atendimento ao cliente e percepções de negócios através de uma plataforma de informações por toda a empresa. Esse varejista agora se beneficia de uma maior percepção e controle sobre as decisões com a capacidade de análise avançada para um nível muito detalhado, com base em pontos de vendas atualizados e outros dados de vendas e operacionais. Inovação Avanade: Painel do Varejo Painel do Varejo para celulares e dispositivos móveis que oferece informações rápidas ao gerente de loja para realização de ajustes que agregam ainda mais à experiência do cliente

12 DIFERENCIAR-SE COM UM SERVIÇO SUPERIOR A Avanade pode ajudar você a reprojetar seu atendimento ao cliente e processos de operações de loja com processos de negócios colaborativos e ricos em conhecimentos. Isso possibilita uma resolução de problemas mais rápida e precisa, em última análise, ajudando a melhorar a experiência do cliente. Nossa abordagem capacita seus funcionários para que alcancem os melhores resultados possíveis pelo acesso ao conhecimento de qualquer lugar e a qualquer momento, o que é necessário para lidar habilmente com todas as perguntas dos clientes ou problema de negócios. Destaque do cliente Ajudamos um varejista do Japão a reprojetar seus processos de trabalho na loja para permitir que os funcionários passem mais tempo dando suporte aos clientes. Através de novos conhecimentos e ferramentas de colaboração, os funcionários da loja tiveram acesso imediato a informações dos clientes, produtos, preços e estoque, bem como a troca de informações de forma mais simples com a sede, possibilitando interações mais precisas, eficientes e personalizadas com os clientes. Inovação Avanade: LiveChat Agent with CRM Integration Bate-papo ao vivo com o agente, com integração com o cronograma da loja, o que viabiliza o agendamento em tempo real de compromissos na loja

13 Portfólio de soluções da Avanade para o Varejo Conectado Imperativos de negócios A Avanade pode ajudar você a alcançar uma experiência de varejo conectada que proporcione aos seus clientes o que eles querem! Capacitação dos funcionários Enriquecer a experiência do cliente na loja Possibilitar vendas e serviços omnicanais uniformes Cativar com marketing digital personalizado Capitalizar sobre o uso e valor das percepções Diferenciar-se com um serviço superior Reinventando interações com clientes GERENCIAMENTO DE VAREJO: Vendas e serviços omnicanais Comercialização Gerenciamento de produtos e preços Gerenciamento da cadeia de suprimentos Finanças DESIGN DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO Recursos de negócios da Avanade para o varejo SOLUÇÕES DE LOJA: Venda assistida Pontos de vendas móveis Monitores digitais Quiosques DESENVOLVIMENTO DE APLICATIVOS MÓVEIS Tecnologia Microsoft MARKETING DIGITAL: Marketing multicanal Gerenciamento de conteúdo Marketing móvel Monitores interativos PROJETO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS PERCEPÇÕES DE NEGÓCIOS: NEGÓCIOS: Business intelligence Percepção social Análise preditiva Monitoramento de comportamento Serviços da Avanade para o varejo Enabling capabilities INTEGRAÇÃO DE NEGÓCIOS ATENDIMENTO AO CLIENTE (CRM): Gerenciamento do conhecimento Processos de negócios possibilitados por comunicações Central de atendimento SERVIÇOS GERENCIADOS Percepções do setor e práticas líderes da Accenture Possibilitando soluções e inovações Gerenciamento de varejo Soluções de loja Marketing digital Percepções de negócios Colaboração de negócios fornecendo sobre os principais imperativos de negócios Enriquecer a experiência do cliente na loja Possibilitar vendas e serviços omnicanais uniformes Cativar com marketing digital personalizado Capitalizar sobre o uso e valor das percepções Diferenciar-se com um serviço superior que reprojetam a forma como você trabalha Capacitação dos funcionários Reinventando interações com clientes para dar aos seus clientes o que eles querem! Envolvimento consistente Compras uniformes Atendimento personalizado Interações memoráveis 24 25

14 Compromisso com a inovação Foco na experiência do usuário Soluções orientadas por percepções Entrega global Compromisso com a inovação Junto com nossos parceiros, a Accenture e a Microsoft, desenvolvemos o Varejo Conectado da Avanade, um portfólio de soluções de marketing, vendas e serviços de varejo baseado em tecnologia Microsoft e nas percepções e práticas líderes do setor da Accenture. Nossas soluções de varejo conectam seus clientes e funcionários com as informações e processos de negócios que suportam uma jornada de compras dinâmica e omnicanal para cliente, que leva ao envolvimento consistente, às compras uniformes, ao atendimento personalizado e às interações memoráveis que seus clientes desejam. Nossas soluções são comprovadas em proporcionar experiências de usuário atraentes, ainda que simples, que impressionam os clientes e melhoram o desempenho de seus funcionários. Nós adaptamos a nossa solução de ponto de venda móvel para proporcionar uma solução fácil de usar e eficaz para uso em voo por uma companhia aérea. Aproveitamos as décadas de experiência no varejo e as percepções da Accenture para oferecer a você a melhor solução possível para diferenciar os seus negócios no mercado. Nosso programa de implementação de gerenciamento de varejo é baseado nas práticas de varejo líderes reunidas pela Accenture. Com mais de profissionais em mais de 20 países, possuindo mais certificações Microsoft do que qualquer outra empresa, temos abrangência e profundidade para proporcionar a você uma solução de sucesso. Oferecemos soluções de varejo desde os EUA até a Suécia, do Japão à África do Sul. Nós nos esforçamos para encontrar e oferecer as mais recentes inovações que possam gerar resultados reais para os seus negócios. Nós proporcionamos uma solução de vitrine de compras que ajudou um varejista de moda a aumentar suas vendas. A nossa abordagem flexível permite que você aplique as soluções e os recursos necessários para reprojetar a forma como você trabalha, capacitando seus funcionários a reinventar o modo como você interage com seus clientes

15 Estamos com um pensamento de liderança do pensamento! Sobre a Avanade A Avanade oferece soluções de tecnologia de negócios e serviços gerenciados que combinam ideias, inovações e conhecimento técnico em tecnologias Microsoft para ajudar os clientes a concretizar resultados. Avanade, que é de propriedade majoritária da Accenture, foi fundada em 2000 pela Accenture LLP e pela Microsoft Corporation e tem profissionais em mais de 20 países. Mais informações em Avanade e o logotipo da Avanade são marcas registradas ou marcas comerciais da Avanade Inc. Outros produtos, serviços ou nomes de empresas aqui mencionados são marcas comerciais ou marcas registradas de seus respectivos proprietários. Brasil Recife Rua Cais do Apolo, 222 Recife Antigo Recife Pernambuco - Brasil Rio de Janeiro Avenida Marechal Floriano, 99 Rio de Janeiro, Rio de Janeiro Brasil São Paulo Rua Alexandre Dumas, Ch. Santo Antonio São Paulo - SP Brasil