Relatório de sustentabilidade 2013

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1 Relatório de sustentabilidade 2013

2 ALGAR telecom Relatório de sustentabilidade Algar telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Sumário Para ler este relatório 2 Mensagem dos presidentes 3 Principais indicadores 5 Índice GRI 67 Informações corporativas/créditos 75 A Algar Telecom 6 Integrar 35 A Algar Telecom 7 Prêmios e reconhecimentos 8 Missão, visão e valores 8 Uma história de dedicação ao cliente 9 Servir 10 Talentos humanos 36 Direitos humanos 47 Negócios sustentáveis 48 Negócios 11 Governança 15 Estratégia 23 Inovação 27 Gestão de riscos 29 Regulações 34 Gestão sustentável 49 Sustentabilidade ambiental 50 Sustentabilidade social 58 Análise econômico-financeira 60 Perspectivas 66

3 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Para ler este relatório 2 Para ler este relatório Pelo oitavo ano consecutivo, apresentamos nossos resultados em sustentabilidade [IP 2.9; ; 3.13] Servir, integrar e negócios sustentáveis são os conceitos-base da nossa missão: Servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável. E são esses três aspectos que orientam a elaboração e a organização do Relatório de Sustentabilidade 2013 da Algar Telecom. Informações sobre nossa gestão, indicadores de desempenho e itens de perfil e governança, além dos principais destaques do ano, são distribuídos ao longo destes capítulos e consolidados no índice apresentado no final da publicação. O texto foi elaborado com o objetivo de apresentar os temas considerados internamente como de maior relevância para os públicos de interesse e abrangem a Algar Telecom e suas cinco subsidiárias. são apurados e validados internamente e não são submetidos a verificação externa. As únicas alterações relevantes em relação ao exercício de 2012 foram o desmembramento da Engeset e a absorção de suas atividades pela Algar Telecom e pela Algar Tech. Como nos anos anteriores, este relatório estará disponível somente na versão eletrônica, resultado do nosso compromisso com o meio ambiente. Todo o processo de elaboração contou com o apoio e a dedicação de nossos associados, que participaram ativamente da apuração e validação das informações. Contatos em caso de dúvidas ou para mais informações Érika Marques Andrade Assessoria de Relações com Investidores e Captações erikaa@algartelecom.com.br Endereço: Rua José Alves Garcia, 415 Bairro BrasilUberlândia (MG) CEP Pelo oitavo ano consecutivo, nosso desempenho econômico, ambiental e social é apresentado de acordo com as diretrizes internacionais da Global Reporting Initiative (GRI) na versão G3 e, neste ano, o relatório é classificado no nível B dessa metodologia. Esta edição refere-se ao ano de 2013 e, quando aplicável, os indicadores podem ser comparados aos de 2011 e A apuração dos dados financeiros segue os critérios definidos pelos padrões internacionais de contabilidade International Financial Accounting Standards (IFRS) e é auditada pela KPMG Auditores Independentes. Já os indicadores de desempenho socioambiental

4 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Mensagem dos Presidentes 3 Mensagem dos presidentes Ano de colher resultados e olhar para o futuro [IP 1.1] Para nós, o ano de 2013 pode ser considerado o ano de consolidação, pois olhamos para o futuro ao mesmo tempo em que nos dedicamos a colher resultados do planejamento e do comprometimento de execução da nossa gestão. Assim, iniciamos novas ações focadas no crescimento sustentável, sempre com uma perspectiva de longo prazo. Os investimentos realizados nos permitirão colher resultados ainda melhores no futuro. Em 2013, investimos um total de R$ 371 milhões na modernização e expansão das redes de telecom, no desenvolvimento de novas tecnologias em plataformas próprias, que diminuíram a dependência de fornecedores externos, e na ampliação da capacidade das redes celular e de acesso à internet em banda larga. Uma das mais relevantes ações que reforçam a nossa perspectiva de futuro foi a aquisição da Asyst pela Algar Tech, concluída logo no início de 2014, com o objetivo de reforçar o portfólio de serviços gerenciados de tecnologia da informação e comunicação. Visando sempre à melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento aos nossos clientes, reorganizamos toda a operação de instalação e manutenção de nossos produtos e serviços, bem como de operacionalização de nossas redes, através da internalização parcial da subsidiária Engeset. O segmento de prestação de serviços para terceiros foi integrado à Algar Tech, o que reforçou o seu portfólio de serviços. Em 2013, prosseguimos com o processo de divulgação de nossa marca nos segmentos de varejo e corporativo do negócio Telecom. Simultaneamente, trabalhamos na migração da marca CTBC para Algar Telecom, ação que finalizará no primeiro trimestre de 2014, quando comemoramos 60 anos de operações. Ainda sobre nossa imagem, tivemos importante reconhecimento pelo Reputation Institute como a empresa de melhor reputação no setor de telecomunicações. No segmento corporativo, adicionamos quatro novas localidades à nossa operação Bauru, Jaú, Anápolis e Sorocaba e reforçamos as redes nas regiões metropolitanas em que já estávamos presentes. Com a contratação de dois novos circuitos de Macaé até a Bacia de Santos e da Baixada Fluminense até Betim, garantimos a robustez e a resiliência do nosso backbone, além de aumentarmos ainda mais as nossas fronteiras de atuação, pois tais circuitos viabilizarão o acesso a novas regiões em que hoje ainda não operamos. Em 2013, o segmento corporativo conquistou mil novos clientes, atingindo a marca de 8 mil. Além disso, foi criada, no mês de setembro, a Diretoria de Micro e Pequenas Empresas, que visa dar um maior foco nesse nicho de mercado. No varejo, houve um crescimento de 37% na base de clientes de telefonia celular, acima da performance do mercado. A TV por assinatura também apresentou forte evolução, encerrando o ano com 20% de crescimento. Experimentamos, ainda, um importante aumento

5 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Mensagem dos Presidentes 4 nos serviços de acesso à internet através da banda larga fixa, pois em 2013 intensificamos a substituição das redes metálicas por fibra óptica até a casa do cliente, propiciando a oferta de planos comerciais de ultrabanda larga com velocidades que chegam a 100 Mbps. Destaca-se ainda que a estratégia em atender nossos clientes do varejo com pacotes de produtos e serviços se intensificou ao longo do ano, alcançando 68% da nossa base em dezembro de Na área regulatória, seguimos na expectativa de que o governo brasileiro continue implantando a sua política de regulamentação, com a adoção de iniciativas que garantam uma maior competição. Para tanto, reforçamos nosso time regulatório para um trabalho ainda mais intenso, objetivando analisar as ações da Anatel principalmente no que se refere a novos editais e regulamentações, que podem trazer oportunidades e obrigações adicionais. Em 2013, destacamos o início da implantação do Plano Geral de Metas de Competição (PGMC), que reforçou as condições competitivas no mercado de telefonia móvel, com impacto positivo na vida dos nossos clientes. Durante todo o ano, reforçamos o compromisso com a sustentabilidade de nosso negócio em todos os seus aspectos. Como resultado do esforço, o Guia Exame de Sustentabilidade nos reconheceu como empresa modelo em sustentabilidade no setor de telecomunicações, e a Época 360º Negócios, como a mais rentável do setor. Outros dois prêmios também recebidos são prova de que as culturas de inovação e valorização dos nossos talentos humanos foram reconhecidas pelo mercado: Prêmio Best Innovator, da consultoria A. T. Kearney com a revista Época Negócios, tendo a Algar Telecom como a única telecom listada entre as 20 mais inovadoras do Brasil; e Melhores Empresas para se Trabalhar, da revista Época. Assim, entendemos que o resultado alcançado em 2013 atendeu às expectativas de nosso planejamento, confirmando a tendência de crescimento de 5% na receita e no Ebitda, mesmo diante das dificuldades de crescimento da economia brasileira. Para 2014, a estratégia de atuação do negócio Telecom continuará sendo focar a expansão geográfica e o crescimento da capacidade de nossas redes, tendo o atendimento de qualidade e eficiente ao cliente como principal meta operacional. No negócio de Tecnologia de Processos de Negócios, operacionalizado pela Algar Tech, o foco será consolidar e expandir a atuação internacional e a base de clientes, desenvolvendo soluções sob medida para os mercados de atuação. Finalmente, reforçamos o nosso compromisso de construir, a cada dia, uma gestão baseada no investimento e no relacionamento de longo prazo, com inovação e renovação constantes para seguir continuamente trazendo valor e encantando os nossos clientes, razão de ser do grupo Algar, da Algar Telecom e de todas as suas empresas controladas. Luiz Alberto Garcia Presidente do Conselho de Administração Divino Sebastião de Souza Diretor-presidente da Algar Telecom

6 ALGAR telecom Relatório de sustentabilidade Principais indicadores Indicadores operacionais (Em mil unidades) Telefonia fixa /2012 Linhas em serviço ,6% I. Autorização ,6% II. Concessão ,7% Banda larga Total ,8% I. ADSL ,2% II. Móvel (3G) ,9% Telefonia móvel Total ,8% I. Pós-pagos ,8% II. Pré-pagos ,4% TV por assinatura Total ,9% Indicadores financeiros (Em milhões de reais) /2012 Receita bruta ,1% Receita líquida % ebitda ,3% Margem EBITDA 24,4% 25% 25% Lucro líquido ,8-2,3% Margem líquida 8,6% 7,8% 7,2% - 0,6 p.p. Investimentos ,4% Dívida total ,1% Dívida líquida ,3% Dívida líquida/ebitda (vezes) 1,5 1,6 1,9 12,5% Indicadores corporativos /2012 Associados ,7% I. Homens ,7% II. Mulheres ,2% Treinamento Horas de treinamento ,8% Emissões de gases causadores de efeito estufa (em tco 2 e) Emissões diretas ,4% Emissões indiretas ,1% Outras emissões indiretas ,7%

7 ALGAR telecom Relatório de sustentabilidade A Algar Telecom Prestamos serviços de telecomunicações há 60 anos com foco no cliente e olhar no futuro.

8 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 A Algar Telecom 7 A Algar telecom Uma empresa que completa 60 anos olhando para o futuro, em busca das melhores soluções para nossos clientes [IP ; 2.8] 1º lugar entre as empresas de telecom mais sustentáveis do Brasil segundo o Guia Exame de Sustentabilidade 2013 Somos uma companhia brasileira, de capital aberto desde 2007, não listada em bolsa de valores, que pertence ao grupo Algar. Completos e integrados nos segmentos em que atuamos, nós nos diferenciamos no mercado pelo atendimento eficaz e relacionamento próximo com mais de 1 milhão de clientes. Controlamos diretamente cinco subsidiárias, cujas soluções compõem um portfólio de produtos e serviços em dois negócios complementares: Telecomunicações e Tecnologia de Processos de Negócios. No negócio Telecom, oferecemos serviços de telefonia fixa e móvel, internet banda larga (ADSL I, ADSL II, HFC, GPON e 3G), comunicação de dados, provedor de internet, TV por assinatura (DTH e cabo), listas e guias telefônicos e outras soluções convergentes de mídia aos segmentos residencial e corporativo. A Algar Tech, nova denominação para a Algar Tecnologia, responde pelo negócio de serviços de tecnologia de processos de negócios. Em 2013, esses negócios representaram, respectivamente, 77% e 23% da nossa receita bruta consolidada. Os clientes dos segmentos corporativo e varejo de todo o Brasil têm o suporte de serviços e produtos de qualidade, com o apoio de uma moderna infraestrutura tecnológica. O atendimento próximo e diferenciado, nossa marca registrada, envolve uma equipe que somava, ao fim de 2013, associados, comprometidos com a visão Gente servindo Gente, herdada do comendador Alexandrino Garcia, fundador da CTBC (atual Algar Telecom) em A empresa tem atuação nacional e está presente fisicamente em seis estados Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro, Goiás, Mato Grosso do Sul e Paraná e no Distrito Federal. Do legado de crenças e valores do nosso fundador, também fazem parte atributos como gestão ética e transparente dos negócios, cultura de inovação, bem-estar dos associados e compromisso com o futuro do País, princípios que deram origem a uma sólida política de governança corporativa. Acreditamos que somente por meio do contínuo esforço em praticar esses valores resumidos na nossa visão Gente servindo Gente podemos realizar a nossa missão de servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável. Grupo Algar O grupo Algar, um dos mais sólidos conglomerados empresariais do País, atua hoje em quatro setores: tecnologia da informação e comunicação (TIC), agro, serviços e turismo. O Grupo conta com cerca de 21 mil associados, distribuídos em todos os estados brasileiros.

9 ALGAR telecom Relatório de sustentabilidade 2013 A Algar Telecom 8 Prêmios e reconhecimentos [Ip 2.10] Algar Telecom Empresa mais sustentável do setor de telecomunicações segundo o Guia Exame de Sustentabilidade ª colocação no ranking das Maiores Empresas do Valor e segunda colocada no critério rentabilidade no setor de telecomunicações. Uma das melhores empresas para trabalhar no Brasil e também na área de TI e telecom, segundo a premiação Great Place to Work/ Revista Época. Uma das cem maiores empresas de telecom do Brasil e entre as dez mais rentáveis, segundo o Anuário Telecom Umas das cem empresas com melhor reputação entre clientes segundo o Brasil Reputation Institute. Uma das 20 empresas com melhores práticas sustentáveis do Brasil, segundo o prêmio Época Empresa Verde. Empresa mais inovadora do setor de telecom e 16º lugar geral no prêmio Best Innovator Empresa mais bem administrada do setor de telecomunicações segundo o prêmio Época 360. Menção honrosa à análise econômico-financeira no 15º Prêmio Abrasca de Relatório Anual. Prêmio Troféu Ouro da Associação Brasileira de Telecomunicações (ABT) na categoria Soluções Tecnológicas, com o case Portal Visão 360º. Uma das selecionadas no prêmio Empresas que Melhor se Comunicam com Jornalistas. Algar Tech Segunda empresa com maior crescimento segundo ranking da International Data Corporation (IDC). Uma das 50 maiores empresas do mundo digital. Melhor fornecedora de serviços de relacionamento, pelo sétimo ano consecutivo, no prêmio Interação 2013, promovida pela Mercedes-Benz. Uma das selecionadas no prêmio Empresas que Melhor se Comunicam com Jornalistas. Prêmio Oracle na categoria Empresa Revelação em Vendas. Algar Mídia Prêmio Empresa Cidadã, da prefeitura municipal de Uberlândia. missão [IP 4.8] Servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável visão Gente servindo Gente valores cliente, nossa razão de existir valorização dos talentos humanos integridade Sustentabilidade crença no País

10 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 A Algar Telecom 9 Uma história de dedicação ao cliente Seis décadas olhando para o futuro Algar Telecom +60 Somos uma empresa com experiência, pioneira em vários momentos de nossa história e que olha para frente, sempre se renovando. Somos uma empresa contemporânea, à frente do nosso tempo. (Divino Sebastião, diretorpresidente) Há 60 anos, o visionário Alexandrino Garcia fundou a CTBC com o sonho de conectar o interior do Brasil com as capitais. Essa vontade aliada ao genuíno desejo de servir as comunidades construiu, ao longo de seis décadas, uma história de empreendedorismo, pioneirismo e inovação. Somos uma empresa que não se acomoda nunca, pois estamos sempre nos reinventando, buscando novas tecnologias, desenvolvendo novos serviços e nos antecipando. Prova disso são as tecnologias de ponta criadas internamente, os dois processos de patente e os mais de 40 projetos acompanhados pelo Innovation Management Office (IMO) atualmente. Esse olhar para o futuro, existente desde a nossa fundação, fez com que alcançássemos o título de empresa modelo em sustentabilidade no setor de telecomunicações. Criar programas de sucessão, atuar focado no planejamento estratégico em todas as frentes e áreas da empresa e pensar na comunidade e no futuro do planeta são uma constante na empresa. Estes últimos 60 anos passaram rápido demais, mas nossa cabeça pensa daqui a cem anos, afirmou Luiz Alberto Garcia, presidente do Conselho de Administração do grupo Algar, durante as comemorações de aniversário, com a presença de mais de 120 autoridades deputados, empresários, prefeitos, formadores de opinião, fornecedores, clientes e associados. Queremos ser uma empresa melhor nos nossos serviços, no atendimento prestado, na nossa atuação social e ambiental, na gestão dos talentos humanos e em muitos outros aspectos. Ao longo deste relatório, você vai encontrar depoimentos nos quais alguns de nossos associados contam o que esperam para as nossas próximas seis décadas.

11 ALGAR telecom Relatório de sustentabilidade Servir Oferecemos serviços variados e de alta qualidade. Nosso diferencial é construído com base em relacionamentos sólidos, estratégia sustentável e gestão transparente.

12 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 11 negócios Fornecemos produtos variados para clientes corporativos e de varejo nos segmentos Telecom e Tecnologia de Processos de Negócios [IP 2.3; 2.7; 3.6] Algar Telecom +60 Nada melhor do que ter a visão que temos do nosso negócio. Vamos ter atuação nacional no negócio Telecom e ser a primeira na preferência dos clientes, por nossa qualidade de serviços, de atendimento e de relacionamento. (Jean Carlos Borges, VP de Operações) Presente nos negócios de Telecomunicações e Tecnologia de Processos de Negócios, oferecemos serviços variados e de alta qualidade para clientes varejo e corporativo. Telecom Neste negócio, oferecemos telefonia (fixa e móvel), internet banda larga, comunicação de dados, provedor de internet, TV, listas e guias telefônicos e outras soluções convergentes de mídia aos segmentos varejo e corporativo. Produtos e serviços Telefonia fixa: chamadas locais, longa distância nacional e internacional (CSP 12), telefonia pública e telefonia VoIP (voz sobre protocolo de internet). Telefonia celular: planos pós-pagos, pré-pagos e de terceira geração (3G), com serviços de videochamada e acesso à internet. Banda larga: acessos ADSL (I e II), HFC e GPON (Gigabit Passive Optical Network), banda larga móvel 3G e internet ultrabanda larga, com capacidade de transmitir dados de até 100 Mbps. Comunicação de dados: dados de alta velocidade para o mercado corporativo, que são ofertados por meio de uma moderna rede IP. TV por assinatura: line up com mais de 150 canais SD e HD, disponibilizados através das tecnologias cabo e satélite. Mídia: soluções convergentes de interação em três segmentos: atualização jornal Correio de Uberlândia (versão impressa e online); consulta lista telefônica Sabe, guias Sei e Viver e Netsabe (site de buscas com os conteúdos da lista e dos guias); e exposição mídia digital out of home Rede Alooh (ferramentas offline voz e online monitores de informação com tela). Áreas de Atuação Nossos serviços de Telecom são prestados em duas áreas distintas: de concessão e de autorização. Na primeira, atuamos há 60 anos e estamos presentes em 87 municípios, dos estados de Minas Gerais, São Paulo, Goiás e Mato Grosso do Sul. Nessa região, nossa receita está concentrada no segmento varejo. Em 2003, a Anatel nos concedeu o direito de prestar serviços de telefonia fixa e dados em todo o País. Assim, estrategicamente, decidimos atender o mercado corporativo das cidades em torno do nosso backbone. Atualmente, contamos com 82 cidades na área de autorização, distribuídas nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Goiás e Paraná, além do Distrito Federal.

13 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 12 Ainda na área de autorização, atendemos o segmento varejo unicamente no estado de Minas Gerais (DDDs 34, 35 e 37). A iniciativa chamada de Expansão Minas surgiu há três anos, quando adquirimos em leilão a última faixa de frequência MHz (banda H). Desde o final de 2011, levamos a 19 cidades (de um total de 233 permitidas) pacotes que combinam os serviços de internet banda larga, TV por assinatura, telefonia móvel 3G e telefonia fixa. Para garantir o atendimento próximo e diferenciado aos nossos clientes, contamos com 25 escritórios comerciais nos estados de atuação e 33 localidades com equipes de manutenção e implantação. 188 cidades atendidas pela Companhia, nos estados de Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro, Goiás, Mato Grosso do Sul e Paraná Infraestrutura O nosso backbone, rede circular de fibra óptica de longa distância, possui 13 mil km de extensão e passa pelas principais cidades dos estados de Goiás, Minas Gerais, Rio de Janeiro, São Paulo e Paraná, além de Brasília, no Distrito Federal, e conta com dois pontos de presença (POPs) internacionais na Nap of the Americas, designada para ligar o Brasil ao restante do mundo. A sustentabilidade do crescimento dessa rede, essencial para a garantia da qualidade de nossos produtos, implica, entre outras medidas, a estratégia de compartilhamento de antenas com outras empresas, evitando a construção de estruturas desnecessárias e os impactos decorrentes delas. Ao fim de 2013, 34% do nosso inventário de antenas, prédios e torres eram de estruturas compartilhadas. A construção e a liberação de antenas seguem determinações de legislações municipais, estaduais e federais, por meio de órgãos como a Anatel e Comando Aéreo Regional da Aeronáutica (Comar), aos quais consultamos com frequência. O desafio da evolução da marca Em fevereiro de 2014, a marca CTBC deixou de existir no segmento de varejo da Algar Telecom, depois de 60 anos. A decisão de adotar uma identidade única para o Grupo, que se expande cada vez mais para além das fronteiras da tradicional área de atuação, mostrou-se estratégica para o futuro da Companhia. A mudança da marca de CTBC para Algar Telecom faz parte da decisão estratégica da Holding Algar, que instaurou o nome da marca-mãe para todas as empresas com o intuito de obter maior sinergia entre os negócios. Essa mudança foi realizada de forma bem estruturada. Além da mudança gradual em telefones públicos, fachadas de lojas, prédios e material de papelaria e de uso geral, uma campanha foi minuciosamente estudada para que os atributos relacionados à CTBC fossem transferidos à Algar Telecom.

14 ALGAR telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 13 Nosso backbone Goiânia Brasília Paracatu 13 mil km Paranaíba Paranaiguara Itumbiara Araguari Ituiutaba Frutal Uberlândia Uberaba Vazante Patos de Minas Patrocínio Ibiá Campos Altos Betim Pará de Minas Belo Horizonte É a extensão do nosso backbone, que passa por cinco estados brasileiros, além do Distrito Federal. Comprimento suficiente para percorrer três vezes o Brasil, de Norte a Sul Divinópolis S. J. da Barra Franca S. J. do Rio Preto Ribeirão Preto Matão Araraquara São Carlos Duque de Caxias Macaé Bauru Jaú Botucatu Indaiatuba Campinas Jundiaí Rio de Janeiro Sorocaba São Paulo Legenda Santos fibra escritórios comerciais Araucária Curitiba

15 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 14 7,8 mil É o número aproximado de posições de trabalho disponíveis em nossa área responsável pelas ações de contact center e cobrança Nossa equipe trabalha para fornecer os melhores serviços e produtos para clientes corporativos e de varejo Tecnologia de processos de negócios Oferecemos, nesta área, soluções tecnológicas para processos de negócios, tecnologia da informação e serviços gerenciados, por meio da subsidiária Algar Tech. Produtos e serviços Serviços na área de infraestrutura de TI (data center): proporcionam ganho de produtividade com a melhor relação custo-desempenho. Possuímos três data centers dois em Uberlândia (MG) e um em Campinas (SP), interligados por fibra óptica e que atendem Brasil e exterior. Serviços gerenciados de TIC (service desk e field service): suporte e gestão de serviços de TI e telecom proporcionam a garantia da disponibilidade dos serviços de TI e mais segurança às operações dos clientes, por meio das principais tecnologias e práticas do mercado. Aplicações de negócios (sustentação de negócios, fábrica de softwares e SAP): por meio de nossas fábricas de software ou de parcerias estratégicas com os maiores fabricantes do mercado, oferecemos soluções completas em aplicações, desenhadas para o perfil do cliente. Relacionamento com o cliente (contact center e cobrança): com uma infraestrutura de cerca de 7,8 mil posições de trabalho para atendimento, gestão de risco de crédito, televendas, back-office de negócios e gestão de experiência do cliente, apoiamos o relacionamento de nossos clientes com seus usuários por meio dos contact centers e também da web e de redes sociais.

16 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 15 Governança Nossas práticas garantem a realização de nossa missão, reforçam nossos valores e produzem valor para a sociedade [IP 4.1; 4.12; 4.13] Princípios herdados do fundador, o comendador Alexandrino Garcia, como ética, transparência, o propósito de servir e o compromisso com o futuro, direcionam a nossa governança. Nosso modelo conta com ferramentas para garantir a tomada segura de decisões e identificar, mensurar, controlar e gerir os riscos corporativos. Além disso, valoriza os associados, dissemina a cultura interna e busca melhorias que nos levem a um patamar ainda maior de comprometimento e transparência com nossos públicos de interesse. Diferenciais da nossa governança [IP ] O grupo Algar entende a governança corporativa como um organismo vivo, dinâmico, que cria valor ao reforçar a sua visão de futuro e aumenta as perspectivas de longo prazo. Acredita também que as boas práticas melhoram o ecossistema, criando valor não só para a empresa, mas para a sociedade como um todo. Por isso, apesar do reconhecimento e das ferramentas já desenvolvidas, o processo de melhorias é contínuo, com a realização de pesquisas e visitas a empresas e universidades em todo o mundo em busca do que há de mais moderno no assunto. Nossas práticas tornaram o grupo Algar referência no Brasil e no exterior e o credenciaram a participar do Latin American Companies Circle of Corporate Governance, iniciativa única de IFC (Banco Mundial), OCDE e Fórum Mundial de Governança Corporativa (GCGF) que reúne, atualmente, um grupo de 14 companhias latino-americanas que têm se destacado A maior parte de nosso Conselho de Administração é composta de membros externos, superando consideravelmente o mínimo de 20% determinado pela maioria das regulações. Diálogo com as partes interessadas: mesmo ainda sem possuir um processo formal estruturado de engajamento ou de definição de stakeholders, estamos atentos às necessidades de nossas partes interessadas e mantemos canais de diálogo contínuo com elas.

17 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 16 na adoção de boas práticas de governança corporativa e as compartilham com o objetivo de ajudar a desenvolver negócios mais sólidos na região. Algar S.A. Estrutura societária No segundo semestre de 2013, com o objetivo de reforçar o foco no atendimento aos clientes, decidimos internalizar toda a operação de instalação e manutenção de nossas redes. Assim, a Algar Telecom e demais subsidiárias prestadoras de serviços de telecom assumiram os profissionais prestadores de serviço em sua rede, passando a ter um controle fim a fim dos serviços prestados e um maior contato com os clientes. Por outro lado, a prestação de serviços para terceiros foi integrada à Algar Tech, reforçando o braço de serviços gerenciados de TIC, seu foco estratégico. A aprovação da cisão parcial da controlada Engeset e da incorporação da parcela cindida pela Algar Telecom ocorreu em julho de Em ato societário posterior, a Engeset se tornou subsidiária integral da Algar Tech. Além disso, no final de 2013 a Algar Tech constituiu uma subsidiária na Colômbia, na cidade de Medellín. A empresa, denominada Algar Tech SAS, é o pontapé inicial do processo de internacionalização. Image Telecom TV a cabo 100% 78,43% Algar Multimídia Produtos de dados e provedor de internet Algar Telecom 89,94% 100% 21,57% Algar 13,59% Celular Telefonia celular e TV por satélite Telefonia fixa, banda larga e dados 86,41% Algar TecH Tecnologia de Processos de Negócios 100% 100% 100% 100% Algar Mídia Listas e guias telefônicos Logo no início de 2014, reforçamos nossa perspectiva de futuro com a aquisição da Asyst pela Algar Tech. O objetivo é fortalecer o portfólio de serviços gerenciados de tecnologia da informação e comunicação. Engeset Synos Algar Tech SAS Posição em 31/12/2013.

18 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 17 Estrutura de governança Nossas práticas Assembleia geral Entre as práticas de governança corporativa que adotamos, destacam-se: Conselho de Administração Comitê de auditoria e gestão de riscos Comitê de Governança Corporativa Conselho de administração Conselho Fiscal comitês de apoio ao Conselho de Administração Diretoria Executiva auditorias interna e externa Comitê de Talentos Humanos gestão de riscos Código de Conduta Conselho de usuários Comissão de Associados Auditoria Interna Diretor- -presidente Auditoria Externa portal de governança legenda deliberativo executivo

19 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 18 Conselho de Administração [IP ; ; 4.9; 4.10] O Conselho de Administração, eleito anualmente em Assembleia Geral Ordinária, é o órgão que estabelece as diretrizes estratégicas da empresa. As atividades, atribuições e responsabilidades do conselho são pautadas por um regimento interno, que observa o disposto na Lei das Sociedades por Ações, o Estatuto Social e o Código de Boas Práticas de Governança Corporativa do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Mesmo sem ter ações negociadas em bolsa de valores, decidimos, voluntariamente, não apenas termos membros externos, mas também que compusessem a maioria do colegiado, formado por nove componentes, eleitos por Assembleia Geral para mandato de um ano, com possibilidade de reeleição. Em dezembro de 2013, seis membros eram externos 1 ou seja, não possuíam vínculo comercial com a empresa, não eram executivos da controladora Algar S.A. e não eram acionistas diretos ou indiretos. Além de trazer conhecimento e experiência externos, o conselheiro agrega importante valor ao colegiado, contribuindo com maior objetividade e racionalidade no processo decisório e em assuntos que envolvam potenciais conflitos de interesses. A prática voluntária de segregação das funções de diretor executivo e de conselheiro está prevista no Regimento Interno, vedando a acumulação dos cargos. Isso implica também que o presidente do Conselho de Administração e o presidente executivo devam ser pessoas distintas. As reuniões ocorrem ordinariamente seis vezes ao ano, de acordo com um calendário temático preestabelecido, e extraordinariamente sempre que necessário. Em 2013, foram realizadas nove reuniões, sendo quatro delas nas áreas de autorização. Os conselheiros realizam autoavaliação anual do conselho e individual desde Os membros avaliam também o presidente do conselho, que tem função e responsabilidade específicas, além do diretorpresidente. 1. Em 2013, houve o preenchimento de uma vaga existente desde Foi eleito Sérgio Alair Barroso, que passou a compor também o Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos. A escolha do novo integrante seguiu as recomendações do Conselho de Administração na sua última avaliação anual e considerou, entre outros fatores, a vivência como executivo sênior, a participação em outros Conselhos de Administração, o alto conhecimento e experiência no negócio de commodity agrícola e a ausência de conflito de interesse, reforçando o time, composto de profissionais com trajetórias e perfis variados no ambiente corporativo. Missão do Conselho de Administração Garantir a perenidade da empresa, fixando a orientação geral dos negócios, preservando os valores da organização, supervisionando a gestão executiva, protegendo o patrimônio, buscando a maximização do valor da empresa e do retorno sustentável dos investimentos dentro de uma perspectiva de longo prazo e mantendo o equilíbrio e a harmonia entre os interesses dos acionistas e das demais partes interessadas (stakeholders).

20 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 19 Composição do Conselho de Administração* Luiz Alberto Garcia Presidente do Conselho de Administração Darc Antônio da Luz Costa Conselheiro externo Comitês de assessoramento ao Conselho de Administração O Conselho de Administração conta com o apoio de três comitês de assessoramento, não deliberativos, formados por membros externos do próprio conselho e especialistas da empresa e externos, todos com mandato de um ano, renovável. Luiz Alexandre Garcia Vice-presidente do Conselho de Administração Alexandrino Garcia Neto Conselheiro e membro do Comitê de Governança Corporativa Eliane Garcia Melgaço Conselheira e presidente dos Comitês de Governança Corporativa, de Talentos Humanos e de Auditoria e Gestão de Riscos Hélio Marcos Machado Graciosa Conselheiro e membro do Comitê de Governança Corporativa *em 31/12/2013. Eduardo Moreira da Costa Conselheiro externo Geraldo Sardinha Pinto Filho Conselheiro externo Ozires Silva Conselheiro externo Walter Fontana Filho Conselheiro externo e membro do Comitê de Governança Corporativa Sérgio Alair Barroso Conselheiro externo e membro do Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos Auditoria e gestão de riscos Tem como objetivo garantir qualidade, integridade, transparência e credibilidade nas demonstrações financeiras, bem como a efetividade dos processos das auditorias interna e externa e dos controles internos e o cumprimento da legislação aplicável, além de orientar e monitorar a disseminação e o fortalecimento da cultura de gestão de riscos por toda a Companhia. Saiba mais na seção Gestão de riscos. Talentos humanos Deve assegurar o exercício de uma política de valorização e desenvolvimento de talentos humanos, dentro das melhores práticas de gestão estratégica de pessoas. Governança corporativa Tem a missão de discutir, propor e avaliar a efetividade e o aprimoramento contínuo das práticas de governança corporativa que reforçam a visão de futuro e aumentam as perspectivas de longo prazo, dentro de um conceito de sustentabilidade que cria valor não só para a empresa, mas para a sociedade como um todo. Também analisa as avaliações do Conselho de Administração e propõe ações que contribuam para a eficácia do órgão e de seus comitês de assessoramento.

21 ALGAR telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 20 Nossa governança valoriza os associados, dissemina a cultura interna e busca melhorias que nos levem a um patamar ainda maior de comprometimento e transparência com nossos públicos de interesse.

22 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 21 Diretoria Executiva A Diretoria Executiva é o órgão responsável por instituir as políticas de gestão de acordo com o direcionamento do Conselho de Administração, por lei ou pelo Estatuto Social. Formada por profissionais qualificados, com ampla experiência nos negócios de atuação, a Diretoria Executiva se reúne, ordinariamente, uma vez por semana, ou sempre que necessário, para alinhamento e tomada de decisão de assuntos da execução estratégica. diretoria executiva* Divino Sebastião de Souza Diretor-presidente Jean Carlos Borges Diretor-vice-presidente de Operações Tatiane de Souza Lemes Panato Diretora Financeira e de Relações com Investidores Auditoria interna e externa Contamos com duas auditorias, uma interna e outra externa, que se reportam hierarquicamente ao Conselho de Administração, por meio do Comitê de Auditoria e Gestão de Riscos, e funcionalmente à holding, de modo a garantir autonomia e independência em relação às operações. A auditoria interna tem como objetivos promover a avaliação dos controles e verificar a conformidade com normas, políticas e valores internos. Atua com base em um plano e um calendário anual definidos com o Conselho de Administração. Luis Antônio Andrade Lima Diretor de Operações e Tecnologia Osvaldo César Carrijo Diretor Negócio Varejo Márcio Estefan Diretor Negócio Empresas Avaliação da gestão executiva Todos os executivos da empresa participam anualmente de um processo de avaliação 360º. Por meio dele, são avaliadas as competências essenciais da Algar e as específicas de cada cargo e de seu ocupante, pela análise dos pares, subordinados e superiores. Esse processo resulta em um plano de ação, no qual se destacam os pontos positivos e a melhorar de cada executivo, inclusive com iniciativas de formação e aperfeiçoamento. Marineide da Silva Peres Diretora de Talentos Humanos Marcelo Almeida Nunes Diretor Negócio Atacado *em 31/12/2013.

23 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 22 Já a auditoria externa colabora na avaliação dos padrões de informação e de conformidade contábil e tributária, seguindo a legislação vigente. Desde 2009, essa função é exercida pela KPMG Auditores Independentes. Em 2014, será substituída pela EY, seguindo uma prática de rodízio após cinco anos de atividade, uma determinação da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) para as empresas de capital aberto. Conselho de usuários O Conselho de Usuários é um órgão consultivo, com participação de clientes, para orientar, analisar e avaliar os serviços e a qualidade do atendimento oferecido, além de sugerir melhorias. Possuímos essa instância desde Por isso, quando a Anatel determinou a criação dos conselhos de usuários por meio do Regulamento de Conselhos de Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado, foi preciso apenas adequar as práticas já existentes. Outras práticas e órgãos de governança Comissão de associados Nosso público interno conta com a Comissão de Associados, composta de profissionais de várias áreas da Companhia, que promove a interação e o alinhamento entre os associados, a área de Talentos Humanos e a Diretoria. Portal de governança Canal online de acesso restrito e exclusivo dos membros do Conselho de Administração, que reúne documentos e informações necessários ao seu trabalho. Algar Telecom +60 Nossa experiência nos garante um forte lastro e nos ajuda a acelerar nosso crescimento. Somos reconhecidos no mercado por nossa história e compromisso de continuidade dos nossos negócios. (Márcio Estefan, Diretor Negócio Empresas) O diálogo e a transparência são valores essenciais para a Algar Telecom e sua governança

24 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 23 Estratégia Crescimento sustentável e internacionalização estão entre nossos principais objetivos [IP1.2; 4.11] Algar Telecom +60 Queremos aumentar nossa presença no Brasil, na América Latina e nos Estados Unidos, apoiados por um contingente de talentos humanos sempre muito bem capacitados e motivados. (José Antônio Fechio, diretor-presidente da Algar Tech) Em 2013, concretizamos estratégias que reforçarão nossa robustez e contribuirão para nosso crescimento sustentável. No negócio Telecom, optamos por garantir mais foco e qualidade nos relacionamentos. Intensificamos as atividades do Atendimento Premium, que encerrou o ano com mais de cem contas, e criamos a Diretoria de Relacionamento. Esses processos resultaram na queda dos índices de reclamações e também criaram a percepção de melhoria dos serviços perante os clientes. Internalizamos ainda a responsabilidade de ir a campo, na casa do cliente, para a instalação de produtos e solução de problemas. Para 2014, vamos implantar o sistema TOA, que consiste no compromisso de atendimento por agendamento de instalação e de serviços na casa do cliente, estreitando ainda mais o relacionamento. No segmento corporativo, adicionamos quatro novas localidades à nossa operação Bauru (SP), Jaú (SP), Anápolis (GO) e Sorocaba (SP) e reforçamos as redes nas áreas metropolitanas onde já atuávamos. Também ampliamos a resiliência do nosso backbone, contratando dois novos circuitos: um deles parte de Macaé (RJ) e vai até a bacia de Santos (SP), e o outro sai da Baixada Fluminense, na Região Metropolitana do Rio de Janeiro, e segue até Betim (MG). No varejo, avançamos fortemente na modernização das redes em Uberaba (MG), Uberlândia (MG) e Franca (SP), com tecnologia baseada em fibra óptica para oferta de produtos de banda larga de maior velocidade. A ultrabanda larga, com velocidades que podem chegar a 100 Mbps, já fidelizou 70% da nossa base. Outra iniciativa foi o fortalecimento das equipes de TV por assinatura, produto que oferece mais de 150 canais SD e HD. Também registramos um destacado crescimento de base de telefonia móvel: 37% em relação a 2012, ou acréscimo de 248 mil clientes. Com a rede em operação, foram montadas 82 novas estações e outras 160 foram ampliadas. Para 2014, a estratégia do negócio Telecom será focar a expansão geográfica e o crescimento da capacidade de nossas redes, com o atendimento de qualidade e eficiente ao cliente como principal meta operacional. No negócio Tecnologia de Processos de Negócios, o ano marcou os nossos primeiros passos rumo à internacionalização. Em outubro, a Algar Tech inaugurou seu escritório na cidade de Bogotá, na Colômbia, estabelecendo uma plataforma de exportação de serviços naquele país. Em janeiro de 2014, concretizou a aquisição da Asyst, empresa global de service desk e help desk com importante atuação na América Latina, com filiais na Argentina e no Chile.

25 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 24 A aquisição reforça a carteira da Algar Tech com mais 170 clientes e amplia a sua atuação no Brasil para cidades, além de agregar mais de 3 mil novos associados, tornando-a um grande player de serviços gerenciados do Brasil. Os serviços gerenciados de TIC já haviam sido ampliados no segundo semestre de 2013, com a incorporação da Engeset, empresa de field service do grupo Algar. Ao longo desse processo, a Algar Tecnologia passou a denominar-se Algar Tech, reforçando ainda mais o seu posicionamento como empresa multinacional do Grupo. Ativos intangíveis Chamamos de intangíveis os ativos que, por não poderem ser medidos em números, normalmente não estão presentes nos demonstrativos econômico- -financeiros. No entanto, eles são essenciais para a diferenciação da nossa empresa e têm papel fundamental no nosso processo de construção de valor. Dentre os ativos intangíveis que consolidamos ao longo de mais de seis décadas de atuação, destacam-se: força da marca Somos a mais antiga concessionária de telefonia do Brasil, por meio da marca CTBC, reconhecida pela qualidade dos serviços prestados e satisfação do cliente desde sua fundação, em Também somos uma empresa de capital nacional que faz parte do grupo Algar, que desfruta reconhecimento e respeito do mercado. excelência tecnológica A excelência tecnológica, a oferta de serviços inovadores e o atendimento personalizado são nossos diferenciais de mercado. Esse posicionamento é resultado da nossa cultura da inovação, presente em todas as instâncias da empresa. 37% Algar Telecom +60 Nosso grande desafio na área de varejo é manter o market share, defender nosso território e surfar na onda de novos produtos que o mercado de telecom nos tem proporcionado para dar continuidade à nossa organização. (Osvaldo Carrijo, diretor Negócio Varejo) capital humano e intelectual Qualificação e comprometimento são características dos nossos profissionais, resultado de nossa visão de Gente servindo Gente e da nossa política de valorização Foi o crescimento da base de rede móvel da Algar Telecom em 2013

26 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 25 dos talentos humanos. Outro destaque está nos investimentos em formação: a UniAlgar apoia o desenvolvimento humano e intelectual de cada associado, além de fazer a gestão do conhecimento acumulado e torná-lo acessível a todo o Grupo. Clima de trabalho As diversas premiações que nos colocam entre as melhores empresas para trabalhar no Brasil são uma evidência do nosso compromisso de propiciar aos nossos associados um ambiente saudável, do qual todos tenham orgulho de pertencer. Para acompanhar a efetividade de nossas ações e aperfeiçoar nosso planejamento, realizamos, anualmente, a Pesquisa de Clima e Engajamento quantitativa e, a cada dois anos, a versão qualitativa. Em 2013, a pesquisa quantitativa contou com 84 perguntas. No total, pessoas responderam às questões, o que representa 88% de adesão. O índice geral de satisfação entre os profissionais da Algar Telecom ficou em 67%. Entre os resultados por tema, 94% dos entrevistados declararam comprometimento com as metas e objetivos de sua área e 73% afirmam ter abertura para expressar seus pontos de vista com seus superiores hierárquicos. satisfação do cliente [PR5] Realizamos constantes pesquisas de satisfação com nossos clientes dos segmentos varejo e corporativo. A remuneração variável do nosso presidente, além de alguns executivos e associados, depende do alcance das metas estipuladas. As pesquisas realizadas variam em termos de periodicidade, podendo ser mensais, trimestrais, semestrais ou anuais, e são tanto qualitativas como quantitativas. Realizamos as pesquisas por meio da contratação de empresas externas especializadas, que garantem a isenção na coleta e análise dos dados. Outros importantes mecanismos para obtenção do feedback dos clientes são os SACs (via telefone, e sites). Em 2013, o negócio Telecom criou uma diretoria dedicada exclusivamente aos assuntos relacionados a atendimento e satisfação dos clientes. Abaixo, é apresentado um descritivo das principais pesquisas e dos resultados por negócio. Telecom São feitas medições anuais por institutos contratados para medição da satisfação de clientes, por meio de pesquisas por telefone e segmentadas por tipo de cliente varejo e corporativo. Os resultados são divulgados anualmente e requerem ações de toda a empresa perante os resultados obtidos. As pesquisas abordam questões relacionadas à satisfação geral e também a produtos específicos do portfólio (telefone fixo móvel, TV, banda larga e produtos de mídia). Vale mencionar que são realizadas amostragens nas diversas regiões de atuação. 78,3% Foi o índice de satisfação geral dos nossos clientes no negócio telecom

27 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 26 Em 2013, o índice de satisfação geral foi de 78% no negócio Telecom, 86% no segmento B2B (clientes corporativos) e 72% no segmento B2C (varejo). Tais índices estão acima dos valores apresentados pelo mercado: no corporativo, esse percentual é de 80% e, no varejo, é de 70%. algar tech Pesquisas de satisfação dos clientes são realizadas anualmente, visando identificar sua percepção com relação a nossa atuação, propensão à continuidade de contratação, receptividade à marca e pontos de melhoria e de destaque. Trimestralmente, pesquisamos o nível de satisfação com relação ao serviço prestado. Esses resultados são encaminhados às operações e tratados. Além disso, as pesquisas de satisfação são auditadas nos processos de certificação de diversas normas ISO. Em 2013, a pesquisa de satisfação anual obteve 80% de satisfação com relação à empresa como um todo, e a média das pesquisas trimestrais obteve índice de 83%. A pesquisa também apontou que a maior parte dos clientes recomendaria a Algar Tech para outras empresas e mais de 60% dão preferência a ela diante de propostas de concorrentes. Adotamos pesquisas e práticas de controle de qualidade para garantir o alto grau de satisfação de nossos clientes Algar Telecom +60 Ericsson e Algar são empresas que se confundem no tratamento dos clientes, fundação e história. Contamos com a Algar como cliente por mais vários 60 anos. (Sérgio Quiroga, presidente da Ericsson América Latina)

28 ALGAR Telecom Relatório de sustentabilidade 2013 Servir 27 Inovação Característica essencial do nosso grupo, é incentivada em todos os aspectos de nossos negócios 8 mil horas Foi a quantidade de horas usadas em treinamentos na metodologia Innovatrix no grupo Algar A inovação está na essência do grupo Algar e contribui para o nosso crescimento futuro e para a nossa perenidade. Patrocinada pelo chairman e executada pelo CEO da Companhia, a nossa política de inovação busca garantir que boas ideias gerem negócios e desenvolvimento para a empresa. Atualmente, cerca de 6 mil associados participam das iniciativas relacionadas à inovação. Em 2013, o investimento do Grupo em inovação ultrapassou a marca de R$ 20 milhões. Utilizamos a metodologia Innovatrix, que coloca em prática ideias inovadoras por meio de protótipos e ajuda a desenvolver o espírito inovador do associado e a incentivar a cultura da inovação. Em 2013, foram 8 mil horas de treinamento, com 23 turmas, 78 multiplicadores e 500 pessoas treinadas, o que resultou em 28 protótipos, com um deles já implementado para um de nossos clientes na área educacional. Desde 2001, o Grupo aplica o Programa de Gestão de Processos (PGP) e o Programa de Gestão de Ideias (PGI), que estimulam a inovação em todas as áreas. Os autores das melhores ideias recebem gratificações financeiras, e os melhores projetos participam da Mostra Algar de Inovação. Neste período, foram investidos R$ 51,1 milhões, em 810 projetos e 558 ideias que, juntos, proporcionaram ganhos de R$ 291,6 milhões. Mantemos um Comitê de Inovação, com a função de avaliar e coordenar a implantação de projetos que gerem novas receitas ou economia e disseminem a cultura da inovação. A Algar Telecom foi eleita a empresa mais inovadora no setor de telecomunicações e a 16ª mais inovadora do Brasil pelo prêmio Best Innovator, organizado pela consultoria A. T. Kearney e pela revista Época. Para os próximos anos, os desafios do grupo Algar são fortalecer a Algar Incubadora, ampliar o Open Innovation, com entidades nacionais e internacionais, utilizar mais ativamente os incentivos fiscais para a inovação por meio da Lei do Bem (lei nº ) e estabelecer parcerias com clientes e fornecedores para a cocriação. Incubadora Por meio da incubadora, o Grupo garante suporte técnico e financeiro a ideias propostas por associados ou novos empreendedores externos. Em 2013, foi aprovado o primeiro projeto de incubação de uma empresa no setor de geração de energia fotovoltaica. As ideias candidatas à incubação são inscritas em um portal para essa finalidade. As propostas são submetidas, em uma primeira fase, ao Comitê de Inovação da empresa. Aprovadas, as propostas são analisadas pelo Comitê Corporativo de Inovação da holding.