SIMCAP Simpósio de Computação Aplicada

Transcrição

1 SIMCAP Simpósio de Computação Aplicada Norma ISO ABNT/IEC A relação da norma com a implementação das melhores práticas do ITIL v.3 Guarulhos 2012 William Sonego Thiago Souza Leonardo Pinho

2 Introdução O que é o Gerenciamento de Serviços? O que é ITIL e quais são os benefícios? O que é ISO 20000? ISO e sua Elegibilidade Como uma organização Obtém a certificação? Alinhamento de ITIL e ISO Razões para a Implementação Benefícios da implementação ISO

3 O que é o Gerenciamento de Serviços? É uma abordagem de cima para baixo de negócios, orientada para a gestão de TI que aborda especificamente o valor estratégico de negócios gerado pela organização de TI e a necessidade de oferecer uma alta qualidade de serviços de TI. O Gerenciamento de serviços de TI é projetado para se concentrar nas pessoas, processos e questões de tecnologia que as organizações de TI enfrentam.

4 Porquê a gestão de serviços é necessária? As organizações estão cada vez mais dependentes de TI. Maior visibilidade. Demandas mais exigentes pelos usuário. Aumento da complexidade da infra-estrutura. Cobrança de Serviços de TI. Concorrência por clientes.

5 Realização de Benefícios Pesquisa itsmf - 70% alcançar "tangíveis e mensuráveis " benefícios Pesquisa Gartner - 85% Resolução em FPOC - Baixo custo por ligação - 50% Redução no ciclo de um novo produto Pesquisa IDC - 79% Redução no tempo de inatividade o outros fatores - Economia total por usuário $800 P.A. Caso Barclays - Tempo de atendimento reduzido de 60 para 15 minutos Caso P&G - $100 milhoes de dólares economizados Fonte: HDI Brasil

6 Biblioteca de melhores práticas - ITIL Desenvolvido pela OGC(Office of Government Commerce) e apoiado por publicações, qualificações e um grupo internacional de usuários. No mundo inteiro, as melhores práticas são as mais utilizadas para o Gerenciamento de Serviços. Consiste em uma série de livros fundamentais para dar orientações sobre a prestação de serviços de TI de qualidade.

7 ITIL Os 4 P s What to do How Where When People Culture Organisation Competence Process Products Managed services Partners Systems Networks Tools Fonte: ITIL v.3 *Permite o desenvolvimento e entrega de serviços de TI de alta qualidade

8 Benefícios do ITIL Melhoria contínua da qualidade de prestação de serviços de TI. Redução de custos. Redução de riscos. Uma melhor comunicação entre a TI e os negócios. Maior produtividade e melhor uso de habilidades. Capacidade de absorver uma elevada taxa de mudança. A equipe de TI possui a orientação de melhores práticas. Cumprimento de procedimentos que são auditáveis. 8

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10 O que é a ISO ISO pode ser resumido como: Um padrão para promover a adoção de uma abordagem de processo integrado para a prestação efetiva de serviços gerenciados para atender aos requisitos de negócios e clientes Um conjunto de "controles", contra os quais uma organização pode ser avaliado para efetivos processos de Gerenciamento de Serviço A norma ISO define os requisitos para uma organização entregar serviços gerenciados de qualidade aceitável para seus clientes

11 Estrutura da ISO O padrão está dividido em duas partes distintas: Parte 1 : Requisitos para o gerenciamento de serviços para se obter a certificação; Parte 2 - Código de Práticas para Gerenciamento de Serviços Fornece orientação para os auditores internos e prestadores de serviços planejarem melhorias no serviço ou se preparar para auditorias contra ISO 20000

12 Estrutura da ISO Fonte: ITSMF 12

13 Orgãos de Certificação Registrados (BCR) BSI Management Systems (UK) BVQI Ltd (UK) CIS-Certification and Information Security Services GmbH DNV Certification Ltd (UK) DQS GmbH (Alemanha) Japan Quality Assurance Organization KEMA Quality BV KPMG Audit Plc (UK) KPMG Quality Registrar (India) LRQA Ltd (UK) 13

14 Amostra de empresas listadas oficialmente no site da isso/apm Group: Fonte:APM Group

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16 Com faturamento no Brasil de R$ 125 milhões, a Asyst International + Rhealeza empresa especializada em service desk e field services na América Latina anuncia crescimento de 34% em 2011, em relação ao ano anterior. Projetamos um crescimento de 20% para Nosso foco será a capilaridade e a manutenção de nossa qualidade de serviços, afirma Casseano Filho, VP de estratégia da Asyst International + Rhealeza. 16

17 Os benefícios obtidos pelas empresas pesquisadas com a obtenção do selo a certifiação ISO é reforçar o compromisso da melhoria continuada, devido à necessidade de se seguir os processos documentados, sendo eles periodicamente auditados interna e externamente para a manutenção do selo. Lembrando que a perda do selo é um dano a imagem da empresa. Isso ajudou com certeza a criar uma cultura voltada a gestão de serviços de TI e melhoria contínua, e também facilitou a adequação dos processos para obtenção do selo e o devido reconhecimento das corporações no mercado. 17

18 Agradecemos a todos pela atenção dispensada, onde sabemos o quanto é difícil gerenciar o tempo de atividades acadêmicas com outras responsabilidades. Nos colocamos a disposição para eventuais dúvidas. s: williamsonego@gmail.com gchiis@gmail.com flogger_leo@hotmail.com 18

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20 OBRIGADO FIM 20