GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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- Leila Ramires Macedo
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1 GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Prof. Ms. Marcus Saldanha da Gama Guedes Nogueira 1 * * Docente Marcus Saldanha da Gama Guedes Nogueira é Bacharel em Marketing pelo Centro Universitário da Cidade (1999) e Licenciado em Letras com habilitação em Língua Inglesa pela Universidade Braz Cubas (2011) Possui especialização em Administração Industrial pela EMBRAER / INPG (2001) Especialização MBA Executivo em Gestão Empresarial pelo INPG (2005) e é Mestre em Semiótica, Tecnologia da Informação e Educação pela Universidade Braz Cubas (2007). Com experiência de mais de 10 anos em empresas nacionais e multinacionais de grande porte exercendo cargos de Gerência de Marketing. Atualmente é Empresário e Analista de Mercado. Seguindo a carreira acadêmica atua no momento como Professor da Universidade Braz Cubas em Mogi das Cruzes-SP e como Professor da Unisuz em Suzano-SP..
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3 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO 5 INTRODUÇÃO 7 UNIDADE I A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E SUAS CARACTERÍSTICAS A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS CONSIDERAÇÕES DA UNIDADE I 24 UNIDADE II PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO PLANEJAMENTO DA INFORMAÇÃO MISSÃO VISÃO VALORES A ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO MODELO ADIZES CICLOS DE VIDA AS QUATRO FUNÇÕES BÁSICAS DO MODELO ADIZES CAPI CONJUNÇÃO DE AUTORIDADE, PODER E INFLUÊNCIA OS 4 SUBSISTEMAS DE TODA ORGANIZAÇÃO A EQUAÇÃO FUNDAMENTAL CONSIDERAÇÕES DA UNIDADE II 55 3 SUMÁRIO 3
4 UNIDADE III FERRAMENTAS DA TI INTRODUÇÃO INTRANET SISTEMAS DE GED (GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS) SISTEMAS DE GROUPWARE BUSINESS INTELLIGENCE SISTEMAS DE MAPA DE CONHECIMENTO FERRAMENTAS DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA PORTAIS CORPORATIVOS CONSIDERAÇÕES DA UNIDADE III 77 UNIDADE IV INFORMAÇÃO EM TI SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING MARKETING DIRETO OBJETIVOS MÍDIAS UTILIZADAS CARACTERÍSTICAS REDES SOCIAIS - UMA TENDÊNCIA DE NOVOS NEGÓCIOS ERP E O SISTEMA DE INFORMAÇÕES ERP E AS NOVAS TENDÊNCIAS CONSIDERÇÕES DA UNIDADE IV 92 REFERÊNCIAS 97 4 SUMÁRIO
5 APRESENTAÇÃO Olá, eu sou o professor Marcus Saldanha da Gama Guedes Nogueira. Sou Bacharel em Marketing pelo Centro Universitário da Cidade (1999), especialista em Administração Industrial pela EMBRAER / INPG (2001), especialista em MBA Executivo em Gestão Empresarial pelo INPG (2005) e tenho Mestrado em Semiótica, Tecnologias de Informação e Educação pela Universidade Braz Cubas (2007). Tenho experiência de mais de 10 anos em empresas nacionais e multinacionais de grande porte, exercendo cargos de Gerência de Marketing. Atualmente sou Empresário, Analista de Mercado e Professor Universitário. A proposta da disciplina é abordar conceitos e técnicas de especialidades de marketing fazendo um paralelo entre prática e teoria. Além desse livro didático, iremos estudar temas e conceitos centrais sobre a importância da TI e suas características, o planejamento da TI, ferramentas de TI e um sistema de informações de marketing centrado na TI. Isso será realizado através de nossas teleaulas, onde você assistirá a explanação acerca da disciplina com muita interatividade, dinamismo e atividades rápidas como o tradicional quizz, um teste alternativo com limite de tempo visando o seu conhecimento sobre o bloco que se encerrou, além de exercícios e fóruns em mídias como a nossa plataforma on line, onde a sua presença virtual é importantíssima, bem como a utilização de outras mídias como o podcast, programa de rádio visando temas da atualidade e tira dúvidas. Em todas essas mídias a sua participação é indispensável, pois é o conjunto dessas atividades que constrói todo o conhecimento final da disciplina. Para reunir informações relevantes às características de gestão da TI praticadas pelas empresas, tanto na parte teórica quanto na parte prática, esse livro didático é dividido em quatro unidades. 5 APRESENTAÇÃO 5
6 A primeira unidade visa trabalhar a importância da TI nas organizações do século XXI. Estudaremos a relação entre TI e marketing através de um caso prático, além de discutir a visão dos empresários e diretores executivos acerca dos novos rumos que a TI vem ditando para as corporações. Na segunda unidade iremos discorrer sobre o planejamento da informação. O alinhamento entre a TI e a missão, visão e valores corporativos. O modelo de ADIZES e estratégias organizacionais de implementação na TI. Estudaremos no caso prático como as empresas estão repensando suas estratégias de comunicação visando seu público interno e externo. Na terceira unidade, a proposta é estudar as ferramentas de TI. Discutiremos dentre elas a intranet, sistemas de gerenciamento eletrônico, sistemas de groupware, business intelligence, portais corporativos e mapas de conhecimento. Nos casos práticos vamos ver como a tecnologia influencia o desempenho dos colaboradores e um novo tipo de denominação do profissional de marketing ligada a TI. Na quarta unidade estudaremos a aplicação da TI nos sistemas de informação de marketing. Veremos no caso prático, como a revolução digital é um item totalmente ligado à vantagem competitiva organizacional, sendo indispensável para as corporações. Como fazer marketing direto com a ajuda da TI e as novas tendências de negócios aliadas as redes sociais, bem como a importância do sistema ERP e suas características mercadológicas. Desejo a todos um bom estudo, e lembro que estarei à disposição de todos na plataforma para poder esclarecer qualquer dúvida pertinente à disciplina. Boa sorte! 6 APRESENTAÇÃO
7 INTRODUÇÃO Em um ambiente empresarial cada vez mais competitivo, a Tecnologia de Informação (TI) tem sido cada vez mais usada e considerada como um dos componentes mais importantes das empresas. As organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta tecnologia, tanto em nível estratégico, como em tático e operacional. Assim, a TI ocupa um lugar de destaque nas empresas, devido a sua importância e a dependência que qualquer processo de negócio empresarial ou industrial tem dessa tecnologia. Segundo Weill e Ross (2005) utilizar a agilidade e a eficiência da TI tem sido uma grande vantagem competitiva para as organizações em áreas como: finanças, planejamento de transportes, design, produção de bens, assim como na imprensa, nas atividades editoriais, no rádio e na televisão etc. Com o avanço da tecnologia o desenvolvimento cada vez mais rápido de novas tendências de informação modificou as bibliotecas e os centros de documentação (principais locais de armazenamento de informação), introduzindo novas maneiras de organização e acesso aos dados e obras armazenadas. Esse desenvolvimento também facilitou e intensificou a comunicação pessoal e institucional, por meio de programas de processamento de texto, de formação de bancos de dados, de editoração eletrônica, bem como de tecnologias que permitem a transmissão de documentos, envio de mensagens e arquivos, assim como consultas a computadores remotos (via rede mundiais de computadores, como a internet). Por outro lado a difusão das novas tecnologias de informação também encadeou impasses e problemas, principalmente relacionados à privacidade dos indivíduos e ao seu direito à informação. 7 INTRODUÇÃO 7
8 Para Albertin e Albertin (2009) a utilização do sistema de TI passa a ter como foco o efetivo uso da informação, bem como todo o seu poder de transformação e apoio às decisões e práticas organizacionais. Oferecendo oportunidades cada vez mais segmentadas para as empresas, o sistema de TI também oferece desafios para a gestão deste recurso do qual as organizações passam a ter grande dependência e que apresentam particularidades que exigem gerenciamento para darem resultado. Para isso, é necessário identificar o nível de contribuição que a TI oferece ao negócio da empresa. A gestão da TI deve ser decorrente do modelo de administração interna, uma vez que ela depende das definições sobre as suas decisões e responsabilidades pelas ações referentes ao uso da TI. A governança da TI está relacionada com a autonomia e responsabilidade pelas decisões referentes ao seu uso. Continuando com Albertin e Albertin (2009), a empresa define e estabelece os requisitos para a gestão, uma vez que as suas atividades requerem informações de ações para atender os objetivos do determinado negócio. Empresas de sucesso se asseguram de manter interdependência entre seu planejamento estratégico e ações de TI. A gestão da TI deve estar totalmente alinhada com a capacidade da companhia de obter vantagem competitiva de suas informações, maximizando seus benefícios e aproveitando oportunidades. Todavia, os resultados da estratégia de TI precisam der medidos e avaliados de forma que a empresa possa verificar o retorno de seus investimentos e tomadas de decisão de novas estratégias de negócios. Os executivos das empresas também devem ter treinamento constante sobre o surgimento das novas tecnologias, pois a cada ano que passa as novidades aparecem com mais rapidez e desenvolvimento. Cabe ao administrador saber usar devidamente essas tecnologias em benefício da sua empresa para obter um resultado esperado em um menor período de tempo. 8 INTRODUÇÃO
9 A informação tecnológica pode ser a maior ferramenta dos tempos modernos, mas é o julgamento de negócios dos humanos que a faz poderosa Charles B. Wang É importante salientar novamente que nesse mercado cada vez mais competitivo, é natural que as empresas procurem formas de se destacar e também de se sobressair aos demais concorrentes. Para isso, elas dependem de informações e de ferramentas que facilitem a exploração desses elementos de forma a transformá-los em conhecimento. Com isso, a tecnologia está gerando grandes transformações, que estão ocorrendo ao nosso redor de forma ágil e sutil. É uma variação com consequências fundamentais para o mundo empresarial, causando preocupação cotidiana aos administradores e executivos das grandes corporações, com o estágio do desenvolvimento tecnológico das empresas e de seus processos internos. Diante de novos desafios logísticos do mercado global, foi identificada uma necessidade de convergência da infraestrutura tecnológica com as telecomunicações aniquilando as distâncias, assim determinando um novo perfil de produtos, serviços e um consumidor cada vez mais exigente. Para Rezende e Abreu (2010), a cada dia a informação vem se transformando em um bem, porém como toda e qualquer matéria-prima, precisa ser trabalhada, manipulada e lapidada para produzir bons resultados. Um dos principais benefícios que a tecnologia da informação traz para as organizações está ligado a sua capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a empresa, seus clientes, fornecedores e o meio em que a organização está localizada. 9 INTRODUÇÃO 9
10 A informação consiste basicamente em um conjunto de dados classificados e organizados, que é patrimônio das empresas. Assim como outros ativos, a informação pode ser usada para se transformar em outros bens, podendo inclusive ser aproveitada para proporcionar a sobrevivência de uma organização. Os sistemas de informação mais modernos oferecem às empresas oportunidades sem precedentes para a melhoria dos processos internos e dos serviços prestados ao consumidor final. Um esclarecimento fundamental que deve ser sempre frisado para os executivos, é que a TI não tem poderes mágicos de resolver problemas de gestão, racionalizar processos ou aumentar a produtividade. O mago dos negócios Bill Gates, em seu livro: A Estrada do Futuro chegou a dizer que: Diretores de empresas pequenas e grandes ficarão deslumbrados com as facilidades que a tecnologia da informação pode oferecer. Antes de investir, eles devem ter em mente que o computador é apenas um instrumento para ajudar a resolver problemas identificados. Ele não é como às vezes as pessoas parecem esperar uma mágica panacéia universal. Se ouço um dono de empresas dizerem: «Estou perdendo dinheiro, é melhor comprar um computador», digo-lhe para repensar sua estratégia antes de investir. A tecnologia, na melhor das hipóteses, irá adiar a necessidade de mudanças mais fundamentais. A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negócios é que a automação aplicada a uma operação eficiente aumenta a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumenta a ineficiência.(gates, 1995, p. 45) Voltando em Albertin e Albertin (2009) o ambiente incerto propiciado por um mercado em constantes transformações leva as organizações a buscarem mais informações para tentar acompanhar mais de perto essas transformações e de certo modo atingir o conhecimento sobre diversos aspectos, depara-se com a necessidade de soluções para armazenamento dos dados obtidos de forma a facilitar consultas constantes e uso frequente destes dados. Hoje, a gestão estratégica da informação tornou-se uma parte crítica e integrada a qualquer estrutura gerencial de sucesso. O planejamento do uso da reengenharia de processos para direcionar os novos sistemas de informação pode proporcionar um aumento significativo da satisfação dos clientes 10 INTRODUÇÃO
11 e a redução de custos, ao contrário das iniciativas que envolvem o uso de tecnologia apenas para fazer mais rápido o mesmo trabalho. Para Rezende e Abreu (2010), o atual cenário competitivo que se apresenta em nossa sociedade de consumo leva inúmeras empresas a redefinirem suas prioridades e rever suas formas de atuação frente aos dados de que dispõe. O novo e grande desafio dos gestores de TI está no alcance de metas e objetivos organizacionais específicos. Ao invés de satisfazer requisitos de usuário muitas vezes não relacionados aos objetivos organizacionais, ele passa a ser um profissional que fala em clientes, concorrência global e retorno sobre investimento, perdendo a fixação do diálogo em apenas plataformas, computação cliente/servidor e orientação a objetos, combina assim habilidades de liderança e comunicação com conhecimentos técnicos e do negócio, sendo capaz de exercer um papel decisivo em todas as questões de gestão da informação e de aprimoramento dos processos organizacionais. Para Foina (2006), tomar decisões e fazer opções sem ter informações relevantes e detalhadas em um banco de dados pode resultar em grandes fracassos, por isso no ambiente corporativo a informação sólida e confiável torna-se um ativo de altíssimo valor agregado. A Tecnologia da Informação está permeando a cadeia de valor em cada um de seus pontos, transformando a maneira como as atividades são executadas e a natureza das interligações entre elas, afetando o escopo competitivo e reformulando a maneira como os produtos e serviços atendem às necessidades dos clientes. Estes efeitos básicos explicam porque a Tecnologia da Informação adquiriu um significado estratégico e diferencia-se de muitas outras tecnologias utilizadas nos negócios. 11 INTRODUÇÃO 11
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13 1U NIDADE I A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS OBJETIVOS DA UNIDADE Estudar a importância da TI e suas características; Entender o relacionamento da TI com o marketing; Discutir a implementação da TI nas empresas. HABILIDADES E COMPETÊNCIAS Capacidade de entender os conceitos básicos da TI; Reflexão crítica sobre a aplicação da TI nas organizações. UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 13E OS VALORES EMPRESARIAIS 13
14 1.1 A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E SUAS CARACTERÍSTICAS Segundo Albertin e Albertin (2009) o uso da Tecnologia da Informação nas organizações tem sido considerado cada vez mais importante para a obtenção de sucesso nas aplicações estratégicas, já que consegue nortear os processos do planejamento. Este uso leva ao aumento da dependência que as organizações têm desta tecnologia. De certa forma, essa dependência gera grandes benefícios para as empresas que tiverem resultados positivos em sua gestão. A Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação. Dessa forma, as aplicações para TI são tantas e estão ligadas às mais diversas áreas e disciplinas. Entre os especialistas das mais diversas áreas existe a mesma opinião. Todas as organizações bem-sucedidas no século XXI serão aquelas centradas no conhecimento, no fluxo intenso de informações e em pessoas capacitadas participando de decisões. Segundo uma pesquisa realizada pelo Information Technology Governance Institute, em 2007, com uma amostra de 749 profissionais, considerando entre eles 52 CIOs e 584 gerentes de TI, de vários lugares do mundo, o uso da TI visando uma estratégia global empresarial é considerada muito importante por mais de 63% dos executivos. No ambiente acadêmico, os estudos sobre TI têm aumentado substancialmente, mostrando uma maior preocupação dos pesquisadores em investigar a TI e seus impactos nos negócios e nas organizações. Com isso, as tecnologias da informação adquirem uma importância sem precedentes, participando de todo o processo produtivo, incluindo: distribuição, transporte, comunicação, comércio e finanças. De acordo com Rezende e Abreu (2010), atualmente adquirir a tecnologia da informação é um processo fácil, mas de certa forma ainda caro, quase nunca é simples incorporá-la com sucesso, pois é extremamente complicado mudar a estrutura, a cultura, os processos e os hábitos de uma empresa, e muito difícil encontrar líderes capazes de levar esse processo adiante. 14 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS
15 É preciso entender que em uma sociedade cada vez mais globalizada, entender os usos e impactos que a tecnologia da informação pode ter para o negócio passou a ser uma competência essencial para o sucesso profissional em qualquer área de atuação. As organizações usam a TI para gerenciar, desenvolver e comunicar ativos intangíveis, principalmente numa economia voltada para o conhecimento. Esse uso gera um aumento significativo na dependência da TI e também amplia a vulnerabilidade que é inerente a ambientes da TI complexos. As empresas precisam se garantir que os investimentos em tecnologia irão gerar os retornos esperados e que os riscos com esses investimentos serão mitigados. Voltando a citar Albertin e Albertin (2009), a utilização da TI deve ser entendida por meio de suas dimensões, que incluem o contexto com seus direcionadores, os tipos de uso da TI, o desempenho empresarial, a gestão de TI, os executivos de negócios e de TI. Essas relações são representadas no modelo das dimensões do uso da TI em benefício dos negócios, conforme a figura a seguir: Figura 1: Modelo das dimensões do uso de tecnologia de informação em benefício dos negócios. Albertin e Albertin (2005, p.94). UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 15E OS VALORES EMPRESARIAIS 15
16 O modelo apresenta a influência direta da gestão da TI no desempenho organizacional e nos benefícios oferecidos, uma vez que ela oferece subsídios para o acompanhamento e a medição, mas principalmente por alinhar a TI com a empresa e considerar aspectos importantes da definição de papel e de entrega de valor. As empresas definem as suas diretrizes, estratégias e operacionalização considerando o contexto em que atuam, aproveitando as oportunidades e enfrentando desafios. Dentro desse cenário a TI é um componente que não pode faltar a nenhuma organização, pois tem permeado praticamente todas as ações corporativas internas e externas. Assim, para Albertin e Albertin (2009) as empresas necessitam de um conjunto de medidas integrado e balanceado que reflita os diversos direcionadores que contribuem para obter um maior desempenho e alcançar metas estratégicas. Assim, existem cinco pilares para a realização de benefícios da TI, que são definidos como: a) Alinhamento estratégico: o alinhamento da estratégia de investimento em TI, com o alcance de metas e objetivos do negócio da empresa; b) Impacto nos processos de negócios: impacto nos requisitos para a rede de processos de negócio, peculiarmente na integração da cadeia de valor; c) Arquitetura: integração e elasticidade de aplicações, sistemas operacionais, banco de dados e redes que a organização tem ou planeja implementar; d) Retorno direto: o entendimento dos benefícios que um projeto de TI pode oferecer; e) Risco: identificação dos investimentos propostos que podem apresentar falhas ou desempenho abaixo do desejado. O custo e o investimento em TI serão refletidos no desempenho empresarial por meio do processo de uso da TI, tanto nos produtos como nos serviços, que implicarão num impacto desse uso e, finalmente, afetarão o resultado empresarial. Como vimos antes, o termo Tecnologia da Informação é usado para designar o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para a geração e melhor uso da informação. 16 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS
17 CONHEÇA MAIS Google O Nome Google foi escolhido devido à expressão googol, que representa o número 1 seguido de 100 zeros. Em 1938, o matemático Edward Kasner da Universidade da Columbia, pediu ao seu sobrinho Milton Sirotta ( ), então com oito anos, que inventasse um nome para dar a um número muito grande, mais precisamente à centésima potência do número 10, isto é, a unidade seguida de 100 zeros. Um número muito grande, mas não infinito. Veja como seria esse número escrito: Fascinados pelos grandes números, quando Larry Page e Sergey Brin criaram um motor de busca, decidiram chamar-lhe GOOGLE inspirandose no googol. Assim, existem segundo Albertin e Albertin (2009) algumas razões importantes para o uso da TI nas organizações: Única maneira de fazer determinado trabalho; Melhorar processos internos; Aplicar controles melhores; Reduzir custos; Melhorar a qualidade e disponibilidade das informações importantes, interna e externamente à organização; Agregar valor aos serviços e produtos ofertados por uma organização. Continuando a trabalhar os conceitos de Albertin e Albertin (2009), a área de TI está sob crescente pressão para tornar evidente o seu entendimento sobre o que constitui a sua oferta de valor de negócio e demonstrar a contribuição oferecida em TI antes mesmo de o investimento ser feito. Os executivos de TI precisam ter uma UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 17E OS VALORES EMPRESARIAIS 17
18 estrutura para analisar os investimentos de TI e métricas para definir seu sucesso. Essa estrutura deve considerar três dimensões: a) Valor estratégico; b) Valor organizacional; c) Valor de negócio. O desenvolvimento das estratégias em TI, fundamentais para a análise de investimento nessa tecnologia, inclui: Entendimento da estratégia de negócio; Identificação da visão da TI; Determinação dos objetivos estratégicos; Análise da carteira de iniciativas da TI; Preparação do planejamento estratégico da TI; Atualização regular da visão e dos planos da TI. Albertin e Albertin (2009) mostram que o alinhamento com o negócio permite que as iniciativas geradas e o processo de decisão sejam direcionados nos esforços já estabelecidos pela organização. Hoje, o sucesso das corporações passou a depender de sua capacidade de inovar nas áreas de produtos, serviços, canais de distribuição, processos internos etc. Nesse contexto, a tecnologia da informação assume um papel crítico, permitindo às organizações modificar-se rapidamente e levar essas inovações até o mercado. A necessidade de operar num ambiente dinâmico e mutável faz com que as organizações precisem concentrar-se em adquirir excelência operacional, o que exige, entre outros requisitos, a disponibilidade de sistemas de informação integrados, confiáveis e de alta velocidade, além de outras tecnologias, a fim de obter maior eficiência e controle operacional. 18 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS
19 Assim, o gerenciamento da carteira de TI torna claro quem tem direito e responsabilidades e quais são os participantes no processo de investimento em TI. Nele, é descrito como as decisões são tomadas usando as revisões elaboradas pelos diretores, identificando quais serão os critérios de decisões a serem tomados diante do que foi exposto. Com isso, as metas e os objetivos da empresa e dos stakeholders podem ser priorizados. Segundo Rocha (2010), os stakeholders são qualquer pessoa ou organização que tenha interesse ou seja afetado pelo planejamento estratégico de uma empresa. Para entendermos o real significado do termo e da importância desse quesito vamos analisar palavra e o que ela pode representar para um projeto de TI: Stake: interesse, participação, risco Holder: aquele que possui Um planejamento estratégico bem feito requer sustentabilidade corporativa. A organização não é o único agente a ser levado em consideração. Ela tem que saber olhar para dentro de si e a sua volta para entender como funciona seu ambiente de marketing. Não se podem ignorar opiniões e demandas do público interno, das esferas governamentais, ONGs, mídia, consumidores, fornecedores, comunidades, concorrência e sociedade em geral. Esses elementos são cada vez mais um grupo ativo, com poder de auxiliar e, por vezes, devastar. É por isso que o gerenciamento de stakeholders é fundamental para uma empresa que se diz sustentável. Para Hanashiro (2008), um projeto de gestão de TI é importante no sentido de identificar o seu público de relacionamento, ajudando a empresa a estruturar quais stakeholders impactam mais no negócio da corporação. Saber quem são e a importância que cada um tem torna viável a gestão do relacionamento de uma rede crescente de pessoas e instituições. Contudo, quando falamos de relacionamento com stakeholders, estamos nos conectando a questões delicadas que envolvem comunicação, política e reputação. Assim, estamos também lidando com: leis, direitos, ética, moral, valores, impactos na sociedade, no meio ambiente e diferenças culturais. UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 19E OS VALORES EMPRESARIAIS 19
20 Segundo Rocha (2010), geralmente os primeiros stakeholders que imaginamos em um projeto são o gerente, a empresa, a equipe, o patrocinador e o cliente. Todavia, na prática constatamos a existência de muitos outros: A comunidade; Outras áreas da empresa; Concorrentes; Fornecedores; Investidores e acionistas; Governo; As famílias da equipe de projeto; Todas as pessoas ou instituições afetadas pelo projeto. Cada projeto pode ter alguns stakeholders que sejam específicos para sua realidade, e que não se apliquem a outros projetos. A importância de identificar os stakeholders é que além de serem afetados pelo projeto, eles podem ter uma influência direta ou indireta no seu resultado, de maneira positiva ou negativa. Uma falha nesta identificação significará que o gerente de projeto não está pensando nas necessidades de todos os envolvidos, e isto é um fator de risco para o projeto, pois um bom marketing de relacionamento torna-se essencial nesse caso. Continuando a trabalhar os conceitos de Rocha (2010), o segredo para um bom relacionamento com os stakeholders é, primeiramente, a acessibilidade da empresa aos diversos públicos de interesse. Apesar de óbvio, esse relacionamento nem sempre é simples e ainda hoje vemos empresas que se fecham ao primeiro sinal de problema ou de crise. Cultivar um relacionamento próximo com os stakeholders é uma forma de inteligência competitiva, pois permite que a empresa detecte os sinais prematuros de problemas ou questões que estão prestes a explodir. Saber o que está acontecendo o mais rápido possível é fundamental para o gerenciamento de crise das empresas. Se bem trabalhada, a interação dos stakeholders com a empresa pode ser vista como 20 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS
21 oportunidade, podendo funcionar, até mesmo, como ferramenta para planejamento estratégico e gestão empresarial. Uma ferramenta de tecnologia muito útil para a gestão dos stakeholders é a AA1000, lançada em 1999 pelo Accountability, em que um dos pilares é a promoção do diálogo entre as empresas e as partes interessadas. Infelizmente, no Brasil a AA1000 ainda é muito pouco utilizada. CONHEÇA MAIS Para saber um pouco mais da importância da aplicação da tecnologia da informação nas ações de marketing acesse o site Mundo do Marketing e procure pelo artigo denominado Relacionando TI e Marketing de autoria de Renato dos Santos Neto. 1.2 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS Dentro das empresas a administração do departamento de TI já é vista como uma divisão corporativa separada, inclusive com seu próprio Diretor Executivo, ou CIO (Chief Information Officer). Em uma organização, a unidade, departamento ou setor de Tecnologia da Informação é responsável por todas as suas funções de informática. O setor de TI precisa ter uma estrutura organizacional bem definida, com as responsabilidades de suas unidades organizacionais claramente estabelecidas, documentadas e divulgadas, além de políticas de pessoal adequadas quanto à seleção, segregação de funções, treinamento e avaliação de desempenho. Esta estrutura é necessária para que se gerencie racionalmente os recursos computacionais da organização, de modo a suprir as necessidades corporativas de informação de forma eficiente e econômica. Para Beal (2007), um departamento de TI de uma empresa de grande porte apresenta tipicamente as seguintes divisões: UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 21E OS VALORES EMPRESARIAIS 21
22 Desenvolvimento e suporte de aplicação: Divisão dedicada ao projeto, desenvolvimento e manutenção de softwares aplicativos. Pode englobar muitas equipes de desenvolvimento, formadas por analistas de sistemas, projetistas de sistemas e programadores; Operações: Responsável pela organização e operação rotineira do hardware de computador e dos sistemas operacionais. Eles prestam serviços para as equipes de desenvolvimento de aplicativos e para os usuários de sistemas em operação; Suporte de produção: Faz a interligação entre o usuário, a Divisão de Operações e a Divisão de Comunicação de Dados, prestando serviços na determinação de problemas e registro de defeitos. Este grupo também pode prover serviços de administração de banco de dados para aplicações; Software de sistemas: Divisão responsável pela instalação e manutenção do software de sistemas, e pelos serviços de suporte de natureza técnica para o resto do pessoal de TI e usuários finais. Estão encarregados de providenciar para que o hardware e o software de sistema operem com um desempenho ótimo; Redes: A Divisão de Redes ou de Comunicação de Dados oferece serviços para os usuários do sistema que estejam experimentando problemas de comunicação ou desejam comunicar-se com dispositivos ou usuários remotos. Eles são responsáveis pelo desenvolvimento e manutenção da rede de comunicação da organização. Continuando em Beal (2007), a TI tem sido utilizada pelas empresas nas últimas décadas, e esse uso é objeto de estudo nos seus vários aspectos. A relação da TI com a organização, nas suas diversas formas, pode ser entendida tendo como base os modelos conceituais desenvolvidos, que buscam estruturar a forma como a organização influencia, restringe, determina e requer que o uso dessa tecnologia seja realizado. A TI deve ser entendida e vista como um conjunto de ativos da empresa, gestão do conhecimento empresarial e, por isso, não importa somente quanto se investiu neles, nem seu custo total de propriedade. O que é importante corporativamente é o quanto cada pessoa contribui para criação de valor da empresa. 22 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS
23 Para Rezende e Abreu (2010), olhar a TI somente como gastos ou investimentos é olhar só um lado do fluxo de caixa. O investimento é fundamental para o retorno do produto ou serviço. As organizações são frequentemente conceituadas como tecnologias, cultura e estruturas sociais e físicas que exercem influência entre si dentro do contexto do ambiente de marketing. Dentro desse ambiente, a TI faz parte dos muitos ativos da empresa, pertencendo ao microambiente de marketing, então, primeiramente, é preciso saber como valorar um ativo. Os ativos se constituem de bens ou direitos da empresa que resultarão em benefícios futuros. Desse modo, as compras de hardware e software, por exemplo, representam gastos que resultarão em benefícios para a produção e comercialização dos produtos e serviços da empresa. Razão que compensará o investimento. No ambiente de marketing qualquer bem pode ter valores sentimentais e emocionais, ou seja, associado à utilidade subjetiva que ele proporciona aos seus compradores. Também podemos dizer que o valor da empresa é formado pela soma dos valores dos seus ativos tangíveis e intangíveis. Sendo considerado como um misto dos dois valores, cabe a empresa gerir essa situação. Segundo Arima (2009), um bom exemplo de empresas que investem na TI foi à entrega do prêmio Melhores Cases de TI 2009 pela Info CORPORATE. O prêmio Info CORPORATE de Melhores Cases de TI/2009 recebeu 156 inscrições, de empresas dos setores mais variados, como financeiro, serviços, indústria e saúde. As categorias foram organizadas por temas como: virtualização, computação em nuvem, BI e gestão da informação, logística, redes sociais, atendimento online, governo eletrônico, TI verde e integração de redes de processos de negócios. A seleção foi feita pela equipe da INFO e pela consultoria Gartner, empresa que atua com excelência na área de TI e escolheu um vencedor para cada categoria com base em diversos critérios, como: impacto no cliente, impacto na cadeia de suprimentos, influência na sociedade e nas finanças e etc. Segundo Dreyfus (2009), vice-presidente de pesquisas do Gartner no Brasil que participou da seleção, o que impressionou foi à expressiva participação de empresas e marcas do governo que apresentaram bons projetos. A seguir, você terá a oportunidade de verificar um dos cases vencedores, que encontra-se no site do Grupo Abril. Lá você também terá a chance de conferir diversas categorias. UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 23E OS VALORES EMPRESARIAIS 23
24 CATEGORIA: TI VERDE VENCEDOR: CIP Câmara Interbancária de Pagamentos Com o Débito Direto Autorizado (DDA), o boleto de cobrança ganha versão eletrônica, que dispensa a impressão em papel. Em três anos, estimamos que 1 bilhão de bloquetos serão economizados por ano, diz Paulo Roberto Pinto Lima, CIO da Câmara Interbancária de Pagamentos (CIP). Responsável pela parte técnica do projeto, a CIP trabalhou junto com a Febraban e associações de banco ABBC, ABBI e ASBACE para concretizar o projeto ( ARIMA, Kátia. Melhores cases de TI recebem prêmio. Em: < melhores-cases-de-ti-recebem-premio shtml ->.Acesso em:01/2011) 1.3 CONSIDERAÇÕES DA UNIDADE I Durante muito tempo, a TI foi considerada somente um item de suporte à empresa, ou até mesmo um centro de custo que no início não gerava qualquer retorno para o negócio. As aplicações da TI foram crescendo dentro das empresas, enriquecendo o processo corporativo, auxiliando no resultado final das atividades e eliminando os obstáculos de comunicação. Nesse cenário novo totalmente globalizado, a TI começou a assumir um papel fundamental nas empresas. Dentro desse fator está relacionado o crescimento de lucros e a de redução de custos operacionais. É importante lembrar que a TI, por si só, não é capaz de trazer ganhos para o negócio. Para que ela proporcione resultados efetivos, é preciso que esteja integrada a uma estratégia de negócio, ou seja, os investimentos em TI devem estar diretamente associados a um objetivo organizacional, contribuindo para o seu alcance. A TI pode ser decisiva para o sucesso de uma organização, contribuindo para sua agilidade e flexibilidade. Profissionais de todas as áreas da organização devem estar 24 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS
25 cientes das estratégias corporativas da empresa, e conhecer, de maneira abrangente, o cenário da arquitetura e infraestrutura de tecnologia. O relacionamento do profissional com os sistemas de informação é necessário para que esse mesmo profissional conheça seus efetivos papéis, dentro de cada fase do processo de implantação dos projetos de TI. Vale lembrar que assistir às teleaulas e acessar a plataforma on-line, onde serão colocados cases, exercícios e temas atuais da disciplina, é muito importante para o seu aprendizado e crescimento profissional. UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 25E OS VALORES EMPRESARIAIS 25
26 TESTE SEU CONHECIMENTO 26 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS
27 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 27E OS VALORES EMPRESARIAIS 27
28 RESPOSTAS COMENTADAS 1. d) O uso da informação e todo o seu poder de transformação, bem como o apoio às decisões e práticas organizacionais são importantes fatores da TI. É justamente esse apoio às decisões empresariais que vai fazer com que o executivo tome as devidas ações práticas resultando no lucro das empresas. 2. d) Com certeza são os profissionais bem capacitados que tomarão as decisões baseadas nas informações gerenciadas nas máquinas. Sem um preparo e capacidade intelectual de reflexão do colaborador, as informações perdem valor. 3. b) Os especialistas são praticamente unânimes. O tripé: conhecimento, fluxo intenso de informações e pessoas capacitadas, é o que vai diferenciar as grandes empresas do futuro. 28 UNIDADE I - A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E OS VALORES EMPRESARIAIS
29 2U NIDADE II PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO OBJETIVOS DA UNIDADE Definir os conceitos e aplicações de um planejamento estratégico alinhado a TI; Estimular o senso crítico do aluno acerca do planejamento corporativo de TI; Entender o modelo de ADIZES e o ciclo de vida do planejamento de TI. HABILIDADES E COMPETÊNCIAS Capacidade de entender o funcionamento de um planejamento estratégico ligado a TI; Reflexão crítica sobre determinadas práticas de planejamento de TI. UNIDADE II - PLANEJAMENTO DA 29 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO 29
30 2.1 PLANEJAMENTO DA INFORMAÇÃO Desenvolver a capacidade estratégica significa saber analisar as competências essenciais e aptidões ou estilos estratégicos e ser capaz de transformar investimentos e tecnologias em um recurso único de valor sustentável. Para planejar e pensar estrategicamente necessitamos de uma capacidade inspiradora e não apenas de um planejamento de rotina. Qualquer empresa precisa de tempo e competência para desenvolver seu estilo estratégico. Para Rebouças (2002), o planejamento é uma das chaves para o sucesso de qualquer empreendimento, e no momento é tão importante quanto o próprio negócio. Todo o estudo referente ao insucesso corporativo revela o mesmo problema básico, seja ele qualificado como descapitalizado, má localização, distribuição ou até mesmo falta de competência administrativa. Todos esses problemas têm sua raiz no planejamento. O planejamento estratégico define a natureza do negócio e o que a organização fará para satisfazer as necessidades do cliente no mercado. Como tal, o planejamento estratégico de marketing não é apenas um conceito acadêmico utilizado por educadores, mas sim um exercício prático impiedoso que pode determinar a diferença entre sucesso e o fracasso para todos os tipos de organizações, sendo essas pequenas, médias ou grandes, produzindo ou fornecendo, para empresas ou consumidores, produtos/bens ou serviços, com ou sem fins lucrativos, em âmbito doméstico ou internacional. Para que o planejamento seja bem-sucedido, deve estar fundamentado em uma estrutura filosófica ou conceitual que proporcione uma base para análise, execução e avaliação. Uma compreensão profunda tanto de marketing quanto de planejamento deve preceder qualquer tentativa de desenvolvimento e execução de um planejamento estratégico. Segundo Rezende (2008), atualmente existe uma tendência natural das organizações em se adaptar às mudanças existentes no mercado globalizado, cada vez mais competitivo. Saber mudar na hora certa é uma estratégia valorosa no atual ambiente de marketing que vivemos. Em virtude disso as estratégias das empresas 30 UNIDADE II - PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
31 estão mudando cada vez mais, tentando assim se adaptar a nova realidade de um mercado global. Conceituar estratégia na atualidade é uma tarefa que exige bastante atenção das pessoas envolvidas na corporação. A estratégia está relacionada com o comportamento sistêmico e holístico e pouco com o comportamento de cada uma de suas partes. Isto porque ela envolve a organização como um todo. A estratégia se refere ao comportamento adaptativo da organização. Ela é responsável pelo futuro da organização e apresenta uma visão organizacional que define os objetivos estratégicos pretendidos ao longo do tempo. Para Rocha (2010), a estratégia deve estar orientada para os objetivos estratégicos. Contudo, a estratégia não serve apenas a alguns dos públicos de interesse (stakeholders) da organização, como já vimos aqui nesta leitura, mas a todos eles, sejam acionistas, clientes, fornecedores, executivos, funcionários, etc. A estratégia precisa ser planejada. Assim, o planejamento estratégico é a maneira pela qual a estratégia é articulada e preparada. Contudo, ela não é algo que se faz uma vez a cada ano. A estratégia deve ser trabalhada taticamente, ou seja, dia a dia. Quanto maior for à mudança ambiental, mais deverá ser feito e refeito de maneira contínua o planejamento estratégico. Desta forma, podemos definir que o planejamento estratégico empresarial é o plano que integra as principais metas políticas e sequências de ações de uma organização em um todo de forma coerente. O único objetivo do planejamento estratégico é capacitar a empresa a ganhar, da maneira mais eficiente possível, uma margem sustentável sobre seus concorrentes. Uma estratégia corporativa bem trabalhada significa alterar o poder de uma empresa em relação ao dos seus concorrentes, da maneira mais eficaz possível. Falhar em se preparar é se preparar para falhar. (Benjamin Franklin) UNIDADE II - PLANEJAMENTO DA 31 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO 31
32 Para Rebouças (2002), o planejamento é um processo contínuo que envolve um conjunto complexo de decisões inter-relacionadas que podem ser separadas de formas diferentes. Um planejamento estratégico se constitui de um processo administrativo que proporciona sustentação mercadológica para estabelecer a melhor direção a ser seguida pela empresa, visando o grau de interação com o ambiente da melhor forma possível, atuando de forma inovadora e diferenciada. O planejamento estratégico é um processo gerencial que visa dar uma direção à empresa, procurando sempre recursos estratégicos internos e a adaptação com o ambiente em que a mesma está inserida agindo de forma diferente e criativa, isto é, procurando sempre um diferencial em relação à concorrência, dando sustentabilidade ao planejamento estratégico. Segundo Rezende (2008), a tecnologia da informação tem um custo elevadíssimo, e os computadores não fazem nada sozinhos. Máquinas e softwares idênticos executarão maravilhas em organismos bem estruturados e organizados, mas serão apenas uma fonte de gastos para aquelas empresas que não planejarem adequadamente suas necessidades de informação. O bom aproveitamento das facilidades trazidas pela tecnologia da informação depende de um processo periódico e estruturado de planejamento da informação. De acordo com Rebouças (2002), dentro de um planejamento estratégico encontramos cinco partes que são consideradas básicas em qualquer plano, inclusive ao planejamento estratégico da TI corporativa. a) Planejamento dos Fins: Especificação do estado futuro da empresa. O que será a empresa no futuro? Como ela se posicionará diante do consumidor? Planejamento da missão, dos propósitos, dos objetivos, dos desafios e das metas; b) Planejamento dos Meios: Planejamento dos caminhos para se chegar ao estado futuro da empresa. Como a empresa atingirá suas metas e objetivos? Quais são as estratégias que a empresa utilizará para chegar aonde ela quer; 32 UNIDADE II - PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
33 c) Planejamento Organizacional: Como a empresa se organizará estruturalmente de forma a manter seus funcionários internos em perfeita consonância com o planejamento estratégico? Como será trabalhado o endomarketing da empresa; d) Planejamento de recursos: Estabelecimento de programas, projetos e planos de ação. Dimensionamento do potencial empresarial. Quais são os pontos fortes e pontos fracos; e) Planejamento de implementação e controle: Como a empresa irá acompanhar o planejamento estratégico? Caso haja alguma ameaça, o que a empresa pode fazer? Como a empresa pode aproveitar uma oportunidade? Como acompanhar a concorrência? Ainda segundo Rebouças (2002), além das cinco partes táticas em que se divide um planejamento estratégico, hierarquicamente o planejamento estratégico se divide em três partes. Fonte: hierarquico.jpg?height=234&width=320 No topo da pirâmide está o planejamento estratégico. É no planejamento estratégico que será traçada uma direção a ser seguida pela empresa visando à sustentação do planejamento de forma diferenciada. O planejamento estratégico é normalmente responsabilidade dos níveis mais altos da empresa e está relacionado UNIDADE II - PLANEJAMENTO DA 33 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO 33
34 à seleção dos recursos a serem utilizados e as ações a serem seguidas pela empresa levando em conta as condições internas e externas a empresa. É traçado pelos diretores, executivos de alto escalão e donos das empresas. Continuando a explorar os conceitos de Rebouças (2002), o planejamento tático tem como objetivo otimizar determinada área da empresa. O planejamento tático é desenvolvido em níveis organizacionais inferiores ao do planejamento estratégico. Geralmente é traçado por gerentes e tem a finalidade de utilizar eficientemente os recursos da empresa para atingir os objetivos propostos pela empresa, como também trabalhar as políticas de orientação do planejamento estratégico se comunicando com os níveis mais baixos da empresa. O planejamento operacional é a formalização das orientações passadas, através de documentos, normas, metodologias e leis estabelecidas hierarquicamente pelos outros planejamentos. Dentro do planejamento operacional deve conter detalhes como: Recursos necessários para desenvolvimento e implantação; Procedimentos básicos; Produtos ou resultados finais esperados; Prazos Estabelecidos; Responsáveis pela execução e implantação. Para Rezende (2008) as organizações modernas participam de constantes mudanças e inovações tecnológicas, de crescimento e segmentação de mercado, e por isso precisam de estratégias para vencer seus concorrentes e estabelecer um elo entre a empresa e seus consumidores. No atual cenário da economia mundial o planejamento estratégico assume uma posição imprescindível nas organizações. Um planejamento estratégico serve para: Prover uma visão de futuro; Definir uma direção (foco) Aproveitar as oportunidades Defender-se contra os riscos 34 UNIDADE II - PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
35 Contudo, os executivos devem se preocupar em adquirir uma visão estratégica de como os sistemas de informação da organização deverão ser implementados ou alterados, de forma a atender as necessidades de informação da organização por um período considerado adequado. O planejamento da informação deve resultar em um documento, ou seja, um plano estratégico que defina a direção futura dos recursos de TI. Isso irá refletir sobre as políticas, padrões e procedimentos de recursos de informação como um todo, e oferecer orientação para todos os setores da organização. O plano estratégico ou estratégia de TI é o início para qualquer tipo de investimento em tecnologia, identificando as mudanças futuras que deverão constar dos planos e orçamentos do departamento de tecnologia da informação. De acordo com Albertin e Albertin (2009) outro ponto importante para se manter um planejamento da informação é o quesito segurança. Com tantos recursos disponíveis e possibilidades quase ilimitadas, os gestores esquecem que agora sua empresa possui mais uma porta para o mundo, porta esta que, se aberta, pode dar a um indivíduo valiosas informações sobre sua organização. Dessa forma, a tecnologia da informação pode se tornar um risco devido a problemas de gerenciamento. É importante ressaltar os problemas que a tecnologia traz para as empresas além de seus benefícios, pois segurança também gera custos e, quando lidamos com alta tecnologia, os investimentos nunca são pequenos nessa área. Mais uma boa razão para se fazer um planejamento estratégico para gerenciar a TI. Para Rezende (2008), na última década as corporações vêm apresentando evoluções não apenas na área de tecnologia da informação, mas também em relação aos usos gerenciais e à exploração da TI para obtenção de ganhos em eficiência e efetividade. Assim, os gerentes e executivos, independentemente da indústria em que atuam, precisam avaliar com seriedade o potencial específico da TI dentro da sua companhia. Mesmo que a tecnologia de informação não tenha um papel relevante numa determinada indústria em determinada época, em determinado segmento essa característica tende a desaparecer em curto prazo, à medida que gerentes criativos descobrem usos, papéis criativos e inovadores para a TI e para os sistemas de informação, trocando as bases de competição no mercado global. UNIDADE II - PLANEJAMENTO DA 35 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO 35
36 Sendo assim, para Chiavenato e Sapiro (2003) é necessário alinhar o planejamento da TI com o planejamento estratégico da empresa. Para que haja um alinhamento da TI com o negócio é necessário fazer implementações e acompanhá-lo ao longo do processo. Graficamente você poderá ver a seguir uma das formas de se alinhar a tecnologia da informação com o negócio da empresa. Fonte: CHIAVENATO, I. SAPIRO, A. Planejamento Estratégico Fundamentos e Aplicações Rio de Janeiro Editora Campus. As informações relacionadas ao processo de produção da organização são necessárias, em razão do enquadramento da missão, estrutura, informação e incentivos da organização. O planejamento estratégico deve alinhar a TI com a missão, visão e valores da empresa. Para Rebouças (2002) um dos aspectos mais importantes, senão o mais diretivo e o que mais orienta para o pleno exercício da liderança compartilhada é o estabelecimento de Missão, Visão e Valores da sua empresa. Sempre que alguém da sua empresa estiver em dúvida do que fazer, como agir, ou o que e como decidir, em 36 UNIDADE II - PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
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