A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação...

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1 A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação... Por: Daniel Lima e Marcos Pires

2 Veja este exemplo genérico de um processo de atendimento O processo abaixo é um exemplo genérico de um atendimento dentro de um Contact Center. As atividades em laranja indicam aquelas que não interferem na experiência do cliente ao ser atendido nesse Contact Center. i Faz a saudação Faz o diagnóstico (o que o cliente precisa) Necessidade deste cliente = obter 2ª via de fatura Confirma os dados do cliente por segurança Identifica a fatura a ser emitida Oferta os meios disponíveis Envia fatura de acordo com meio escolhido pelo cliente Faz tentativa de venda de seguro Se dispõe a ajudar em algo mais e encerra f Outras necessidades = outros processos Atividades do processo que quando o operador falha, o cliente pode perceber imediatamente e classificar com falta de qualidade no atendimento. Atividades que desobedecem regras internas, mas que não necessariamente o cliente entende como uma falta de qualidade.

3 Calculando a Conformidade do Processo i Faz a saudação Faz o diagnóstico (o que o cliente precisa) Marcamos no processo quais itens foram conformes na monitoria de qualidade de um determinado contato, comparando com as etapas do atendimento que interferem na experiência de atendimento do cliente. Confirma os dados do cliente por segurança Identifica a fatura a ser emitida Oferta os meios disponíveis Envia fatura de acordo com meio escolhido pelo cliente Faz tentativa de venda de seguro Se dispõe a ajudar em algo mais e encerra f Conformidade mede o grau de assertividade na execução de um determinado processo. Neste caso: Neste exemplo, veja que o cliente conseguiu obter a resposta para sua necessidade, portanto o % de Conformidade não reflete totalmente a percepção de qualidade do cliente. Neste caso, seria interessante medir o FCR (ou rechamada). Neste exemplo, o cliente provavelmente sentirá falta de um encerramento, e quando avaliar ao atendimento, poderá reduzir a nota.

4 O mercado O mais comum no mercado é apresentar um Percentual de Conformidade (total de itens conformes / total de itens avaliados), cuja meta e realizado estão na faixa de 85% a 95%. Normalmente as empresas dão pesos aos itens (itens mais graves, tem mais peso). Ou seja, o % de Conformidade geral pode mudar dependendo do item que foi dado como não conforme. Se o peso for alto, o % total é decrescido proporcionalmente ao peso do item. Dependendo do tipo da ligação/contato, alguns itens não são avaliados (chamados de não se aplica ). A maioria das empresas chama esse resultado de % de Nota de Qualidade, ou seja, é uma nota em forma de percentual. Porém, na nossa opinião, esse indicador não reflete a qualidade do serviço. Veja adiante nossa sugestão de composição de indicadores de qualidade.

5 Sugestão de Indicadores para Qualidade Então, a monitoria de qualidade é um dos itens que pode ajudar na medição de conformidade (cumprimento dos processos e regras), mas não reflete por completo a experiência do cliente. Essa é nossa proposta de composição de indicadores que irão refletir a experiência do cliente durante o atendimento: NPS (do Atendimento) Obtido através de pesquisas Mostra a opinião geral do cliente sobre o atendimento É o que se chama de Voz do Cliente Nível de Serviço % de Conformidade FCR (First Contact Resolution) Obtido através de relatórios dos sistemas de PABX, ou chat Mostra o tempo de espera do cliente na fila Quando está ruim, significa que o cliente está esperando muito para ser atendido. Obtido através de verificações (monitorias) amostrais Mostra o quanto os processos e regras de atendimento estão sendo cumpridos Quando está ruim, mostra que o processo não está sendo cumprido e isso pode afetar a percepção de qualidade do cliente dependendo do item não cumprido. Obtido através dos registros de atendimento em CRM Mostra quantos contatos são necessários que o cliente faça para resolver uma situação Quando está ruim, indica que as primeiras tentativas do cliente não estão resolvendo sua necessidade. Obs.: um baixo índice de Conformidade pode reduzir o FCR.

6 Definindo uma meta de conformidade Utilizando a metodologia 6 Sigma como referência, podemos dizer que manter uma meta de 93% de assertividade (conformidade), gera uma escala sigma de 3. Sigma 3 posiciona a empresa em uma classe competitiva em seu setor. Pouquíssimas empresas que precisam de interferência humana direta na produção, que é o caso de um Contact Center, conseguem manter níveis de produção com escala Sigma superior a 3. Escalas acima de nível 4 são empresas que lidam com a vida de pessoas (Saúde e Transporte Aéreo)

7 Gestão inteligente gera resultados!