Seminário Ouvidoria Pública: Participação Social e Gestão Pública. Ouvidorias no Setor Regulado: Práticas e Resultados ANEEL

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1 Seminário Ouvidoria Pública: Participação Social e Gestão Pública Ouvidorias no Setor Regulado: Práticas e Resultados ANEEL

2 Aspectos Institucionais Ouvidoria Setorial, Ouvidoria Institucional e LAI

3 Estrutura Institucional do Setor Elétrico CONSUMIDORES Políticas Congresso Nacional Presidência da República CNPE MME Regulação e Fiscalização ANEEL AGÊNCIAS ESTADUAIS ANP/ANATEL G CONSELHOS DE CONSUMIDORES Mercado CCEE T D ONS SENACON/MP/ Entidades de Defesa dos Consumidores SDE /SEAE/CADE C SNRH, MMA, ANA e CONAMA Agentes Institucionais EPE Eletrobrás Concessionárias CMSE/MME BNDES/ outros bancos e FI

4 Mercado de Energia Elétrica Número de Unidades Consumidoras Consumo de Energia Elétrica (MWh) Residencial (85,1%) Residencial (37,6%) Comercial, Serviços e Outras (7,2%) Rural (5,9%) Industrial (0,8%) Comercial, Serviços e Outras (23,6%) Rural (6,6%) Industrial (19,7%) Poder Público (0,7%) Iluminação Pública (0,1%) Serviço Público (0,1%) Poder Público (4,4%) Iluminação Pública (4,1%) Serviço Público (3,9%) * Fonte: SAMP: Março/2013 ** Fonte: SAMP: Abril/12 a Março/13

5 Competências da ANEEL Regulamentar Lei nº 9.427, Art. 2º Fiscalizar Lei nº 9.427, Art. 2º Onde for necessário sob previsão legal Orientar e prevenir penalizar quando for indispensável Dirimir conflitos Solução de conflitos Lei nº 9.427, Art. 3º, inciso V Leilões de energia Leilões para novos empreendimentos Autorizações Delegação do Poder Concedente

6 Tipos de Ouvidoria Ouvidoria Setorial Ouvidoria Institucional Ouvidoria Institucional Foco nas ações da instituição (melhoria do desempenho, transparência, relacionamento com o cidadão, participação social na Gestão da entidade) Ouvidoria Setorial Foco no funcionamento do setor regulado e na resolução de conflitos (aprimoramento da relação comercial entre o consumidor/usuário e empresa regulada/concessionária, participação social na ação regulatória)

7 Panorama das Agências Reguladoras Federais Agência ANEEL Relacionamento com Usuário (Ouvidoria Setorial) Diretor Ouvidor e Superintendência de Mediação Administrativa Setorial Sem Previsão Legal Ouvidoria Institucional Externa Ouvidoria Institucional Interna Não há esse canal ANP Centro de Relações com Consumidor Sem Previsão Legal Não há esse canal ANAC Gerência Técnica de Relacionamento com Usuário Ouvidoria (Lei /05; Dec /06, RI) Atendida pela Ouvidoria ANATEL ANS Superintendência de Relações com Consumidores Gerência-Geral de Relações de Consumo na Saúde Complementar Ouvidoria (Lei 9.472/97; Dec /97, RI) Ouvidoria (Lei /00; Dec /00; RI) Atendida pela Ouvidoria Atendida pela Ouvidoria, mas com canais diferenciados ANTT Atendida pela Ouvidoria Ouvidoria (Lei /01; Dec /02; RI) Atendida pela Ouvidoria ANVISA Atendida pela Ouvidoria Ouvidoria (Lei /99; Dec /99; RI) Atendida pela Ouvidoria ANTAq Distribuída pelas Unidades Organizacionais Ouvidoria (Lei /01; Dec /02; RI) Atendida pela Ouvidoria ANCINE - Ouvidoria (MP ; Dec.5.121/02) Não há esse canal e a ouvidoria não atende ANA - RI confere à Corregedoria as atribuições de Ouvidor Papel exercido pela Corregedoria

8 LAI 2012 gestão pela Secretaria Geral Dados LAI ANEEL Total de Solicitações realizadas 443 Solicitações respondidas 429 Prazo médio de atendimento (dias) 9,1 Recursos de 1ª instância 28 Recursos de 2ª instância 14 Recursos à CGU 8

9 LAI na ANEEL 2012 Assuntos mais solicitados Assunto Nº de solicitações Demandas de Ouvidoria (Reclamações de consumidor) 82 (19%) Cópia de documentos ou processos 77 Aplicação de multas pela ANEEL 20 Informações sobre Hidrelétricas 16 Revisão Tarifária 16

10 Ações práticas voltadas para o acolhimento do cidadão/consumidor Aperfeiçoamento dos canais de atendimento Regulamentação das Ouvidorias das Concessionárias Divulgação das informações Inteligência Analítica

11 Ouvidoria Setorial - Canais de Acesso Telefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das 8h00 às 20h00); Correspondência; Sistema de Atendimento on-line via Chat; Sistema de Atendimento on-line via Formulário; Redes sociais (formsprimg) Atendimento Presencial; Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas; Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; SP; CE; AL; GO.

12 Indicadores Total Ch. Recebidas Ch. Atendidas Ch. Abandonadas Índice de abandono em espera - IAL 3,84 Tempo Médio de Espera - TME 00:09 Tempo Médio de Atendimento TMA 02:38 IPT (primeiro toque) 91,08 ICQ (15 segundos) 92,60 ICT (30 segundos) 94,13

13 Ouvidoria Setorial - ANEEL Fluxo de classificação da demanda Solicitações de Ouvidoria Reclamações 12,98 % Informações 86,64 % Elogios, críticas e sugestões 0,36 % 2.374

14 Futuro complexo Projeção das reclamações registradas

15 RECLAMAÇÕES NO SINDEC/DPDC Posição Boletim SINDEC/DPDC 2011 Boletim SINDEC/DPDC 2012 Assunto Total % Assunto Total % 1 Cartão de Crédito ,21% Telefonia Celular ,17% 2 Telefonia Celular ,99% Banco comercial ,02% 3 Banco comercial ,26% Cartão de Crédito ,23% 4 Telefonia Fixa ,56% Telefonia Fixa ,68% 5 Aparelho Celular ,44% Financeira ,17% 6 Financeira ,80% Aparelho Celular ,21% 7 Móveis ,78% TV por Assinatura ,71% 8 Energia Elétrica ,30% Móveis ,39% 9 Eletrodomésticos Linha Branca ,23% Energia Elétrica ,90% 10 Microcomputador / Produtos de Informática ,12% Eletrodomésticos Linha Branca ,57% 11 TV por Assinatura ,10% Microcomputador / Produtos de Informática ,56% 12 Televisão / Aparelho DVD / Filmadora ,07% Internet (Serviços) ,16% 13 Água / Esgoto ,95% Televisão / Aparelho DVD / Filmadora ,74% 14 Internet (Serviços) ,81% Água / Esgoto ,73% 15 Cartão de Loja ,60% Cartão de Loja ,36% 16 Plano de Saúde ,25% Plano de Saúde ,35% 17 Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) ,12% Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) ,23% 18 Vestuário (Calçado / Roupa) ,81% Cursos Livres Outros ,88% 19 Cursos Livres Outros ,79% Estabelecimento comercial ,85% 20 Estabelecimento / Loja - Compra a Prazo ,78% Incorporação ( Construtoras e Incorporadoras ) ,78% Demais Assuntos ,02% Demais Assuntos ,33% Total ,00% Total ,00%

16 Ouvidoria Setorial - Prazo médio de encerramento das reclamações (dias)

17 Ouvidoria Setorial em Números

18 Criação de Identidade das Ouvidorias Atividades normalmente realizadas Reuniões específicas entre as equipes da ANEEL e das Concessionárias (discussão de casos específicos) Participação em eventos locais voltados para a divulgação da atividade nas empresas Fomento à troca de experiências Divulgação de melhores práticas em encontros especializados (ENOSEs - 12 e Reuniões Semestrais) Cursos dirigidos Sensibilização dos dirigentes

19 Início do processo de regulamentação Alguns Resultados do Mapeamento: Aproximadamente 90 % da distribuidoras possuiam Ouvidoria Destas, aprox. 65% criadas há mais de 5 anos 50% das ouvidorias estavam ligadas ao 1º nível hierárquico da instituição Incompatibilidades: Práticas incompatíveis com a função (ex.: preposto) Ouvidorias em posições hierárquicas incompatíveis com a função Ouvidorias com canais de acesso inadequados

20 Regulamentação das Ouvidorias Resolução 470/2011 Cronograma de discussão com a Sociedade Até setembro de discussão Estudo e construção de uma estrutura preliminar para 30 de setembro de 2010 Audiência para o público interno (ANEEL) Até dezembro de 2010 Elaboração de proposta para discussão com o público externo 22/12/10 a 25/03/2011 Consulta Pública nº 021/ de março de 2011 Sessão ao vivo da Consulta Pública Até setembro de 2011 Elaboração de proposta para a Diretoria Colegiada 01/09/11 a 14/10/11 Audiência Pública nº 046/ de outubro de Sessão ao vivo da Audiência Pública Até novembro de 2011 Elaboração da proposta definitiva para a Diretoria Colegiada 13/12/2011 Deliberação em reunião pública 22/12/2011 Publicação - D.O. de 22/12/2011, seção 1, p. 106, v. 148, n. 245

21 AIR Primeira AIR na ANEEL: Resolução Normativa nº 470, de 13 de dezembro de Cenário 1: Não Regulamentar as Ouvidorias Resultado Líquido: 0 MR$ Potencial de Impacto na Parcela B: 0 % Cenário 3: Capacitação + Sistema Resultado Líquido: 95,4 MR$ Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,4 % Cenário 2: Obrigação de Implantação de Ouvidoria Resultado Líquido: 79,8 MR$ Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,33 % Cenário 4: + Certificação ISO + Mandato + Estatuto Resultado Líquido: 92,7 MR$ Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,39 %

22 Grupo de Inteligência Analítica Identificação e quantificação do impacto de variáveis que afetam o ranqueamento Identificação rápida de comportamentos inesperados dos dados Incorporação na análise dos dados correlatos (CTAs, Ouvidorias, Processos Administrativos) Utilização de ferramentas computacionais de análise, cálculo estatístico e geoprocessamento (georeferenciamento das SOs) Objetivo: inverter a dinâmica dos trabalhos

23 Avanços em geoprocessamento

24 Avanços em geoprocessamento

25 Avanços em geoprocessamento *Dados até março/2013

26 Alguns Resultados

27 Resultados da Regulamentação Dados do Setor Antes Res. 470 Pós Res. 470 Concessionárias Ouvidorias em Funcionamento Consumidores Atendidos 67 milhões 73 milhões + 6 milhões Motivo da Criação da Ouvidoria Sugestão e/ou recomendação da Diretoria 57% Sugestão e/ou recomendação ANEEL anterior à Resolução nº 470/ % Determinação Legal 11% Determinação da Resolução nº 470/2011 Sugestão de empregados 3% 11% Quantidade de motivos para criação Um motivo 90,5% Mais de um motivo 9,5% Acordo Coletivo de Trabalho 2%

28 Resultados da Regulamentação Ouvidor acumula outro(s) cargo(s) na organização?

29 Ouvidor ou a Equipe de Ouvidoria atuam como representantes da empresa em processo judicial ou extrajudicial Pré-Regulamentação Sim Não Pós-Regulamentação Sim Não 66% 34% 95,2% 4,8%

30 Reconhecimento Central de Atendimento: Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Serviços Públicos Federais (2012) Case da Regulamentação das Ouvidorias: Prêmio de Ouvidorias Brasil (ABO e ABRAREC) - 10 melhores Ouvidorias do Brasil (2013)

31 Desafios Fortalecimento do Caminho do Entendimento Incremento das ações de inteligência (ações coletivas) Ação na prevenção (velocidade)

32 Obrigado! Alex Sandro Feil SMA/ANEEL Superintendente