Cadernos Temáticos ANEEL. Ouvidoria Setorial

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1 Cadernos Temáticos ANEEL Ouvidoria Setorial

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3 AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA Cadernos Temáticos ANEEL OUVIDORIA SETORIAL Brasília DF dezembro / 2013

4 ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica Diretoria Diretor-geral Romeu Donizete Rufino Diretores André Pepitone da Nóbrega Edvaldo Alves de Santana José Jurhosa Júnior Catalogação na Fonte Centro de Documentação - CEDOC A265o Agência Nacional de Energia Elétrica (Brasil). Ouvidoria setorial / Agência Nacional de Energia Elétrica. Brasília : ANEEL, p. : il. (Cadernos temáticos ANEEL) 1. Ouvidoria. 2. Teleatendimento. 3. Mediação e conciliação. I. Título. II. Série. CDU:

5 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO... 7 INTRODUÇÃO O CONTEXTO HISTÓRICO DA REGULAÇÃO A AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL Missão da ANEEL Competências A OUVIDORIA SETORIAL Estrutura de atendimento Rotina de tratamento das solicitações Processos administrativos de Ouvidoria Setorial Ouvidoria Institucional OUVIDORIA SETORIAL EM NÚMEROS INTELIGÊNCIA ANALÍTICA DESCENTRALIZAÇÃO RECONHECIMENTO DÚVIDAS FREQUENTES DO CONSUMIDOR O CAMINHO DO ENTENDIMENTO... 33

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7 APRESENTAÇÃO O Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997, que constituiu a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), estabeleceu como uma das diretrizes para sua ação a educação e informação dos agentes e demais envolvidos sobre as políticas, diretrizes e regulamentos do setor de energia elétrica. Dessa forma, reduzir a assimetria de informações e disseminar a cultura da regulação são importantes desafios enfrentados por uma agência reguladora. E essa tarefa é ainda mais desafiadora quando se trata da regulação do setor elétrico brasileiro, cuja complexidade decorre tanto das dimensões do território quanto do universo de consumidores e agentes envolvidos. Nesse sentido, é de fundamental importância tornar públicas e acessíveis todas as informações de interesse da sociedade relativas ao setor elétrico, a fim de ensejar o equilíbrio nas relações travadas entre os consumidores e os agentes, de modo que ambas as partes tenham compreensão do alcance e dos desdobramentos da atividade regulatória. Num esforço constante para alinhar-se às melhores práticas de transparência e publicidade regulatória, portanto, a Agência utiliza canais e oportunidades diversas para comunicar-se com os seus públicos, dentre as quais podemos elencar: a ampla divulgação da Resolução nº 414/2010, que estabelece as condições gerais do fornecimento (com os respectivos direitos e deveres do consumidor e das distribuidoras); a publicação do Relatório Anual da ANEEL; as reuniões públicas de Diretoria, transmitidas pela internet; as audiências públicas realizadas pela Agência; e, ainda, a disponibilização da Central de Teleatendimento 167, que recebe os pedidos de informação e registros de reclamações dos consumidores. Embora muito já tenha sido feito nesse campo, a ANEEL empenha-se para fazer sempre mais e, se possível, ainda melhor. Para tanto, a iniciativa de relançar (e reatualizar) a coleção Cadernos Temáticos ratifica esse compromisso de dar conhecimento ao público dos temas relevantes da regulação do setor elétrico brasileiro. E, ao abordar esses assuntos em linguagem simples e direta, a ANEEL espera contribuir para esclarecer a população e, consequentemente, qualificar o 07

8 debate sobre a qualidade da prestação do serviço de energia elétrica no país. Nas páginas seguintes, o presente caderno apresenta uma visão panorâmica acerca do funcionamento da Ouvidoria Setorial, que tem a atribuição de dirimir conflitos no setor elétrico, mediante o registro e tratamento de pedidos de informação, reclamações, denúncias e elogios dos consumidores do serviço público de energia elétrica. E, para o pleno desempenho dessa função, os serviços da Ouvidoria Setorial primam pela estrita observância da isonomia, transparência e efetividade na condução das questões demandadas. Mais informações sobre o tema podem ser obtidas diretamente com a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública SMA/ANEEL ou no portal da Agência na internet ( Brasília, dezembro de 2013 Romeu Donizete Rufino Diretor-Geral 08

9 INTRODUÇÃO No âmbito das relações de consumo, as expectativas das partes são muito claras e definidas: enquanto o consumidor almeja o produto ou serviço contratado, o fornecedor espera receber o respectivo pagamento. Embora as premissas básicas dessa relação sejam evidentes, a complexidade do mundo contemporâneo suscita desdobramentos e arranjos institucionais inovadores, os quais acabam inserindo novos atores nas demandas de consumo. Dentro desse contexto, é inegável, também, uma mudança no nível de exigência do consumidor. Se antes o simples recebimento do produto ou a prestação do serviço eram suficientes, agora o consumidor exige do fornecedor a observância de padrões de qualidade e a tempestividade na entrega, além de preços justos e cortesia no atendimento. E é para atender a essa expectativa da sociedade que, conforme será demonstrado neste Caderno Temático, a Ouvidoria Setorial da ANEEL trabalha incessantemente, mobilizando todos os recursos e esforços a fim de que, cada vez mais, as distribuidoras de energia elétrica prestem um serviço de qualidade a seus consumidores. 09

10 1. O CONTEXTO HISTÓRICO DA REGULAÇÃO Antes de aprofundar o relato sobre os serviços prestados pela Ouvidoria Setorial da ANEEL, é preciso compreender o contexto, as razões e o momento histórico no qual foram criadas as agências reguladoras. O tamanho e as formas de atuação do Estado são, desde muito, temas recorrentes em quaisquer foros internacionais de debates sobre a capacidade estatal de prover serviços públicos de qualidade à cidadania. E, naturalmente, não seria diferente no Brasil. Na recente história nacional, esse debate voltou à tona com força ao término do regime militar. Ao mesmo tempo em que o país experimentou a redemocratização, ficou claro, também, o esgotamento da estratégia desenvolvimentista até então praticada. O intervencionismo estatal na economia foi construído às custas de um brutal endividamento externo, e a execução dessa estratégia ao longo dos anos resultou num Estado pesado e ineficiente, sem recursos para realizar investimentos em setores chave da economia infraestrutura de comunicações e energia elétrica, por exemplo e incapaz de cumprir até mesmo com as suas responsabilidades mais urgentes, tais como saúde e educação. Foi preciso, pois, repensar o papel do Estado, com vistas a torná-lo mais enxuto e capaz de prestar bons serviços à cidadania. E, para tanto, era imprescindível uma redução significativa do número de empresas estatais estavam estabelecidas, assim, as coordenadas do processo de desestatização de economia (Plano Nacional de Desestatização Lei nº 8.031/90). Com essa inspiração, o Estado deixa de executar determinadas atividades, repassando-as a empresas privadas. Ou seja: para dar resposta a uma demanda reprimida da população, o Estado não teve outra saída senão conceder a particulares o direito à exploração de serviços públicos. Todavia, por se tratarem de setores estratégicos ao desenvolvimento do país, o Poder Público não podia simplesmente privatizar o serviço e deixá-lo totalmente à 10

11 mercê do mercado, eximindo-se a partir de então de quaisquer responsabilidades sobre o mesmo. Dessa forma, na mesma medida em que diminuiu a sua atuação direta na economia, o Estado reservou-se o direito de exercer o controle sobre os serviços públicos prestados por empresas privadas. E, para fiscalizar esses mercados e exigir eficiência da iniciativa privada na prestação do serviço público, o Estado passa a atuar na condição de regulador, conforme previsão constitucional: Art Como agente normativo e regulador da atividade econômica, o Estado exercerá, na forma da lei, as funções de fiscalização, incentivo e planejamento, sendo este determinante para o setor público e indicativo para o setor privado. (...) Art Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos. Parágrafo único. A lei disporá sobre: I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos, o caráter especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem como as condições de caducidade, fiscalização e rescisão da concessão ou permissão; II - os direitos dos usuários; III - política tarifária; IV - a obrigação de manter serviço adequado. 11

12 2. A AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL 2.1. Missão da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL Em substituição ao Departamento Nacional de Águas e Energia Elétrica (DNAEE), a Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, criou a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), cujo regulamento foi definido no Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de O decreto estabelece as diretrizes da ANEEL, suas atribuições e estrutura básica, incorporando aos seus dispositivos o princípio da descentralização, que permite ao Orgão Regulador estender sua ação aos mais diversos pontos do País. A ANEEL foi concebida com a missão de "proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade". Em outras palavras, isso significa harmonizar os interesses de diversos agentes, contrabalançando-os para sustentar o nível de investimentos necessários ao bom desenvolvimento do setor. Nesse sentido, a busca do equilíbrio entre uma pluralidade de agentes, sendo um deles o próprio Estado, requer que a Agência atue também ativamente como uma mediadora, com neutralidade e imparcialidade Competências A Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, instituiu a ANEEL com a finalidade essencial de exercer a regulação e fiscalização sobre a geração, transmissão, comercialização e distribuição de energia elétrica. Além dessa sinalização norteadora abrangente, o art. 3º da lei estabeleceu também outras competências mais específicas da Agência, tais como: promover, mediante delegação, os procedimentos licitatórios para a contratação de concessionárias e permissionárias de serviço público para produção, transmissão e distribuição de energia elétrica (inciso II); dirimir, na esfera administrativa, as demandas surgidas entre os agentes do setor, bem como entre os agentes e os seus respectivos consumidores (inciso V); 12

13 fazer cumprir a legislação referente à defesa da concorrência no setor de energia elétrica (inciso IX); fixar as eventuais multas administrativas para fins de imposição aos agentes do setor (inciso X); estabelecer as metas das distribuidoras no tocante à universalização do fornecimento de energia elétrica (inciso XII); promover os processos licitatórios necessários para atender a demanda do mercado (inciso XV); e, determinar a tarifa pelo uso dos sistemas de distribuição e transmissão (inciso XVIII). Esse rol, por si só, permite dimensionar o tamanho do desafio a ser enfrentado pela ANEEL. E, analisando o conjunto das competências de forma contextual, é possível identificar quatro macrofunções: regular, fiscalizar, dirimir conflitos e, por delegação do Poder Concedente, realizar os leilões de energia. Sem desmerecer suas demais funções, é importante destacar a extrema importância da atuação da Instituição no apaziguamento das relações e na solução das divergências surgidas no âmbito do setor elétrico, uma vez que, geralmente, o consumidor encontra-se numa posição de hipossuficiência em relação ao prestador do serviço. A propósito, a qualidade do atendimento ao consumidor é um tema que está em crescente destaque na pauta de debates da sociedade, a qual está cada vez mais exigente e orientada para o indivíduo. Assim, é inegável o aumento das necessidades dos consumidores, que, por conta de uma percepção mais aguçada dos seus direitos, requerem uma atenção personalizada e de maior qualidade. Inevitável, portanto, que também nos serviços públicos comecem a ser exigidos níveis de qualidade no atendimento semelhantes aos já existentes em outros mercados competitivos. Atualmente, o consumidor demanda facilidade para entrar em contato com as empresas e com os órgãos públicos, respostas rápidas às suas solicitações, pontualidade na prestação de serviços e cordialidade no atendimento. 13

14 Ciente dessa responsabilidade social, desde a sua criação a ANEEL sempre dedicou especial atenção à defesa dos direitos dos consumidores de energia elétrica do país. Prova disso é o fato de que a própria lei que instituiu a Agência incumbiu a um dos diretores do colegiado o exercício da função de Diretor- Ouvidor, a quem cabe zelar pela qualidade dos serviços prestados, mediante o recebimento e pronta apuração das reclamações recebidas (Lei nº 9.427, art. 4º, parágrafo 1º). Nesse sentido, a ANEEL está alinhada com o Decreto nº 7.963, de 15 de março de 2013, que instituiu o Plano Nacional de Consumo e Cidadania, que, entre outras medidas, estabeleceu como um dos seus eixos de atuação a prevenção e redução de conflitos. 14

15 3. A OUVIDORIA SETORIAL O Regimento Interno da ANEEL (anexo à Portaria MME nº 349, de 28/11/1997) estabelece a competência da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública SMA para intermediar a relação entre os agentes do setor elétrico, operacionalizar os mecanismos de audiência e consulta pública, apoiar os conselhos de consumidores e, também, gerir o processo de Ouvidoria Setorial, pelo qual a Agência recebe e trata os pedidos de informação, reclamações, denúncias e críticas da cidadania quanto aos serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica Estrutura de atendimento Num país de dimensões continentais como o Brasil, onde há mais de 70 milhões de unidades consumidoras (algumas localizadas em grandes metrópoles, e outras em vilarejos isolados), é evidente que os usuários de energia elétrica constituem um público bastante heterogêneo. E, por conta disso, a Ouvidoria Setorial precisa disponibilizar canais de acesso múltiplos, que contemplem essa diversidade na origem das demandas. Historicamente, o canal de acesso mais utilizado para contatar a Ouvidoria Setorial da ANEEL é, sem sobra de dúvida, a Central de Teleatendimento CTA, acessível pelo telefone 167. Por motivos de economicidade e no interesse da Administração Pública, a CTA é operada por uma empresa terceirizada, estando estruturada para prestar informações e orientações aos consumidores sobre os assuntos atinentes à regulação do setor elétrico, bem como para registrar as sua reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica. Em média, a Central recebe 500 ligações por hora. Desse total, aproximadamente 92% dos contatos são finalizados no ato, mediante prestação das informações e esclarecimentos requeridos pelo consumidor. A cada três minutos há o registro de uma reclamação, cujo esclarecimento sobre a procedência (ou improcedência) do pedido demanda tratamento pelo segundo nível técnico. 15

16 A fim de dinamizar os seus serviços, a CTA utiliza um sistema de atendimento que integra uma plataforma de comunicação de voz diretamente com o banco de dados da ANEEL. Importante ressaltar, sob o ponto de vista da inteligência do processo, que tanto os treinamentos de capacitação dos teleatendentes quanto a elaboração dos scripts de atendimento são de responsabilidade da SMA. Além disso, a Agência mantém um controle contínuo sobre a qualidade do atendimento prestado aos consumidores que contatam o teleatendimento, mediante aferição de uma série de indicadores de nível de serviço a serem observados (sob pena de imposição de penalidades administrativas em caso de descumprimento), dentre os quais podemos destacar: tempo médio de espera; tempo médio de atendimento; chamadas atendidas no primeiro toque; chamadas atendidas em até 15 segundos; chamadas atendidas em até 30 segundos; percentual de finalização/solução no primeiro nível. As ligações gratuitas para o telefone 167 constituem o canal de acesso preferencial dos consumidores para interagir com a Ouvidoria Setorial. Nos últimos anos, por conta do irreversível processo de inclusão digital e de popularização no uso da informática, é cada vez maior o quantitativo de registro de reclamações (ou pedidos de informação) que vêm sendo feitos pelo portal da Agência na internet ( onde o consumidor tem à sua disposição o espaço Fale Conosco. Na página inicial do Fale Conosco é disponibilizada, primeiramente, uma seção de perguntas e respostas frequentes, selecionadas com base no histórico das solicitações junto à ANEEL. O objetivo dessa funcionalidade é oferecer ao consumidor a possibilidade de, numa rápida leitura, eventualmente encontrar resposta para a dúvida que ensejou o seu contato com a Agência, sem a necessidade de quaisquer desdobramentos ou providências posteriores. 16

17 Todavia, nem sempre a dúvida do consumidor guarda correspondência com as questões ali elencadas. Em situações tais, duas são as alternativas de encaminhamento possíveis no Fale Conosco : a primeira delas é o preenchimento de formulário, no qual o consumidor pode, com as suas próprias palavras e nos termos que julgar convenientes, redigir o seu reclame, o qual será encaminhado ao segundo nível técnico da SMA para as providências cabíveis. Em sintonia com as modernas tecnologias de comunicação, o Fale Conosco oferece ao consumidor uma segunda ferramenta de contato: o atendimento via chat. Nessa modalidade de atendimento, o consumidor tem a opção de, num ambiente estilo bate-papo, conversar com um atendente, a fim de esclarecer suas dúvidas e/ou efetuar o registro de reclamações. Afora os registros recebidos da CTA e do Fale Conosco (tanto via formulário quanto chat), a SMA trata ainda de solicitações de ouvidoria geradas a partir de correspondências encaminhadas por via postal para o endereço da Agência, havendo também a possibilidade de atendimento presencial do consumidor na sede da ANEEL. E, nas audiências públicas com reuniões presenciais, geralmente um servidor da SMA é deslocado para o local, a fim de recepcionar os consumidores que, aproveitando a presença da ANEEL em sua cidade, querem efetuar o seu registro junto à Ouvidoria Setorial Rotina de tratamento das solicitações Independentemente do canal de acesso escolhido pelo consumidor para contatar a Ouvidoria Setorial (teleatendimento, formulário, chat, carta, presencial), todas as solicitações são registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria SGO. Graças a sua concepção e arquitetura tecnológica, o SGO promove a interligação (on line, via web) da ANEEL com os consumidores, distribuidoras e Agências Estaduais conveniadas. Em função da característica e da complexidade de cada solicitação, a Ouvidoria Setorial adota uma estrutura com níveis de atendimento escalonados. Ao contatar a CTA, por exemplo, na maioria das ligações o consumidor tem a sua 17

18 dúvida esclarecida, sendo finalizado o atendimento já no primeiro nível. Há casos, entretanto, que não se caracterizam como um pedido de informação são reclamações propriamente ditas, e, em casos tais, a solicitação é encaminhada para tratamento no segundo nível de atendimento, pelos servidores técnicos da Agência. No Fale Conosco, a modalidade de chat observa a mesma lógica da CTA, havendo possibilidade tanto de finalização no primeiro nível quanto encaminhamento para tratamento técnico no segundo nível. Os registros efetuados via formulário, por sua vez, são encaminhados diretamente ao segundo nível, face à inexistência de qualquer filtro prévio de retenção e da mesma forma os documentos recebidos por correspondência. Nas solicitações de reclamações recepcionadas pelo segundo nível de atendimento, frequentemente os servidores do quadro técnico da Agência não têm informações suficientes para oferecer um posicionamento imediato ao consumidor. Assim, a fim de que seja garantido o direito ao contraditório, a solicitação é encaminhada via SGO para a distribuidora, sendo-lhe concedido um prazo para avaliar a demanda e responder ao órgão regulador. Esse prazo, contado sempre em dias úteis, varia de acordo com a complexidade das diferentes tipologias de classificação das reclamações entre cinco e dez dias, no primeiro questionamento. Com base na resposta oferecida pela distribuidora, os técnicos da SMA fazem um juízo de valor sobre a pertinência da reclamação do consumidor, ou sobre a adequação das providências adotadas pela empresa distribuidora no caso em apreço. Na hipótese das informações prestadas pela distribuidora serem insuficientes para a análise técnica e posicionamento da Ouvidoria Setorial, a solicitação é devolvida à concessionária para os devidos esclarecimentos adicionais. Concluída a avaliação sobre os fatos reclamados, seja a reclamação considerada procedente ou improcedente, o consumidor receberá uma comunicação da Agência (por carta ou , conforme preferência manifesta), dando conta do entendimento regulatório aplicável. 18

19 Fluxo simplificado de tratamento das solicitações de ouvidoria A central de teleatendimento (CTA/167) é o canal de contato preferencial dos consumidores Aproximadamente 92% das solicitações são finalizadas na Central de atendimento, mediante prestação de informações As solicitações não finalizadas na Central de Teleatendimento são encaminhadas para tratamento no segundo nível técnico No ano de 2012, a ANEEL tratou dessas reclamações, com prazo médio de resposta de 19 dias Após contatar a distribuidora e analisar as providências, a Ouvidoria Setorial responde ao consumidor via carta ou A Ouvidoria Setorial também recebe reclamações pelo Fale Conosco e atendimento presencial Por conta dessa sistemática de tratamento, o banco de dados do SGO acumulou, ao longo dos anos, milhares de registros (conforme demonstrado no quadro abaixo), os quais constituem um valioso material para subsidiar as atividades de regulação e fiscalização da Agência. Nesse sentido, as solicitações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria SGO serviram de fundamento para muitas das inovações trazidas pela Resolução Normativa nº 414/2010, que substituiu a Resolução nº 456/2000, que trata das condições gerais do fornecimento, bem como dos direitos e deveres do consumidor Reclamações Informações

20 Quadro Histórico das Solicitações de Ouvidoria Ano / Informações Reclamações Outros 2/ Total Total % Total % Total % ,8 92,1 91,3 90,6 89, , , , , , , ,1 7,0 8,3 9,1 10, ,0 0,9 0,4 0,3 0, / Inclui elogios, denúncias e críticas; 2/ Inclui atendimentos registrados na CTA e as solicitações à ANEEL e exclui registros duplicados; Observação: os números da Ouvidoria Setorial contêm as solicitações registradas na ANEEL e também nas agências estaduais conveniadas. Posição de: set/2013. No gráfico, os valores de 2013 foram anualizados Fonte: Relatório da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública SMA A propósito do quadro anterior, é interessante observar que, nos últimos anos, há uma tendência de queda do quantitativo total de solicitações, bem como dos pedidos de informação. O número de reclamações, todavia, tem apresentado um aumento significativo sobre o total das solicitações registradas, fato este que admite, entre outras, duas explicações possíveis. Por um lado, tal fenômeno indica que os consumidores e a sociedade em geral confiam no potencial de resolutividade da Ouvidoria Setorial do contrário, não recorreriam aos seus serviços. De outra parte, significa que a ANEEL deve aprofundar o acompanhamento que já faz do tratamento dispensado pelas distribuidoras às reclamações dos seus consumidores. E não foi por outra razão que, no ano de 2011, foi publicada a Resolução Normativa nº 470, que estabeleceu a obrigatoriedade de instalação formal de Ouvidorias em todas as distribuidoras do país. Quanto ao mérito, as informações e posicionamentos prestados pela Ouvidoria Setorial buscam atender aos princípios da isonomia, da eficiência e da celeridade, e derivam do conhecimento acumulado ao longo dos anos no tratamento específico das solicitações dos consumidores. Tais manifestações constituem uma 20

21 síntese do entendimento regulatório existente nas diversas superintendências da Agência, retratando o posicionamento reiterado da Diretoria Colegiada da ANEEL na análise dos processos administrativos que lhe são submetidos Processos administrativos de Ouvidoria Setorial Havendo discordância com o encaminhamento recomendado no âmbito da Ouvidoria Setorial, tanto o consumidor quanto a concessionária têm o direito de questionar as informações apresentadas pela SMA, a qual poderá reconsiderar e dar encaminhamento diverso do inicial, mediante a apresentação de fatos ou documentos que possam acrescentar novos elementos à análise. Caso persista a insatisfação, a ANEEL não pode se omitir de seu dever de decidir, previsto tanto no Capítulo XI da Lei nº 9784/1999 quanto no art. 6º da Resolução ANEEL nº 273/2007. Nessas situações, a SMA constitui um Processo Administrativo de Ouvidoria Setorial e profere a decisão em primeira instância administrativa, conforme previsto na Portaria nº 109, de 11 de julho de 2005, a qual delega competência decisória à SMA. O Processo Administrativo de Ouvidoria Setorial será instaurado por solicitação escrita e expressa do consumidor, da distribuidora, ou de ofício pela própria SMA, depois de esgotadas as providências cabíveis e sem que tenham sido acatadas pela reclamada as conclusões da análise da solicitação de ouvidoria. Quando for interposto recurso administrativo à decisão, a SMA emitirá juízo de reconsideração e, sendo mantida a decisão recorrida, o recurso será encaminhado para deliberação pela Diretoria Colegiada da ANEEL. Existem, também, Processos Administrativos de Ouvidoria Setorial oriundos das Agências Estaduais, os quais são julgados em última instância administrativa pela Diretoria Colegiada da ANEEL, após análise da Comissão Técnica de Avaliação de Processos. A Comissão constituída por um assessor de cada Diretor, por um 1 representante da Procuradoria Federal e por um representante da SMA, SRC e 2 SRD, analisa os processos com a finalidade de simplificar o trabalho dos diretores-relatores, permitindo, sobretudo, que as decisões do Colegiado sejam tomadas com segurança e a agilidade necessária, visto que as recomendações da 21

22 Comissão devem ser decorrentes de um consenso entre as áreas técnicas envolvidas e o orgão jurídico Ouvidoria Institucional Para realizar a mediação e a resolução de conflitos entre agentes regulados e usuários do serviço, a ANEEL disponibiliza os serviços da Ouvidoria Setorial. Tal serviço não se confunde, porém, com os afazeres de uma Ouvidoria Institucional, que tem competência para a revisão e o aprimoramento dos procedimentos adotados pelo órgão, por meio do tratamento de solicitações relacionadas à própria Agência. No caso da ANEEL, nem na Lei nº 9.427/1996 (que a institui) e tampouco no Decreto nº 2.335/1997 (que regulamentou as suas atribuições e a estrutura de funcionamento) havia referência às funções de Ouvidoria Institucional. A competência da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) consistia em executar as atividades relacionadas aos processos de consulta aos agentes econômicos, a consumidores de energia elétrica e à sociedade e de atendimento às suas reclamações. Por disposição legal, portanto, a Agência contava única e exclusivamente com uma ouvidoria setorial externa. E as demandas de cunho institucional, dada a inexistência de estrutura própria e previsão de outra forma de procedimento, acabavam também sendo tratadas pela SMA, no âmbito da Ouvidoria Setorial. Tal situação, entretanto, começa a mudar a partir da Resolução Normativa nº 503, de 7 de agosto de 2012, que acresceu ao Regimento Interno da Agência o art. 17- A, o qual dispõe que o Diretor-Ouvidor, apoiado pela(s) unidade(s) e/ou comissão(ões) com atribuições afetas ao tema, será também responsável por coordenar o processo de tratamento às críticas, sugestões, reclamações ou denúncias recebidas em face da atuação de unidades organizacionais ou de servidores da ANEEL. E, em outubro de 2013, a Diretoria decidiu formalizar a Ouvidoria Institucional no âmbito da ANEEL (Portaria nº 2.884/2013, que aprova a Norma de Organização nº 44/2013). 1 SRC - Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais 2 SRD - Superintendência de Regulação dos Serviços de Distribuição 22

23 4. OUVIDORIA SETORIAL EM NÚMEROS No intuito de manter-se alinhada às melhores práticas de prestação de contas à sociedade, e guardando coerência com as diretrizes de transparência e de publicidade regulatória da ANEEL, desde o ano de 2011 a ANEEL tem publicado a revista Ouvidoria Setorial em Números. A publicação oferece uma visão panorâmica do setor elétrico, fundamentada nos registros anuais dos consumidores no Sistema de Gestão de Ouvidoria SGO. Os números retratam, com fidelidade, a dimensão e a responsabilidade do trabalho realizado pela Ouvidoria Setorial. Quanto ao conteúdo informativo, a publicação apresenta as séries históricas de pedidos de informação e reclamações relativas a cada distribuidora, além das tipologias/assuntos mais recorrentes no ano correspondente àquela edição. Há, também, referência à variação percentual de demandas em relação ao ano anterior, bem como indicação do percentual de procedência das reclamações do consumidor em cada tipologia. Esses dados são extremamente úteis às distribuidoras, uma vez que podem constituir um parâmetro balizador para eventual revisão de rotinas e procedimentos. Afora os dados quantitativos extraídos do sistema, a publicação lista ainda o nome do Ouvidor de cada distribuidora, o número de unidades consumidoras atendidas e os seus respectivos canais de acesso para registro de demandas, além de divulgar o resultado da pesquisa do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC). 23

24 Com a disponibilização dessas informações, a ANEEL reafirma uma vez mais seu firme propósito de reduzir a assimetria de informação e difundir a cultura da regulação no setor elétrico, acreditando que a transparência da sua atuação é uma poderosa ferramenta na busca pela prevenção de novos e potenciais conflitos. A publicação está disponível no portal da Agência na internet ( mediante consulta à Biblioteca Virtual, na seção Livros. 24

25 5. INTELIGÊNCIA ANALÍTICA Os números elencados no Capítulo 3 demonstram, de forma inequívoca, a magnitude do desafio enfrentado pela Ouvidoria Setorial. E, a despeito de receber milhares de solicitações por ano, a equipe da SMA/ANEEL tem o compromisso de tratar toda e qualquer demanda de consumidor com o mesmo zelo, seja qual for o assunto ou os valores envolvidos. Todavia, sem desmerecer o mérito desse trabalho, a Ouvidoria Setorial não pode considerar que a sua missão se esgota ao emitir uma resposta ao consumidor, dando ciência do entendimento regulatório relativo ao caso concreto. Além de atentar para a individualidade de cada situação apresentada, é preciso também amplificar o espectro de observação, pois essas mesmas solicitações, vistas em contexto, compõem um novo (e rico) universo de análise. Portanto, os registros do Sistema de Gestão de Ouvidoria SGO detêm um potencial inestimável para a implementação de análises estatísticas e uso de técnicas de inteligência analítica, as quais permitem detectar problemas de forma mais eficaz e mais célere, antecipando ações e decisões a serem tomadas pela Agência e não apenas no âmbito da SMA, mas também nas atividades de regulação e fiscalização dos serviços. Além de prevenir conflitos potenciais entre consumidores e agentes do setor elétrico, esse trabalho possibilita que a SMA consiga planejar melhor as ações de educação ao consumidor e aprimorar a estrutura de atendimento de acordo com as necessidades apontadas dimensionamento, treinamento de pessoal, etc. Como exemplo dessa nova forma de reflexão e ação baseada nos dados do SGO, é possível citar os trabalhos em curso na Agência para implementação do georreferenciamento das solicitações dos consumidores. Mediante utilização dessa ferramenta, será possível estabelecer relações entre o banco de dados do SGO e as diversas características de uma localidade, desde a estrutura da rede de energia no local até informações socioeconômicas de sua população. Isso permitirá, entre outras coisas, um melhor direcionamento das atividades de fiscalização, bem como a sinalização às distribuidoras sobre a eventual necessidade de melhorias em suas redes e/ou sistemas comerciais. 25

26 6. DESCENTRALIZAÇÃO Considerando a extensão do território nacional e a inexistência de escritórios de representação regional, a ANEEL, valendo-se de prerrogativa disposta na Lei nº 9.427/1996, descentraliza atividades a Agências Estaduais mediante convênio. Devido ao conhecimento mais próximo da realidade de cada estado e, por conseguinte, das demandas cidadãs, a ANEEL delega às Agências Estaduais as atividades relativas à fiscalização econômica e financeira das concessionárias e dos serviços e instalações de energia elétrica, o tratamento das solicitações e reclamações de consumidores (ouvidoria e mediação) e, complementarmente, o apoio aos processos regulatórios e de outorgas, quando autorizado pelo Poder Concedente. Atualmente, a ANEEL mantém convênio para descentralização plena das atividades de Ouvidoria Setorial com Agências Estaduais de nove unidades da federação: Paraíba, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, São Paulo, Rio Grande do Sul e Pernambuco além de Alagoas e Goiás, onde a agência conveniada funciona apenas como canal de acesso. ARCON (PA) AGER (MT) ARCE (CE) ARSEP (RN) ARPB (PB) ARPE (PE) ARSAL (AL) AGR (GO) AGEPAN (MS) ARSESP (SP) AGERGS (RS) 26

27 No âmbito da descentralização, em 2012 passou a vigorar a nova metodologia estabelecida pela Resolução Normativa nº 417/2010, que reforça o foco do processo na qualidade dos produtos apresentados e na busca de maior eficiência, tomando por base o histórico de parceria da ANEEL com as Agências Estaduais. O caráter inovador da referida resolução consiste no manejo de uma metodologia atualizada de gestão da descentralização, com estímulo à eficiência e à busca por parcerias duradouras, uma vez que os convênios têm vigência por prazo indeterminado. No processo de constante interlocução com a sociedade, a ANEEL e as Agências Estaduais conveniadas têm o compromisso de tratar as demandas e interesses de consumidores e agentes do setor elétrico de forma isonômica, transparente e efetiva, buscando sempre o equilíbrio entre as partes, contribuindo assim, de forma reflexa, para difundir a cultura da regulação e reduzir a assimetria de informação. A fim de reafirmar e reforçar esse compromisso, a ANEEL promove anualmente um evento denominado A Busca do Entendimento, que propicia uma oportunidade de efetiva integração entre as equipes da SMA e das Agências Estaduais. Por meio de palestras e trabalhos em grupo, busca-se trocar experiências e nivelar os procedimentos indispensáveis à resolução de conflitos envolvendo as distribuidoras e seus consumidores. Em termos de estrutura tecnológica e rotinas, as solicitações de ouvidoria tratadas pelas Agências Estaduais conveniadas observam os mesmos trâmites praticados na SMA. Com vistas a aumentar a eficiência e economicidade das atividades descentralizadas mediante unificação dos procedimentos de custos, divulgação e instrumentos de controle, em 2012 houve a implantação do , de abrangência nacional, em substituição aos números locais da Ouvidoria de cada Agência Estadual. 27

28 7. RECONHECIMENTO No ano de 2012, a Ouvidoria Setorial da ANEEL sagrou-se vencedora do XIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Serviços Públicos Federais. A premiação, promovida pela Revista Consumidor Moderno, reconhece as empresas que possuem a melhor estratégia na busca pela excelência na prestação de seus serviços e difunde as melhores práticas de relacionamento entre as organizações e os consumidores de todo o país. O prêmio, tido como o Oscar do Atendimento ao Consumidor no Brasil, constitui um reconhecimento público aos serviços prestados pela Ouvidoria Setorial, que prima pela estrita observância da isonomia, transparência e efetividade no trato das questões demandadas. No ano seguinte, a Ouvidoria Setorial da ANEEL recebeu, também, o Prêmio de Ouvidorias Brasil 2013, sendo a única instituição do setor público premiada. Concedida pela revista Consumidor Moderno com apoio da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e da Associação Brasileira de Relações Empresa- Cliente (Abrarec), a premiação tem por objetivo selecionar os dez melhores cases de ouvidoria que incorporem conceitos de inovação, desempenho, governança, integridade e responsabilidade social. O trabalho premiado da ANEEL diz respeito ao processo de regulamentação das ouvidorias do setor elétrico, que estabeleceu a obrigatoriedade de criação de ouvidorias nas concessionárias do serviço público de distribuição de energia elétrica. Apesar do reconhecimento obtido com essas conquistas, a Ouvidoria Setorial da ANEEL considera que o seu ativo intangível mais valioso é, sem dúvida, a satisfação de cada um dos milhares de consumidores que, diariamente, recorrem aos seus serviços. 28

29 8. DÚVIDAS FREQUENTES DO CONSUMIDOR Qual canal de acesso da Ouvidoria Setorial eu devo utilizar para obter um posicionamento mais rápido? Resposta: Independentemente do canal de acesso escolhido, a partir do registro no SGO, todas as demandas obedecem aos mesmos trâmites, não havendo qualquer distinção relativa ao canal de entrada. Caso o consumidor opte por enviar documentos por via postal à ANEEL, o registro ocorrerá após o devido recebimento da correspondência, cujo tempo de entrega é de responsabilidade dos Correios. Se eu registar a minha reclamação em diferentes canais de acesso, ou efetuar vários registros consecutivos, ela terá prioridade de tratamento? Resposta: Sendo constatada a existência de múltiplos registros do mesmo consumidor, com assunto e pedido idênticos, todos serão anexados numa única solicitação (preferencialmente a mais antiga), a qual seguirá os trâmites praticados usualmente na Ouvidoria Setorial, sem quaisquer prioridades e/ou preferências. A minha residência está sem energia e eu preciso que a ANEEL restabeleça o serviço com urgência. É possível? Resposta: A atuação da ANEEL é administrativa. Portanto, para restabelecimento do serviço, o consumidor deve manter contato com a sua distribuidora, a qual conta com estrutura para atendimentos de rotina e emergenciais, dispondo para tanto de equipes e veículos necessários para a manutenção e correção dos sistemas e redes. 29

30 A distribuidora descumpriu o que foi informado na comunicação da ANEEL. Como eu devo proceder nesse caso? Resposta: Caso a distribuidora não tenha cumprido as orientações da Agência, conforme estabelecido na comunicação de ouvidoria encaminhada, o consumidor deve retornar o contato com a Ouvidoria Setorial, informando tal circunstância e, preferencialmente, fazendo menção ao número da solicitação encerrada. Não concordo com o posicionamento da ANEEL sobre a minha reclamação. O que devo fazer? Resposta: Em caso de insatisfação com o teor da resposta recebida, o consumidor pode solicitar uma reanálise da solicitação de ouvidoria, preferencialmente agregando fatos novos à análise. Persistindo ainda a insatisfação, o consumidor pode requerer a abertura de processo administrativo. Eu desejo que um técnico da ANEEL venha a minha unidade consumidora para comprovar a veracidade do meu relato. Posso agendar essa visita? Resposta: No âmbito da Ouvidoria Setorial, as reclamações registradas no SGO são analisadas mediante um contraponto entre o relato do consumidor e as informações prestadas pela distribuidora, a fim de constatar a procedência ou improcedência da demanda. Dessa forma, não há necessidade de verificação in loco para elaboração do posicionamento administrativo da Ouvidoria Setorial. 30

31 Não quero receber a resposta da minha solicitação por escrito. Alguém da ANEEL pode telefonar para mim? Resposta: Todas as informações prestadas no âmbito da Ouvidoria Setorial devem ficar registradas no SGO, para fins de comprovação e rastreabilidade futura. E, como a Ouvidoria Setorial não dispõe de sistema para gravação de chamadas ativas (mas apenas para o recebimento de chamadas pelo telefone 167), o registro fica inviável, razão pela qual todas as comunicações de ouvidoria são encaminhadas via ou correspondência. Quanto tempo demora até que eu receba resposta da minha reclamação junto à Ouvidoria Setorial? Resposta: O prazo médio de resposta é de 19 dias, contados a partir do registro da solicitação de ouvidoria junto à ANEEL. Todavia, a complexidade do caso concreto e a consistência dos esclarecimentos prestados pela distribuidora influirão no prazo de tratamento por parte da Ouvidoria Setorial podendo ficar aquém ou, eventualmente, exceder a média informada, pois é entendimento da Agência que a busca pela celeridade não pode comprometer a qualidade da análise do caso e da resposta ao consumidor. Posso saber o nome do técnico que tratou da minha solicitação de ouvidoria? Resposta: Assim como em toda a Administração Pública, também na Ouvidoria Setorial vigora o princípio da impessoalidade, e, por conta disso, a responsabilidade pelo tratamento das solicitações de ouvidoria não é atribuível a este ou aquele servidor, constituindo um posicionamento da ANEEL. 31

32 É possível que a minha reclamação contra a distribuidora seja tratada nos termos e prazos da Lei de Acesso à Informação? Resposta: Para tratar das solicitações de consumidores em relação aos serviços prestados pelas distribuidoras, o canal adequado é a Ouvidoria Setorial. Caso registre sua reclamação por meio do sistema eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-sic), o consumidor será orientado quanto às formas de acesso à Ouvidoria Setorial (telefone, internet, correspondência, presencial). 32

33 9. O CAMINHO DO ENTENDIMENTO Ao solicitar o fornecimento ou a troca de titularidade à distribuidora, o consumidor assume a responsabilidade pelas obrigações referentes àquela unidade consumidora. O contrato de fornecimento, porém, disciplina não só os deveres do consumidor, mas também os seus direitos em relação à prestação do serviço. Dessa forma, se estiver insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados, o consumidor deve contatar primeiramente a sua distribuidora, diretamente nos postos de atendimento ou por meio do serviço gratuito de telefonia, cujo número consta na fatura de energia (conta de luz). Caso não seja atendido, ou se entender que o atendimento foi insatisfatório, o consumidor pode contatar a Ouvidoria da distribuidora, que tem a responsabilidade de avaliar o tratamento conferido à questão no primeiro nível. Persistindo ainda a insatisfação, o consumidor tem a possibilidade de registrar uma solicitação de ouvidoria junto à Agência Estadual conveniada à ANEEL. Não havendo Agência Reguladora conveniada no seu Estado, o consumidor tem à disposição, então, os diversos canais de acesso à Ouvidoria Setorial da ANEEL: Telefone/Fax 167 Segunda a Sexta-feira das 8h às 20h Internet Espaço do Consumidor/ Ouvidoria / Fale Conosco Atendimento eletrônico via Chat ou Formulário Correspondência ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica SMA - Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública SGAN, Quadra 603, Módulo I, 1º andar - Brasília/DF - CEP Atendimento Presencial na sede da ANEEL Segunda a Sexta-feira das 8h às 18h 33

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