Relatório global avaliação da satisfação Partes Interessadas 2012

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1 Relatório global avaliação da satisfação Partes Interessadas Introdução. A avaliação de satisfação de clientes, colaboradores e de todas as pessoas ou organizações que interagem com a APPACDM de Aveiro assume um papel fundamental na estruturação de uma política de qualidade ativa que responda satisfatoriamente às necessidades e expectativas dos atores indicados. A avaliação da satisfação constitui a génese da identificação e implementação de oportunidades de melhoria, permitindo, desta forma, prestar serviços de forma eficaz e eficiente, contribuindo para a competitividade e autossustentabilidade da Organização. Tendo como base os princípios indicados e de forma a responder aos requisitos do referencial EQUASS Assurance, a APPACDM de Aveiro desenvolveu durante o ano de 2012 um processo de auscultação de todas as Partes Interessadas cujos resultados globais a seguir se apresentam. 2. Metodologia utilizada A recolha de opiniões foi realizada tendo como base inquéritos, que foram disponibilizados e recolhidos pelas seguintes vias: Correio, , em mão, internet. As escalas de avaliação utilizadas variaram em função dos destinatários. A cada resposta qualitativa foi associado um algarismo de forma a obtermos valores percentuais, ou seja, o índice de satisfação para cada item. Este índice é obtido ponderando o peso de cada respostas no total das respostas válidas. O valor médio global obtido resulta da média do conjunto das respostas. A informação relativa aos destinatários e escalas utilizadas é resumida no mapa seguinte: Destinatário Clientes CAO e Lar Residencial Colaboradores e famílias Parceiros, financiadores e clientes Unidade Produtiva de Jardinagem Sim 3 Muito Satisfeito Muito Satisfeito Sociedade Sim 3 mais ou menos Escala utilizada 2 Não 1 4 Satisfeito 3 Insatisfeito 2 4 Satisfeito 3 Insatisfeito 2 Sim, mas pode melhorar Não sei não se aplica Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito 2 Não 1 Não aplicável Sem opinião Não aplicável 0 0 P 1 de 11

2 3. Análise de resultados por resposta/serviço 3.1. Clientes Centro de Atividades Ocupacionais (CAO): Envolvemos neste levantamento todos os clientes com competências cognitivas para entender o objetivo dos questionários e responder de forma válida ao mesmo. No total de 60 clientes de CAO foram entregues 48 questionários que foram todos recebidos. O preenchimento dos mesmos envolveu, sempre que necessário, um colaborador que, de forma imparcial, lia e explicava o significado de cada item. Foram avaliados 13 itens que se descrevem no gráfico seguinte, com o resultado corresponde. O Índice de satisfação global obtido foi de 96,5%. Atendendo a que o índice de satisfação mais reduzido foi no item Escolho as minhas actividades de acordo com os meus gostos, será necessário implementar medidas que contribuam para fomentar uma participação ainda mais ativa na definição individual das atividades dos clientes, que, naturalmente, estão sempre condicionadas pelos recursos, individuais ou Institucionais, disponíveis. Resultado Inquéritos satisfação Clientes de CAO - % Gosto das minhas actividades do dia-a-dia no Centro de Azurva. Gosto das minhas actividades fora do centro. Escolho as minhas actividades de acordo com os meus gostos. Os funcionários, no centro, apoiam-me quando necessito. Os funcionários dos transportes apoiam-me quando necessito. Os funcionários, no centro, são meus amigos. 84,1 97,9 98,4 98,9 98,7 97,9 Os funcionários dos transportes são meus amigos 98,8 Os técnicos apoiam-me quando necessito. Os técnicos são meus amigos. 99,0 Posso dar a minha opinião sempre que quiser. 93,0 Os almoços são bons. 94,8 Os lanches são bons. 94,7 As instalações são confortáveis. 98,9 P 2 de 11

3 3.2. Clientes Lar Residencial: Os princípios subjacentes ao levantamento realizado para a resposta de lar Residencial são comuns aos utilizados para o CAO. No total de 38 clientes de Lar Residencial foram entregues 25 questionários que foram todos recebidos. O preenchimento dos mesmos envolveu, sempre que necessário, um colaborador que, de forma imparcial, lia e explicava o significado de cada item. Foram avaliados 16 itens que se descrevem no gráfico seguinte, com o resultado corresponde. O Índice de satisfação global obtido foi de 93,5%. Atendendo a que o índice de satisfação mais reduzido foram nos itens Escolho as minhas actividades de acordo com os meus gostos e Gosto do tempo que passo no Lar, será necessário implementar medidas que contribuam para fomentar uma participação ainda mais ativa na definição individual das atividades dos clientes. Ao nível do segundo item indicado deverá ser realizados um levantamento que permita identificar, por estrutura, o tipo de atividades que melhor responda às suas necessidades e expetativas. Resultado Inquéritos Satisfação Clientes de Lar Residencial - % Gosto do meu quarto. Gosto da sala de refeições. Gosto da sala de televisão. Gosto das casas de banho. Gosto do espaço exterior (espaços verdes). 96,0 94,0 95,8 92,0 97,5 Gosto do tempo que passo no Lar. 82,0 Gosto das actividades que faço no Lar. Gosto das actividades que faço fora do Lar. 94,0 Escolho as minhas actividades de acordo com os meus 81,3 Os almoços e jantares são bons. 98,0 Os pequenos-almoços e lanches são bons. As funcionárias, no Lar, apoiam-me quando necessito. As funcionárias, no Lar, são minhas amigas Os técnicos apoiam-me quando necessito. Os técnicos são meus amigos. Quando peço ajuda sou ajudado. 90,0 94,0 92,0 92,0 98, Famílias CAO: Ao nível dos resultados dos inquéritos de satisfação das famílias de CAO, foram entregues 43 inquéritos, tendo sido recebidos apenas 25. Esta disparidade entre os inquéritos entregues/recebidos pode revelar algum desinteresse, por parte dos legais representantes, na vida da Instituição. De facto obtivemos um índice elevado de inquéritos não devolvidos, 41%, o que nos levará a analisar novas estratégias de envolvimento das famílias e significativos nas atividades da Instituição. Ao nível dos resultados, traduzidos no gráfico seguinte, foram analisados 19 itens, tendo-se obtido um índice de satisfação global de 74,9%. O item avaliado mais negativamente foi: Sente que as suas opiniões foram valorizadas na definição das atividades do plano de desenvolvimento do seu educando?, o que indicia que deverão existir ajustamentos relativamente as forma de participação na definição dos Planos de Desenvolvimento Individual (PDI). P 3 de 11

4 Inquéritos de satisfação famílias CAO - % A equipa técnica da APPACDM está disponível para o receber sempre que tem necessidade? 93,3 A Direcção da APPACDM está disponível para o receber sempre que tem necessidade? 79,2 Os colaboradores da Instituição estão disponíveis e receptivos às suas sugestões e comentários? 69,6 Está satisfeito com o número de contactos que tem com a Direcção da Instituição, para falar de aspectos do seu funcionamento? 60,4 Está satisfeito com o número de contactos que tem com a equipa técnica da Instituição, para falar de aspectos do seu funcionamento? 61,9 Está satisfeito com o número de contactos que tem com os colaboradores da sala e com os técnicos, para falar sobre o seu 61,9 Conhece o plano individual do seu educando? 70,0 Conhece as actividades que são desenvolvidas pelo seu educando? 77,3 Sente que as suas opiniões foram valorizadas na definição das atividades do plano de desenvolvimento do seu educando? Quando o seu educando está na Instituição, acha que é tratado com respeito pelos colaboradores, incluindo técnicos? Durante os transportes, acha que o seu educando é tratado com respeito pelos colaboradores? Está satisfeito com as viaturas onde o seu educando é transportado? 57,1 82,0 88,0 85,4 Sente que as questões confidenciais relativas ao seu educando são tratadas com rigor e descrição? Está satisfeito com as instalações da APPACDM onde o seu educando desenvolve as actividades? Acha que as actividades desenvolvidas pelo seu educando são adequadas as necessidades dele? 65,2 72,9 70,8 Sente-se à vontade para colocar dúvidas, questões ou reclamações? 85,4 Conhece o plano anual de actividades da Instituição? 66,7 Sente que o trabalho realizado pela APPACDM melhora a qualidade de vida do seu educando? Acha que o seu educando se sente feliz na APPACDM? 88,0 87, Famílias Lar Residencial: Ao nível dos resultados dos inquéritos de satisfação das famílias de Lar Residencial, foram enviados inquéritos a todos os familiares ou representantes legais existentes e contactáveis, num total de 16 inquéritos. Destes foram respondidos 7, o que, à semelhança do exposto relativamente às famílias de CAO, nos leva a concluir da necessidade de definir novas formas de comunicação com as famílias/significativos, de forma a fomentar a sua participação nas atividades que diretamente se relacionam com o s/ educando. Foram apresentadas questões relativamente a 17 itens tendo-se obtido um índice global de satisfação de 62,5% P 4 de 11

5 O item avaliado mais negativamente foi: Está satisfeito com o número de contactos que tem com os colaboradores da sala e com os técnicos, para falar sobre o seu educando?, o que nos leva a concluir que deverão ser definidas novas formas de comunicação e momentos, que permitam às famílias/significativos recolher informações e formular sugestões/reclamações relativamente aos serviços prestados. Resultados Inquéritos de satisfação Famílias Lar - % A equipa técnica da APPACDM está disponível para o receber sempre que tem necessidade? A Direcção da APPACDM está disponível para o receber sempre que tem necessidade? Os colaboradores da Instituição estão disponíveis e receptivos às suas sugestões e comentários? Está satisfeito com o número de contactos que tem com a Direcção da Instituição, para falar de aspectos do seu funcionamento? Está satisfeito com o número de contactos que tem com a equipa técnica da Instituição, para falar de aspectos do seu funcionamento? Está satisfeito com o número de contactos que tem com os colaboradores da sala e com os técnicos, para falar sobre o seu 40,0 37,5 50,0 83,3 75,0 66,7 Conhece o plano individual do seu educando? 62,5 Conhece as actividades que são desenvolvidas pelo seu educando? 60,0 Sente que as suas opiniões foram valorizadas na definição das atividades do plano de desenvolvimento do seu educando? Quando o seu educando está na Instituição, acha que é tratado com respeito pelos colaboradores, incluindo técnicos? Sente que as questões confidenciais relativas ao seu educando são tratadas com rigor e descrição? Está satisfeito com as instalações da APPACDM onde o seu educando desenvolve as actividades? Acha que as actividades desenvolvidas pelo seu educando são adequadas as necessidades dele? 60,0 66,7 66,7 60,0 70,0 Sente-se à vontade para colocar dúvidas, questões ou reclamações? 70,0 Conhece o plano anual de actividades da Instituição? Sente que o trabalho realizado pela APPACDM melhora a qualidade de vida do seu educando? Acha que o seu educando se sente feliz na APPACDM? 60,0 58,3 75, Colaboradores: Ao nível dos resultados dos inquéritos de satisfação dos colaboradores, foram abrangidos todos os que prestam serviço na Instituição, nas respostas de Lar e CAO e ainda na unidade produtiva de jardinagem. Foram distribuídos 54 inquéritos, tendo-se obtido 50 respostas. O item avaliado mais negativamente foi o que respeita ao mobiliário. Neste os aspetos avaliados e respetiva pontuação foram os seguintes: Resistência geral do mobiliário 64,6 Quantidade Disponível 64,6 Facilidade de utilização 67,3 Estado de conservação 59,9 Adequação à utilização 64,6 P 5 de 11

6 O sub-item avaliado de forma mais negativa foi o estado de conservação do mobiliário, pelo que deve merecer especial atenção no plano de conservação e manutenção de Instalações e equipamentos. Este aspeto está relacionado com o item que mereceu, por parte dos colaboradores, a segunda avaliação mais negativa: Local e condições de trabalho. Os sub-itens avaliados e respetiva pontuação foram os seguintes: Temperatura interior no Verão 62,4 Temperatura interior no Inverno 58,9 Iluminação Natural 75,0 Facilidade de acesso aos diferentes espaços 66,7 Limpeza das instalações 59,9 Conservação/manutenção 64,5 Destes a temperatura interior no inverno foi o aspeto mais negativo referido e que poderá estar relacionado com a reduzida eficiência energética do edifício sede/cao. O aspecto seguinte a ter em consideração é Limpeza das instalações. Este aspeto negativo já tinha sido detetado e incluído no Planeamento de Atividades de Saúde e Segurança. Ao nível da avaliação deste aspeto, foi considerado: Devido às restrições financeiras não é possível a contratação de novo colaborador assim a medida adotada foi: Alterar o horário da atual colaboradora, de forma a aumentar a carga horária de limpeza sem pessoas nas instalações Resultado inquéritos de satifação colaboradores, geral - % Refeições 65,4 Mobiliário 64,2 Meios Informáticos 68,9 Ajudas Técnicas 68,45 Viaturas 72,3 Local e Condições de Trabalho 64,6 Funcionamento e imagem Institucionais 65,7 P 6 de 11

7 3.6. Cliente Unidade Produtiva Jardinagem: No que respeita à Unidade produtiva de jardinagem, foram entregues 40 questionários e devolvidos 5. Em futuras consultas a abordagem dos clientes deverá ser realizada pessoalmente, sensibilizando-os para a importância de uma reposta ao questionário. A abordagem do ano a que se referem estes dados, envio por carta, não demonstrou ser a mais ajustada. Ao nível dos resultados o aspeto avaliado mais negativamente relaciona-se com a avaliação do desempenho na execução das tarefas. Este aspeto poderá estar relacionado com alguma heterogeneidade, ao nível do desempenho, dos membros da equipa de jardinagem, resultante do imperativo de implementação de medidas no âmbito da Responsabilidade Social da APPACDM de Aveiro. Resultado inquéritos de satisfação clientes Unidade Produtiva Jardinagem - % Assiduidade 93,3 Qualidade 70,0 Preço 80,0 Rapidez e prontidão 80,0 Desempenho 60,0 Simpatia 90,0 Conhecimentos técnicos 87,5 Avaliação do serviço 80,0 Recomendação 87,5 P 7 de 11

8 3.7. Parceiros: A abordagem realizada junto dos parceiros incluiu um questionário com duas dimensões: por um lado pretendeuse analisar a representação que aqueles possuem da Instituição, em termos de funcionamento, e, por outro, obter informação relativamente à imagem que é veiculada pela Instituição juntos das entidades parceiras com quem opera. No total foram entregues 30 questionários tendo sido respondidos 14. Na dimensão de funcionamento o aspeto referido mais negativamente foi É informado dos programas e serviços da APPACDM?, em que o índice de satisfação obtido foi de 45%. Na dimensão imagem organizacional o aspeto mais negativo referido foi: Tem conhecimento de iniciativas e participações em eventos na comunidade, da APPACDM de Aveiro? com 57,7% de índice de satisfação. Ambos os índices obtidos remetem para algum deficit em termos de comunicação e marketing Institucional. Entre outras medidas a adotar e conscientes do esforço que tem de ser desenvolvido nesta área, foi criado em 2012 uma nova página web Institucional () e uma página no facebook ( Em parceria com a empresa IDTUR foi criado um novo flyer. O objetivo destas iniciativas é contribuir para contrariar o desconhecimento que os parceiros têm dos serviços prestados pela Instituição. Resultado Inquéritos de satifação parceiros: Funcionamento Organizacional - % Os técnicos da APPACDM estão habitualmente disponíveis sempre que tem necessidade de os contactar? 97,2 Os colaboradores, das áreas administrativa e economato, estão habitualmente disponíveis sempre que tem necessidade de os contactar? 90,0 A Direção da APPACDM está habitualmente disponível sempre que tem necessidade de a contactar? 87,5 Existem canais de comunicação que funcionam de forma correta? 71,4 A APPACDM está receptiva às suas sugestões procurando analisálas e incorporá-las nas suas práticas? 68,8 É informado dos programas e serviços da APPACDM? 45,0 Sente que as questões confidenciais são tratadas com rigor e descrição pelos colaboradores da APPACDM? 80,0 Sente que as questões confidenciais são tratadas com rigor e descrição pela Direcção da APPACDM? 85,7 P 8 de 11

9 Inquéritos de satifação parceiros: Imagem Organizacional - % Acha que a APPACDM de Aveiro divulga de forma eficaz a sua Política da Qualidade? 66,7 Acha que a APPACDM de Aveiro divulga de forma eficaz a sua Missão, Visão e Valores? 75,0 Sente que a imagem que a sociedade tem a APPACDM de Aveiro é positiva? 88,5 Tem conhecimento de iniciativas e participações em eventos na comunidade, da APPACDM de Aveiro? 57,7 As iniciativas (reuniões/encontros) promovidas pela APPACDM são suficientes para a realização de um trabalho em parceria? 70, Financiadores: A abordagem realizada junto dos financiadores incluiu dois organismos: Instituto da Segurança Social I.P., Centro Distrital de Segurança Social de Aveiro, no âmbito dos acordos de cooperação Instituto de Emprego e Formação Profissional do Centro, I.P., Delegação Regional do Centro, Centro de Emprego de Aveiro de Aveiro, no âmbito dos Contratos Emprego Inserção À semelhança da abordagem efetuada junto dos parceiros incluiu um questionário com duas dimensões: por um lado pretendeu-se analisar a representação que aqueles possuem da Instituição, em termos de funcionamento, e, por outro, obter informação relativamente à imagem que é veiculada pela Instituição juntos dos mesmos. Foram, portanto, enviados dois questionários tendo sido ambos devolvidos. Os dados a seguir apresentados dizem respeito ao questionário recebido da Segurança Social. O questionário recebido por parte do IEFP, apenas tinha uma resposta estatisticamente relevante, já que todas as outras foram assinaladas como não aplicável. A questão Tem conhecimento de iniciativas e participações em eventos na comunidade, da APPACDM de Aveiro?, foi respondido não. Deste modo os resultados obtidos por parte do principal financiador, Segurança Social, traduzidos nos gráficos seguintes, revelam um bom indicador de desempenho já que foi obtido um índice de satisfação geral de 93%. No item A APPACDM está receptiva às suas sugestões procurando analisá-las e incorporá-las nas suas práticas?, foi respondido que a Instituição o faz, mas pode melhorar. P 9 de 11

10 Inquéritos de satifação financiadores: Funcionamento Organizacional- % Os técnicos da APPACDM estão habitualmente disponíveis sempre que tem necessidade de os contactar? Os colaboradores, das áreas administrativa e economato, estão habitualmente disponíveis sempre que tem necessidade de os contactar? A Direção da APPACDM está habitualmente disponível sempre que tem necessidade de a contactar? Existem canais de comunicação que funcionam de forma correta? A APPACDM está receptiva às suas sugestões procurando analisá-las e incorporá-las nas suas práticas? 50,0 É informado dos programas e serviços da APPACDM? Sente que as questões confidenciais são tratadas com rigor e descrição pelos colaboradores da APPACDM? Sente que as questões confidenciais são tratadas com rigor e descrição pela Direcção da APPACDM? No domínio da Imagem organizacional, de acordo com as respostas obtidas existe uma margem de evolução maior, já que a 1ª, 2ª e 3ª registam a resposta Sim, mas pode melhorar. A 4ª questão obtém a resposta Sim e a 5ª questão a resposta é não aplicável. A análise das respostas deste financiador leva-nos a reforçar a necessidade de investimento em ações de marketing Institucional. Inquéritos de satifação financiadores: Imagem Organizacional - % Acha que a APPACDM de Aveiro divulga de forma eficaz a sua Política da Qualidade? Acha que a APPACDM de Aveiro divulga de forma eficaz a sua Missão, Visão e Valores? Sente que a imagem que a sociedade tem a APPACDM de Aveiro é positiva? 50,0 50,0 50,0 Tem conhecimento de iniciativas e participações em eventos na comunidade, da APPACDM de Aveiro? As iniciativas (reuniões/encontros) promovidas pela APPACDM são suficientes para a realização de um trabalho em parceria? 0,0 P 10 de 11

11 3.9. Sociedade: Ao nível da sociedade foram disponibilizados inquéritos em 8 Juntas de Freguesia, 5 escolas secundárias e no Centro de Saúde Aveiro. Foi ainda disponibilizado um formulário no site da Instituição. No total foram entregues 86 questionários e foram rececionados 38. Através da Página Internet foram recebidas 11 respostas. O índice de satisfação geral obtido foi de 61,5%. Ao nível da imagem que a sociedade tem da Instituição, traduzido nas respostas à questão Sente que a imagem que a sociedade tem da APPACDM de Aveiro é positiva? o índice obtido, 74,4%, é positivo e evidencia a boa representação que a sociedade em geral detém da Organização. O índice mais baixo obtido, 23,5%, respeita à questão Acha que na sua área de residência existe informação/esclarecimento suficiente sobre as questões relacionadas com a deficiência mental?. A este nível, deverá existir um esforço de parcerias entre entidades públicas e IPSS s no sentido de, conjuntamente, desenvolver iniciativas de modo reduzir esta lacuna. Resultado inquéritos de satisfação sociedade - % Já ouviu falar da APPACDM, a nível nacional? 79,6 Já ouviu falar da APPACDM de Aveiro? 86,7 Conhece o trabalho realizado pela APPACDM de Aveiro? 59,2 Conhece alguns dos serviços disponibilizados pela APPACDM de Aveiro? 61,2 Sente que a imagem que a sociedade tem da APPACDM de Aveiro é positiva? 74,4 Tem conhecimento de iniciativas e participações em eventos na comunidade, da APPACDM de Aveiro? 45,6 Acha que na sua área de residência existe informação/esclarecimento suficiente sobre as questões relacionadas com a deficiência mental? 23,5 P 11 de 11