José Carlos Zoccoli Superintendente de Comercialização CELG D Brasil

Transcrição

1 José Carlos Zoccoli Superintendente de Comercialização CELG D Brasil

2 NOVO BILLING/CRM/METTERS X APLICAÇÃO DE FERRAMENTA MOTIVACIONAL

3 CENÁRIO NA IMPLANTAÇÃO BILLING/CRM DIFICULDADES- -> IMPACTOS -> DESMOTIVAÇÃO AMEAÇAS: Aumento dos Níveis de:» Inadimplência»Perdas Não Técnicas Redução da Qualidade de processos críticos.»ex: Faturamento Queda da qualidade no atendimento Necessidade de se garantir a efetivação da Receita Prevista-

4 A GESTÃO COMERCIAL VINHA DE BONS RESULTADOS ESTRUTURA DA GESTÃO COMERCIAL PROJETO COM VIÉS MOTIVACIONAL : UNIVERSALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO

5 ESTRUTURA DA GESTÃO COMERCIAL - SÍNTESE Modelo Adotado à partir de 2004 Elaboração e construção de Indicadores Chaves de Desempenho Adoção do Conceito e estabelecimento de Metas Monitoração da padronização com Inspeções nas Regionais Estrutura de Comunicação Interna Eficaz

6 FERRAMENTA MOTIVACIONAL - SÍNTESE Projeto universalização da informação Adequação da equipe comercial ao negócio, às regras da empresa e ao mercado onde atua Estruturação de um novo processo de comunicação mais eficaz com a equipe (PIC) Assistência Pontual e Monitoração Remota com foco nas vulnerabilidades detectadas Valorização dos melhores resultados Prêmio de Melhor de Gestão

7 PREMIAÇÃO E RESULTADOS Evento de premiação aos gestores e equipes que obtiverem melhores resultados 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 EVOLUÇÃO DO ÍNDICE DE REFATURAMENTO POR ERRO DE LEITURA A CADA CONTAS ANTES DURANTE APÓS

8 IMPACTOS PELA IMPLANTAÇÃO DE UM NOVO SISTEMA Ambiente de Resistência Natural Novo Sistema Billing/CRM/ ADAPTAÇÕES À FERRAMENTA MOTIVACIONAL Ambiente de Desafio MOTIVADOR

9 PROCESSO DE COBRANÇA REAVISO Módulo de Cobrança - Regras Parametrizáveis Sugere CORTE VISTORIA E RECORTE NEGATIVAÇÃO COBRANÇA TERCEIRIZADA

10 RELAÇÃO COM A META DE INADIMPLÊNCIA APESAR DA GERAÇÃO AUTOMÁTICA DAS AÇÕES COM O USO DA INTELIGÊNCIA DO SISTEMA POSSIBILITA: DECISÃO DO GESTOR COMPETIÇÃO SAUDÁVEL VALORIZAÇÃO DOS MELHORES RESULTADOS GESTOR CONFIRMA SUGESTÃO APÓS ANÁLISE DE RECURSOS, CUSTOS E RESULTADOS MONITORAÇÃO CENTRALIZADA DO PROCESSO E DE SEUS RESULTADOS

11 TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA MONITORAÇÃO CENTRALIZADA- TELA MONITORAÇÃO CENTRALIZADA- RELATÓRIO

12 MONITORAÇÃO CENTRALIZADA COM ASSISTÊNCIA REMOTA % REAVISOS FINALIZADOS / SUGERIDOS % CORTES FINALIZADOS / SUGERIDOS % INADIMPLÊNCIA CORRENTE CUSTOS (EM IMPLANTAÇÃO) ,43 R$??

13 ATENDIMENTO EXEMPLOS DE ALGUNS GANHOS INTEGRAÇÃO áreas de negócio COMERCIAL E TÉCNICA SISTEMA ÚNICO NEGOCIAÇÃO PESSOAL/TELEFONE COM SIMULAÇÃO INTEGRAÇAO AGENTES ARRECADADORES permite o pagamento de faturas sem a necessidade de o cliente estar com sua conta em mãos. REGISTRO ATENDIMENTO Á NÃO CLIENTE.

14 ACESSIBILIDADE CALL CENTER AGÊNCIAS PRÓPRIAS VAPT- VUPT AGÊNCIAS CREDENCIADA CONVÊNIOS OUTROS USUÁRIOS PADRÃO 100% WEB

15 INTELIGÊNCIA INFORMAÇÕES IMPORTANTES NA 1ª TELA REDUÇÃO DA CURVA DE APRENDIZADO USUÁRIO (AMIGÁVEL-AUTO AJUDA) FACILIDADE DE CONFIGURAÇÃO DE TEXTOS DE AUXÍLIO AO ATENDIMENTO (Scripts)

16 RELAÇÃO COM ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Melhoria no atendimento e no relacionamento com o cliente em virtude da facilidade de acesso às informações pertinentes, concentradas em um único sistema TMA ATUAL 3,17 MINUTOS

17 AGENTE INSERIDO PARA APOIO CRIAÇÃO DE UM BACK-OFFICE À PARTIR DE ANTIGOS SUPERVISORES DE ATENDIMENTO APOIO À USUÁRIOS DAS REGIONAIS APOIO AOS USUÁRIOS DE CONVÊNIOS DETECÇÃO DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO RECEPÇÃO E ANÁLISE DE SUGESTÕES PARA OPORTUNIDADES DE MELHORIAS

18 MÓDULO WORK-FLOW WORK-FLOW CONTROLA : O FLUXO E O STATUS DOS SERVIÇOS SOLICITADOS REALIZADOS E PENDENTES CONSULTA POR: QUALQUER AGÊNCIA CALL CENTER USUÁRIOS DEMAIS PROCESSOS

19 MÓDULO WORK-FLOW WORK-FLOW FLUXO DO SERVIÇO CONFIGURÁVEL PELO GESTOR DO PROCESSO EX: AÇÃO DE COBRANÇA - P/ ONDE DIRECIONA O RECORTE? PERMISSÃO PARA DIRECIONAMENTO DE SERVIÇOS DE ACORDO COM A NECESSIDADE SAZONAL E ESTRUTURA DA REGIONAL

20 NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE MEDIDORES CONTROLA MOVIMENTAÇÃO E STATUS MEDIDOR LABORATÓRIO NOVO SISTEMA DE GESTÃO DE MEDIDORES AGÊNCIA PÓLO AGÊNCIA LOCALIDADE INSTALADOR CONSUMIDOR

21 MÓDULO DE GESTÃO DE MEDIDORES CONTROLA MÓDULO DE GESTÃO DE MEDIDORES RASTREABILIDADE METROLÓGICA MEDIDOR PADRÃO DE SERVIÇO ALINHADO COM SISTEMA GESTÃO DA QUALIDADE ISO PERMITE REGISTRO DE LACRES E SELOS PADRÃO EMPRESA INMETRO PEA PEA

22 RASTREABILIDADE RASTREABILIDADE FÍSICA- TELA 1 RASTREABILIDADE FÍSICA- TELA 2 RASTREABILIDADE METROLÓGICA

23 FATORES DE ESTRESSE PARA O PROFISSIONAL DE FATURAMENTO A INTELIGÊNCIA DO SISTEMA PROPICIA: MAIOR RIGIDEZ NO CUMPRIMENTO DAS REGRAS QUE IMPLICA EM MAIORES EXIGÊNCIAS MENOR VULNERABILIDADE QUE IMPEDE CONTIGENCIAMENTOS INFORMAIS FACILIDADE DE AUDITORIA QUE FACILITA TAMBÉM A DETECÇÃO DE FALHAS HUMANAS

24 COMPENSAÇÕES INSERIDAS NO PROCESSO Alteração de janelas de processamentos Disponibilização de maior tempo para o processo de validação de leituras Monitoramento centralizado Utilização do ambiente de teste Possibilidade de centralização do processo de remoção de inconsistências de acordo com a estrutura da regional Assistência pontual quando necessário

25 RESULTADOS À PARTIR DO Perdas Técnicas 9,50% PROJETO Faturamento CELG D Perdas Não Técnicas 2,10% Não Perdas 88,40 % Não perdas Perdas Técnicas Perdas Não Técnicas Evolução da Arrecadação Com ercial % Efetivada / Previsto Evolução do Faturamento Comercial % Realizado / Previsto 96,20% 103,00% 96,10% ,50% 96,00% 95,90% 102,00% 101,50% 101,00% ,80% ,50% 100,00% ,70% 99,50%

26 PORTABILIDADE USUÁRIO Navegador Aplicações Servidores de Aplicações Banco de Dados OS Solaris/AIX/HPUX LINUX Main Frame Intel RISC

27 FIM OBRIGADO! CONTATO:

28 RASTREABILIDADE FÍSICA Nesta Pág. Movimentação de 1 a 5 Nº. de Registros

29 RASTREABILIDADE FÍSICA

30 RASTREABILIDADE METROLÓGICA

31 INTELIGÊNCIA DO SISTEMA 1ª TELA

32 SCRIPT

33 PIC - PORTAL DE INFORMAÇÕES COMERCIAIS

34 TRATAMENTO DAS AÇÕES DE COBRANÇA

35 MONITORAÇÃO CENTRALIZADA

36 MONITORAÇÃO CENTRALIZADA