Unidade IV GESTÃO DA QUALIDADE. Profa. Ma. Maria Teresa Grimaldi Larocca

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1 Unidade IV GESTÃO DA QUALIDADE Profa. Ma. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2 Agenda 12 Programa 5S da Qualidade 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) 14 Resumo

3 12 Programa 5S da Qualidade É um método voltado para administrar mudanças comportamentais na organização. Fundamenta-se na conscientização das pessoas que, através de suas ações, criam um ambiente propício para uma melhor qualidade de vida pessoal e profissional.

4 12 Programa 5S da Qualidade O termo 5S refere-se a cinco palavras em japonês (o método foi desenvolvido no Japão) que começam com a letra s e sintetizam as cinco etapas do programa: seiri senso de utilização; seiton senso de ordenação seiso senso de limpeza; seiketsu senso de saúde; shitsuke senso de autodisciplina.

5 12 Programa 5S da Qualidade 12.1 seiri senso de utilização Aplicar o senso de utilização significa usar os recursos disponíveis com bom senso e equilíbrio, evitando desperdício, ociosidade e carência. A organização pode criar frases curtas e esclarecedoras para expressar o conceito de utilização. Por ex.: Use somente o necessário no trabalho.

6 12 Programa 5S da Qualidade O combate ao desperdício é o foco desse primeiro senso. Praticar o senso de utilização propicia, tanto à empresa quanto aos empregados, benefícios a curto, médio e longo prazo, como, por ex.: disponibilização de espaço, reciclagem de recursos, realocação de pessoas e de máquinas que não estão sendo utilizadas plenamente, combate ao excesso de burocracia etc.

7 12 Programa 5S da Qualidade 12.2 seiton senso de ordenação A ordem facilita a posterior utilização, diminuindo o tempo de busca. Tem como filosofia disponibilizar os recursos de forma sistemática por meio de um sistema de comunicação visual objetivo, que possibilite o rápido acesso quando for preciso, evitando a perda de tempo.

8 12 Programa 5S da Qualidade Para esse sistema de comunicação, a ordem é utilizar frases como: Um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar ; Após usar, guarde onde você achou ; Você tem 30 segundos para achar o que precisa.

9 12 Programa 5S da Qualidade Os benefícios proporcionados pela ordenação são: economia de tempo; melhoria do fluxo de materiais e de pessoas; diminuição de estresse ocasionado por buscas malsucedidas; entre outras. Para se praticar a ordenação são necessárias algumas ações, como: otimizar o layout para facilitar os fluxos; dispor todos os itens necessários de acordo com a frequência de seu uso;

10 12 Programa 5S da Qualidade identificar recursos e locais por meio de rótulos, embalagens ou cores vivas de forma bem visível; padronizar os termos importantes para uma comunicação fácil; expor visualmente todos os pontos críticos, perigosos e onde se requer atenção especial; guardar os objetos semelhantes em locais próximos.

11 12 Programa 5S da Qualidade 12.3 seiso senso de limpeza Praticar a limpeza de forma habitual e rotineira, melhorar a aparência e o estado de conservação das coisas, além de não deixar sujar. Um item muito importante para ser discutido nessa etapa é o estado de limpeza e conservação de banheiros e áreas destinadas à limpeza e higienização. Esses ambientes têm impacto direto na qualidade de vida dos funcionários e na produção.

12 12 Programa 5S da Qualidade Manter limpos o ambiente e a si mesmos, acarreta um sentimento de bem-estar. Isso é importante para iniciar, pois transmite excelência aos clientes. Quanto às máquinas e aos equipamentos, devem estar sempre limpos e com a manutenção em dia para evitar acidentes ou desgaste exagerado.

13 12 Programa 5S da Qualidade Algumas ações devem ser implementadas para assegurar o senso de limpeza, como, por ex.: treinar todos os operários para fazer a manutenção em suas máquinas; distribuir recipientes para coleta de lixo em todas as áreas; criar áreas como modelo de limpeza, localizadas em ambientes de ampla circulação para que todos comprem a ideia e se motivem.

14 12 Programa 5S da Qualidade 12.4 seiketsu senso de saúde A empresa cria condições favoráveis à saúde física e mental de seus empregados. O objetivo é proporcionar p um ambiente saudável, livre de poluição e com boas condições sanitárias nas áreas que são comuns, como lavatórios, banheiros, cozinha, restaurante, entre outros.

15 12 Programa 5S da Qualidade Esta fase requer que os três sensos anteriores tenham sido alcançados com êxito e que sejam tomadas providências, de forma rotineira e habitual, de higiene, segurança no trabalho e saúde pessoal.

16 12 Programa 5S da Qualidade As frases utilizadas para motivar os funcionários para o senso de saúde: Mantenha um ambiente limpo, agradável e seguro ; Esporte = saúde, saúde = vida, logo: esporte = vida. Pratique esportes ; Esteja atento às condições de saúde e segurança.

17 12 Programa 5S da Qualidade O benefício é transformar a energia física e mental do empregado em bens e serviços. Cada dia não trabalhado ou trabalhado sem energia e entusiasmo produz perdas financeiras à empresa.

18 12 Programa 5S da Qualidade 12.5 shitsuke senso de autodisciplina Este senso busca ter todas as pessoas comprometidas com as normas técnicas e as condutas éticas para que ocorra a melhoria contínua em nível pessoal e profissional. A prática desse senso está intimamente relacionada à observação e à avaliação da rotina que foi estabelecida durante a implantação dos sensos de utilização, ordenação, limpeza e saúde.

19 12 Programa 5S da Qualidade Algumas frases que podem ser utilizadas nesse senso: Cumpra as normas e seja ético ; Pratique os 5S ; Melhore sempre. O êxito na implantação desse senso influi positivamente para a melhoria contínua da qualidade pela consolidação dos conceitos analisados e praticados no programa 5S.

20 Interatividade As frases Cumpra as normas e seja ético, Pratique os 5S, Melhore sempre, são utilizadas para motivar os funcionários e denota qual senso: a) Senso de utilização. b) Senso de ordenação. c) Senso de limpeza. d) Senso de saúde. e) Senso de autodisciplina. i

21 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) A década de 1990 foi marcante, porque se caracterizou pela difusão de métodos e ferramentas que resultassem na minimização dos custos de produção e na maximização da lucratividade. As exigências do mercado foram condicionantes para as empresas buscarem a superação da concorrência e traduzirem as melhorias obtidas em bens e serviços.

22 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) 13.1 Avaliação de conformidade É uma forma sistematizada para avaliar a adequação de produtos, serviços, processos ou profissionais às normas ou regulamentos técnicos que foram preestabelecidos para obter uma certificação.

23 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Pode ser dividida em 3 partes caracterizadas por quem a realizará: 1ª parte: realizada pelo fabricante ou fornecedor; 2ª parte: realizada pelo comprador ou consumidor; 3ª parte: realizada por uma instituição independente em relação aos interesses de qualquer uma das partes.

24 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Quando a avaliação é realizada por uma instituição independente, é necessário que ela seja credenciada para que avalie a conformidade dos produtos. O Inmetro é o órgão credenciador oficial no Brasil e os programas de avaliação de conformidade que são adotados obedecem às práticas internacionais fundamentadas em requisitos da ISO.

25 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) O que significa ISO? Referencia à palavra grega iso = igualdade. A International Organization for Standardization, ISO, é uma organização não governamental, de caráter internacional, com sede em Genebra, na Suíça. É composta por organismos de mais de cem países, sendo um representante de cada país.

26 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Criada em 1947, a ISO tem como objetivo o desenvolvimento e a promoção de normas e padrões mundiais que possam traduzir o consenso entre os diferentes países do mundo. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a representante do Brasil na ISO, é responsável pela distribuição da norma NBR ISO 9000.

27 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) As avaliações de conformidade estão divididas em cinco modalidades: certificação; declaração do fornecedor; Inspeção; etiquetagem; ensaios.

28 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Avaliação pode ser voluntária ou compulsória: Voluntária: quando é de iniciativa do solicitante. É caracterizada como uma medida de marketing como comprovação de conformidade de seus produtos às normas internacionais. Compulsória: quando é exigida ou solicitada por um organismo regulamentador.

29 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) A certificação é a mais solicitada pelas empresas e pode ser de 3 tipos: certificação de sistemas de gestão; certificação de produtos; certificação de sistema de pessoal.

30 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) 13.2 Certificação de sistemas de gestão (normas série ISO 9000) Essa certificação atesta que o modelo de gestão adotado por fabricantes está em conformidade com os requisitos normativos. Os mais procurados são os sistemas que tratam da gestão de qualidade (conforme as normas NBR ISO 9000), e os que tratam da gestão ambiental (baseados nas normas NBR ISO 14000).

31 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Para obter a certificação é necessário comprovar a adoção dos padrões (o que não é tão simples). Uma avaliação é realizada periodicamente por instituições independentes, ou seja, que sejam imparciais. São auditorias que avaliam os sistemas da qualidade para assegurar a certificação.

32 Interatividade Sobre os conceitos apresentados, é falso afirmar: a) A ABNT é a representante do Brasil na ISO. b) A ISO tem como objetivo o desenvolvimento e a promoção de normas e padrões mundiais. c) ISO é uma organização não governamental, de caráter internacional. d) A avaliação é dita compulsória quando é de iniciativa do solicitante. e) Nenhuma das anteriores está incorreta.

33 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) As auditorias são realizadas por Organismos de Certificação Credenciados (OCCs). Os OCCs concedem a certificação de conformidade e são credenciados com base nos princípios adotados pelo Sistema Brasileiro de Certificação (SBC), e nos critérios, procedimentos e regulamentos estabelecidos pelo Inmetro.

34 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) As cinco normas que certificam a série ISO 9000 surgiram no ano de 1987 e estão relacionadas à gestão e garantia da qualidade, são elas: ISO 9000: diz respeito às normas da gestão da qualidade e à garantia da qualidade. Dá as diretrizes para a seleção.

35 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) ISO 9001: diz respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em projetos para desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. ISO 9002: diz respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em produção e em instalação.

36 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) ISO 9003: diz respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em inspeção e em ensaios finais. ISO 9004: diz respeito à gestão da qualidade e das diretrizes do sistema da qualidade.

37 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) A NBR ISO 9000 está fundamentada em 8 princípios para a gestão da qualidade: foco no cliente; liderança; envolvimento das pessoas; abordagem do processo; abordagem sistêmica para a gestão; melhoria contínua; abordagem factual para a tomada de decisão; benefícios mútuos nas relações com fornecedor.

38 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) A implementação da ISO 9000 em uma empresa implica afirmar que a mesma produz de forma sistemática e focada na qualidade e que possui empregados capacitados, que sabem o que fazer para tal. Demonstra, também, que o sistema da qualidade da empresa está bem estruturado sob um padrão de ordem internacional (qualidade atestada internacionalmente).

39 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) 13.3 Certificação de produtos Atesta a fabricação do produto, e é voltada ao atendimento dos requisitos de uma norma ou de um regulamento técnico. Se um produto, por algum motivo, não estiver de acordo com os requisitos da norma ou puder afetar a saúde ou a segurança dos consumidores, o Inmetro pode exigir a certificação (compulsória).

40 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) 13.4 Certificação de pessoal A certificação de pessoal tem como característica a avaliação das habilidades e dos conhecimentos de certas ocupações profissionais. Pode exigir: Formação: a exigência de determinado nível de escolaridade assegura o nível de capacitação;

41 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Experiência profissional: a experiência em um setor específico proporciona uma melhor compreensão dos processos envolvidos; Habilidades e conhecimentos teóricos e práticos: a capacidade de executar é essencial para a atuação e o próprio desenvolvimento na atividade.

42 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) A avaliação dessa certificação é de terceira parte, ou seja, feita por organismos independentes. É exigida a reciclagem dos conhecimentos e a experiência aplicada e comprovada anualmente por meio de declarações e testes.

43 13 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) No Brasil, as funções que são certificadas e reconhecidas pelo Inmetro são: de inspetores de soldagem; de auditores de sistemas da qualidade; de inspetores de ensaios não destrutivos.

44 Interatividade Na certificação dos produtos é correto afirmar: a) Certificação é de terceira parte, ou seja, feita por organismos independentes. b) É exigida a reciclagem dos conhecimentos. c) É voltada ao atendimento dos requisitos de uma norma ou de um regulamento técnico para a fabricação de um produto. d) Exige determinado nível de formação. e) Todas as alternativas são corretas.

45 14 Resumo Gestão da Qualidade é uma filosofia que prega o atendimento às necessidades dos clientes por meio de processos otimizados constantemente e de pessoas altamente motivadas para o alcance dos objetivos da organização.

46 14 Resumo Grandes personalidades destacaram-se como pensadores e práticos da Gestão da Qualidade Total; Philip Crosby e Armand Feigenbaum, pelo lado americano, e Kaoru Ishikawa, pelo lado japonês. Mas os fundadores da filosofia da Qualidade Total foram Edwards Deming e Joseph Juran. Ambos foram os responsáveis pelo milagre industrial nipônico na década de 1950.

47 14 Resumo A qualidade é definida de acordo com as exigências e as expectativas dos consumidores. Como estão em permanente mudança, as especificações de qualidade devem ser revistas constantemente.

48 14 Resumo Qualidade também pode ser definida segundo dois contextos: quanto aos resultados alcançados e quanto aos custos de produção. Quanto aos resultados alcançados, ou seja, quanto maior for a qualidade do produto, maior será a probabilidade de superar as expectativas dos consumidores, gerando receitas para a empresa, porém a um alto custo;

49 14 Resumo Quanto aos custos de produção, a alta qualidade implica ausência de erros, diminuição de retrabalho, logo, a empresa gasta menos dinheiro. Quando se fala sobre os custos da qualidade, é natural se pensar que para que uma empresa busque, por exemplo, uma certificação NBR 9000 ela deve fazer um investimento alto. Em primeira instância, existe um custo alto para a implementação de um sistema de Qualidade Total.

50 14 Resumo Os custos (ou investimentos) iniciais são incorporados ao valor do produto final, tornando-o um pouco mais caro, porém o produto deve refletir a qualidade que foi agregada para que o consumidor a perceba e não se sinta pagando mais caro por um mesmo produto. Com o passar do tempo, a empresa perceberá a otimização nos processos provocada pela qualidade implantada.

51 14 Resumo Os preços de seus produtos continuarão mais elevados, proporcionando uma lucratividade bem maior do que tinha antes da implementação da Qualidade Total. Deve-se analisar que uma produção com qualidade evita retrabalhos, perda de tempo, deslocamentos desnecessários, erros e perdas, falta de recursos materiais, máquinas ociosas e funcionários desmotivados.

52 14 Resumo Mas para que a qualidade seja realmente implementada é imprescindível a adesão e o envolvimento de todas as pessoas da organização. Há resistência das pessoas para a qualidade, pois se trata de uma mudança de rotina. O acolhimento, o envolvimento e a persuasão pela liderança, são fatores que superam as resistências, porque as pessoas não têm resistências às mudanças, mas sim ao que as mudanças poderão provocar.

53 14 Resumo A chegada de novas tecnologias também gera resistência dos funcionários. A modernização dos processos deve ser acompanhada de estímulos para o desenvolvimento humano. A empresa deve oferecer programas de capacitação, incentivar os funcionários a darem continuidade aos estudos e a buscarem uma formação. Tudo isso indica que a empresa se preocupa com seus empregados e procura oferecer qualidade de vida junto com a remuneração.

54 14 Resumo A formação de grupos facilita a viabilização e a melhoria do processo e cria oportunidades para a organização. Os chamados times da qualidade são compostos por pequenos grupos de funcionários que se organizam para viabilizar soluções para problemas vivenciados por eles, não com objetivo de otimizar um setor, mas a empresa como um todo.

55 14 Resumo O novo gestor tem papel fundamental no processo, pois é essencial para a mobilização e motivação geral. O gestor da qualidade deve desempenhar funções comuns a qualquer gestor, mas para garantir uma produção com qualidade na empresa ele deve ser um líder com capacidade de influenciar, motivar e conduzir pessoas em determinada direção.

56 14 Resumo Por último, a busca pela conformidade é essencial para quem busca espaço no mercado nacional e internacional. A avaliação da conformidade pode ser compulsória, quando é exigida, ou voluntária, quando é de iniciativa da própria empresa. Portanto, para uma organização que busca competitividade por meio da satisfação de clientes, é imprescindível adotar processos otimizados, ter funcionários competitivos e fazer a implementação do sistema de gestão da Qualidade Total.

57 Interatividade Quanto aos conceitos revisados sobre Qualidade, qual a alternativa incorreta? a) A busca pela conformidade é essencial para se competir em mercados nacionais e internacionais. b) Para que a qualidade seja implementada é imprescindível o envolvimento de todas as pessoas da organização. c) O gestor tem papel fundamental no processo de implantação da GQ para a mobilização e motivação geral. d) Qualidade é definida apenas segundo os custos de produção. e) Nenhuma das anteriores está incorreta.

58 ATÉ A PRÓXIMA!