Na ponta do dedo. Os departamentos de TI gerenciam

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1 Gerenciamento de recursos com o GLPI CAPA Na ponta do dedo Use o GLPI para manter o controle de inventários, históricos de manutenção e chamados de suporte. por Evelthon Prodromou Os departamentos de TI gerenciam quantidades infindáveis de informação, tais como inventários de dispositivos, contratos, tíquetes de suporte e detalhes de fornecedores. No ritmo frenético da rede padrão, essa informação é sempre preenchida de forma ineficiente ou até mesmo perdida. Não seria interessante armazenar todos esses dados num único banco de dados com uma interface unificada e amigável? O GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) [1] é um aplicativo web baseado na pilha LAMP e dedicado ao gerenciamento de inventário, acompanhamento de tarefas, reservas de equipamentos e informações básicas de topologia de rede. Diferentemente de muitas ferramentas proprietárias equivalentes, o GLPI não exige um aplicativo cliente local; em vez disso, ele é operado por meio de uma interface web simples e flexível. Instalação Instalar o GLPI é bem fácil. A primeira etapa é garantir que os componentes e serviços necessários estejam Figura 1 O assistente de instalação verifica as necessidades. em execução no sistema. Para isso, é necessário instalar um servidor web Apache [2], o MySQL (4.23 ou posterior) [3] e o PHP [4]. Após instalar o MySQL, crie um banco de dados para o GLPI e crie um usuário com acesso de leitura e escrita. Em seguida, é preciso baixar a versão mais recente do GLPI em seu site. É possível tanto baixar e descompactar o GLPI diretamente no servidor quanto baixar e descompactar localmente e fazer upload para o servidor. A estrutura de diretórios deste artigo se baseia no opensuse [5] é preciso adaptar a estrutura para outras distribuições. Agora, é preciso mover os arquivos descompactados na raiz web do Apache (/srv/www/htdocs/ ou /var/ www/htdocs/). A última etapa antes da instalação é conceder ao Apache acesso de escrita aos diretórios /files/ e /config/ por meio de suas permissões, dono e grupo. Para começar a instalação, basta visitar com o navegador web. Um assistente de instalação via Web guia o administrador através do curto procedimento de instalação. A primeira escolha que deve ser feita é o idioma padrão. Ao clicar em OK, é mostra- 36

2 GLPI CAPA da a licença do software. O GLPI é licenciado sob a GNU GPLv2. Simplesmente aceite a licença e clique em Continue. Para iniciar o procedimento de instalação, clique em Installation na próxima tela. O assistente de instalação vai verificar todos os componentes necessários, como mostra a figura 1. Se algo estiver errado, será emitido um alerta, e o problema precisará ser resolvido para o processo continuar. Ao escolher Continue, o administrador será levado ao formulário de informações do banco de dados, que deve ser preenchido com o nome de usuário, senha e nome da máquina do banco de dados MySQL. Se tiver sido criado um banco de dados para o GLPI antes de iniciar o instalador, agora você pode popular o banco ou criar um novo, como mostra a figura 2. Clique em Continue para popular o banco de dados, e depois novamente em Continue para ver uma lista como as quatro contas padrão (tabela 1). Clique no botão Use GLPI para a tela de login do GLPI. É recomendável testar todas as quatro contas e comparar os direitos atribuídos a cada uma delas. É possível criar outras contas mais tarde, ou ainda editar as que já existem para modificar os níveis de acesso conforme a necessidade da empresa. Cada conta de usuário possui sua própria interface de u- suário. É comum fazer instalações com três níveis de usuários: administrador, técnico e usuário comum. Mais intimidade O GLPI é uma ferramenta com múltiplos propósitos que gerencia tanto usuários quanto seus equipamentos. O objetivo é armazenar informações, que são divididas em categorias que possuem subcategorias. Cada subcategoria tem entradas com detalhes. As entradas de diferentes Figura 2 Escolha do banco de dados para popular com os dados do GLPI. categorias podem se inter-relacionar de forma a gerar ligações entre hardwares, softwares, usuários, fornecedores, documentos, contratos, tíquetes de suporte etc. Para começar a se familiarizar com o GLPI, faça login como administrador do sistema para visualizar a interface de administração (figura 3). Nela, há seis categorias principais: Inventory (Inventário), Assistance (Assistência), Management (Gerenciamento), Tools (Ferramentas), Administration (Administração) e Setup (Configuração). O menu Inventory fornece informações so- Tabela 1: Contas de usuário padrão do GLPI Papel Usuário Senha Administrator glpi glpi Técnico tech tech Usuário comum normal normal bre os computadores e dispositivos presentes na rede. A primeira subcategoria, Computers, apresenta uma lista dos computadores (figura 4). É possível fazer buscas nessa lista por meio de filtros. O GLPI permite a criação de modelos pré-configurados para cadastrar sistemas semelhantes no inventário. Para criar a entrada, use um modelo e depois edite as configurações de número de série, nome da máquina e endereço IP, conforme necessário. Além disso, é possível digitar uma entrada inteira manualmente. A figura 5 mostra a tela Usuário restrito post-only post-only Figura 3 Interface do usuário administrador. Linux Magazine #56 Julho de

3 CAPA GLPI Figura 4 Lista de computadores na lista do inventário do GLPI. Figura 5 Exemplo de entrada de computador. que permite o cadastro de um computador no inventário. O hexágono verde com uma lente de aumento à direita de um campo indica que é possível adicionar, editar e apagar uma entrada nesse campo. Quadro 1: Antes e depois Tíquetes O outro lado do GLPI é seu papel de fornecer suporte a help desks. A interface do GLPI facilita a criação e o gerenciamento de tíquetes de suporte. Usuários comuns podem O recurso de planejamento do GLPI permite o agendamento de intervenções e eventos com uma visão de calendário. Além disso, é possível exportar os dados de calendário num formato icalendar para sincronizar com outras ferramentas de calendário, tais como as do projeto Mozilla Calendar [6]. O GLPI também permite visualizar as estatísticas dos tíquetes abertos por usuários incluindo detalhes de cada item (localização, sistema operacional, placa gráfica etc.), assim como relatórios de parâmetros gerais, tais como o número total de tíquetes, os tempos máximos de resolução de tíquetes e outras. Os resultados aparecem em formatos de tabela ou gráfico. criar novos tíquetes para pedir suporte. Administradores e técnicos podem criar tíquetes manualmente ou atribuir o tíquete de um usuário ao técnico apropriado. A opção Assistance tem as subcategorias Tracking (acompanhamento), Helpdesk, Planning (planejamento) e Statistics (Estatísticas). A subcategoria Tracking permite ao administrador conferir uma lista com todos os tíquetes criados pelos usuários. Por padrão, a lista mostra os tíquetes atualmente abertos. A ferramenta de busca oferece filtros simples e avançados para especificar mais a lista de acordo com os seus próprios critérios, além de ordenar a lista e efetuar ações em múltiplos itens. Além disso, é possível exportar os itens resultantes em formatos PDF, Excel e outros. O administrador do sistema pode efetuar ações em todos os tíquetes, mas usuários comuns só podem acessar as informações de seus próprios tíquetes. Tíquetes ativos são resumidos em uma lista para o usuário. A lista inclui vários campos de dados, como as datas de criação e da última atualização, nome do emissor do tíquete e técnico encarregado de resolvê-lo. Clique num tíquete da lista para vêlo, editá-lo ou fechá-lo. Gerenciamento Os recursos de gerenciamento do GLPI permitem o uso de abas nos contatos, fornecedores, contratos e documentos. Um fornecedor é semelhante a um contato, embora o termo tenha significado especial. Um fornecedor é uma pessoa que vende equipamentos para a empresa, então entradas da lista de fornecedores podem ligar-se diretamente a um item do inventário. Dessa forma, ao visualizar os detalhes de um item no inventário, o administrador já sabe automaticamente de quem comprou o item e como contactar esse fornecedor. 38

4 GLPI CAPA As entradas de contratos podem referir-se a documentos de contrato assim como a detalhes de garantia, data de validade, custos de renovação etc. Os contratos também são ligados aos itens do inventário e ao fornecedor que os emitiu. Além disso, é possível anexar um documento escaneado para gerenciar o contrato impresso de forma eletrônica. O módulo Documents (Documentos) é um módulo universal com muitas utilidades. Um documento pode ser um tíquete de suporte ou contrato, ou ainda pode ser simplesmente um papel importante que se deseje preservar. É bastante útil, por exemplo, escanear todos os documentos relacionados a contratos, manutenção e faturas. Outra característica útil dos documentos é a possibilidade de anexar arquivos, como capturas de tela e planilhas, aos tíquetes de suporte. Quadro 2: Configurações pessoais Todos os usuários, independentemente do nível de acesso, podem definir algumas configurações pessoais. Para acessá-las, basta clicar no link Settings no canto superior direito do aplicativo. Além do nome do usuário, telefone, e número do celular, é possível definir um idioma preferencial e outros parâmetros que ditam a forma como o GLPI exibe as informações de tíquetes. Além disso, é possível alterar a senha da conta, contanto que sua conta não tenha sido autenticada por uma fonte externa, como um diretório LDAP. Ferramentas O recurso Tools fornece acesso a várias informações de suporte. O GLPI divide a seção Tools nas categorias Notes (Notas), Knowledge base (Base de conhecimento), Reservations (Reservas) e Reports (Relatórios). Uma quinta categoria opcional se chama OCSNG [8] e permite a importação de dados a partir de outro aplicativo. As notas podem ser tanto pessoais (visualizadas somente pelo autor) ou públicas. Somente usuários super- administradores podem adicionar notas públicas. Uma base de conhecimento é uma lista FAQ (perguntas muito frequentes, na sigla em inglês), sendo possível criar sua própria FAQ para qualquer tópico. Uma boa estratégia é adicionar FAQs após observar tíquetes de suporte. Se uma pergunta for feita repetidamente, seja pelo mesmo grupo de pessoas ou por diferentes usuários, ela deve ser acrescentada às FAQ apropriadas. Loja Edição do mês Livros Seções Ao se inscrever no portal, você se cadastra automaticamente em nossa newsletter e recebe toda semana notícias Linux Magazine #56 Julho de 2009 e promoções exclusivas. Notícias 39

5 CAPA GLPI Figura 6 Visualização dos detalhes de um tíquete de suporte. Uma reserva é um pedido de material que pode ser emprestado. Na biblioteca da UCy [8], por exemplo, as reservas são usadas para compartilhar laptops e projetores entre os funcionários. Cada funcionário pode reservar equipamentos e acessar um calendário para visualizar o conjunto atual de reservas. Relatórios O GLPI oferece sete tipos de relatórios. O relatório padrão é uma lista da quantidade de itens por categoria por exemplo, 100 computadores, 40 impressoras etc.). Um relatório de contratos permite visualizar os equipamentos organizados de acordo com detalhes de contrato, como data de compra, data de validade da garantia, datas de início e fim e outras. É possível emitir também relatórios anuais de materiais. O item Hardware financial information é um resumo de computadores, impressoras, monitores, periféricos e redes. Já Other financial information exibe um resumo de cartuchos de impressora, licenças de software e outros itens de consumo. O item Network report oferece informações sobre a rede. Por último, há um relatório de empréstimos (loan report), que resume as reservas passadas e futuras de um usuário específico. Administração e configuração As seções Administration e Setup do menu principal ajudam a configurar e gerenciar o sistema GLPI. O menu Administration permite a configuração dos usuários e grupos. Além disso, é possível implementar Mais informações logs e criar instantâneos (snapshots) do banco de dados. O menu Setup possibilita a configuração de parâmetros globais para notificações, autenticação, gateways de , tipos de documentos, links externos e outros recursos. Conclusão Esta pequena introdução apresentou apenas um panorama superficial do que está incluído no sistema livre GLPI para helpdesk e gerenciamento de ativos. Além de uma grande variedade de recursos embutidos, há outras opções disponíveis por meio de plugins externos. O GLPI oferece documentação online em vários idiomas, além de sempre se poder pedir ajuda em fóruns. O GLPI é fácil de implantar e possui uma curva de aprendizado curta para usuários finais. Por outro lado, os administradores de sistemas certamente encontrarão muitas opções para personalizar o sistema. n [1] Projeto GLPI: [2] Fundação Apache: [3] MySQL: [4] PHP: [5] opensuse: [6] Projeto Mozilla Calendar: [7] OCSNG: [8] Biblioteca da Universidade do Chipre: Sobre o autor Evelthon Prodromou é engenheiro eletricista e de computação e trabalha com TI na biblioteca da Universidade do Chipre. Seus interesses incluem a virtualização de servidores, algoritmos de classificação, e-learning e a interação homem-máquina. Seu site pessoal é 40

6 Futurecom, o mais qualificado Evento de Telecomunicações GLPI CAPA e Tecnologia da Informação da América Latina. PREMIUM SPONSORS MASTER SPONSORS GOLD SPONSOR SPONSORS 09/06/09 Futurecom, networking o ano inteiro. Participe do Grupo Futurecom no saiba mais: Linux Magazine #56 Julho de 2009 Promoção e Organização: (41)

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