Helpdesk - Um Mensageiro Escolar

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1 Helpdesk - Um Mensageiro Escolar Aquiles Boiça 1, João Paiva, 2 1 Faculdade de Ciências da Universidade do Porto (Portugal), boica@prof2000.pt 2 Centro de Física Computacional da Universidade de Coimbra (Portugal), jcpaiva@netcabo.pt Resumo. A plataforma de comunicação HD-ME 3 (HelpDesk - Um Mensageiro Escolar) é uma aplicação desenvolvida para a Web com a intenção de iniciar o estabelecimento de canais de comunicação entre alunos e professores, visando o esclarecimento de questões sobre temáticas escolares. Distinguem-se duas características: de Help- Desk, que permite ajudar os alunos no esclarecimento de questões no âmbito de uma disciplina escolar e de Mensageiro Escolar, que notifica, através de mensagens de SMS e de , os professores solicitados pelos alunos relativamente às questões colocadas. Avaliou-se o possível impacto educacional do HD-ME junto de um conjunto restrito de professores e alunos, que, depois de confrontados com o protótipo, emitiram a sua opinião. Retiveram-se feedbacks importantes no sentido dos melhoramentos a implementar na plataforma, que está a revelar-se interessante, viável e de potencial para a educação, pese embora um conjunto de reformulações e propósitos a considerar no futuro. 1 Introdução As tecnologias associadas à Internet não param de se expandir em termos de alcance, capacidade e funcionalidade. Sistemas tecnológicos, redes sociais de informação e comunicação ligadas a pessoas, organizações e comunidades, operam interactivamente, moldando transformações em todas as actividades humanas e sociais [1]. Os números comprovam que o e o SMS (Short Message Service) se tornaram um meio de eleição para comunicar de uma forma fácil, pouco dispendiosa, eficiente e descontraída [3]. Isto diz muito da possibilidade de se recorrer às tecnologias em favor do homem. Perante esta constatação, as escolas sentem uma constante necessidade de adaptação à mudança e terão de evoluir, trazendo todas estas inovações para contexto educativo. Mas a integração desses recursos tecnológicos em ambiente escolar [7],[8], não é tarefa fácil e directa, sendo imprescindível uma avaliação tecnológica e pedagógica junto da comunidade educativa, de modo a concluir-se se essa integração é uma mais-valia para o processo ensino/aprendizagem. 3 HD-ME, on-line em

2 Uma escola que não recorra, ou melhor, que não integre os novos meios informáticos, corre o risco de se tornar obsoleta [7]. O acesso a conteúdos educativos mediado por computador não se limitará à troca de textos e, cada vez mais, inclui a multimédia [6] e as redes de comunicação interactiva, nomeadamente a Internet e os novos ambientes dos dispositivos móveis. A escola, como instituição que tem o encargo de educar e formar, tem necessidade em aliar-se aos meios tecnológicos [4] e este será um passo fundamental na ligação da escola com a Internet e com o mundo da mobilidade. Para além de todo o suporte tecnológico imprescindível, é necessário alterar as mentalidades de todos os intervenientes no processo educativo, apostar em novos serviços Web de intervenção escolar e no justo equilíbrio entre correntes "tradicionais" e correntes "modernas" de educação [9]. A ferramenta que desenvolvemos, no sentido de dar resposta a algumas exigências da implementação da Sociedade de Informação [10] na escola, intitula-se HelpDesk-Um Mensageiro Escolar (adiante HD-ME). São os seguintes os objectivos associados a este projecto: desenvolver um protótipo de uma plataforma de comunicação escolar com interface Web e de características de HelpDesk e de Mensageiro Escolar; efectuar um estudo relativo à concepção e fundamentação teórica sobre plataformas e modalidades de comunicação escolar e respectiva ligação com a nova realidade da Sociedade da Informação e Comunicação; avaliar o impacto educacional da plataforma e metodologia de comunicação evidenciada; apresentar resultados e conclusões obtidas, estabelecendo propósitos para optimizar todo o protótipo desenvolvido, assim como a metodologia e estratégia de implementação experimentada; 2 Desenvolvimento da plataforma HD-ME Proposta de plataforma de comunicação escolar A plataforma de comunicação HD-ME, desenvolvida no âmbito deste trabalho, como o seu nome indica, tem duas características distintas: a característica de HelpDesk, que permite ajudar os alunos no esclarecimento de questões no âmbito de uma disciplina escolar e a característica de mensageiro escolar que notifica, através de mensagens de SMS e de , os professores solicitados pelos alunos relativamente às questões colocadas. Em sintonia com o desenvolvimento de toda a plataforma, tornou-se necessário fazer um estudo relativo à concepção, fundamentação teórica e impacto educacional deste tipo de sistema, usando como metodologia a pesquisa e tratamento de informação, complementada com a avaliação do impacto educacional. Visou-se sempre a aplicabilidade, funcionalidade e utilização por parte da comunidade escolar. O comportamento do protótipo em situação real não foi testado, isto é, não foi utilizado em ambiente escolar e pelos alunos. O teste em situação real vai ser realizado posteriormente. Nesta fase de estudo, optou-se, pelo desenvolvimento técnico da plataforma, bem como pela respectiva avaliação piloto em experiências pontuais. Quando é digitado o URL o Browser Internet apresenta o seguinte ecrã inicial (ver figura 1). Após o registo e autenticação no sistema, os

3 alunos acedem ao ecrã principal (ver figura 2) que permite a composição e envio das mensagens pretendidas. Figura 1 - Ecrã inicial da aplicação 1 - animação de apresentação de todo o ambiente da plataforma de comunicação; 2 - área de acesso ao sistema; 3 - validação do Login e Password; 4 - obtenção da PassWord; 5 - acesso ao registo no sistema; 6 - demonstração vídeo do processo de envio de mensagens; 7 - acesso à área de administração; 8 - botão para acesso ao Fórum de avaliação da plataforma HD-ME; 9 - Acesso à informação relativa ao desenvolvimento e configuração da plataforma; 10 - Contacto com o administrador do sistema via formulário de O ecrã principal da aplicação (ver figura 2) está dividido em cinco quadros, de acordo com a sua especificidade e funcionalidade. Este ecrã permite a composição e envio das mensagens pretendidas para o professor seleccionado. Figura 2 - Ecrã principal da aplicação: Quadro 1 - Área do aluno; Quadro 2 - Escolhe a temática da questão; Quadro 3 - Escolhe o canal de comunicação; Quadro 4 - Escolhe o método de envio; Quadro 5 - Compõe a tua mensagem. O quadro 1 permite ao aluno visualizar os seus dados pessoais, acesso à sua MailBox e fazer o Logout no sistema. Se um aluno tem uma questão a fazer sobre um determinado tema relacionado com uma dada disciplina, pode enviar uma mensagem ao professor disponível. Deverá seguir as etapas: A - No quadro 2, o aluno selecciona na lista pendente a disciplina em questão;

4 B - com a disciplina seleccionada, escolhe a temática respectiva à questão; C - após a selecção, o sistema indica o professor disponível para o esclarecer; D - ainda no quadro 2, o aluno pode enviar um SMS ou um ao professor seleccionado sobre um outro assunto escolar; E - após a selecção da temática da questão, o aluno acede ao quadro 3, que está relacionado com a escolha de um canal de comunicação. O HelpDesk não permite internamente a disponibilização de serviços 4 de chatroom, de videoconferência ou apresentações em tempo real, mas indica um URL (Universal Resource Locator) para um acesso posterior. Deste modo, o aluno pode optar pela escolha de: ChatRoom, Videoconferência ou uma Apresentação em tempo real. Aqui, deverá colocar a data e hora para posterior contacto com o professor; F - o quadro 4 permite seleccionar o método de envio: SMS, e MassMail para todos os alunos registados no sistema. Neste quadro, ainda pode seleccionar a urgência da mensagem; G - no quadro 5, o aluno pode escrever texto da mensagem relativamente teor da questão; H - no botão de verificação, pode verificar se todos os campos estão correctamente preenchidos. Se o aluno tentar validar e enviar a mensagem sem esta estar concluída, o sistema não permite esse envio, informando-o sobre os campos obrigatórios. I - Se todos os campos estiverem correctamente preenchidos, abre-se uma janela envelope (ver figura 3) para a confirmação de todos os dados pretendidos. A janela envelope pode ser arrastada para possibilitar alterações que serão actualizadas se o aluno efectuar novamente a verificação; J - após da conclusão de todo o processo de composição, verificação e validação, procedese ao envio da mensagem, clicando no botão verde Envio da mensagem ; L - em cada quadro e no seu canto superior direito, existe um vídeo de demonstração que ajuda o aluno na composição e envio da mensagem; 4 serviços - O desenvolvimento futuro da plataforma vai integrar estes tipos de serviços de comunicação síncrona.

5 Figura 3 - Janela envelope Os professores não têm acesso ao ambiente da plataforma de comunicação. No entanto, é necessário fazer o seu registo perante a Instituição Escolar, como professores disponíveis no esclarecimento de questões das disciplinas e áreas temáticas respectivas. Todo o processo de registo e informação adicional sobre os procedimentos, planificações e metodologias a tomar perante as mensagens recebidas dos alunos, não fazem parte deste estudo, ficando da responsabilidade dos professores e Instituição Escolar. Após o estabelecimento do canal de comunicação entre aluno e professor, tudo fica ao seu critério em termos de comunicação, nada mais ficando registado na base de dados do HD-ME. Toda a actividade dos alunos fica registada numa base de dados que pode ser acessível posteriormente para informação e tratamento estatístico. O professor solicitado pelo aluno recebe uma notificação por e/ou por SMS, informando-o sobre a identificação do aluno, a temática da questão, o teor da mensagem, horário de contacto e indicação de um URL para o eventual estabelecimento do canal de comunicação. Por sua vez, o aluno também recebe um com o registo da sua actividade, de cada vez que envia uma mensagem Contributo HD-ME na melhoria do ensino/aprendizagem É conveniente que se verifique uma mais-valia para as TIC na educação, por intermédio do HD-ME, para as disciplinas a leccionar e, essencialmente, na relação pedagógica professor/aluno. Deste modo, O HD-ME tem a intenção de: apresentar um novo ambiente de comunicação e de colaboração escolar; potenciar a comunicação e colaboração na Internet entre professores e alunos; despoletar o interesse nos professores e alunos para uma interacção pedagógica para além da sala de aula e a distância baseada em encontros digitais de apoio escolar;

6 ser uma metodologia de ensino com potencial para o esclarecimento de dúvidas e aquisição de conhecimento; promover uma maior utilização das TIC em educação e fomentar a exploração e conhecimento de outras ferramentas de comunicação; ser espontânea, eficaz e de fácil integração nas metodologias de ensino/aprendizagem mais tradicionais; 3 Avaliação da plataforma HD-ME Uma avaliação centrada nas características de um projecto e respectivo impacto educacional, pode ser extremamente enriquecedora, sobretudo se pensarmos no objectivo de permitir a reflexão sobre o seu potencial educacional. Esta avaliação vai implicar uma exploração pedagógica, uma aprendizagem, um conhecimento e a familiarização dos utilizadores relativamente ao HD-ME, nomeadamente se eles próprios forem envolvidos no processo de exploração e de reflexão sobre as suas potencialidades funcionais e pedagógicas. Elaborou-se um plano que permite avaliar formalmente o projecto, incidindo nas metodologias, competências e funcionalidades do HD-ME, de acordo com os seguintes procedimentos: identificação dos critérios para apreciação e formulação das questões para a avaliação da plataforma; entrevistas semi-estruturadas que permitem a avaliação do HD-ME por professores e alunos; As entrevistas efectuadas pretenderam obter informações e respostas dos entrevistados sobre as questões relacionadas com a plataforma HD-ME. O número de questões formuladas foi de 30, podendo resumir-se relativamente aos seguintes aspectos: - A plataforma de comunicação concebida terá potencialidades na integração escolar em termos design, interactividade, usabilidade, serviços disponibilizados e ferramentas de comunicação? - Qual será o impacto educacional na implementação desta plataforma de comunicação em contexto escolar? - Quais os benefícios da adopção desta plataforma de comunicação pela Instituição Escolar e mais concretamente para os alunos e professores? - De que modo a avaliação pode fornecer elementos esclarecedores sobre a plataforma desenvolvida numa perspectiva de implementação, funcionalidade e optimização? 4 Notas finais O presente estudo teve três momentos fulcrais: a concepção, a apresentação e a avaliação de um protótipo de uma plataforma de comunicação com características de HelpDesk e de Mensageiro Escolar. Este trabalho é importante como a primeira fase de implementação do HD-ME, na medida em que existe necessidade de lhe dar continuidade e consistência em estudos posteriores. Esta constatação prende-se particularmente com o facto de corresponder ao estudo do comportamento e avaliação do HD-ME sem uma utilização real em contexto educativo.

7 Os resultados das entrevistas enfatizaram alguns dos constrangimentos presentes e futuros, associados à implementação do protótipo: o problema da resistência da comunidade escolar; dificuldade em reunir os recursos tecnológicos, humanos e financeiros e obter aprovações pedagógicas e institucionais; não foi possível testar e avaliar o comportamento do protótipo em situação real de utilização; não foi possível testar a segurança no transporte dos dados confidenciais, através da Internet; falta de credibilidade, fiabilidade e normalização da plataforma de comunicação;. a optimização de toda a plataforma relativamente às solicitações do público-alvo; a necessidade de uma equipa pluridisciplinar para assegurar toda a plataforma, conteúdos e serviços. dificuldade em integrar as práticas desenvolvidas em suportes convencionais nos novos meios tecnológicos propostos; limitações tecnológicas da plataforma de comunicação em termos de gestão de utilizadores e difusão das mensagens; limitações relativamente ao funcionamento e interligação de serviços exteriores à plataforma, nomeadamente, os serviços Web, SMS e ; A avaliação preliminar do protótipo trouxe igualmente pistas para o futuro desenvolvimento da plataforma HD-ME: no melhoramento técnico, na utilização e avaliação real em contexto educativo; na implementação de uma metodologia de avaliação baseada num fórum de discussão; evolução para os dispositivos móveis; na integração com outros sistemas de comunicação escolares; etc. Disponibilizou-se um fórum ( de suporte a uma outra metodologia de avaliação que poderá ser implementada quando o HD- ME estiver a ser utilizado em situação escolar real. Antes da utilização do fórum, é necessário definir correctamente a metodologia de avaliação a utilizar e verificar a sua contribuição para a avaliação do HD-ME. A futura integração de um fórum na avaliação, pretende tirar partido da adaptação desta ferramenta de comunicação assíncrona [2]. O protótipo HD-ME, como plataforma de comunicação escolar, revelou-se animador e promissor para uma adaptação futura em contexto educativo, prevendo-se que tenha um contributo na melhoria do ensino/aprendizagem. As desvantagens e constrangimentos pedagógicos que poderão ser evidenciados na adopção desta plataforma e metodologia de comunicação, não são fruto da tecnologia em si, mas mais de uma dinâmica e vontade por parte da comunidade escolar em termos de inserção pedagógica desta ferramenta tecnológica. Cabe à Escola valorizar a relação humana nessa integração, apostando numa diversidade de interacções, promovendo mais trabalho colaborativo e participativo entre alunos e professores. Atendendo à metodologia desenvolvida neste estudo, é crucial a sua utilização e avaliação em terreno escolar [5], perspectivando-se mensagens de continuidade e reformulações futuras. Contudo, os objectivos e intenções inicialmente propostos foram alcançados. Todos os comentários e sugestões são muito bem vindos.

8 5 Referências 1. Beaudichon, J. (2001) - A comunicação - Processos, Formas, e Aplicações. Porto: Porto Editora, Cunha, F.; Paiva, J. (2003) - A Utilização de Fóruns em Contexto de Ensino/Aprendizagem. Actas da III Conferência Internacional sobre Tecnologias de Informação e Comunicação na Educação. Braga: Portugal, Ferreira, J. Lemos (2004) - Tecnologias da Internet, SMS - Short Message Service. [online] [consultado em ]. Disponível em aulas/internet/ti-sms.html. 4. Freitas, C. Varela; Novais, M. ; Batista, V. Reis; Ramos, J. L. Pires (1997) - Tecnologias de Informação e Comunicação na Aprendizagem, Lisboa: Instituto de Inovação Educacional, Gomes, M. C. Azevedo (2000) - Avaliação e ciclo de vida das aplicações educativas: uma proposta com base na análise do desempenho do aluno. Dissertação de Doutoramento em Ciências de Engenharia na Área de Engenharia Informática: Coimbra: Universidade de Coimbra, Martin, A. (1997) - Educación Multimedia y nuevas tecnología. Madrid: Ediciones de la Torre, Paiva, J. (2002) - As Tecnologias de Informação e Comunicação: Utilização pelos Professores.Ministério da Educação. [OnLine] [Consultado em ]. Disponível em 8. Paiva, J. (2003) - As Tecnologias de Informação e Comunicação: Utilização pelos Alunos. Ministério da Educação. [OnLine] [Consultado em ]. Disponível em 9. Paiva, J. (2004) - A fusão feliz. Boletim da Sociedade Portuguesa de Química, V. 92. [OnLine] [Consultado em ]. Disponível em Umic (2003) - Unidade de Missão, Inovação e Conhecimento, Presidência do Conselho de Ministros.[OnLine] [Consultado em ]. Disponível UMIC/SociedadedaInformacao/.