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1 Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Autor: Douglas Marcos da Silva 7

2 Sumário Executivo Nas últimas décadas, a evolução tecnológica, a interdependência dos mercados e a intensificação das transformações na economia têm sido alguns dos efeitos positivos trazidos pela globalização. Porém, o colapso da economia americana em 2008, certamente, figura entre os mais contundentes e negativos efeitos globais de que se tem notícia. Aliado a esse momento, no Brasil há também outros aspectos locais: déficit de infraestrutura, burocracia para obtenção de crédito, escassez de mão de obra qualificada, entre outros. Esses fatores somados aumentam de forma significativa o custo das empresas que, apesar de tantos desafios, necessitam dar continuidade a seus negócios com menor custo, maior eficiência e qualidade, sem descuidar da inovação. Nesse cenário, a Tecnologia da Informação (TI) tem papel estratégico. Ela ajuda a dar previsibilidade, acuracidade e estabilidade aos negócios. As aplicações (sistemas) exercem papel importante na geração de eficiência, atuando como motor na transformação de processos e na relação de negócios com seus clientes. Mas como a TI pode reduzir custos sem descuidar da entrega, aumentar a eficiência e assegurar inovação aos negócios? A terceirização do gerenciamento de aplicações é o caminho para redução de custos com ganhos de eficiência e inovação. Esse caminho é viável graças à maturidade alcançada do mercado brasileiro de serviços de TI, que hoje é reconhecido e compete de formal global. Esse White Paper fornece detalhes de como a terceirização do gerenciamento de aplicações pode ser um componente importante na estratégia das empresas. Contexto Hoje, CIOs enfrentam o desafio de entregar continuamente serviços de alta qualidade, ao mesmo tempo em que deles é exigida redução de custos com TI. Usar a terceirização do gerenciamento de aplicações para complementar a TI de uma empresa é solução potencial. O Gartner Group estima que aproximadamente 75% dos custos da área de TI são necessários para mantêla (suporte e manutenção do ambiente existente) e que somente 25% são destinados às mudanças e aos novos projetos. Desses 75%, cerca de 30% dos custos são relacionados ao salário das pessoas de TI. Porém, na perspectiva das áreas de negócios, nem sempre TI atende às suas expectativas. Com uma abordagem de redução de custos com aumento de qualidade e eficiência operacional, apresentamos nesse White Paper alternativas realistas para a terceirização do gerenciamento de aplicações. Definição sobre Gerenciamento de aplicações O gerenciamento de aplicações é um processo pelo qual as atividades de manutenção, evolução e de garantia da disponibilidade de aplicações são registradas, controladas e monitoradas baseado em métricas e indicadores para governança. O escopo do gerenciamento de aplicações é geralmente formado por: Suporte: Resolução de dúvidas e execução de rotinas simples como criação de usuários e senhas. Manutenção corretiva: Bugs em aplicações Manutenção evolutiva: Melhoria funcional e adequação às normas legais 2

3 Manutenção Preventiva: Correção de problemas no ambiente de execução da aplicação que possa provocar sua indisponibilidade. Gerenciamento da disponibilidade: gerenciamento de aspectos do ambiente produtivo que possam indisponibilizar a aplicação. Além disso, o gerenciamento de aplicações, quando baseado em processos repetitivos e com auxilio de ferramentas, traz ganhos significativos de eficiência operacional tais como redução de custos, aumento do nível de qualidade e aumento do uso da capacidade instalada para novas iniciativas. Quatro motivos para terceirizar o gerenciamento de suas aplicações Redução de custos. O custo de TI, especialmente para manter a empresa operante, cresce ano após ano. Apenas uma parcela pequena (cerca de 25%, segundo o Gartner) é destinada para novas iniciativas/projetos. Esse cenário inibe a capacidade da TI de adicionar mais valor ao negócio. Consolidação de prestadores de serviços. Num ambiente em que as aplicações são mantidas por muitos fornecedores tipicamente no modelo bodyshop e contratados na modalidade Pessoa Jurídica (PJ) torna-se inviável estabelecer e gerenciar indicadores de desempenho, o que compromete a estratégia de TI em entregar valor ao negócio. A TI passa a representar um risco ao negócio por causa da falta de procedimentos claros e ferramentas para manter o ambiente estável. As práticas de contratação de pessoas pelos fornecedores trazem um risco real de processos trabalhistas. Agilidade da TI frente aos desafios do negócio. Com o time de TI dedicado à operação do dia a dia, o CIO não consegue se antecipar às novas necessidades de negócio, o que compromete o alinhamento entre TI e negócio. Diminuição de investimento com garantia de ganho de eficiência e produtividade. A Implementação e manutenção de metodologias, boas práticas de governança, ferramentas, e capacitação técnica têm sido o calcanhar de Aquiles de muitas empresas, simplesmente por representar um alto investimento e não estar diretamente ligado ao seu negócio fim. A terceirização dessas atividades auxilia o CIO e seu time a repensar o papel da TI e se concentrar no que realmente pode fazer diferença: ser o motor frente aos desafios de negócios. Etapas cruciais na estratégia de terceirizar o gerenciamento de aplicações Muitas perguntas são elaboradas no processo decisório para terceirização de serviços. Muitas delas poderão ser respondidas com os seguintes passos: Analise e conheça a sua realidade. Terceirizar requer, antes de tudo, analisar e aprofundar o conhecimento sobre o seu portfólio de aplicações. Levante e defina o objetivo, criticidade e valor de cada aplicação para o negócio. Conheça melhor seus clientes internos (áreas usuárias).só é possível definir uma estratégia eficaz para o futuro se você conhecer a sua atual realidade. Categorize e defina o que será terceirizado. Uma boa prática para conhecer melhor o valor da TI aos negócios e, ao mesmo tempo, 3

4 criar uma visão para futuros investimentos, é categorizar as aplicações, conforme a seguir: - Utilidade: Aplicação que precisa ser mantida, mas não requer investimentos para evolução. - Melhorias: Aplicação com potencial de customização. - Transformação: Aplicação essencial para o negócio e que necessita de investimentos para modernização e inovação(migração, reengenharia, ganho de performance) Essa categorização auxilia o time de TI a ter uma visão mais clara da importância de cada aplicação para o negócio. Identifique suas barreiras internas e seu modelo operacional.entenda o seu modelo operacional e escolha o que pode e o que não pode ser terceirizado. Entenda o volume de serviços que será necessário antes de terceirizar. Estabeleça um baseline. Isso é necessário para avaliar o valor agregado pelo fornecedor durante o contrato, em termos de redução de custos, nível de serviços, melhoria de qualidade e aderência aos padrões e métodos. Planeje contratos de longo prazo. Acordos de 10 a 15 anos de contrato podem parecer muito longos, mas um período inferior a 3 anos pode não ser suficiente para obter ganhos com redução de custo e aumento de produtividade, que deverão estar explícitos em contrato. Crie uma disciplina de gestão de fornecedores. Tendências do mercado indicam que de 3% a 10% do dispêndio anual com um contrato de outsourcing deve ser direcionado para gerenciá-lo. Negocie e busque redução de custos, mas com atenção voltada para melhorias contínuas e inovação. Além disso, é recomendável estabelecer um roadmap para guiar a transformação do contrato durante a fase de operação, uma vez finalizadas as etapas de transição e de estabilização. Avalie o seu fornecedor regularmente. Tenha atenção a riscos intangíveis, estabilidade financeira, aderência às leis trabalhistas, capacidade de cumprir o combinado, turnover de funcionários, flexibilidade no modelo de atuação, agilidade na tomada de decisões e na capacidade de absorção de novos serviços. Defina SLAs/KPIs para os serviços terceirizados. Para garantir melhoria contínua e a- daptação dos serviços a realidade do negócio. Benefícios da terceirização do gerenciamento de aplicações Principais benefícios dessa abordagem: Foco da TI alinhado às necessidades do negócio; redução de custos; redução de riscos de indisponibilidades das aplicações e riscos legais; compromissos estabelecidos em contrato com melhoria do nível de serviço e aumento de eficiência; aumento do nível de governança em TI; e aumento do foco nos médio/longo prazos em iniciativas de modernização e inovação. 4

5 Oferta CPM Braxis de terceirização do gerenciamento de aplicações A CPM Braxis oferece flexibilidade, agilidade, controle e ganho de eficiência aos seus clientes na terceirização de parte ou de todo portfólio de aplicações. Auxilia seus clientes desde a concepção da estratégia de terceirização até a sua efetiva implementação, baseada nas práticas de ITIL e boas práticas de gerenciamento, e com profissionais experientes de mercado. Nossa experiência em gerenciar aplicações envolve ambientes complexos, heterogêneos, web e distribuídos em diversas tecnologias e plataformas. Como fazemos Avaliamos seu portfólio de aplicações, performance e ambiente. Alinhamos a estratégia de terceirização à prioridade e à estratégia de negócios Transicionamos suas aplicações para responsabilidade da CPM Braxis e transformamos o modelo operacional. Gerenciamos suas aplicações aumentando sua performance em uma jornada de melhoria contínua. Ciclo de atendimento nas etapas essenciais do ciclo de atendimento. Fazemos a diferença. Proposição de valor Por meio de níveis de atendimento especializados, práticas de gerenciamento de serviços baseados em ITIL e processos comprovados de inspeção e garantia de qualidade, reduzimos o esforço dedicado ao suporte e à manutenção. Aumentamos a sua capacidade de entregar novas iniciativas e melhorias ao negócio, reduzindo custos e melhorando o desempenho de TI. Framework de serviço de gerenciamento de aplicações Nível I Suporte ao usuário Primeiro contato para todas necessidades em aplicações Registro de incidentes Base de conhecimento, suporte e classificação de incidentes Definição e implantação de soluções Escalonamento Encerramento de Incidentes Nível II Suporte a Aplicação Conhecimentos especializados e competências por aplicação ou tecnologia para resolver os incidentes ocorridos em uma aplicação sem modificar o código fonte da aplicação Nível III- Manutenção da aplicação Equipe de desenvolvimento especializada na aplicação ou tecnologia, através da manutenção do código da aplicação De forma flexível, a CPM Braxis se adapta à realidade do cliente, adequando o ciclo de atendimento à estrutura já existente na empresa, concentrando-se 5

6 Principais objetivos das etapas do serviço Fase Transição o o o Assegurar que a comunicação seja realizada com as áreas envolvidas do cliente no processo e alinhadas aos objetivos da terceirização. Assegurar que recursos humanos, infraestrutura e conhecimento tenham sua absorção pelo parceiro planejada de acordo com as expectativas do cliente. Garantir mínimo impacto (interferência) sobre os serviços atuais no momento da transferência desses serviços para o modelo terceirizado. Ciclo de vida da aplicação Estabilizar Estabilização das aplicações pela implantação de novas práticas de execução e gestão; Restauração de serviços no menor tempo possível. Diminuição do impacto ao negócio, a partir de níveis de serviços (SLA); Identificação e análise de causa raiz. Soluções definitivas. Melhorar Transformar Garantia da implementação de melhorias com foco em qualidade e performance das aplicações. Recomendação de melhorias estruturais em aplicações com potencial de transformação. Modernização. Proposição de novas soluções (customizadas ou de mercado) baseada em evolução tecnológica e de negócio. Conclusão Ao longo dos últimos anos, as empresas investiram muito tempo e dinheiro no ciclo de desenvolvimento de aplicações (metodologias de desenvolvimento, ferramentas e boas práticas de codificação e testes) Porém, somente uma parcela tímida de investimentos foi realizada para melhorar o ciclo de vida das aplicações em seu ambiente produtivo. Terceirizar o gerenciamento de aplicações é a garantia de que melhores práticas de gestão e inovação sejam utilizadas e, assim, se alcance melhores resultados em menor tempo, redução de custos e riscos, ao mesmo tempo em que eficiência e qualidade sejam medidas e melhoradas. A CPM Braxis reúne mais de 20 anos de experiência em terceirização de aplicações no Brasil e no mundo, ajudando clientes em todos os segmentos a aplicar a tecnologia da informação em seus negócios de forma mais eficiente. Aumento da capacidade de implementação de melhorias. Maior aderência às necessidades de negócio. Revisão e análise dos níveis de serviço (SLA); 6

7 CPM Braxis Expertise inigualável no gerenciamento de aplicações A CPM Braxis acredita fortemente na diferenciação de serviços que possa, por meio da Tecnologia da Informação, contribuir com a geração de valor e com a criação de vantagem competitiva sustentável. Atuamos em Application Sevices, Infrastructure Services e Business Process Outsourcing (BPO), com foco nas melhores práticas do mercado, nos vários segmentos de atuação de nossos clientes (Finance, Telecom&Utilities, Manufacturing, CPG&Retail e Public Sector ). Vantagens dos serviços de gerenciamento de aplicações da CPM Braxis: Redução de custos. Redução de custos operacionais, comparado ao mesmo serviço gerenciado por equipe própria. Modelo flexível. Implementação do modelo de gerenciamento de aplicações, de acordo com a realidade do cliente numa abordagem evolutiva e de melhoria contínua. Processo robusto de transição. Planejamento e condução da transição da operação do cliente para CPM Braxis, estudada e executada em acordo com o cliente. Impacto reduzido tanto para equipe de TI quanto para os negócios. Aumento de qualidade e produtividade. Comprovados por níveis de serviços acordados (SLAs) e indicadores de desempenho Melhoria contínua de serviços. Aderência às práticas do ITIL, PMI e Base de Conhecimento CPM Braxis. Larga Experiência em serviços de aplicações. São 3 mil profissionais da CPM Braxis suportando diariamente clientes em todos os segmentos do mercado no gerenciamento e desenvolvimento de aplicações. Maior empresa brasileira de serviços de TI e uma das maiores empresas de serviços de TI da América Latina, a CPM Braxis conta com mais de 5,5 mil profissionais. Foi a primeira empresa brasileira a obter a certificação CMMI DEV 1.2 nível 5, incluindo ABAP. É também CISCO Gold Partner e Microsoft Certified Partner. Para conhecer mais e discutir como o serviço de gerenciamento de aplicações CPM Braxis pode beneficiar seus negócios, entre em contato com Douglas Silva ou pelo telefone

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