Implantação de CMMI e ISO: um estudo de caso Gian Carlo Guzzoni, Luana Fraga Cardoso, Marcelo S. P. Pessoa, Sarah Kohan

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1 Implantação de CMMI e ISO: um estudo de caso Gian Carlo Guzzoni, Luana Fraga Cardoso, Marcelo S. P. Pessoa, Sarah Kohan Este trabalho relata uma implantação do CMMI alinhada com a ISO 9001 numa Fábrica de Software de empresa certificada por esta Norma desde Na a migração para a versão ISO 9001:2000, o Sistema da Qualidade adotou a visão de Gestão por Processos, auxiliando a identificação de melhorias na Fábrica, que atingiu o nível 2 do CMMI por estágios. Trabalhou na implementação uma equipe de seis pessoas internas e dois consultores externos, com um esforço aproximado de cinco mil horas de trabalho técnico e de treinamento. A documentação do CMMI foi inserida na estrutura da ISO 9001 com alterações no manual da Qualidade, procedimentos, guias de referência e instruções de trabalho. As práticas e metas genéricas do CMMI, áreas de processo de Medições e Análises e Garantia da Qualidade de Produto e Processo ficaram sob responsabilidade da equipe da qualidade e as demais áreas de processo foram implementadas pela equipe da Fábrica que os incorporou ao seu macro-processo já definido para a ISO O trabalho demonstrou como a implantação do CMMI, em uma organização certificada ISO 9001 é facilitada devido ao alinhamento entre os modelos. A ISO 9001 aborda a qualidade sob uma ótica sistêmica e cria a infra-estrutura da qualidade. O CMMI, com escopo mais restrito estabelece fornece um caminho as boas práticas de engenharia.

2 CMMI e ISO: um estudo de caso Gian Carlo Guzzoni Luana Fraga Cardoso Marcelo S. P. Pessôa Sarah Kohan Seção 1 Seção 2 Seção 3 Seção 4 A empresa A Qualidade na empresa Conclusão 2

3 A empresa A empresa: Histórico de Sucesso Desde sua fundação em 1983 a Microsiga...apresenta uma trajetória de crescimento contínuo conquistando a posição de líder no segmento Low-end. 1 - RR Abril A empresa Presença da Microsiga Posicionamento Estratégico Norte AM PA Nordeste MA PI CE RN PB PE AL SE BA México México D.F. Monterrey Guadalajara Queretaro Porto Rico Paraguai Assunção Chile Santiago Sul PR SC RS Centro Oeste MS MT DF GO Sudeste MG ES RJ SP Argentina Buenos Aires 4

4 Qualidade na Microsiga Missão / Política da Qualidade MISSÃO MICROSIGA Promover um ecossistema de negócios através da Tecnologia, informação, relacionamento e resultados. POLÍTICA DA QUALIDADE MICROSIGA Qualidade sempre, na busca da superação dos resultados esperados por nossos clientes, colaboradores, acionistas, fornecedores, parceiros e pela sociedade na qual está inserida. 5 Qualidade na Microsiga Missão da equipe da Gestão da Qualidade GARANTIR A MELHORIA CONTÍNUA DOS PROCESSOS OPERACIONAIS DA MICROSIGA, APRESENTANDO E ANALISANDO CRITICAMENTE OS SEUS RESULTADOS E IMPACTOS. 6

5 Qualidade na Microsiga Organograma: posicionamento da qualidade VP de Pensamento Estratégico, Financeiro e Relacionamento com Investidores Diretor Administrativo Financeiro Gestão da Qualidade Controladoria Infra-Estrutura Logística Tesouraria Analista da Qualidade (04) 7 Qualidade na Microsiga Histórico de Sucesso Desde sua fundação em 1983 a Microsiga ISO 9001 matriz ISO 9001 franquias ISO 9001:2000 CMMI L2...mostra como os sistemas da qualidade acompanham o crescimento da Microsiga. 1 - RR Abril

6 Qualidade na Microsiga Justificativas para um S.G.Q. O S.G.Q pode ajudar a organização! Satisfação Satisfazer as Expressas em do Cliente necessidades e requisitos do expectativas Cliente Organização deve Cliente determina Especificado melhorar o produto a aceitabilidade contratualmente e o processo do produto ou determinado pela própria organização Com o S.G.Q. os S.G.Q. fornece Requisitos do Cliente Clientes verificam a estrutura para S.G.Q. são analisados, os capacidade da satisfação processos definidos Organização fornecer do Cliente e controlados produtos que atendam aos requisitos 8 Princípios de Foco gestão da Abordagem no qualidade de Cliente Confiança processos do Cliente 9 Qualidade na Microsiga Escopo do SGQ - MICROSIGA Cliente R E Q U I S I T O S Solicitação do cliente. Solicitação do H.D. P6 ACR Dúvida do cliente. BOPS Tendência de Mercado, Tecnologia,. Legislação e BOPS versão anterior. P2 Fábrica de Solicitação de um projeto específico. Software Tradicional / Web Contrato de serviço. Necessidade do prospect / cliente, necessidade do P3 atendimento do cliente, Venda recebimento do produto. P1 Especificação BOPS / Pesquisa do SAC do Produto Produto conforme o especificado do projeto. P4 Implantação Contrato de serviço. P8 CRA / O.S. Atendimento para solicitante, CRA esporádico e O.S. com aceite do cliente. Pesquisa de Satisfação Retorno ao cliente. Pesquisa de Satisfação Carta de encerramento do projeto com aceite do cliente. Pesquisas Pós-Implantação Pesquisas de Implantação Implantação conforme o planejamento. Pesquisas Pós-Venda Envio do produto, N.F, contrato, faturamento de serviço e senha do produto ao cliente. Reclamação de Produtos/Serviços, Pesquisas de Satisfação sugestão de melhoria e resultado de P5 - SAC insatisfação das pesquisas. Retorno ao cliente. Cliente S A T I S F A Ç Ã O Solicitação do curso. P7 Treinamento ao cliente Pesquisas de Satisfação Confirmação do curso. Envio do certificado e nota ao cliente. Monitoramento Metas / Indicadores Documentos da Qualidade Entradas e Saídas Fluxo de informação 10

7 Qualidade na Microsiga Maturidade no Processo X ISO ISO 9001:2000 Normas, modelos utilizados na melhoria dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade Microsiga. CMMI P2 F Á B R I C A S W PMBOK P4 I M P L A N T A Ç Ã O 11 Qualidade na Microsiga CMMI x ISO9001:2000 Particularidades ISO 9001:2000 Abrange a organização como um todo Possui 08 Processos definidos no Sistema de Gestão da Qualidade. A organização é certificada após uma auditoria externa e sofre auditorias em intervalos pré-determinados. O certificado tem validade, ou seja, pode caducar. Particularidades CMMI É considerado uma melhoria dentro de um dos processos definidos na ISO - Processo P2 Fábrica Tradicional (PQ ). Não existe uma Certificação CMMI. A empresa é avaliada em um nível de maturidade. A avaliação não possui prazo de validade. Características de ambos os modelos Preocupação com a infra-estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade para Desenvolvimento. Auditorias internas para garantir a melhoria contínua. Importância da documentação e das medições. Baseados no ciclo PDCA. 12

8 Qualidade na Microsiga Processos Microsiga Gerenciamento ACTION Agir A Atuar corretivamente Definir objetivo Definir método P PLAN Planejar Definir recursos Educar e treinar Medir / Avaliar / Comparar Executar CHECK Checar C D DO Fazer 13 Objetivo- Fábrica A Fábrica é uma área técnica da Microsiga dedicada ao desenvolvimento de customizações e projetos especiais a serem agregadas ao Protheus, ERP Microsiga. A Fábrica existe desde 1994 (chamada, na época de fundação, de Área de Projetos Especiais) e hoje conta com 60 profissionais com experiência madura no desenvolvimento de soluções agregadas ao ERP Microsiga, ela é formada por uma equipe heterogênea com total domínio das ferramentas de criação no ambiente Protheus. A Fábrica está disponível para atuar junto a todos os clientes da Microsiga em toda a América Latina, complementando o trabalho da equipe de suporte, ou atuando como diferencial na venda do Protheus, caso a necessidade do cliente não seja completamente atendida com as operações dos módulos convencionais. 14

9 Escopo do CMMI Escopo do CMMI -Nível2 Fabrica Tradicional e-learning web Express Fabrica 15 Estrutura da Fábrica Vice-presidência de Tecnologia e Sistemas Gerente da Fábrica de Software Coordenadora de Projetos da Fábrica Coordenador de Consultoria em Soluções de Negócio Líder - Analista de Projetos Pl Líder- Analista de Projetos Mt Líder- Analista de Projetos Sr Consultor de Negócios Analista de Projetos Sr Analista de Projetos Jr Analista de Projetos Tr Analista de Projetos Pl Estagiário 16

10 Política da Fábrica Todos os projetos realizados pela Fábrica de Software, gerenciam os requisitos dos produtos e os acordos com fornecedores. Estabelecem e mantém planos de trabalho que possibilitem o acompanhamento do projeto. Mantém estrutura e critérios de medições, garantindo integridade e visibilidade objetiva do processo e produtos. 17 Por que Implantar o CMMI? Aumentar a rentabilidade do network Redução de Despesas Diminuição de retrabalhos Redução de erros Aumento de Receitas Melhor qualidade de produtos Assertividade de projetos Maiores e melhores ofertas de produtos Redução do tempo de colocação de produtos no mercado Motivação do Processo de Melhoria O principal objetivo é a melhoria de processos, provendo e descrevendo um caminho estruturado e contínuo no desenvolvimento de software. 18

11 Benefícios Gerenciamento de todos os projetos Redução de re-trabalhos Metodologia única Clara definição de papéis 19 Equipe de Trabalho Coordenação do Projeto: O gerenciamento do projeto foi da coordenaçao da Gestão da Qualidade. Equipe de Trabalho: Composta por 6 participantes: - 1 Coordenador da Qualidade; - 1 Analista da Qualidade; - 1 Coordenador de Projeto; - 3 Analistas de Projeto. 20

12 Desafios!! Mudança da cultura; Envolvimento das equipe e pessoas; Capacitação das equipes; Retorno de médio/longo prazos ; Adoção simultânea de novas práticas nos processos; Adequação à maior rigidez de sistemas e ferramentas; Alocação de pessoas-chave dos processos; Comunicação 21 Modelo CMMI P2 (antes) Entradas Tecnologia e Sistemas de Produtos Especiais Cliente Saídas Solicitação 1 Sub-Processo Levantamento das necessidades do cliente Lista de pendências Carta de encerramento rejeitada Atas de reuniões 4 Sub-Processo Desenvolvimento do Projeto / Validação Produto especificado 5 Sub-Processo Implantação / Treinamento usuário chave Carta de encerramento 6 Sub-Processo Aceite do cliente Carta de encerramento com aceite do cliente 2 Sub-Processo Elaboração da Proposta para o desenvolvimento do Projeto Proposta do projeto aceita 3 Sub-Processo Elaboração do Projeto Lógico Projeto Lógico Replanejamento Macro-Fluxo Procedimento PQ 2009 Fábrica Processo existente Entradas / Saídas 22

13 Modelo CMMI P2 (depois) Entradas Tecnologia e Sistemas de Produtos Especiais Cliente RH Fornec. PMO Saídas Solicitação Cliente/ GAR 1 Sub-Processo Levantamento das necessidades do cliente CheckList de Levantamento 2 Sub-Processo Elaboração da Proposta para o desenvolvimento do Projeto Pré-Escopo/ Proposta/Riscos Aceito ou Rejeitado Envio Pré-Escopo / Proposta/Riscos Carta de encerramento rejeitada 7 Sub-Processo Implantação no Carta de ambiente de encerrament o produção Produto especificado e homologado Carta de encerrament o 8 Sub- Processo Aceite do cliente Produto Especificado e Carta de encerramento com aceite do cliente Proposta Aceita CheckList de Levantamento Solic.Recurso 3 Sub-Processo Alocação de Recursos Recurso Solic. Aloc. Recurso 4 Sub-Processo Elaboração do Projeto Projeto Lógico Lógico Aceito 6 Sub-Processo Disponibilização Homologação Treinamento usuário chave Produto especificado e Carta de Entrega 5 Sub-Processo Desenvolvimento do Projeto / Validação Carta de Entrega Carta de encerramento rejeitada Carta de Entrega Aceita ou Rejeitada Solicitação de Contratação Recurso Lista de Contratado pendências Solicitação de Inclusão CFP Bops resolvidos Bops aberto/rejeitado Análise Critica 9 Sub- Processo Solicitação Contratação de Recursos 10 Sub- Processo Fornecime nto interno 11 Sub- Processo Inclusão no CFP Projeto Lógico Aceito/Rejeitado Envio do Projeto Lógico 23 Horas Gastas na Implantação Equipe da Qualidade Definição -> 800 horas; Institucionalização -> 350 horas; Equipe da Fábrica Definição -> horas; Institucionalização -> horas; Total horas 24

14 Estrutura da documentação Escopo, política e objetivos do S.G.Q. Interação entre os processos do S.G.Q. Manual de Gestão da Qualidade (MGQ) Descreve atividade ou processo a ser executado. Procedimentos da Qualidade (PQ) e Guias de Referência (GR) Detalha passo-apasso uma parte de uma atividade ou processo. Instruções de Trabalho (IT) 25 Documentos Afetos ao CMMI Manual de Gestão da Qualidade (MGQ) - Políticas, Recursos, Responsabilidades - (Práticas Genéricas). Procedimentos da Qualidade - PQ (P2 Processo da FS); - PQ (Manutenção de Projeto); - PQ (Treinamento dos Colaboradores). Guias de Referência - GR-AP_FS (Analista de Projeto); - GR-CN_FS (Coordenador de Negócios); - GR-CP_FS (Coordenador de Projetos); - GR-LP_FS (Líder de Projeto). 26

15 Ferramentas da Gestão da Qualidade SIGAQDO Controle de Documentos Ferramenta do Protheus Quality onde são armazenados e gerenciados os documentos da Qualidade. SIGAQAD Controle de Auditoria Ferramenta do Protheus Quality onde são armazenados os check lists de auditoria, plano da auditoria, resultados das avaliações e conclusão da auditoria. SIGAQNC Controle de Não-Conformidades Ferramenta do Protheus Quality que possui integração com o QAD e gerencia as não-conformidades e os Planos de Ação. 27 Evolução do processo 17% 1% E M N QuickLocus em Marco 2004 Total de práticas analisadas: 76 82% 19% E M QuickLocus em Dezembro % 66% N Total de práticas analisadas: 125 E M N Maio 2005 Avaliação formal E = OK M = médio N = não 28

16 Conclusões Dificuldades Quebra de paradigma: importância da melhoria de processo Institucionalização de um novo processo Aceitação de PPQA em todos os projetos 29 Conclusões Facilidades Estrutura (equipe) da qualidade formada Ferramentas da qualidade já implantadas para o SGQ Estrutura da documentação definida Mapeamento do Processo existente Facilidade para implementar PPQA e MA e algumas práticas genéricas 30

17 Conclusões Pontos Fortes Apoio da alta administração Envolvimento de toda a equipe da Fábrica Ferramentas de gestão e qualidade Técnicas de disseminação 31 Conclusões Benefícios alcançados Definição clara dos papéis na organização Melhor padronização de artefatos e processos Aumento de satisfação dos clientes Maior confiabilidade no processo Motivação profissional 32

18 Conclusões Próximos passos Escopo do CMMI - Nível 3 Escopo do CMMI -Nível2 Fábrica Tradicional e-learning web Express 33 34