Política de relacionamento com clientes das instituições financeiras Resolução nº do CMN

Transcrição

1 Política de relacionamento com clientes das instituições financeiras Resolução nº do CMN

2 Agenda 1. Ética 2. Defesa do Consumidor no Mercado Financeiro 3. Práticas Internacionais 4. Resolução nº do CMN 5. Implementação

3 Ética Deloitte Touche Tohmatsu

4 Quando se pensa nas relações do homem com o meio em que vive, de imediata vem à mente a dicotomia entre fazer o que bem se pensa ou ficar condicionado pelas regras que ordenam a vida sociocultural Severo Hryniewicz Deloitte Touche Tohmatsu

5 Conduta como regra de negócio Princípios que norteiam a relação de confiança Os estudiosos concordam que há algumas condutas indispensáveis e insubstituíveis; A cada um destes valores corresponde um princípio ético, ou seja, um imperativo, um comando, um convite à ação, uma conduta inquestionável: Justiça; Sinceridade; Honestidade; Respeito. Amor; Prudência; Liberdade; Responsabilidade;

6 Conduta como regra de negócio Responsabilidade Social Nos últimos anos, o papel social das empresas tem sido cada vez mais discutido.. Não é fácil encontrar consenso, quando se trata de definir responsabilidade social... Na obra Responsabilidade Social: a empresa hoje, Duarte e Dias citam com muita propriedade a leitura que Votaw faz sobre o tema. Segundo este autor, o termo responsabilidade social é brilhante e pode significar... Responsabilidade ou obrigação legal; Comportamento ético ou consciência social; Responsabilidade em geral; Contribuição caridosa; Compromisso dos administradores de empresas de assumir um comportamento eticamente mais elevado do que o dos cidadãos comuns.

7 A ética nasce no interior de cada pessoa e não pode ser vista como simples meio para maiores ganhos financeiros Marculino Camargo Deloitte Touche Tohmatsu

8 Conduta Empresarial Ação de todos Ética é a reflexão sobre o ethos (grego) viver juntos tem a ver com o relacionamento organizacional; As pessoas estão esperando alguém que dê as dicas...querem terceirizar o ato de pensar; Código de Conduta é um ponto de chegada, não é um ponto de partida. Não pode o código falar uma coisa e seu comportamento ser diferente. Nesse caso, um código de ética aumenta o cinismo. A sociedade cobra coerência entre o que se fala e o que se faz. Qualquer relação de confiança é correr risco. A primeira base da confiança é aceitar a possibilidade de ser traído, pois se não admitir essa hipótese todos ficaremos na defensiva. Como trabalhar em uma empresa e fazer negócios em compliance se não houver relação de confiança?

9 Defesa do Consumidor no Mercado Financeiro Deloitte Touche Tohmatsu

10 Ranking 1º Semestre 2016 Um breve resumo Fonte: 1º. Insatisfação com o atendimento prestado por agências. 2º. Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais. 7º. Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada. 11º. Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado. 14º Insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ou Central de Relacionamento. 21º Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário. 23º Cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido. 25º Terminais eletrônicos e internet. 27º Tempo de espera em fila. 31º Descumprimento contratual. 32º Descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB. 38º Cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito. 39º Recusa de cancelamento de pacote de serviços. 55º Descumprimento de ordem judicial. 56º Venda Casada. 62º Irregularidades relacionadas ao atendimento da Ouvidoria. 77º Problemas enfrentados com o atendimento preferencial. 87º Falta de transparência na redação de documentos. 92º Publicidade enganosa.

11 Práticas Internacionais Deloitte Touche Tohmatsu

12 Regras Internacionais Defesa do Consumidor OCC No Brasil Federal Trade Comission Defesa do Consumidor Estados Unidos The Fair Housing Act (FHA) and Equal Credit Opportunity Act (ECOA) protect consumers by prohibiting unfair and discriminatory practices. A prática abusiva é o desrespeito a qualquer o direito do consumidor na fase pré-contratual, antes de concluída a aquisição do produto ou do serviço. Caso tal desrespeito esteja contido no contrato, estaremos falando de cláusula abusiva (regulada pelo artigo 51 do CDC). O CDC é de 1990 e a realidade de hoje é completamente diferente daquela época cabendo uma interpretação sistêmica para identificar eventuais novas práticas abusivas. Se há agressão a qualquer direito do consumidor antes da aquisição do produto ou serviço, trata-se de prática abusiva, expressamente vedada. Defesa do Consumidor está previsto no Código Penal Brasileiro. The FTC s Bureau of Consumer Protection stops unfair, deceptive and fraudulent business practices by collecting complaints and conducting investigations. Federal Reserve 23 leis desde 1970 até Dodd Frank Act

13 Resolução nº do CMN Deloitte Touche Tohmatsu

14 Política de relacionamento com clientes Resolução nº do CMN O Banco Central do Brasil publicou no dia 28 de novembro de 2016 a Resolução nº 4.539, aprovada pelo Conselho Monetário Nacional em 24 de novembro de 2016, que dispõe sobre princi pios e poli tica institucional de relacionamento com clientes e usua rios de produtos e de servic os financeiros. Na o se aplica a s administradoras de conso rcio e a s instituic ões de pagamento. O relacionamento com clientes e usua rios abrange as fases de pre -contratac a o, de contratac a o e de po s-contratac a o de produtos e de servic os. As instituições deverão observar os princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência na condução de suas atividades e no relacionamento com seus clientes e usuários. Deverão implementar uma Política Institucional de Relacionamento com Clientes que trate, dentre outros assuntos, sobre a divisão de papéis e responsabilidades no âmbito da instituição e do treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades relacionadas ao relacionamento com clientes. Deverão indicar um diretor responsável pelo cumprimento da Resolução nº 4.539/16 e pela consistência e adequação das rotinas e procedimentos operacionais da instituição com os termos da Política Institucional de Relacionamento com Clientes. O prazo para a adaptação às exigências da Resolução é de 360 dias. Deloitte Touche Tohmatsu

15 Política de relacionamento com clientes Resolução nº do CMN MEDIÇÃO CONDIZENTE COM O PERFIL (I) estabelecer o perfil dos clientes que compõem o pu blico-alvo para os produtos e servic os disponibilizados, considerando suas caracteri sticas e complexidade, incluindo informac ões relevantes para cada produto ou servic o, (II) Avaliação da sua efetividade e (III) medidas corretivas implementadas GERENCIAMENTO DA POLÍTICA (I) concepc a o de produtos e de servic os, (II) oferta, recomendac a o, contratac a o ou distribuic a o de produtos ou servic os, (III) requisitos de seguranc a (IV) cobranc a de tarifas, (V) divulgac a o e publicidade de produtos e de servic os, (VI) coleta, tratamento e manutenc a o de informac ões dos clientes em bases de dados; (VII) gesta o do atendimento prestado a clientes e usua rios, inclusive o registro e o tratamento de demandas, (VIII) mediac a o de conflitos, (IX) sistema tica de cobranc a, (X) extinc a o da relac a o contratual, (XI) liquidac a o antecipada, (XII) transfere ncia de relacionamento para outra instituic a o, a pedido do cliente e (XIII) sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros que atuem em seu nome ASPECTOS DE COMPLIANCE Conduzir suas atividades com observa ncia de princi pios de ética, responsabilidade, transpare ncia e dilige ncia, propiciando a converge ncia de interesses e a consolidac a o de imagem institucional de credibilidade, seguranc a e compete ncia. Assegurar a consiste ncia de rotinas e de procedimentos operacionais com a política. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS Política & Conduta Clientes 360 dias Organization Model DECISÃO RELEVANTE (I) Prestac a o de informac ões a clientes e usua rios de forma clara e precisa, a respeito de produtos e servic os.(ii) Atendimento a demandas de clientes e usua rios de forma tempestiva e (III) inexiste ncia de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinc a o da relac a o contratual relativa a produtos e servic os, bem como para a transfere ncia de relacionamento para outra instituic a o, a pedido do cliente. ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA POLÍTICA (I) aprovada pelo conselho de administrac a o ou, na sua ause ncia, pela diretoria da instituic a o, (II) avaliac a o perio dica, (III) papéis e responsabilidades claros, (III) compati vel com a natureza da instituic a o e com o perfil de clientes, (IV) programa de treinamento de empregados e prestadores de servic os, (V) prever a disseminac a o interna de suas disposic ões, (VI) a poli tica pode ser unificada por conglomerado. As instituic ões que na o constitui rem poli tica pro pria em decorre ncia da faculdade prevista no 2o (conglomerado) devem formalizar a decisa o em reunia o do conselho de administrac a o ou da diretoria.

16 Implementação Deloitte Touche Tohmatsu

17 Política de relacionamento com clientes Implementação Governança Compliance Sistema de Gerenciamento de Compliance bem sucedido: Conselho de Administração e Controle Ativo de Gestão: A liderança deve ajudar a estabelecer linhas claras de responsabilidade no processo de gestão de clientes, produtos e serviços. Programa de Conformidade Defesa Consumidor: Seu programa de conformidade deve incluir políticas, procedimentos, treinamento, monitoramento e medidas disciplinares. Não esquecer do programa de gerenciamento de exceções. Programa de Gerenciamento de Queixas de Consumidores: Sua instituição também deve ter uma política para responder a reclamações individuais e identificar grandes questões e tendências de mau atendimento ou mudança de perfil do cliente que podem ser evidentes de preocupações mais amplas. Auditoria de Conformidade Independente: Revise os riscos de conformidade e compartilhe os resultados com a gerência para tratar de preocupações. Riscos de Abordagem Agência Call Center Internet Chat Atendimento Ouvidoria, SAC Mobile Correspondentes no País Mídias Sociais Entre Instituições Financeiras Procon RDR Reclame Aqui Riscos de Descentralização de Dados (Cliente e Produto) Entre Unidades de Negócios Entre Segmentos do mesmo conglomerado Cadastro Único Cadastro Positivo x Negativo Múltiplos canais de recepção de atendimentos Panfleteria x Mídias Sociais

18 Deloitte refere-se à sociedade limitada estabelecida no Reino Unido Deloitte Touche Tohmatsu Limited e sua rede de firmas-membro, cada qual constituindo uma pessoa jurídica independente e legalmente separada. Acesse para uma descrição detalhada da estrutura jurídica da Deloitte Touche Tohmatsu Limited e de suas firmas-membro Deloitte Touche Tohmatsu. Todos os direitos reservados.